La comunicazione di crisi in un'azienda sociosanitaria: il caso meningite
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Legge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
La comunicazione di crisi in
un’azienda sociosanitaria: il caso
meningite
Paolo Piazza
Servizio qualità etica e umanizzazione
Azienda ULSS7 - Veneto
Forum PA Roma
Mercoledì 14 maggio 2008Legge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
Obiettivo della relazione
Presentare un’esperienza di comunicazione a mezzo stampa e
on line, nell’occasione di un evento critico in ambito socio
sanitario, quale l’emergenza di meningite che ha coinvolto la
provincia di Treviso nel periodo dicembre 2007 – gennaio 2008Legge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
“La crisi è un evento straordinario, il cui accadimento
e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un
effetto negativo sulle attività e sulla reputazione
dell’organizzazione, rispetto al quale la prontezza e la
pertinenza della risposta diventano fondamentali.”
(E. Invernizzi)Legge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
Un evento critico si distingue per:
l’eccezionalità: un evento critico è straordinario e spesso inaspettato
I suoi effetti sono resi noti e amplificati dai media: di qui l’importanza di
un’attenta valutazione della verità percepita
necessità di una risposta tempestiva, pertinente e coerente con le
strategie d’intervento da parte dell’istituzione.Legge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
I casi di meningite che hanno interessato la provincia di Treviso a metà
dicembre 2007 sono stati un evento critico per le aziende sanitarie coinvolte.
Infatti:
-l’evento è stato “eccezionale” e non prevedibile, non tanto per la numerosità
dei casi quanto per la concentrazione territoriale degli stessi;
-Sono state necessarie misure “straordinarie di intervento” quali la vaccinazione
estesa ad un alto numero di persone. Il piano di vaccinazione ha richiesto alle
strutture aziendali un’azione tempestiva e coordinata.
-L’impatto sui media è durato nel tempo ed è stato quantitativamente elevato.Legge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
I fatti
1 13 – 14 dicembre: Vengono ricoverate tre persone con sospetta sepsi da
meningococco. Una di queste, un ragazzo di 15 anni, muore poco dopo il
ricovero.
2 15 dicembre: tre altri casi di sepsi da meningococco vengono ricoverati a Treviso.
3 18 dicembre: seconda vittima della meningite, un senegalese deceduto a Treviso
4 19 dicembre: decesso della trentenne ricoverata il 13 dicembre a Treviso
20 dicembre ore 11.00: un giovane, Riccardo Huster viene ricoverato all’ospedale di
5
Padova in gravissime condizioni per sepsi da meningococco
6 21 dicembre 2007: Strategie d’emergenza per il controllo dell’epidemia
7 28 dicembre 2007: viene dichiarata chiusa l’emergenzaLegge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
Sono stati analizzati tutti gli articoli apparsi sui seguenti quotidiani locali e
nazionali (periodo 13 dicembre 2007 – 6 gennaio 2008)
- La Tribuna di Treviso
- Il Gazzettino
- Il Corriere del Veneto
- Il Treviso
- Il Corriere della Sera
- La Repubblica
- Il Giornale
Le notizie sono state raggruppate in “Storie” in base al loro contenuto.
Storie La storia di Strategie ordinarie di Psicosi da
secondarie Franca vaccinazione epidemia
Storie Allarme meningite Il piano straordinario di vaccinazione
principali
La storia di Vaccinazione per
Riccardo categorie 6 gennaio 2008
13 dicembre 2007Copertura mediatica del caso meningite sui quotidiani locali e nazionali.
4
In ordinata: numero di notizie
(pesato in base alla
5 dimensione)
7
3 Comunicati ufficiali
6 pubblicati nel sito internet
. Eventi
2
1
1 13 – 14 dicembre: Vengono ricoverate tre persone 4 19 dicembre: decesso della trentenne ricoverata il 13
con sospetta sepsi da meningococco. Una di dicembre a Treviso
queste, un ragazzo di 15 anni, muore poco 5 20 dicembre ore 11.00: un giovane, Riccardo Huster
dopo il ricovero. viene ricoverato all’ospedale di Padova in
2 15 dicembre: tre altri casi di sepsi da meningococco gravissime condizioni per sepsi da meningococco
vengono ricoverati a Treviso. 6 21 dicembre 2007: Strategie d’emergenza per il controllo
3 18 dicembre: seconda vittima della meningite, un dell’epidemia
senegalese deceduto a Treviso 7 28 dicembre 2007: viene dichiarata chiusa l’emergenzaLegge 150/2000 e comunicazione pubblica:
aspetti critici e professionalità da costruire
Copertura mediatica del caso meningite sui quotidiani locali e nazionali.
Raggruppamento per “Storia”
Psicosi da epidemia
In ordinata: il numero di notizie al giorno “pesate” in base alla quantitàLegge 150/2000 e comunicazione pubblica:
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Accessi al sito internet aziendale nel periodo considerato
21/12/2007: strategie per il controllo
dell’epidemiaLegge 150/2000 e comunicazione pubblica:
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Confronto numero totale (pesato) notizie apparse nei quotidiani con le
notizie segmentate per “storia”
Psicosi da epidemiaLegge 150/2000 e comunicazione pubblica:
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N° dichiarazioni di referenti istituzionali dell’Azienda o della RegioneLegge 150/2000 e comunicazione pubblica:
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Osservazioni
- Il sito internet ha avuto un numero di accessi superiore al consueto in particolare nella seconda
metà del mese di dicembre in concomitanza con la pubblicazione del piano vaccinale. Picco
massimo il 21 dicembre 2007: oltre 4500 visite.
- La copertura mediatica sui giornali si è distribuita su due “storie” particolari: l’emergenza
meningite nella prima parte di dicembre e il piano di vaccinazione nella seconda parte. Altre
“storie” che hanno fatto da corollario sono state la “Storia di Riccardo” e la “Storia della psicosi
da epidemia”.
- La presenza sui quotidiani da parte dei referenti istituzionali dell’azienda è stata equilibrata su
tre referenti: Direttore Generale, Direttore Sanitario, Direttore del Servizio Igiene.
- I comunicati pubblicati sul sito internet sono stati usati come fonte d’informazione principale
anche dagli operatori interni all’azienda
- La percentuale di articoli classificati “polemici” o “critici” nei confronti
dell’azienda è stataPuoi anche leggere
