LE CENTRALI OPERATIVE - Standard di servizio, SUPPLEMENTO ALLA RIVISTA SEMESTRALE MONITOR 2022 - Quotidiano Sanità
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ELEMENTI DI ANALISI E OSSERVAZIONE DEL SISTEMA SALUTE
SUPPLEMENTO
ALLA RIVISTA
SEMESTRALE
MONITOR • 2022
LE CENTRALI
OPERATIVE
Standard di servizio,
modelli organizzativi,
tipologie di attività
ed esperienze regionali
LE CENTRALI
OPERATIVE
Standard di servizio,
modelli organizzativi,
tipologie di attività
ed esperienze regionali
INDICE
PRESENTAZIONE 9
INTRODUZIONE 11
PANORAMICA EUROPEA SISTEMI NUMERAZIONE 112, 118, 116117 17
Il Sistema Numero Unico Emergenza 112 e Servizi Emergenza 118 20
Il Sistema Numero Europeo Armonizzato 116117 24
IL SISTEMA NUE 112 29
Analisi normativa europea e nazionale di riferimento 31
Attività e servizi erogabili 34
Modello organizzativo e fabbisogno di personale 38
Personale 40
Quaderno di Monitor 2022 Operatore Tecnico/Call Taker (O.T.) 40
Supplemento Referente di Turno (RT) 40
alla rivista semestrale Monitor Amministratore di sistema NUE 112 41
Proprietario ed Editore Coordinatore della CUR NUE 112 41
AGENAS - Agenzia nazionale Responsabile del Servizio NUE 112 41
per i servizi sanitari regionali
La definizione di indicatori di riferimento per il sistema di monitoraggio 42
Direttore Editoriale Panoramica esperienze regionali 42
Domenico Mantoan
Direttore Responsabile
Massimiliano Abbruzzese Progetto grafico Finito di stampare
e impaginazione nel mese di gennaio 2022
Segreteria di Redazione Mediawork srl Codice ISSN 2282-5975 IL SISTEMA DELL’EMERGENZA SANITARIA TERRITORIALE 118 47
Eugenia Bignardelli Agenzia di comunicazione
Analisi normativa europea e nazionale di riferimento 49
Sede centrale: Via Piemonte, 60 Stampa Ambito di rilevazione Flussi Informativi Emergenza-Urgenza 50
Sede legale: Via Puglie, 23 Arti Grafiche Cardamone srl
00187 Roma Sistema Emergenza Territoriale 118 54
tel: 06 42749700 Registrazione La Centrale Operativa 118 dell’Emergenza Urgenza (CO 118) 55
comunicazione@agenas.it presso il Tribunale di Roma
www.agenas.gov.it n° 124 del 13.11.2020 Le Postazioni Territoriali di Emergenza (PET) 56
IL SISTEMA PER LE CURE MEDICHE NON URGENTI NEA 116117 59
Analisi normativa europea e nazionale di riferimento 61
L’Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali (AGENAS) è un Ente pubblico non economico di rilievo nazionale, istituito La Centrale Operativa NEA 116117 (CO NEA 116117) 62
con decreto legislativo del 30 giugno 1993 n.266 e s.m., e si configura come organo tecnico-scientifico del SSN svolgendo Attività e servizi erogabili 62
attività di ricerca e di supporto nei confronti del Ministro della salute, delle Regioni e delle Province Autonome di Trento e
Bolzano, ai sensi dell’art. 2, comma 357, legge 24 dicembre 2007 n. 244. AGENAS assicura, inoltre, la propria collaborazione Modello organizzativo e fabbisogno di personale 65
tecnico-operativa alle Regioni e alle singole aziende sanitarie in ambito organizzativo, gestionale, economico, finanziario Personale 66
e contabile, in tema di efficacia degli interventi sanitari, nonché di qualità, sicurezza e umanizzazione delle cure. La definizione di indicatori di riferimento per il sistema di monitoraggio 66
Il decreto legge 8 aprile 2020 n. 23, convertito con modificazioni della legge 5 giugno 2020 n. 40, ha affidato ad AGENAS il
compito di collaborare all’azione di potenziamento della rete di assistenza ospedaliera e territoriale, al fine di assicurare la Panoramica esperienze regionali 73
più elevata risposta sanitaria all’emergenza epidemiologica.
L’Agenzia oggi
Presidente Enrico Coscioni
Direttore Generale Domenico Mantoan
Consiglio di amministrazione Giacomo Bazzoni, Francesco Vaccaro
Collegio dei revisori dei conti Piera Marzo (Presidente), Giovanni Gianfreda, Nando Minnella
5
LA CENTRALE OPERATIVA TERRITORIALE (COT) 77
Attività e servizi erogabili 79
Modello organizzativo e fabbisogno di personale 80
Personale 80
La definizione di indicatori di riferimento per il sistema di monitoraggio 80
Panoramica esperienze regionali 82
LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI DI UNA CENTRALE OPERATIVA 97
REQUISITI MINIMI STRUTTURALI, IMPIANTISTICI E TECNOLOGICI DI CENTRALI OPERATIVE 103
Requisiti minimi strutturali di una Centrale Operativa 105
Esemplificazione degli standard minimi strutturali di una Sala Operativa tipo
e delle relative postazioni di lavoro 106
Specifiche minime strutturali per Centrali Operative 118 dell’Emergenza Urgenza 108
Specifiche minime strutturali per Centrali Operative Territoriali (COT) 108
Requisiti minimi impiantistici di una Centrale Operativa 108
Requisiti minimi tecnologici di una Centrale Operativa 109
Specifiche minime tecnologiche per Centrali Uniche Regionali 112 110
Specifiche minime tecnologiche per Centrali Operative 118 114
Specifiche minime tecnologiche per Centrali Operative NEA 116117 116
Specifiche minime tecnologiche per Centrali Operative Territoriali 117
PRINCIPI PER LA REMUNERAZIONE DELLE CENTRALI OPERATIVE 119
Centrali Uniche Regionali 112 121
Centrali Operative 118 dell’Emergenza Urgenza 123
Centrali Operative NEA 116117 e Centrali Operative Territoriali 124
L’esigenza di accurati modelli di costing funzionali alla remunerazione di Centrali Operative 125
BIBLIOGRAFIA 129
6
Presentazione
a cura di
Domenico Mantoan – Direttore Generale Agenas
Mai come durante l’emergenza pandemica in corso si è evidenziata la necessità per i
professionisti della salute e per i cittadini di avvalersi di punti di contatto e coordinamento
facilmente individuabili, immediatamente accessibili e addirittura proattivi.
Un ruolo fondamentale lo hanno svolto le Centrali Operative (CO).
Oltre a quelle già tradizionalmente attive nell’ambito dell’emergenza urgenza, quali le
Centrali 118 e 112, e quelle esistenti in alcune Regioni per le attività del territorio, sono
stati sperimentati e rapidamente implementati, su tutto il territorio nazionale, modelli
innovativi di Centrale, a diversa organizzazione (regionale, aziendale, distrettuale),
consentendo di affrontare le fasi più critiche della pandemia con la medesima finalità:
rafforzare l’assistenza sanitaria di prossimità.
L’Agenzia, con questo numero tematico di Quaderni di Monitor, intende rappresentare su
base nazionale lo stato dell’arte in tema di sviluppo
e armonizzazione delle Centrali Operative,
iniziando a delineare il lungo percorso di accreditamento
e di standardizzazione delle molteplici attività.
