Elementi per una valutazione del servizio di back office della Biblioteca di Ateneo
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Elementi per una valutazione
del servizio di back office della
Biblioteca di Ateneo
nel periodo gennaio-maggio 2001
a cura di Maurizio di Girolamo
con la collaborazione di
Roberta Bassetti, Federica De Toffol,
Giovanna Geppert , Maria Grazia Pistelli, Alessandra Roncalli
1. Premessa
Fin dalla nascita (1998) la Biblioteca di Ateneo dell’Università di Milano Bicocca è
caratterizzata da una struttura organizzativa di tipo centralizzato Questa connotazione la
distingue nettamente dalla maggior parte dei sistemi bibliotecari delle università italiane,
nati in anni recenti un po’ ovunque proprio al fine di razionalizzare la gestione di
biblioteche (di facoltà, di dipartimento, di istituto) rilevanti per patrimonio e qualità dei
servizi ma prive di una visione strategica complessiva.
Il Sistema bibliotecario dell’Università degli Studi di Milano rappresenta un tipico
esempio del modello sopra descritto e può facilmente essere confrontato con il nostro da
chi, come docenti, studenti e bibliotecari di Bicocca, proviene da quella realtà.
L’esperienza diretta dei rischi che la frammentazione avrebbe comportato per la qualità
dei servizi di biblioteca ha spinto il nostro Rettore, gli organi di governo dell’Ateneo ed il
Consiglio di Biblioteca a perseguire la realizzazione di un modello organizzativo
alternativo.
La struttura centralizzata dovrebbe, nelle intenzioni del Consiglio di Biblioteca che ne ha
proposto l’attuazione così come descritta dal Regolamento in vigore, garantire notevole
risparmio di risorse economiche ed umane consentendo le economie di scala rese
necessarie dalla generale diminuzione dei finanziamenti statali.
Dal punto di vista gestionale è fuor di dubbio che una struttura i cui processi siano stati
ben definiti e valutati, le cui procedure siano state standardizzate ed ottimizzate, in altre
parole una struttura “organizzata”, possa offrire servizi di qualità rispondente alle esigenze
degli utenti. La recente approvazione della “Carta dei Servizi” da parte del Consiglio di
Biblioteca, lungi dall’essere un vuoto adempimento formale o un più o meno piacevole
esercizio teorico, dovrebbe rappresentare per gli utenti la certezza della qualità della
biblioteca.
Ma tutte queste affermazioni rischiano di risultare prive di significato se non sono
supportate da strumenti di misurazione e di valutazione dell’efficacia del “sistema
biblioteca“.
4 giugno 2001 12. La Biblioteca e la misurazione
2.1 Attività di misurazione già avviate
Fin dal suo primo anno di attività la Biblioteca raccoglie sistematicamente e pubblica
annualmente sul proprio sito Web i dati quantitativi della
propria attività, sia per quanto riguarda i servizi interni (back office) sia per quanto riguarda
i servizi al pubblico (front office).
Vista la brevità della serie storica e la rapida evoluzione delle condizioni ambientali (in
meno di tre anni siamo passati da una struttura semplice, collocata in un’unica sede fisica,
frutto della fusione di due preesistenti biblioteche di facoltà ad una più complessa, su tre
sedi separate, che si rivolge ad un’utenza potenziale distribuita fra ben 13 aree disciplinari
cui afferiscono 9 facoltà) non sono ancora state fatte delle analisi approfondite, né sono
stati calcolati indici a partire da tali dati.
Il costante mutamento e sviluppo delle caratteristiche interne (incremento ed
avvicendamento del personale tecnico, riorganizzazione delle attività, ampliamento
dell’offerta di servizi, avvio delle sedi decentrate), tipico delle strutture nascenti, ha poi di
fatto impedito di individuare delle costanti misurabili, senza contare come l’attuazione di
attività di questo tipo avrebbe comportato un notevole aggravio di lavoro in una fase
contraddistinta da forze ridotte.
2.2 Collaborazione con altri soggetti del nostro Ateneo
L’avvio di una più analitica attività di misurazione è tuttavia ritenuto fondamentale per
una corretta pianificazione strategica. Si è ritenuto quindi opportuno coinvolgere le
strutture amministrative, didattiche e di ricerca dell’Ateneo al fine di proporre la biblioteca
come modello prototipale su cui sviluppare progetti mirati di misurazione. La
collaborazione con il Nucleo di valutazione interno si è al momento limitata all’invio
periodico da parte nostra di alcuni dati, per la verità molto scarni, a giudizio di chi scrive,
secondo le indicazioni fornite al Nucleo stesso da parte del MURST per documentare
l’efficacia e l’efficienza della Biblioteca. Non abbiamo purtroppo al momento ricevuto feed
back di alcun tipo ne’ da parte del Nucleo ne’ da parte di altre strutture della nostra
Amministrazione centrale.
Ben più interessanti si presentano le prospettive di collaborazione con alcuni docenti di
Bicocca. In particolare si segnala l’assegnazione di tesi di laurea di argomenti relativi alla
misurazione dei servizi della nostra biblioteca da parte dei professori Civardi, Maffenini e
Zambruno della Facoltà di Economia. La biblioteca fornisce a questi studenti tutto l’ausilio
possibile per la raccolta di materiale bibliografico specifico, la documentazione interna, e
l’assistenza logistica per la rilevazione e l’analisi di dati.
