UPS Pulse of the Online Shopper - Studio europeo 2017 RIEPILOGO - UPS.com
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UPS Pulse
of the Online
Shopper™
RIEPILOGO
Studio europeo 2017
Introduzione
Parte 1: Tendenze
Retail globale
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace
Negozi fisici
Conclusioni principali
Lo studio europeo UPS Pulse of the Online ShopperTM 2017 analizza i comportamenti d’acquisto dei consumatori, da prima
dell’acquisto a dopo la consegna. Esamina ciò che motiva gli attuali consumatori e offre ai retailer consigli su come superare le
Parte 2: Customer journey
sfide e sfruttare opportunità senza precedenti.
Dinamica di ricerca e acquisto
Aspettative al momento del
I risultati di questo studio sono strutturati in due parti. La parte 1 esamina i comportamenti del consumatore online, mentre la
checkout parte 2 approfondisce ciò che guida la soddisfazione e la fedeltà dell’acquirente lungo il percorso di acquisto.
Conoscere le esigenze di
consegna PARTE 1 PARTE 2 Informazioni sullo
studio
Conoscere le politiche di reso RETAIL GLOBALE DINAMICA DI RICERCA E ACQUISTO
LO STUDIO È STATO
Il ruolo delle sedi alternative di CONDOTTO NEL TERZO
ritiro e consegna SHOPPING DA DISPOSITIVI
ASPETTATIVE AL MOMENTO DEL CHECKOUT TRIMESTRE DEL 2017 E SI
MOBILI
Soddisfazione e fedeltà del BASA SU UN SONDAGGIO
cliente INFLUENZA DEL MARKETPLACE CONOSCERE LE ESIGENZE DI CONSEGNA COMSCORE CONDOTTO
FRA 6.478 ACQUIRENTI
Innovazioni nel retail ONLINE DI FRANCIA,
NEGOZI FISICI CONOSCERE LE POLITICHE DI RESO GERMANIA, ITALIA,
Conclusioni principali
POLONIA, SPAGNA
SEDI ALTERNATIVE DI RITIRO E CONSEGNA E REGNO UNITO. I
Punti salienti dello studio COMPONENTI DEL PANEL
globale HANNO EFFETTUATO
SODDISFAZIONE E FEDELTÀ DEL CLIENTE
ALMENO DUE ACQUISTI
Metodologia
ONLINE IN UN NORMALE
INNOVAZIONI NEL RETAIL PERIODO DI TRE MESI.
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 2
Introduzione
Parte 1: Tendenze
Retail globale
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace
Negozi fisici
Conclusioni principali
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
Aspettative al momento del
checkout
Conoscere le esigenze di Gli acquirenti europei online acquistano a livello globale da dispositivi
consegna
Conoscere le politiche di reso
mobili e si affidano ai marketplace
Internet ha reso veramente globale lo shopping, consentendo ai retailer di pubblicizzare e vendere i loro prodotti
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna ai clienti di tutto il mondo. Contemporaneamente, gli acquirenti hanno acquisito competenze tecnologiche
Soddisfazione e fedeltà del
sempre maggiori, hanno affinato la loro capacità di acquistare online e hanno imparato a trovare il prezzo migliore
cliente in ogni parte del mondo. L’uso degli smartphone per le ricerche e gli acquisti sta diventando sempre più comune
Innovazioni nel retail e il fatto di garantire un’esperienza positiva all’utente può premiare i retailer aumentando la soddisfazione e la
Conclusioni principali
fedeltà dei clienti. Le opportunità sono numerose per tutti i retailer, piccoli e grandi. Gli acquirenti europei danno
valore a entrambe le dimensioni nel cercare un prodotto unico, con la massima qualità e al miglior prezzo. I motori
di ricerca e i marketplace online offrono una maggiore esposizione ai retailer internazionali e consentono alle
Punti salienti dello studio
globale aziende di tutto il mondo di connettersi a nuovi clienti provenienti dai mercati di tutto il globo. Per avere successo
Metodologia
in questo nuovo ambiente, i retailer devono evolversi in modo da fornire ai consumatori ciò che desiderano,
quando lo desiderano e dove lo desiderano. In UPS, la nostra missione è aiutare i retailer a portare il loro business
al di là dei confini nazionali, tanto facilmente quanto si può fare nella propria città.
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 3
Retail globale
Sette acquirenti online europei su dieci hanno acquistato da un retailer internazionale al di fuori del loro mercato nazionale e i due
fattori che li motivano maggiormente nel farlo sono prezzi migliori e la ricerca di uno specifico marchio o prodotto. Internet ha livellato
il terreno di gioco, consentendo ai retailer di connettersi con i clienti di aree geografiche diverse, allettando a loro volta i clienti a
Introduzione fare il salto e ad acquistare al di fuori del loro mercato nazionale. I consumatori europei hanno una mentalità internazionale e sono
Parte 1: Tendenze disposti a effettuare acquisti online in qualsiasi parte del mondo, purché vengano soddisfatte alcune importanti condizioni. Le prime
due considerazioni quando si effettua un acquisto internazionale sono la sicurezza del pagamento e il costo totale dell’ordine, dazi e
Retail globale
imposte compresi.
