CARTA E GUIDA AI SERVIZI 2019 - Charter and Guide to Services - Aeroporto Catania
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CARTA E GUIDA AI SERVIZI 2019
Charter and Guide to Services
INDICE / SUMMARY
SEZIONE I – SOCIETA’ DI GESTIONE SECTION I - MANAGEMENT COMPANY
Presentazione SAC – Company Presentation p. 3
L’ Ambiente Sustainability p 4
La Sicurezza sul lavoro Safety at work p. 5
L’Energia Energy p. 5
Traffico e Destinazioni – 2018 Traffic and Destinations – 2018 p. 6
SEZIONE II - INDICATORI SECTION II - INDICATORS
La Qualità Quality p. 7
Indicatori Qualità Quality Indicators p. 8
I Passeggeri PRM PRM Passengers p. 12
Indicatori PRM PRM Indicators p. 12
SEZIONE III - GESTIONE DEI RECLAMI SECTION III - COMPLAINTS
Customer Service - Assistenza clienti Customer Service p. 15
GUIDA AI SERVIZI GUIDE TO SERVICES
Come raggiungerci How to reach us p. 16
Dove Parcheggiare Where to park p. 18
Rent a car - Autonoleggi Rent a car p. 18
Help Desk Help Desk p. 19
Informazioni turistiche Tourist Information p. 19
Social Network Social Networks p. 20
Le associazioni dei consumatori Consumers Associations p. 20
Contatti, informazioni utili e servizi aeroportuali Useful Numbers and Airport Services p. 2 1
Esercizi commerciali e servizi area arrivi Services and Shops – arrival area p. 22
Esercizi commerciali e servizi area check-in Services and Shops – check-in area p. 23
Esercizi commerciali e servizi area imbarchi Services and Shops – boarding area p. 24
Esercizi commerciali e servizi Terminal C Services and Shops – Terminal C p. 24
BELLINI VIP LOUNGE BELLINI VIP LOUNGE p. 25
Gli altri nostri servizi Additional Services p. 25
Servizio Tax free Tax Free Service p. 26
La Carta dei Diritti del Passeggero Passenger Charter of Rights p. 27
Domande Frequenti (FAQ) FAQ p. 28
MAPPE Maps p. 31
Principali Destinazioni Main Destinations p. 38
Compagnie Aeree Airlines p. 39
Modulo reclami Complaints form p. 84
3
PRESENTAZIONE
COMPANY PRESENTATION
SAC is the managing company of Catania
SAC - AEROPORTO DI CATANIA Airport, the largest in Southern Italy with over
10,000,000 passengers in 2018.
La SAC, società di gestione dell’Aeroporto di Catania Airport is certified under the EU Regu-
Catania, amministra il più grande scalo del sud
lation 139/2014 and is a service provider for tra-
Italia con quasi 10.000.000 di passeggeri nel
2018. L’Aeroporto di Catania è in possesso della velers going to or coming from seven of the nine
Certificazione Europea di Aeroporto ai sensi del provinces in Central-Eastern Sicily: Catania,
Regolamento UE 139/2014 ed offre i suoi servizi Siracusa, Ragusa, Enna, Caltanissetta, Messina
ai viaggiatori diretti o provenienti da sette del- and a good part of the Agrigento area. During
le nove provincie della Sicilia centro-orientale:
the year 2018 numerous social, cultural, institu-
Catania, Siracusa, Ragusa, Enna, Caltanissetta,
Messina e buona parte della provincia di Agri- tional and operational initiatives aimed at im-
gento. proving the infra-structures were carried out.
Nel corso del 2018 ha promosso numerose ini- Terminal C was inaugurated in July 2018, to the
ziative sociali, culturali, istituzionali, operative benefit of Easy Jet airline Schengen flights and
volte al miglioramento infrastrutturale. A luglio its passengers. This has expanded the offer of
del 2018 ha inaugurato il Terminal C che ha
ospitato i passeggeri della compagnia aerea services to air travelers. As an Airport Operator,
Easy Jet per voli Schengen, ampliando così la SAC has promoted the initiative «Autism, navi-
sua offerta alla clientela aeroportuale. La Sac, gating the airport» , by joining the awareness
in qualità di Gestore, ha promosso l’iniziativa campaign sponsored by ENAC, with the colla-
«Autismo, in viaggio attraverso l’Aeroporto» boration of Assoaeroporti (Italian Association
aderendo alla campagna di sensibilizzazione
of Airport Operators), together with a number
patrocinata da ENAC, con la collaborazione di
Assaeroporti e di alcune associazioni di cate- of trade associations operating in the Catania
goria presenti sul territorio catanese. Lo scopo territory. The aim of this initiative is to make
dell’iniziativa è quello di rendere l’esperienza the travel experience of passengers affected
di viaggio del passeggero affetto da disturbi with autism positive and comfortable throu-
dell’autismo, positiva e confortevole attraverso
gh a series of measures taken synergistically
una serie di misure adottate sinergicamente
dalla famiglia e dagli operatori del settore che by the families jointly with the field operators
consentano di conoscere preventivamente la that allow to be aware in advance about the
realta aeroportuale e gli attori coinvolti. Face- airport situation as well as the actors involved.
book, Twitter e Instagram sono i social media Also in 2018 Facebook, Twitter and Instagram
che il Gestore ha utilizzato per il 2018 asse-
have played a crucial role as far as information/
gnandogli un ruolo cruciale nell’ambito dell’in-
formazione/comunicazione al cliente. Nel 2018, communication to customers is concerned.
nell’ambito delle iniziative dedicate ai giovani, As part of the initiatives for young people, in
è stata rinnovata la disponibilità ai progetti di 2018, too, a wide availability was given to the
alternanza scuola-lavoro già avviati nell’anno school-work alternation projects, defined as
precedente – denominati “Catania Airport An- “Catania Airport Angels”. hAlso this year, great
gels”. Anche quest’anno grande attenzione è
stata rivolta all’organizzazione di eventi cultu- attention has been given to the organization
rali ed all’intrattenimento, offrendo ai propri of cultural events and entertainment, offering
clienti concerti di musica classica, flash mob e the customers classical music concerts, flash
momenti di svago che hanno valorizzato la tra- mobs, and leisure moments that allow a better
dizione musicale italiana. appreciation of the Italian musical tradition.
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L’AMBIENTE
SUSTAINABILITY
La compatibilità tra lo sviluppo aeroportuale e L’adozione, l’attuazione e la continua imple-
la salvaguardia dell’ambiente, è uno dei temi mentazione di un Sistema di Gestione Ambien-
centrali del concetto di sviluppo sostenibile che tale, infine, conforme alla norma internazionale
da una quindicina d’anni sta costantemente af- EN UNI ISO 14001:2015, garantisce il migliora-
fiancando le politiche di crescita delle attività mento della gestione degli aspetti ambientali
economiche e produttive della nostra Società. connessi alle proprie attività.
