BREXIT. QUALI RICADUTE SULL'INDUSTRIA TURISTICA? - Master Meeting
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HOSPITALITY
BREXIT. QUALI RICADUTE
SULL’INDUSTRIA TURISTICA?
HOTEL TRANSACTION
LA TRASFORMAZIONE
“FINANZIARIA”
DELLE CATENE ALBERGHIERE
SCENARI
I TOPICS DEI GRANDI BRAND
ITALIAN HOTEL MONITOR COME I MILLENNIALS HOUSEKEEPING,
I primi cinque mesi dell’anno UTILIZZANO E DESIDERANO SETTORE STRATEGICO
vanno in archivio con il segno UTILIZZARE LA TECNOLOGIA PER L’INDUSTRIA ALBERGHIERA
più, registrando una lieve IN HOTEL La pulizia delle camere è da
crescita dell’occupazione Una recente indagine di Oracle sempre uno degli elementi
camere degli hotel italiani Hospitality ha analizzato come fondamentali per la customer
di +1,7 punti rispetto al 2015 i millennials di otto differenti satisfaction e per il successo di
che si attesta su un interessante Paesi usano gli strumenti ogni albergo. Trademark Italia
64,7% di media nazionale. tecnologici in occasione dei loro torna a valorizzare
Stabile il prezzo medio camera soggiorni in hotel. La ricerca l’housekeeping con la nuova
con un +0,3% sullo scorso anno evidenzia, in particolare, versione del Manuale della
e un valore pari a 109,82 euro i device utilizzati Cameriera ai Piani,
a notte. quotidianamente, la modalità e pubblicazione pensata per
i tempi di fruizione. essere utile tanto alla direzione
dell’hotel quanto alle cameriere
esperte.
Editoriale
di Aureliano Bonini*
Brexit. Quali ricadute sull’industria turistica?
uando leggerete questo articolo, gli risti inglesi in Spagna: a Majorca, Minorca,
Q effetti della “Brexit” saranno pro-
babilmente già stati assorbiti e
tutti saremo più sereni. Ma oggi, po-
Barcellona e Canarie? Non credo. Non
si tratta di vacanzieri imprigionati dal
turismo alberghiero, ma di forestie-
chi giorni dopo la grave notizia, ri di lungo corso con partecipazio-
paura e incertezza la fanno da pa- ni immobiliari. C’è una corposa
drone. comunità di inglesi e britannici
Dal punto di vista degli investi- anziani che risiede stabilmente
menti nella zona euro, la mag- in Spagna, che è sanitariamente
gior parte dei fondi di investi- assistita a costo zero secondo le
mento non europei che investono regole dell’Unione Europea. Dav-
in alberghi in Europa sta già lavo- vero qualcuno oserà interrompere
rando fuori Londra e fanno affari in un’assistenza garantita loro da de-
euro o dollari, non in sterline. Alcuni cenni come membri dell’UE?
di questi fondi di investimento che ave- Nel 2015 sono stati circa 9 milioni i turi-
vano filiali nel Regno Unito, specialmente a sti inglesi arrivati in Spagna e non c’è nulla
Londra, secondo le prime notizie cesseranno di di meglio e più economico della Spagna per i tu-
utilizzare la capitale britannica come base operativa. risti britannici. L’Italia, affascinata dalle OTA, ha smes-
Ma siamo davvero sicuri che i fondi se ne andranno so di siglare accordi di allotment con i grandi tour ope-
dalla città più dinamica, più prestigiosa, più eclettica rator d’Oltremanica (quindi no charter) e i turisti bri-
del Vecchio Continente, dove si incontrano i più impor- tannici si possono ormai vedere in numeri consistenti
tanti tycoon finanziari di Asia e Medio-Oriente? solo in alcuni luoghi da loro prediletti: la costa sorren-
Se cercate equity capitals Londra è la città giusta, e pri- tina-amalfitana, la Sicilia, la Toscana e i Lidi Veneti. Qui
ma di andarsene dal più grande mercato economico i tour operator e i voli charter sono tuttora benvenuti.
d’Europa per trasferirsi a Berlino o Milano bisognerà Non vediamo traumi all’orizzonte per queste destina-
riflettere bene. zioni purché la situazione geo-politica dei Paesi del Me-
Londra perderà mai il suo fascino per chi viaggia per diterraneo rimanga com’è. Nel dubbio, se l’Italia se la
business e leisure? Difficile. Troppo attraente, troppo tirasse troppo, gli inglesi si dirigerebbero ancora di più
glamour. Forse si avrà un iniziale “simbolico” rallenta- in Spagna, unica nazione turistica in grado di affronta-
mento dell’occupazione degli hotel a causa di una lieve re un’eventuale fenomeno valutario come quello della
contrazione del movimento business, ma se la sterlina sterlina debole.
si svaluterà vorrà dire che per alloggiare “da re e da re- Certamente la “Brexit” potrebbe avere delle implicazio-
gine” si risparmieranno parecchi soldi e che tanti po- ni penalizzanti per l’industria aeronautica e per il mer-
tranno provare il brivido di un hotel londinese di lusso. cato unico dell’aviazione, anche se riteniamo che le
E a Londra il lusso è piuttosto diffuso. compagnie low cost come Ryanair e Easy Jet continue-
La paura di chi teme limitazioni alla libera circolazione ranno a polarizzare l’attenzione dei viaggiatori a livello
non ha senso alcuno. Chi ha mezzi per sostenersi è continentale. E se la “Brexit” dovesse limitare i viaggi
benvenuto. Il lavoro dei lavapiatti italiani, greci e spa- di qualche migliaio di studenti di Erasmus, beh poco
gnoli nella ristorazione londinese sarà garantito anche importa, l’industria dell’ospitalità continentale se ne fa-
senza permesso o visto (se i ristoranti non vogliono rà una ragione e non ne soffriranno certo la cultura e la
chiudere). Neppure gli operatori di borsa saranno pe- qualità delle lauree europee.
nalizzati, nemmeno i 6 milioni di stranieri che parlano
inglese correntemente e già lavorano nel commercio e
nell’industria dell’ospitalità.