Partendo da approfondimenti riguardanti le CO 112 e CO 118, con contribuiti che
evidenziano gli attuali standard tecnologici e organizzativi raggiunti, si arriva ad
analizzare lo stato di attuazione delle CO 116117 e delle Centrali Operative Territoriali (COT),
affrontando la tematica delle funzioni, del personale, delle strutture e delle tecnologie
necessarie per il loro funzionamento.
Abbiamo ritenuto quindi doveroso iniziare una discussione sull’apporto atteso dalle
diverse tipologie di Centrali presenti sul territorio, rispetto alle funzioni che ciascuna di
esse svolge e alle tecnologie necessarie per renderle funzionali agli obiettivi assegnati,
considerando anche i tempi ristretti entro i quali ci viene richiesto di adempiere
a massici interventi di implementazione1 e rimanendo in linea con
le indicazioni di carattere nazionale2 in tema di PNRR.
Speriamo che il presente Quaderno di Monitor fornisca spunti di riflessione per tutti gli
stakeholder interessati e che contribuisca, assieme alla definizione degli standard per lo
sviluppo dell’assistenza territoriale e ospedaliera attualmente in discussione,
a supportare il SSN e le Regioni nell’affrontare le sfide future.
Buona lettura.
1
Impegno Pnrr con l’Europa per la realizzazione entro il primo semestre 2024
di 600 COT sull’intero territorio nazionale;
Pnrr; D.lg. n.34/2020 art. 1 comma 8; Accordo Stato-Regioni del 7 febbraio 2013, “Linee di indirizzo per la
2
riorganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuità assistenziale”;
Accordo Stato-Regioni (24 novembre 2016), “Linee di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del Numero
Europeo Armonizzato a valenza sociale 116117”.
9
INTRODUZIONE
a cura di
Francesco Enrichens - Project Manager PonGov Cronicità - Agenas
Nel nostro Paese, in linea con quanto accade Rafforzare la rete territoriale significa creare
a livello internazionale, il percorso di decen- un sistema sanitario più vicino alla popolazio-
tramento della presa in carico dei pazienti ne, caratterizzato da una maggiore capillarità,
dall’ospedale al territorio, che si concretizza aderente con un modello di presa in carico
con l’implementazione di una rete territoriale proattiva, sia negli interventi di prevenzione sia
omogenea e facilmente accessibile, presenta di diagnosi e cura, e dall’integrazione e conti-
ancora non poche criticità, nonostante sia un nuità dell’assistenza nei diversi setting anche
processo iniziato molti anni fa. nell’ambito dell’emergenza urgenza.
Questa evoluzione implica l’esigenza di poten- Pur sembrando che l’accelerazione improvvisa
ziare le attività del territorio ovvero quelle corre- verso l’implementazione di tale rete, più effi-
late all’assistenza primaria. cace e integrata con la rete dell’emergenza e
quella ospedaliera, sia obiettivo di questi ultimi
La pandemia Covid-19 ha reso tale esigenza an- mesi, in realtà, esiste da tempo un lungo per-
cor più evidente specie durante la prima fase corso in questa direzione (vedi Riquadro 1).
acutissima. Il sistema del 118, ben consolidato
sul fronte emergenziale fin dal suo inizio, con Tutti questi elementi che vedono già deline-
il decreto dell’allora Ministro della salute, Fran- ate le idee di fondo nelle normative descritte
cesco De Lorenzo, del 1992, e con alle spalle un nel Riquadro 1, insieme alla straordinaria spin-
lunghissimo percorso per arrivare a un vero e ta alla cooperazione multidisciplinare e multi-
proprio sistema perfezionabile ma omogeneo professionale che l’esperienza da Covid-19 ha
e ovunque presente, ha gestito bene l’emer- innescato, sono stati utile linfa alla definizione
genza pandemica, svolgendo un enorme lavo- sia del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza
ro e reggendo ovunque la pressione, grazie ad (PNRR), sia della definizione dei requisiti mini-
una rete di Centrali Operative 118 di formazio- mi dell’offerta territoriale che verranno descritti
ne emergenziale ben consolidate. Allo stesso nel cosiddetto DM 71, sia per l’evoluzione della
tempo, in tema di assistenza territoriale, quelle rete ospedaliera nell’aggiornamento del DM
regioni quali Veneto, Lazio ed Emilia-Romagna, 70/2015.
per citarne alcune, che hanno implementato
l’utilizzo di Centrali Operative preesistenti o di A partire dal 2017, quindi, Regioni e Province
nuova attivazione a livello di distretto, di azien- autonome italiane hanno iniziato un graduale
da sanitaria locale e persino regionale, sono percorso di potenziamento dell’assistenza ter-
state in grado di garantire un coordinamen- ritoriale partendo dall’uniformità e centralizza-
to dei servizi territoriali, mettendo in relazione zione del servizio di continuità assistenziale e,
ogni attività e introducendo nuovi strumenti e più in generale, dell’accesso ai servizi di cure
tecnologie, fornendo una risposta più efficace mediche non urgenti, mediante l’attivazione
alle sfide connesse all’emergenza pandemica presso strutture di Centrali dedicate.
rispetto a quei territori in cui tale coordinamen- Sebbene la pandemia da Covid-19 abbia mes-
to è risultato basso o assente. so a dura prova i servizi sanitari del nostro Pae-
11
se, rallentando e di fatto bloccando tali progetti e Pertanto, la futura implementazione e rior- Riquadro 1.
iniziative in corso, quelli relativi alle Centrali Ope- ganizzazione dei servizi sanitari non può pre- Ricognizione normativa
rative NEA 116117 (Numero Europeo Armonizzato scindere da un’interoperabilità funzionale de-
116117) hanno avuto una notevole spinta di pro- finita, da uno sviluppo integrato delle diverse
gressione, poiché di fatto numerose regioni e centrali operative sul territorio e dal prevedere
aziende sanitarie, per rispondere all’emergenza lo stretto collegamento fra ambiti assistenzia-
sanitaria, hanno attivato tempestivamente nu- li diversi al fine di garantire una presa in carico - L’art. 13, comma c/c-bis, Titolo III, Legge 135/2012 Bosetti Gatti - Razionalizza-
meri verdi gratuiti dedicati, talvolta attivi 24 ore integrata del paziente, coniugando il sanitario zione e riduzione della spesa sanitaria - orienta, sulla base e nel rispetto degli
su 24. con il sociale, aiutata da strumenti innovativi standard qualitativi, strutturali, tecnologici e quantitativi relativi all’assistenza
L’offerta proposta dalle Centrali d’ascolto Co- di ICT, quali ad esempio Telemedicina e siste- ospedaliera e alla riorganizzazione di servizi distrettuali e delle cure primarie,
vid-19 o numeri verdi Covid-19 è stata la più di- mi basati su Intelligenza Artificiale. l’organizzazione degli ospedali definendo i posti letto in base al parametro
sparata: Dunque, il ruolo dell’Agenzia, così come pre- di 3,7 per mille abitanti, di cui lo 0,7 di post-acuzie. Inoltre, è favorita la spe-
• informativa: relativa all’interpretazione dei visto nelle norme istitutive, si concretizza rimentazione di nuovi modelli di assistenza, nell’ambito delle varie forme in
numerosi Dpcm nei settori epidemiologico, supportando gli stakeholder nella sperimen- cui questa è garantita, che realizzino effettive finalità di contenimento della
scolastico, di movimentazione e spostamen- tazione di nuovi modelli virtuosi di Centrali, spesa sanitaria, anche attraverso specifiche sinergie tra strutture pubbliche
to, nonché ai diversi servizi attivi associati mediante una Comunità di Pratica, quale e private, ospedaliere ed extraospedaliere.