SAC considera lo sviluppo sostenibile un aspet-
to fondamentale delle proprie scelte di gestio- Il Sistema di Gestione Ambientale certificato
ne del sistema aeroportuale attraverso la tutela dal DNV in conformità alla norma ISO 14001,
del paesaggio e il territorio, la ricerca e l’inno- nel 2013 ha trovato conferma nel manteni-
vazione verso nuove metodologie di progetta- mento della Certificazione integrata Qualità,
zione, di gestione e in generale di protezione Ambiente, Sicurezza ed Energia, anche per
dell’ambiente. In un’ottica di sviluppo sosteni- l’anno 2018, dimostrando il costante impegno
bile tutti gli impatti devono essere attentamen- della SAC nei confronti dell’ambiente median-
te valutati, SAC promuove l’adozione di criteri e te il controllo dell’impatto delle proprie attività,
procedure dirette a ridurre gli impatti ambien- l’adozione di una politica ambientale e la de-
tali delle proprie attività determinandone i ri- finizione di adeguati obiettivi di salvaguardia
schi e le opportunità correlati attraverso: dell’ambiente. SAC, pienamente consapevole
del proprio ruolo e delle proprie responsabilità
• Il rispetto della normativa vigente in materia nell’ambito della comunità economica e socia-
ambientale, a livello comunitario, nazionale e le, ha fatto dello sviluppo della tutela ambien-
locale, relativa ai propri ambiti di competenza; tale un elemento della propria cultura azienda-
le e dei rapporti con gli stakeholders.
• Il monitoraggio costante e continuo degli in-
dicatori qualitativi finalizzati al miglioramento
gestionale ed alla riduzione degli impatti am-
bientali;
• Il rispetto, in fase di progettazione, dei principi
di protezione dell’ambiente e di uso responsa-
bile delle risorse.
Laddove possibile inoltre SAC intende conti-
nuare a promuovere politiche di “green procu-
rement”, integrando criteri ambientali in tutte
le fasi del processo di approvvigionamento di
quei prodotti e servizi che hanno un minore,
oppure un ridotto, effetto sulla salute umana e
sull’ambiente rispetto ad altri prodotti e servizi
utilizzati allo stesso scopo; continuare ad inve-
stire sul patrimonio umano, formando e sensi-
bilizzando i propri dipendenti sulle tematiche
ambientali, attraverso iniziative dirette a diffon-
dere i principi di sostenibilità ambientale a tutti
i livelli organizzativi.
6
The compatibility between the airport deve- lesser or reduced impact on human heal-
lopment and the protection of the environ- th and the environment compared to other
ment has been one of the main topics of the products and services used for the same pur-
concept of sustainable development that has pose; to continue investing on human resour-
been constantly supporting the policies of ces by training and raising the awareness of
growth of our company’s economic and pro- employees on environmental issues, through
ductive activities in the past fifteen years. SAC initiatives aimed at spreading the principles
considers sustainable development as a fun- of environmental sustainability at all organi-
damental topic in its management choices zation levels.
of the airport system through the safeguard
of territory and environment, research and in- Finally, the introduction, actualization and
novation towards new project, management ongoing implementation of an Environmen-
and environmental safeguard methods. In a tal Management System in compliance with
perspective of sustainable development, all the International Standard EN-UNI ISO 14001
impacts should be carefully evaluated. SAC ensures the improvement in the manage-
promotes policies and procedures aimed at ment of the environmental aspects related
reducing the environmental impacts of its to its activities. The Environmental Manage-
activities, determining the related risks and ment System, certified by DNV in 2013 and
opportunities through: in accordance with the standard ISO 14001,
has been confirmed by the maintenance of
• Compliance with the existing environmen- the Integrated Quality and Environment Cer-
tal legislation relevant to their area of com- tification also for the year 2018. This proves
petence at community, national and local the SAC ongoing commitment to the envi-
level; ronment through the control of the impact
• A constant and continuous monitoring of of its own operations, the adoption of an
quality indicators aimed at improving the environmental policy and the definition of
management and at the reduction of envi- appropriate targets for environmental pre-
ronmental impacts; servation.
• Already at the design stage, full respect for SAC is fully aware of its role and responsibili-
the principles of environmental safeguard ties within the economic and social commu-
and of a responsible use of resources. nity. This is why it has made the development
and environmental protection an element of
In addition, and wherever possible, SAC in- its corporate culture and relationships with
tends to continue to promote a policy of ‘gre- the stakeholders.
en procurement’, by integrating environmen-
tal criteria in all stages of the supply process
of those products and services that have a
7
LA SICUREZZA
SUL LAVORO
SAFETY AT WORK
La SAC ha attuato, la politica della Sicurezza e Improvements in the workers’ safety and he-
della Salute dei lavoratori, attraverso il Sistema alth were managed by SAC through the Sa-
di Gestione della Sicurezza OHSAS 18001:2007. fety Management System in compliance with
La certificazione, acquisita nel 2014 è stata rin- the voluntary norm OHSAS 18001: 2007. The
novata nell’anno 2018 mantenendo gli stan- certification was obtained in 2014 and was re-
dard già raggiunti, attuando una politica di newed in 2018, still maintaining the high stan-
miglioramento. dards already achieved and implementing a
policy of continuous improvement.
Le politiche di sicurezza e prevenzione adotta-
te, hanno garantito il raggiungimento di mas- The prevention and safety policies followed by
simi livelli di sicurezza in tutti i processi aero- SAC have guaranteed the maximum safety
portuali, riducendo gli eventi incidentali con lo levels in all airport operations, decreases ac-
scopo di salvaguardare la salute e la sicurezza cidents and protects all passengers, staff and
dei passeggeri e di tutti gli utenti aeroportuali. airport users’ health and safety. By implemen-
La SAC garantisce, attraverso la formazione dei ting and maintaining the Integrated Quality
lavoratori in materia e il coinvolgimento e la Management System - Environment, Safety
partecipazione degli organi competenti, elevati and Energy - SAC is able to guarantee high
standard di sicurezza e lavoro nei luoghi di la- work and safety standards in the workplace
voro. through the focused training of workers and
the involvement and participation of the com-
Il Servizio Prevenzione e Protezione procede petent authorities.
con cadenza periodica alla verifica delle pro-
blematiche rilevate anche attraverso le segna- The Prevention and Protection Service provi-
lazioni provenienti dagli stessi lavoratori, ciò al des a recurring review of the assumed com-
fine di garantire maggiore sviluppo e coinvolgi- mitments so that they may suit more and
mento della realtà aeroportuale. more the organizational development of the
airport situation.
