Il contact center distribuito. Il futuro è adesso - Citrix
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White paper Il contact center distribuito. Il futuro è adesso Come sarà il contact center del futuro? Di sicuro non sarà quel luogo asettico e patinato mostrato nei film di fantascienza, ma certamente avrà un aspetto diverso e offrirà una tecnologia più moderna. Tale tecnologia, tuttavia, non sarà visibile quanto lo è oggi. E così sarà pure per il personale e gli spazi stessi. Quindi, quali sono gli elementi essenziali di un contact center in grado di gestire le sfide odierne e di prepararsi al futuro, e perché è il momento di agire?
Indice Una breve storia�������������������������������������������������������������������������������������������������������� 3 Perché proprio adesso?������������������������������������������������������������������������������������������ 3 Che cosa ostacola i progressi?���������������������������������������������������������������������������� 4 Che cosa è cambiato? �������������������������������������������������������������������������������������������� 5 Come si può realizzare?������������������������������������������������������������������������������������������7 Quali sono i vantaggi?�������������������������������������������������������������������������������������������� 9 Il contact center del futuro, oggi����������������������������������������������������������������������� 12 Perché Citrix?����������������������������������������������������������������������������������������������������������� 13
Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 3
Una breve storia Perché proprio adesso?
Poiché le aziende di tutti i settori continuano a
confrontarsi con le interruzioni, il cambiamento del
Sebbene il primo uso documentato comportamento dei consumatori, la diversità della forza
del termine “call center” risalga lavoro e i nuovi mercati del lavoro, un contact center
affidabile è più importante che mai.
a circa 38 anni fa, questo tipo di
servizio esisteva già da molto tempo. Ad esempio, un cliente di Citrix nel settore
Inizialmente, i call center fungevano da assicurativo ha recentemente dichiarato che
se il 15% della capacità del contact center non
canali di vendita: le chiamate in uscita fosse disponibile per un’ora, questo costerebbe
all’azienda circa 500.000 sterline.
erano dirette ai potenziali clienti per
vendere i prodotti.
Già prima della pandemia globale del 2020, per i
Internet, unitamente ai nuovi canali di comunicazione contact center si avvertiva la necessità di modernizzare
che ha messo a disposizione, ha cambiato il modo in l’esperienza dei dipendenti. Vari problemi annosi, tra
cui le persone entrano in contatto con le organizzazioni. cui la mancanza di coinvolgimento e l’abbandono da
Le organizzazioni, a loro volta, hanno dovuto reagire, parte dei dipendenti, oltre all’eccesso e alla carenza
affrontando le complessità e le sfide legate alla di personale, sussistono nella nuova normalità.
fornitura di servizi in questo nuovo mondo basato Attualmente, gli ambienti dei contact center tradizionali,
sulla tecnologia. i grandi uffici open space e il pendolarismo non sono
più la norma. Un cambiamento è inevitabile.
Anche il call center si è evoluto e ha lasciato il posto al
contact center che è diventato rapidamente il principale Trovare metodi efficienti per archiviare, gestire e
centro di interazione per le aziende. proteggere i dati era già una questione fondamentale
e continua a esserlo tuttora, con normative rigorose e
La tecnologia si è rivelata fondamentale per il in continua evoluzione come GDPR, PCI-DSS e MIFID II
successo del contact center. I vari canali frammentati che richiedono più visibilità e controllo. Per la gestione
sono confluiti in una struttura omnicanale, mentre di rischi e conformità, gli operatori dei contact center
i complessi alberi telefonici sono stati sostituiti dal devono utilizzare una tecnologia scalabile che consenta
riconoscimento vocale intelligente. di lavorare in modo efficace, rispettando al contempo
le policy di conservazione e rilevamento. Ciò include
Le e-mail sono state ampiamente sostituite dalle
la memorizzazione e l’accesso alle registrazioni delle
piattaforme di messaggistica, mentre i processi
chiamate. In un momento già critico per il settore, il
sono stati migliorati attraverso l’automazione e la
danno derivante da una sanzione, fino a 20 milioni di
comunicazione è ora spesso gestita dai bot.
euro o al 4% del fatturato globale annuo in caso di
I servizi offerti dagli odierni contact center sono violazione del GDPR, potrebbe risultare catastrofico.
molto diversi da quelli dei primi call center. Tuttavia,
Oggi le aziende stanno adottando e si stanno adattando
gli ambienti fisici che li ospitano non hanno seguito la
rapidamente a una nuova visione del futuro del lavoro:
medesima evoluzione.
proprio per questo adesso è il momento ideale per
Anche se la loro collocazione è cambiata, passando ripensare il contact center. Vari fattori contribuiscono
da una soluzione interna a un ambiente offshore e poi a plasmare un ambiente creato per il futuro ma
nearshore, il concetto dei contact center è rimasto disponibile già oggi. Vi è la necessità di promuovere
invariato: tante persone alla scrivania in un grande l’esperienza del cliente o di adattarsi ad ambienti
ufficio. Mentre l’esperienza del consumatore si è difficili e alle crisi globali future. Inoltre, i contact center
totalmente trasformata, quella del dipendente è rimasta devono attirare nuovi dipendenti e riuscire a mantenere
fondamentalmente invariata. quelli attuali, riducendo i costi e raggiungendo gli
obiettivi di sostenibilità.
Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 4
Che cosa ostacola i progressi?
Molti ritengono che esistano fattori di carattere umano Tra i contact center è comune anche la mentalità “se
e tecnologico che ostacolano la transizione verso funziona non cambiare”, per cui i sistemi di telefonia e
CRM legacy sono invecchiati senza richiedere notevoli
un contact center più moderno. Il costo è una delle
aggiornamenti.
preoccupazioni principali, così come lo stravolgimento
tecnologico che l’introduzione del lavoro flessibile e Il passaggio dall’infrastruttura PBX tradizionale alla
telefonia basata sul cloud, sebbene abbia destato
remoto può comportare. Un altro fattore significativo per
interesse, è avvenuto in modo graduale o parziale per
i soggetti interessati è l’impatto sulla cultura del lavoro. favorire una riduzione dei costi.
Anche gli aggiornamenti di rete sono stati considerati
Sono stati messi in discussione anche troppo complessi e problematici per le operazioni o,
anche in questo caso, introdotti in modo graduale nel
i parametri tradizionali di misurazione corso di lunghi periodi.
del successo e le preoccupazioni sul Un altro problema comunemente associato al lavoro
mantenimento di tali livelli, sollevando flessibile e remoto è il timore che i dati possano cadere
nelle mani sbagliate: molti ritengono che sia impossibile
una serie di perplessità che ostacolano il garantire la sicurezza se i dipendenti operano al di fuori
dell’ufficio e delle reti aziendali.
progresso:
• Il fattore di shrinkage aumenterà oltre lo standard di
settore del 30-35%?
• Siamo in grado di soddisfare i livelli di servizio
standard 80/20 (80% delle chiamate che hanno
ricevuto risposta entro 20 secondi)?
• Qual è l’impatto sulla risoluzione al primo contatto?
Scenderà al di sotto dello standard del 70-75%?
• I tassi di abbandono aumenteranno?
• Qual è l’impatto sul costo per chiamata?
Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 5
Che cosa è cambiato? Parallelamente, con lo spostamento online di molte
attività quotidiane, sempre più persone hanno acquisito
competenze digitali e hanno fatto affidamento sulla
sfera digitale.
Oltre a quanto osservato finora,
Il settore del commercio, dell’intrattenimento e della
si è verificato un lento cambiamento ristorazione si sono tutti attivati per promuovere i propri
nei servizi richiesti dai clienti ai servizi online come principale canale di vendita.
contact center. Per garantire la sicurezza delle persone e per
ottemperare alle linee guida del governo e delle
I millennial e la generazione Z sono nativi digitali: agenzie sanitarie, molte persone (compresi gli operatori
preferiscono la comunicazione online e il self-service. dei contact center) non potevano recarsi in ufficio, i
Spesso, utilizzano servizi online per svolgere ricerche e contact center erano chiusi e i dipendenti dovevano
farsi un’opinione. lavorare da remoto.
Si informano su ciò che desiderano da Le aziende dotate di contact center offshore si sono
un’organizzazione e in genere sanno come ottenerlo. I trovate in balia delle normative locali delle rispettive
servizi che richiedono saranno sempre più distanti da zone, con conseguenze sulla disponibilità del servizio
quelli tradizionali legati a reclami e attività di vendita per i loro clienti nazionali.
o amministrative. Al contrario, questo tipo di clientela
utilizza tutti i canali di un’azienda e si rivolge al contact Si è trattato di un cambiamento radicale per i contact
center per ricevere consigli, suggerimenti, formazione center, in cui tradizionalmente tutti lavoravano in
e supporto. ufficio. All’improvviso, è stato necessario attrezzare
molto rapidamente il personale per lavorare da casa, i
Ancora prima del Covid-19, questo aspetto processi hanno dovuto subire modifiche e i parametri
dell’evoluzione del contact center era già visibile, di reporting hanno perso temporaneamente parte della
impiegando la tecnologia per creare e abilitare nuovi loro importanza.
servizi e canali di comunicazione.
Al contempo, tuttavia, i contact center hanno avuto
Quando è scoppiata la pandemia e il mondo ha dovuto la possibilità di studiare la creazione o l’accelerazione
reagire, sono cresciute la necessità, l’urgenza e di nuovi servizi differenziati e di nuovi modi di lavorare.
l’aspettativa per tali servizi. Una nuova visione di come potrebbe essere il contact
center e la possibilità di ridefinire l’esperienza
dei dipendenti.
Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 6
Grazie a Citrix, in soli tre giorni Il team delle piattaforme IT di Capita comprendeva vari
tecnici Citrix di grande esperienza, che hanno subito
Capita plc ha consentito a 18.000 proposto Citrix Workspace come soluzione ideale per
fornire agli utenti un accesso semplice e sicuro, con
consulenti del proprio contact un’esperienza ottimizzata.
center di lasciare l’ufficio per “Dal momento in cui abbiamo preso la decisione, ci
sono voluti soltanto tre giorni per implementare una
lavorare da casa. soluzione per il lavoro da casa. Siamo riusciti a creare
un ambiente in grado di supportare 18.000 utenti e
Capita plc, la società di servizi professionali e di abbiamo avviato la transizione con le applicazioni
outsourcing dei processi aziendali più grande del Regno specifiche di ciascun cliente, tutte fornite tramite Citrix
Unito, fornisce servizi di gestione, supporto e assistenza Workspace.”
clienti a enti governativi e aziende rinomate. Gestisce
contact center nel Regno Unito, in Sudafrica, in Europa I clienti di Capita includono molte organizzazioni
e in India. con requisiti di assistenza clienti critici, come
servizi di pubblica utilità, tutela degli animali e
“Citrix ha sempre svolto un ruolo primario nella nostra fornitori di telecomunicazioni mobili. In un periodo
funzione di gestione dei clienti”, afferma il direttore IT in cui l’assistenza ai clienti anziani o vulnerabili era
Adrian Whitaker. Capita si è affidata a Citrix per fornire fondamentale, la risposta tempestiva di Capita è stata
un desktop sicuro e stabile ai terminali thin client importante e apprezzata.
dei consulenti dei contact center da un datacenter
in locale. Whitaker e il suo team erano in procinto di “Siamo stati in grado di implementare una soluzione di
migrare il datacenter a Microsoft Azure quando è telelavoro per tutti i nostri clienti in un breve lasso di
stato annunciato il lockdown da Covid-19. Il modello tempo, ed è tutto merito del team”, afferma Whitaker. “I
tradizionale delle operazioni dei contact center era clienti ci hanno ringraziato per ciò che abbiamo fatto e
basato sull’ufficio. per la rapidità con cui abbiamo agito. Siamo intervenuti
più velocemente di alcuni dei team IT dei nostri clienti. È
“Quando è scoppiata la pandemia, non disponevamo merito di Citrix Workspace se ci siamo riusciti.”
di una soluzione che consentisse ai nostri consulenti di
lavorare da casa.”
“Da un momento all’altro, il
mio team composto da 10
persone è stato incaricato di
implementare una soluzione
per i 18.000 consulenti del
contact center in tre Paesi,
oltre al personale aziendale di
Capita. Occorreva trasferire
in modo ottimale tutto il
personale su una soluzione
di telelavoro completa, che
avrebbe dovuto rispecchiare
esattamente quella utilizzata
in sede.”
– Adrian Whitaker, Direttore IT
Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 7
Come si può realizzare? il monitoraggio e il controllo da parte dei team IT. Tali
implementazioni possono essere applicate in modo
Gestire la vastità e la complessità dei dipendenti e da includere le reti e le applicazioni esistenti, affinché
dell’infrastruttura in un ambiente di contact center i dipendenti possano accedere agli strumenti che
è un compito di per sé difficile. Combinare questo conoscono su qualsiasi dispositivo e non solo su quelli
aspetto con la necessità di disporre di una forza lavoro forniti dal datore di lavoro. È questo l’aspetto, tuttavia,
dinamica, in grado di lavorare al di fuori dell’ufficio, che spesso solleva preoccupazioni. Come è possibile
rende la sfida ancora più complessa. garantire la sicurezza dei dati quando gli utenti finali
possono accedere a informazioni potenzialmente
Oltre a consentire ai dipendenti di lavorare in remoto sensibili dai propri dispositivi personali? Il punto è che
e di essere produttivi, i contact center devono gestire non lo fanno.
i costi con efficienza e fornire l’esperienza in modo
sicuro, monitorando le prestazioni e mantenendo Proteggere i dati nel mondo del lavoro remoto
il controllo.
Il bring your own device (BYOD), che consente ai
In un momento in cui le organizzazioni in tutti i settori dipendenti di lavorare sui propri dispositivi, è un
hanno difficoltà ad adattarsi a una nuova normalità, approccio diffuso che si è dimostrato efficace
garantendo al contempo la business continuity e, nell’incrementare la soddisfazione dei dipendenti,
in molti casi, la loro stessa sopravvivenza, questo offrendo al contempo risparmi sui costi e incrementi
cambiamento epocale non giunge gradito. di produttività.
