Descrizione delle prestazioni - Enterprise Connect - Swisscom
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Descrizione delle prestazioni Enterprise Connect
Indice
I Enterprise Connect ...................................................................................................... 5
1 Panoramica Company Module, Location Module e servizi ........................................................... 6
1.1 Panoramica Company Module ........................................................................................... 6
1.2 Panoramica Location Module ............................................................................................ 6
1.3 Panoramica dei Company Services ...................................................................................... 7
1.4 Panoramica dei Location Services ...................................................................................... 7
2 Definizioni .................................................................................................................. 7
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................... 7
3 Tipologie e opzioni ........................................................................................................ 8
3.1 Definizione delle tipologie di servizio .................................................................................. 8
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 10
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 11
5.1 Service Level ............................................................................................................. 11
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 13
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 13
Enterprise Connect
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 14
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 14
7.1 Utilizzo dell’accesso internet tramite WLAN solo per uso personale ............................................ 14
7.2 Allacciamento delle sedi del cliente con FTTH/FTTO e rame .................................................... 14
II Internet .................................................................................................................. 15
1 Panoramica del servizio «Internet» ................................................................................... 15
2 Definizioni ................................................................................................................ 16
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 16
3 Tipologia e opzioni ...................................................................................................... 16
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni......................................................... 17
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 17
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 17
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 18
5.1 Service Level ............................................................................................................. 18
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 18
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 18
A
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 18
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 18
7.1 Disposizioni di servizio «Internet» .................................................................................... 18
III Firewall .................................................................................................................. 19
1 Panoramica del servizio Firewall ...................................................................................... 19
2 Definizioni ................................................................................................................ 20
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 20
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 20
B
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni ......................................................... 21
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 21
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 21
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 22
5.1 Service Level ............................................................................................................. 22
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 22
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 22
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 22
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 22
C
IV Cloud Access ............................................................................................................ 23
1 Panoramica del servizio Cloud Access ................................................................................ 23
2 Definizioni ................................................................................................................ 24
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 24
2.2 Definizioni specifiche del servizio .................................................................................... 24
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 25
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni ......................................................... 25
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 26
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 26
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 2/555 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 27
5.1 Service Level ............................................................................................................. 27
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 27
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 27
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 27
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 27
V SIP Trunk ................................................................................................................. 28
1 Panoramica del servizio SIP Trunk .................................................................................... 28
2 Definizioni ................................................................................................................ 29
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 29
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 30
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni......................................................... 30
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 30
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 31
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 31
5.1 Service Level ............................................................................................................. 31
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 32
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 32
Enterprise Connect
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 32
6.1 Traffico vocale .......................................................................................................... 32
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 32
VI WAN ....................................................................................................................... 33
1 Panoramica del servizio WAN .......................................................................................... 33
2 Definizioni ................................................................................................................ 34
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 34
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 34
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni ......................................................... 35
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 35
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 35
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 36
5.1 Service Level ............................................................................................................. 36
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 36
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 36
A
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 36
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 36
VII LAN........................................................................................................................ 37
1 Panoramica del servizio LAN ........................................................................................... 37
2 Definizioni ................................................................................................................ 38
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 38
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 38
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni ......................................................... 39
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 39
B
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 39
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 40
5.1 Service Level ............................................................................................................. 40
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 40
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 40
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 40
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 40
VIII PWLAN .................................................................................................................... 41
C
1 Panoramica del servizio PWLAN ....................................................................................... 41
2 Definizioni ................................................................................................................ 42
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 42
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 42
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni ......................................................... 43
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 43
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 43
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 44
5.1 Service Level ............................................................................................................. 44
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 3/555.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 44
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 44
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 44
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 44
IX Voice Line ............................................................................................................... 45
1 Panoramica del servizio Voice Line ................................................................................... 45
2 Definizioni ................................................................................................................ 46
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 46
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 46
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni ......................................................... 47
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 47
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 48
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 49
5.1 Service Level ............................................................................................................. 49
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 49
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 49
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 49
6.1 Traffico vocale .......................................................................................................... 49
Enterprise Connect
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 49
X blue TV ................................................................................................................... 50
1 Panoramica del servizio blue TV ...................................................................................... 50
2 Definizioni ................................................................................................................ 51
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)................................................................................. 51
3 Tipologie e opzioni ...................................................................................................... 52
3.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni......................................................... 52
3.2 Definizione delle licenze ............................................................................................... 52
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità ...................................................................... 52
5 Service Level e Service Level Reporting ............................................................................. 53
5.1 Service Level ............................................................................................................. 53
5.2 Service Level Reporting ................................................................................................ 53
5.3 Regolamentazione di indennità ....................................................................................... 53
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità............................................................................... 53
7 Regolamentazioni particolari .......................................................................................... 53
A
XI Regolamentazioni particolari ........................................................................................ 54
1 Licenze ................................................................................................................... 54
2 Messa in funzione ....................................................................................................... 54
3 Adeguamento delle prestazioni («Life Cycle») ...................................................................... 54
4 Cablaggio sul posto ..................................................................................................... 54
5 Swisscom Business Center .............................................................................................. 54
6 Protezione dei dati/Accesso da parte di terzi ...................................................................... 55
7 Trattamento dei dati in caso di cessazione del contratto ......................................................... 55
8 Fruizione delle prestazioni da parte del cliente e misure per prevenire abusi e guasti ...................... 55
B
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 4/55I Enterprise Connect
Enterprise Connect offre un pacchetto di prestazioni modulare adatto a soddisfare diverse esigenze di
comunicazione. Fulcro di questo prodotto sono la virtualizzazione di rete e la tecnologia Software Defined
Network (SDN), grazie alle quali è possibile contare su una rapida interconnessione di numerose sedi
differenti.
