TOURISM QUALITY MANAGEMENT - MASTER DI ALTA FORMAZIONE PROFESSIONALE - EDITION IN MILAN WITH CRUISE EXPERIENCE - Uninform Group
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MASTER DI ALTA FORMAZIONE PROFESSIONALE TOURISM QUALITY MANAGEMENT ® BUILD YOUR CAREER IN TOURISM MASTER QUALIFICATO CEPAS CON LA PARTECIPAZIONE DI WWF TRAVEL PER LE TEMATICHE DEL TURISMO SOSTENIBILE E RESPONSABILE 46 a EDITION IN MILAN WITH CRUISE EXPERIENCE
Indice 4 INTRODUZIONE 6 STRUTTURA DEL LIVELLO FORMATIVO 8 ATTESTATI MASTER TQM 9 LA CRUISE EXPERIENCE UNINFORM 10 LE TESTIMONIANZE DI EX ALLIEVI 12 CORPO DOCENTE 13 MODULI DI STUDIO E CALENDARIO DIDATTICO 14 IL PROGRAMMA DEL MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT AREA GENERAL MANAGEMENT AREA REVENUE - REDDITIVITÀ AREA MARKETING STRATEGICO AREA TECNICA AREA SPECIALISTICA TEAM WORKING PROJECTS CRUISE EXPERIENCE 33 ALCUNE DELLE OLTRE 200 AZIENDE TURISTICHE CHE HANNO ADERITO AL MASTER 36 SELEZIONE E ISCRIZIONE 38 PROFILO UNINFORM GROUP 39 LE NOSTRE CERTIFICAZIONI The value of a college education is not the learning of many facts but the training of the mind to think ALBERT EINSTEIN 2|
Programma Master TQM Conoscere l'impresa turistica alberghiera, villaggistica, crocieristica LE AREE DIDATTICHE DEI PRINCIPALI SISTEMI DI GESTIONE TURISTICA ALBERGHIERA General ARGOMENTI TRATTATI ATTESTATI RILASCIATI Management > Amministrazione e gestione finanziari > Esperto in Amministrazione e > HR Gestione Finanziaria > Front Office > Food & Beverage Manager > Gestionale Opera > Front Office Manager & Advanced > Food & Beverage User Micros Fidelio Opera Revenue e ARGOMENTI TRATTATI ATTESTATI RILASCIATI Redditività >> Revenue e Price Manager > Revenue & Price Manager >> Sales & Marketing MKT Strategico- ARGOMENTI TRATTATI ATTESTATI RILASCIATI digitale >> Marketing strategico e digitale > Sales & Marketing Specialist per il >> Ota - Online Travel Agency Turismo Specialistica ARGOMENTI TRATTATI ATTESTATI RILASCIATI >> MICE > Event Manager >> Professional Congress Organizer PCO > Wellness e Spa Manager >> Congressuale - Eventi > Agente per il turismo sostenibile e >> Termale e Wellness responsabile >> Crocieristico ed Escursioni >> WWF:turismo sostenibile e responsabile >> Innovazione nell'ospitalità Tecnica ARGOMENTI TRATTATI ATTESTATI RILASCIATI >> Auditor interno SGQ >> Auditor interno SGQ nel settore >> Auditor in Ecolabel Qualità Sicurezza Ecolabel e HACCP >> Auditor in Safety >> HACCP Team Working ARGOMENTI TRATTATI ATTESTATI RILASCIATI Projects > Investimenti alberghieri > Decision Maker per l'innovazione > Destination Management alberghiera e per il Management Crocieristico CRUISE EXPERIENCE Una crociera nel Mediterraneo di sette giorni sulla nave Grandiosa della MSC con attività didattica a bordo * Nella eventualità che a dicembre dovesse perdurare il problema covid-19 le lezioni relative al settore crocieristico si svolgerebbero in aula in sede e non in crociera DOPPIO STAGE, 3 MESI + 3 MESI Da attivare dopo la fase d'aula in aziende turistiche o (900 ORE) GARANTITO IN ITALIA strutture ricettive in Italia e/o all’estero (è possibile indicare le E ALL'ESTERO proprie preferenze per gli stage). Programma Master TQM |3