L’altra faccia della “Brexit”? I turisti inglesi saranno Valutare, acquistare
svantaggiati dal minore potere d’acquisto generato
dall’indebolimento della sterlina? Ci saranno meno tu-
e vendere un hotel
Master Meeting offre ai suoi lettori un nuovo ser-
vizio di consulenza e assistenza rivolto a chi desi-
*Aureliano Bonini è esperto di organizzazione alberghiera e hotel mana- dera valutare, acquistare o vendere il suo alber-
gement, ha insegnato alle facoltà di Economia dell’Università di Perugia, go. Contattate la redazione di Master Meeting
di Rimini e alla Luiss di Roma. Dal 2007 è Lecturer di European
Food&Beverage alla Hotel School della Cornell University di Ithaca, N.Y. (tel. 02862327) e sarete richiamati il più rapida-
(USA). Trademark Italia opera nel settore dal 1982 con un portafoglio at- mente possibile dai nostri consulenti.
tuale di 250 alberghi.
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HOTEL TRANSACTION
La trasformazione “finanziaria”
delle catene alberghiere
nche Carlson Hospitality sta
A negoziando e sembra che
stia per essere acquisita da
HNA Tourism Group Co., Ltd. il co-
AFFARI IMMOBILIARI - GESTIONALI (luglio 2016)
HOTEL IN VENDITA
losso cinese che ha da poco annun-
Categoria Camere Location
ciato di voler trasformare il Wal-
dorf Astoria di New York in un 5 stelle 68 Roma
condohotel di lusso (l’albergo chiu- 4 stelle 70 Treviso
derà per una lunga ristrutturazio-
4 stelle 100 Rimini
ne – circa tre anni – e riaprirà sem-
pre con la gestione Hilton ma con 4 stelle 130 Giulianova
“solamente” 300-400 camere rispet- 4 stelle 100 Bari
to alle oltre 1.400 attuali). Questo è 4 stelle 38 Madonna di Campiglio
emblematico del nuovo contesto
3 stelle 60 dintorni Verona
nel quale i grandi gruppi alberghie-
ri operano e se fino a qualche anno 3 stelle 42 Salice Terme (PV)
fa il valore delle catene alberghiere 3 stelle 30 Rimini - Viserbella
era concentrato tutto nella loro re- 4 stelle 54 Milano (stazione Centrale)
te distributiva, nella qualità del ser-
vizio, negli standard e nei comfort
HOTEL IN LOCAZIONE
internazionali offerti, nelle econo-
mie di scala; recentemente le cate- 4 stelle 90 Venezia -Mestre
ne si sono via via “quotate” e il loro 3 stelle 56 Riviera Romagnola
valore si è trasformato in “finanzia-
rio”, un passaggio le cui conse-
guenze in Italia le conosciamo tut-
ti. A cominciare da Atahotels e ro già una decina di offerte per ac- Quanto poi siano reali i dissidi tra i
UNA Hotels che dopo la loro fusio- quisire gli asset del gruppo valutati fratelli Boscolo riportati da Il Sole
ne sono finite in “pancia” ad Uni- tra i 300 e 450 milioni di euro. I ru- 24 Ore del 26 giugno scorso (e che
polSai. E poi c’è Boscolo che po- mors parlano, come sempre, di hanno costretto ad una ridefinizio-
trebbe a breve rientrare tra le con- Blackstone, Starwood e appunto ne dei vertici) non è dato sapere,
trollate di CDP (Cassa Depositi e Cassa Depositi e Prestiti, oltre ad quello che è certo è il fatto che in
Prestiti) ovvero lo Stato. Da quan- altri fondi d’investimento non me- questo momento gli hotel diversi
do infatti la Cassa Depositi e Pre- glio identificati con evidenti obiet- da quelli business localizzati nella
stiti ha inviato determinati segnali tivi di gestione. Ma il mercato ha città capoluogo non interessano i
di apertura molte catene stanno già sancito che questa cosa non fondi, quindi è sempre più probabi-
cercando di “convertirsi”. Tra que- funziona più. le l’adesione all’offerta di CDP.
ste proprio Boscolo, che sta cer-
cando di sistemare la propria situa-
zione finanziaria, facendo leva so-
prattutto sugli alberghi metropoli-
tani e business, quelli più appetibili
Starwood cede i suoi hotel di lusso
finanziariamente.
La corsa di Boscolo non è una no-
di Firenze
li hotel di lusso italiani continuano ad esercitare un grande appeal
G
vità-: a fine giugno è scattata infatti
una clausola sul debito di 330 mi- nei confronti degli investitori stranieri, soprattutto se localizzati in
lioni di euro che ha costretto il famose destinazioni turistiche e d’affari della Penisola.
gruppo a restituire, a ben 23 istituti È notizia recente la cessione da parte di Starwood dei suoi due luxury ho-
di credito, una tranche di 80 milio- tel di Firenze, il St. Regis e il Westin Excelsior a Nozul Hotels & Resorts
ni di euro, una scadenza che ha (già in possesso del Gritti Palace a Venezia), società interamente controlla-
spinto il gruppo ad accelerare sulle ta da Jaidah Holdings del Qatar. La vendita è andata in porto per la somma
trattative. di 190 milioni di euro (703mila euro a camera circa per le 270 camere com-
Secondo Il Sole 24 Ore ci sarebbe- plessive).