all’emergenza, come la disponibilità di cen- luogo ideale di confronto tra i professionisti,
tri dedicati all’esecuzione di test diagnostici fondamentale non solo come laboratorio di - L’art. 1 della Legge 189/2012 - Riordino dell’assistenza territoriale e mobilità
Covid correlati, e successivamente dei Centri idee, ma come vero e proprio strumento ope- del personale - legge di conversione del cd. Decreto Balduzzi 158/2012, defi-
vaccinali; rativo, nata nell’ambito del progetto PonGov nisce l’organizzazione dei servizi territoriali di assistenza primaria promuo-
• organizzativa: presa in carico di pazienti vul- Cronicità. vendo l’integrazione con il sociale mediante modalità operative che pre-
nerabili e/o fragili nelle diverse fasce di età vedono forme organizzative mono-professionali, denominate aggregazioni
per l’accesso alla vaccinazione Covid-19, in Infatti, il progetto PonGov Cronicità si è dimo- funzionali territoriali (AFT) e forme organizzative multiprofessionali, denomi-
ottemperanza alle singole disposizioni regio- strato essere il substrato facilitatore di questo nate unità complesse di cure primarie (UCCP) con finalità di miglioramento
nali, il supporto psicologico di casi Covid-19 intero percorso con l’obiettivo di creare una del livello di efficienza e di capacità di presa in carico dei cittadini, anche con
positivi domiciliati e la verifica degli esiti dei vera e propria comunità di professionisti e at- riferimento all’assistenza domiciliare.
test diagnostici antigenici e molecolari. tori istituzionali mettendo a fattor comune le
migliori esperienze e le buone pratiche con- - L’Accordo Stato-Regioni del 7 febbraio 2013 - Linee di indirizzo per la rior-
Queste centrali, nonostante costituiscano un divisibili tra le Regioni, le ASL, i Distretti e tra ganizzazione del sistema di emergenza urgenza in rapporto alla continuità
primo passo verso quanto previsto dall’Accordo tutti i soggetti attuatori. assistenziale - fornisce le indicazioni relativamente all’adozione di sistemi di
Stato-Regioni del 2016 e avendo sottolineato la ricezione delle richieste di assistenza primaria nelle 24 ore finalizzati ad as-
necessità di rafforzare e uniformare su tutto il Concludendo, nel variegato panorama attuale sicurare la continuità delle cure e intercettare la domanda a bassa intensità,
territorio nazionale l’offerta sanitaria e sociosani- il presente numero di Quaderni di Monitor na- attraverso:
taria territoriale, risultano tuttora estremamente sce dall’esigenza di definire le principali carat-
la centralizzazione almeno su base provinciale delle chiamate al Servizio
frammentate e disomogenee. teristiche e le funzioni di tutti quei servizi che
di Continuità Assistenziale;
vengono genericamente ricompresi nell’am-
Al contempo, la loro utilità si comincia a ravvisa- bito delle centrali operative, distinguendo la condivisione con il Servizio di Emergenza Urgenza delle tecnologie e
re anche all’interno della rete ospedaliera sia per cosa si intenda per Centrale Operativa NEA integrazione con i sistemi informativi regionali, lasciando comunque di-
la gestione di alcuni servizi peculiari quali HTA, 116117 e Centrale Operativa Territoriale (COT), stinto l’accesso degli utenti alle numerazioni 118 e alla Continuità Assi-
posti letto, liste di attesa, raccolta farmaci, etc. sia chiarendo i rapporti e le interconnessioni tra stenziale.
come punto di raccordo e coordinamento con queste e le Centrali Operative 118 dell’Emer-
la rete dell’emergenza urgenza (CO NUE 112, CO genza-Urgenza e le Centrali Operative NUE - Il Patto per la salute 2014-2016, art.5 (assistenza territoriale) comma 12, in cui
118) e la rete territoriale (COT). 112 (Numero Unico Emergenza 112). il Ministero della Salute richiede, al fine di armonizzare la situazione italiana
con quella di altri paesi europei, all’Autorità per le Garanzie nelle Comunica-
zioni ai sensi dell’art. 14 della delibera 52/12/CIR, l’assegnazione del numero a
valenza sociale, “116-117”, per il servizio di guardia medica non urgente.
12 13
- L’Accordo Stato-Regioni del 24 novembre 2016, documento recante - Linee
di indirizzo sui criteri e le modalità di attivazione del Numero Europeo Armo-
nizzato a valenza sociale 116117 - introduce e recepisce le indicazioni europee Figura 1. Un modello di riorganizzazione della Rete Territoriale
per l’attivazione del numero unico per l’accesso ai servizi di cure mediche
non urgenti e altri servizi sanitari, che concorrono alla gestione della doman- Rete dell’emergenza-urgenza
da assistenziale a bassa intensità/priorità, raccordandosi con il Servizio di Rete territoriale-Area dell’assistenza Primaria
Emergenza Urgenza, con funzioni in grado di assicurare la continuità delle Long term-care
cure e di intercettare prioritariamente la domanda a bassa intensità. TELEMEDICINA Servizi Comunali e Locali
Telemedicina
- Il decreto legge 34 del 19 maggio 2020 ha definito misure urgenti in ambito Servizi di Continuità Assistenziale
sanitario con: l’articolo 1 - Disposizioni urgenti in materia di assistenza terri- Guardia Medica Turistica
toriale - si indicano due elementi strutturali importanti per una riforma della
assistenza territoriale: il primo legato alle competenze infermieristiche con
l’introduzione di 9600 infermieri di famiglia o di comunità per garantire la Cittadini e Caregiver
massima presa in carico dei pazienti e la continuità assistenziale; il secondo
legato al coordinamento delle attività sanitarie e sociosanitarie territoriali con
l’attivazione di centrali operative che svolgono funzioni di raccordo con tutti Servizi sociali
i servizi del territorio, con il sistema di emergenza-urgenza e quello ospe- Dip. Prevenzione
daliero, favorendo finalmente il dialogo tra tutti gli attori dell’organizzazione Case della Comunità
sociosanitaria; Ospedali di Comunità
CENTRALE Cure Domiciliari
- L’articolo 2 del DL 34/2020 - Riordino della rete ospedaliera in emergen- OPERATIVA
za COVID-19 - mediante la riorganizzazione della rete dei letti di terapia in- TERRITORIALE Residenze
tensiva adeguandone il numero non solo allo standard europeo del 0,14 per Cure Palliative
1000, ma anche rispetto alla distribuzione per Regioni e Province Autonome Professionisti della Salute Centri Diurni
in termini strutturali ed introducendo il concetto di area semintensiva, un (operatori ospedalieri, Consultori - CSM
passaggio atteso da decenni da parte dei professionisti sanitari in un’ottica di delle ASL, MMG/PLS, etc.)