Introduzione Il Master in Tourism Quality Management ha fatto propri i requisiti imprescindibili per accedere a un Mercato sempre più esigente di profili professionali capaci UNA NUOVA GENERAZIONE PER L’INDUSTRIA DELL’OSPITALITÀ La serietà degli studi, la qualità, la completezza del programma, il costante rapporto fra Mercato del Lavo- ro, Ricerca, Innovazione e Didattica, sono gli elementi che consentono al corpo docente UNINFORM GROUP di GARANTIRE alti livelli di conoscenza, sapendo così interpretare la realtà dinamica e flessibile propria del Mercato del Turismo e dell’Ospitalità. Il “modello” MASTER IN TOURISM QUALITY MANA- GEMENT è dato dalla cooperazione promossa e svi- luppata su molteplici livelli economico e gestionali che ha permesso di integrare i saperi e le esperienze dif- ferenziate all’interno di un unico Progetto di Sviluppo: il Master TQM®. Ciascun allievo riceve un’approfondita preparazione in ambito aziendale, economico, organizzativo, com- merciale, tecnico e gestionale, combinando discipline e modalità di apprendimento che gli consentiranno di affrontare il Mercato del Lavoro nell’ottica integrata UNINFORM GROUP specializzato in SISTEMI DI GE- propria del management aziendale, della programma- STIONE AZIENDALE offre da sempre un elevato Pla- zione e della gestione del cambiamento. cement in aggiunta a una Didattica in Aula aggiornata e atta ad offrire considerevoli performance di controllo e di gestione aziendale. L’allievo consegue la formazione con la massima sod- La sfida è saper disfazione delle proprie aspettative grazie alla flessibi- lità e alla componibilità dei moduli didattici. governare la competitività e I MASTER UNINFORM GROUP nascono dalla convin- zione che la Specializzazione non sia più un’esclu- l’investimento nella sività accessoria ma una verticalizzazione della co- conoscenza ne determina noscenza concreta e accessibile, volta a soddisfare bisogni, desideri ed aspirazioni di ogni allievo. sempre il successo. I Master Uninform Group rappresentano un’evoluzio- ne naturale della conoscenza universitaria, in linea con PRESIDENTE UNINFORM GROUP i cambiamenti che oggi investono scelte, tendenze, bi- sogni e sensibilità del FARE IMPRESA. 4 | Introduzione
I PRINCIPI IDENTIFICATIVI DEL M/TQM: LA DIDATTICA RIGORE, METODO e VALORE L’obiettivo è di affinare il sapere ed il saper fare. Non è “solo” un master. Il M/TQM è espressione an- Una didattica attiva che si realizza attraverso: che di una proposta culturale dove l’offerta didattica >> LEZIONI FRONTALI integrate da attività di progetto e si traduce nell’equilibrio fra una forte base multidi- team working sciplinare e un’articolazione dei differenti moduli >> UN LABORATORIO INTERATTIVO di 40 ore finalizzat che compongono il programma didattico, attenti alle al Team Working Projects per lo sviluppo di capacità di evoluzioni del contesto sociale ed economico, nazio- analisi e di sintesi di ogni allievo nale ed internazionale. >> UNA CRUISE EXPERIENCE di una settimana nel Mediterraneo su una delle navi ammiraglie LE COMPETENZE IN USCITA della MSC per una conoscenza trasversale, diretta e operativa delle dinamiche e delle problematiche ge- Ruoli manageriali a diversi livelli e nell’ambito delle stionali e organizzative di un sistema turistico parti- diverse funzioni aziendali. colare e complesso come quello crocieristico Amministrazione e controllo di gestione • Marketing >> IMPIEGO DI ESERCITAZIONI, discussioni casi azien- • Finanza • Organizzazione aziendale • Gestione del dali, incontri con manager personale • Logistica • Comunicazione • Governo della qualità • Sicurezza e ambiente • Gestione dei servizi informativi aziendali • Agenzie pubbliche, AREE DI SETTORE senza escludere i ruoli consulenziali o squisitamen- te imprenditoriali. >> Industria del Turismo >> Industria dell’Ospitalità MASTER QUALIFICATO CEPAS >> Industria