CUSTOMER EXPERIENCE GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
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LE MONOGRAFIE DI CUSTOMER EXPERIENCE GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI GRAZIE AL CONTRIBUTO EDUCAZIONALE DI
CUSTOMER EXPERIENCE:
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
Cloud e intelligenza artificiale,
IoT e microservizi, chatbot e data
science, come le giuste best practice
ci aiutano a modernizzare il contact
center, implementando un’infrastruttura
in grado di soddisfare le esigenze dei clienti
indice
3���������������������������������������������������������� LO SCENARIO: IL CONTESTO STORICO E ITALIANO
RENDONO LA CUSTOMER EXPERIENCE ESSENZIALE
4������������������������������������������������������������ CUSTOMER SERVICE E CUSTOMER EXPERIENCE,
LE CHIAVI PER LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
6������������������������������������������������������������������������������� 5 ERRORI DA EVITARE PER PREVENIRE
IL BURNOUT DEGLI AGENTI DI CUSTOMER SERVICE
7����������������������������������������������������������������������������������� IL RUOLO CENTRALE DEGLI AGENTI,
FRA SOFT SKILL E KPIE
8������������������������������������������������������������������������������������������LE TECNOLOGIE ABILITANTI PER
IL CONTACT CENTER TRASFORMATO DIGITALMENTE
10�������������������������������������������������������� IL RUOLO CHIAVE GIOCATO DALLA INTELLIGENZA
ARTIFICIALE NEL CUSTOMER SERVICE
12������������������������������������������������������������������������������������� IL CONTACT CENTER ALLA PROVA
DELLA MODERNIZZAZIONE
2CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
LO SCENARIO:
IL CONTESTO STORICO E ITALIANO RENDONO
LA CUSTOMER EXPERIENCE ESSENZIALE
L’emergenza sanitaria di inizio 2020 Conoscere al meglio i propri clienti di provocare danni di immagine
ha impattato in modo significativo uno per uno, coinvolgendoli, in di assoluto rilievo, ben superiori
sulla vita delle persone; e uno degli qualsiasi momento, da qualsiasi a quelli cui si era abituati in epoca
effetti più rilevanti è stato il repentino parte ci si trovi e con il controllo di antecedente al web. Sintetizzando:
e verticale aumento dell’utilizzo delle tutti i canali: questo deve essere se il vostro cliente dovesse decidere
piattaforme di e-commerce. il mantra che guida le aziende di farvi pagare un torto subito,
Le ragioni sono state essenzialmente trasformate digitalmente. avrebbe armi ben affilate per farlo.
due: l’impossibilità di acquistare una Infatti, le dinamiche della Molto meglio intercettarne il disagio
vasta gamma di articoli in negozi relazione con la customer base prima che questo si manifesti
fisici (imposta dai decreti governativi) nel mercato digitale sono ancor pubblicamente.
e la ridotta mobilità che non di rado più complesse di quanto non Gli strumenti per raggiungere
ha reso arduo il tradizionale percorso avvenga nelle tradizionali attività questo scopo sono molteplici:
di acquisto. offline. Se in quest’ultimo caso cloud, intelligenza artificiale, IoT,
Quindi, anche per il popolo italiano la concorrenza è geograficamente data science, così come chatbot,
- non tra i più avvezzi allo shopping limitata, nel web sia i clienti che i multimodalità e microservizi.
online - si è reso necessario concorrenti possono essere ovunque
apprendere e sfruttare le a livello globale; inoltre non mancano
potenzialità degli acquisti via certo gli strumenti a disposizione del
internet. consumatore per far sentire il proprio
Il tema della gestione dei clienti disappunto verso un customer
si pone quindi come prioritario e service ritenuto insufficiente.
mission critical per le organizzazioni È altresì importante sottolineare che
di ogni genere e dimensione. il malcontento digitale è in grado
3CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
CUSTOMER SERVICE
E CUSTOMER EXPERIENCE
LE CHIAVI PER LA FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Comprendere la differenza tra Customer realizzando un solido progetto di
Experience e customer service, e come perfezionamento e reingegnerizzazione
cooperano tra loro, è fondamentale per dell’intera Customer Experience.