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IL BORSINO DELLE CATENE
Starwood Hotels & Resorts Worldwide (NYSE) Accor Hotels (Bourse de Paris)
$84
E41
82 40
80 39
78 38
76 37
74 36
72 35
70 34
33
68
2016 21 apr 11 mag 31 mag 20 giu 2016 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27
apr apr apr mag mag mag mag mag giu giu giu giu
InterContinental Hotels Group (NYSE) Hilton Worldwide (NYSE)
$52
$23,50
50
48 23,00
46 22,50
44
22,00
42
40 21,50
38 21,00
36
20,50
34
2016 21 apr 11 mag 31 mag 20 giu 2016 11 18 25 2 9 16 23 31 6 13 20 27
apr apr apr mag mag mag mag mag giu giu giu giu
Choice Hotels International (NYSE) Hyatt Hotels (NYSE)
$54
53 $50,00
52
49,00
51
50 48,00
49
48 47,00
47
46,00
46
45 45,00
44
11 18 25 2 9 16 23 31 6 13 20 27
2016 21 apr 11 mag 31 mag 20 giu 2016 apr apr apr mag mag mag mag mag giu giu giu giu
Morgans Hotel Group (Nasdaq) Millennium & Copthorne (London Stock Exchange)
$ 2,3
2,2 £480
2,1
2,0 460
1,9
440
1,8
1,7 420
1,6
1,5 400
1,4
1,3 380
1,2
2016 2016 11 18 25 3 9 16 23 30 6 13 20 27
21 apr 11 mag 21 mag 20 giu apr apr apr mag mag mag mag mag giu giu giu giu
NH Hoteles (Bolsa Madrid) Meliá Hotels International (Bolsa Madrid)
E11,00
E4,80
10,50
4,60
10,00
4,40
9,50
4,20
9,00
4,00
8,50
3,80
8,00
3,60 7,50
2016 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27 2016 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27
apr apr apr mag mag mag mag mag giu giu giu giu apr apr apr mag mag mag mag mag giu giu giu giuSCENARI
I topics delle catene alberghiere
li amministratori delegati di alcune delle più zioni per farli prenotare direttamente sul sito della
G grandi catene alberghiere mondiali (Marriott,
Hilton, Choice, etc.) si sono incontrati in occa-
sione dell’annuale Hospitality Industry Investment
compagnia.
2. Le aspettative per gli hotel indipendenti
Conference. Un “coffee talk” durante il quale sono stati I problemi di distribuzione per gli alberghi indipenden-
affrontati alcuni dei temi più caldi per l’hotellerie inter- ti continueranno e rappresenteranno sempre più uno
nazionale. stimolo al consolidamento del settore alberghiero, an-
che attraverso la diffusione del soft branding, le cosid-
1. Il dibattito sulle OTA. dette “collection” su cui anche le grandi catene stanno
Ai CEO è stato chiesto se l’ondata di tariffe preferen- lavorando (Autograph by Marriott, Ascend Collection
ziali in corso ai loro loyalty members rappresenta una by Choice, Curio by Hilton, Luxury by Starwood, etc.).
specie di attacco alle agenzie di viaggio online. Gli albergatori indipendenti non vogliono sentirsi dire
Chris Nassetta, CEO e presidente di Hilton Worldwide come gestire il loro hotel, ma hanno bisogno di un so-
Holdings, ha detto che non è un’offensiva nei confron- stegno forte per la distribuzione e di un marchio che
ti delle OTA quanto piuttosto il desiderio di fornire li aiuti a posizionare la struttura alberghiera sul mer-
una migliore esperienza ai propri ospiti. «Vogliamo cato. Non tutti i brand però hanno il successo che me-
che sappiano dove possono trovare il miglior valore e ritano. Se un hotel è stato studiato per i millennials
la migliore esperienza», ha detto Nassetta, «e sappia- raramente piace a un cinquantenne che viaggia per af-
mo che in questo modo alla fine prenoteranno diretta- fari.
mente da noi».
Nessuno comunque dubita sul fatto che le OTA rimar- 3. Previsioni 2016-2020 sulla fusione
ranno a lungo una parte significativa del proprio busi- Starwood-Marriott
ness, in particolare con i turisti sensibili al prezzo. Tut- Il matrimonio tra i due giganti Marriott e Starwood
ti d’accordo anche sul continuare ad impegnarsi al avrà conseguenze di marketing che condizioneranno il
massimo da parte delle grandi compagnie per proteg- mercato alberghiero internazionale nel prossimo quin-
gere la propria rete di clienti e creare le migliori condi- quennio.
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www.mastermeeting.it 17Italian Hotel Monitor©
Occupazione stabile e prezzi medi in lieve risalita per i primi
cinque mesi dell’anno
primi cinque mesi dell’anno per l’industria alber- 70,8%, la seconda con il 70,7%) seguite da Firenze
I ghiera vanno in archivio con il segno più. Il panico
legato alla “Brexit” sta creando condizioni di insta-
bilità anche nel settore alberghiero per cui non possia-
(68,5%), Napoli (65,2%), Genova (65,1%), Bergamo
(64,7%) e Torino (64,0%).
In fatto di prezzo medio, occorre sottolineare in parti-
mo prevedere se i segnali positivi, pur lievi, rappresen- colare l’incremento di Como (+5,7%) e Torino (+4,9%).
tano una buona base di partenza per la seconda parte A livello di prezzi assoluti si conferma invece al vertice
dell’anno. del ranking Venezia, con un prezzo media camera di
L’Italian Hotel Monitor nel periodo gennaio-maggio fa re- 149,28 euro; seguono Milano (131,00 euro e in calo di
gistrare una lieve crescita dell’occupazione camere negli 2,6 punti percentuali rispetto allo scorso anno), Firen-
alberghi italiani, +1,7 punti rispetto al 2015 che si attesta ze (123,85), Roma (113,57 euro), Torino (109,73) e Co-
ad un interessante 64,7% di media nazionale. Sostanzial- mo (109,05 euro). Queste sono le uniche città con tarif-
mente stabile il prezzo medio camera con un +0,3% sullo fe medie a tre cifre.
scorso anno e un valore pari a 109,82 euro a notte. Per quanto riguarda le tipologie ricettive, i dati confer-
Analizzando l’andamento della R.O. su scala nazionale mano la buona performance del settore luxury che, nei
emerge che solamente 7 capoluoghi fanno registrare primi cinque mesi del 2016, vede ancora crescere occu-
una flessione a fronte di 38 città con segno più. La per- pazione (+0,3 punti) e prezzo delle strutture 5 stelle e 5
formance migliore è quella di Torino che cresce di +5,3 stelle deluxe (+1,1%).
punti rispetto al 2015, Udine +4,9 e Bologna +4,7. In Positivo anche il segmento upscale (4 stelle) con una
termini assoluti sono 14 le città che superano la quota R.O. in salita di 1,7 punti e i prezzi dello 0,3%. In ripresa
(simbolo di solidità gestionale) del 60% di R.O.: Milano anche gli alberghi a 3 stelle: +1,0 punti di R.O. e +0,2%
e Roma addirittura oltre quota 70% (la prima con il di prezzo medio camera.