Le funzionalità base di Enterprise Connect sono sintetizzate di seguito:
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
Enterprise Connect
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
Enterprise Connect si compone di: «Company Module», «Location Module» e i servizi ad essi collegati
A
(insieme «Moduli e Servizi Enterprise Connect»). È possibile ordinare i «Location Module» in diverse
varianti a seconda della sede (XS, S, M e L).
Con il Business Center, Swisscom mette a disposizione del cliente un portale che visualizza i moduli e i
servizi Enterprise Connect disponibili per sede, nonché i relativi prezzi applicati (e le durate minime del
contratto). Il cliente può eseguire modifiche, configurazioni o nuove ordinazioni di moduli e servizi in
autonomia utilizzando lo Swisscom Business Center.
B
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 5/551 Panoramica Company Module, Location Module e servizi
1.1 Panoramica Company Module
Il «Company Module» di Enterprise Connect è parte integrante di Enterprise Connect e mette a
disposizione i servizi di configurazione mediante una dashboard. Inoltre, include «Additional
Services», funzioni di reporting e un helpdesk 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
Enterprise Connect
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
1.2 Panoramica Location Module
Il «Location Module» di Enterprise Connect funge da elemento di connessione della sede del cliente
a Swisscom. Prevede la predisposizione di un router ed è fondamentale per poter usufruire di altri
servizi di Enterprise Connect.
A
Per ciascuna sede del cliente è necessario almeno un «Location Module».
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services B
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
C
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 6/551.3 Panoramica dei Company Services
I Company Services sono servizi centrali messi a disposizione per cliente indipendentemente dalla
sede e possono essere acquistati da tutte le sedi con i Location Modules S, M o L. I Company Services
non possono essere acquistati dalle sedi con Location Modules XS.
1.4 Panoramica dei Location Services
I «Location Services» sono decentralizzati e messi a disposizione per ogni sede del cliente tramite un
Location Module. I Location Services ordinabili sono indipendenti dai Location Module ordinati nella
rispettiva sede del cliente.
2 Definizioni
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)
Il Service Access Interface Point (SAIP) rappresenta il punto geografico e/o logico contrattualmente
Enterprise Connect
pattuito in cui un servizio è messo a disposizione degli user. Se il servizio offre Service Levels con valori
target migliori di Best Effort, il servizio sarà monitorato a questo punto ed i Service Levels forniti saranno
attestati.
La seguente rappresentazione puramente schematica serve a illustrare le prestazioni del servizio
Enterprise Connect e le relative componenti nelle diverse varianti:
Cliente
Dashboard
Sede
SAIP Location Modul
A
(Loopback IP Address)
LAN
WAN
Router
Swisscom
B
Swisscom Network Enterprise Connect
Operations Centre Core
C
= Cliente = Swisscom Service
Il SAIP del «Location Module» costituisce l’interfaccia di gestione logica interna del Customer Premise
Equipment (CPE, router) installata presso la sede del cliente. Il SAIP dei servizi è descritto nei rispettivi
capitoli.
