Carta dei Servizi Informazioni alla famiglia - Medicasa
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Carta dei Servizi Informazioni alla famiglia
Informazioni
alla famiglia
MEDICASA ITALIA S.P.A.
Medicasa Italia, nata nel 1993, è specializzata nella progettazione ed
erogazione dei servizi di assistenza domiciliare e collabora con diverse
Aziende Sanitarie Locali italiane per i servizi di ADI (Assistenza Domi-
ciliare Integrata); fa parte del gruppo Air Liquide ed insieme a VitalAire
Italia S.p.A. costituisce la Business Unit Home Healthcare. Medicasa è
presente su tutto il territorio nazionale e, avvalendosi di team specializ-
zati, è in grado di offrire i seguenti servizi:
Cure domiciliari
Ospedalizzazione domiciliare
Assistenza a pazienti complessi adulti e pediatrici
Nutrizione Enterale Domiciliare (NED)
Nutrizione Parenterale Domiciliare (NPD)
Moduli personalizzati di supporto sanitario e assistenziale
Collaborazione e cooperazione scientifica
Consulenza organizzativa nella programmazione ed attivazione
della rete dei servizi di cure domiciliari.
La missione di Medicasa Italia è quella di assistere e curare il paziente
al domicilio con professionalità, etica e dedizione, sviluppando servizi
sempre più vicini ai bisogni del paziente. Medicasa Italia eroga il ser-
vizio da un lato promuovendo il coordinamento con la rete territoriale
e i programmi di informazione e formazione alle famiglie e agli utenti,
dall’altro preservando i diritti degli assistiti, con l’applicazione della Car-
ta Europea dei diritti del malato.
2Di seguito, elenchiamo i 14 diritti dei pazienti
proclamati nella suddetta Carta.
1. Diritto a misure preventive. Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati per pre-
venire la malattia.
2. Diritto all’accesso. Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che
il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso
a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di
residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio.
3. Diritto all’informazione. Ogni individuo ha diritto di accedere a tutte le informa-
zioni che riguardano il suo stato di salute, i servizi sanitari e il modo in cui utilizzarli,
nonché a tutte quelle informazioni che la ricerca scientifica e l’innovazione tecno-
logica rendono disponibili.
4. Diritto al consenso. Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazio-
ni che possono metterlo in grado di partecipare attivamente alle decisioni che ri-
guardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni proce-
dura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alle sperimentazioni.
5. Diritto alla libera scelta. Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra
differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base di informazioni
adeguate.
6. Diritto alla privacy e alla confidenzialità. Ogni individuo ha il diritto alla confiden-
zialità delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il
suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come
ha diritto alla protezione della sua privacy durante l’attuazione di esami diagnosti-
ci, visite specialistiche e trattamenti medico-chirurgici in generale.
7. Diritto al rispetto del tempo dei pazienti. Ogni individuo ha diritto a ricevere i ne-
cessari trattamenti sanitari in tempi brevi e predeterminati. Questo diritto si appli-
ca a ogni fase del trattamento.
8. Diritto al rispetto di standard di qualità. Ogni individuo ha il diritto di accedere a
servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di standard
ben precisi.
9. Diritto alla sicurezza. Ogni individuo ha il diritto di non subire danni derivanti dal cat-
tivo funzionamento dei servizi sanitari o da errori medici e ha il diritto di accedere a
servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza.
10. Diritto all’innovazione. Ogni individuo ha il diritto di accedere a procedure innova-
tive, incluse quelle diagnostiche, in linea con gli standard internazionali e indipen-
dentemente da considerazioni economiche o finanziarie.
11. Diritto a evitare le sofferenze e il dolore non necessari. Ogni individuo ha il diritto
di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia.
12. Diritto a un trattamento personalizzato. Ogni individuo ha il diritto a programmi
diagnostici o terapeutici il più possibile adatti alle sue esigenze personali.
13. Diritto al reclamo. Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qualvolta abbia su-
bito un danno e di ricevere una risposta.
14. Diritto al risarcimento. Ogni individuo ha il diritto di ricevere un risarcimento ade-
guato, in tempi ragionevolmente brevi, ogni qualvolta abbia subito un danno fisico,
morale o psicologico causato dai servizi sanitari.