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18 www.mastermeeting.itREPORT ITALIAN HOTEL MONITOR - GEN-MAG 2016
Occupazione e Prezzo per Città Zoom sulle città Top Ten
Occupazione % Camere Prezzo Medio
Occupazione % Camere
Città Gen-Mag Gen-Mag Var Gen-Mag Gen-Mag Var Città Luxury Upscale Midscale
2016 2015 16/15 2016 2015 16/15
VENEZIA 62,3 63,2 62,9
+ TORINO 64,0 58,7 5,3 109,73 104,57 4,9%
MILANO 65,9 70,8 69,0
+ GENOVA 65,1 61,5 3,6 96,83 93,52 3,5%
FIRENZE 61,8 68,5 65,6
+ MILANO 70,8 68,8 2,0 131,00 134,52 -2,6%
ROMA 61,5 70,7 72,4
+ COMO 54,0 53,3 0,7 109,05 103,19 5,7%
TORINO - 64,0 57,1
+ BRESCIA 45,9 43,5 2,4 85,11 84,30 1,0%
BOLOGNA - 63,5 61,6
+ BERGAMO 64,7 63,2 1,5 89,59 89,04 0,6%
NAPOLI - 65,2 63,5
- PARMA 56,7 58,6 -1,9 88,21 85,38 3,3%
GENOVA - 65,1 61,5
+ REGGIO EMILIA 54,7 51,8 2,9 83,19 83,37 -0,2%
VERONA - 53,5 55,5
+ MODENA 53,7 50,0 3,7 85,46 83,89 1,9%
BARI - 56,1 54,9
- TRENTO 52,7 52,9 -0,2 83,59 84,50 -1,1%
TOTALE ITALIA 62,6 64,7 60,3
+ BOLZANO 60,2 58,3 1,9 85,80 85,31 0,6%
+ VENEZIA 63,2 62,1 1,1 149,28 149,48 -0,1% Prezzo Medio
+ VERONA 53,5 53,4 0,1 93,58 91,82 1,9% Città Luxury Upscale Midscale
+ VICENZA 53,4 50,5 2,9 83,78 83,91 -0,2% VENEZIA 446,36 149,28 88,30
- PADOVA 57,9 58,4 -0,5 86,44 84,77 2,0% MILANO 355,03 131,00 68,24
+ TREVISO 56,9 54,3 2,6 84,81 83,64 1,4% FIRENZE 405,59 123,85 61,41
+ UDINE 60,6 55,7 4,9 88,38 85,57 3,3% ROMA 307,68 113,57 64,04
+ TRIESTE 58,5 54,8 3,7 88,91 89,30 -0,4% TORINO - 109,73 55,54
+ FERRARA 53,9 52,2 1,7 89,73 89,86 -0,1% BOLOGNA - 99,30 60,04
+ BOLOGNA 63,5 58,8 4,7 99,30 96,72 2,7% NAPOLI - 99,21 55,49
+ RAVENNA 59,5 58,9 0,6 83,57 84,14 -0,7% GENOVA - 96,83 53,38
+ RIMINI 56,7 56,7 0,0 87,41 86,83 0,7% VERONA - 93,58 54,07
+ REP. SAN MARINO 52,6 51,7 0,9 83,26 84,10 -1,0% BARI - 86,10 51,81
- FIRENZE 68,5 69,0 -0,5 123,85 121,89 1,6% TOTALE ITALIA 356,84 109,82 56,14
+ PISA 60,9 59,6 1,3 87,43 86,62 0,9%
+ SIENA 61,2 61,2 0,0 91,92 94,45 -2,7%
+ ANCONA 57,1 53,2 3,9 85,01 84,04 1,2%
+ PESARO 53,8 51,5 2,3 83,16 82,31 1,0%
+ PERUGIA 46,4 45,6 0,8 86,49 85,61 1,0% Occupazione e Prezzo per Tipologia
+ ROMA 70,7 69,5 1,2 113,57 113,46 0,1% Occupazione Camere
+ VITERBO 50,5 49,3 1,2 82,80 82,53 0,3% Gen-Mag Gen-Mag Var
Tipologia 2016 2015 16/15
+ LATINA 50,5 47,4 3,1 82,95 82,65 0,4%
Luxury 62,6 62,3 0,3
- RIETI 49,0 50,1 -1,1 82,81 81,94 1,1%
Upscale 64,7 63,0 1,7
+ PESCARA 52,8 51,0 1,8 84,49 86,06 -1,8%
Midscale 60,3 59,3 1,0
+ NAPOLI 65,2 62,1 3,1 99,21 97,97 1,3%
+ BARI 56,1 53,2 2,9 86,10 86,32 -0,3% Prezzo medio
- FOGGIA 43,5 45,0 -1,5 82,66 81,69 1,2% Gen-Mag Gen-Mag Var
Tipologia 2016 2015 16/15
+ TARANTO 52,2 50,1 2,1 82,63 83,07 -0,5%
Luxury 356,84 353,07 1,1%
- POTENZA 45,1 45,5 -0,4 81,19 79,87 1,7%
Upscale 109,82 109,45 0,3%
+ REGGIO CALABRIA 49,2 47,5 1,7 82,57 82,49 0,1%
Midscale 56,14 56,04 0,2%
+ PALERMO 59,2 58,3 0,9 89,54 86,09 4,0%
+ MESSINA 51,8 49,7 2,1 82,99 82,55 0,5%
+ CATANIA 63,6 59,8 3,8 85,20 89,18 -4,5%
+ CAGLIARI 55,7 55,6 0,1 85,75 83,98 2,1%
+ SASSARI 53,5 51,3 2,2 83,59 83,41 0,2%
+ TOTALE ITALIA 64,7 63,0 1,7 109,82 109,45 0,3% Fonte: Italian Hotel Monitor - Trademark Italia
7-8 2016
www.mastermeeting.it 19TREND
Come i millennials utilizzano e desiderano
utilizzare la tecnologia in hotel
millennials riempiono la bocca
I dei ricercatori e, a ogni alito di
vento, si dice che non possano
vivere senza tecnologia, che la uti-
lizzano quotidianamente, quindi è
per loro naturale usufruirne anche
in vacanza e durante i loro soggior-
ni in hotel. Una recente indagine di lizzo della tecnologia da parte del che vogliono ancora un servizio
Oracle Hospitality ha analizzato co- proprio datore di lavoro; tradizionale e personalizzato
me i millennials di otto differenti • solo il 15% afferma che il proprio quando sono in un albergo o un ri-
Paesi usano gli strumenti tecnolo- datore di lavoro li ha sollecitati a storante, senza troppe ingerenze
gici in occasione dei loro soggiorni fornire qualche suggerimento per tecnologiche.