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 7/553 Tipologie e opzioni
Tipologie standard Enterprise Connect
Business Center
Order Management
Company Module
Dashboard
Additional Services
Help & Support
Reporting 1
Dashboard PWLAN
Voice Portal
Location Module
Enterprise Connect
Tipologia XS
Tipologia S
Tipologia M
Tipologia L
Wireline o Mobile access
Mobile Backup
= Standard (compreso nel prezzo) = Dietro sovrapprezzo
3.1 Definizione delle tipologie di servizio
Tipologia di servizio Definizione
Business Center Nel Business Center (Customer Extranet) e su altri portali di Swisscom sono
messi a disposizione del cliente eServices che gli consentono di gestire
diversi servizi. Per l’utilizzo del Business Center (Customer Extranet) e degli
A
altri portali valgono condizioni di utilizzo separate.
Order Management Nel servizio «Order Management», raggiungibile tramite il Business Center,
il cliente può acquistare i servizi e i moduli Enterprise Connect, inclusi
accessi e funzioni. Laddove venga ordinato un accesso nuovo, si provvede
alla valutazione della disponibilità della tecnologia e/o della larghezza di
banda prevista presso la sede del cliente. Viene inoltre selezionato il
rispettivo elemento di inventario (UP, presa ottica) sul quale andrebbe
realizzato l’accesso.
B
Company Module Esso comprende la dashboard per gli ordini, le configurazioni e la visione
dello stato di servizio. Mette a disposizione le diverse applicazioni
raggiungibili tramite il Business Center.
Dashboard Attraverso il Business Center di Swisscom è possibile accedere alla «Online
Dashboard». Essa consente di configurare i collegamenti e i servizi a livello
di sede con i Location Modules. Sede e rispettivo stato (Inattivo/Attivo
OK/Attivo NOK) sono visibili. Le configurazioni tecniche (ad es. gli indirizzi
IP) si possono modificare rapidamente, vengono adattate direttamente
C
sull’infrastruttura e attivate in un arco di tempo brevissimo.
Additional Services Swisscom ordina, configura e installa i moduli e i servizi su incarico del
cliente. Swisscom si occupa della gestione del progetto e della formazione
online per Enterprise Connect.
D
1 Disponibile solo per i Location Modules M e L
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 8/55Tipologia di servizio Definizione
Help & Support Il servizio «Help & Support» di Swisscom riceve richieste o incidenti dagli
User o dagli ulteriori punti di contatto definiti del cliente. Le richieste
vengono classificate e priorizzate; la risoluzione avviene nell’ambito di
un’analisi dei modelli di disturbo.
Reporting Un Service Level Report è fornito al cliente annualmente a gennaio
dell’anno successivo al periodo di riferimento nel Business Center.
Dashboard PWLAN Attraverso il Business Center di Swisscom è possibile accedere alla
«Dashboard PWLAN», che consente di configurare i servizi PWLAN. Si
possono modificare configurazioni come la pagina di login e la landing page,
nonché ordinare e scaricare voucher.
Voice Portal Attraverso il Business Center di Swisscom è possibile accedere al «Voice
Portal». Questo consente di mettere in funzione i collegamenti e i rispettivi
servizi. Le configurazioni tecniche (ad es. i numeri di chiamata) si possono
modificare in modo tempestivo, vengono adattate direttamente
sull’infrastruttura e attivate in un arco di tempo brevissimo.
Enterprise Connect
Location Module Il Location Module funge da elemento di connessione della sede del cliente
a Swisscom, comprende un router ed è fondamentale per usufruire dei
Location e Company Services ordinati.
Tipologia XS Il Location Module XS permette l’ordinazione dei seguenti servizi:
▪ Internet (per i dettagli vedere il capitolo II Internet)
▪ Voice Line (per i dettagli vedere il capitolo IX Voice Line)
▪ blue TV (per i dettagli vedere il capitolo X blue TV)
Tipologia S Il Location Module S permette l’attivazione di una soluzione di rete
aziendale e l’ordinazione dei seguenti servizi:
▪ Internet (per i dettagli vedere il capitolo II Internet)
▪ Firewall (per i dettagli vedere il capitolo III Firewall), solo in
abbinamento a internet
▪ Cloud Access (per i dettagli vedere il capitolo IV Cloud Access)
A
▪ SIP Trunk Service (per i dettagli vedere il capitolo V SIP Trunk)
▪ WAN (per i dettagli vedere il capitolo VI WAN)
▪ LAN (per i dettagli vedere il capitolo VII LAN)
▪ PWLAN (per i dettagli vedere il capitolo VIII PWLAN)
▪ Voice Line (per i dettagli vedere il capitolo IX Voice Line)
▪ blue TV (per i dettagli vedere il capitolo X blue TV)
Tipologia M Il Location Module M permette l’attivazione di una soluzione di rete
aziendale e l’ordinazione dei seguenti servizi:
B
▪ Internet (per i dettagli vedere il capitolo II Internet)
▪ Firewall (per i dettagli vedere il capitolo III Firewall), solo in
abbinamento a internet
▪ Cloud Access (per i dettagli vedere il capitolo IV Cloud Access)
▪ SIP Trunk Service (per i dettagli vedere il capitolo V SIP Trunk)
▪ WAN (per i dettagli vedere il capitolo VI WAN)
Tipologia L Il Location Module L permette l’attivazione di una soluzione di rete
C
aziendale e l’ordinazione dei seguenti servizi:
▪ Internet (per i dettagli vedere il capitolo II Internet)
▪ Firewall (per i dettagli vedere il capitolo III Firewall), solo in
abbinamento a internet
▪ Cloud Access (per i dettagli vedere il capitolo IV Cloud Access)
▪ SIP Trunk Service (per i dettagli vedere il capitolo V SIP Trunk)
▪ WAN (per i dettagli vedere il capitolo VI WAN)
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 9/55Tipologia di servizio Definizione
Wireline o Mobile L’opzione «Wireline Access» permette di collegare sedi del cliente
access attraverso la rete di Swisscom in fibra ottica o rame.