3Inoltre, Medicasa Italia garantisce:
Riservatezza dei dati dell’utente
Controllo qualità del servizio erogato
Gestione dei reclami e delle non conformità
Protezione dei rischi per la salute e la sicurezza dell’assistito
Medicasa Italia gestisce i dati degli assistiti secondo la normativa in vi-
gore in tema Privacy e informa l’assistito o chi ne ha cura del piano di
cura e assistenza, della metodologia di attuazione e monitoraggio, non-
ché dei limiti e rischi connessi all’attività svolta durante il periodo di assi-
stenza. Si avvale, inoltre, dell’informativa-consenso informato alle cure
domiciliari, il mezzo che consente la partecipazione dell’assistito alle
decisioni sulla sua salute ed ai trattamenti proposti. Il consenso, previa
dettagliata informazione eseguita dall’operatore Medicasa all’assistito/
care giver, viene sottoscritto sulla cartella informatizzata di Medicasa
Click & Care.
I VALORI DI MEDICASA
Medicasa Italia si impegna a:
offrire tutta l’esperienza e competenza per assistere e curare con
interesse e attenzione ogni persona nei suoi bisogni
proteggere chi si trovi in condizione momentanea o permanente
di debolezza
garantire informazioni complete e comprensibili, dedicando il tempo
necessario per rispondere a qualsiasi domanda o chiarimento
assicurare la possibilità di esprimere suggerimenti e reclami a cui
verrà dato riscontro
attuare tutte le misure e gli interventi finalizzati alla sicurezza
delle cure. Per Medicasa la sicurezza dei pazienti è uno dei fattori
determinanti la qualità delle cure e pertanto rappresenta uno dei
suoi obiettivi prioritari.
4Il sistema di qualità per l’erogazione di servizi domiciliari di Medica-
sa Italia S.p.A. è certificato secondo le norme UNI EN ISO 9001:2015,
UNI EN ISO 14001:2015, UNI ISO 45001:2018.
LA CENTRALE OPERATIVA
La Centrale Operativa è costituita da:
un’equipe sanitaria
un’equipe organizzativa
che collaborano in stretta sinergia, al fine di garantire un costante pun-
to di riferimento per l’assistito, per la rete dei servizi territoriali: Medico
di Medicina Generale (MMG)/Pediatra di Famiglia (PdF), Azienda Sa-
nitaria Locale (ASSL), ecc., e per la presa in carico globale dei bisogni
dell’assistito. Tutti gli eventi significativi che avvengono durante l’assi-
stenza, come sospensione del servizio per ferie o per ricovero, cam-
biamenti di orario dell’accesso, ecc., devono essere tempestivamente
comunicati alla Centrale Operativa Medicasa, affinché possano essere
attivati tutti i correttivi necessari per garantire la continuità della cura e
la miglior assistenza possibile.
INDICAZIONI UTILI PER I FAMILIARI
Quando si viene curati a casa vi è il vantaggio di rimanere nel proprio
ambiente, di mantenere le proprie abitudini e restare vicini alle persone
care. I nostri sforzi sono di assicurare prestazioni professionali qualifi-
cate e risposte tempestive. È, pertanto, importante la collaborazione e
l’aiuto dei familiari che hanno un ruolo fondamentale nell’assistenza a
casa. Non esiste un modo unico per affrontare questa situazione; tutta-
via è importante fare in modo che l’aiuto offerto dagli operatori sia dav-
vero una risorsa, seguendo alcuni piccoli consigli.