Shopping da dispositivi mobili
71%
Influenza del marketplace
Negozi fisici
Motivi principali che spingono ad
Conclusioni principali degli acquirenti
europei online ha acquistare da retailer internazionali
acquistato da un retailer
Parte 2: Customer journey
Fra cui:
internazionale
40%
Dinamica di ricerca e acquisto A livello internazionale,
Aspettative al momento del 73% ha acquistato da un retailer in Europa il prezzo è migliore
checkout
57% ha acquistato da un retailer extraeuropeo
Conoscere le esigenze di
consegna
Conoscere le politiche di reso PRINCIPALI CONSIDERAZIONI QUANDO SI EFFETTUA UN ACQUISTO
39%
INTERNAZIONALE: (% DI IMPORTANZA) I marchi o i prodotti che
Il ruolo delle sedi alternative di preferisco non sono
ritiro e consegna disponibili nel mio paese
Soddisfazione e fedeltà del
cliente
Innovazioni nel retail
75% 72% 63% 63% 62% 62%
33%
Conclusioni principali Desidero qualcosa di
sicurezza dei costo totale chiara tutti i prezzi velocità di facilità di
pagamenti dell’ordine, politica dei sono indicati consegna reso unico, che è disponibile
inclusi dazi e resi in valuta solo da venditori
Punti salienti dello studio spese, indicato locale internazionali
globale chiaramente
Metodologia
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 4Shopping da dispositivi mobili
Lo shopping su smartphone è aumentato in misura significativa, con il 43% di tutti gli utenti di smartphone che ha effettuato
un acquisto dal proprio telefono. Tuttavia, i consumatori utilizzano i loro smartphone anche per svariate altre attività correlate
allo shopping, fra cui la ricerca di informazioni relative ai negozi, il tracciamento delle consegne e la ricerca di prodotti. Il 72% dei
Introduzione clienti che hanno acquistato dal loro smartphone è soddisfatto della propria esperienza di shopping con lo smartphone. Il 26%
Parte 1: Tendenze degli utenti di smartphone ha dichiarato che in futuro acquisterà di più tramite smartphone. Nel complesso, questi risultati
indicano che l’e-commerce mobile è pronto per una crescita continua. Pertanto è essenziale che i retailer offrano un’esperienza
Retail globale
di shopping eccellente attraverso tutti i dispositivi. Le app per smartphone dei retailer stanno anche aumentando la loro
Shopping da dispositivi mobili popolarità, e sono utilizzate dall’81% dei consumatori.
Influenza del marketplace
Percentuale di utenti di smartphone Attività più comuni svolte dagli acquirenti
Negozi fisici
che ha usato il proprio telefono per dal loro smartphone o tablet
Conclusioni principali effettuare un acquisto
43% 78% Ha cercato negozi o informazioni
relative ai negozi
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto 26% 78% Ha rintracciato la consegna di un ordine
Aspettative al momento del 75% Ha confrontato i prezzi dei retailer
checkout
Ha cercato i prodotti prima di visitare un
72% negozio
Conoscere le esigenze di
consegna
69% Ha controllato le giacenze del negozio
Conoscere le politiche di reso
2015 2017
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna Metodi di pagamento preferiti Caratteristiche delle app che i consumatori
Soddisfazione e fedeltà del dagli acquirenti con smartphone online ritengono più importanti
cliente
Strumenti di
Innovazioni nel retail pagamento digitale 30% 43%
Metodi di
Carta di credito
Conclusioni principali
(Visa/Mastercard) 28% accettazione del
pagamento, come
Apple Pay o PayPal
Carta di debito 16% 41%
Punti salienti dello studio
globale Bonifico bancario 10%
Opportunità
di leggere le 42%
recensioni dei Alta qualità delle
Metodologia Fattura 5% prodotti immagini dei
prodotti
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 5Influenza del marketplace
Considerando la crescente influenza dei marketplace online ad ampio assortimento e specializzati, non sorprende che la quasi totalità
degli acquirenti online riferisca di avere effettuato un acquisto attraverso questa piattaforma. Un’ulteriore crescita degli acquisti nei
marketplace sembra essere inevitabile e molti acquirenti online prevedono in futuro ‘più’ ricerche e acquisti tramite questo canale.
Introduzione Tuttavia, i venditori devono essere consapevoli del fatto che dovranno attenersi alle stesse regole dei retailer tradizionali, inclusa
Parte 1: Tendenze un’esperienza cliente e un servizio ottimali, oltre a una politica dei resi flessibile. Quando è stato chiesto il motivo per cui hanno
effettuato acquisti da un marketplace anziché da un retailer, il 67% degli acquirenti ha indicato i prezzi migliori e il 43% ha indicato
Retail globale
una scelta di prodotti più vasta.
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace 96%
degli acquirenti online ha acquistato da un marketplace
Principali motivi perché si acquista da un
marketplace anziché da un rivenditore:
Negozi fisici
Conclusioni principali
Comportamento
futuro durante la Comportamento
Parte 2: Customer journey
fase
Comportamento
didi ricerca
futuro
Comportamento
da
futuro
futuro durante la fase di
Dinamica di ricerca e acquisto
durante la fase ricerca
durante
marketplace
la fase di ricerca
online da marketplace
online da marketplace acquisto da marketplace
67% 43%
selezione di
41%
spedizione
prezzi
prodotti più gratuita o
Aspettative al momento del migliori
3% ampia scontata
31% 31%
3%
checkout Meno Meno
30% 30%
Più Più
Conoscere le esigenze di Più
3% Più 3% 66% 66%
Meno Meno Uguale Uguale
consegna
67% 67%
Conoscere le politiche di reso Uguale Uguale
41% 40%
Il ruolo delle sedi alternative di
velocità di costo totale dell’ordine
ritiro e consegna inclusi i costi di
consegna
spedizione e/o tasse
Soddisfazione e fedeltà del
cliente
Innovazioni nel retail
Amazon e eBay sono i primi Europa Polonia
Conclusioni principali
due marketplace principali
da cui sono stati effettuati
Punti salienti dello studio acquisti in tutti i paesi 76%
76%
Amazon
Amazon 91%
91%
Allegro
Allegro
globale oggetto dell’indagine, tranne
53%53%
eBayeBay 43%43%
Zalando
Zalando
Metodologia la Polonia, dove gli acquirenti
preferiscono il marketplace
locale Allegro.
