In che modo Transamerica Hotels ha raggiunto il successo adottando un approccio integrato alla gestione dei feedback degli ospiti - ReviewPro
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CASI STUDIO
In che modo Transamerica Hotels ha raggiunto
il successo adottando un approccio integrato
alla gestione dei feedback degli ospiti.
La catena alberghiera Transamerica è IN CHE MODO TRANSAMERICA
un gruppo di 26 hotel sparsi per tutto il HOTELS UTILIZZA ORM
Brasile che ha avuto grande successo
negli ultimi 43 anni. Il gruppo riconosce La catena alberghiera Transamerica uti-
che, nel mercato competitivo di oggi, la lizza lo strumento di gestione della rep-
reputazione online è vitale per la crescita utazione online per monitorare il proprio
del business e ha collaborato con Re- punteggio Global Review Index™ e utiliz-
viewPro per monitorarla e promuovere za le informazioni ricavate dall’analisi se-
l’eccellenza del servizio. mantica per identificare le opportunità di
miglioramento operativo e dei servizi. Il
Da quando ha adottato la suite Review- gruppo di hotel è gestito dal Transamer-
Pro per il miglioramento dell’esperienza ica Hospitality Group ed è responsabile
degli ospiti*, il gruppo ha completa- dei risultati di fronte al consiglio di am-
mente ridefinito la propria strategia ministrazione. Parte della missione azien-
aziendale legata alla reputazione online dale consiste nell’offrire servizi di qualità
e ha potenziato il proprio indice della per soddisfare le richieste del mercato e
reputazione online. rafforzare la produzione di reddito per gli
investitori.
*La suite di programmi di ReviewPro, basata su
cloud, è una piattaforma integrata di strumenti e Il marchio utilizza il GRI™ come para-
processi che include: gestione della reputazione
online (ORM), questionari sulla soddisfazione dei
metro di riferimento per informare il
clienti (GSS), gestione automatica dei casi (ACM) consiglio degli investitori sui progressi nel
e un hub di messaggistica degli ospiti (GMH). raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Il punteggio permette di monitorare in
modo oggettivo, affidabile e trasparente
le prestazioni e il benessere finanziario.
Transamerica Resort Comandatuba, Brazil
www.reviewpro.com
Il GRI™ è un punteggio di reputazione
Il Global Review Index™ (GRI) online standard del settore che si basa
dell’azienda è aumentato di un im- sui dati delle recensioni provenienti da
pressionante 4% da quando Trans- tutte le principali agenzie di viaggi on-
america ha iniziato ad avvalersi di line e dai siti di recensioni. Il GRI™ può
ReviewPro e dei processi correlati. essere misurato a livello di singolo sta-
bilimento, per un gruppo di hotel o una
catena alberghiera.
Un aumento di 1 punto nel
Global Review IndexTM di un hotel
equivale a un aumento di:
+0.89% +0.54% +1.42%
in ADR in Soggiorni in RevPAR
Allan Mochny, Coordinatore della
qualità, Transamerica Hotels
“I nostri KPI stanno migliorando con-
tinuamente, in particolare il GRI™,
questo perché il sistema ReviewPro
raggruppa le informazioni da più
fonti e ci aiuta a identificare le op-
portunità e a trasformarle in azioni
efficaci, aumentando la soddisfazi-
one dei clienti e aiutandoci a rag-
giungere i risultati attesi dal nostro
consiglio di amministrazione.”
Transamerica Prestige Beach Class, Boa Viagem Brazil
www.reviewpro.com
IN CHE MODO TRANSAMERICA IN CHE MODO TRANSAMERICA
HOTELS UTILIZZA ORM+GSS HOTELS UTILIZZA ORM+GSS+ACM
Combinando i feedback provenienti La catena alberghiera Transamerica non
dalla soluzione dei questionari di sod- si limita solo a misurare e ad analizzare il
disfazione degli ospiti (GSS) con le infor- feedback degli ospiti, ma dà importanza
mazioni fornite dalle recensioni online, anche alla conseguente azione. Per co-
Transamerica Hotels si è potuta con- involgere il personale e garantire che i
centrare sulle informazioni dettagliate problemi relativi a qualità, assistenza e op-
relative ai punti di forza e a quelli che erazioni vengano risolti, l’azienda ha ag-
necessitano azioni di miglioramento. giunto un sistema di gestione automatica
dei casi (ACM). ACM permette agli hotel
Ad esempio, dopo aver analizzato i risul- di agire sui riscontri degli ospiti in modo
tati dei questionari successivi al sog- rapido ed efficiente, automatizzando i
giorno, l’azienda ha scoperto una serie processi interni e assicurando che evetuali
di problemi relativi ai suoi servizi di ris- problemi degli ospiti vengano risolti.
torazione, che all’epoca erano affidati a
terzi. Riconoscendo che questi problemi Gli hotel possono impostare i parametri di
stavano avendo un impatto negativo avviso ed escalation in base a tipi specifi-
sull’esperienza degli ospiti e, a loro volta, ci di feedback degli ospiti e a valutazioni
sulla reputazione online, la direzione ha provenienti sia da recensioni online che
preso la decisione di eliminare i contratti dai questionari (durante o post soggior-
per la colazione affidati a terzi per al- no). È possibile definire i flussi di lavoro in
cuni hotel selezionati e di offrire questo modo che corrispondano alla struttura e
servizio internamente. alle procedure della catena alberghiera.
Esempi di recensioni prima e dopo aver portato il servizio di Dopo aver adottato ACM, il coinvolgi-
colazione all’interno degli hotel.
mento del personale è salito alle stelle.
Transamerica Usage 10/2017 – 8/2018
Hotel Transamerica, São Paulo Brazil
www.reviewpro.com
SUITE PER IL MIGLIORAMENTO
“Dopo l’introduzione di ReviewPro
DELL’ESPERIENZA DEGLI OSPITI
nel Transamerica Hospitality Group, La potente combinazione di strumenti e
abbiamo ridefinito la nostra strategia procedure fornita dalla suite per il mi-
aziendale relativa alla reputazione glioramento dell’esperienza degli ospiti™
online. Da allora, abbiamo iniziato a di ReviewPro consente a Transamerica
monitorare la soddisfazione dei cli- Hotels di adottare un approccio integrato
enti in tutti i nostri hotel, confrontan- alla gestione dell’esperienza degli ospiti.
doci al contempo con la concor- Raccogliendo i feedback degli ospiti per
renza, riuscendo così a migliorare alcuni punti fondamentali della vacanza
la velocità e il tasso di risposta sulle e gestendoli su un semplice pannello
OTA e altri canali digitali”. di controllo centrale, i marchi potranno
capire meglio quali aree necessitano di
Allan Mochny, Coordinatore della miglioramento e quali gli danno un mar-
qualità, Transamerica Hotels gine competitivo. Gli approfondimenti di
questi dati possono essere sfruttati per
migliorare l’esperienza degli ospiti e au-
mentare la reputazione online, le preno-
tazioni e il fatturato.
Per scoprire come sia possibile integrare
recensioni, questionari e gestione dei
casi in un unico pannello di controllo,
richiedi una demo oggi stesso.
Transamerica Prime, Guarujá Brazil
www.reviewpro.com
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