8
ENERGIA
ENERGY
La SAC ha fornito per il biennio 2017-2019 tre • Semplificazione del manuale SGE per l’otti-
prioritarie linee di intervento, le quali hanno mizzazione dei contenuti ed eliminazione di
tra i principali obiettivi quello di: parti obsolete;
- Migliorare la qualità dei dati disponibili e • Certificazione ISO 50001: 2011. Il 5 - 6 giugno
conseguentemente la possibilità di individua- 2018 è stato eseguito l’audit DNV ottenendo
re con precisione i principali centri di consumo il mantenimento della certificazione energe-
e le relative inefficienze; tica;
- Ridurre i consumi energetici per una parte • Anche nel 2018 sono stati portati avanti pro-
degli impianti di illuminazione esterna; cessi di formazione al fine di raggiungere una
adeguata consapevolezza in merito a prodotti,
- Individuare delle diverse strategie di illumi- attrezzature e servizi che possono avere un im-
nazione d’interni, abbandonando l’attuale patto significativo sulla prestazione energetica
adozione di fonte di illuminazione principal- dell’organizzazione.
mente indiretta nella nuova aerostazione;
Le linee di intervento e le principali attività
dell’anno 2018 possono riassumersi nei se- SAC has provided three priority lines of action
guenti punti: for the biennium 2017-2019, mainly focused on:
• Riqualificazione sistema di illuminazione pe- - Improving the quality of the available data
rimetrale; and, consequently, the possibility to accura-
tely identify the main sources of consumption
• Impianto di illuminazione del terminal C e B and the related inefficiencies;
con apparecchi in tecnologia Led;
- Reducing the energy consumption for a part
• Controllo sui fornitori sugli aspetti relativi alla of the outdoor lighting systems;
manutenzione della parte termica e frigorife-
ra; - Identifying different strategies for interior
lighting, giving up the present mainly indi-
• Incremento sistema di monitoraggio che mi- rect lighting source in the new Air Terminal.
gliora, nella fase di analisi gli usi dell’energia; The lines of intervention and main activities
in the year 2018 may be summarized in the
• Progetto, con relativo bando di gara, per la ri- following points:
qualificazione dell’illuminazione interna della
nuova aerostazione; • Redevelopment of the perimeter lighting sy-
stem;
• Relamping torri faro;
• LED technology devices for the lighting sy-
• Impianto fotovoltaico, per il quale è stata con- stem of terminals C and B;
clusa la progettazione definitiva dell’impianto
fotovoltaico; • Check of suppliers about the aspects related
to the maintenance of the heating and coo-
• Lame d’aria: nel 2018 sono stati installati per ling side;
ogni porta dell’area partenze 2 barriere d’aria
al fine di ridurre l’ingresso dall’esterno di flussi • Increase in the monitoring system to improve
di aria calda in estate e flussi di aria fredda in the use of energy in the analysis phase;
inverno, migliorando il comfort dell’utenze e
riducendo i consumi energetici; • A project, including its call to tender, for the
redevelopment of the interior lighting of the
new terminal;
9
• Relamping of high-mast lighting;
• Pv system: the final design of the pv system is
entirely completed;
• Airknives: in 2018 , 2 airknives were installed
for each door in the departure area to minimize
the hot air to enter the area during the summer
and the cold air in winter. This in order to impro-
ve the comfort of users and reduce the energy
consumption;
• Simplification of the SGE Manual for content
maximization and deletion of obsolete parts;
• Energy certification ISO 50001: 2011. The DNV
Audit was carried out on June 5-6, 2018 and the
energy certification was confirmed;
• Also in 2018 training processes were kept and
carried out to achieve an appropriate aware-
ness regarding products, services and equip-
ment that may have a significant impact on the
organization’s energy performance.
10TRAFFICO E
DESTINAZIONI
TRAFFIC AND DESTINATIONS
L’anno 2018 conferma la forte crescita dello
scalo di Catania che si pone al 5° posto a livello • Lancio delle nuove rotte per Monaco e Dus-
nazionale con 9.933.318 passeggeri con un in- seldorf da parte del vettore Condor;
cremento del 7,81% in termini di movimenti e
dell’8,91% in termini di passeggeri rispetto al • Aumento delle frequenze settimanali per
2017. Francoforte da parte di Lufthansa, da parte
di Air Arabia Maroc sul Catania/Casablanca e
I fattori che hanno favorito l’incremento di traf- da parte del vettore Aer Lingus sulla rotta per
fico dell’anno 2018 possono ricondursi: Dublino;
• Compagnia Easy Jet - incremento di una Per l’anno 2019 è prevista una crescita del 3,4%
frequenza giornaliera sul Catania/Malpensa, in termini di movimenti e del 3,3% in termini
apertura delle rotte Catania/Venezia, Catania/
di passeggeri;
Berlino, Catania/Bordeaux e Catania/Nizza;
• Nuova rotta giornaliera annuale nella sum-
mer e quadri settimanale nella winter per
Dubai da parte del vettore Flydubai da giugno
2018;
The year 2018 confirms the strong growth of
• Nuova rotta annuale per Parigi da parte del the Catania airport, ranking 5th at national
vettore Air France con 3 frequenze settimanali level, with its 9.933.318 passengers and an in-
e 1 giornaliera nella peak season; crease of 7,81% in terms of movements and
of 8,91% in terms of passengers compared to
2017.