in hotel: migliorare l’uso della tecnologia Si tratta di un target ancora da stu-
in hotel. diare, sui cui bisogni e aspettative
Cosa utilizzano i millennials Un altro dato significativo che serve molta prudenza. Gli errori di
quotidianamente? emerge dalla ricerca è che la ri- design e di equipaggiamento alber-
• il 43% utilizza un desktop; chiesta di ordinare e pagare con ghiero, mirati per questo stile di vi-
• l’87% utilizza lo smartphone; lo smartphone non è universale. ta, si stanno moltiplicando dagli
• il 37% utilizza tablet; Ci sono un sacco di millennials Stati Uniti all’Europa.
• il 72% utilizza il laptop.
Come utilizzano il loro
device mobile in hotel?
• il 94% dei millennials utilizzano il
proprio smartphone al ristorante;
La sindrome di Airbnb
al 2008 al 2015 Airbnb ha avuto un impatto economico complessivo
D
• l’82% connette i propri device al
servizio wi-fi dell’hotel; in Italia pari a 3,4 miliardi di euro. Ne hanno approfittato 3,6 milioni
• il 52% desidera gestire i propri di persone grazie ad un’offerta di alloggi che è arrivata a circa 84mi-
programma fedeltà attraverso i la unità tra host professionali e occasionali. Incredibile!
device mobili (smartphone, ta- Airbnb, che trattiene solo il 3% da chi propone l’alloggio e il 10% all’ospite
blet, laptop). I millennials ama- che lo prende in affitto, rappresenta un modello di ospitalità che sta met-
no essere riconosciuti e gratifica- tendo in crisi il tradizionale sistema alberghiero. In questo nuovo contesto
ti con premi personalizzati che ri- competitivo le grandi compagnie alberghiere hanno iniziato a studiare “al-
flettono la loro preferenze indivi- ternative strategiche”, così dopo un lungo periodo di stasi l’intero settore è
duali; pervaso da un fermento che ha prodotto fusioni, vendite e acquisizioni che
• il 46% ha prenotato una camera nel 2015 hanno toccato un valore complessivo vicino ai 26 miliardi di dolla-
con il proprio smartphone o ta- ri. Operazioni nella maggior parte dei casi di consolidamento, nozze Mar-
blet; riott-Starwood incluse, il cui obiettivo è creare virtuose economie di scala
• il 20% ha utilizzato almeno una che possano permettono di ridurre i costi, aumentare l’offerta e generare
volta il proprio smartphone o ta- utili maggiori. Airbnb sta dunque condizionando il mercato dell’ospitalità e
blet per fare il check; ridefinendo i confini e le dinamiche delle prenotazioni e delle affittanze tu-
• il 13% ha utilizzato la app di un al- ristiche, timesharing e multiproprietà comprese. In pochi anni è riuscita
bergo; a disporre di un’offerta globale di 2 milioni di stanze in 34mila città sparse
• il 12% ha ordinato il room service per il mondo con una presenza molto più capillare delle grandi catene al-
con il proprio mobile device... ma berghiere. E le ipotesi di sviluppo parlano di un fatturato annuo di 10 mi-
segnala che tale connessione de- liardi di dollari entro il 2020 e una quota di mercato addirittura del 10% del
ve migliorare a livello di servizio. settore ospitalità, ben superiore a qualunque concorrente alberghiero, che
da qui ai prossimi 4-5 anni vedrà erodersi progressivamente la propria quo-
I millennials che lavorano ta di clienti. Qualche mistero su questo big player che sta sconvolgendo il
in hotel... modello tradizionale dell’hospitality business esiste ancora, ma non facile
• il 36% di coloro che ha lavorato interpretarlo. Per ora ci si limita a predire che prima o poi si arriverà ad
in hotel negli ultimi 5 anni defini- una fusione tra una grande catena alberghiera tradizionale e Airbnb. Sareb-
sce “pessime” le modalità di uti- be il matrimonio del secolo!
7-8 2016
20 www.mastermeeting.itSERVIZI E MANAGEMENT
Il breakfast,
un servizio ancora sottovalutato
l breakfast è sempre più un servizio speciale e di- • solo il 2-3% dei clienti chiede la colazione in camera;
I stintivo per gli alberghi, anche nell’era del web 3.0.