Prevediamo che i risultati di queste prime attività didattiche siano disponibili entro la fine
di quest’anno. Se, come speriamo, l’esperienza sarà soddisfacente per tutti i partecipanti,
proporremo l’assegnazione di ulteriori tesi finalizzate alla preparazione, somministrazione
ed analisi di questionari di valutazione di tipo qualitativo per determinati servizi.
4 giugno 2001 22.3 Attività esterne
Proprio per costruire un efficace sistema di controllo gestionale basato sull’analisi dei
dati quantitativi di prodotto delle attività bibliotecarie, cui accompagnare, in una seconda
fase indagini di tipo qualitativo che misurino il grado di soddisfazione degli utenti, la
Biblioteca d’Ateneo di Milano Bicocca partecipa, con le Università di Padova, Trento,
Bologna, Firenze, Parma, e con il Politecnico di Torino, al progetto GIM, Gruppo
Interuniversitario sul Monitoraggio, coordinato dal prof. Federico Menegazzo, delegato
rettorale per le biblioteche dell’Università di Padova.
Gli obiettivi del Gruppo, esplicitati nel documento preliminare, sono:
• Confrontare le tipologie organizzative e istituzionali dei sistemi bibliotecari di
ateneo;
• Conoscere l’articolazione dei rispettivi sistemi informativi;
• Organizzare le informazioni secondo un metodo e un linguaggio comuni;
• Definire in maniera univoca le variabili grezze rilevate;
• Definire le sfere di interesse, i fenomeni rilevanti da indagare e con quali
metodi;
• Verificare la possibilità di adottare un unico sistema di rilevazione;
• Scegliere un set di indicatori di performance comuni, anche alla luce del
confronto con gli standard ISO, IFLA;
• Sollecitare una ripresa delle attività di monitoraggio a livello centrale (MURST,
CRUI, Nuclei di valutazione)
Il Gruppo utilizza lo strumento del Forum elettronico per la sua attività. Chi scrive è
moderatore della “Conference” dedicata. Tutta la documentazione fino ad ora elaborata è
disponibile su Internet con accesso riservato ai partecipanti.
3. Il sistema informativo
La raccolta sistematica di dati quantitativi e la loro successiva elaborazione dovrebbe
avvenire, per quanto possibile, per mezzo di un sistema informativo strutturato, cui
affluiscano dati direttamente dal sistema di gestione della biblioteca e dagli altri sistemi
informativi dell’ateneo.
Purtroppo l’obsolescenza dell’attuale sistema informatizzato di gestione della nostra
biblioteca (SBN ver. CILEA/UNISYS) non permette la produzione e l’elaborazione
automatica di dati statistici.
Questa situazione, che non sarà superata prima di un paio d’anni, tempo ipotizzato per
la migrazione ad un nuovo e più efficiente sistema informatico, rende l’attività di raccolta
dei dati quanto mai onerosa in termini di impegno e risorse.
Infatti i dati spesso sono raccolti manualmente o attraverso procedure non integrate fra
loro, con evidenti rischi di errori sia in fase di raccolta sia in fase di elaborazione. Per
quanto riguarda i dati relativi agli utenti, il sistema di gestione accessi in fase di
realizzazione presso la sede centrale dovrebbe garantire un’attendibilità superiore
permettendoci di passare dalla semplice stima alla rilevazione.
4 giugno 2001 34. Gli indicatori Come già detto non sono stati fino ad ora applicate batterie di indicatori di performance. La scelta degli indicatori ritenuti più adatti a fornire una valutazione dei nostri servizi è rimandata ad una “stabilizzazione” dei processi che compongono il sistema biblioteca. Trattandosi inoltre di attività molto costose in termini di impegno di risorse umane, non abbiamo fino ad ora considerato opportuno il loro avvio in modo sistematico, preferendo inoltre attendere i risultati del progetto GIM, di modo da applicare indicatori comuni ad altri atenei. Dobbiamo considerare che l’uso limitato di pochi indicatori potrebbe non essere metodologicamente corretto, in quanto porterebbe risultati necessariamente parziali, attraverso i quali la valutazione della performance della biblioteca risulterebbe incompleta in quanto non iscritta in un quadro d’insieme. Ciò per dire che l’applicazione sperimentale dei soli indicatori relativi al trattamento biblioteconomico dei volumi monografici a stampa, esaminata nel presente documento, non può in alcun modo essere considerata sufficiente per dare una valutazione, anche parziale, del servizio offerto dalla nostra biblioteca. Riteniamo tuttavia opportuno procedere in ogni caso all’applicazione di questi indicatori ed all’analisi dei dati relativi a queste attività raccolti fino ad ora, da un lato per rispondere alle sollecitazioni esterne ricevute in tal senso, dall’altro per iniziare a monitorare l’andamento di alcuni processi del back office, la cui riorganizzazione è stata appena avviata e si dovrebbe concludere entro la fine dell’anno. 4 giugno 2001 4
5. Le attività di back office
Tra le attività di back office consideriamo qui solo quelle relative al trattamento
biblioteconomico di volumi e periodici a stampa. Tradizionalmente queste attività vengono
svolte secondo una ripartizione funzionale e sono caratterizzate da un’alta
specializzazione.
Si riassumono alcune attività di back office così come sintetizzate nell’organigramma
funzionale della Biblioteca sottoposto all’Amministrazione Centrale.