• Incremento di una frequenza settimanale sul
volo Catania/Francoforte da parte del vettore
The main factors that have favored the traffic
Ryanair e di 3 nuove rotte per Siviglia, Marrake-
increase in the year 2018 may be attributable
ch, Atene e Varsavia;
to:
• Apertura da parte del vettore Volotea della • Easy Jet airline- increase in a daily route Ca-
nuova rotta stagionale per Tolosa e per Pesca- tania/Malpensa, opening of the routes Cata-
ra; nia/Venice, Catania/Berlin, Catania/Bordeaux
and Catania/Nice;
• Apertura delle nuove rotte annuali Catania/
Vienna e Catania/Southend da parte del vetto- • A new annual daily route in summer and a
re Air Malta e aumento delle frequenze setti- four times a week route in winter to Dubai by
manali sulla rotta Catania/Malta; the carrier Flydubai starting from June 2018;
• Lancio delle nuove rotte Catania/Norimber- • A new annual route to Paris operated by Air
ga e Catania/Vienna da parte del vettore Eu- France with 3 weekly flights and a daily flight
rowings; during thepeak season;
• Apertura delle nuove rotte Catania/Nantes e • Increase in the number of weekly flights in
Catania/Lione da parte del vettore Transavia the Catania/Frankfurt route by the carrier
France e aumento di frequenze sulla rotta Ca- Ryanair and opening of 3 new routes to Sevil-
tania/Parigi; le, Marrakech, Athens and Warsaw;
11• New seasonal route by the carrier Volotea to Tou-
louse and Pescara;
• New annual routes Catania/Vienna and Cata-
nia/Southend by the carrier Air Malta, together
with the weekly frequency increase in the Cata-
nia/Malta route;
• Launch of the new routes Catania/Nuremberg
and Catania/Vienna by the carrier Eurowings;
• New routes Catania/Nantes and Catania/Lyon
by the carrier Transavia France and increase in
the frequency of the Catania/Paris flights;
• Launch of new routes to Munich and Dusseldorf
by the carrier Condor;
•Increase in the weekly Lufthansa flights to Fran-
kfurt, in the Catania/Casablanca Air Arabia Mo-
roc flights and in the Are Lingus flights to Dublin;
A movement increase of 3,4% and a passengers
increase of 3,3% is expected for the year 2019.
12LA QUALITA
QUALITY
La SAC, Gestore dell’Aeroporto di Catania, ha 9001:2015, UNI EN ISO 14001:2015 e OHSAS
definito e promosso una “Politica per la Qua- 18001:2007. La Carta dei servizi è un documen-
lità, Sicurezza, Ambiente ed Energia” che con- to informativo che ciascuna Società di Gestio-
sidera la diffusione della cultura della qualità, ne fornisce alla clientela, nel quale vengono
della tutela dell’ambiente, dell’attenzione alla esplicitati gli obiettivi di qualità che il Gestore
salute e sicurezza nei luoghi di lavoro e del ri- si impegna a rispettare nel proprio scalo e gli
sparmio energetico come un obiettivo priori- eventuali margini di miglioramento raggiun-
tario, da realizzare e implementare nel tempo, gibili nell’anno successivo, con lo scopo di ot-
con impegno costante e grande determina- timizzare e mantenere elevati livelli di qualità
zione, nel convincimento che questi aspetti ed efficienza dell’aeroporto.
siano di importanza cruciale per il processo di
crescita aziendale, di sviluppo del proprio Per- La Carta dei Servizi è un documento predi-
sonale e finanche dei Clienti e dei Fornitori. sposto dal Dipartimento della Funzione Pub-
blica della Presidenza del Consiglio dei Mini-
Nell’ambito delle attività svolte dal Servizio stri, d’intesa con il Ministero dei Trasporti e la
Qualità, per mandato istituzionale, la Carta partecipazione dei soggetti fornitori di servizi
dei Servizi sancisce l’impegno concreto del pubblici, reso esecutivo dal Decreto del Presi-
Gestore al fine di mantenere, garantire ed ele- dente del Consiglio dei Ministri del 30 Dicem-
vare giorno per giorno i servizi offerti ai propri bre 1998. Essa interpreta appieno la mission
clienti, in ottemperanza al proprio sistema di del Gestore aeroportuale impegnato in un
gestione ed in conformità con lo schema ge- mercato del trasporto sempre più competitivo
nerale di riferimento previsto dalla Carta dei ed esigente e volto all’attuazione di una poli-
Servizi del settore Trasporti; secondo le indi- tica della qualità tesa al miglioramento con-
cazioni fornite dalla GEN 06/2014, dalla GEN- tinuo. Il Servizio Qualità esegue la rilevazione
02A/2014, nonché dalle norme UNI EN ISO ed il monitoraggio dei servizi di scalo, con lo
13scopo di monitorare e verificare le performance SAC, the Operator of Catania Airport, has
di scalo e contestualmente saggiare la soddisfa- defined and promoted a “Policy for Quality,
zione dei passeggeri. I controlli si estrinsecano Safety, Environment and Energy”, whichcon-
in monitoraggi dei controlli di esecuzione dei siders the diffusion of the the culture of qua-
servizi di scalo con un totale di 215.629 rilevazio- lity, protection of the environment, attention
ni effettuate nel corso del 2018. to health and safety in places of work and of
energy conservation as a priority objective, to
Le rilevazioni effettuate sono sia di tipo quan- be achieved and implemented over time, with
titativo che di tipo qualitativo. Per ciò che con- constant commitment and determination, in
cerne le analisi di tipo quantitativo, tra esse si the conviction that these aspects are of cru-
annoverano quelle riguardanti le misurazioni cial importance for the company process of
dei tempi di attesa, ottenute mediante la misu- growth, as well as for the staff development
razione diretta -monitoraggio dei tempi di ese- and even Customers and Suppliers.
cuzione dei servizi di scalo come ad esempio :
attesa imbarco/sbarco, riconsegna bagagli, at- The 2018 Service Standards Guide represents
tesa ai check-in ed alle biglietterie con lo scopo the SAC Management solid commitment, fol-
precipuo di controllare e perfezionare i servizi lowing its natural mission and in agreement
resi al passeggero, nell’ottica del miglioramen- with the Quality Services, to guarantee and
to continuo e con lo spirito di posizionare il keep the quality standards of the services of-
“passeggero al centro”. Le analisi di tipo qualita- fered to all passengers both within our mana-
tivo invece, comprendono il grado di soddisfa- gement system and in compliance with the
zione dei servizi ricavato dalla somministrazio- general reference framework law provided
ne di questionari dedicati, definiti sondaggi di by the Transportation Service Standards; still
Customer Satisfaction, su un campione di pas- following the information provided by the GEN
seggeri, effettuati da parte della Società Ipothe- 06/2014, GEN-02A/2014, by the norms UNI EN
si s.r.l., La Società Certificata ISO9001:2015 per ISO 9001:2008, UNI EN ISO 14001:2004 and
indagini relative al monitoraggio della Carta dei OHSAS 18001:2007.
Servizi che scandagliano la dimensione sociale
del gradimento dei servizi fruiti durante l’espe- The Service Standars Guide is an information
rienza di viaggio in aeroporto. A ciò si aggiun- document provided by every Managing Com-
gano, anche survey specifiche, attagliate sulle pany to clients where all the quality targets
necessità dello scalo catanese, di recente in- the Managing Company commits to achieve
troduzione da parte del Servizio Qualità come in its own air terminal and any improvements
le verifiche di mistery client che analizzano le to be achieved in the following year, aiming at
dimensioni relative all’esperienza di consumo the maximization of the airport high standars
presso gli esercizi commerciali presenti in ae- of quality and efficiency are explained.
roporto. The Service Standards Guide is a document
arranged by the Department of Public Fun-
ction of the Presidency of the Council of Mi-
nisters, in agreement with the Ministry of
Transport and the participation of the public
services providers, made executive by the De-
cree of the President of the Council of Ministers
of 30 December 1998. It fully represents the
mission of the airport Operator engaged in
an increasingly competitive and demanding
transport market, and always aimed at the
implementation of a quality policy for a con-
tinuous improvement.