Si tratta di un elemento strategico per costruire la
lealtà e la customer satisfaction dei propri clienti, pur-
• il luogo comune dei turisti che si abbuffano e sottrag-
gono prodotti dal buffet riguarda solo il 6% degli
ospiti. Più il buffet è contingentato, più l’hotel è fre-
troppo molti albergatori ancora non ne hanno compre- quentato da gruppi più la clientela di passaggio esa-
so l’importanza. Da qualche anno c’è che si entusiasma gera nei prelievi di prodotti.
per il design, le atmosfere da freezer, il bianco assoluto Bisogna dunque fare in modo che il breakfast diventi
anche nel breakfast con buffet che sembrano costruiti eccellente, generoso, accattivante, familiare e confor-
per astronauti. Ci sono anche i buffet pensati quasi tevole, quasi un omaggio personale dell’albergatore
esclusivamente per giovani atleti, progettati dal giovane all’ospite, un omaggio che costa poco meno di 5 euro.
architetto che non fa mai colazione ma che vuole fare Se si progettano risparmi sul breakfast si commette un
bella figura senza avere mai gustato un morbido crois- banale errore, un errore che riduce immediatamente la
sant. Ma i più frequenti sono i buffet tristi e negligenti, lealtà della maggioranza dei clienti che considerano il
privi di qualunque illuminazione, offerti dagli albergato- breakfast il pasto fondamentale della giornata, quello
ri che ne fanno puramente una questione di costi. che li sazia e li sostiene per almeno 5 ore. Un eccellen-
Per fortuna però ci sono ancora albergatori che fanno te breakfast (è provato) contribuisce a ridurre lo stress
del breakfast un vanto della loro offerta, un plus di e la tensione di chi viaggia per lavoro.
marketing. In questi casi la sorpresa è tale da conqui-
stare il cliente e farlo tornare: un caffè eccellente, il
succo di frutta che sembra spremuta fresca, il pane cal-
do, la frutta tagliata. La prima colazione deve essere un
emporio di prodotti sorprendenti, un generoso tavolo
Nuovo manuale
alimentare ricco di opzioni. Il breakfast deve essere
considerato uno strumento di marketing fondamentale
della cameriera ai piani
on la nuova versione del Manuale della Camerie-
C
per aumentare la fedeltà della clientela, migliorare il
rapporto con gli ospiti e consolidare il proprio portafo- ra ai Piani, Trademark Italia torna a valorizzare
glio clienti. l’housekeeping, un
Il servizio breakfast diventa un “problema” quando la settore strategico per le
presenza delle OTA in hotel è troppo elevata: i prezzi si imprese alberghiere, e Aureliano Bonini
comprimono e i revenue manager provano a vendere le riaccende i riflettori sulla
camere senza breakfast, che diventa un servizio extra pulizia delle camere, uno HOTEL HOUSEKEEPING
poco percepito e sottovalutato. degli elementi fondamen-
Nella psicologia dei viaggiatori internazionali il break- tali per la customer sati-
fast è però una delle poche cose comprese nel prezzo e sfaction e il successo di
MANUALE
incide pesantemente nella formazione del giudizio ogni albergo.
DELLA CAMERIERA
dell’ospite sull’albergo (l’imprinting finale) a pochi mi- Il manuale è stato pensato
AI PIANI
nuti dalla sua partenza. Dati preziosi sono stati rilevati per essere utile tanto alla
da Trademark Italia nel corso dei più recenti focus di direzione dell’hotel quan-
Italian Hotel Monitor: to alle cameriere esperte:
• per il 73% dei clienti la prima colazione a buffet è un gli albergatori potranno
Collana Hospitality di Trademark Italia
servizio irrinunciabile sia negli hotel di fascia mid- trovare nuovi riferimenti
scale che in quelli upscale e luxury; su standard e procedure
• 8 viaggiatori su 10 preferiscono gli hotel nei quali il per l’addestramento e la
breakfast è incluso nel prezzo della camera; gestione dell’housekeeping, il personale addetto lo po-
• il 91% dei clienti internazionali sceglie gli hotel italia- trà utilizzare per svolgere al meglio il proprio lavoro.
ni che hanno la prima colazione a buffet compresa Lo abbiamo pensato come una bussola operativa per
nel prezzo della camera; chi si occupa di housekeeping, anche per quegli alber-
• 9 clienti su 10 ritengono la qualità del servizio della gatori che hanno affidato a società esterne (outsour-
prima colazione “condizione determinante per conti- cing) la gestione del servizio di pulizia nel loro hotel.
nuare a frequentare l’hotel”; Una guida pratica, chiara, concisa, ricca d’informazioni
• il buffet self-service è ormai percepito come uno e preziose indicazioni per chi desidera fare dell’ordine,
standard (imprescindibile) di qualità che eleva l’im- dell’igiene e della pulizia un elemento vincente della
magine dell’albergo; propria struttura ricettiva.
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www.mastermeeting.it 21viti e coccolati come facevano i no- Gli hotel di Dublino
Breaking news bili e gli aristocratici da personale
che sa recitare e adeguarsi alle
continuano a guidare
la crescita in Europa
aspettative degli ospiti. Con un red- Secondo gli ultimi dati di HotStats,
Dal lusso “old school” dito disponibile in crescita e la faci- è la città di Dublino a registrare l’in-
i millennials possono lità di restare connessi con il lavoro cremento più significativo di ROI e
imparare molto anche quando viaggiano per vacan- R.O. nel primo semestre dell’anno.