migliorare la fidelizzazione, le metriche in Un punto focale è la gerarchia del customer
gioco e il fatturato generale. In tale contesto, engagement. Infatti, allo stesso modo in
le brevi interazioni svolte con il customer cui (come già ricordato) gli insoddisfatti
service sono solo uno dei componenti di una possono danneggiare reputazione e business
Customer Experience duratura. Il customer di un’organizzazione, i clienti promotori si
service resterà di fatto una parte integrante posizionano in cima alla gerarchia, avendo
di una pratica più ampia e strategica vissuto con il brand esperienze di gran lunga
finalizzata alla soddisfazione dei clienti. superiori alle loro aspettative. Essi hanno
Interagendo con i clienti, gli agenti si trovano compiuto il salto dalla pura fidelizzazione
in prima linea, sottoposti a enormi pressioni alla volontà di offrire tempo, risorse e voce
sui risultati. Quindi, se da un lato sono i primi per promuovere il brand e influenzare
responsabili della percezione del tuo brand, il prossimo cliente potenziale. I clienti
dall’altro le stesse pressioni influiscono promotori sono quindi risorse di business
negativamente sulle prestazioni raggiunte. decisive.
Ecco che, in uno scenario di business così Risulta evidente come sia indispensabile per
competitivo come quello attuale, compiere gli agenti di customer service essere dotati
dei passi avanti tattici si rivela una scelta di competenze ben evidenti: capacità di
miope, insostenibile e svantaggiosa. ascolto, stimolate anche da attività costanti
Piuttosto, è determinante affrontare di formazione sulla comunicazione; un
e risolvere i problemi sistematici alto livello di attenzione che permette di
4CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
garantire che il dialogo resti in target e sia personalizzato per ciascun cliente;
una spiccata problem solving attitude. Inoltre, gli agenti dedicati al customer
service dovrebbero sempre essere al corrente e preparati sui prodotti, i servizi
e le promozioni in corso: i clienti si aspettano da loro che siano più pronti
a risolvere i loro problemi di quanto non sia possibile fare con strumenti
self-service. Infine, un perfetto agente si destreggia abilmente con attività
multitasking: sui canali digitali queste risorse dedicate al customer service
spesso gestiscono più di una conversazione alla volta.
Quando abbiamo parlato dell’importanza dei feedback positivi o
(malauguratamente) negativi, lo facevamo a ragion veduta. Qualche numero
sarà di supporto nel rendere ancor più concreto il valore della customer
experience:
DEI CLIENTI RACCONTA CONDIVIDE
AGLI ALTRI LE PROPRIE QUELLE POSITIVE
BRUTTE ESPERIENZE
Ecco perché trasformare una Customer Experience negativa in una positiva
può far sì che il cliente continui a rivolgersi alla tua azienda diventando un
promotore del brand anziché passare a un concorrente.
5CUSTOMER EXPERIENCE:
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GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
5 ERRORI DA EVITARE
PER PREVENIRE IL BURNOUT DEGLI AGENTI
DI CUSTOMER SERVICE
Gli agenti sono quindi uno snodo vitale per le fortune di un’azienda. Quando essi vengono incaricati di creare rapporto,
fiducia ed empatia con chi chiama, mentre nel contempo devono costantemente battersi per rispettare le quote
assegnate in termini di volumi di chiamata e vendite, si genera una situazione cronica di stress, affaticamento e
ansietà. Il burnout è una causa primaria di ricambio degli agenti di call center e può avere effetti devastanti su vendite,
reputazione del brand, soddisfazione dei clienti e profitti.
Il primo passo per prevenirlo tra i dipendenti di contact center è conoscerne le cause.