Tuttavia, le organizzazioni che si adattano rapidamente Tuttavia, per i contact center, dove la protezione dei dati
e si rivolgono alla tecnologia per accelerare la sensibili è fondamentale, l’idea che un utente “porti” il
propria trasformazione hanno maggiori probabilità di proprio dispositivo in un ambiente sicuro (o che acceda
emergerne più forti. ai dati al di fuori di esso) è problematica a causa della
mancanza di visibilità e controllo. In linea con i consigli
La distribuzione rapida di una soluzione IT unificata, del National Cyber Security Centre (NCSC), Citrix ha
che promuova un approccio incentrato sui dipendenti però sviluppato una guida all’approccio use your own
e garantisca al contempo elevati livelli di sicurezza, device (UYOD) per mostrare in che modo la tecnologia
fornirà la tanto necessaria ottimizzazione e un modo di Citrix consente alle organizzazioni di soddisfare le
lavorare più intelligente. Il processo, tuttavia, non deve raccomandazioni del NCSC. Grazie a questo approccio,
necessariamente essere lungo o oneroso. le informazioni sono “presentate” sul dispositivo dei
dipendenti, anziché archiviate in locale sul dispositivo
È possibile integrare e migliorare una piattaforma e stesso. I dipendenti hanno semplicemente una visione
un workspace adatti al futuro con un’infrastruttura IT dei dati tramite il dispositivo che scelgono: in questo
preesistente, sia in locale sia su più cloud. modo, i team IT avranno la certezza che i dipendenti non
potranno acquisire o scaricare le informazioni sensibili.
Ciò permette di ottenere rapidamente alcuni vantaggi,
come consentire l’accesso sicuro alle informazioni per In un ambiente di lavoro dinamico, l’approccio UYOD
i dipendenti, aumentare il loro coinvolgimento con la offre la soluzione migliore. Come consiglia il NCSC,
tecnologia e migliorare i tempi di risposta e l’esperienza con i corretti controlli tecnici e procedurali, molti dei
del cliente. rischi percepiti associati al BYOD possono essere
gestiti completamente. A patto che venga seguito
Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni
un approccio basato sulle best practice, l’IT avrà la
dovrebbero riflettere attentamente su come desiderano
garanzia che la fiducia associata all’UYOD non verrà
operare, assicurandosi al contempo di avere la capacità
violata, né in modo accidentale né deliberatamente.
di adattarsi ai cambiamenti imprevisti.
Esistono alcune situazioni in cui l’UYOD potrebbe
Ad esempio, la possibilità di consentire a tutti i
non essere adatto, a causa di requisiti contrattuali,
dipendenti di lavorare da casa o di adottare un
necessità degli utenti o esigenze competitive. In questi
approccio ibrido è un’esigenza comune ed è resa
scenari, si consiglia di ricorrere a dispositivi a basso
possibile da una solida base tecnologica, compresa la
costo e bassa potenza gestiti in linea con l’approccio
telefonia basata sul cloud.
UYOD. È possibile ottenere sicurezza e produttività
Oltre a offrire un’ottima esperienza a dipendenti e eliminando i potenziali costi di gestione e le spese
clienti, un contact center virtuale deve mantenere il associate ai tradizionali dispositivi gestiti dall’azienda.
controllo e gestire in modo efficiente le proprie risorse.
Queste dovrebbero essere accessibili da qualsiasi luogo
con una connessione Internet, fornire alle persone gli
strumenti di cui hanno bisogno per lavorare in modo
efficace in ufficio o da casa e consentire, al contempo,Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 8
Teleperformance sfrutta le “Lo schema ibrido farà per sempre parte del nostro
modello permanente, e Citrix sarà un partner
soluzioni di workspace digitale tecnologico chiave per supportarlo.”
per consentire di lavorare da Con Citrix e Teleperformance Cloud Campus,
Teleperformance è in grado di creare una potente
qualsiasi luogo, abilitando esperienza di workspace digitale che consente ai
suoi agenti di accedere in modo sicuro alle risorse e
nuovi pool di talenti che agli strumenti di cui hanno bisogno per collaborare e
svolgere il lavoro nel modo più efficiente ed efficace
offrono vantaggi aziendali possibile su qualsiasi canale, dispositivo o sede. Inoltre,
l’azienda ha potuto raggiungere nuovi pool di talenti
Teleperformance ha sede in Francia e fornisce in sedi remote, un aspetto rivoluzionario a detta
servizi di acquisizione e assistenza clienti, assistenza di Guereque.
