Corso di Progettazione digitale per i beni culturali e il turismo - Modulo 6 - Portale docenti
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Corso di
Progettazione digitale per i beni
culturali e il turismo
prof. Pierluigi Feliciati
a.a. 2016/17
Modulo 6
Internet e il web per il turismo
1Contenuti del modulo
• Cosa cambia l’CT nell’offerta e gestione turistica?
• Le Travel Technologies: dai siti corporate ai
portali turistici, ai Global Distribution Systems
• Il ruolo attivo degli utenti/clienti
• Servizi aggiuntivi per il turismo culturale
• Citizen engagement e destinazioni turistiche
2Internet e il turismo
L’ecosistema costruito sulla Internet ha influito in
modo determinante:
• sulle organizzazioni turistiche e sui produttori dei
sogni di vacanza, che hanno a disposizione
nuovi canali di marketing e di offerta
• sul consumatore finale, che ha radicalmente
cambiato i propri comportamenti.
Nel mondo del turismo, Internet è considerato come uno
dei grandi eventi che hanno modificato il paradigma del
sistema di intermediazione e della promozione turistica.
3Internet e il turismo - evoluzione
1. Adozione da parte delle grandi aziende di sistemi TPS
(Transaction processing Systems): memorizzazione e
gestione di di grandi masse di dati struturati (DB) e
sviluppo dei CRS (Computer Reservation Systems) da
parte delle grandi compagnie aeree (fine anni ‘60)
2. Adozione dei sistemi informativi aziendali integrati, con
funzionalità di ricerca e estrazione dati e supporto alle
attività di controllo e programmazione: MIS -
Management Information Systems (anni ‘70-80)
3. Sviluppo di sistemi avanzati per la gestione di tabelle e
simulazioni di scenari (DSS – Decision Support Systems)
per la defnizione del pricing dei voli, ad esempio
4Internet e il turismo - evoluzione
4. Sviluppo da un lato di internet e del web (vedi seguito),
dall’altro di sistemi per la gestione di masse di dati
enormi a livello globale: si possono personalizzare i
servizi, ottimizzare le politiche aziendali con sistemi di
controllo strategico, estraendo aggregazioni logiche dei
dati e lavorando su quelle. Si tratta dei cd. Sistemi di
Data warehouse e delle tecnologie di data mining (anni
90-2000)
5. Sviluppo impetuoso delle tecnologie web e dei social
network, con cambiamenti radicali nella comunicazione
turistica e nei rapporti tra partner e tra aziende e clienti
(anni 2000->)
5Internet e il turismo
Una conseguenza della pervasività e sempre
maggiore affidabilità (percepita) di Internet è che,
se fino a poco tempo fa il mercato era governato
dai paesi di origine dei flussi turistici (cioè
dall’outgoing), oggi può essere governato anche
ai Paesi di destinazione (ovvero dall’incoming).
Oggi, attraverso Web, Apps, mobile technologies,
anche una piccola località o un prodotto di nicchia
possono entrare nel mercato internazionale.
Chiaramente, dietro c’è bisogno di reti!
6E-tourism
Il termine che si usa per tutte le attività legate al
turismo online è e-tourism.
Si tratta perlopiù di evoluzioni specifiche dell’e-commerce,
ovvero tutti quei servizi commerciali che possono essere
semi-automatizzati: promozione, branding, CRM
(Customer Relationship Management), SCM (Supply
Chain Managment).
Nel mondo ICT è ormai da anni in atto una convergenza di
tutti questi sistemi basandoli su piattaforme web-based,
ovvero usando solo il browser per la gestione e
l’interazione con i dati da parte di tutti.