L’opzione «Mobile Access» permette di collegare sedi del cliente attraverso
la rete mobile di Swisscom.
Mobile Backup L’opzione «Mobile Backup» consente un accesso mobile alla rete aziendale
tramite comunicazione mobile in caso di interruzione dell’accesso wireline.
Questo accesso include la scheda SIM dati necessaria per il servizio, un
modulo per la comunicazione mobile e l’utilizzo della rete mobile di
Swisscom senza limitazione del volume di dati. Questa opzione è
prenotabile per il Location Module XS e S.
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità
Di seguito vengono descritti i servizi e le responsabilità validi per tutti i moduli e i servizi di Enterprise
Connect. In aggiunta, per ciascun servizio possono trovare applicazione anche altre definizioni
Enterprise Connect
supplementari.
Prestazioni una tantum
Attività (S = Swisscom/C = cliente) S C
Erogazione del servizio
1. Configurazione e messa in funzione di Enterprise Connect
2. A titolo facoltativo: assegnazione dell’incarico a pagamento a Swisscom per la
configurazione e messa in esercizio
3. Cliente On-Boarding (Company) – Apertura di un account cliente e stesura di un contratto
Enterprise Connect
4. Accettazione delle condizioni di impiego del portale clienti (Customer Business Center). Le
indicazioni sono riportate nel portale clienti, dove sono disponibili anche le applicazioni
A
per l’amministrazione di Enterprise Connect
5. Messa a disposizione dell’impianto presso la sede del cliente (ad es. cablaggio domestico,
rack, allacciamento elettrico, ecc.)
6. Corretta configurazione e connessione delle installazioni lato cliente con il SAIP in
questione
7. Disponibilità del supporto utenti e avviso di guasto attraverso referenti prestabiliti e
autorizzati
B
8. Ordinazione del Location Module
9. Configurazione del Location Module
10. Autorizzazione all’accesso delle installazioni interne del cliente e/o delle componenti di
rete per fornire un intervento in loco ai fini dell’installazione HW e del servizio
11. Hardware consegnato esclusivamente presso le sedi del cliente presenti sul territorio
svizzero
12. Installazione e messa in funzione dell’attrezzatura/dei terminali
C
13. Collaudo
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 10/55Prestazioni ricorrenti
Attività (S = Swisscom/C = cliente) S C
Service Management
1. Messa in funzione e manutenzione dei moduli e dei servizi, Customer Care incluso (vedere
i servizi Customer Care di seguito elencati)
2. Responsabilità esclusiva della gestione dei dati degli utenti nel Business Center o nei
rispettivi servizi di elenchi telefonici propri e dell’assegnazione dei corrispondenti profili
d’utente
3. Monitoraggio dei servizi (e anche delle relative componenti se il contratto Enterprise
Connect contiene disposizioni aggiuntive in tal senso) e garanzia della disponibilità
prevista dal Service Level Agreement concordato
4. Disponibilità dei dati di inventario Enterprise Connect attuali
5. Regolari informazioni su «attività» e «adeguamenti» durante l’erogazione del servizio
Enterprise Connect
6. Esecuzione dei lavori di manutenzione entro la finestra di manutenzione definita
7. Realizzazione di Emergency o Critical Patch nei casi urgenti, quando la disponibilità o la
sicurezza del servizio vengono pregiudicate, anche al di fuori della finestra di
manutenzione definita (Provider Maintenance Window (PMW))
8. Adozione, mantenimento ed esecuzione di provvedimenti atti a garantire un flusso di dati
sicuro e indisturbato. In particolare è necessario adottare misure per impedire accessi non
autorizzati a sistemi di terzi e la diffusione di virus e spam
9. Responsabilità per la gestione dei dati degli utenti nei portali o nei rispettivi servizi di
elenchi telefonici propri e dell’assegnazione dei corrispondenti profili d’utente. Il cliente
può consultare su questa interfaccia i Report compresi nel servizio
Customer Care
1. Apertura di un Incident Ticket per ogni richiesta del cliente:
▪ in caso di monitoraggio attivo delle componenti, non appena il Management System
individua un guasto o un disservizio. Gli interlocutori designati del cliente ricevono
A
una corrispondente segnalazione
▪ nel caso delle componenti, non appena il cliente segnala un guasto al Service Desk. La
segnalazione del cliente contiene una descrizione precisa del guasto e tutte le
informazioni necessarie per l’eliminazione dello stesso (ad es. ubicazione,
componenti con la rispettiva designazione, ecc.)