Sappiamo che la definizione del ze, non hanno voglia di rischiare Solo nel mese di maggio, l’aumento
concept di “lusso” è sostanzialmen- brutte avventure alberghiere e sono dei ricavi per camera è stato pari al
te soggettiva e che può essere co- sempre più sensibili al richiamo dei 26,2% annuo, con una media di oc-
stantemente rideclinata. Non basta servizi e dei comfort di lusso, so- cupazione negli ultimi mesi di
che sia esclusiva e costosa. L’ospita- prattutto se accessibili e non più de- 84,9%, mentre, negli ultimi 36 mesi,
lità di lusso contiene innegabili ele- dicati formalmente a segmenti non il RevPar è cresciuto di quasi il
menti della tradizione classica: de- tradizionali. 43,0% e il TrevPAR (Total Revenue
cori, servizi ed equipaggiamenti, an- Gli alberghi di lusso che regalano per Available Room) del 14,2%. An-
che se nuovi, non sono (quasi) mai esperienze di alloggio memorabili che nella città di Francoforte il mer-
di design. Pensare all’Hotel Ritz di sono numerosi: offrono un servizio cato evidenzia, in questa prima par-
Parigi, al Badrutt’s Palace di San di classe superiore, hanno persona- te del 2016, un aumento dell’0,8%
Moritz, al Four Seasons di Londra, le sempre reattivo, empatico, flessi- con un incremento del RevPAR del
anche al Principe di Savoia di Mila- bile, attento alle esigenze del singo- 3,7%. Negativo, invece, il trend per il
no produce un apprezzabile, dal no- lo ospite, la proposta enogastrono- mercato di Istanbul, penalizzato
stro punto di vista, ritorno al lusso mica è di livello “stellato”, il centro sensibilmente dagli ultimi attacchi
tradizionale. benessere fa entrare in un’altra di- terroristici: il volume di visitatori
E non solo tra senior e baby boo- mensione, le cameriere ai piani non d’affari e leisure è precipitato ridu-
mers, asiatici o americani, ma an- si limitano a pulire e a mettere ordi- cendo, nel mese di maggio, la per-
che tra i tanti indecifrabili millen- ne in camera, ma vi preparano an- centuale di occupazione del 22,0%.
nials europei di cui si fa un gran che il bagno e vi piegano la bian-
parlare. cheria. New entry Radisson Blu Hotel
Questo non vuol dire che tutti i mil- Il lusso è così, è un servizio che a Ordu in Turchia
lennials siano alla spasmodica ri- non passa mai di moda, forse sotto- Lo scorso giugno, a Ordu, in Tur-
cerca di hotel di lusso tradizionale. sotto è anche la vera aspirazione chia, sul Mar Nero ha aperto i bat-
Ma molti di loro, in alcuni momenti dei giovani millennials amanti de- tenti il nuovo business luxury hotel
della loro frenetica vita, hanno il de- gli automatismi e della tecnologia Radisson Blu. L’Executive Vice Pre-
siderio di rigenerarsi e di essere ser- innovativa. sident e Chief Development Officer,
Elie Younes, ha così dichiarato:
«siamo lieti di aver inaugurato un
hotel a Ordu, destinazione per noi
strategica. La nuova apertura con-
È in Grecia, l’hotel più costoso d’Europa sentirà di aumentare la brand repu-
Un sondaggio condotto da Luxury-Hotels.com tra i dieci alberghi di lusso tation del brand Radisson Blu, che
più cari in Europa e dotati di non meno 15 camere – in riferimento al perio- già oggi è il più grande marchio di
do estivo giugno/luglio 2016 – rileva al primo posto l’hotel Amanzo’e, situa- lusso a Istanbul e in Europa».
to nella regione del Peloponneso, nella Grecia meridionale, con una tariffa L’hotel è situato su una collina con
minima per la camera doppia di 1779 euro. Ricordiamo che in Grecia, dopo vista panoramica sul mare e sulla
l’Amanzo’e, l’hotel più caro è il Canaves Oia Suites sull’isola di Santorini città e a soli 15 minuti dal centro.
(tariffa minima camera doppia 1400 euro). Al secondo posto della classifi- Oltre a 129 camere, offre: ristoran-
ca di Luxury-Hotels.com si posiziona un italiano: l’hotel Le Dune nel sud te, bar, ballroom di 1.000 mq, diver-
della Sardegna (1645 euro). Mentre, sul terzo gradino del podio, sale il Cap se sale riunioni, spa, piscina, pale-
Estal, sulla splendida riviera francese con 1596 euro, per la camera doppia. stra, e parcheggio. «Ordu», ha ricor-
A dominare, in termini di presenza, la top ten stilata dal sito è, comunque, dato Younes, «non è solo una desti-
l’ospitalità italiana, rappresentata da ben 7 strutture! Di seguito la classifi- nazione turistica attraente per i
ca completa: viaggiatori nazionali, ma anche un
1. Amanzo’e (Kranidi, Grecia) 1779 euro importante polo industriale: la città
2. Le Dune (Cagliari, Italia) 1645 euro è il più grande produttore di noccio-
3. Cap Estel (Eze, Francia) 1596 euro le al mondo, pari al 70% della produ-
4. Le Sirenuse (Positano, Italia) 1401 euro zione mondiale».
5. Canaves Oia Suites (Santorini, Grecia) 1400 euro
6. Principe Forte Dei Marmi (Lucca, Italia) 1345 euro Cresce la sharing economy,
7. Capri Palace Hotel & Spa (Capri, Italia) 1342 euro in particolare nel Regno Unito
8. Hotel Pitrizza Euro (Porto Cervo, Italia) 1340 euro La sharing economy sta cambiando
9. Hotel Punta Tragara (Capri, Italia) 1300 euro il nostro modo di vivere e di viag-
10. Borgo Santo Pietro (Siena, Italia) 1250 euro giare, ma anche il modo delle azien-
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22 www.mastermeeting.itde di interagire e fare business in- di un ristorante gourmet. «Si tratta Apre il primo hotel Canopy
sieme. «Applicazioni on-demand di di un’opportunità unica che ci per- a Reykjavik
ridesharing, come Uber, e siti peer mette di impreziosire il nostro por- Canopy by Hilton e Icelandair Ho-
to peer, come Airbnb, stanno, sem- tafoglio ai Caraibi, offrendo ai viag- tels hanno annunciato l’apertura del
pre di più, condizionando il nostro giatori più esigenti un’esperienza in primo hotel Canopy al mondo, nella
modo di spostarci e di viaggiare», stile Four Seasons», ha commenta- città di Reykjavik. La capitale islan-
spiega l’economista Rob Vaughan di to J. Allen Smith, Presidente e CEO dese, con il suo paesaggio dalle sug-
PwC, commentando un recente re- di Four Seasons Hotels and Resorts. gestioni uniche al mondo, la sua vi-
port che vede il Regno Unito primo «Questo è il nostro primo accordo vace cultura e la sua ricca tradizio-
mercato della economia condivisa con Starwood Capital Group; siamo ne enogastronomica è la meta idea-
in Europa. «La condivisione di im- felici di unire le forze e condividere le per questa new entry della Com-
prese consentirà nuove interazioni il costante impegno nell’offrire il pagnia alberghiera americana. «Non
e la nascita di ulteriori star-up in massimo dell’eccellenza in nuove c’è città al mondo come Reykjavik»,
Europa, in generale e, in particolare mete, come ad Anguilla, con l’inau- ha detto Gary Steffen, responsabile
nel Regno Unito, grazie anche al gurazione del nuovo resort Four globale di Canopy by Hilton. «Il suo
supporto proattivo del governo e Seasons». straordinario patrimonio di bellezze
delle autorità deputate alla regola- Four Seasons and Private Residen- naturali si sposa perfettamente con
mentazione del settore», continua ces Anguilla sarà il secondo resort la filosofia esclusiva del marchio
Vaughan, spiegando che, «ad ali- nella collezione del Gruppo ai Ca- Hilton».