7Front Office Uffici
alberghi Sistemi alberghieri prenotazioni
Sistemi computerizzati di compagnie
• Catene alberghiere prenotazione delle
Agenzie di • Agenti indipendenti aeree
compagnie aeree
viaggio • Rappresentanze di •Indipendenti
consorzi alberghieri •Ad accesso multiplo Agenzie di
Corporate • Alberghi indipendenti •Ad accesso singolo viaggio
Agency
Corporate
Agenzie di Agency
viaggio Altri CRS
•Ferrovie
Sistemi Uffici viaggi
•Autonoleggi
Corporate Ultraswitch compagnie
Global
TERMINALI
•Traghetti
Agency aeree
•Attrazioni Distribution
•Biglietti spettacoli System
Terminali •Servizi diversi Sabre Agenzie di
self-service Galileo viaggio
Amadeus
Agenzie di Internet e Corporate
viaggio WWW Agent
Terminali DICIRMS Accesso
self-service Destination Integrated Sistemi di privato
Computer Information prenotazione tramite
Agenzie di Reservation Management Videotext e Tour Agenzie di
viaggio Systems Operator viaggio
•Solo informazioni •Istel
Terminali •Solo prenotazioni •Fastel Videotext
self-service •Informazioni e prenotazioni •Fastrack privati
8
Fonte: Cooper et al., 2002, elaborazioneQualche cifra
Online Travel Booking Statistics Data
Number of travel bookings made on the internet each year 148.3 million
Percent of all travel reservations made on the internet 57 %
Percent of same day hotel reservations made from a smartphone 65 %
Online Travel Sales Revenue Breakup (2012) Data
Hotel Reservations 39 %
Air Ticketing 37 %
Packaged Tour 17 %
Corporate Travel 4%
Others 3%
Sources: eTrack, eMarketer, Alexa.com, Content Author: Statistic Brain
Date research was conducted: April 26, 2016 9Qualche cifra
Annual Online Travel Sales Online Sales
2012 $162.4 billion
2011 $145 billion
2010 $128.9 billion
2009 $116.1 billion
2008 $105.1 billion
2007 $93.8 billion
Top Visited Travel Sites by Traffic Alexa Rank
Booking.com (Part of Priceline.com) 157
Expedia.com 427
Hotels.com 601
Priceline.com 697
Kayak.com 816
Travelocity.com 1,108
Orbitz.com 1,215
Hotwire.com 1,573
Sources: eTrack, eMarketer, Alexa.com, Content Author: Statistic Brain
10
Date research was conducted: April 26, 2016Internet e il turismo
Alcuni possibili effetti di una buona strategia in rete:
• promuovere l’offerta turistica territoriale a più segmenti di
mercato
• promuovere l’area di interesse nel contesto nazionale ed
internazionale
• sviluppare una rete turistica territoriale
• erogare servizi ad hoc per favorire l’incoming
• fornire servizi ai flussi turistici provenienti dall’Estero
11Le Travel technologies
Proviamo a fare una classificazione sintetica:
• Sistemi di gestione dati (back-office)
• Internet & Web
• Siti e portali turistici
• Sistemi di prenotazione, corporate o aggregati
• Social Networks & raccolta recensioni
• Mobile apps (per tutti i precedenti)
12Sistemi informativi
Uso della Internet per il back-office
• Visto che molti sistemi turistici coprono zone ampie e
disperse, la rete permette la comunicazione tra le location,
permettendo sia una migliore gestione operativa (offerta e
prenotazioni) sia strategie corporate e multi-azienda.
• Internamentemigliora la gestione dello staff e l’accesso in
tempo reale alle informazioni operative, per la gestione e i
rapporti con i clienti
• In questi casi si parla di sistemi informativi, fatti di dati,
modelli organizzativi e persone
13Internet & Web
Per le imprese turistiche è fondamentale avere informazioni
aggiornate su come il consumatore si muova nella rete,
quali siano le ricerche che effettua e quali le sue
preferenze.
Si conducono quindi molte ricerche di mercato mirate al
recupero di questo tipo informazioni. Esistono ormai
agenzie specializzate che analizzano professionalmente il
traffico web e sui social (Big Data).
Secondo alcune indagini, l'89% delle imprese turistiche
possiede oggi un proprio sito internet.
14Internet & Web
Per le imprese turistiche è fondamentale avere informazioni
aggiornate su come il consumatore si muova nella rete,
quali siano le ricerche che effettua e quali le sue
preferenze.
Si conducono quindi molte ricerche di mercato mirate al
recupero di questo tipo informazioni. Esistono ormai
agenzie specializzate che analizzano professionalmente il
traffico web e sui social (Big Data).
Secondo alcune indagini, l'89% delle imprese turistiche
possiede oggi un proprio sito internet.
15Internet & Web
Grazie a Internet si riduce la necessità di ricorrere a
intermediari e di conseguenza i costi delle commissioni.
Cambia così il valore aggiunto dell’agenzia viaggi, che
deve puntare sull’affidabilità «amichevole» nel
programmare viaggi complessi.
La possibilità di prenotare, acquistare e pagare per i
servizi tramite bonifici e transazioni con carte di credito o
di debito online sono una facilitazione apprezzata. La
vendita on-line di prodotti turistici riguarda soprattutto:
• le compagnie aeree low cost e non solo;
• i servizi ferroviari e il noleggio auto;
• le strutture alberghiere e i luoghi di svago e cultura.
16Siti e portali turistici
Offerta per i turisti:
• guida turistica on-line;
• guida ai servizi turistici on-line;
• costruire e scaricare brochure “dinamiche”;
• creare itinerari personalizzati;
• risposte a specifiche richieste e servizi di community
(in seguito a registrazione);
• Articolazione per: utente generico, utente mirato,
visitatore episodico
17Siti e portali turistici
Offerta per i media (partner e non):
• accesso a database di fatti, notizie, comunicati
stampa, banca immagini, filmati, utili alla costruzione
di articoli e servizi;
• Offerta di news ed eventi per la stampa
• Invito ad eventi, fiere, sagre, conferenze stampa, etc.