5L’OPERATORE AL DOMICILIO VIENE PER DARE UN AIUTO Quando un medico, un infermiere, un fisioterapista, un operatore socio sanitario, un educatore vengono al domicilio, il loro obiettivo è quello di aiutare l’assistito e di migliorare, per quanto possibile, la sua qualità di vita, a supporto dell’impegno che la famiglia si è già assunta. Se questi opera- tori danno dei consigli, se richiedono anche qualche cambiamento nelle abitudini della vita quotidiana della famiglia, è solo per aiutare l’assistito. Le loro parole e le loro azioni vanno dunque interpretate come sug- gerimenti e indicazioni utili per il benessere dell’assistito. L’OPERATORE DOMICILIARE È UN OSPITE E QUINDI HA BISOGNO DELL’AIUTO DEI FAMILIARI In ospedale è l’assistito che si deve adattare alle regole e agli orari del reparto; il vantaggio delle cure domiciliari è invece quello di privilegiare il mantenimento delle proprie abitudini di vita. Sono quindi gli operatori che hanno bisogno di imparare come muoversi all’interno dell’ambiente dell’assistito. Per raggiungere questo obiettivo occorre che i familiari siano dispo- nibili a mettere a proprio agio l’operatore, fornendo le informazioni necessarie ed i suggerimenti opportuni. LA RELAZIONE TRA L’OPERATORE E L’ASSISTITO È UNO DEGLI STRUMENTI DI CURA La capacità da parte degli operatori di stabilire una relazione positiva con l’assistito, fondata su un rapporto di fiducia, è il requisito fondamen- tale per il buon esito delle cure. È importante che l’assistito impari a farsi curare da più persone e non tenda invece a creare un legame esclu- sivo con un solo operatore. La sostituzione di un operatore non deve 6
essere vista come un evento negativo, ma come una modalità di lavoro
necessaria per garantire la continuità delle cure. Infatti, Medicasa Italia,
per assicurare il servizio 365 giorni all’anno, deve provvedere alla sosti-
tuzione degli operatori in caso di assenze, malattie, festività, imprevisti.
Comunque l’avvicendamento degli operatori viene seguito attraverso
un passaggio di consegne; se dovessero sorgere dei problemi, l’assisti-
to o i familiari li possono segnalare alla Centrale Operativa di Medicasa.
GLI OPERATORI DOMICILIARI SONO PROFESSIONISTI
INSERITI IN UNA ORGANIZZAZIONE
Gli operatori svolgono il loro lavoro nei tempi necessari per effettuare
compiutamente e correttamente le prestazioni richieste, secondo le
indicazioni contenute nel piano di assistenza; gli orari degli interventi
sono concordati con la Centrale Operativa di Medicasa.
Per ogni nuovo operatore è previsto un periodo di affiancamento,
successivo alla formazione sulle procedure di Medicasa Italia, al fine
di consentire il miglior apporto di ogni risorsa impiegata nell’assi-
stenza. Tutti gli operatori di Medicasa Italia conoscono e parlano la
lingua italiana.
GESTIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI
Nel caso in cui vengano apportate modifiche al documento “Carta
dei servizi” verrà fatta immediata comunicazione alle ASSL di riferimen-
to. Verrà inoltre consegnata agli utenti in carico copia del documento
revisionato.
SERVIZI OFFERTI
Il medico di Medicina Generale/Pediatra di famiglia rilascia al paziente
o al suo familiare la richiesta di attivazione dell’assistenza domiciliare
specificando il bisogno di assistenza. Il Servizio di Cure Domiciliari del
7Distretto della propria ASSL di riferimento, dopo aver valutato i bisogni
assistenziali del paziente, redige il PAI (Piano di Assistenza Individualiz-
zato) e lo trasmette a Medicasa.
Medicasa metterà, poi, a disposizione del paziente i professionisti ne-
cessari a soddisfare i suoi bisogni assistenziali.
I destinatari di tale servizio sono le persone in situazione di fragilità ca-
ratterizzate dalla presenza di:
una situazione di non autosufficienza parziale o totale
di carattere temporaneo o definitivo;
una condizione di non deambulabilità e di non trasportabilità;
una rete familiare di supporto;
condizioni abitative che garantiscano la praticabilità
dell’assistenza.
Il servizio offerto dalla Centrale Operativa di Medicasa Italia è attivo sul
territorio della ASSL di Cagliari.
Tutte le prestazioni eseguite a domicilio vengono erogate senza al-
cun costo a carico dell’utente, compresi i normali materiali di consu-
mo necessari per effettuare le prestazioni.
I materiali (pannoloni, traverse, cateteri vescicali, ecc.) non forniti da
Medicasa Italia vengono prescritti e forniti dal proprio distretto compe-
tente per territorio.
COS’È IL PAI (PIANO ASSISTENZA INDIVIDUALE)?