tecnica, recupero crediti, social media e altri servizi in
tutto il mondo. Per consentire il lavoro da remoto, Teleperformance non
si limita a risolvere il problema a breve termine creato
Quando è scoppiata la pandemia da COVID-19, dalla pandemia globale, ma genera un valore a lungo
Teleperformance ha dovuto rapidamente trovare termine sia per la sua attività sia per i clienti che serve.
il modo di abilitare il lavoro da remoto al fine
di mantenere in funzione le proprie operazioni, “Il risultato tangibile dell’abilitazione del lavoro da
supportando i clienti di tutto il mondo che si affidano qualsiasi luogo è un punteggio NPS più alto sia dai
ad esse. L’azienda ha colto l’occasione per abilitare con nostri agenti che dai nostri clienti” ha affermato
successo oltre 250.000 dipendenti a lavorare da casa Lance Brown, Vicepresidente esecutivo di reti,
utilizzando le soluzioni di workspace digitale Citrix, tra telecomunicazioni e architettura di Teleperformance.
cui Citrix Virtual Apps and Desktops™ e Citrix ADC ™.
Teleperformance si unisce alla lista di oltre
Ma Teleperformance non si limita a utilizzare Citrix 400.000 aziende in tutto il mondo che utilizzano
per supportare il lavoro remoto. Al contrario, sta le soluzioni Citrix per creare un workspace
riprogettando il modo in cui viene svolto il lavoro, digitale moderno in grado di offrire loro un
e anche chi lo svolge, sfruttando la tecnologia per vantaggio commerciale.
rendere più agile il suo modello di lavoro e la sua
strategia della forza lavoro.
“Il lavoro da qualsiasi luogo non è una circostanza
transitoria dettata dalla pandemia”, ha affermato Jose
Guereque, Vicepresidente esecutivo delle infrastrutture
e Direttore informatico di Teleperformance Nearshore.
“Per le assunzioni, in passato
eravamo limitati alle grandi città,
mentre oggi stiamo assumendo
persone presso città piccolissime
e persino in altri Paesi. In questo
modo, possiamo impiegare più
persone sul campo per servire
i clienti in modo flessibile e
soddisfare la domanda stagionale
e ciclica che caratterizza la
nostra attività.”
– Jose Guereque, Vicepresidente esecutivo
delle infrastrutture e Direttore informatico di
Teleperformance Nearshore.Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 9
Quali sono i vantaggi? Supportare il personale, accontentare i clienti
Negli ultimi tempi sono molte le aziende che hanno Poiché i consumatori si abituano ai servizi di alta qualità
abilitato il lavoro da remoto, e i vantaggi continui di tale offerti dai marchi con cui scelgono di interagire, il
flessibilità non possono essere ignorati. Può supportare lavoro del contact center diventa sempre più complesso
interruzioni a breve termine e consentire la business e importante. Una piattaforma moderna consente di
continuity, offrendo al contempo l’opportunità di gestire interazioni più piccole e transazionali con i
ridefinire l’esperienza dei lavoratori del contact center, clienti mediante nuove tecnologie, come ad esempio
il loro ambiente e il loro modo di lavorare. Questo l’intelligenza artificiale (IA) e l’automazione robotica dei
approccio offre anche i vantaggi della scalabilità e della processi (RPA), così come i portali self-service basati
sostenibilità, così come della gestione e dell’efficienza sul web. Anche i sistemi di risposta vocale interattiva
dei costi. (IVR) e i chatbot sono sempre più diffusi: si prevede
che il mercato globale dei chatbot raggiungerà i 9,4
Riduzione dei costi e delle emissioni miliardi di dollari entro il 20241.
di carbonio
Tuttavia, poiché molti clienti scelgono di utilizzare
Grazie al passaggio a un modello ibrido con lavoratori strumenti self-service per completare le attività di
presenti in ufficio e dipendenti remoti, le spese base, spesso contattano un’azienda solo per affrontare
immobiliari possono essere ridotte o ripensate. Questo le questioni più complesse. Nel 2019, il 18,5% delle
approccio contribuisce a superare le sfide comuni interazioni in entrata con i contact center è pervenuto
associate alla capienza massima e al dimensionamento via e-mail2.
per la capacità aggiuntiva. Aggiungere più lavoratori
non equivale più alla necessità di ampliare gli spazi Tuttavia, il 52% dei clienti, in caso di difficoltà,
adibiti a uffici. preferisce comunque parlare con un agente, e il 24%
predilige ancora un contatto dal vivo per le attività
Può anche significare che le aziende possono eliminare di routine3.