mentare la crescita di questo mer- raibi, dopo l’apertura, oltre 25 anni Il Canopy by Hilton Reykjavik City
cato è una nuova generazione di fa, del Four Seasons Resort Nevis. Centre, costruito con materiali na-
consumatori che si rivolgono sem- turali e un design in stile locale, è
pre più ai servizi on-demand per Interstate Hotels aggiunge tre situato su Hverfisgata Street, una
soddisfare le proprie esigenze, co- hotel europei nel suo portfolio zona vivace nel cuore della città,
me ad esempio quelli offerti dalle Interstate Hotels & Resorts ha an- circondata da attrazioni iconiche
piattaforme Deliveroo e e TaskRab- nunciato l’ingresso nel suo portfolio come Laugavegur, strada nota per i
bit». In uno scenario del genere, internazionale di tre nuovi alberghi suoi negozi, da ristoranti, pub, e vi-
l’economista è convinto che si cree- in Europa, di cui uno sarà il primo cino all’ Harpa Concert Hall and
ranno nuove opportunità di lavoro, del Gruppo ad aprire in Germania. Convention Center, così come al
nuove sfide per tutte le parti inte- Gli alberghi saranno gestiti in par- Reykjavik Harbor, da cui si gode di
ressate e che, a distinguersi, saran- tnership con Odyssey Hotel Group, una vista mozzafiato sul Monte
no quelle realtà più capaci e più ve- società con 20 anni di esperienza Esja.
loci nell’intercettare i nuovi bisogni nel settore immobiliare e dell’hotel- Canopy by Hilton Reykjavik City
della domanda. Secondo il report, lerie, con sede nei Paesi Bassi. Le Centre offre112 confortevoli came-
oggi il Regno Unito è il paese con il tre new entry sono il Glow Hotel re e suite che negli arredi richiama-
più alto tasso di crescita: gli analisti Eindhoven, l’Hotel Nassau Breda, no i colori oceano blu e grigio roc-
prevedono, entro il 2025, un incre- l’Autograph Collection, entrambi cia vulcanica tipici della città. Ogni
mento annuo del 30% della sharing nei Paesi Bassi, e l’AC by Marriott ambiente è intriso di cultura locale:
economy che dovrebbe portare al Hotel a Mainz, in Germania. gli ospiti possono gustare, in hotel,
Paese 140 miliardi. Si consideri che Con 55 anni di esperienza a livello il famoso cioccolato islandese Om-
solo nell’ultimo biennio la crescita globale, la piattaforma di gestione nom, godere di acqua naturale fil-
nel Regno Unito è stata pari al 92%, alberghiera Interstate, con sede in trata dalla lava islandese, o immer-
contro il 77% del resto d’Europa. Europa, comprende più di 75 alber- gersi nella letteratura locale nel
ghi attualmente in gestione in nove “Poets ‘Corner”, un ambiente ideale
Apre a ottobre il nuovo paesi. per il relax e la lettura, dove c’è an-
Four Seasons Resort and «È gratificante vedere il nostro por- che una fornita libreria di LP per gli
Private Residences Anguilla tafoglio crescere in città chiave amanti della musica. L’hotel ha,
Per chi ama le vacanze in stile wild d’Europa grazie alla partnership inoltre, un ottimo ristorante, aperto
ma con tutte le comodità e i servizi con Odyssey Hotel Group», ha di- anche alla clientela esterna, in cui
di un cinque stelle, ad autunno sul- chiarato Jim Abrahamson, ammini- vengono proposti piatti locali, in
l’isola vergine di Anguilla, aprirà il stratore delegato di Intertaste Ho- particolare a base di pesce fresco, e
nuovo Four Seasons Resort and tels & Resorts. Soddisfatto dell’ac- verdure biologiche. A disposizione,
Private Residences Anguilla. Situa- cordo anche Rick van Erp, ammini- infine, un fitness center aperto 24
to lungo la costa nord occidentale stratore delegato della Odyssey Ho- ore al giorno, uno spazio eventi in
dell’isola di Anguilla, direttamente tel Group: «l’alleanza strategica con grado di accogliere fino a 50 perso-
fronte Mar dei Caraibi, il resort of- Interstate ci consentirà di accelera- ne e un servizio di noleggio gratuito
frirà 166 camere e suite, incluse al- re la nostra crescita pianificata», ha di biciclette per andare alla scoper-
cune residenze private con accesso detto l’ad, «insieme ai nostri brand ta dei dintorni. Gli ospiti che sog-
dedicato sulla spiaggia e ville da partner, Marriott International e giorneranno da ottobre a marzo, po-
465 metri quadrati. Gli ospiti po- IHG, ci concentreremo sullo svilup- tranno ammirare l’Aurora boreale
tranno usufruire inoltre di una ma- po di nuovi alberghi nei paesi per mentre, d’estate, lo spettacolo è ga-
gnifica Spa di 753 metri quadrati e noi prioritari sul mercato europeo». rantito con il sole di mezzanotte.
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