Gli errori da non commettere sono essenzialmente 5:
RECLUTAMENTO FORMAZIONE TROPPE
SBAGLIATO INSUFFICIENTE RIPETIZIONI
solo attraverso valutazioni e test se manca un adeguato livello le attività monotone stimolano solo
di idoneità si possono identificare di formazione, è probabile che gli il burnout e il ricambio degli agenti;
i soggetti dalle competenze e abilità agenti vengano travolti dai carichi un rimedio valido è abituare le risorse
specifiche di lavoro e commettano errori che a compiti diversi e alla gestione
impattano sui clienti di diversi canali di comunicazione
TECNOLOGIA MANCANZA
SUPERATA DI RICONOSCIMENTO
lavorare con software e strumenti senza elogi verbali e scritti, gratifiche,
complicati e scarsamente integrati premi tangibili, l’attività di customer
influisce negativamente sulla service può apparire decisamente
produttività degli agenti nel corso ingrata
di ogni interazione
6CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
IL RUOLO CENTRALE DEGLI AGENTI,
FRA SOFT SKILL KPI
E
Non rimarcheremo mai a sufficienza aiutare, mantengono la fidelizzazione Le aree di focalizzazione del
la centralità dei dipendenti che con la tua azienda. benchmarking del contact center
operano in prima linea: sono Inoltre, è vitale valutare variano ampiamente, ma potrebbero
i collaboratori che più di ogni costantemente l’efficienza degli includere qualità, prestazioni degli
altro hanno il potere di creare agenti di customer service. La agenti, produttività o costi.
o distruggere la Customer moderna tecnologia di contact È consigliabile concentrarsi sui fattori
Experience. Mettendo loro a center offre strumenti di gestione più rilevanti per le proprie attività di
disposizione gli strumenti, il supporto della qualità e metriche in tempo contact center e quanto questi ultimi
e la motivazione necessari per reale sulle code e le prestazioni dei si allineino con gli obiettivi aziendali.
offrire esperienze eccezionali, non dipendenti. Tutto questo è senza dubbio
solo percepiranno i benefici della Aggiungendo l’analisi delle funzionale a un concetto tanto
trasformazione della Customer trascrizioni e quella vocale è semplice quanto fondamentale: il
Experience ma guideranno con possibile avere una visione globale primo momento in cui un cliente
entusiasmo il cambiamento. precisa e puntuale sulle interazioni di interagisce con il contact center
Nella valutazione di un perfetto clienti e dipendenti, includendo filtri è un’occasione per costruire
agente vanno considerati con relativi a emozioni o sentimenti e a una relazione a lungo termine.
attenzione le soft skill, ossia le parole o frasi specifiche. Le aziende che riescono a coglierla
competenze trasversali. Le soft skill Diversi elementi impattano sulla sanno quanto sia importante arrivare
hanno una grande influenza sulla qualità generale della Customer a una fidelizzazione duratura grazie a
Customer Experience. I clienti che Experience. I KPI aiutano a capire Customer Experience positive.
incontrano gli agenti che provano come una organizzazione sta
compassione e preoccupazione, e performando in relazione con altri
che mostrano un sincero desiderio di competitor nello stesso campo.
7CUSTOMER EXPERIENCE:
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GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
LE TECNOLOGIE ABILITANTI
PER IL CONTACT CENTER
TRASFORMATO DIGITALMENTE
Inevitabilmente, le nuove tecnologie si ragionevole pensare all’IoT come al prossimo
stanno facendo strada nei contact center, importante canale di comunicazione, anche
migliorandone la produttività e le capacità di perché un report di Gartner ritiene che
engagement degli agenti. saranno oltre 25 miliardi i device di questo
La prima innovazione da tenere sempre ben tipo a livello mondiale entro la fine del 2020.