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 6Negozi fisici
La maggior parte dei consumatori online (84%) conferma che fare acquisti in negozio è ancora una parte importante della loro
esperienza di acquisto. Poco più della metà dei consumatori afferma che poter toccare e sentire i prodotti viene visto come il
fattore più importante nella decisione di recarsi in un negozio fisico, mentre il 50% ha affermato di voler risolvere un’esigenza
Introduzione immediata. Le ragioni principali che inducono a scegliere un negozio fisico rispetto a un marketplace online sono la conoscenza
Parte 1: Tendenze della qualità dei prodotti e i migliori eventi di vendita. Quando viene chiesto quali siano gli aspetti più importanti dell’interazione
con il personale del negozio, la gestione dei resi e una positiva esperienza alla cassa sono stati valutati al massimo dagli acquirenti.
Retail globale
84%
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace
Negozi fisici RITIENE ANCORA CHE GLI ACQUISTI IN NEGOZIO SIANO UNA
Conclusioni principali PARTE IMPORTANTE DELLA PROPRIA ESPERIENZA D’ACQUISTO
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
Fattori principali nella decisione di Importanza delle interazioni
Aspettative al momento del
checkout
visitare un negozio fisico anziché online con il personale del negozio
(% DI IMPORTANZA) (TOP 4)
Conoscere le esigenze di
consegna
52% Toccare e sentire i prodotti 49% Processo di reso
Conoscere le politiche di reso
50% Rispondere a un’esigenza immediata 48% Possibilità di effettuare il pagamento
in modo rapido e preciso
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna
47% Servizio al cliente di qualità superiore 46% Conoscenza dei prodotti a
magazzino
Soddisfazione e fedeltà del
43% Ottenere prodotti esclusivi 41% Volontà di essere d’aiuto o di servire
al meglio
cliente
Innovazioni nel retail
Conclusioni principali
Punti salienti dello studio 30% 45%
globale DEGLI ACQUIRENTI ONLINE È ATTRATTO DI COLORO CHE HANNO RESO DEGLI
DAI NEGOZI ESCLUSIVAMENTE ONLINE ARTICOLI PREFERIREBBE RESTITUIRE I
Metodologia CHE IN SEGUITO APRONO NEGOZI FISICI PRODOTTI PRESSO UN NEGOZIO FISICO
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 7Conclusioni principali
Introduzione
Parte 1: Tendenze
Retail globale
Focus
Shopping da dispositivi mobili
sui clienti Think
Influenza del marketplace
internazionali mobile first
Negozi fisici
Conclusioni principali I retailer devono adottare una mentalità e una strategia I siti web dei retailer devono essere visualizzati correttamente
globale. La fornitura di servizi intelligenti di logistica e su tutti i dispositivi per offrire un’esperienza ottimale al cliente
brokeraggio, insieme a una totale trasparenza dei costi e che esegue ricerche ed effettua gli acquisti. I retailer devono
Parte 2: Customer journey a soluzioni sicure per il pagamento, sono essenziali per anche verificare se alcune app possono rappresentare un modo
Dinamica di ricerca e acquisto mettere a proprio agio i clienti internazionali. efficace per connettere il loro marchio ai clienti e servirli.
Aspettative al momento del
checkout Impegnarsi per
Conoscere le esigenze di
consegna
Fare in modo che i realizzare una
Conoscere le politiche di reso
marketplace siano perfetta esperienza
Il ruolo delle sedi alternative di un’opportunità di shopping omni-
ritiro e consegna canale
Soddisfazione e fedeltà del Data la loro influenza, i retailer devono valutare la portata e I negozi fisici rappresentano ancora una parte importante
cliente
le opportunità dei marketplace online per il loro business. della vendita al dettaglio. I retailer che operano sia
Innovazioni nel retail Tuttavia, quando mettono in listino e vendono i prodotti online, sia con negozi fisici, devono fare in modo che
attraverso il marketplace, i retailer non devono perdere di tutti i loro canali lavorino in armonia e offrano al cliente
Conclusioni principali
vista il servizio alla clientela. un’esperienza entusiasmante ed efficiente.
Punti salienti dello studio
globale
Metodologia
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 8Introduzione
Parte 1: Tendenze
Retail globale
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace
Negozi fisici
Conclusioni principali
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
Aspettative al momento del
checkout
Conoscere le esigenze di
consegna
Conoscere le politiche di reso
Il ruolo delle sedi alternative di
Soddisfare le esigenze lungo la customer journey
ritiro e consegna La convergenza tra il mondo dell’e-commerce e quello dei negozi fisici sta introducendo un cambiamento radicale
Soddisfazione e fedeltà del nel modo in cui i retailer commercializzano, vendono e distribuiscono i loro prodotti. Come abbiamo scoperto, a
cliente livello nazionale e internazionale, i retailer sono in concorrenza per acquisire i consumatori che hanno una mentalità
Innovazioni nel retail globale, mobile e indirizzata ai marketplace. Per avere successo in questo dinamico mercato i retailer sono obbligati
più che mai a conoscere le aspettative del consumatore, i comportamenti d’acquisto e le preferenze del canale.