della Ristorazione Il Master TQM è l’unico nel settore turistico/ >> Industria del Benessere alberghiero in Italia ad essere qualificato CEPAS >> Marketing Digitale e Social Media Marketing (uno dei più importanti organismi di certificazione >> Sistemi di gestione delle Certi cazioni: della Formazione e delle Professionalità) e rilascia sicurezza, ambiente, qualità, alimentare 10 attestazioni professionali compresa la >> Rapporto con la Pubblica Amministrazione qualifica di Manager & Consultant dei Sistemi di >> Fare Impresa Gestione Turistica ed Alberghiera, inserita in apposito registro CEPAS. Introduzione |5
Struttura del modello formativo MASTER Uninform Group leader sul Territorio Nazionale nell’ambito dei processi formativi dedicati all’eccellenza del sistema azienda, promuove la cultura della qualità come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenze Turistiche/ Alberghiere, il miglioramento della competitività dell’industria turistica e la garanzia di uno sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile UNINFORM GROUP con il MASTER TQM® ha deline- I candidati verranno messi alla prova nelle aree speci- ato uno sviluppo e una logica progettuale rivolta tanto fiche tecnico-applicative sviluppate in aula. Il Master al riconoscimento della qualifica di Manager Con- consentirà di ricevere Attestazioni idonee ad esse- sultant quanto a favorire uno sviluppo professionale re riconosciute in ambito aziendale e consulenziale propedeutico alle abilitazioni di Direttore di Albergo, (grandi alberghi, villaggi, tour operator, navi da crocie- Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagna- ra, agenzie di viaggio). tore Turistico. I criteri di efficacia, di efficienza ed economicità, il ri- spetto della normativa di riferimento, l’essere attenti OBIETTIVI alle nuove logiche di politica commerciale, di comuni- cazione e di marketing, assicurano l’erogazione di un Formare figu e professionali capaci di inserirsi nelle servizio nel rispetto degli standard di qualità definiti a realtà del sistema economico produttivo, preparate livello internazionale. sulle fondamentali tematiche delle aziende turistiche. Agli allievi del MASTER TQM sarà agevole il salto nel IL MASTER TQM® mondo del lavoro, grazie all’attività dello staff Unin- form Group che - solo negli ultimi anni - ha permesso, È un programma di General Management pensato tramite i propri percorsi formativi e una diffusa rete appositamente per integrare le discipline del aziendale, a più di 1000 candidati di inserirsi in posi- management aziendale alle esigenze turistico zioni di rilievo in società, aziende di servizi e società di alberghiere in vista di un inserimento qualificato nelle consulenza, confermando la coerenza degli obiettivi stesse. Il candidato alla fine del Master è agevolato formativi con le esigenze del mondo del lavoro. nell’acquisizione di competenze riferite al settore Turistico Alberghiero, Villaggistico, Crocieristico, Termale, Wellness e anche quello dei Tour Operator e delle Agenzie di Viaggio. Le figure professionali formate hanno capacità manageriali e gestionali idonee a fornire un servizio di alta qualità con un ruolo nel miglioramento degli standard qualitativi di settore. Una delle peculiarità rilevanti del Master è costituita, alla fine della fase d’aula, dal doppio stage presso enti convenzionati al progetto: > 3 mesi in strutture alberghiere situate nelle principali città italiane ed europee > 3 mesi in strutture turistiche italiane, europee o del Mediterraneo 6 | Struttura del modello formativo