presente nella ridefinizione della propria Un’organizzazione dovrà quindi assicurarsi
Customer Experience è una profonda non solo di poter rilevare le informazioni
mentalità multimodale. e collaborare proattivamente, ma anche
Tutto si basa su velocità, possibilità di di poter distribuire i relativi risultati in
scelta e un tocco di stile difficile da definire. modo rapido, uniforme e differenziato. Un
Tuttavia, la semplice aggiunta di un altro risultato concreto dell’analisi predittiva e
canale non è sufficiente. dell’automazione che ne consegue è la
Va infatti ripensato dalle fondamenta manutenzione preventiva, evitando che si
il modo in cui le informazioni vengono verifichino problemi.
assemblate e condivise. Su queste basi, Anche la Data Science rientra appieno fra le
sarà possibile sviluppare un nuovo contenuto tecnologie abilitanti del customer service. Un
multimodale che può passare con facilità da uso efficiente dell’analisi dei dati consentirà
testo a immagine, audio, video e altro ancora. di stabilire chi sopravvivrà in questa nuova
Questo tipo di comunicazione “da cliente- era di illuminismo digitale. I vincitori potranno
ad-agente” verrà ottimizzato accelerando i rendere operative informazioni chiave
progressi compiuti. ottenute da elaborazioni sui big data e
Una tecnologia che presto giocherà un matematiche per offrire un servizio clienti
ruolo importante è l’Internet of Things. È molto più proattivo, tempestivo e cognitivo.
8CUSTOMER EXPERIENCE:
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GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
Usare la scienza dei dati a proprio vantaggio in cui le applicazioni sono suddivise in
per offrire Customer Experience altamente centinaia di microservizi indipendenti.
differenziate e personalizzate. Qualche esempio? Uno può gestire le
Per ottenere i migliori risultati, è essenziale chiamate outbound, mentre un altro
la collaborazione con i fornitori di applicazioni instrada quelle inbound. Un guasto di un
cloud con esperienza in questo ambito, per microservizio non incide sugli altri,
ottenere architetture moderne e basate sui garantendo un’affidabilità insuperabile.
dati. Inoltre, i microservizi vengono ridimensionati
I dati ottenuti e lavorati possono “nutrire” in maniera indipendente per adattarsi in
sofisticati algoritmi di machine learning per modo dinamico a qualsiasi area che richieda
rilevare tendenze e modelli impiegabili per maggiori risorse. I fornitori di applicazioni
offrire ai clienti una Customer Experience di cloud che le sviluppano basandosi su questa
nuova generazione. architettura, sono in grado di innovare
Fra le novità più popolari e in crescita negli rapidamente aggiungendo ininterrottamente
ultimi tempi, sicuramente ricordiamo i bot. nuovi microservizi individuali. In ogni
Si prevede che l’automazione dei processi organizzazione, l’attività cambia in modo
aziendali con i bot rappresenterà una esponenziale e lo stesso vale per le
grande opportunità per quasi ogni applicazioni.
impresa.
Un bot è un software in grado di eseguire
attività automatiche su Internet. In origine,
il campo di impiego dei bot è stato lo
svolgimento di operazioni ripetitive e noiose.
Tuttavia, gli sviluppi nell’ambito
dell’intelligenza artificiale e del machine
learning li stanno trasformando in creature
digitali eccezionali.
Un’organizzazione dovrebbe quindi pensare
a come bot supervisori e agenti possano
collaborare per offrire una miglior Customer
Experience e unire le forze per servire meglio
i clienti.
Questo significa non solo fare di più con
meno, all’aumentare delle interazioni digitali,
ma anche che è possibile immaginare come
i bot possano servirsi della scienza dei dati
per ottenere quella conoscenza in grado di
influire sulle vite dei clienti in un modo nuovo.