efficienza organizzativa e di adeguamento assistenziale qualitativo, ma an- Professionisti del Settore Sociale
che di approccio multidisciplinare alle cure che ad oggi ha avuto dignità con
l’introduzione del codice 94. TELEMEDICINA
14
14 15
Panoramica europea
Sistemi Numerazione
112, 118, 116117
a cura di
Alessia Sciamanna - Agenas
Francesco Mariotti - Ministero della SalutePanoramica europea
Sistemi Numerazione
112, 118, 116117
Per approcciare in chiave comparatistica le espe- da ultimo, a causa dell’emergenza pandemica
rienze dei Paesi europei è doveroso premettere da Covid-19 tuttora in corso, il capitolo relativo a
che, nonostante lo sforzo di omogenizzazione Crisis management and EMS system. Di parti-
espresso dalle istituzioni comunitarie e suppor- colare interesse in chiave programmatica e per
tato dagli Stati membri, a tutt’oggi il panorama un confronto con la situazione a oggi presente
dell’organizzazione dei servizi legati alla gestio- nei vari stati membri, anche nel nostro contesto
ne di centrali operative presenta una frammen- nazionale, risulta la lettura delle raccomandazio-
tarietà che non è possibile affrontare in questa ni per ciascun capitolo espresse dalle Istituzioni
sede, sia per quanto riguarda la presa in carico di comunitarie, non integralmente recepite a tredi-
servizi di emergenza sanitaria e non sanitaria, sia ci anni di distanza dal documento, e che alla luce
per i servizi a valenza sociale. dell’emergenza pandemica diventano ancora
La difficoltà di raffrontare i diversi modelli or- più attuali e significative.
ganizzativi non dipende soltanto dalla grande Si rimanda alla lettura del documento per i det-
varietà di modelli di servizi sanitari, ma anche tagli sulla sintesi dell’analisi comparativa svolta,
dall’ulteriore ricchezza di paradigmi organizzati- nonché al documento correlato Emergency me-
vi presenti all’interno degli stessi servizi sanitari dical services systems in the European Union:
nazionali, in particolar modo per quelli organiz- report of an assessment project co-ordinated
zati su base regionale, difficoltà ben nota anche by the World Health Organization - Data book
alle Istituzioni comunitarie e internazionali che si che contiene il dettaglio su tipologia e volumi
occupano di sanità. dei dati analizzati per ciascun paese per ciascu-
Per i servizi di emergenza sanitaria l’ultima ri- na dimensione.
cognizione strutturata su scala europea risale al Per quanto riguarda invece le Centrali Operative
2008 quando, sotto la supervisione del Directo- NEA 116117, l’ultimo dato ufficiale sullo stato di at-
rate-General for Health & Consumer e con il co- tuazione è costituito dal Communications Com-
ordinamento del World Health Organization, è mittee Working Document- Implementation
stato pubblicato il documento Emergency Me- on the reserved ‘116’ numbers – as of 1 May 2015
dical Services Systems in the European Union -COCOM15-06 del 2015 della Commissione euro-
– Report of an assessment project co-ordinated pea, che pure mostra un avanzamento disomo-
by the World Health Organization. geneo e tardivo delle procedure di attivazione
Il Report rileva tra le maggiori criticità di approc- della numerazione degli Stati Membri rispetto
cio proprio la succitata frammentarietà e difficol- alle raccomandazioni del 2009.
tà di rilevazione dei dati e restituisce una varietà A tutt’oggi gli Stati che hanno richiesto e otte-
di modelli organizzativi per le cinque dimensioni nuto la numerazione 116117 sono solo cinque e
rilevate che in germe rappresenta l’humus che segnatamente Austria, Belgio, Germania, Italia e
ha alimentato, con i dovuti adattamenti, il dibat- Svezia; di questi solo Austria e Germania hanno
tito ancora in atto sulla modernizzazione e l’effi- effettivamente attivato il servizio con operatività
cientamento dei servizi sanitari. sull’intero territorio nazionale, mentre per l’Italia
Di grande attualità in questo senso è l’intero do- è stata autorizzata ed è in corso la sperimenta-
cumento, ma in modo particolare i capitoli re- zione in cinque Regioni, ovvero Lombardia, Sar-
lativi a Out-of–hospital EMS, In-Hospital EMS e degna, Piemonte, Lazio e Provincia Autonoma di
18 19Tabella 1. Modelli di gestione delle chiamate in Europa
Descrizione Processo delle chiamate
Modello generale Esempi di emergenza
Trento e, entro la fine dell’anno, verrà autorizzata Consiglio europeo del 7 marzo 2002 disciplina Le chiamate sono gestite da un PSAP
anche la Regione Basilicata. ulteriormente la possibilità di accedere attraver- amministrato da un’organizzazione
responsabile delle emergenze.
Per le ragioni sin qui esposte, si propone pertanto so il numero di emergenza unico europeo “112” a Nel Paese co-esistono 1. ricezione della chiamata
metodologicamente un approccio che focalizza tutti i servizi di emergenza. Modello 1 - molti numeri per l’emergenza.
Le chiamate di emergenza Austria, Germania, Francia 2. dispaccio ad altri servizi
Gestione delle chiamate di emergenza (es. alle chiamate 112
l’analisi sui cinque Stati Membri che alla data del Nella medesima direttiva viene sancito l’obbligo da parte di ERO effettuate al 112
sono reindirizzate risponde la Polizia ma al chiamante
report citato avevano richiesto formalmente e per gli operatori telefonici di garantire il servizio di serve un'ambulanza)
ottenuto l’assegnazione della numerazione uni- geolocalizzazione delle chiamate per un efficace 3. invio delle risorse di intervento
ca 116117, con l’aggiunta di alcuni paesi ritenuti tracciamento delle vittime in caso di incidente. da parte degli operatori ERO
particolarmente rappresentativi in ragione della La violazione di tale previsione ha visto l’Italia
tipologia organizzativa o della rappresentatività protagonista di una procedura di infrazione, che
geografica rispetto all’area mediterranea, all’Est è stata chiusa a fronte di una sentenza di con- Le chiamate al 112 sono gestite
da un PSAP generale di risposta
e al Nord Europa. danna della Corte di Giustizia Europea, attraver- al numero per le emergenze:
A tal proposito, si precisa da ultimo che gli Stati so la previsione di un regime transitorio median- La gestione delle chiamate di emergenza 1. Al numero unico per le emergenze
è organizzata in 2 livelli: rispondono operatori laici
così individuati come benchmark sono aggre- te l’utilizzo delle centrali operative dell’Arma dei 2. Fase 1 PSAP: filtro delle chiamate
Modello 2 - c'è una organizzazione indipendente
gati rispetto alla tipologia di modelli organizza- Carabinieri e, a regime, di un modello di gestio- Filtraggio deputata alla prima ricezione UK, Irlanda (triage del bisogno)
tivi enucleati a partire dal documento Glossario: ne basato su due livelli di intervento: un primo delle chiamate PSAP fase1 delle chiamate e poi la chiamata 3. trasferimento della chiamata
e invio dei mezzi PSAP fase 2 è all’ERO più appropriato al servizio di emergenza
ERO- Emergency Response Organisation, non- livello legato alla gestione della chiamata e un inoltrata all’ERO più appropriata sanitaria/VVF/polizia
ché dal documento “PSAP-Public safety answe- secondo livello di gestione dell’intervento. 4. La raccolta dettagliata dei dati
ring points global edition”, EENA 2020- dati 2019 Per quanto riguarda invece i numeri europei cor- è effettuata da un operatore ERO 5.