2. Classificazione ed elaborazione delle richieste di assistenza sulla base delle condizioni
quadro quali Support Times, Service Level e i dati attuali del cliente
3. Monitoraggio e chiusura dell’Incident Ticket
B
5 Service Level e Service Level Reporting
5.1 Service Level
I seguenti Service Levels si riferiscono al Support Time concordato. Le definizioni dei termini (Operation
Time, Support Time, Availability, Security e Continuity) e la descrizione del metodo di misurazione e del
reporting sono desumibili dalle altre parti integranti del contratto (ad es. «Definizioni dei SLA»).
C
Per le varianti dell’offerta (vedere capitolo 3) sono disponibili i Service Levels riepilogati nella seguente
tabella.
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 11/55Service Level e valori target XS S M L
Operation Time
Operation Time Lu-Do 00:00-24:00
Provider Maintenance PMW-DC PMW Data Center
Window 2 Swisscom
PMW-NWK Do 02:00-06:00
Support Time
Support Time Lu-Ve 07:00-18:00
Lu-Sa 06:00-22:00
Lu-Do 00:00-24:00 — —
Accettazione segnalazioni di
Lu-Do 00:00-24:00
guasto
Enterprise Connect
Availability
Service Availability Best Effort —
99.7% — 3 — —
99.9% — — —
99.99% — — —
100% — — — —
Service Outages Best Effort —
2 — — —
1 — — —
Process Priority
Incident Management
A
Incident Time to
Resolve
All Prio Best Effort
Critical 8h
High EONBD
— —
Medium EO2BD
Low EO3BD
B
Security
Basic (ITSLB)
Continuity
ICT Service Continuity RTO Best Effort |
(ICTSC) RPO Not Available
C
= Standard (compreso nel prezzo) = Dietro sovrapprezzo — = Non disponibile
2 Le interruzioni pianificate all’interno della finestra di manutenzione che hanno una durata presumibilmente superiore a 15 minuti sono
comunicate in anticipo al cliente. Altrettanto vale per tutte le finestre di manutenzione straordinarie.
3 Il router non è sorvegliato in modo proattivo. Il marcatore di orario rilevante ai fini dell’SLA viene avviato al momento dell’avviso di
guasto da parte del cliente e termina con l’eliminazione dei guasti da parte di Swisscom. L’availability viene calcolata solo in base al
D
ticket comunicato dal cliente.
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 12/555.2 Service Level Reporting
Non si redige alcun Standard Service Level Report per il Service Level «Best Effort».
Indipendentemente dai Location Module acquistati, il cliente riceve il seguente Standard Service Level
Report.
Periodo di
Service Level Report XS S M L riporto
Availability Disponibilità del servizio nel — annuale
periodo di misurazione al SAIP in %
Numero dei Service Outages nel — — annuale
periodo di misurazione al SAIP
Process Incident Time to Resolve — —
= Standard (compreso nel prezzo) = Dietro sovrapprezzo — = Non disponibile
Il Service Level Report viene messo a disposizione del cliente nel Business Center annualmente a gennaio
Enterprise Connect
dell’anno successivo al periodo di riferimento. Si riferisce all’anno civile precedente.
Una panoramica attuale dell’anno in corso è disponibile tramite il Business Center.
5.3 Regolamentazione di indennità
Non si applica alcuna regolamentazione di indennità per il Service Level Target «Best Effort».
Valore di base SLA:
Il valore di base SLA è l’importo mensile concordato contrattualmente per SAIP, utilizzato come base per
il calcolo della compensazione in caso di specifica inosservanza o carenza della qualità del servizio
concordata. Si applica il valore al 31.12 o, se il collegamento è stato disdetto, l’ultimo importo indicato in
fattura per il canone mensile del SAIP in questione.