AULA Due mesi (300 ore in tutto) a Milano e in crociera nel Mediterraneo La fase d’aula del master TQM prevede un’attività didattica interattiva con il docente che procederà a stimolare e verificare l’apprendimento anche tramite simulazione di casi aziendali ed esercitazioni. 45 giorni di aula: a Milano dal 9 novembre 2020 al 28 gennaio 2021. Dal 14 al 21 dicembre 2020 esperienza diretta a bordo della MSC Grandiosa. Conoscenze di base > Management > Il sistema azienda > Risorse umane > Legislazione turistica e tutela del Consumatore > Front Office > Revenue > Amministrazione finanziaria delle imprese Conoscenze specifiche di dipartimento >> Gestionale >> Marketing turistico >> Web marketing LO STAGE >> Front Office manager >> Food & Beverage manager È una full immersion nelle attività dell’azienda >> Turismo congressuale e organizzazione eventi ospitante, nel corso del quale è prevista la par- >> Wellness e termale tecipazione a progetti funzionali e di sviluppo >> Turismo crocieristico per mettere in pratica ciò che si è appreso nel- >> Esperto in turismo la fase d’aula. Il progetto di stage viene definito per ciascun allievo dalla struttura di gestione Conoscenze tecniche del Master, di concerto con la faculty del corso, al Internal Auditor Quality / Security / Safety / Ecolabel fine di valorizzare le vocazioni professionali e le / HACCP skill emerse durante l’attività didattica in aula. Tale periodo di stage potrà svolgersi presso aziende o Esercitazioni in aula e valutazione enti localizzati sul territorio nazionale ed dell’apprendimento internazionale. Le esercitazioni pratiche sono modulate prendendo spunto da casi reali: in questo modo risulterà possibile 1° PERIODO DI STAGE DI 3 MESI (450 ore) da un confronto del lavoro eseguito in esercitazione con i febbraio 2021 in aziende turistiche o risultati dei casi presi in considerazione. strutture ricettive in Italia e/o all’estero. LA SEDE 2° PERIODO DI STAGE DI 3 MESI (450 ore) da giugno 2021 in aziende turistiche o strutture ricettive in Italia La fase d’aula del Master si svolge presso la sala con- e/o all’estero. vegni dell'Hotel Lombardia**** sito in Viale Lombardia 74 – 20131 Milano. La fase d'aula In entrambi gli stage è possibile indicare le proprie itinerante si svolge sull'ammiraglia di uno tra i più preferenze geografiche e aziendali. prestigiosi Brand crocieristici a livello mondiale. Struttura del modello formativo |7
Attestati Master TQM Il conseguimento dell'Attestato Master TQM consente l'iscrizione automatica nel registro CEPAS per Manager & Consultant dei Sistemi di Gestione Turistica e Alberghiera. Il Diploma è propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico. Alla figura professionale in uscita è riferito il riconoscimento delle seguenti attestazioni 1. ATTESTATO DI ESPERTO IN 6. ATTESTATO DI EVENT MANAGER AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA DELL'IMPRESA 7. ATTESTATO DI WELLNESS & SPA ALBERGHIERA MANAGER 2. ATTESTATO DI FRONT OFFICE 8. ATTESTATO DI AGENTE PER IL MANAGER & ADVANCED USER TURISMO SOSTENIBILE E MICROSOFT FIDELIO OPERA RESPONSABILE 3. ATTESTATO DI FOOD&BEVERAGE 9. ATTESTATO DI DECISION-MAKER PER MANAGER L'INNOVAZIONE ALBERGHIERA E PER IL MANAGEMENT CROCIERISTICO 4. ATTESTATO DI REVENUE & PRICE MANAGER 10. ATTESTATO DI AUDITOR INTERNO SGQ NEL SETTORE QUALITÀ, 5. ATTESTATO DI SALES & MARKETING SICUREZZA, ECOLABEL E HACCP SPECIALIST PER IL TURISMO 8 | Attestati Master TQM