Infine, è doveroso citare i microservizi come
tecnologia abilitante. Infatti, è importante
investire in un’architettura cloud moderna,
9CUSTOMER EXPERIENCE:
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GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
IL RUOLO CHIAVE
GIOCATO DALL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
NEL CUSTOMER SERVICE
Benché l’evoluzione delle tecnologie a ai manager di ottimizzare i risultati di
supporto sia durata molti anni - in alcuni business, come i punteggi NPS, la risoluzione
casi anche decenni- è solo in tempi al primo contatto o i tassi di chiusura delle
recenti che l’AI ha raggiunto quel punto vendite, e di trasformare il contact center in
di inflessione in cui può offrire un valore un centro di fatturato o di promozione del
concreto a consumatori e aziende. Grazie brand.
ai progressi compiuti in termini di natural
language processing (NLP), machine learning In breve, oggi i servizi che utilizzano la
e algoritmi avanzati capaci in nanosecondi AI, così come le relative esperienze, sono
di estrarre un significato da una quantità diventati realtà. Chi guida un’azienda
enorme di dati, le applicazioni e i dispositivi si sta avvantaggiando di queste
abilitati dalla AI sono più che mai in grado di caratteristiche per migliorare le
percepire, pensare e agire in modo simile a Customer Experience offerte, sviluppare
quello umano. l’engagement del dipendente e far decollare
L’uso dell’intelligenza artificiale (AI) le prestazioni aziendali.
per analizzare e sfruttare le metriche Del resto, i clienti stessi sono sempre
in gioco consente di migliorare la più abituati ed avvezzi a fare largo uso
Customer Experience. dell’intelligenza artificiale: basti pensare a
L’intelligenza artificiale permette ai contact tecnologie popolari come riconoscimento
center di andare oltre le metriche operative vocale e generazione di linguaggio naturale.
come service-level agreement, velocità Già presente in smartphone e dispositivi
media di risposta, tempi medi di gestione e domestici di Amazon, Apple e Google, queste
tassi di abbandono. L’AI Predittiva consente applicazioni di AI sono da più parti ritenute la
10CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
“next big thing” tecnologica dai tempi profondamente integrata nei un punto: pensare di ingannare i
dell’introduzione degli smartphone. sistemi, è essenziale evitare di clienti, facendo loro credere di stare
In un contesto di Customer commettere errori di fondo: un parlando con un essere umano e
Experience, la tecnologia di approccio errato, o una progettazione non con un bot, significa giocarsi in
intelligenza artificiale aggiunge superficiale, potrebbero portare maniera irreparabile la fiducia dei
valore, potendo comprendere e a risultati devastanti: un grande consumatori. E la fiducia è alla base
generare conversazioni in linguaggio spreco di risorse, e al tempo stesso di ogni business. Meglio dichiarare
naturale. Per alcune applicazioni, performance peggiori di quelle apertamente l’uso del bot, dando
questa capacità semplifica l’accesso ottenibili in precedenza. quindi la chiara impressione di
alle informazioni e al supporto clienti. Il primo suggerimento è, quindi, essere una azienda trasparente e,
L’intelligenza artificiale può quello di partire con un’esperienza al tempo stesso, tecnologicamente
anche prendere decisioni, o ben progettata. Il dialogo con all’avanguardia.
almeno formulare raccomandazioni, una chatbot è un’esperienza che
basate su algoritmi sempre più dovrebbe essere pensata con grande L’incredibile crescita registrata
sofisticati che imitano l’intelligenza attenzione: se le aspettative del dall’intelligenza artificiale negli ultimi
umana. cliente venissero disattese in maniera anni è una testimonianza del suo
Una caratteristica importante di cui importante, il risultato in termini di valore, con le aziende che l’hanno
sono dotate le intelligenze artificiali brand awareness potrebbe essere scelta per offrire un customer service
più evolute è la capacità di ben al di sotto delle aspettative. migliore e meno costoso. La Blended
imparare dall’esperienza, proprio È importante usare l’intelligenza AI e altri passi avanti tecnologici
come fanno gli esseri umani. Il artificiale per abilitare gli agenti stanno maturando rapidamente,
machine learning aiuta gli algoritmi a umani. Il rischio di un approccio trasformandosi in collaboratori e
migliorarsi costantemente nel tempo eccessivamente entusiasta è amici essenziali, e non in nemici,
in base al successo o al fallimento quello di demandare l’intelligenza del customer service. Offrendo un
delle interazioni precedenti. artificiale troppe parti del customer customer service ottimale nel corso
Per questa ragione, l’intelligenza care, confidando ciecamente nelle di tutto il customer journey, il valore
artificiale si presta a essere attività di self-service. Al contrario, dell’adozione di una strategia di
inserita in chatbot, o assistenti la tecnologia di intelligenza artificiale Blended AI porta sempre a una
virtuali, dedicati al self-service dei si rivela una scelta valida per Customer Experience di qualità
clienti e all’assistenza dei dipendenti. accrescere l’utilità delle applicazioni elevata.