il costo fisso delle proprie sedi di business continuity
per consentire ai dipendenti di lavorare da casa. In Non va dimenticato che purtroppo la pandemia ha
alternativa, le aziende possono utilizzare queste sedi causato molti momenti di crisi, e non soltanto nelle
come siti aggiuntivi per consentire il distanziamento aree tradizionali dell’assistenza sanitaria o dei servizi
sociale o per ricalibrare le proprie operazioni. di emergenza. Il cibo e l’accesso ai farmaci sono stati
cruciali, e l’elenco delle organizzazioni ritenute critiche
Inoltre, il passaggio a un’infrastruttura basata sul cloud o “essenziali” è stato messo chiaramente a fuoco.
anziché su server in locale può ridurre i costi fissi e
contribuire a promuovere iniziative di sostenibilità. Mentre coltiviamo la speranza di uscire dalla pandemia
La sostenibilità gioca un ruolo significativo per le con l’introduzione dei vaccini, non dobbiamo trascurare
aziende di tutti i settori, con la continua attenzione alle l’importanza che ha una presenza umana all’altro capo
emissioni di carbonio e la costante valutazione delle di un telefono o dietro una chat.
stesse a cui le organizzazioni sono chiamate. Tuttavia,
Di conseguenza, gli agenti dei contact center devono
molte organizzazioni non sono consapevoli dell’impatto
essere ben informati, esperti nella comunicazione e in
delle operazioni IT sulle emissioni di gas serra (GHG).
grado di cambiare marcia rapidamente per garantire la
L’adozione di una piattaforma di workspace moderna
soddisfazione del cliente e la risoluzione dei conflitti.
e intelligente aiuta a supportare un’agenda IT
più ecologica: Il 72% dei consumatori si aspetta di essere
riconosciuto dagli agenti del servizio clienti ed esige
1. Spostamento dei carichi di lavoro in datacenter in
una visione approfondita delle interazioni precedenti4.
iperscala con emissioni di carbonio ridotte o neutre
Pertanto, un agente deve avere accesso alle
2. Riduzione del pendolarismo fornendo soluzioni informazioni necessarie per svolgere bene il proprio
sicure di lavoro da remoto o flessibile lavoro e per garantire continuità alle sue attività,
ovunque si trovi.
3. Possibilità di scegliere tra dispositivi informatici a
basso consumo energetico per gli utenti finali
4. Estensione del ciclo di vita utile dei dispositivi di
elaborazione degli utenti finali spostando i carichi di
lavoro sul cloudCitrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 10
Come recita un vecchio adagio, il cliente ha sempre Questo è un aspetto particolarmente importante da
ragione: ecco perché l’88% dei leader dei contact sottolineare, considerato che secondo una ricerca di
center ritiene che l’esperienza del cliente sia una Citrix il 53% degli utenti finali britannici ritiene che
priorità chiave da affrontare, mentre il 73% ritiene che la loro organizzazione debba fare di più e fornire una
sia essenziale migliorare il servizio5. tecnologia più efficace. Tra coloro che ritengono che
la tecnologia che utilizzano sia “scarsa”, solo il 12%
Fornendo ai dipendenti un workspace semplice e afferma di essere produttivo. Questo dato è in netto
sicuro, al tempo stesso potente e disponibile ovunque, contrasto con coloro che ritengono di avere accesso a
è possibile migliorare l’efficienza e la produttività. Ciò una tecnologia “valida”, dove il 90% ritiene di essere
consente di garantire più facilmente i livelli di servizio produttivo sul lavoro7.
e la risoluzione al primo contatto durante i periodi di
interruzione, adattando la capacità anche quando i Nell’ambiente di un contact center, dove le
dipendenti non possono recarsi in ufficio. È possibile tempistiche e la precisione sono essenziali, è
ottenere questo risultato durante un’interruzione a fondamentale che gli utenti possano accedere
livello generale o anche quando i dipendenti hanno rapidamente alle informazioni necessarie. Se per
difficoltà personali che impediscono loro di recarsi ottenere risultati positivi sono necessarie troppe
al lavoro. applicazioni, la frustrazione (a entrambi i capi della
linea telefonica) può aumentare rapidamente.
Questo approccio offre vantaggi reciproci all’azienda
e ai suoi agenti, offrendo a entrambi la flessibilità Di fatto, il dipendente medio deve “cambiare contesto”
necessaria per adattarsi alle mutevoli esigenze. (saltare da un’applicazione all’altra) circa dieci volte
Potendo contare su un bacino più ampio di personale all’ora, con un conseguente aumento del tempo
disponibile a lavorare in remoto, il contact center medio di gestione fino a un’ora al giorno o 32 giorni
può aumentare rapidamente il proprio organico per all’anno8.