La cruise experience Uninform La crociera, il sistema turistico integrato per eccellenza In una nave da crociera diversi aspetti del turismo si fondono dando vita ad una entità che racchiude in sé il settore alberghiero, quello della ristorazione, la sicurez- za, la sanità, la tutela ambientale, il wellness, l’organiz- zazione di eventi, le escursioni, la gestione amministra- tiva, logistica e molto altro. La GRANDIOSA è la nave ammiraglia della MSC Crociere che ospiterà quasi a conclusione della fase d’aula del Master in Tourism Quality Management gli allievi partecipanti. MSC Grandiosa è la nave più grande mai costruita da una compagnia crocieristica europea. La Compagnia MSC è il primo brand crocieristico globa- le ad aver sviluppato un piano di investimenti di tali di- mensioni che copre un orizzonte temporale di oltre dieci approfondendo quindi le pratiche di gestione ambien- anni (dal 2014 no al 2026). tale sostenibile e l'impatto sull'ambiente (atmosferico e A bordo si conosceranno in prima persona le figu e marino), causato dalla nave e dai passeggeri stessi. Allo professionali del Sistema Turistico a 360°: stesso modo sarà esplorato da vicino il lavoro del Safety >> Food & Beverage Manager; si occupa della gestione - Office , gura importante in tema di sicurezza a bordo, qualitativa e quantitativa - delle provviste alimentari, la senza dimenticare la cosiddetta "Safety First", in nave loro preparazione e il servizio al cliente. più che a terra. >> Front Officer o Revenue Manager; il primo gestisce La Best Practice in nave si completa con la forma- e accoglie l’ospite, si occupa di amministrazione e zione derivante da un contesto dove organizzazione e logistica specifiche dell’area reception e dell’attivi- flessibilità sono di vitale importanza e bisogna esse- tà di back office, incluso l'operato dell'Hotel Hou- re in grado di trovare soluzioni immediate a problemi sekeeping. Il secondo coordina assieme al settore che possono sorgere a bordo. Gli obiettivi da raggiun- commerciale, il Front Office, l'Amministrazione e la gere hanno scadenze per lo più settimanali o ancor Gestione Finanziaria. più brevi, rispetto a quelle annuali o semestrali dell'e- >> Tour Officer; si occupa dell'organizzazione, della sperienza lavorativa a terra, pertanto si potrà capire vendita e del controllo delle escursioni nei vari porti cosa vuol dire essere in grado di lavorare sotto stress. di scalo. Le trasformazioni ormai avviate e non più reversibili di Un’altra grande opportunità sarà vivere l’esperienza questo settore, come la fine dell'intermediazione e la organizzativa e gestionale del centro benessere di nascita di nuovi operatori che hanno fatto proliferare oltre 6.000 mq, con la sua palestra, le sue terme, la le offerte, richiedono, oggi più che mai, nuovi manager piscina per talassoterapia, la sauna, il bagno turco e in grado di rispondere all'esigenza di essere al passo solarium UVA. con i tempi, capaci di azioni di marketing e di control- Gli allievi comprenderanno le mansioni di uno SPA lo della qualità e in grado di gestire l'operatività delle Manager che gestisce il lavoro della reception, dei strutture recettive a tutti i livelli. massaggiatori e dei terapisti; inoltre, vedranno come i Il Master “Tourism Quality Management” formerà Mana- saloni della nave possono essere utilizzati per la pia- ger preparati che - anche grazie alla settimana a bordo nificazione professionale di congressi. A bordo, infatti, di MSC - sapranno rispondere alle esigenze di cui questo opera il PCO, colui che si occupa di ogni aspetto lega- settore in continua espansione ha bisogno. to