Gestione volumi
• Ordini
• Esame proposte
• Verifica del posseduto
• Inserimento ed invio buono d’ordine
• catalogazione
• Arrivo volumi
• Descrizione catalografica SBN
• classificazione CDD
• analisi concettuale
• attribuzione notazione
• collocazione
• gestione amministrativo-contabile
• preparazione fatture
• invio in ragioneria
• verifica dei tabulati
• partecipazione a progetti interbibliotecari
• SBN
• OPAC con Statale 1
• progetti realizzati ed in corso di realizzazione
• recupero classificazione CDD
• aggiornamento CDD 21. ed.
• verifica topografico (libri mancanti)
• catalogazione fondi
4 giugno 2001 5Gestione periodici
• Abbonamenti
• esame proposte
• verifica del posseduto
• attivazione nuovi abbonamenti
• rinnovo abbonamenti in corso
• attivazione abbonamenti risorse elettroniche
• gestione fascicoli (sw SerSe in rete locale)
• arrivo
• solleciti
• inventariazione
• rilegature
• scambi e doni fascicoli doppi
• gestione amministrativo-contabile,
• preparazione fatture
• invio in ragioneria
• verifica dei tabulati
• catalogazione
• Arrivo volumi
• Descrizione catalografica SBN
• Produzione e aggiornamento elenco periodici su Web
• partecipazione a progetti interbibliotecari
• SBN
• ESSPER
• CDL
• OPAC con Statale 1
• Partecipazione a consorzi interuniversitari di acquisto
• di basi dati
• di periodici elettronici
Questa impostazione è in fase di ripensamento, ed è stato avviato un progetto di
riorganizzazione dei processi operativi per aree disciplinari in luogo che per tipologia di
materiale.
Il progetto, presentato all’Amministrazione Centrale nell’ambito dei progetti finalizzati
per il miglioramento dei servizi, prevede l’acquisizione da parte di ogni unità di personale
in servizio presso il back office di tutte le competenze tecniche caratteristiche della
gestione di materiale bibliografico di differente tipologia.
Al di là delle possibili riflessioni circa la futura perdita di valore dei supporti e delle
tipologie di materiale a favore dei contenuti, a causa del sempre maggiore impatto delle
tecnologie digitali nel campo dell’editoria, riteniamo che una riorganizzazione per aree
tematiche possa permettere ai bibliotecari da un lato di sviluppare maggiori competenze
disciplinari e di interpretare meglio le esigenze degli utenti migliorando il rapporto diretto
con essi, dall’altro di gestire tutte le attività tecnico-specialistiche (catalogazione,
indicizzazione) e amministrativo-contabili in maniera più consapevole.
Questo progetto è in linea con l’articolazione della Biblioteca in aree disciplinari, sia dal
punto di vista della rappresentanza dei docenti all’interno del Consiglio di Biblioteca, sia da
4 giugno 2001 6quello della contabilità gestionale, che consente di salvaguardare le autonomie decisionali circa la costituzione del patrimonio documentario (libri, periodici, risorse elettroniche) garantendo al tempo stesso la standardizzazione di processi e servizi all’interno di uno schema definito. 4 giugno 2001 7
6. La misurazione del back office (gennaio maggio 2001)
6.1 I dati assoluti
Le tabelle che seguono riportano i dati assoluti, fin qui raccolti, per area disciplinare,
nelle varie fasi di trattamento biblioteconomico (dall’ordine alla catalogazione, ivi compresa
l’indicizzazione CDD), sia di segno positivo (attività effettivamente completate) sia di
segno negativo (creazione di arretrato).
Per ciascuna attività sono poi individuate le frequenze relative e quelle percentuali in
rapporto alle singole aree e in rapporto all'evasione delle attività stesse.
Le tabelle che seguono (1.1-1.4) riportano le frequenze relative alle attività completate
delle singole aree della biblioteca sia in rapporto al totale delle attività completate sia
all'interno di ogni area.
Tabella 1.1 Attività completate. Frequenze assolute
AREA ORDINI CATALOG TOT
GIURISPRUDENZA 720 628 1348
FISICA 49 98 147
INFN 472 300 772
CHIMICA 0 85 85
SC.FORMAZIONE 53 52 105
INFORMATICA 188 102 290
SOCIOLOGIA 324 170 494
MATEMATICA 58 80 138
STATISTICA 98 54 152
PSICOLOGIA 110 40 150
ECONOMIA 343 167 510
GENERALE 2415 1776 4191
4 giugno 2001 8Tabella 1.2 Attività completate. Frequenze relative in rapporto al totale delle attività completate. AREA ORDINI CATALOG TOT GIURISPRUDENZA 0,1718 0,1498 0,3216 FISICA 0,0117 0,0234 0,0351 INFN 0,1126 0,0716 0,1842 CHIMICA 0,0000 0,0203 0,0203 SC.FORMAZIONE 0,0126 0,0124 0,0251 INFORMATICA 0,0449 0,0243 0,0692 SOCIOLOGIA 0,0773 0,0406 0,1179 MATEMATICA 0,0138 0,0191 0,0329 STATISTICA 0,0234 0,0129 0,0363 PSICOLOGIA 0,0262 0,0095 0,0358 ECONOMIA 0,0818 0,0398 0,1217 GENERALE 0,5762 0,4238 1,0000 Es. L'area di giurisprudenza ha portato a termine il 32% delle attività complessive portate a termine dalla biblioteca (17% per attività di ordini e 14% per attività di catalogazione). 4 giugno 2001 9
Tabella 1.3 Attività completate. Frequenze percentuali condizionate rispetto all'area.