I bisogni di natura sanitaria e assistenziale dell’assistito, rilevati dal Me-
dico di Medicina Generale e dal Servizio di Cure Domiciliari del Distret-
to ASSL di riferimento, sono riportati nel PAI (Piano di Assistenza Indi-
vidualizzato).
Il PAI prevede:
l’identificazione degli obiettivi assistenziali;
la pianificazione degli interventi settimanali da effettuare;
8le attività che dovranno essere svolte per il raggiungimento
degli obiettivi assistenziali;
le figure professionali impiegate (infermiere, fisioterapista,
logopedista, operatore socio sanitario, medico specialista).
Il PAI iniziale può essere modificato in base alle necessità che emergo-
no durante il periodo di assistenza. Tutte le attività svolte al domicilio
dagli operatori sono coordinate dalla Centrale Operativa di Medicasa,
al fine di ottimizzare l’attività ed evitare inefficienze.
Per qualsiasi comunicazione inerente l’accesso (ad es. ritardo o
cambiamento di orario, annullamento accesso, sospensione, ecc.) è
necessario che l’assistito o il familiare informi la Centrale Operativa
di Medicasa.
LA CARTELLA DOMICILIARE
La Cartella Domiciliare è lo strumento fondamentale per la comunica-
zione e integrazione di tutte le attività svolte dai vari operatori a domi-
cilio e permette di rilevare il percorso assistenziale volto al raggiungi-
mento degli obiettivi previsti dal PAI (Piano Assistenziale Individuale).
La Cartella Domiciliare ha valore legale, oltre che clinico, perché in-
dica con precisione tutti gli interventi effettuati, la descrizione di ogni
attività eseguita al domicilio, ogni eventuale rifiuto dell’assistito; inol-
tre viene indicata la data, l’ora di inizio accesso e l’ora di fine accesso.
A fine intervento sia l’operatore che l’assistito (e/o caregiver) sottoscri-
vono con le firme la condivisione delle attività eseguite.
Medicasa in accordo con ASSL di Cagliari, utilizza la cartella informa-
tizzata, Medicasa Click&Care, che consente la raccolta digitale di tutti
i dati clinici raccolti durante le visite eseguite dai professionisti sanitari
di Medicasa. Tali dati sono immediatamente disponibili al Distretto, al
MMG e al paziente stesso, previa richiesta delle credenziali di accesso.
9È importante dunque che la cartella sia conservata con la massima cura dai familiari. La Cartella Domiciliare cartacea al termine dell’assistenza viene ritirata dal medico di medicina generale e conservata nel fascicolo dell’assistito nel Distretto Sanitario di competenza. COME ATTIVARE IL SERVIZIO ADI Il Medico di Medicina Generale/Pediatra Di Famiglia rilascia all’utente/ familiare la richiesta di attivazione ADI, specificando il bisogno di assi- stenza al domicilio. Il Servizio di Cure Domiciliari del Distretto della propria ASSL di riferi- mento, dopo aver valutato il bisogni assistenziali del paziente, redige il Piano di Assistenza Individualizzato (PAI) e lo trasmette a Medicasa, azienda aggiudicataria della gara d’appalto per la gestione delle Cure Domiciliari presso la ASSL di Cagliari a partire dal luglio 2017. Medicasa metterà, poi, a disposizione del paziente i professionisti ne- cessari a soddisfare i suoi bisogni assistenziali, secondo quanto indica- to nel PAI. 10
TERMINE DELL’ASSISTENZA
La richiesta di rilascio della documentazione socio sanitaria dell’assisti-
to, potrà essere inoltrata al Distretto Sanitario di competenza.
RILEVAZIONE SODDISFAZIONE UTENZA
I questionari di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti inviati
alla Centrale Operativa Medicasa di riferimento, vengono inseriti in un
apposito database e periodicamente analizzati al fine di intraprendere
eventuali azioni migliorative.