The Quality Service department performs the
detection and the monitoring of the airport
services, to monitor and verify the airport per-
formance and at the same time to test the
passengers satisfaction. The checks are ma-
nifested in the monitoring of the airport servi-
ce execution controls, with a total of 215.629
surveys carried out in 2018. All data are both
quantitative and qualitative.
14As for the quantitative analysis, they include
those relevant to the measurement of the
waiting times, obtained through a direct
measurement - monitoring of the execution
times of the Air Terminal services like queuing
at the check-in and ticketing counters, with
the precise aim of checking and improving
the services to passengers, in a view of con-
tinuous improvement and with the wish to
think of “passenger first!”
On the other hand, the qualitative data inclu-
de the level of services satisfaction resulting
from the administration of dedicated que-
stionnaires, called Customer Satisfaction Sur-
veys, on a sample of passengers fixed by the
GEN06/2014 and carried out by the company
Ipothesi s.r.l.- certified ISO9001: 2008 for sur-
veys on the monitoring of the Service Stan-
dards. They probe the social dimension of sa-
tisfaction for the services enjoyed during the
travel experience at the airport. In addition to
this, the Quality Service Department has re-
cently introduced some specific surveys, tailo-
red the needs of the Catania airport in cata-
nia, such as mystery client test to analyze the
dimensions related to the consumers goods
purchased atthe airport shops.
15INDICATORI
QUALITA
QUALITY INDICATORS
La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Catania
presenta la lista degli indicatori di qualità rile-
vanti per i passeggeri e per la corretta misura-
zione della soddisfazione dei servizi erogati in
Aeroporto. Questo schema, previsto dalla nor-
mativa vigente e comune a tutti gli Aeroporti
italiani, permette di informare in modo chiaro
ed esaustivo tutti gli utenti aeroportuali sulla
qualità dei servizi erogati. Di seguito, infatti,
vengono dettagliatamente riportati i risultati
raggiunti a consuntivo del 2018 e gli obiettivi
che il Gestore Aeroportuale si prefigge di rag-
giungere nel 2019.
Gli obiettivi fissati per l’anno 2019 sono calcolati
dal confronto con gli obiettivi dell’anno 2018 e
stimati alla luce di una serie di fattori coerenti The Services Standard Guide of Catania Airport
con le informazioni di pertinenza del Gestore includes the list of quality indicators significant
tra le quali, per esempio, la crescita del Traffi- for passengers and for the correct measure-
co Aereo 2019 stimata in +3,3 % ed in termini ment of satisfaction about the services provided
di passeggeri pari a 10.300.000. La previsione at the Airport. This scheme, envisaged by the le-
degli obiettivi per il 2019 ha considerato la ra- gislation in force and shared by all the Italian
pida accelerazione dei movimenti passeggeri Airports, allows a clear and exhaustive informa-
ed aeromobili, anche tenendo conto dei limiti tion to all airport users on the quality of the pro-
infrastrutturali imposti dall’aerostazione, sui vided services. In fact, the results achieved are
quali, almeno nel breve periodo, è impossibile reported in details in the year 2018 final state-
intervenire. ment as well as the objectives that the Airport
Management aims to achieve in 2019.
The objectives set for the year 2019 shall be
calculated by comparison with the targets for
the year 2018; they will be assessed in light of
a number of factors consistent with the infor-
mation pertaining to the Airport Management
including, for example, the growth of the Air
Traffic predicted for 2019 estimtes in 3,3% and
equal to 10,300.000 passengers. The forecast
of the targets for the year 2019 has considered
the rapid acceleration of passenger and air-
crafts movements, also taking into account the
limits in the airport infrastructures on which it
is impossible to intervene at least in the short
term.
16SICUREZZA
DEL VIAGGIO
TRAVEL SAFETY
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Percezione complessiva sul servizio di % passeggeri soddisfatti 97,6% 95,6%
controllo di sicurezza delle persone e
dei bagagli a mano / Overall percep-
tion of security checks on passengers
and hand luggage
Sicurezza personale e patrimoniale / Passengers' and personal belongings safety
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Percezione complessiva sul livello di % passeggeri soddisfatti 99% 95,2%
sicurezza personale e patrimoniale in % satisfied passengers
aeroporto / Overall perception of secu-
rity checks on passengers and personal
belongings inside the airportge
Gli indicatori sopra riportati hanno raggiunto The indicators above have given satisfying
un risultato soddisfacente alla luce di una serie results considering a series of actions imple-
di interventi messi in atto dal Gestore aero- mented by the Airport Management during
portuale nel corso dell’anno 2018, tra i quali si the year 2018; among them we include the
ricordano l’aumento delle postazioni totali di increase in the Security control stations from
controllo di Sicurezza da 13 a 17 varchi, l’intro- 13 to 17 gates, the introduction of the “Gates
duzione della figura dei “Facilitatori ai varchi”, Facilitators” at gate G, dedicated to PRM pas-
del varco G dedicato ai PRM e della Control sengers, and of the Control Room.
Room.
Considered the significant estimated growth
Il Gestore in considerazione della significativa in the passengers number for the year 2019
crescita passeggeri prevista per il 2019 quasi estimated in about 10,300.00, the constrain-
10.300.00 passeggeri, dei limiti posti dall’in- ts posed by the airport infrastructure, the im-
frastruttura e dell’impossibilità di introdurre, possibility to intrduce in the short term any
almeno nel breve periodo, ulteriori misure corrective measures like the implementa-
correttive come l’implementazione degli spazi tion fo the spaces to be used for the security
destinati al controllo security, ha previsto degli checks, the Management has provided pru-
obiettivi di crescita prudenti. dent growth targets.