Con queste sorprendenti per i dipendenti perché possano
caratteristiche è facile immaginare servire meglio i clienti.
come numerose organizzazioni Una strategia Blended AI
stiano integrando queste funzionalità che combina i punti di forza
nelle applicazioni consumer e dell’intelligenza artificiale con
business perché si comportino l’ineguagliabile lato umano, può
in modo più simile agli umani: innalzare sensibilmente il livello di
questo offre incredibili opportunità qualità di un customer service.
di miglioramento della Customer La trasparenza con i clienti è
Experience di una azienda. alla base del rapporto fiduciario.
Trattandosi di una tecnologia Tutti gli esperti concordano su
11CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
IL CONTACT CENTER
ALLA PROVA DELLA MODERNIZZAZIONE
Per le aziende di qualunque settore, è ormai Innovare la Customer Experience e sfruttare
un dato acquisito che la comunicazione allo stesso tempo il miglioramento dei
digitale sia una nuova vetrina, che richiede processi aziendali è la strada ideale per
costante innovazione e differenziazione. modernizzare il contact center. È importante
Per competere in un’era di tecnologia e creare basi durature
personalizzazione, devi modernizzare le per ottimizzare la Customer Experience
soluzioni per non rischiare l’irrilevanza. La riducendo il costo delle operazioni. In un
trasformazione del contact center in uno contesto omnicanale i diversi punti di
strumento competitivo, che garantisca contatto possono generare customer journey
l’eccellenza della Customer Experience, complessi. L’obiettivo è creare un’esperienza
passa attraverso il perfezionamento e la coerente in ogni tappa del percorso e su
personalizzazione dell’esperienza del cliente ogni canale, preservando il contesto e lo
in tutti i tipi di interazioni: tramite voce, storico delle interazioni. Naturalmente, senza
IVR, social media, chat, SMS, operazioni mai perdere di vista un punto trasversale
self-service automatizzate o assistite da un a tutte le operazioni: l’ottimizzazione.
agente. Molte aziende si affidano tuttavia a Per offrire al cliente un’esperienza positiva,
sistemi frammentati, costruiti nel tempo per occorre metterlo in contatto con l’agente più
aggiunte successive; tali sistemi non sono qualificato nel più breve tempo possibile.
in grado di offrire una Customer Experience In sintesi, è possibile affermare che una
adeguata. Solo una moderna architettura moderna soluzione all-in one per il contact
per contact center può garantire center sia la risposta migliore: grazie a una
interazioni fluide e lineari e produrre nuova tecnologia e infrastruttura, i clienti
un’esperienza omnicanale integrata. potranno avere accesso a servizi best in
12CUSTOMER EXPERIENCE:
INDICE
GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
class, grazie anche ad un elevato grado di efficienza e di personalizzazione
messe in campo dalle organizzazioni.
Tra i fattori da valutare nella modernizzazione del contact center, un’azienda
dovrà considerare con attenzione il modello realizzativo. In particolare, se
mantenere una strategia on-premise, oppure avviare la migrazione su un
cloud.
Alcuni elementi di base essenziali per competere sono comuni a ogni tipo di
configurazione, mentre altre opzioni che esaltano la Customer Experience sono
correlate al tipo di realizzazione prescelto.
Lo sviluppo di un moderno contact center può essere eseguito in
modo semplice ed efficace on-premise, su cloud o in ambienti ibridi.
Ogni ambiente offre alcuni benefici e la decisione dipende in primo luogo dalle
esigenze aziendali.