all’organizzazione di un evento ed è quindi respon- sabile di tutte le attività ad esso connesse: dalla fase di ideazione alla fase di realizzazione e conclusione 7 giorni sulla nave GRANDIOSA che vanta 315 mt. di dell’evento stesso. lunghezza, 19 ponti e 167.600 tonnellate di stazza. In nave sarà possibile conoscere anche aspetti che sono inusuali a terra come l'operato dell'Environmen- Dal porto di Civitavecchia si snoda l’itinerario: Napoli, tal Officer, l’uffici le addetto alla protezione ambientale, Palermo, Valletta, Genova, Civitavecchia * Nella eventualità che a dicembre dovesse perdurare il problema covid-19 le lezioni relative al settore crocieristico si svolgerebbero in aula in sede La cruise experience Uninform |9
Le testimonianze di ex allievi Di seguito alcune delle tantissime testimonianze rilasciate dagli ex allievi del TOURISM QUALITY MANAGEMENT Quality MANAGEMENT cheche è possibile è possibile leggere leggere susu www.uninform.com www.uninform.com MARIA FARANNA di teoria ho ricevuto la proposta di stage presso il Front Laurea in Economia e Gestione dei Servizi Turistici Office del Brussels Marriott Hotel Grand Place in Belgio. STAGE: NH Leonardo da Vinci - congressuale Dopo pochi mesi dall’inizio dello stage, ho sostituito il OGGI: Vice Direttrice NH Leonardo da Vinci ruolo di Manager On Duty, occupandomi di guest relation “Il tirocinio è un'ottima carta da giocare, una vera e e customer care. Dopo la richiesta di prolungare il con- propria opportunità per entrare nel mondo del lavo- tratto di stage mi è stato proposto un contratto a tempo ro poiché permette di entrare a diretto contatto con indeterminato come Front Desk Clerk e successivamen- grandi professionisti del settore. Per quanto riguarda te sono stata promossa a Front Office upervisor.” la mia esperienza, ho fortemente voluto intraprendere lo stage nel congressuale per una mia passione e ca- ratteristica organizzativa personale”. MASSIMILIANO IACOBELLI Laurea in Economia Aziendale STAGE: Hotel Eden-Dorchester Collection - econo- DIANA GALANTE mato Laurea in Mediazione Linguistica e Culturale OGGI: Accounts Payable Supervisor “The Dorchester STAGE: Brussels Marriott Hotel Grand Place – Front and 45 Park Lane” Londra Office “Ho scelto Master Turismo TQM dopo un’attenta va- OGGI: Front Office Supervisor Brussels Marriott Ho- lutazione di tutte le scuole presenti sul territorio na- tel Grand Place zionale nel settore dell’hospitality, basandomi su opi- “Avere come professori manager che operano diretta- nioni, offerta didattica ed ovviamente anche sul mio mente nel settore, ha fatto la differenza. Finita la parte intuito. Ed alla fine ho ritenuto l’offerta formativa per il Turismo firmata Uninform Group la scelta migliore, per la possibilità di una preparazione a 360 gradi e per la sua forte presenza sul campo da tanti anni. Ho trovato dei docenti molto preparati, dei compa- gni di avventura fantastici con i quali si è creato sin da subito un ottimo rapporto sia dentro che fuori il contesto puramente didattico ed un’ottima organiz- zazione, nonché disponibilità da parte di tutto lo staff amministrativo di Uninform Group”. GIULIA VINICOLA VINICOLA(BANDO TORNO SUBITO) Laurea in lingue nella Società dell’Informazione STAGE: Congressi ESRIN Events Office OGGI: Congressi ESRIN Events Office “Il Progetto Torno Subito mi ha dato la possibilità di scegliere un percorso di formazione che solidi casse le conoscenze acquisite durante stage svolti prece- dentemente nel mondo degli eventi. Il Master TQM racchiudeva tutte le materie e gli argomenti che avrei voluto approfondire, una visione a 360 gradi sul mon- 10 | Le testimonianze di ex allievi