11Assistenza e contatti
CENTRALE OPERATIVA
MEDICASA CAGLIARI
Via Tiziano 72, 09100 Cagliari
Tel. 0704685311
Orari di apertura
da Lunedi a Venerdi dalle 8:00 alle 20:00
Sabato dalle 8:00 alle 14:00
REPERIBILITÀ NEL WEEKEND
PER URGENZE
Sabato dalle 14:00 alle 20:00
Domenica dalle 8:00 alle 20:00
345.92.87.138
12Segnala reclami/encomi
Chi segnala
Cognome Nome
Residente a
Via Cap Tel
Per chi segnala
Cognome Nome
Residente a
Via Cap Tel
ELOGIO/APPREZZAMENTO EVENTO OCCORSO RECLAMO
Descrivere i fatti, i luoghi e i tempi oggetto della segnalazione, eventuali richieste e suggerimenti
Data Firma
La segnalazione può essere effettuata:
• inviando la presente scheda a Medicasa via mail o via fax,
• chiamando la Centrale Operativa Medicasa,
• tramite il nostro sito www.medicasa.it nella sezione Reclami/Encomi.
IN CASO DI COMUNICAZIONE DI UN RECLAMO, MEDICASA RISPONDERÀ ENTRO 2 GIORNI DALLA
RICEZIONE DELLO STESSO.
13Aiutaci a migliorare
QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DELL’ASSISTITO
Al fine di migliorare i nostri servizi e renderli sempre più rispondenti alle Sue esigenze, Le chiediamo
gentilmente di dedicare 2 minuti del Suo tempo a rispondere al seguente breve questionario.
Nome, cognome assistito
Nome, cognome operatore Medicasa
Risponde al questionario assistito familiare caregiver
Come è entrato in contatto con Medicasa
Sito internet ATS / ASST
Sito internet Medicasa
Contatti personali
Medico di Medicina Generale/Pediatra di Famiglia
Altro
Valutazione del servizio erogato da Medicasa buono sufficiente scarso
Le informazioni che ha ricevuto nel corso della prima visita
sono state chiare e complete?
Medicasa ha risposto esaurientemente ai suoi bisogni?
In generale, è soddisfatto del servizio erogato da Medicasa?
Valutazione dell’operatore di Medicasa
L’operatore è sempre disponibile e cortese?
L’operatore è sempre puntuale?
L’operatore risponde in modo chiaro alle sue domande?
In generale, è soddisfatto del suo operatore?
Valutazione della Centrale Operativa di Medicasa
Il personale della Centrale Operativa è sempre disponibile e cortese?
Il personale della Centrale Operativa ha sempre soddisfatto
le sue richieste?
Valutazione dei materiali stampati
I materiali che le sono stati forniti (cartella domiciliare,
brochure, carta dei servizi ecc.) sono chiari ed esaustivi?
Commenti
Informativa relativa al trattamento dei dati (art. 13 D.L.vo 196/2003). La informiamo che la raccolta dei dati personali da Lei forniti
è finalizzata alla valutazione dei servizi forniti da Medicasa Italia. Il conferimento dei dati ha natura meramente facoltativa. Per le
finalità sopra descritte, pertanto, richiediamo il Suo consenso al trattamento dei dati personali raccolti attraverso il presente
modulo.
Presta consenso
Data Firma
LA RINGRAZIAMO PER LA DISPONIBILITÀ DIMOSTRATACI
Inviare il questionario alla Centrale Operativa Medicasa di riferimento
14Note
Stampa ecosostenibile
Iscrizione Registro A.E.E. n° IT08020000000482 - Mod. SAN - CIM/VIT-0811 (12/2020) Rev. 0.1 - Gi&Gi srl
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Contatti
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Centro Direzionale Milanofiori Nord - Edificio U7
Via del Bosco Rinnovato, 6
20057 Assago (MI)
www.medicasa.it
Fondata nel 1902, Air Liquide, leader mondiale dei gas, delle tecnologie e dei servizi per l’industria e la sanità, opera in 80 Paesi con più
di 67.000 collaboratori. Il Gruppo contribuisce con soluzioni innovative e con lo sviluppo di nuove tecnologie alla realizzazione di prodotti
indispensabili per la vita e per la sua salvaguardia. Air Liquide Healthcare è un leader mondiale dei gas medicali, della sanità a domicilio, dei
prodotti d’igiene e degli ingredienti di specialità per la sanità. Ha come missione di fornire ai suoi clienti, in un continuum di cure dall’ospedale
al domicilio, prodotti medicali, ingredienti di specialità e servizi che contribuiscono a proteggere vite fragili.
Società soggetta alla direzione e coordinamento di Air Liquide Santé International.Puoi anche leggere