Conclusioni principali
Questa parte dello studio analizza il comportamento degli acquirenti online in tutta la durata della customer journey,
Punti salienti dello studio
dalla ricerca pre-acquisto al processo d’acquisto, fino alle aspettative post-acquisto. I risultati mostrano chiaramente
globale
che spesso le decisioni sono guidate dalla convenienza: sono le informazioni adeguate e trasparenti che fanno invece
Metodologia
concludere l’acquisto, sia che si tratti di informazioni sulle scelte di consegna, sulle spese di spedizione, sul tempo di
consegna stimato o sulla facilità di restituzione del prodotto.
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 9Dinamica di ricerca e acquisto
L’efficienza è il motore che guida le attività di ricerca online. Gli acquirenti europei vogliono trovare quante più informazioni
possibili sul maggior numero di prodotti e nel più breve tempo possibile: i marketplace online si sono qualificati come prima
scelta per gli amanti dello shopping considerando che, in media, il 32% delle volte gli acquirenti avvia la ricerca di un prodotto da
Introduzione un marketplace. Il desiderio di efficienza si rivela anche quando osserviamo il comportamento d’acquisto multicanale rispetto
Parte 1: Tendenze al monocanale. In media, gli acquirenti eseguono ricerca e acquisto monocanale il 61% delle volte, il che può essere attribuito al
continuo miglioramento dell’esperienza online.
Retail globale
Shopping da dispositivi mobili
Ricerca iniziale per gli acquisti Acquisto monocanale rispetto a multicanale
Influenza del marketplace (% DELLE RICERCHE) (% DEGLI ACQUISTI)
Negozi fisici
Cercare idee sui social
39%
Rete multicanale
61%
Rete monocanale
Conclusioni principali media
Cercare su cataloghi o
settimanali
5%
9%
42%
Andare su Amazon Cerca in negozio, acquista online
5%
Chiedere consiglio ad
20%
Parte 2: Customer journey amici e familiari
6% 9% Ricerca online,
Ricerca online e in negozio, acquisto online
Dinamica di ricerca e acquisto Andare su un motore acquisto online
di confronto di prezzi 6%
Aspettative al momento del
Andare su un
9%
checkout 12% marketplace diverso
Ricerca online e in negozio,
da Amazon acquisto in negozio
Conoscere le esigenze di
consegna 19%
12%
Andare su un motore
di ricerca
12% Ricerca online,
Conoscere le politiche di reso
4% acquisto in negozio
11% Visitare di persona il
Il ruolo delle sedi alternative di negozio del rivenditore
19%
Scaricare
ritiro e consegna l'app di un Navigare sul sito web
rivenditore di un rivenditore Ricerca in negozio,
Soddisfazione e fedeltà del acquisto in negozio
cliente
Innovazioni nel retail
Fattori di principale importanza nella ricerca e la selezione dei prodotti online
Conclusioni principali
Punti salienti dello studio
globale
Metodologia 76% 71%
INFORMAZIONI DETTAGLIATE
71%
TARIFFE DI SPEDIZIONE
67%
SCELTA DI PRODOTTI
PREZZI DEI PRODOTTI SUL PRODOTTO
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 10Aspettative al momento del checkout
Ci sono molti fattori che influiscono sull’abbandono del carrello e il tasso di conversione scende alla pagina di checkout: ciò che
in definitiva guida le scelte decisionali dei consumatori è offrire loro tutto ciò che serve per prendere con fiducia una decisione
Introduzione informata. Sette acquirenti su dieci affermano che disporre della scelta di spedizione gratuita è importante quando si esegue il
checkout online. Anche offrire un’ampia gamma di metodi di pagamento è importante, insieme a una data di consegna garantita.
Parte 1: Tendenze
Retail globale
La maggior parte (88%) degli acquirenti ha agito in modo da ottenere
Shopping da dispositivi mobili
la spedizione gratuita
Influenza del marketplace
Negozi fisici
Conclusioni principali
Parte 2: Customer journey
37% 30% 27% 23% 23%
Aggiungo articoli al Seleziono il tempo Effettuo una ricerca Rimando un Scelgo di acquistare
Dinamica di ricerca e acquisto carrello in modo da di transito più lungo online per trovare un acquisto in attesa presso il negozio fisico
ottenere la spedizione offerto sul sito codice promozionale dell’offerta di del retailer anziché
Aspettative al momento del gratuita, con l’intenzione del retailer perché per la spedizione spedizione quello online
checkout di tenere gli articoli gratuito gratuita gratuita
Conoscere le esigenze di
consegna
Importanza delle opzioni quando Motivi per cui si abbandona il carrello
Conoscere le politiche di reso
si effettua il checkout (prime 5) degli acquisti online (primi 5)
Il ruolo delle sedi alternative di
I costi di spedizione hanno reso il
ritiro e consegna
Opzioni di spedizione gratuita 71% costo totale dell’acquisto più alto del
previsto
47%
Soddisfazione e fedeltà del
62% 39%
cliente Disporre di diverse opzioni di
Un articolo era esaurito
pagamento
Innovazioni nel retail
Conclusioni principali Data di consegna garantita 57% Il valore dell’ordine non era sufficiente
a ottenere la consegna gratuita
38%
Indicare i costi di spedizione
Punti salienti dello studio
globale all’inizio del processo 56% La scelta di pagamento
preferita non veniva offerta 36%
Metodologia Fornire una data di consegna Non ero pronto ad acquistare,
prevista all’inizio della procedura 51% ma volevo avere un’idea del 35%
costo totale con la spedizione
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 11buy online
9%
Research online and in store, 37% add items to cart to qualify for free
shipping with intention of keeping items
buy in store choose the slowest transit time offered
12%
30% on a retailer's site because it's free
search online for a promo code for free
Search online, buy in store
19% 27% shipping
Conoscere le esigenze di consegna
Search and buy in store
3 4
Anche se la spedizione gratuita è un punto chiave per gli acquirenti online, i retailer devono tener presente che offrire diverse
Understanding
opzioni di spedizione a pagamento piùdelivery needs
rapide è ancora importante, specialmente quandoGetting
l’acquistoreturns rightper
viene effettuato
occasioni imminenti come un viaggio o un anniversario, che esigono una data di consegna precisa. In generale, i consumatori
Introduzione online europei mostrano un alto livello di flessibilità quando si tratta di attendere per un loro ordine - of
nella fattispecie,
Top elements a positive return experience
Parte 1: Tendenze quando la spedizione è gratuita, il 60% degli acquirenti è disposto ad attendere 5 giorni o più. I consumatori sono disposti a
63%
are interested
pagare la spedizione per diversiinmotivi,
shippingadtoesempio
an alternative
un prezzo interessante delFREE
prodotto anche se la spedizione non è gratuita
Retail globale location with extended hours and if fees
o una consegna più rapida rispetto a quella con spedizione gratuita.