% di attività completate
AREA ORDINI CATALOG TOT
GIURISPRUDENZA 53,4125 46,5875 100
FISICA 33 67 100
INFN 61,1399 38,8601 100
CHIMICA 0 0 100
SC.FORMAZIONE 50,4762 49,5238 100
INFORMATICA 64,8276 35,1724 100
SOCIOLOGIA 65,5870 34,4130 100
MATEMATICA 42,0290 57,9710 100
STATISTICA 64 36 100
PSICOLOGIA 73,3333 26,6667 100
ECONOMIA 67,2549 32,7451 100
GENERALE 57,6235 42,3765 100
Es. L'area di giurisprudenza ha ripartito l'attività completata fra 53% per ordini e 46% per catalogazioni.
La scelta su come distribuire le attività di ogni area è stata determinata da fattori contingenti.
4 giugno 2001 10Tabella 1.4 Attività completate. Frequenze percentuali condizionate rispetto all'evasione (per ogni
attività).
% di attività completate
AREA ORDINI CATALOG TOT
GIURISPRUDENZA 29,8137 35,3604 32,1642
FISICA 2,0290 6 3,5075
INFN 19,5445 16,8919 18,4204
CHIMICA 0,0000 5 2,0282
SC.FORMAZIONE 2,1946 2,9279 2,5054
INFORMATICA 7,7847 5,7432 6,9196
SOCIOLOGIA 13,4161 9,5721 11,7872
MATEMATICA 2,4017 4,5045 3,2928
STATISTICA 4,0580 3,0405 3,6268
PSICOLOGIA 4,5549 2,2523 3,5791
ECONOMIA 14,2029 9,4032 12,1689
GENERALE 100 100 100
Es. L'area di giurisprudenza rappresenta il 29% delle attività di ordinazione completate rispetto alle attività
completate di ordinazione di tutte le aree.
4 giugno 2001 11Le tabelle che seguono (2.1-2.4) riportano le frequenze relative alle attività da completare delle singole aree della biblioteca sia in rapporto al totale delle attività da completare sia all'interno di ogni area. Tabella 2.1 Attività da completare. Frequenze assolute AREA ORDINI CATALOGAZ TOT GIURISPRUDENZA 300 50 350 FISICA 0 0 0 INFN 0 17 17 CHIMICA 0 0 0 SC.FORMAZIONE 0 16 16 INFORMATICA 91 58 149 SOCIOLOGIA 594 235 829 MATEMATICA 358 1 359 STATISTICA 0 21 21 PSICOLOGIA 0 55 55 ECONOMIA 121 255 376 GENERALE 1464 708 2172 Tabella 2.2 Attività da completare. Frequenze relative AREA ORDINI CATALOGAZ TOT GIURISPRUDENZA 0,1381 0,0230 0,1611 FISICA 0,0000 0,0000 0,0000 INFN 0,0000 0,0078 0,0078 CHIMICA 0,0000 0,0000 0,0000 SC.FORMAZIONE 0,0000 0,0074 0,0074 INFORMATICA 0,0419 0,0267 0,0686 SOCIOLOGIA 0,2735 0,1082 0,3817 MATEMATICA 0,1648 0,0005 0,1653 STATISTICA 0,0000 0,0097 0,0097 PSICOLOGIA 0,0000 0,0253 0,0253 ECONOMIA 0,0557 0,1174 0,1731 GENERALE 0,6740 0,3260 1 4 giugno 2001 12
Tabella 2.3 Attività da completare. Frequenze percentuali condizionate rispetto all'area.
% di attività NON ancora effettuate
AREA ORDINI CATALOGAZ. TOT
GIURISPRUDENZA 85,7143 14,2857 100
FISICA 0 0 100
INFN 0 100 100
CHIMICA 0 0 100
SC.FORMAZIONE 0 100 100
INFORMATICA 61,0738 38,9262 100
SOCIOLOGIA 71,6526 28,3474 100
MATEMATICA 99,7214 0,2786 100
STATISTICA 0 100 100
PSICOLOGIA 0 100 100
ECONOMIA 32,1809 67,8191 100
GENERALE 67,4033 32,5967 100
Tabella 2.4 Attività da completare. Frequenze percentuali condizionate rispetto alla non evasione (per
ciascuna attività).