L’invio dei mezzi è garantito dall'ERO
da cui sono tratti anche i volumi di attività. rispondenti al numero di emergenza sanitaria
118 attivo in Italia, la situazione è molto variegata,
poiché l’Unione non è intervenuta per uniforma- Le chiamate al numero unico
IL SISTEMA NUMERO UNICO EMERGENZA 112 re tempi e modalità di attivazione del servizio. Come il modello 2, sono gestite da un PSAP.
E SERVIZI EMERGENZA 118 È evidente nei modelli organizzativi europei una la gestione delle chiamate 1. classificazione e raccolta dei dati
è organizzata in 2 livelli. fatta dall'operatore PSAP nella fase 1:
Nel 1992, a seguito della direttiva 91/396/CEE, è tendenziale riconduzione dell’emergenza sani- Modello 3 - La differenza tra la fase 1 di triage e la fase 2 in base a cosa sta accadendo,
taria a centrali uniche per un approccio integra- Un solo numero di dispaccio dei mezzi e questo modello Romania l’operatore decide quale ERO
stato adottato nella maggior parte degli Stati di emergenza è il ruolo della Organizzazione indipendente. contattare e raccoglie i dati
dell’Unione Europea il numero unico 112 come to alle diverse casistiche di richieste che perven- In questo caso, l'operatore classifica sulla situazione e sulla localizzazione.
gono, utile a fornire una risposta più efficace e la chiamata e parallelamente 2. Inoltro parallelo della chiamata
unico punto di accesso omogeneo su tutto il ter- la inoltra all'ERO più appropriato a VVF/Polizia/emergenza sanitaria
ritorio dell’Unione ai servizi di emergenza qua- tempestiva alle esigenze degli utenti attraverso
3. Dispaccio dei mezzi fatto dall'ERO
li Forze dell’Ordine, Vigili del Fuoco e Servizi di un coordinamento interno dei servizi di emer-
Emergenza Sanitaria. Il processo di istituzione genza e un pronto e appropriato smistamento
del NUE 112 prevede l’obbligo agli Stati di garan- alle strutture competenti delle chiamate.
tire l’accesso gratuito alla numerazione 112 sia da Ove possibile, l’unificazione, oltre all’aspetto for-
telefono fisso sia mobile attraverso un adeguato male di riconduzione delle chiamate al numero
unico 112 con progressiva dismissione degli altri Modello 4 - Il Numero unico 112 co-esiste Per le chiamate di emergenza
smistamento delle chiamate grazie all’istituzio- con i numeri nazionali. al numero unico, le chiamate seguono
numeri esistenti, si sta indirizzando verso una Numeri di emergenza Le chiamate di emergenza al numero unico Alcune regioni
ne di centrali operative. nazionali indirizzati all'ERO. il percorso del modello 3.
effettiva riorganizzazione anche logistica degli sono instradate al PSAP laico, della Spagna Per le chiamate a specifiche ERO nazionali,
Alcuni Stati hanno optato per un accentramento Chiamate di emergenza le chiamate ai numeri nazionali le chiamate sono gestite
dell’accesso a tutti i servizi di emergenza in capo enti coinvolti nell’erogazione dei servizi di emer- generali instradate al PSAP laico instradate alle ERO come nel modello 1.
al 112, come nel caso di Danimarca, Estonia, Fin- genza, all’interno di strutture deputate al ruolo
landia, Malta, Paesi Bassi, Portogallo, Romania e di centrali operative aggregate funzionalmen-
Svezia. Nei restanti Paesi il 112 si affianca ancora, te, per bilanciare la dislocazione delle centrali
a seconda dei diversi territori regionali, agli altri rispetto ai bacini d’utenza ed alle loro caratteri-
numeri di emergenza nazionali, come nel caso stiche ed alle conformazioni geografiche dei ter-
del 118 per l’Italia. ritori, così da raggiungere in maniera fattiva tutti
La portata innovativa di un approccio unitario ai i potenziali utenti. Le chiamate di emergenza al NUE 112
In ragione della eccessiva frammentarietà e del- Modello 5 - sono gestite da operatori laici.
servizi di emergenza ha varcato i confini dell’U- Gli operatori sono molto formati Lo stesso PSAP
le esigenze di sintesi del suddetto documento, si Operatore laico e gestiscono sia la ricezione delle chiamate Finlandia si occupa di tutte le funzioni:
nione per essere attuato anche in Svizzera e Su- riceve le chiamate triage delle chiamate, raccolta dei dati
propone, in luogo di una disamina dettagliata, che il dispaccio dei mezzi.
dafrica ed è disponibile su tutte le reti GSM di ed effettua il dispaccio In alcuni casi, le ERO sono disponibili e dispaccio dei mezzi
telefonia mobile mondiali. una presentazione sintetica dei modelli di gestio- per il supporto agli operatori
La Direttiva 2002/22/CE del Parlamento e del ne adottati all’interno del panorama Europeo.
Glossario: ERO - Emergency Response Organisation: organizzazione che gestisce specifici tipi di emergenza (es. polizia, VVF, emergenza sanitaria etc.);
PSAP - Public Safety Answering Point: organizzazione sotto la responsabilità di una autorità pubblica o di una organizzazione privata
deputata alla prima ricezione delle chiamate di emergenza.
20 21In Tabella 2 viene riportato un quadro sintetico relativo alle caratteristiche chiave sui numeri armonici di interesse
per i Paesi oggetto di studio.
Tabella 2. Dettaglio volumi sui numeri di interesse per singoli Paesi europei
Figura 2. Modelli di gestione delle chiamate
Numero Presenza tempo di
chiamate di altri numeri localizzazione
Popolazione 112+EMS n. chiamate/ N. centrali 112 N. centrali EMS per emergenza chiamata
Paese (milioni ab.) (milioni) 100.000 ab. (PSA e dispatch centres) (PSA e dispatch centres) sanitaria (cell-ID)
OR OR
Austria 8,86 4,721 53.284 9 26 Sì, 3Tabella 3. Elenco dei numeri riservati destinati ai servizi armonizzati a valenza sociale
Tabella 3. Elenco dei numeri riservati destinati ai servizi armonizzati a valenza sociale
SERVIZIO AL QUALE CONDIZIONI SPECIFICHE CUI è subordinato
NUMERO SERVIZIO
IL NUMEROALèQUALE
riservato CONDIZIONI
il diritto diSPECIFICHE
utilizzareCUI è subordinato
questo numero
NUMERO IL NUMERO è riservato il diritto di utilizzare questo numero
Denominazione del servizio
Linea telefonica diretta
Denominazione per i bambini scomparsi
del servizio
Linea telefonica diretta per i bambini scomparsi
IL SISTEMA NUMERO EUROPEO ARMONIZ- regolamentazione, in attuazione della direttiva Descrizione
Descrizione
Il servizio: Servizio disponibile senza soluzione di continuità
ZATO 116117 quadro, la gestione di piani nazionali e la predi- 116 000 a) risponde alle segnalazioni di bambini scomparsi
Il servizio: Servizio
(vale disponibile
a dire, senza
24 ore su 24, soluzione di su
sette giorni continuità
sette, in tutto il paese).