La seguente tabella mostra i valori di base e la loro applicabilità a:
A
Valore di base
Altri
Applicazione dell’indennità Best Effort Service Level
Location Module
In caso di guasto di un Location Location Module 0 MRC
Module, è corrisposto il valore di base
per location e per tutti gli altri
Location Services in questione con
B
Service Level garantito
Location Services
In caso di guasto di un Location WAN 0 MRC
Service, è corrisposto il valore di base
LAN 0 MRC
per servizio in questione con Service
Level garantito in questa location PWLAN 0 MRC
Voice Line 0 —
C
blue TV 0 —
Servizi Internet Location XS 0 —
Panoramica dei Company Services
In caso di guasto di un Company Company Internet 0 MRC
Service, è corrisposto il valore di base Firewall 0 MRC
per servizio in questione
Cloud Access 0 MRC
SIP Trunk 0 MRC
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 13/55Le availability dei singoli servizi, in caso in cui divergano dallo standard, sono descritte nei seguenti
capitoli.
Regole applicate per le indennità:
▪ L’indennità si basa sui valori documentati nei Service Level Report.
▪ Le indennità sono rilevate e documentate annualmente.
▪ L’indennizzo viene corrisposto nella fattura di gennaio dell’anno successivo.
▪ Per il valore target del Service Level «Incident Time to Resolve» non si effettua alcun reporting; se
il cliente fornisce la prova di una violazione di tale Service Level Target, Swisscom accredita
l’indennizzo pattuito su una fattura successiva.
▪ La base di calcolo dei Service Levels è costituita dai marcatori di orario registrati nei Ticketing
Systems di Swisscom.
▪ Nel Location Module S e nella Service Availability al 99.7% l’indennizzo può essere corrisposto solo
se il cliente ha comunicato il guasto.
▪ È esclusa qualsiasi altra forma di indennità o rimunerazione.
Enterprise Connect
Calcolo dell’indennità:
Indennità in % del valore di base SLA in caso di mancato raggiungimento dei Service Level Target
Numero dei target non raggiunti Indennità in % del valore di base
0 0%
1 50%
2 100%
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità
Il Company Module, i Location Module, i Location Services e i Company Services vengono fatturati al
cliente mensilmente a partire dalle rispettive date di attivazione.
A
7 Regolamentazioni particolari
7.1 Utilizzo dell’accesso internet tramite WLAN solo per uso personale
Al di fuori di un utilizzo esclusivamente interno alla società, al cliente è espressamente vietata qualsiasi
fornitura dell’accesso internet sotto forma di utilizzo accessibile pubblicamente a terzi (ad es. ospiti,
visitatori, fornitori, ecc.) in combinazione con apparecchi compatibili con WLAN gestiti o supportati da
Swisscom (ad es. router, Access Point, ripetitore WLAN, WLAN Box); allo scopo di fornire accesso internet
a terzi, Swisscom offre il servizio PWLAN (cfr. Capitolo VIII). Sono fatte salve ulteriori limitazioni o
B
condizioni dovute a disposizioni di regolamentazione.
7.2 Allacciamento delle sedi del cliente con FTTH/FTTO e rame
Presso la sede del cliente è possibile che non siano disponibili tutte le versioni (di rame e/o fibra ottica).
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 14/55II Internet
1 Panoramica del servizio «Internet»
Il servizio «Enterprise Connect Internet» offre i servizi necessari al collegamento con l’internet
globale. Si tratta di un Company Service che può essere utilizzato su tutti i Location Module.
Tale servizio è fornito come segue:
▪ Company Service, indipendente dalla sede e
▪ Location Service XS, locale.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Enterprise Connect
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
A
B
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 15/552 Definizioni
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)
Il Service Access Interface Point (SAIP) rappresenta il punto geografico e/o logico contrattualmente
pattuito in cui un servizio è messo a disposizione degli utenti e monitorato e dove vengono attestati i
Service Levels erogati.
La seguente rappresentazione puramente schematica serve a illustrare le prestazioni del servizio
Enterprise Connect Internet e le relative componenti:
Cliente
Dashboard
Sede
SAIP Internet
Enterprise Connect
LAN
WAN
Switch Router
Swisscom
Swisscom Network Enterprise Connect Internet
Operations Centre Core
= Cliente = Swisscom Service
A
Il SAIP del servizio «Internet» funge da porta LAN del router.