% di attività NON ancora effettuate
AREA ORDINI CATALOGAZ TOT
GIURISPRUDENZA 20,4918 7,0621 16,1142
FISICA 0,0000 0,0000 0,0000
INFN 0,0000 2,4011 0,7827
CHIMICA 0,0000 0,0000 0,0000
SC.FORMAZIONE 0,0000 2,2599 0,7366
INFORMATICA 6,2158 8,1921 6,8600
SOCIOLOGIA 40,5738 33,1921 38,1676
MATEMATICA 24,4536 0,1412 16,5285
STATISTICA 0,0000 2,9661 0,9669
PSICOLOGIA 0,0000 7,7684 2,5322
ECONOMIA 8,2650 36,0169 17,3112
4 giugno 2001 13Le tabelle che seguono (3.1-4.4) riportano le frequenze relative alle attività completate e da completare divise nelle due fasi di ordine e catalogazione, delle singole aree della biblioteca sia in rapporto al totale delle attività completate e da completare sia all'interno di ogni area. Tabella 3.1. Ordini Frequenze assolute AREA EVASI NON EVASI TOT GIURISPRUDENZA 720 300 1020 FISICA 49 0 49 INFN 472 0 472 CHIMICA 0 0 0 SC.FORMAZIONE 53 0 53 INFORMATICA 188 91 279 SOCIOLOGIA 324 594 918 MATEMATICA 58 358 416 STATISTICA 98 0 98 PSICOLOGIA 110 0 110 ECONOMIA 343 121 464 GENERALE 2415 1464 3879 Tabella 3.2. Ordini. Frequenze relative AREA EVASI NON EVASI TOT GIURISPRUDENZA 0,1856 0,0773 0,2630 FISICA 0,0126 0,0000 0,0126 INFN 0,1217 0,0000 0,1217 CHIMICA 0,0000 0,0000 0,0000 SC.FORMAZIONE 0,0137 0,0000 0,0137 INFORMATICA 0,0485 0,0235 0,0719 SOCIOLOGIA 0,0835 0,1531 0,2367 MATEMATICA 0,0150 0,0923 0,1072 STATISTICA 0,0253 0,0000 0,0253 PSICOLOGIA 0,0284 0,0000 0,0284 ECONOMIA 0,0884 0,0312 0,1196 GENERALE 0,6226 0,3774 1,0000 4 giugno 2001 14
Tabella 3.3. Ordini. Frequenze percentuali condizionate degli ordini rispetto all'area.
PERCENTUALI DI ORDINI
AREA EVASI NON EVASI TOT
GIURISPRUDENZA 70,5882 29,4118 100
FISICA 100 0 100
INFN 100 0 100
CHIMICA 0 0 100
SC.FORMAZIONE 100 0 100
INFORMATICA 67,3835 32,6165 100
SOCIOLOGIA 35,2941 64,7059 100
MATEMATICA 13,9423 86,0577 100
STATISTICA 100 0 100
PSICOLOGIA 100 0 100
ECONOMIA 73,9224 26,0776 100
GENERALE 62,2583 37,7417 100
Tabella 3.4. Ordini. Frequenze percentuali condizionate rispetto al totale (evasione e non evasione).
PERCENTUALI DI ORDINI
AREA EVASI NON EVASI TOT
GIURISPRUDENZA 29,8137 20,4918 26,2954
FISICA 2,0290 0 1,2632
INFN 19,5445 0 12,1681
CHIMICA 0 0 0
SC.FORMAZIONE 2,1946 0 1,3663
INFORMATICA 7,7847 6,2158 7,1926
SOCIOLOGIA 13,4161 40,5738 23,6659
MATEMATICA 2,4017 24,4536 10,7244
STATISTICA 4,0580 0 2,5264
PSICOLOGIA 4,5549 0 2,8358
ECONOMIA 14,2029 8,2650 11,9618
GENERALE 100 100 100
4 giugno 2001 15Tabella 4.1. Catalogazioni. Frequenze assolute AREA FATTE NON fatte TOT GIURISPRUDENZA 628 50 678 FISICA 98 0 98 INFN 300 17 317 CHIMICA 85 0 85 SC.FORMAZIONE 52 16 68 INFORMATICA 102 58 160 SOCIOLOGIA 170 235 405 MATEMATICA 80 1 81 STATISTICA 54 21 75 PSICOLOGIA 40 55 95 ECONOMIA 167 255 422 GENERALE 1776 708 2484 Tabella 4.2. Catalogazioni. Frequenze relative AREA FATTE NON fatte TOT GIURISPRUDENZA 0,2528 0,0201 0,2729 FISICA 0,0395 0,0000 0,0395 INFN 0,1208 0,0068 0,1276 CHIMICA 0,0342 0,0000 0,0342 SC.FORMAZIONE 0,0209 0,0064 0,0274 INFORMATICA 0,0411 0,0233 0,0644 SOCIOLOGIA 0,0684 0,0946 0,1630 MATEMATICA 0,0322 0,0004 0,0326 STATISTICA 0,0217 0,0085 0,0302 PSICOLOGIA 0,0161 0,0221 0,0382 ECONOMIA 0,0672 0,1027 0,1699 GENERALE 0,7150 0,2850 1,0000 4 giugno 2001 16
Tabella 4.3. Catalogazioni. Frequenze percentuali condizionate delle catalogazioni rispetto all'area
% delle CATALOGAZIONI
AREA FATTE NON fatte TOT
GIURISPRUDENZA 92,6254 7,3746 100
FISICA 100 0 100
INFN 94,6372 5,3628 100
CHIMICA 100 0 100
SC.FORMAZIONE 76,4706 23,5294 100
INFORMATICA 63,7500 36,2500 100
SOCIOLOGIA 41,9753 58,0247 100
MATEMATICA 98,7654 1,2346 100
STATISTICA 72 28 100
PSICOLOGIA 42,1053 57,8947 100
ECONOMIA 39,5735 60,4265 100
GENERALE 71,4976 28,5024 100
Tabella 4.4. Catalogazioni. Frequenze percentuali condizionate rispetto al totale (evasione e non
evasione).