18Siti e portali turistici
Offerta per gli operatori turistici:
• accesso ai database dei Tour Operator internazionali
interessati all’area (con registrazione);
• accesso alla banche dati immagini copyright free, da
utilizzare per la costruzione di materiali informativi e
promozionali;
• l’accesso a news, leggi, norme che interessano il settore;
• il coordinamento e il marketing per gli eventi.
19Sistemi di prenotazione online B2B
I sistemi di gestione online business delle
prenotazioni sono noti come CRS oppure GDS
CRS - Computer reservations system o Central
reservations system: un sistema digitale useato per
gestire dati, offrire informazioni e gestire le transazioni
relative a viaggi aerei, hotels, noleggio auto e altre attività
turistiche.
GDS - Global Distribution System: la differenza sta nel
target globale di questi sistemi, ma ormai si tratta della
stessa tipologia di applicazione
20Sistemi di prenotazione online B2B
Nati inizialmente per gli operatori delle compagnie
aeree, i GDS si sono successivamente estesi a
tutto il mondo del travel business, divenendo il
principale strumento di biglietteria delle agenzie di
viaggio. Successivamente furono estesi ad altri
prodotti fra cui gli alberghi, le auto a noleggio, i
biglietti dei treni e infine le crociere.
Attualmente le agenzie di viaggio che utilizzano i
vari sistemi GDS sono circa 600.000.
A questi vanno aggiunti circa 1.000 siti web di
prenotazione on-line B2U (business to users)
21Sistemi di prenotazione online B2B
Con l’aumento progressivo del volume delle transazioni si è
reso necessario un adeguamento dei sistemi, che da ogni
singolo autonoleggio o albergo si è orientato a delegre a
società più o meno esterne ai GDS il compito di
comunicare con i singoli fornitori.
Nascono così gli Switch, sistemi direttamente interfacciati
con i GDS. Si è passati dallo scambio dei soli dati relativi
alla penotabilità dei prodotti, al flusso integrato e continuo
attravrso interfacce di ultima generazione, che consentono
di gestire anche foto e mappe.
Ogni Switch è identificato da un codice alfanumerico di due
caratteri, il chain code, che identifica il sistema HW che
concentra i dati di un gruppo omogeneo di fornitori.
22Social networks
Reti sociali con regole (molto mobili) per partecipare e
contribuire.
Alcuni SN sono tra le risorse più usate e visitate del web,
accanto ad alcuni giganti dell’ecommerce come eBay,
Amazon, AliBaba: Facebook, Twitter, YouTube, Flickr,
Instagram, LinkedIn. Second Life, nmonstante non se ne
parli più tanto, ha avuto fino a fine anni 2000 una crescita
importante per il Destination marketing.
Sono coinvolti centinaia di milioni di utenti (+ di metà degli
utenti internet), potenziali clienti e turisti e visitatori, quindi
l’interesse delle DMO deve essere alto e un minimo di
consapevolezza sulle regole e le strategie è necessaria.
23Social networks
Molti turisti iniziano a programmare il proprio viaggio grazie
alle informazioni (testi, immagini, video, storytelling, post)
o alle suggestioni (UGC, user generated content) raccolte
sui SN.
alcune indicazioni generali per le DMO sui SN:
• Promuovere il turismo domestico (inbound)
• Promuovere destinazioni poco note
• Promuovere gli operatori attivi presso le destinazioni
• Sostenere l’organizzazione di eventi
• Promuovere le risorse digitali e virtuali sulle destinazioni
24Social networks
Alcune indicazioni generali per le DMO sui SN: (continua)
• Usare i SN per la ricerca o la formazione del personale
• Creare e promuovere reti di operatori e contenitori di
informazioni, news, iniziative
• Promuovere standard di qualità, progetti di networking
locali o tematici
• Analizzare e monitorare la web reputation sulle
destinazioni, sugli operatori, sulle DMO
25Social networks
Facebook o Twitter per una DMO? Ambedue, perché
• Aiutano ad aumentare gli accessi al sito web della
destinazione o della DMO
• Permettono di promuovere prodotti e servizi (twitter in
modo più veloce, facebook in modo più durevole)
• Innescano il marketing virale (passa parola)
• Aprono un canale di contatto diretto e facile con gli
operatori
• Sono spazi per promuovere facilmente luoghi, eventi…
• Tramite l’analisi di commenti, share e like, permettono di
monitorare la reputazione e di migliorare le strategie
26Strategia di destination marketing sul web
In sintesi, una DMO dovrebbe costruire una strategia di
presenza sul web e di web marketing, investendo almeno
in queste direzioni:
• Spazi ufficiali, con contenuti sulla DMO controllati e
aggiornati solo dall’organizzazione (sito web, mail,
newsletter)
• Spazi ufficiosi, da monitorare e moderare, ma aperti a
UGC (blog, social network)
• Spazi completamente fuori del controllo della DMO: la
cui vita, successo, intensità e qualità sono interamente
affidati agli utenti (monitoraggio big data, reputazione in
rete)
27Puoi anche leggere