are less than shipping to their home
35% 47% 31%
Shopping da dispositivi mobili Free return shipping A hassle-free Automatic refund to my
"no questions asked" debit or credit card once
Influenza del marketplace return policy my items are received
back by the retailer
Negozi fisici
QuandoWhen
si acquista da domestic
purchasing from retailerretailers
nazionali
Conclusioni principali
36% 60% 63%
è disposto
are
or
willing toad
longerowhen
5 giorni
attendere
wait 5 days
they arela
più quando
è disposto
are adwait
willing to
or longer
5 giorni
attendere
o più when
5 days
quando la
3 out of 4
online shoppers rate free INTERESSATO
64%
DEGLI ACQUIRENTI ONLINE È
ALLA SPEDIZIONE
of online shoppers review
Parte 2: Customer journey
paying for returns as important when PRESSO UNA theSEDE ALTERNATIVA
returns SE
policy before
spedizione è ashipping.
pagamento. shipping èisgratuita.
spedizione free.
Dinamica di ricerca e acquisto selecting an online retailer I COSTI SONO INFERIORI
they purchaseRISPETTO
an item
ALLA SPEDIZIONE A DOMICILIO
Aspettative al momento del
checkout
of shoppers have returned an online
Conoscere le esigenze di
consegna
51% ofusethefreetime, on average, online shoppers
shipping on their orders. 37%purchase in the last year
Conoscere le politiche di reso
Principali motivi che guidano la
decisione
The dibypagare
study, fielded comScorelainspedizione
Q3 2017, is based on the
Il ruolo delle sedi alternative di To download the 2017 UPS Europe Pulse
ritiro e consegna input
Il costo ofdell’ordine,
totale 6,478 qualified
comprese lecomScore
spese panelists who made at least
two online
di spedizione, purchases
ha ancora in a typical
un buon margine di three-month period. 44% of the Online Shopper™ study, visit ups.com
Soddisfazione e fedeltà del risparmio
GLI ACQUIRENTI
cliente La spedizione gratuita non era offerta, ma
44% ONLINE SCELGONO IN
MEDIA
volevo il prodotto UPS Ltd. Registered Office: UPS House, Forest Road, Feltham, Middlesex, TW13 LA
7DY.SPEDIZIONE
Registered in England 1933173
Innovazioni nel retail
GRATUITA PER
51%
©2017 United Parcel Service of America, Inc. UPS, the UPS brandmark and the colour brown are registered trademarks of United Parcel Service of America, Inc. All rights reserved. 09/17
Conclusioni principali
Mi occorreva più velocemente rispetto
all’offerta della spedizione gratuita 28%
Non avevo abbastanza articoli nel
Punti salienti dello studio carrello per raggiungere la soglia 24% DEI LORO ORDINI
globale
Lo sconto che ricevevo dal retailer superava
Metodologia il costo della spedizione 22%
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 12Conoscere le politiche di reso Metodi utilizzati per la restituzione dei prodotti
Le politiche dei resi sono estremamente importanti
per gli acquirenti online europei e il 64% esamina
64%
la politica dei resi prima di fare un acquisto online, Rispedito al
Introduzione
mentre il 75% considera i resi gratuiti di uguale
retailer 77%
Parte 1: Tendenze importanza nella scelta di un retailer online. La Restituito in DEGLI ACQUIRENTI
CHE HANNO
rispedizione di un articolo al retailer è il metodo
un negozio 29% RESTITUITO UN
Retail globale fisico
più comune per restituire un articolo, ma tre ACQUISTO ONLINE IN
Shopping da dispositivi mobili Gettato il UN NEGOZIO FISICO
acquirenti su dieci hanno restituito un articolo in un 10%
prodotto HA EFFETTUATO UN
Influenza del marketplace negozio. Questo comportamento presenta ulteriori NUOVO ACQUISTO
Negozi fisici
opportunità di business per i retailer poiché il 64% Donato il MENTRE VENIVA
degli acquirenti che hanno riportato un articolo in un prodotto 3% GESTITO IL RESO
Conclusioni principali
negozio ha fatto ulteriori acquisti durante la visita.