116 000 e le denuncia
a) risponde alle forze di dipolizia;
alle segnalazioni bambini scomparsi
La Commissione europea nel 2007 con la de- sposizione delle assegnazioni e autorizzazioni. (vale a dire, 24 ore su 24, sette giorni su sette, in tutto il paese).
b) eoffre
le denuncia
consigli ealle forze dialle
sostegno polizia;
persone responsabili
cisione 2007/116/CE è intervenuta per la prima La Commissione Europea è poi intervenuta b) del
offrebambino
consigli scomparso;
e sostegno alle persone responsabili
con la decisione 2007/698/CE a modifica della del bambinoalle
c) contribuisce scomparso;
indagini
volta per disciplinare la riserva dell’arco di nu- c) contribuisce alle indagini
merazione con radice 116 ai servizi armonizzati decisione 2007/116/CE per riservare la numera-
a valenza sociale. zione 116000 ai minori scomparsi, la numera-
In linea con i principi che hanno ispirato la na- zione 116111 all’assistenza ai minori e la 116123 al
scita stessa dell’Unione, segnalatamente la li- sostegno emotivo. Denominazione del servizio
Linea telefonica diretta
Denominazione per le vittime di reati
del servizio
bera circolazione dei cittadini e delle merci su Solo con decisione 2009/884/CE, anche questa Linea telefonica diretta per le vittime di reati
a modifica della medesima decisione 2007/116/ Descrizione Nei casi in cui il servizio non sia disponibile
territori che pur mantenendo la loro specificità Il servizio offre sostegno emotivo alle vittime di reati,
Descrizione Nei casi
senza in cui il servizio
soluzione non sia
di continuità disponibile
(vale a dire, 24 ore su 24,
afferiscono ad un concetto sovranazionale uni- CE già citata, la Commissione ha completato Ilfornisce
servizioinformazioni
offre sostegno emotivo
sui loro dirittialle vittime
e su comedirivendicarli,
reati, senza giorni
sette soluzione di continuità
su sette, in tutto il(vale a dire,
paese), 24 ore su
il fornitore del24,
servizio
la disciplina dei servizi a valenza sociale attri- 116 006 fornisce informazioni sulle
nonché informazioni sui loro diritti e su come
organizzazioni rivendicarli,
competenti in materia. sette garantire
deve giorni su sette,
che leininformazioni
tutto il paese),
circail la
fornitore del servizio
disponibilità del servizio
tario di identità paneuropea, la Commissione 116 006 nonché informazioni
In particolare, sulle
il servizio organizzazioni
fornisce informazionicompetenti
su: in materia. deve garantire
siano che le
pubblicizzate informazioni
e facilmente circa la disponibilità
accessibili e che, del servizio
esplicita nelle premesse tali principi elevan- buendo la numerazione 116117 al servizio di In particolare, il servizio fornisce informazioni su: siano
nei pubblicizzate
periodi e facilmente
di indisponibilità, accessibilivenga
ai chiamanti e che,comunicato
a) forze di polizia locali e procedure penali;
guardia medica per cure non urgenti, come da a) nei periodi
quando di indisponibilità,
il servizio ai chiamanti
sarà di nuovo disponibile. venga comunicato
doli al rango di requisiti necessari a garantire b) forze di polizia
possibilità locali e procedure
di indennizzo penali;
e aspetti assicurativi. quando il servizio sarà di nuovo disponibile.
una concreta applicazione da parte degli stati allegato alla decisione che segue, che ha ca- b) possibilità
Vengono di indennizzo
inoltre comunicate e aspetti assicurativi.
altre possibili fonti di aiuto
rattere tassativo a norma dell’art 3 lett. b) della Vengono
per inoltre
le vittime delcomunicate
crimine. altre possibili fonti di aiuto
membri dello spirito della previsione. per le vittime del crimine.
Essenziale è innanzitutto la riconoscibilità direttiva.
di tali numeri nell’immaginario dei cittadini
dell’Unione che, anche in caso di spostamen-
ti tra i territori nazionali, devono poter agevol- Denominazione del servizio
Linee telefonichedel
Denominazione dirette destinate ai bambini
servizio Nei casi in cui il servizio non sia disponibile
mente individuare i servizi a valenza sociale Linee telefoniche dirette destinate ai bambini Nei casi
senza in cui il servizio
soluzione non sia
di continuità disponibile
(vale a dire, 24 ore su 24,
mediante uno spontaneo abbinamento della Descrizione senza giorni
sette soluzione di continuità
su sette, in tutto il(vale a dire,
paese), 24 ore su
il fornitore del24,
servizio
116 111 IlDescrizione
servizio aiuta i bambini bisognosi di cure e protezione sette garantire
deve giorni su sette,
che leininformazioni
tutto il paese),
circail la
fornitore del servizio
disponibilità del servizio
numerazione accessibile in ciascun paese ai 116 111 eIl servizio
li mette aiuta i bambini
in contatto conbisognosi
servizi e di cure e protezione
risorse; deve
sia garantire che
pubblicizzate le informazioni
e facilmente circa ela che,
accessibili disponibilità del servizio
numeri in uso nella quotidianità della propria e li metteai inbambini
fornisce contatto con servizi di
l’opportunità e risorse;
esprimere le loro preoccupazioni, sia pubblicizzate
nei e facilmenteaiaccessibili
periodi di indisponibilità, chiamantievengache, comunicato
fornisce
di parlareaidei
bambini l’opportunità
problemi di esprimere
che li riguardano le loro preoccupazioni,
direttamente nei periodi
quando di indisponibilità,
il servizio ai chiamanti
sarà nuovamente venga comunicato
disponibile.
esperienza nazionale per i medesimi servizi. edi diparlare
trovaredeiaiuto
problemi che li riguardano
in situazioni direttamente
di emergenza. quando il servizio sarà nuovamente disponibile.
Il binomio “stesso numero = stesso servizio” è e di trovare aiuto in situazioni di emergenza.
a sua volta considerato un volano per l’imple-
mentazione di servizi di carattere paneuropeo
e per una proficua armonizzazione delle nor-
mative e delle procedure sottostanti a ciascun
Denominazione del servizio
ambito anche tecnico su cui impatta l’attua- Servizio
Denominazionedi guardiadel
medica per cure non urgenti
servizio
Servizio di guardia medica per cure non urgenti Nei casi in cui il servizio non sia disponibile
zione di tali disposizioni. Nei casi
senza in cui il servizio
soluzione non sia
di continuità disponibile
(vale a dire, 24 ore su 24,
Descrizione senza giorni
soluzione di continuità
La riconoscibilità, inoltre, si traduce in concre- sette su sette, in tutto il(vale a dire,
paese), 24 ore su
il fornitore del24,
servizio
IlDescrizione
servizio permette ai chiamanti di ottenere il tipo di assistenza medica sette garantire
giorni su sette,
116 117 Il servizio deve che leininformazioni
tutto il paese),
circail le
fornitore del servizio
disponibilità del servizio
ta possibilità di accesso ai servizi, corroborata più adattopermette ai chiamanti
ai loro bisogni, di ottenere
per situazioni il tipo
critiche madinon
assistenza medica
di emergenza, deve garantire che le informazioni circa le disponibilità del servizio
116 117 più adatto aima loronon
bisogni, siano pubblicizzate e facilmente accessibili e che,
soprattutto, solo, per
al disituazioni
fuori dellecritiche
ore di ma non di emergenza,
lavoro, siano pubblicizzate e facilmente accessibilivenga
e che,comunicato
dalla gratuità di accesso, che deve essere ga- soprattutto, ma non solo, al difestivi.
fuori delle ore di lavoro, nei periodi di indisponibilità, ai chiamanti
nel fine settimana e nei giorni nei periodi di indisponibilità, ai chiamanti venga comunicato
quando il servizio sarà nuovamente disponibile.
rantita mediante appositi controlli anche in Ilnelchiamante
fine settimana
viene emesso
nei giorni festivi. con un operatore competente
in contatto quando il servizio sarà nuovamente disponibile.
eIl chiamante
qualificato, viene
oppuremesso in contatto
direttamente concon
unun operatore
medico competente
qualificato.
ordine alla esclusività di destinazione del nu- e qualificato, oppure direttamente con un medico qualificato.
mero assegnato al servizio così come censito
dalla Commissione.