% delle CATALOGAZIONI
AREA FATTE NON fatte TOT
GIURISPRUDENZA 35,3604 7,0621 27,2947
FISICA 5,5180 0 3,9452
INFN 16,8919 2,4011 12,7617
CHIMICA 4,7860 0 3,4219
SC.FORMAZIONE 2,9279 2,2599 2,7375
INFORMATICA 5,7432 8,1921 6,4412
SOCIOLOGIA 9,5721 33,1921 16,3043
MATEMATICA 4,5045 0,1412 3,2609
STATISTICA 3,0405 2,9661 3,0193
PSICOLOGIA 2,2523 7,7684 3,8245
ECONOMIA 9,4032 36,0169 16,9887
GENERALE 100 100 100
Come si può vedere, la situazione è molto diversa fra le aree disciplinari, sia in termini
di capacità di ordinazione (vi sono aree che non effettuano ordini di volumi, in quanto
hanno dato la priorità all’acquisizione di periodici e di risorse elettroniche) sia in termini di
catalogazioni.
Quando saremo in possesso dei dati annuali complessivi, ci ripromettiamo di analizzare
le percentuali dell’acquisizione di materiale monografico di ogni area sul totale del
4 giugno 2001 17patrimonio della biblioteca. Tale indice ci dovrebbe fornire la tendenza di sviluppo delle diverse aree della biblioteca e un’immagine realistica della distribuzione del patrimonio bibliografico fra le aree che sarà poi da mettere in relazione con gli utenti (reali e potenziali) afferenti ad ogni area. In altre parole, ci ripromettiamo di verificare in che misura il nostro patrimonio bibliografico via via acquisito corrisponde alla ripartizione disciplinare dei nostri utenti (docenti e studenti riaggregati per area disciplinare) 4 giugno 2001 18
6.2 L’arretrato
Le tabelle precedenti hanno evidenziato la formazione di arretrato per le diverse aree.
Si tratta di percentuali difficilmente raffrontabili in quanto dipendono fortemente dalla
vitalità di ogni area nel proporre acquisti. Appare evidente come, ad esempio, la
percentuale di arretrato di matematica, che ha per altro cause ben documentabili, sia
diretta conseguenza del volume molto elevato, in termini assoluti, di proposte di acquisto
pervenute.
La stessa disparità si registra nella creazione di arretrato di catalogazione, da mettere in
relazione con i dati assoluti di volumi pervenuti in biblioteca per ogni area.
Strettamente connessa ai dati precedenti è la percentuale dell’arretrato fin qui
accumulatosi per ogni area in rapporto all’arretrato complessivo.
Cerchiamo dunque di considerare le possibile cause della formazione di tale arretrato,
non certo a fini di “giustificazione” bensì a testimoniare quanto la valutazione delle attività
bibliotecarie possa risultare più complessa di quanto appaia a prima vista.
L’accumulo di ordini da evadere nei primi mesi del 2001 è stato in parte causato dal
blocco delle attività contabili a seguito della mancata disponibilità dei fondi sui capitoli di
spesa della Biblioteca, a causa del ritardo dell’approvazione del bilancio con conseguente
ribaltamento dei fondi non spesi dell’anno precedente e stanziamento dei fondi di
quest’anno.
Questo blocco ha determinato l’impossibilità di inoltrare ordini ai fornitori prima del mese
di aprile. La gran parte degli ordini è quindi stata fatta nell’arco di poche settimane,
condensando di fatto il periodo di riferimento.
Possiamo ragionevolmente prevedere che con l’avvio a regime delle attività contabili
anche l’attività di ordinazione possa acquisire ritmi più regolari.
Non siamo poi in possesso di dati relativi alla percentuale di “trasformazione” delle
proposte di acquisto presentate in biblioteca dalle diverse aree in veri e propri ordini.
Il mancato controllo preventivo da parte dei proponenti circa l’esistenza o meno dei
volumi in biblioteca comporta un rallentamento nell’invio degli ordini, poiché trasferisce
alla biblioteca tutto l’onere di effettuare questo tipo di controlli, a volte molto pesanti in
termine di tempo.
L’accumulo di catalogazioni è in parte diretta conseguenza dell’invio ritardato degli
ordini. Infatti l’arrivo dei volumi è stato concentrato nelle ultime settimane, costituendo un
arretrato soprattutto per quelle aree più attive in fase di ordinazioni.
Ci sono poi altre ragioni contingenti che testimoniano come il periodo preso in esame
non sia il più adatto per valutazioni di questo tipo.
• Nei primi mesi del 2001 è avvenuto il distacco di bibliotecari esperti presso le sedi di
scienze e medicina, per l’avvio delle attività di formazione di quelle biblioteche.
• Nello stesso periodo è stata data una maggiore strutturazione organizzativa alla
sede centrale, con la formalizzazione degli uffici di back office e di front office la cui
4 giugno 2001 19responsabilità è stata affidata a bibliotecari che in passato si occupavano di acquisti
e catalogazione. Questi nuovi impegni di tipo gestionale, che a medio termine
dovrebbero comportare una razionalizzazione dell’intera organizzazione del lavoro
in biblioteca, hanno evidentemente distolto i bibliotecari interessati dalle attività
correnti di back office. Ad esserne penalizzate sono state le aree (matematica,
economia, informatica) di competenza di quei bibliotecari.
• L’assunzione di nuovo personale, avvenuta a cavallo fra la fine del 2000 e l’inizio del
2001 ha reso necessario provvedere alla formazione biblioteconomica dei
neoassunti ad opera di quelli più esperti. Nel breve periodo questa attività, tutt’ora in
corso, ha comportato una riduzione della produttività individuale.
• Dal punto di vista strategico la Direzione della biblioteca ha preferito destinare
maggiori risorse umane al front office della sede centrale, negli anni precedenti
trascurato a favore del back office, per dare l’avvio ai servizi richiesti dagli utenti, in
particolare docenti e ricercatori. Non è questa la sede per documentare le attività del
front office, ma è innegabile che servizi quali il reference, il document delivery ed il
prestito interbibliotecario sono in costante ascesa e alla maggiore richiesta deve
corrispondere maggiore offerta.