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
È la percentuale di acquirenti che ha restituito
un acquisto online nell’ultimo anno
75%
DEI CONSUMATORI ONLINE
GIUDICA LA SPEDIZIONE
Aspettative al momento del GRATUITA DEI RESI DI UGUALE
IMPORTANZA NELLA SCELTA DI
checkout
63% 37% UN RETAILER ONLINE
Conoscere le esigenze di NO SÌ
consegna
Conoscere le politiche di reso
Elementi che hanno contribuito a una
positiva esperienza di reso online
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna
Soddisfazione e fedeltà del
cliente
Innovazioni nel retail
47%
Spedizione
35%
Una politica sui
resi semplice
31%
Rimborso
automatico
Conclusioni principali
di reso e “senza sulla mia carta
spiegazioni” di credito o
gratuita debito dopo
DEGLI ACQUIRENTI che il retailer
64%
ONLINE ESAMINA LA ha ricevuto
Punti salienti dello studio gli articoli
POLITICA DEI RESI
globale
PRIMA DI ACQUISTARE
Metodologia UN ARTICOLO
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 13To succeed in today’s dynamic retail market, businesses are compelled to understand
consumer expectations, shopping behaviours and channel preferences at every stage
of the customer journey. The study reveals that convenience often drives decisions,
while relevant and transparent information seals the purchase.
Il ruolo delle sedi alternative di ritiro e consegna
Flessibilità e convenienza determinano il processo decisionale quando si tratta di consegne e restituzioni di pacchi.
1 Expectations
coloro che hanno restituito un acquisto online e hanno preferito 2
Lo studio mostra che gli acquirenti online hanno ricevuto il 41% dei loro ordini in un luogo di consegna alternativo. Fra
Search and purchasing dynamics atarticoli
spedire gli checkoutal retailer il 28% ha portato i resi a
Introduzione un retailer autorizzato dal vettore, come le sedi UPS AccessPointTM.
Top important factors Importance of options when checking out online (TOP 4)
Parte 1: Tendenze when searching for and
selecting products online
Retail globale (% IMPORTANT)
71%
Dove 62% online
gli acquirenti 57%preferiscono 56% far
Shopping da dispositivi mobili of initial searches, 76% Product price Free-shipping
consegnare
options
Having a variety of
paymenti options,
loro ordini
Guaranteed Providing shipping
(% DEGLI
delivery date ORDINI)
costs early in the
Influenza del marketplace 32% at a marketplace
on average, begin like PayPal process
71% Shipping fees
IN71%
MEDIA, GLI
Detailed product information Negozio fisico
Negozi fisici del retailer 7%
47%
abandoned their shopping cart due to shipping costs making
ACQUIRENTI the total purchase cost more than expected
Conclusioni principali Purchase method ONLINE FANNO Amico o
(% of purchases) familiare 7%
CONSEGNARE IL
39% 61% 52% delivery
41%
have decided not to make a purchase due to lengthy estimated
Multi-Channel net Single-Channel net 8%time or when no delivery date was provided
Parte 2: Customer journey Luogo di
9%
Search in store, buy online 42% lavoro 51%
Dinamica di ricerca e acquisto Search and THE MAJORITY (88%) OF SHOPPERS TAKE AN ACTION
9% buy online
abitazione
Research online and in store, DEI LORO ORDINI TO QUALIFY FOR FREE SHIPPING, TOP ACTIONS INCLUDE:
Aspettative al momento del buy online
IN LOCATION
checkout 9%
Research online and in store, ALTERNATIVE. 27% 37% add items to cart to qualify for free
shipping with intention of keeping items
buy in store Sede di ritiro choose the slowest transit time offered
Conoscere le esigenze di
12% autorizzata, 30% on a retailer's site because it's free
consegna search online for a promo code for free
armadietti inclusi
Search online, buy in store
19% 27% shipping
Conoscere le politiche di reso Search and buy in store
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna 3 Preferenza nella
Understanding consegna
delivery needs di un articolo reso a un corriere
Getting returns right 4
(PRIMI DUE FRA COLORO CHE HANNO RESO UN ACQUISTO ONLINE E HANNO PREFERITO
Soddisfazione e fedeltà del SPEDIRE I RESI AI RETAILER) Top elements of a positive return experience
cliente
Innovazioni nel retail
Conclusioni principali
63%
are interested in shipping to an alternative
28%
location with extended hours and if fees
are less than shipping to their home
ha portato il reso a un
FREE
47%
Free return shipping
35%1 su 4 31%
A hassle-free Automatic refund to my
"no questionsDEGLI
asked" ACQUIRENTI ONLINE
debit or credit card once HA
retailer autorizzato dal return policy my items are received
corriere (ad esempio una USATO LAback “SPEDIZIONE
by the retailer AL
When purchasing from domestic
sederetailers
UPS Access PointTM)
Punti salienti dello studio NEGOZIO” E, DI QUESTI, IL 57%
globale INTENDE FARLO “PIÙ SPESSO”
36% 60%
Metodologia are willing to wait 5 days
or longer when they are
27%
are willing to wait 5 days
or longer when
3 out of 4 64% IN FUTURO
of online shoppers review
ha pianificato il ritiro del online shoppers rate free
paying for shipping. the returns policy before
reso shipping
da casaisofree.
dall’ufficio returns as important when
selecting an online retailer they purchase an item
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 14
of the time, on average, online shoppers of shoppers have returned an onlineSoddisfazione e fedeltà del cliente
La soddisfazione del cliente deve essere la priorità di ogni retailer. Non è un segreto che il processo di checkout svolge un ruolo
fondamentale nel determinare la soddisfazione degli acquirenti - gli acquirenti affermano che i seguenti quattro fattori hanno la
massima importanza per il checkout online: Opzioni di spedizione gratuita (71%), varietà delle opzioni di pagamento (62%), data di
Introduzione consegna garantita (57%) e indicazione dei costi di spedizione all’inizio del processo (56%). I programmi di fidelizzazione offrono ai
Parte 1: Tendenze retailer un altro modo per aumentare la soddisfazione del cliente e il 36% dei consumatori considera il programma di fidelizzazione
offerto dal retailer un fattore importante durante la ricerca dei prodotti online. I principali punti di forza sono la promessa di
Retail globale
spedizione gratuita, la spedizione più rapida e la restituzione gratuita.