Opportuna risulta inoltre la previsione di spe-
cifiche condizioni per l’attivazione dei servizi,
quali l’accesso al servizio 24 ore su 24 e 7 giorni Denominazione del servizio
Linee telefonichedel
Denominazione dirette di sostegno emotivo
servizio Nei casi in cui il servizio non sia disponibile
su 7. Linee telefoniche dirette di sostegno emotivo Nei casi
senza in cui il servizio
soluzione non sia
di continuità disponibile
(vale a dire, 24 ore su 24,
Trattandosi tuttavia di una direttiva, e non di Descrizione senza giorni
sette soluzione di continuità
su sette, in tutto il(vale a dire,
paese), 24 ore su
il fornitore del24,
servizio
116 123 IlDescrizione
servizio consente al chiamante di beneficiare sette garantire
deve giorni su sette,
che leininformazioni
tutto il paese),
circail la
fornitore del servizio
disponibilità del servizio
un regolamento di immediata cogenza, è de- 116 123 Il servizio
di un veroconsente
contatto alumano
chiamante
basatodi sull’ascolto
beneficiare deve garantire
siano che le
pubblicizzate informazioni
e facilmente circa la disponibilità
accessibili e che, del servizio
mandata ai singoli Stati membri la disciplina edi non
un vero
sulla contatto umano
formulazione basato sull’ascolto
di giudizi. siano
nei pubblicizzate
periodi e facilmente
di indisponibilità, accessibilivenga
ai chiamanti e che,comunicato
e non sostegno
Offre sulla formulazione di giudizi.
emotivo alle persone che soffrono di solitudine, nei periodi
quando di indisponibilità,
il servizio ai chiamanti
sarà nuovamente venga comunicato
disponibile.
degli aspetti operativi legati all’attuazione di Offre
di crisisostegno emotivo
psicologiche o chealle personeil che
meditano soffrono di solitudine,
suicidio. quando il servizio sarà nuovamente disponibile.
ciascun servizio. di crisi psicologiche o che meditano il suicidio.
Analogamente spetta alle autorità nazionali la
da “Gazzetta ufficiale dell’Unione europea” – L 317/47 – Allegato – 3-12-2009
da “Gazzetta ufficiale dell’Unione europea” – L 317/47 – Allegato – 3-12-2009
24 25Tabella 4. Registri dei numeri armonizzati in diversi Paesi europei
Paese Registro dei numeri armonici 116117
Per quanto concerne gli elementi distintivi del tive, a prescindere dalla effettiva disponibilità
servizio, che deve essere fornito sotto la nume- o meno del servizio di guardia medica e dalla Austria Esiste un registro ed è accessibile al pubblico Assegnato al Notruf Niederösterreich
razione 116117, la specifica previsione di detta- conseguente attivazione della numerazione (AT) (http://www.rtr.at/de/tk/socialN) GmbH il 05/03/2013.
Operativo dal 01/04/2013
glio conferma la necessità di garantire la conti- 116117.
nuità dell’assistenza medica al di fuori delle ore Come anticipato in premessa, gli unici Stati
di lavoro dei servizi sanitari nei fine settimana membri che presentano un servizio attivo e
e nei giorni festivi e individua il bisogno di sa- disponibile con le caratteristiche richieste su Assegnato al Federal Public Service of Health,
Belgio Esiste un registro ed è accessibile al pubblico Food Chain Safety and Environment
lute da soddisfare nella necessità di ottenere tutto il territorio nazionale sono la Germania, (BE) (www.bipt.be, selezionare “numbering”, poi “databank”) il 25/02/2011
assistenza medica in condizioni critiche, ma che ha avviato il 116117 il 16/04/2012, e l’Austria
non di emergenza, mediante la presa in carico che è operativa dal 01/04/2013.
da parte di un operatore competente o di un La Germania, parallelamente all’attivazione
medico qualificato. del servizio accessibile all’utente attraverso
Nel considerando n. 2 la Commissione specifi- la numerazione unica 116117, offre al cittadino Esiste un registro ed è accessibile al pubblico L’NRA può assegnare il numero.
Bulgaria (http://www.crc.bg/section.php?id=536&lang=bg Numero disponibile
ca espressamente che il numero armonizzato una grande quantità di informazioni veicolate (BG) http://www.mtitc.government.bg/page.php?category=596) per erogazione del servizio
per la guardia medica affianca nella ratio del attraverso una efficace campagna di comuni- e le domande possono essere inviate
legislatore europeo il numero 112 o gli altri nu- cazione che va da un sito web dedicato a ma-
meri per situazioni di emergenza, aggiungen- teriale informativo per i medici di base; un’e-
do un prezioso elemento di interpretazione sperienza user friendly e ben accessibile con
per i policy maker che devono affrontare la co- una interfaccia grafica estremamente accatti-
Francia Esiste un registro ed è accessibile al pubblico L’NRA può assegnare il numero
struzione di questa nuova modalità di eroga- vante, di semplice navigazione e con una forte (FR) (http://www.arcep.fr/index.php?id=8146)
zione del servizio di assistenza sanitaria. identità visiva.
Dal punto di vista, invece, delle condizioni che L’utente non percepisce la struttura organizza-
consentono il diritto all’utilizzazione della nu- tiva sottostante né quali sono i modelli gestio-
merazione, la norma recepisce la necessità, nali o il sistema di dialogo tra le centrali opera- Esiste un registro ed è accessibile al pubblico
già espressa al paragrafo 5 della decisione tive e i punti di erogazione del servizio sottesi. ("http://www.bundesnetzagentur.de/cln_1912/DE/Sachgebiete/ Assegnato
Germania al Kassenärztliche Bundesvereinigung
2007/116/CE, di subordinare la liceità dell’atti- Si può, quindi, concludere che la Germania (DE)
Telekommunikation/Unternehmen_Institutionen/Nummerierung/
vazione della numerazione a vincoli che ga- abbia espresso uno sforzo di change manage- "utionen/Nummerierung/Rufnummern/116xyz/ il 15/06/2010.