• Un altro settore cui è stato dato maggiore spazio è stato quello dell’acquisizione di
risorse elettroniche. Anche in questo caso l’offerta della nostra Biblioteca può
vantare numeri di tutto rilievo, dietro i quali c’è un notevole impegno di risorse
umane oltre che finanziarie.
• Infine, ma in questo caso si tratta di una circostanza momentanea, le attività del
back office hanno riguardato principalmente il consolidamento degli abbonamenti a
periodici, sia per la sede centrale sia per le sedi decentrate, così da fornire un
adeguato ed aggiornato supporto documentario alla ricerca.
Senza entrare qui eccessivamente in dettaglio sulla distribuzione del personale,
dobbiamo poi ricordare che due unità di personale sono dall’anno scorso in maternità e
che una, il bibliotecario che si occupa dell’area di sociologia, ha usufruito di un mese di
congedo nel periodo esaminato (questo elemento, accanto all’inesperienza ed alla
necessità di formazione anche di questo bibliotecario, contribuisce a spiegare le
dimensioni dell’arretrato per tale area).
6.3 Tentativo di applicazione di indicatori della velocità di acquisizione e trattamento dei
volumi
Cercheremo di fornire dei dati circa la velocità di acquisizione e trattamento dei
documenti monografici a stampa, per individuare le possibili cause della lentezza della
nostra biblioteca per questa attività; lentezza evidenziata, oltre che dai dati assoluti sopra
descritti, anche da lamentele di alcuni nostri utenti, alla base della redazione del presente
documento.
I possibili fattori all’origine di tale lentezza sono da ricercare fra le ragioni di formazione
dell’arretrato descritte nel paragrafo precedente.
Per tempo mediano di acquisizione dei documenti come descritto dall'indicatore ISO
B.3.1.1 si intende il tempo che trascorre dal momento dell’ordine al fornitore al momento
4 giugno 2001 20dell’arrivo del volume in biblioteca. In questo caso ad essere misurata non è tanto l’efficacia della biblioteca quanto l’efficienza dei fornitori. Per tempo di trattamento dei documenti, come descritto dall’indicatore ISOB.3.2.1, si intende il tempo che trascorre dall’arrivo del volume in biblioteca alla sua collocazione a scaffale per la disponibilità al pubblico. Abbiamo cercato dunque di aggregare in un unico indicatore i dati relativi alle attività sopra menzionate, al fine di valutare l'attività di back office, limitatamente ai volumi monografici, nel suo complesso. Si rimanda alla fonte ISO per la descrizione dettagliata degli indicatori, notando qui come la medesima attività può essere misurata in termini di mediana (ISO) e media (IFLA) partendo dalla stessa tecnica di raccolta dati e procedendo con metodi di calcolo differenti. Entrambi i metodi richiedono l’analisi di un campione significativo individuato in un ben preciso periodo di riferimento. Non avendo pianificato tale attività nei primi sei mesi di quest’anno, non siamo nelle condizioni di applicare rigidamente le tecniche di raccolta dati descritte dagli enti normatori. Tuttavia abbiamo cercato di esaminare i dati usualmente raccolti a fini di documentazione statistica delle attività, quelli, per intenderci, che confluiscono nelle statistiche annuali della biblioteca, e di individuare un campione ex post a partire da tali dati. Ci riserviamo di confrontare i risultati così ottenuti con quelli che verranno evidenziati da una ben più rigorosa attuazione delle tecniche di campionamento, che effettueremo a partire dal prossimo mese di settembre. Nella tabella che segue sono raccolti i dati che costituiscono il campione di 463 volumi, appartenenti a diverse aree disciplinari, ordinati, pervenuti in biblioteca e catalogati nel periodo settembre 2000- febbraio 2001. La ricostruzione è stata fatta tenendo conto delle date dell'inoltro degli ordini ai fornitori, delle bolle di consegna e delle date di catalogazione dei volumi appartenenti a differenti buoni di ordinazione. Non essendo stata fatta una puntuale registrazione (libro per libro) delle date di evasione delle diverse attività, i giorni di trattamento indicati possono avere esclusivamente un valore di stima approssimata. 4 giugno 2001 21
La tabella seguente riassume i dati così ricostruiti.
TEMPI DI TRATTAMENTO DALL’ORDINE ALLA CATALOGAZIONE.
NUMERO ORDINI GIORNI DI TRATTAMENTO
Economia+Psicologia (Campione: 225 doc.)
50 121
11 49
42 91
21 74
83 87
18 91
Matematica (Campione: 34 doc.)
34 68
Sc. Formazione (Campione: 204 doc.)
6 34
4 32
12 104
3 14
1 1
52 15
53 50
53 66
20 96
TOTALE 463 32.769
Il rapporto tra la somma dei giorni di trattamento per ogni ordine dell’intero campione e il
numero di ordini del campione stesso offre il tempo medio di trattamento degli ordini
stessi, come descritto dall’indicatore IFLA. A causa della mancanza di rigore nel metodo di
raccolta, in alcuni casi abbiamo dovuto preventivamente considerare una media di giorni
riferiti ad un medesimo “blocco” di ordini.
Il tempo medio così calcolato risulta di circa 70 giorni (70,77).