soddisfare i picchi di domanda senza richiedere spazio
fisico aggiuntivo. Al contempo, i dipendenti possono Il 31% dei dipendenti afferma di perdere la
lavorare da remoto e all’interno dell’orario specifico concentrazione mentre naviga tra le applicazioni, e che
che hanno selezionato sulla base del loro stile di vita. questo penalizza anche la loro attenzione alla domanda
Questo rappresenta un vantaggio per l’azienda e per i o al problema del cliente. In un contesto in cui gli agenti
dipendenti, oltre che per i clienti. del contact center sono più informati e in grado di
operare in modo efficiente sia da una sede del contact
Gallup ha rilevato che i dipendenti coinvolti sono center che da remoto, è possibile migliorare i principali
maggiormente propensi a migliorare le relazioni con i parametri tra cui i tempi medi di gestione, la risoluzione
clienti, con un conseguente aumento delle vendite pari al alla prima chiamata e l’ottimizzazione del tempo degli
20%6. operatori (fattore di shrinkage).Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 11
Rallentare il tasso di abbandono Offrendo ai dipendenti del contact center
un’esperienza ottimizzata tra i vari dispositivi e
Il coinvolgimento dei dipendenti con la tecnologia un approccio flessibile all’ambiente di lavoro, è
moderna e la loro comprensione del suo valore in possibile ottenere un migliore equilibrio tra lavoro
ambito lavorativo possono al tempo stesso contribuire a e vita privata, basato sui seguenti pilastri:
rallentare i tassi di abbandono.
FLESSIBILITÀ
Solitamente, i contact center non sono visti come luoghi
in cui gli agenti possono fare carriera e di conseguenza Lavorare ovunque, in qualsiasi momento e
sono soggetti a un elevato turnover del personale. su ogni dispositivo, offrendo ai dipendenti
la flessibilità necessaria per seguire i loro
I contact center ogni anno registrano il 26% di turnover stili di vita e aumentare la fedeltà.
dei dipendenti, un dato notevolmente superiore alla
media del 15% nel Regno Unito9. SEMPLICITÀ
Il ruolo dell’agente, che è in fase di cambiamento, Single sign-on su qualsiasi dispositivo,
richiederà lavoratori più qualificati, in grado di basarsi per visualizzare e lavorare con tutte le
sulle informazioni e che non si limitino semplicemente applicazioni e i dati, in hosting sul cloud e
a rispondere alle chiamate. Eppure, a differenza dei in locale.
tradizionali contact center, trovare questi talenti
potrebbe essere più difficile. SOSTENIBILITÀ
Anche se il 63% dei contact center ha ampliato i I dipendenti sono sempre più alla ricerca di
propri programmi di formazione per fornire al personale datori di lavoro con cui sentirsi in sintonia
le competenze necessarie per svolgere attività più sotto il profilo etico e dei valori. Grazie
complesse10, sarà fondamentale garantire che le all’utilizzo del Green IT, è possibile ridurre
esigenze di tali dipendenti vengano soddisfatte. l’impronta di carbonio per supportare
iniziative di sostenibilità più ampie.
In passato le aziende investivano molte ore nella
formazione degli agenti, per poi vederli lasciare INTEGRAZIONE
l’azienda unicamente a causa della mancanza di Strumenti semplici, consueti e di facile
flessibilità della loro posizione, inadatta al loro stile utilizzo che consentono ai dipendenti di
di vita. Oggi, offrendo un workspace più flessibile e essere più produttivi.
basato sulla tecnologia, è possibile ampliare il bacino di
talenti e ridurre il tempo dedicato all’onboarding e alla
sostituzione di persone nello staff. Tenendo conto di tutto ciò, i contact center possono
ampliare il bacino di talenti a loro disposizione. Questo
Il 52% dei contact center intende adottare modalità
può aiutare ad aumentare la diversità attraendo
di lavoro flessibile per soddisfare tali esigenze11.
coloro che sono attualmente limitati dalla sede fisica,
Considerata la possibilità di spostare le posizioni
dall’orario di lavoro, dalla disabilità fisica o mentale,
al di fuori del contact center stesso, coloro che in
dalla mobilità sociale e da una serie di altri fattori.
precedenza non erano interessati o non potevano
accettare una posizione che richiedesse la presenza Lavorando con questi nuovi gruppi di talenti è
fisica nel contact center troveranno più interessante la possibile ridurre il tasso di abbandono, aumentando
possibilità di scegliere orari di lavoro più gestibili o di la produttività e la fedeltà dei dipendenti. Inoltre, è
lavorare da remoto. possibile aiutare a migliorare il livello di servizio fornito
dai dipendenti.
Questo vale in particolare per chi ritorna al lavoro e
per coloro che sono disponibili a lavorare solo in orari La capacità di fornire ai clienti il servizio di cui hanno
specifici o comunque non tradizionali, oltre che per chi bisogno, garantendo al contempo un lavoro flessibile
fa parte della generazione X e preferisce non essere ma sicuro per i dipendenti, consente all’azienda di
vincolato a un ufficio formale. rispondere rapidamente in caso di crisi.Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 12
Questo approccio permette anche di sviluppare uno
spazio di lavoro più moderno e pronto per il futuro.
