L'e-commerce nel settore turistico - ESPERTO: Enzo Insigne TUTOR: Pierpaolo Matarazzo

ESPERTO: Enzo Insigne TUTOR: Pierpaolo Matarazzo

L’e-commerce nel settore turistico                   © prof. Pierpaolo Matarazzo
                                                     ISTITUTO LUCA PACIOLI

Uno dei campi in cui la tecnologia del web ha portato i maggiori
cambiamenti è sicuramente il settore turistico. La possibilità di
collegarsi in pochi istanti con ogni parte del pianeta, attraverso
pc e dispositivi mobili, ha ampliato enormemente le quantità di
informazioni di cui ciascun utente può disporre e la velocità nel
reperimento.

Internet offre grandi possibilità per il settore turistico non solo
per coloro che esercitano professioni turistiche, ma anche per chi
acquista prodotti turistici, siano essi singoli servizi o pacchetti.

Tutti gli operatori hanno la possibilità di fare conoscere la
propria offerta rivolgendosi ad una quantità di potenziali clienti
vastissima.

Per comprendere le potenzialità che ha Internet rispetto al
settore turistico dobbiamo capire come si è evoluto il web finora e
quali cambiamenti si prospettano per il prossimo futuro.

interoperatività
ambienti 3D
geolocalizzazione
identità digitale

La crescente importanza dell’e-commerce ha reso necessaria una
regolamentazione a livello nazionale e internazionale.

A livello internazionale, in particolare, direttive e regolamenti
dell’Unione Europea sono stati emanati in materia di:

•   Contratti online
•   Informazioni obbligatorie
•   Diritti del turista/viaggiatore
•   Risoluzione delle controversie

Ci soffermiamo, in particolare su tre aspetti:

1. L’individuazione delle norme applicabili
   ai contratti del settore turistico stipulati online
2. L’individuazione del giudice competente
   in caso di controversie
3. La possibilità di recesso del cliente

Per quanto riguarda le norme applicabili, se i soggetti che hanno
stipulato il contratto hanno nazionalità diverse, si applica l’art.57
della legge 218/95 e l’art.5 della Convenzione di Roma del 1980.

Nei contratti conclusi tra soggetti aventi cittadinanza diversa, le
parti possono scegliere liberamente la legge applicabile, facendo
riferimento alle norme vigenti nei rispettivi paesi o in un paese
terzo. In mancanza di accordo, il giudice applicherà la legge del
paese con cui il contratto ha il collegamento più stretto.

Per quanto riguarda la scelta del giudice competente a dirimere
eventuali controversie, se il consumatore/turista ha cittadinanza
italiana potrà citare in giudizio il venditore sia nel proprio paese
di residenza, sia in quello dove ha sede il convenuto.

Si può concludere, quindi, che nei rapporti B4C vige il principio
per cui il consumatore va tutelato rispetto al venditore essendo
egli la parte contrattualmente più debole. Si discosta in parte
rispetto a questa impostazione la normativa sul diritto di recesso.

Nei contratti B2C il codice del consumo (d. lgs. 206/2005, aveva
previsto, per il consumatore, la possibilità di recedere nel termine
di 14 gg. dai contratti stipulati a distanza. Successivamente, però,
anche su pressione delle associazioni degli operatori turistici, il
codice del turismo, d.lgs. 79/2011 ha disciplinato diversamente la
fattispecie, prevedendo la possibilità di recesso nel più breve
termine di 5 gg.

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Le opportunità offerte dal web                     © prof. Pierpaolo Matarazzo
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Quanto è importante il web marketing per il settore turistico?

Le statistiche più recenti ci dicono che la stragrande maggioranza
degli operatori avverte il bisogno di essere presente su internet
per cogliere l’opportunità di svincolarsi dalla sede fisica della
propria azienda e offrire servizi ad una platea più vasta di utenti.

In particolare, rispetto al turismo possiamo distinguere tre
distinte possibili strategie di web marketing:

LA PUBBLICITÀ DIRETTA

È un’operazione commerciale che prevede la sottoscrizione di un
contratto col proprietario/gestore di una pagina di servizi web di
pubblicità. La forma più frequente rispetto a questa tipologia è
costituita da banner pubblicitari visualizzati all’interno di un sito
web.

IL WEB MARKETING

Si avvale di algoritmi di indicizzazione, che indirizzano in modo
selettivo la pubblicità a partire dalle parole-chiave digitate dagli
utenti nei motori di ricerca, nelle e-mail o nei social-media.

Un buon sito di e-commerce dovrà essere
progettato come una sorta di imbuto: tutte le
pagine dovranno essere strutturate per
spingere l’utente a concludere la visita con
una transazione economica. Tutto il flusso di
informazioni ricevute deve guidare l’utente a
concludere un contratto, aiutarlo a fare una
selezione dell’offerta in base alla proprie
preferenze.

Quali norme tecniche si devono rispettare nella creazione e nella
gestione degli strumenti di web-marketing?

Innanzitutto è necessario dare al sito Internet una veste grafica
chiara e accessibile. In secondo luogo, è necessario avere cura
di aggiornare e verificare costantemente i contenuti.

Quindi è fondamentale
avere, a monte,una
gestione professionale.

Per un’attività    Servono pertanto:
di web-marketing   -hosting
efficace…          -dominio
                   -manutenzione
                    piattaforma

È fondamentale, nell’affidamento dei servizi di web marketing,
precisare, particolarmente, quale soggetto ha la responsabilità dei
contenuti, se il compito di selezionarli spetta al gestore o al cliente.

In tema di regolamentazione giuridica del RESPONSABILITÀ
rapporto tra gestore del sito e committente,
occorre fare una riflessione sulla rispettiva
responsabilità:
                                                     GIURIDICA
Se è il committente che fornisce i contenuti, la responsabilità che
ne deriva è sua; se i contenuti sono forniti dal gestore, il discorso
inerente alla responsabilità (ma anche quello relativo al costo del
servizio sarà ovviamente diverso!

In base alle norme italiane in tema di diritto d’autore:

1. Le fotografie sono coperte da privativa per un
   tempo di venti anni dal momento in cui sono state
   scattate. Per le foto di valore artistico, questo
   termine è elevato a 70 anni.

2. I testi scritti sono tutelati per tutta la
    vita dell’autore e per i 70 anni dopo
    la sua morte.

Per quanto riguarda la riservatezza dei dati sensibili, in base al
d.lgs. 196/2003, la loro raccolta e la loro gestione deve avere
luogo previo rilascio di una dichiarazione di consenso informato.

Il responsabile del trattamento deve custodire i dati e vigilare sul
loro corretto utilizzo.

REATO DI DIFFAMAZIONE

Per diffamazione, in diritto, si intende una condotta mirante ad
offendere e/o screditare la reputazione di una persona.

"Chiunque (…) comunicando con più persone, offende l'altrui
reputazione, è punito [c.p. 598] con la reclusione fino a un anno o
con la multa fino a euro 1.032". L'articolo inoltre specifica che la
diffamazione si configura solamente quando ci si rivolge a più di
una persona.

LA DIFFAMAZIONE AGGRAVATA

Se l'offesa è recata col mezzo della stampa [57-58bis] o con
qualsiasi altro mezzo di pubblicità (4), ovvero in atto
pubblico [2699], la pena è della reclusione da sei mesi a tre anni o
della multa non inferiore a cinquecentosedici euro.

Tale fattispecie si verifica, secondo la giurisprudenza, quando il
reato sia commesso attraverso social network, e quindi si deve
ritenere aggravata la recensione diffamatoria rivolta ad un
operatore turistico.