3 Tipologia e opzioni
Tipologie standard Basic Internet (XS) Company Internet
DNS-/DNSSec Management — B
NAT/PAT
M2M —
IPv6 - Static —
Indirizzi IP pubblici PA (Provider aggregated)
Indirizzi IP pubblici PI (Provider independent) —
= Standard (compreso nel prezzo) = Dietro sovrapprezzo — = Non disponibile
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 16/553.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni
Prestazione/Opzione Definizione
DNS-/DNSSec L’opzione DNS/DNSSec Management consente al cliente di consultare e
Management gestire online le rispettive registrazioni DNS/DNSSec tramite il Business
Center.
Le registrazioni DNSSec Primary Domain vengono fatturate in base alle
condizioni pubblicate nel Business Center.
M2M L’opzione M2M (Machine-to-Machine) offre una comunicazione dati basata
su IP tra terminali M2M, ad es. POS, dispositivi di allarme, e il rispettivo
servizio o destinatario dei dati.
IPv6 Support L’infrastruttura backbone del servizio IP-Plus Business Internet supporta
IPv6 (nativo).
Indirizzi IP pubblici PA In caso di «indirizzi IP pubblici PA» il cliente può utilizzare fino a 256
(Provider aggregated) indirizzi IP pubblici; gli indirizzi IP rimangono proprietà di Swisscom.
Indirizzi IP pubblici PI Nell’opzione «Indirizzi IP pubblici» il cliente può utilizzare i propri indirizzi
Enterprise Connect
(Provider independent) IPv4 pubblici che rimangono proprietà del cliente.
3.2 Definizione delle licenze
Per questo servizio non occorrono licenze supplementari.
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità
Oltre a quanto riportato nel capitolo I-4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità, per il servizio
«Internet» valgono le seguenti disposizioni:
Prestazioni una tantum
Attività (S = Swisscom/C = cliente) S C
Erogazione del servizio
A
1. Ordinazione Servizio Internet
2. Configurazione del servizio «Internet» nell’applicazione «EC Dashboard» nel Business
Center
Prestazioni ricorrenti
Attività (S = Swisscom/C = cliente) S C B
Service Management
1. Fornitura, monitoraggio ed esercizio del servizi
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 17/555 Service Level e Service Level Reporting
A titolo supplementare o derogatorio rispetto a quanto riportato nel capitolo I-5 Service Level e Service
Level Reporting, per il servizio «Internet» valgono le seguenti disposizioni:
5.1 Service Level
Valgono le seguenti deroghe rispetto a quanto riportato nel capitolo I-5 in merito al Service Level.
Servizio Servizio
Internet Internet
Location Company
Service Level e valori target XS Basic
Availability
Service Availability Best Effort
99.7% — —
99.9% — —
Enterprise Connect
99.99% con connessione ridondante — —
100% — —
= Standard (compreso nel prezzo) — = Non disponibile
5.1.1 Disponibilità in caso di «Internet»
Le prestazioni della versione «Internet» sono considerate erogate se è disponibile un indirizzo internet.
5.2 Service Level Reporting
Non ci sono deroghe al Service Level Reporting del capitolo I-5.
5.3 Regolamentazione di indennità
Non ci sono deroghe alla regolamentazione di indennità del capitolo I-5.
A
6 Fatturazione e rapporto sulla quantità
Non ci sono deroghe alla fatturazione del capitolo I-6.
7 Regolamentazioni particolari
7.1 Disposizioni di servizio «Internet»
All’occorrenza, al cliente sono attributi in prestito indirizzi IP ufficiali quale sottorete di indirizzi IPv4 o
IPv6. Al cliente vengono assegnati indirizzi IP della serie attribuita a Swisscom dal RIPE (Regional Internet
B
Registry for Europe) in conformità alle direttive RIPE. Non sussiste alcun diritto a un indirizzo IP specifico.
Swisscom può modificare gli indirizzi IP in qualsiasi momento. Se il cliente rinuncia all’ulteriore utilizzo
delle prestazioni oppure cambia fornitore, gli indirizzi IP ritornano a Swisscom.
Il cliente ha l’obbligo di osservare le regole di comportamento definite nell’Acceptable Use Policy (AUP).
L’AUP è a disposizione nello Swisscom Business Center e può essere adeguata da Swisscom se necessario. Il
cliente è tenuto a consultare regolarmente l’AUP.
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 18/55III Firewall
1 Panoramica del servizio Firewall
Il servizio «Enterprise Connect Firewall» offre prestazioni per la messa in sicurezza del
collegamento a internet, nonché per la configurazione delle direttive per collegamenti tra VPN. Si
tratta di un Company Service che può essere utilizzato sui Location Modules S, M e L
indipendentemente dalla sede.