Il contact center del futuro,
Oltre a consentire ai dipendenti di lavorare da remoto,
oggi stesso
tale tecnologia permetterà al personale di essere Il contact center rimane una parte fondamentale
produttivo al di fuori dell’ambiente dell’ufficio e di di molte organizzazioni, tuttavia deve adattarsi per
accedere agli strumenti e alle informazioni necessarie soddisfare le esigenze del mondo moderno.
per offrire ai clienti il migliore servizio possibile.
In un contesto caratterizzato dal continuo cambiamento
Tutto questo per l’azienda si traduce in una migliore delle esigenze di clienti e dipendenti, dai progressi
gestione dei costi, garantendo al contempo la tecnologici e dalle interruzioni, l’agilità sarà un aspetto
risposta ai problemi di sicurezza, il monitoraggio delle fondamentale per garantire operazioni efficienti e un
prestazioni e il mantenimento del controllo. successo continuo.
Oggi le aziende stanno adottando e si stanno adattando Citrix offre ai contact center la flessibilità necessaria
rapidamente a una nuova visione del futuro del lavoro: per adattarsi tramite un’esperienza di workspace
proprio per questo adesso è il momento ideale per digitale che non solo promuove la flessibilità, ma
ripensare il contact center. migliora anche i risultati.
Vari fattori contribuiscono a plasmare un ambiente Grazie a un onboarding più rapido dei dipendenti, a
creato per il futuro ma disponibile già oggi. Vi è la nuovi stili di lavoro e a un servizio migliore per i clienti,
necessità di promuovere l’esperienza del cliente o di si riducono le attività ripetitive e si risparmiano ore
adattarsi ad ambienti difficili e alle crisi globali future. durante la settimana, si coinvolgono i dipendenti e
si aumenta la produttività. Sia nei periodi di crisi che
Inoltre, i contact center devono attirare nuovi dipendenti
in quelli di normale attività, il reparto IT mantiene
e riuscire a mantenere quelli attuali, riducendo i costi e
completamente il controllo e la visibilità, liberando
raggiungendo gli obiettivi di sostenibilità.
più tempo da dedicare all’innovazione e alle attività
business-critical.
Attualmente, la possibilità di raggiungere tale agilità
risolve vari problemi nell’immediato e migliora la
sostenibilità, ponendo anche le basi per il futuro.Citrix | Il contact center distribuito - Il futuro è adesso 13
Oltre ad accelerare le iniziative di
trasformazione digitale, il contact center del futuro
Perché Citrix?
prepara l’azienda a eventuali interruzioni significative, In un contesto in cui l’obiettivo è quello di coinvolgere
garantendo una risposta più rapida alle sfide future e motivare i dipendenti, creando una cultura del lavoro
oltre alla capacità di mantenere il servizio per i clienti più smart in cui ogni membro del personale abbia
senza gravi sconvolgimenti. competenze di pari livello, Citrix Workspace offre
un’esperienza incentrata sull’utente.
Nelle fasi di sviluppo della trasformazione,
questa agilità all’interno del contact center potrà La tecnologia sta avanzando rapidamente e Citrix
essere estesa ad altre aree dell’azienda. Si fornirà Workspace vi consente di offrire ai dipendenti
così un modo sicuro per consentire a molti, se non a un’esperienza di workspace coinvolgente e l’accesso
tutti, i dipendenti di lavorare da casa e si garantirà remoto tramite qualsiasi dispositivo, promuovendo
un vantaggio competitivo fondamentale rispetto alle al contempo la produttività e riducendo la quantità
organizzazioni meno preparate. di spostamenti. Grazie a un accesso sicuro alle
informazioni, potete proteggere al meglio i dati sensibili
Il mondo sta cambiando e i contact center devono
e consentire ai dipendenti di lavorare in modo sicuro
essere pronti ad adattarsi al cambiamento, per
ovunque e da qualsiasi dispositivo.
prosperare in un panorama aziendale moderno e
incentrato sul cliente. Superate le aspettative e rafforzate la sicurezza grazie
alle soluzioni di workspace cloud offerte da Citrix.
Intraprendendo da subito questo percorso, potrete
dare il via a questa trasformazione seguendo le vostre
tempistiche, preparando l’azienda a ciò che avverrà in
futuro e migliorando immediatamente l’esperienza dei
dipendenti e dei clienti.
Citrix - Il futuro del lavoro è
la chiave del successo
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Vendite
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1. Markets Insider 2. Contact Babel 3. McKinsey 4. Microsoft 5. Deloitte 6. Gallup 7. Citrix -“Planning for and investing in
productivity across the UK” 8. Ring Central 9. Corporate Central US 10. Deloitte 11. DeloittePuoi anche leggere