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace Soddisfazione complessiva dell’esperienza
considera l’iscrizione
Negozi fisici di shopping (% DI SODDISFAZIONE) al programma di
Conclusioni principali 36% fidelizzazione del
retailer un fattore
importante quando
Online
81% cerca i prodotti online
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
Negozio
Aspettative al momento del fisico 66% Soddisfazione degli acquirenti nell’esperienza
checkout
di checkout
Conoscere le esigenze di
consegna
72%
Vantaggi del programma fidelizzazione che
Conoscere le politiche di reso
sono attraenti per gli acquirenti online
Il ruolo delle sedi alternative di Opzioni di pagamento
ritiro e consegna
71% SPEDIZIONE GRATUITA alternative
Soddisfazione e fedeltà del
cliente
59% SPEDIZIONE PIÙ RAPIDA Offerta della spedizione gratuita 67%
Innovazioni nel retail
Possibilità di vedere le date di
Conclusioni principali 53% RESO GRATUITO consegna previste dei prodotti 67%
selezionati
51% SCONTI SPECIALI Facilità di checkout
Punti salienti dello studio (checkout con 1 o 2 clic) 66%
globale
Metodologia
42% SPEDIZIONE NELLO STESSO GIORNO Possibilità di vedere la spesa
aggiuntiva richiesta per ottenere la 61%
spedizione gratuita
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 15Innovazioni nel retail
Guardando al futuro, è chiaro che i negozi fisici continueranno a Ricorso a scenari di realtà virtuale
svolgere un ruolo importante - anche se con qualche cambiamento.
Molti acquirenti ritengono valide le nuove tecnologie che stanno
Introduzione diventando disponibili per i negozi fisici.
Parte 1: Tendenze L’uso di queste, combinato con l’esperienza in negozio indica che i
retailer devono tener presenti tutti i canali, non solo quello online.
Retail globale
Gli eventi in-store, le feste e le serate speciali riservate ai membri
40%
Shopping da dispositivi mobili sono solo alcune delle esperienze nel negozio che garantiscono il
Influenza del marketplace
continuo interesse verso le location fisiche. È inoltre evidente che
i consumatori stanno abbracciando i nuovi sviluppi tecnologici; il Visualizzazione di mobili e
Negozi fisici
40% ritiene attraente l’uso della realtà virtuale per visualizzare arredi arredi per la casa
Conclusioni principali e accessori per la casa e oltre un terzo si trova a proprio agio nell’usare
i chatbot per semplici attività di shopping, come la creazione di
una etichetta di reso, l’acquisizione di informazioni sui prodotti o
Parte 2: Customer journey l’ordinazione di prodotti.
Dinamica di ricerca e acquisto Il futuro è quasi arrivato.
35% 35%
Aspettative al momento del Prova virtuale Osservare i prodotti
checkout Attrattività dell’esperienza in negozio del prodotto nella realtà
Conoscere le esigenze di
22% 24%
consegna
Livello di comfort nell’usare i chatbot
Conoscere le politiche di reso
Eventi in-store Eventi speciali
per diverse esperienze di acquisto
Il ruolo delle sedi alternative di (ad esempio, sfilate riservati ai membri
ritiro e consegna di moda, presenza di con anteprima dei
personaggi famosi, nuovi prodotti
Soddisfazione e fedeltà del presentazioni di
nuovi prodotti, ecc.)
cliente
Innovazioni nel retail Creazione dell’etichetta
di reso
Conclusioni principali SOLO
PER
38%
24% 30%
Acquisizione di
OGGI
informazioni sul
prodotto
Punti salienti dello studio Anteprime Negozi online 37%
Ordinazione dei
globale private per i che aprono prodotti
retailer che negozi fisici 37%
Metodologia vendono solo
online
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 16Conclusioni principali
Introduzione
Parte 1: Tendenze
Retail globale
Fucus sull’esperienza del cliente Assicurarsi che il checkout funzioni
Shopping da dispositivi mobili
Per competere con i marketplace e allinearsi I retailer devono garantire un processo di checkout valido, evitando
Influenza del marketplace con il comportamento di ricerca e di acquisto sorprese inaspettate che potrebbero portare all’abbandono del carrello.
monocanale, i retailer devono garantire che È essenziale assicurarsi che non ci siano costi occulti, che venga mostrata
Negozi fisici
la loro esperienza di acquisto sia quanto la data di consegna prevista e che sia anche offerta una scelta per la
Conclusioni principali possibile efficiente e priva di problemi. spedizione gratuita oltre ad un’ampia gamma di metodi di pagamento.
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
Aspettative al momento del
Offrire delle scelte di spedizione Soddisfare le aspettative per i resi
checkout
Anche se la spedizione gratuita è importante, i Una politica dei resi chiara e semplice può essere il fattore
Conoscere le esigenze di
retailer devono fornire anche una gamma completa decisivo per convincere un cliente a effettuare o meno un
consegna
di opzioni di consegna, incluse consegne premium e acquisto. Si deve tener presente un’opzione di spedizione gratuita
Conoscere le politiche di reso location di consegna alternative. Quando acquistano e, se si dispone di negozi fisici, offrire la possibilità di portare i resi
su piattaforme internazionali, gli acquirenti abbassano in negozio, poiché questo può generare vendite supplementari e,
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna le loro aspettative di consegna rapida. in definitiva, aumentare il business.