do del turismo, che mi ha permesso di conoscere am- biti ancora inesplorati durante gli studi”. Dopo pochi mesi di stage, il contratto è stato confermato come contratto di lavoro. ILARIA MENCHINELLI (BANDO (TORNO SUBITO) TORNO SUBITO) Laurea in Ingegneria Gestionale STAGE: società di consulenza Hotels Doctors, Roma “Ho deciso di partecipare al bando Torno Subito sce- gliendo il Master Tourism Quality Management, poi- ché la dinamicità del settore turistico mi affascina da sempre. Il Master della scuola Uninform mi ha permesso di capire questo sistema e acquisire le competenze, sia tecniche che manageriali, necessarie ad avviare una carriera nel mercato turistico nazionale e internazio- nale. Consiglierei senza dubbio di partecipare a questo Master, poiché questa scuola di Formazione Ma- nageriale ed Imprenditoriale vanta una ventennale esperienza nel campo della valorizzazione del capita- le umano e una metodologia didattica collaudata che mi ha rassicurata”. SERENA CHISU un tirocinio come assistente contabile fornitori pres- Laurea in Lingue e Letterature Straniere un iltirocinio so Marriottcome Hotelassistente contabile di Bruxelles. È stata fornitori pres- un’esperienza STAGE: Tanka Village – Congressuale; Grand Hotel so il Marriott molto Hotel positiva, che di miBruxelles. È stata ha permesso un’esperienza di maturare mol- Mediterraneo – Web & Social Media molto positiva, che mi ha permesso di maturare to. Al termine dello stage ho trovato lavoro a Londra, mol- OGGI: Group & Event Coordinator - Pullman Hotels to. Al termine dello stage ho trovato lavoro a presso Hilton, come assistente contabile fornitori. InLondra, & Resorts presso Hilton, seguito comeun’offerta ho ricevuto assistentedi contabile fornitori. lavoro dall’Hotel Bul-In “Tra i vari percorsi di formazione in ambito turistico seguito ho ricevuto un’offerta di lavoro dall’Hotel gari di Londra, dove sono attualmente responsabile Bul- ho scelto il Master TQM perché cercavo un qualco- gari di Londra, contabile dove sono attualmente responsabile fornitori”. sa che mi desse una formazione a 360 gradi su tutto contabile fornitori”. ciò che riguardava il turismo e gli aspetti del mondo alberghiero. LUNA GABRIELE BRACCIOLI LUNA LaureaGABRIELE in ScienzeBRACCIOLI della Comunicazione A seguito dello Stage si ha la reale possibilità di con- Laurea STAGE: inFoodScienze della Comunicazione & Beverage Rome Marriott Park Hotel frontarsi con aziende grandi, io nello speci co ho STAGE: Food & Beverage Rome Marriott Park Hotel OGGI: MICE Operation Coordinator Boscolo Hotel avuto modo di fare dei colloqui con due grandi catene OGGI: MICE Operation Coordinator Boscolo Hotel Exedra Roma alberghiere per il reparto congressuale e di iniziare a Exedra Roma “Ho scelto il Master Turismo TQM -Uninform Group per- lavorare per una struttura della catena Accor in Sar- “Ho ché scelto volevoilallargare Master Turismo TQM -Uninform le mie conoscenze Group per- e competenze degna. ché volevo allargare le mie conoscenze e competenze in ambito turistico a livello manageriale. Scegliere la giusta formazione aiuta concretamente a in ambitoilturistico Durante periodoadilivello stagemanageriale. sono stata affiancata e inserirsi positivamente nel mondo del lavoro.” Durante il periodo di stage sono stata affiancata e supportata da un Team di professionisti che sono ri- supportata da un Team di professionisti che sono usciti