116xyzZugeteilteRufnumernTabelle.html?nn=268384) Operativo dal 16/04/2012
rantiscono la continuità dell’assistenza 24 ore ment più sostanziale e sistematico, cogliendo
su 24 e 7 giorni su 7. lo spirito della norma laddove individua nella
L’elemento di novità è rappresentato, qualo- riconoscibilità e semplicità di accesso al ser-
ra la continuità non sia possibile per tutto il vizio per l’utente uno dei valori principali che Esiste un registro ed è accessibile al pubblico
tempo o su tutto il territorio nazionale, dall’in- ha animato la riforma dell’accesso al servizio di Paesi Bassi (https://www.acm.nl/nl/onderwerpen/telecommunicatie/ L’NRA può assegnare il numero
(NL) telefoonnummers/nummers-doorzoeken/ )
dividuazione di tale vincolo nell’obbligo di ga- guardia media.
rantire la pubblicizzazione delle informazioni L’Austria, viceversa, ha optato per un recepi-
circa la disponibilità del servizio da parte del mento di tipo più formale, convogliando tutte
fornitore e della necessità di indicare quando il le prese in carico di tutti i servizi di urgenza e
servizio sarà nuovamente disponibile. no, sanitari e no, verso la centrale unica nazio- L’NRA può assegnare il numero.
Romania Esiste un registro ed è accessibile al pubblico Numero disponibile
In tal modo la direttiva, esercitando quella fa- nale 144. Questo approccio di costruzione del (RO) (http://www.ancom.org.ro/resurse-denumerotatie_218)
coltà di ulteriore disciplina rispetto all’evolu- servizio, decisamente più pragmatico, si riflet- per erogazione del servizio
e le domande possono essere inviate
zione dello stato di attuazione del servizio che te anche nella esperienza di navigazione sul
si era riservata nel paragrafo 8 della direttiva sito istituzionale che è, al contrario di quella
2007/116/CE, eleva a rango di obbligo l’oppor- tedesca, estremamente faticosa a causa della
tunità espressa nel paragrafo 7 della medesi- concezione stessa del sito, che offre tutti i ser- Esiste un registro ed è accessibile al pubblico La disponibilità del numero
Spagna (http://www.minetur.gob.es/TELECOMUNICACIONES/ESES/ è stata resa nota al pubblico
ma direttiva imponendo, mediante il combi- vizi in unico hub dal punto di vista meramen- SERVICIOS/NUMERACION/ARMONIZADOS/ tramite le pagine del Ministero.
(ES)
nato disposto dei paragrafi citati, la massima te formale, ma che dà conto, in un insieme di Paginas/rango116.aspx) Non ancora attivato al servizio
accessibilità alle informazioni come vera e pro- complessi rivoli informativi, di una struttura
pria condizione di esercizio del servizio. organizzativa che in realtà consiste in un mero
La disponibilità delle informazioni, oggetto di smistamento e reindirizzamento delle chia-
specifico obbligo per gli Stati membri in or- mate che pervengono al 144 verso le ulteriori
dine alla tenuta di un registro pubblico, è ga- centrali che gestiscono i singoli servizi in base Svezia Esiste un registro ed è accessibile al pubblico Assegnato ad Inera il 18/05/2010
(SE) (http://etjanster.pts.se/telefoni/nuMmertjanster/)
rantita in Italia da AGCOM ed è interessante alla tipologia.
osservare che tale disponibilità sostanzia di Nella Tabella 4 viene riportato un quadro sin-
fatto in sé stessa l’adempimento al complesso tetico, relativo ai registri dei numeri armoniz-
delle disposizioni espresse nelle diverse diret- zati delle Autorità competenti nei diversi Paesi.
da "Communication Committee working document – Implementation on the reserved 116 numbers – as of 1 May 2015” - COCOM15-06 del 2015
26 27Il Sistema
NUE 112
a cura di
Alberto Zoli - Direttore Generale AREU, Regione LombardiaIl Sistema NUE 112
ANALISI NORMATIVA EUROPEA E NAZIONA- natorio) rispetto alla struttura nazionale dei
LE DI RIFERIMENTO servizi di soccorso;
Risale a una decisione del Consiglio delle Co- • le imprese esercenti le reti telefoniche pub-
munità europee del 29 luglio 1991 (91/396/CEE) bliche mettessero a disposizione dei servizi
l’introduzione di un numero unico europeo per di soccorso, nella misura in cui fosse tecni-
le chiamate di emergenza, allo scopo di agevo- camente fattibile, le informazioni relative
lare i cittadini che si fossero trovati in situazioni alla ubicazione del chiamante;
d’improvvisa difficoltà in altri Stati membri, nel • i cittadini fossero adeguatamente informa-
prendere contatto telefonico con i servizi na- ti in merito all’esistenza e all’uso del nume-
zionali responsabili per ogni tipo di soccorso. ro di emergenza unico europeo.
Il provvedimento, in particolare, prescriveva In altri termini, la Commissione prescriveva
agli Stati membri di introdurre il “112” come nu- agli Stati non la semplice adozione di un nu-
mero unico europeo per le chiamate di emer- mero unico europeo per le chiamate gratu-
genza, anche parallelamente a ogni altro nu- ite di emergenza, ma l’erogazione di un vero
mero nazionale esistente, assicurando che le e proprio servizio attraverso la definizione di
chiamate fossero gestite appropriatamente e un “modello” di gestione delle comunicazio-
nella maniera meglio rispondente all’organiz- ni di emergenza, caratterizzato in primis dal-
zazione nazionale dei sistemi di emergenza. la disponibilità da parte dei servizi nazionali di
Il termine per l’introduzione della nuova nu- emergenza delle informazioni sulla localizza-
merazione era fissato al 31 dicembre 1992, con zione del chiamante.
la possibilità per gli Stati che avessero avuto Il termine per dare attuazione alla direttiva era
difficoltà, di rinviare la scadenza, in ogni caso, il 24 luglio 2003.
non oltre il 31 dicembre 1996. La Commissione Europea, il 25 luglio 2003,
Dopo dieci anni, il 7 marzo 2002, interveniva adottava la Raccomandazione n. 2003/558/
una Direttiva del Parlamento europeo e del CE, «sul trattamento delle informazioni relati-
Consiglio dell’Unione europea (2002/22/CE), ve alla localizzazione del chiamante sulle reti
«relativa al servizio universale e ai diritti degli di comunicazione elettronica ai fini della for-
utenti in materia di reti e di servizi di comuni- nitura di servizi di chiamata di emergenza con
cazione elettronica», ove all’art. 26 veniva im- capacità di localizzazione», con la quale invita-
posto agli Stati membri di provvedere affinché: va gli Stati membri ad applicare una serie di
• tutti gli utenti potessero chiamare gratu- principi e condizioni nella trasmissione delle
itamente il numero d’emergenza unico informazioni di localizzazione ai servizi di pron-
europeo “112” o qualsiasi numero d’emer- to intervento per tutte le chiamate effettuate
genza nazionale a partire da qualsiasi ap- al numero di emergenza unico europeo “112”.
parecchio telefonico (fisso o mobile), com- Il decreto legislativo 1° agosto 2003, n. 259, re-
presi i telefoni pubblici a pagamento; cante il «Codice delle comunicazioni elettro-
• le chiamate inoltrate verso il “112” ottenes- niche», con l’intento di dare attuazione alla
sero una adeguata risposta e fossero trat- Direttiva 2002/22/CE, all’art.75 bis, comma 2,
tate nel modo più conforme (non discrimi- all’art.76, riproducendo pedissequamente i
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