Soddisfazione e fedeltà del
cliente
Innovazioni nel retail
Conclusioni principali Premiare la fedeltà Guardare al futuro
La soddisfazione del cliente è un punto chiave per I retailer devono cercare di differenziarsi abbracciando nuove
incoraggiare la fedeltà del cliente e la ripetitività tecnologie e considerandolo un modo per tenere alto l’interesse
Punti salienti dello studio
globale degli acquisti. I retailer devono considerare degli acquirenti. Dai robot alla realtà virtuale, queste funzionalità
l’implementazione di un programma di fidelizzazione potrebbero indurre gli acquirenti a visitare i negozi e oltre che
Metodologia
che attragga i membri con una spedizione più rapida e aumentare l’efficienza e ridurre i costi.
gratuita, facendo i modo che si sentano apprezzati.
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 17Insights dello studio Global Pulse of the Online ShopperTM
Lo studio UPS Pulse of the Online ShopperTM è stato condotto nel 2017 in USA, Europa e Asia.
Mentre i retailer cercano di cogliere le opportunità che si presentano oltre i confini nazionali, per loro è
Introduzione essenziale conoscere i comportamenti e le preferenze degli acquirenti online di altri paesi. Ecco un piccolo
Parte 1: Tendenze esempio dei risultati globali dello studio che possono favorire il successo dei retaler.
Retail globale
Shopping da dispositivi mobili
Influenza del marketplace
PARTECIPANTI CHE: Europa USA Asia
Negozi fisici
Hanno acquistato da un retailer
Conclusioni principali internazionale 71% 47% 55%
Dei precedenti, chi ha acquistato da un
Parte 2: Customer journey retailer europeo
73% 32% 21%
Dinamica di ricerca e acquisto
Hanno acquistato da un marketplace
Aspettative al momento del nello scorso anno 96% 96% 98%
checkout
Conoscere le esigenze di Ritiene che il numero delle opzioni di
consegna spedizione disponibili sia importante 52% 54% 36%
quando cerca e seleziona i prodotti online
Conoscere le politiche di reso
Ha acquistato prodotti tramite un
Il ruolo delle sedi alternative di
dispositivo mobile 67% 65% 83%
ritiro e consegna
Soddisfazione e fedeltà del Valuta ugualmente importante la
cliente spedizione gratuita quando conclude un 71% 74% 65%
acquisto online
Innovazioni nel retail
È interessato a spedizioni presso sedi di
Conclusioni principali
recapito alternative con orario esteso,
63% 52% 71%
pur di ridurre i costi
Punti salienti dello studio
globale
Metodologia
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 18Metodologia
Lo studio UPS Pulse of the Online Shopper valuta i comportamenti d’acquisto dei consumatori
online, da prima dell’acquisto a dopo la consegna. Lo studio del 2017 è stato condotto nel terzo
trimestre del 2017 ed è basato su un sondaggio comScore su oltre 6.400 acquirenti online europei
Introduzione provenienti da Francia, Germania, Italia, Polonia, Spagna e Regno Unito. Tutti i partecipanti hanno
Parte 1: Tendenze effettuato almeno due acquisti online in un tipico periodo di tre mesi.
Retail globale
Shopping da dispositivi mobili
Frequenza degli acquisti in un tipico periodo di tre mesi
Influenza del marketplace
Negozi fisici
Conclusioni principali
Parte 2: Customer journey
Dinamica di ricerca e acquisto
Aspettative al momento del
checkout
Conoscere le esigenze di
consegna
Conoscere le politiche di reso
Il ruolo delle sedi alternative di
ritiro e consegna
Soddisfazione e fedeltà del
cliente 40% 40% 20%
Innovazioni nel retail HA COMPIUTO HA COMPIUTO HA COMPIUTO
Conclusioni principali 7 ACQUISTI
O PIÙ 4-6
ACQUISTI
2-3
ACQUISTI
Punti salienti dello studio
globale
Metodologia
UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 19Informazioni su comScore comScore, Inc. (OTC: SCOR) è una società leader di valutazioni su più piattaforme che misura con precisione audience, brand e comportamenti dei consumatori in ogni luogo. comScore ha completato la sua fusione con Rentrak Corporation nel gennaio 2016, creando un nuovo modello per un mondo dinamico su più piattaforme. La nostra impareggiabile impronta, costruita in modo accurato e innovativo, combina informazioni digitali, TV e movie intelligence con un’ampia serie di dettagli demografici per quantificare su vasta scala il comportamento dei consumatori su più schermi. Questo approccio aiuta le società di media a monetizzare tutto il loro pubblico e consente agli operatori di marketing di raggiungere quei target in modo più efficace. Con oltre 3.200 clienti e una presenza globale in più di 75 paesi, comScore offre il futuro nella misurazione. Per ulteriori informazioni su comScore, visitare il sito web comscore.com. Informazioni su UPS UPS (NYSE: UPS (NYSE: UPS) è leader globale nel settore della logistica con una vasta gamma di soluzioni tra cui opzioni di trasporto di pacchi e cargo, le quali consentono di semplificare il commercio internazionale e l’adozione di tecnologie avanzate per gestire in modo più efficiente il mondo del business. Dalla sede di Atlanta, negli USA, UPS serve oltre 220 Paesi e territori in tutto il mondo. L’azienda si trova sul Web all’indirizzo ups.com o pressroom.ups.com e il suo blog aziendale è all’indirizzo longitudes.ups.com. Per ricevere notizie dirette da UPS, seguire @UPS_News su Twitter. Per ulteriori informazioni, contattare: Stefan Bueldt Sarah Barker PR e Comunicazioni UPS Responsabile ricerche di comScore sbueldt@ups.com sbarker@comscore.com UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 ©2017 United Parcel Service of America, Inc. 20
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UPS Pulse of the Online Shopper™ 2017 UPS, il brand UPS ed il colore marrone sono marchi commerciali di United Parcel Service
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