17Regolarità del servizio (e puntualità dei mezzi) / Service timeliness and regularity
(also timeliness of flights)
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Puntualità complessiva dei % dei voli puntuali/ Totale voli in 63,31% 63,5%
voli / Overall timeliness of partenza
flights % on time flights / Total depar-
ting flights
Bagagli complessivi disgui- N° bagagli disguidati/ 1000 pax 0,63‰ 0,70‰
dati in partenza (bagagli non in partenza
imbarcati) di competenza No. of mishandled luggage /
dello scalo / Total of mishan- 1000 departing passengers
dled departing luggage (not
embarked) due to airport
responsibility
Tempo di riconsegna del 1° Tempo in minuti calcolato dal 24’ 24’
bagaglio dal block-on dell’a/m block on dell’a/m alla riconsegna
/ Waiting time for the first del 1° bagaglio nel 90% dei casi /
luggage delivery from the Time (minutes) from the block-
block-on of the a/m on of the a/m to the redelivery
of the first luggage in 90% of
cases
Tempo di riconsegna dell’ul- Tempo in minuti calcolato dal 34’ 34’
timo bagaglio dal block-on block on dell’a/m alla riconsegna
dell’a/m / dell’ultimo bagaglio nel 90%
Waiting time for the last dei casi
luggage delivery from the Time (minutes) from the block-
block-on of the a/m on of the a/m to the redelivery
of the last luggage in 90% of
cases
Tempo di attesa a bordo per lo Tempo di attesa in minuti dal 2’30’’ 2’30’’
sbarco del primo passeggero B.O. nel 90% dei casi
/ On-board waiting time for Waiting time (minutes) from the
the disembarking of the first block-on in 90% of cases
passenger
Percezione complessiva sulla % passeggeri soddisfatti 96,2% 96,2%
regolarità e puntualità dei % satisfied passengers
servizi ricevuti in aeroporto /
Overall perception of regula-
rity and timeliness of services
received at the airport.
18Per ciò che concerne gli indicatori afferenti
la “Percezione complessiva sulla regolarità e
puntualità dei servizi ricevuti in aeroporto”
sono stati raggiunti gli obiettivi proposti grazie
alle azioni poste in essere dal Gestore aeropor-
tuale, come l’implementazione e l’introduzio-
ne di un nuovo sistema, più efficiente del pre-
cedente, per lo smistamento e riconsegna dei
bagagli in stiva.
Analogamente a quanto già detto, il Gestore
ha ritenuto opportuno non proporsi obiettivi
troppo elevati giacché, nel breve periodo, non
è praticabile adottare ulteriori strumenti cor-
rettivi che impattino sull’operatività del siste-
ma Aeroporto.
As for the indicators concerning the “Overall
perception of regularity and timeliness of the
airport services”, the Airport Management
was able to achieve the goal thanks to the
actions taken such as theintroduction of a
new and more efficacious system (compared
to the old one) for the sorting and delivery of
hold baggage.
Here too, the Management has deemed it
appropriate not to set too ambitious targets
as in the short term it is impossible to use fur-
ther corrective measures that may have an
impact on the Airport system operations.
19Pulizie e condizioni igieniche / Cleaning and Hygiene Perception
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Percezione sul livello di pulizia % passeggeri soddisfatti 84% 87%
e funzionalità delle toilette % satisfied passengers
/ Toilets’ cleaniness and
functionality
Percezione sul livello di pulizia % passeggeri soddisfatti 94,2% 94,5%
in aerostazione / Cleaniness % satisfied passengers
level inside the Air Terminal
Nonostante il raggiungimento degli obiettivi Despite the achievement of rather positive tar-
piuttosto positivi per la percezione delle Pulizie e gets regarding the perception of the Cleaning
condizioni igieniche, il Gestore si è proposto per il and hygienic conditions, the Management has
2019 obiettivi ulteriormente sfidanti, in conside- proposed for the year 2019 further challen-
razione di una serie di azioni che mirano all’effi- ging objectives, in consideration of a series of
cientamento del processo tra i quali importanza actions that aim to improve the efficiency of
strategica riveste il nuovo affidamento del servi- the process including the strategic importance
zio alla Società Commissionaria. of the new entrusting of the service to the Com-
mission Agency.
Comfort nella permanenza in aeroporto / Comfort perception inside the Airport
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Percezione sulla disponibi- % passeggeri soddisfatti 91,6% 91,1%
lità dei carrelli portabagagli % satisfied passengers
/ Availability of luggage
trolleys
Percezione sull’efficienza % passeggeri soddisfatti 89,1% 93,1%
sistemi di trasferimento pax % satisfied passengers
(scale mobili, ascensori, peo-
ple mover, etc.) / Efficiency of
transfer systems (escalators,
lifts, people movers, etc.)
Percezione sull’efficienza % passeggeri soddisfatti 94,2% 95,4%
impianti di climatizzazione / % satisfied passengers
Efficiency of A/C systems
Percezione sul livello di % passeggeri soddisfatti 94,5% 94,3%
comfort complessivo dell’ae- % satisfied passengers
rostazione / Overall comfort
level inside the airport
20Gli interventi operati dal Gestore mirano alla The interventions operated by the operator
crescita della percezione del comfort in ae- aim to increase the perception of comfort at
roporto a tale scopo è stato implementato il the airport; for this purpose, number of lug-
parco carrelli, tuttavia l’obiettivo di crescita gage carts has been implemented, however
è mantenuto basso in funzione alla crescita the objective of growth is maintained low
esponenziale dei passeggeri. according to the exponential growth of pas-
sengers.
L’indicatore che verte sulla Percezione dei si-
stemi di trasferimento passeggeri, per il quale The indicator regarding the Perception of
non è stato raggiunto l’obiettivo proposto, evi- passengers transfer systems, for which the
denzia come nel corso dell’anno 2018, siano proposed objective was not achieved, shows
state condotte le obbligatorie verifiche decen- how in the course of the year 2018 the man-
nali sugli impianti, con conseguente sostitu- datory 10-year checks on the system were
zione della componentistica e delle schede carried out, resulting in the replacement of
elettroniche che hanno generato un tempo- the components and electronic boards that
raneo rallentamento degli impianti. Per ciò caused a temporary slowing-down of the
che concerne l’indicatore - Percezione sull’ef- plants. For what concerns the indicator re-
ficienza impianti di climatizzazione- anche in garding the Perception of the efficiency of the
questo caso, si è registrato un valore più basso A/C systems, also in this case, the recorded
rispetto all’obiettivo atteso, nonostante gli in- value is lower than the expected target, in
terventi messi a punto dal Gestore nel corso spite of the interventions by the Operator in
del 2018 tra i quali per esempio l’installazione 2018, including, for example, the installation
di lame d’aria al livello partenze e la revisione of the air doors at the to departures area le-
dell’intero sistema di climatizzazione dell’ae- vel and the revision of the entire A/C system
rostazione. of the terminal; However, with a view to con-
tinuous improvement, the operator has en-
Nondimeno, nell’ottica del miglioramen- visaged for the year 2019 the replacement
to continuo il Gestore per il 2019 ha previsto of floor Fancoils and the subsequent instal-
la sostituzione dei Faincoil a pavimento e la lation of new more suitable Fancoils as well
successiva installazione di nuovi Faincoil più as the re-shaping of the thermoregulation of
adeguati e la rimodulazione della termorego- thermal/cooling devices.
lazione delle macchine termiche/frigorifere.