Ad esempio, una realizzazione on-premise potrebbe avere solide basi in caso
di investimenti preesistenti: sarà quindi opportuno sfruttare l’infrastruttura IT
e le integrazioni di sistemi esistenti, e supportare piani personalizzati per il
disaster recovery.
Al contrario, si potrebbe voler adottare una soluzione cloud in
un’organizzazione che desideri una realizzazione rapida: il deployment sarebbe
sicuramente più rapido, e al tempo stesso la scalabilità metterebbe al sicuro le
aziende in caso di crescita rapida o fusioni ed apertura di nuove sedi.
13CUSTOMER EXPERIENCE:
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GUIDA ALLE TECNOLOGIE PER COINVOLGERE I CLIENTI
L’ESEMPIO
DI GENESYS ENGAGE
Un valido esempio è quello offerto Innegabile, alla luce di quanto poterli rispettare. Inoltre, sarà loro
da Genesys Engage, la soluzione affermato finora, che per le compito prepararsi a connettere la
omnicanale e multi-cloud per organizzazioni di ogni dimensione rete, i client e le appliance a una
customer engagement che sia sempre più importante soluzione cloud dentificando le
offre funzionalità all-in-one di rapida modernizzare il proprio contact rispettive interdipendenze.
implementazione e semplice utilizzo, center. Il processo prevede prima Infine, si occuperanno di abilitare
capaci di scalare con la crescita del di tutto l’assemblaggio di un team la Quality of Service (QoS) su
contact center. Il software Genesys di progetto interno, la valutazione router, switch e dispositivi wireless,
Engage combina viaggi contestuali del grado di prontezza, ed infine stabilendo al contempo degli obiettivi
in tempo reale, routing intelligente e le decisioni chiave relative a prestazionali minimi per la latenza e
trasformazione digitale. migrazione e implementazione della la perdita di pacchetti.
La soluzione proposta da tecnologia scelta. Come è facile a questo punto
Genesys supporta i clienti sul Le figure chiave sono diverse, e immaginare, l’adozione di una
loro canale preferito, offrendo spaziano dal business sponsor al nuova soluzione di contact center
un accesso semplice ai servizi project manager, dall’amministratore va ben oltre la fase di realizzazione
self-service e assistiti, migliorando di contact center all’amministratore iniziale. Anche per questo avere
l’efficienza del contact center. IT e di rete. Senza dimenticare gli il supporto di un partner come
In sostanza, la piattaforma sviluppatori e - spesso si tende a Genesys durante tutto il processo
Engage modernizza il contact sottovalutarli - gli agenti del contact può determinare in modo rilevante
center, adottando tecnologie center: sono loro in prima linea, e le performance finali. La società
e strumenti per aumentare meglio di chiunque altro sono in adotta una strategia fatta di una
l’efficienza e offrendo esperienze grado di elencare vantaggi e punti pianificazione con guida esperta e
omnicanale. L’organizzazione potrà deboli del contact center. fasi di engagement per indirizzare
così fidelizzare i clienti e acquisire Gli amministratori IT avranno, dal costantemente gli obiettivi,
importanti vantaggi competitivi, di punto di vista tecnologico, il ruolo facendo al tempo stesso crescere
fondamentale importanza in mercati più delicato e i compiti più ampi: le competenze della azienda
sempre più globalizzati. Disponibile dovranno verificare se l’infrastruttura cliente. Disponibile per tutti i clienti
sia on-premise che su cloud, tramite di networking è adeguata a cloud e abbonati alle piattaforme
Genesys Cloud, la piattaforma sopportare il carico del nuovo Genesys Cloud, Genesys Engage
semplifica l’amministrazione, contact center, controllare i requisiti e PureConnect, il framework
aumenta le prestazioni operative e tecnici minimi SIP e di sistema PureSuccess fornisce competenze e
riduce il costo totale di possesso. previsti dal fornitore e assicurarsi di servizi sulla Customer Experience.
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