Enterprise Connect
Location C Location C
Location B Location B
Company Services Location Services Location Services
Internet Firewall Cloud SIP- WAN LAN PWLAN Voice blue TV Internet Voice blue TV
Access Trunk Line Line
Enterprise Connect
SLA SLA SLA
Company Module Location Module S, M, L Location Module XS
Dashboard Help & Additional Reporting Bandwidth Router SLA Additional Bandwidth Router
Support Services Services
A
B
C
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 19/552 Definizioni
2.1 Service Access Interface Point (SAIP)
Il Service Access Interface Point (SAIP) rappresenta il punto geografico e/o logico contrattualmente
pattuito in cui un servizio è messo a disposizione degli utenti e monitorato e dove vengono attestati i
Service Levels erogati.
La seguente rappresentazione puramente schematica serve a illustrare le prestazioni del servizio
Enterprise Connect Firewall e le relative componenti:
Cliente
Dashboard
Sede
SAIP Firewall
Enterprise Connect
WAN
Switch Router
Swisscom
Swisscom Network Enterprise Connect Internet
Operations Centre Core
= Cliente = Swisscom Service
A
3 Tipologie e opzioni
Tipologie standard Firewall basic Firewall standard
Stateful Firewall basato su IP e porte
Ispezione approfondita —
B
Verifica del certificato —
Antivirus —
Filtro web —
Whitelist/Blacklist —
Ricerca sicura —
Site to Site VPN (IPsec) —
C
Log e report —
= Standard (compreso nel prezzo) = Dietro sovrapprezzo — = Non disponibile
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 20/553.1 Definizione delle tipologie di prestazione e delle opzioni
Prestazione/Opzione Definizione
Stateful Firewall basato Lo stateful firewall tiene traccia delle sessioni di connessioni di rete.
su IP e porte
Ispezione approfondita Per proteggere la rete dai malware e da altre minacce web viene utilizzata
l’ispezione approfondita allo scopo di sbloccare sessioni crittografate,
cercare all’interno di pacchetti crittografati, trovare e bloccare le minacce.
Verifica del certificato Al contrario di quanto avviene per l’ispezione approfondita, in questa
opzione i pacchetti di rete non vengono aperti per l’ispezione, bensì un
firewall controlla solo il certificato SSL dei siti web.
Antivirus L’opzione antivirus verifica il contenuto dei collegamenti web per la ricerca
di modelli di virus noti.
Filtro web Il filtro web permette il controllo dei contenuti web bloccando l’accesso a
siti web che contengono determinate parole o modelli. Così facendo,
contribuisce ad impedire l’accesso a siti con materiale sospetto.
Enterprise Connect
Whitelist/Blacklist Viene utilizzata una whitelist per escludere siti affidabili di partner o
fornitori dalla verifica. Una blacklist è una lista di URL che blocca l’accesso
agli URL indicati nella lista stessa.
Ricerca sicura La ricerca sicura è una funzione di siti popolari di ricerca che impedisce che
siti web e immagini espliciti compaiano nei risultati di ricerca.
Site to Site VPN (IPsec) Con Site-to-Site VPN le imprese possono collegare in rete in modo facile e
sicuro diverse sedi che necessitano di comunicare fra loro.
Log e report È possibile visualizzare e scaricare i log del firewall nella dashboard di
Enterprise Connect, dove sono disponibili anche report mensili dettagliati
con statistiche su Memory, CPU, sfruttamento della larghezza di banda, siti
web consentiti e bloccati.
3.2 Definizione delle licenze
Per questo servizio non occorrono licenze supplementari
A
4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità
Oltre a quanto riportato nel capitolo I-4 Panoramica delle prestazioni e responsabilità, per il servizio
«Firewall» valgono le seguenti disposizioni:
Prestazioni una tantum
Attività (S = Swisscom/C = cliente) S C B
Erogazione del servizio
1. Ordinazione Firewall (Basic o Standard) nell’applicazione «Order Management» nel
Business Center
2. Configurazione Firewall (Basic o Standard con antivirus e opzioni Site-to-Site VPN)
nell’applicazione «EC Dashboard» nel Business Center
3. Installazione dei certificati sui terminal dei clienti se vengono utilizzati ispezione
approfondita, antivirus o filtri web
C
Prestazioni ricorrenti
Attività (S = Swisscom/C = cliente) S C
Service Management
1. Fornitura, monitoraggio ed esercizio del servizio
D
Swisscom (Svizzera) SA Data: 01.01.2021
ID doc.: LB_EnterpriseConnect_Jan2021-it 21/55Puoi anche leggere