Confidando nella bontà di queste misure gli Relying on the effectiveness of these measu-
obiettivi relativi agli indicatori sulla percezio- res, the objectives related to the perception of
ne dell’efficienza dei sistemi di trasferimento the efficiency of transfer systems and air con-
e degli impianti di climatizzazione sono stati ditioning systems have been improved.
posti in miglioramento. Il dato generale relati- For the year 2019 the overall comfort figure
vo al comfort è stato prudentemente stimato has been prudently estimated.
per l’anno 2019.
21Servizi aggiuntivi / Additional Services
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Percezione sulla connettività % passeggeri soddisfatti 63,7% 65,2%
del wi-fi all’interno dell’aerosta- % satisfied passengers
zione / Wi-fi access inside the
air terminal
Percezione sulla disponibilità % passeggeri soddisfatti 78% 80%
di postazioni per la ricarica di % satisfied passengers
cellulari/laptop, nelle aree co-
muni, ove presenti / Availability
of charging stations for mobile
phones/laptops in common
areas, where present
Compatibilità dell’orario aper- % passeggeri soddisfatti 99% 99%
tura bar con l’orario di apertura % satisfied passengers
dell’aeroporto / Compatibility
of cafès and airport opening
time
Percezione sull’adeguatezza % passeggeri soddisfatti NO (Non presenti) NO (Non presenti)
delle sale fumatori, ove pre- % satisfied passengers
senti / Adequacy of Smoking
Rooms, where present
Percezione sulla disponibilità % passeggeri soddisfatti SI SI
di erogatori di acqua potabile % satisfied passengers
gratuita, ove presenti / Avai-
lability of FOC drinking water
dispensers, where available
Percezione su disponibilità/ % passeggeri soddisfatti 90,3% 91,4%
qualità/prezzi di negozi ed % satisfied passengers
edicole / Availability/Quality/
Selling Prices in shops and
kiosks
Percezione sulla disponibilità/ % passeggeri soddisfatti 92,1% 86%
qualità/prezzi bar/ristoranti / % satisfied passengers
Availability/Quality/Selling Pri-
ces in cafès and restaurants
Percezione sulla disponibilità % passeggeri soddisfatti 85,3% 71,8%
di distributori forniti di bibite/ % satisfied passengers
snack, ove presenti / Availabi-
lity of drinks/snacks vending
machines, where available
22L’indicatore relativo alla Percezione sulla connettività
del wi-fi all’interno dell’aerostazione è stato costante-
mente monitorato durante l’anno 2018 al fine di valu-
tare i rischi connessi, sono stati pertanto aumentati gli
hot spot disponibili per perfezionare la copertura e la
qualità del segnale. L’obiettivo previsto dal Gestore per
il 2019 è in miglioramento con un valore pari a 65,2%.
Con riferimento all’indicatore sulla Percezione sulla di-
sponibilità di postazioni per la ricarica di cellulari/lap-
top, nelle aree comuni, il risultato raggiunto è stato al
di sotto delle aspettative quindi, il Gestore ha previsto
per il 2019 l’implementazione dei punti di ricarica e ha
stimato un obiettivo in crescita.
L’indicatore relativo alla compatibilità dell’orario aper-
tura bar con l’orario di apertura dell’aeroporto ha rag-
giunto un valore d’eccellenza pertanto, si conferma il
risultato raggiunto nel 2018.
In relazione agli indicatori sulla percezione su disponi-
bilità/qualità/prezzi di negozi ed edicole e Percezione
sulla disponibilità/qualità/prezzi bar/ristoranti il Ge-
store si è impegnato per il 2019 ad ampliare l’offerta
commerciale a disposizione del passeggero garan-
tendo l’apertura di nuovi punti vendita ma, ponendo
estrema cautela nella valutazione di nuovi esercizi
commerciali.
The indicator on the Perception on the Wi-fi connecti-
vity inside the terminal was constantly monitored du-
ring the year 2018 in order to assess the associated
risks; therefore, the number of avalable hot spots was
increased to improve the coverage and quality of the
signal. The operator’s target for 2019 is improving with
a value of 65,2%.
With reference to the indicator about the Perception
of the availability of working stations for charging
cell phones/laptops in the common areas, the result
achieved is below expectations. Therefore, for the
year 2019 the Management has planned the imple-
mentation of the charging points and has estimated
a growing target.
The indicator of the compatibility of the opening
hours of the bars-cofee shops with the opening hours
of the airport has reached a value of excellence, and
therefore, the result achievedin 2018 is confirmed.
As for the indicators on the perception about availa-
bility/quality/prices of the shops and newsstands and
the perception about availability/quality/prices bar/
restaurants, the Manager set for the year 2019 the
target of expanding the commercial offer available to
passengers by ensuring the opening of new shops but,
being yet extremely cautious about the evaluation of
new shops.
23Informazione alla clientela / Customers Information
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Sito web di facile consulta- % passeggeri soddisfatti 96% 92%
zione e aggiornato / Updated % satisfied passengers
and easy-to-browse web site
Percezione sull’efficacia dei % passeggeri soddisfatti 96,9% 93,5%
punti d’informazione operativi % satisfied passengers
/ Efficiency of the existing Info
points
Percezione sulla chiarezza, % passeggeri soddisfatti 97,3% 96%
comprensibilità ed efficacia % satisfied passengers
della segnaletica interna /
Ease, comprehensibility and
efficacy of inside signposting
Percezione sulla professiona- % passeggeri soddisfatti 98,5% 96,6%
lità del personale (info point, % satisfied passengers
security) / Staff Professionali-
sm (info points, security)
Percezione complessiva % passeggeri soddisfatti 94,8% 93%
sull’efficacia e sull’accessibilità % satisfied passengers
dei servizi di informazione al
pubblico (monitor, annunci,
segnaletica interna, etc.) / Ove-
rall efficiency and accessibili-
ty of the information services
to the public (monitors,
announcements, signpostin-
gs, etc.)