Dal momento che in alcuni casi il semplice valore medio potrebbe non costituire una
misura di valutazione ottimale, ad esempio in caso di forte dispersione del campione e in
presenza di pochi documenti che richiedano un tempo di trattamento molto lungo,
l’indicatore proposto dall’ISO prescrive di usare la mediana, l’elemento cioè che occupa il
posto centrale al’interno di una lista di valori ordinati univocamente.
Diretta conseguenza di ciò è che il 50% dei dati osservati (nel nostro caso gli ordini ed i
volumi catalogati) sarà inferiore alla mediana, e che l’ulteriore ripartizione del campione in
quartili potrebbe offrire elementi più precisi di valutazione.
4 giugno 2001 22Nel nostro caso la mediana è posta fra 68 e 74 giorni (73,85) ed il primo quartile (25%
dei volumi) è posto entro i primi 50 giorni dall’arrivo. Si può notare che i valore modali,
quelli cioé che descrivono il maggior numero di volumi trattati in un certo intervallo di
tempo, sono molto elevati ponendosi nel nostro caso a 87 e 66 giorni. Come detto sopra
questi dati sono soltanto stimati, dal momento che non essendo stata fatta una rilevazione
accurata non è nemmeno possibile distribuire i valori del campione fra classi di intervalli
uniformi (es. 0-5, 5-10, 10-15 giorni etc.).
Anche una rappresentazione grafica sotto forma di istogrammi non appare significativa,
vista la disomogeneità degli intervalli di tempo.
Un riepilogo per macro classi individua in tre mesi l’intervallo di tempo necessario al
trattamento dell’70% del campione.
Classe di intervallo N. Ordini
in giorni
0 - 49 81
50 - 90 244
> 90 138
7. Benchmarking
Nella fase attuale non è possibile effettuare confronti diacronici all’interno della nostra
Biblioteca, dal momento che, a parte la ricostruzione effettuata a posteriori, ritenuta poco
attendibile per le ragioni sopra esposte, la rilevazione a campione non è ancora iniziata e
comunque è prevedibile che debba essere ripetuta più volte nel corso dei prossimi mesi
per dare un valore di tendenza significativo.
Non è al momento neppure possibile effettuare operazioni di confronto prestazionale
con analoghe esperienze di misurazione, per l’oggettiva difficoltà nel reperire dati e
contesti omogenei al nostro.
Da un esame dei documenti pubblicati relativi ad attività di misurazione già portate a
termine, non risultano casi di applicazione degli indicatori sopra descritti, eccezion fatta
per la Relazione 1999 della Biblioteca di Ateneo dell’Università di Trento e della Relazione
1999 sui risultati ottenuti dal Progetto di ristrutturazione del Sistema bibliotecario
dell’Università di Firenze.
L’individuazione di una media di 75,26 giorni e di una mediana di 60 giorni per Trento e
di 24 giorni per Firenze (limitatamente all'applicazione dell'indicatore relativo al periodo di
trattamento a partire dall'arrivo dei volumi in biblioteca) non è sufficiente, nell’opinione di
chi scrive, per effettuare comparazioni significative.
Troppo diverse sono le condizioni dei rispettivi contesti e poco omogenei i criteri di
misurazione adottati. Si ritiene tuttavia che, in mancanza d'altro, tali dati possano
costituire un'indicazione di massima cui riferirsi.
4 giugno 2001 23Gli altri Atenei di cui è stata consultata documentazione al riguardo (Milano Statale, Padova, Bologna, Napoli, Brescia, Politecnico di Torino) non hanno applicato indicatori relativi al trattamento dei documenti monografici a stampa. E’ presumibile che i lavori del GIM permetteranno più agevolmente questo genere di confronti anche a livello territoriale più esteso. 7. Conclusioni L'analisi dei dati e la valutazione del contesto non sembrano sufficienti per una formulazione di soluzioni immediatamente realizzabili per migliorare le carenze evidenziate. Riteniamo che l'applicazione più rigorosa, prevista da settembre, di una batteria di indicatori relativi ai diversi servizi della biblioteca potrà dare maggiori indicazioni circa la qualità degli stessi. Per limitarci al back office, rileviamo come l'efficienza della biblioteca, con tutte le difficoltà ambientali sopra descritte e in una situazione di carenza di organico aggravata dalla mancata sostituzione di maternità e dal distacco di personale nelle nuove sedi, possa essere considerata accettabile (70 giorni) solo in questa fase transitoria. Porremo dunque in atto soluzioni per aumentare il più possibile la velocità di trattamento dei volumi, sia sperimentando nuove forme di acquisto con i fornitori (es. libri in visione), sia ottimizzando le fasi del trattamento, affidandone alcune a personale aggiuntivo. A questo scopo abbiamo richiesto all'Amministrazione Centrale che venga effettuata una selezione pubblica per costituire una graduatoria di bibliotecari a tempo determinato, cui attingere per far fronte alle esigenze straordinarie di organico (sostituzione di personale assente, periodi di incremento delle attività etc.). Nal contempo stiamo facendo ricorso ad attività di outsourcing per ridurre il momentaneo arretrato di catalogazione formatosi a seguito dell'acquisizione da parte della biblioteca di fondi provenienti da dipartimenti e facoltà. Contiamo di definire le richieste di incremento dell'organico a tempo indeterminato non appena avremo valutato l'entità dei carichi di lavoro presumibili nel breve-medio periodo. 4 giugno 2001 24
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