Il Gestore ha intenzione di procedere ad un ri- chiarezza, comprensibilità ed efficacia della
facimento del sito web, da realizzare nel pros- segnaletica interna il Gestore beneficia anco-
simo biennio. E’ stato pertanto previsto un mi- ra degli effetti positivi prodotti dagli interventi
glioramento dell’obiettivo rispetto all’iniziale effettuati negli anni precedenti che, in consi-
obiettivo 2018 del 91,1% ma, non sfidante rispet- derazione dell’assenza di ulteriori misure da in-
to al risultato considerati i tempi di realizzazio- traprendere nel corso del 2019 l’obiettivo è pari
ne ancora piuttosto lunghi. al 96%. Per il 2019 è stato pianificato un Piano
della formazione in linea con il principio della
formazione continua volta a migliorare gli in-
Con l’indicatore afferente la Percezione sull’ef- dicatori di performance, l’obiettivo relativo alla
ficacia dei punti d’informazione operativi, il Ge- percezione della professionalità del Personale è
store aeroportuale si è impegnato a fornire al pertanto in miglioramento rispetto all’obiettivo
Passeggero un grado d’informazione esaustivo, 2018 del 96,5% e prudente rispetto al risultato.
chiaro ed accessibile, in linea con il concetto di
miglioramento continuo. A tale fine sono stati L’indicatore sulla Percezione complessiva
installati 46 monitors informativi, 2 totem mul- sull’efficacia e sull’accessibilità dei servizi di
timediali in area Partenze ed è stato consolida- informazione al pubblico grazie agli interventi
to il servizio Help Desk, ha sviluppato un BOT, messi a punto negli anni precedenti (monitor,
una APP ed un IVR che forniscono informazioni annunci, segnaletica interna, etc.) che si stima
in tempo reale. L’obiettivo proposto per il 2019 produrranno effetti positivi ancora per il 2019,
è pari a 93,5% in miglioramento rispetto all’o- è posto in crescita rispetto all’iniziale obiettivo
biettivo 2018 del 92,5% e cauto rispetto al risul- del 2018 del 92,2% ma, cauto rispetto al risulta-
tato del 96,9%. to di 94,8%.
Rispetto all’indicatore sulla Percezione sulla
24The Management intends to remake the web-
site in the next two years. An improvement in
the target compared to the initial 2018 tar-
get of 91.1% was therefore envisaged, but not
challenging compared the result, given the
still rather long implementation times.
As for the indicator about the Perception of
the effectiveness of the operative information
points, the airport Operator commitment
is that of providing Passengers with a com-
prehensive, clear and accessible level of infor-
mation, in line with the concept of continuous
improvement. To this end 46 information mo-
nitors and 2 multimedia totems were instal-
led in the departures area and the Help Desk
service was consolidated; moreover, a BOT,
an APP and an IVR were developed, providing
real-time information. The proposed target
for 2019 is 93.5%, improved over the 2018
target of 92.5% and cautious compared to
the result of 96.9%.
With reference to the indicator on the Per-
ception on the clarity, comprehensibility and
effectiveness of the internal signs, the Mana-
germent still benefits from the positive effects
produced by the interventions carried out in
previous years, and in view of the absence of
further measures to be taken in the course of
2019, the target is 96%.
For 2019 there is a scheduled training Plan in
line with the principle of continuous training
aimed at improving the performance indica-
tors,;the objective relating to the perception
of the professionalism of the Staff is therefore
improved with respect to the 96.5% target of
2018, and prudent with respect to the result.
The indicator on the overall perception of the
effectiveness and accessibility of information
services to the public, thanks to the interven-
tions developed in previous years (monitors,
announcements, internal signs, etc.).) which
is estimated to still have positive effects for
2019, is rising compared to the initial target
of 92.2% in 2018 but cautious compared to
the result of 94.8%.
25Servizi Sportello / Varco / Counters / Checkpoints Services
INDICATORE DI QUALITA’ UNITA DI MISURA RISULTATO 2018 OBIETTIVO 2019
QUALITY INDICATOR UNIT OF MEASUREMENT DATA 2018 TARGET 2019
Percezione sul servizio bi- % passeggeri soddisfatti 94% 90%
glietteria / Ticketing Service % satisfied passengers
Tempo di attesa al check-in Tempo di attesa in minuti nel 12’31’’ 11’00’’
/ Actual Waiting time at 90% dei casi rilevati
check-in counters Waiting time (minutes) in
90% of cases
Percezione del tempo di atte- % passeggeri soddisfatti 89,5% 91,5%
sa al check-in / Perception of % satisfied passengers
waiting time at the check-in
counters
Tempo di attesa ai controlli Tempo di attesa in minuti nel 7’ 7’
di sicurezza / Waiting time at 90% dei casi rilevati
the security checkpoints Waiting time (minutes) in
90% of cases
Percezione del tempo di % passeggeri soddisfatti 77% 84%
attesa al controllo passaporti / % satisfied passengers
Perception of waiting time at
the passport control counter
L’indicatore relativo al servizio biglietteria ha The indicator relating to the ticketing service
avuto un risultato soddisfacente per l’anno gave a satisfactory result for the year 2018;
2018, grazie all’allocazione più funzionale ed thanks to a more functional and accessible
accessibile delle biglietterie, è stato fissato un allocation for the ticketing office, a target
obiettivo 2019 pari al 90% in considerazione that of 90% has been set for the year 2019,
della nuova planimetria del Terminal e del suc- in consideration of the new layout of the Ter-
cessivo spostamento delle stesse che andrà va- minal and subsequent movement of the same
lutato nell’anno in corso. which will be evaluated in the current year.
Gli indicatori afferenti il Tempo di attesa al The indicators on the waiting Time at the
check-in e la Percezione del tempo di attesa al check-in and the Perception of waiting time
check-in sono stati oggetto di una valutazione at check-in, have been the subject of a joint
congiunta tra Gestore ed Handler al fine di in- assessment of Management and Handler in
dividuare le cause e le soluzioni più opportune order to identify the causes and the most ap-
da adottare fissando pertanto, obiettivi in mi- propriate solutions to be taken and by fixing
glioramento. therefore improvement targets.
The security control time indicator, given the
L’indicatore relativo ai tempi controllo security, particularly brilliant results, has also been
considerati i risultati particolarmente brillanti è confirmed for 2019.
stato confermato anche per il 2019. L’indicatore
di Percezione del tempo di attesa al controllo The passport control waiting time indicator
passaporti risente della notevole crescita del is affected by the significant growth in ex-
dato passeggeri extra-Schengen e dell’impossi- tra-Schengen passenger data and by the
bilità di operare modifiche strutturali sui varchi impossibility of making structural changes to
destinati al controllo doganale. L’obiettivo è in customs controls. The target is improving due
miglioramento in considerazione della prossi- to the upcoming e-gates installation.
ma installazione degli e-gates.
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