a darmi i giusti strumenti per imparare un me- ri- GIULIA MOCCHETTI usciti stiere a darmi tanto i giusti strumenti affascinante quanto per imparare un me- complesso. Laurea in Economia e Gestione Aziendale stiere tanto affascinante quanto complesso. STAGE: Marriott Hotel Bruxelles - assistente conta- bile fornitori OGGI: Responsabile contabile fornitori Hotel Bulgari Londra “Il Master TQM permette di effettuare un tirocinio in Scansiona per vedere tutte Italia o all’ estero anche presso compagnie interna- Scansiona per vedere le testimonianze tutte sul sito. zionali, fattori che mi hanno spinto a iscrivermi. le testimonianze sul sito. Dopo le lezioni ho avuto l’opportunità di effettuare Le testimonianze di ex allievi | 11
Corpo docente Nell'area docenti UNINFORM GROUP convergono pro li professionali con competenze trasversali ed esperienze consolidate: docenti universitari, consulenti e dirigenti anche delle stesse aziende coinvolte per i tirocini, nonché esperti di varie aziende turistiche italiane. CORPO DOCENTE SOCIETÀ DI APPARTENENZA PIERGIORGIO PERRONE UNINFORM GROUP FABRIZIA DI IANNI UNINFORM GROUP VITO D’AMICO SICANIASC LUCA SCONFIENZA GP. STUDIOS SIMONE PUORTO TRAVEL TECH S.P. CONSULTING MATTEO RUBE HOTEL ACCOR LIVANIA GALINDO HOTEL INVEST SRL RICCARDO MANGANO SIXT PIERLUCA CHIAVETTA NH HOTEL PAOLO AZZOLINA UNINFORM GROUP SILVIA COLACIELLO PROFESSIONE TURISMO SILVANO FIORONI EMPIRE PALACE HOTEL ELISABETTA REGGIO UNINFORM GROUP ENZO PORSENNA MSC CROCIERE GUIDO CASTELLINI CEO - HOTEL DIVISION AT A.ROSSOGROUP FABRIZIO TRIMARCHI HOTEL SEEKER GERARDO DI TOMMASO ANGQ STEFANIA FRAGNITO ANGQ DANIELA VITA ANGQ VITO BOSCARINO SICANIASC DIREZIONE E COORDINAMENTO DIDATTICO GIORDANO GIOVANNI UNINFORM GROUP GIORDANO MICHELE FORMAZIONE & MANAGEMENT SRLS ALCUNI DEI DOCENTI DELLE EDIZIONI PASSATE O CHE COLLABORANO CON UNINFORM GROUP Bianchi Giorgio R&D Hospitality Cervera Giovanni Nh Hotel Lippolis Piero Valtur Cervi Filippo Vortal Consulting Maurandi Susanna Valtur De Caprio Enrico Uninform Group Battelli Ettore Università “Roma Tre” Finocchiaro Gaetano Marketing e Strategie Bencini Ivano Concerto Hotels Gabrielli Sergio Intercontinental Bernasconi Davide Larioactivity Esposito Gianrico Le Meridien of Turin & Bortolan Belinda Gruppo Statuto Starwood Hotels Brolli Ricardo Angq Lunghi Lorenzo Starhotels Brunstedt Ulrika Golden Tulip Pizzi Stefano Astoi Cacciapaglia Ludovic Alliance Alberghi Sacchetto Lucia Boscolo Hotels Campodonico Vincenzo Domina Hotels & Resorts Rebecchi Romano Food Concept Catinello Sebastiano Sol Meliá Salvatori Gabriele Bvqi Bosco Salvatore GP Dati Ziantoni Stanislao Angq Parisi Michele Uninform Group Tarullo Angq Carlo Gianoli Uninform Group Christian D’Inzeo Uninform Group Emilio Derisi Job in Tourism 12 | Corpo docente
Moduli di studio e calendario didattico EDIZIONE MILANO FASE AULA: 9 NOVEMBRE 2020 - 28 GENNAIO 2021 300 ORE AULA ore 9:30-13:30 e 14:30-18:00 dal Lunedì al Venerdì. I Sabati sono evidenziati AREA GENERAL MANAGEMENT Date delle lezioni Docenti Competenze P. Perrone IL SISTEMA ECONOMICO GESTIONALE TURISTICO ALBERGHIERO 09 novembre L. Tagliaferri ORIENTAMENTO E PLACEMENT 10 - 11 - 12 novembre P. Perrone AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA 13 novembre L. Galindo RISORSE UMANE 16 - 17 - 18 novembre S. Colaciello FRONT OFFICE 19 - 20 novembre S. Colaciello GESTIONALE OPERA FIDELIO 23 - 24 - 25 novembre P. Chiavetta MICE: CONGRESSUALE – EVENTI AREA REVENUE & REDDITIVITÀ - R&R 26 - 27 novembre V. Boscarino CONTROLLO DI GESTIONE MARKETING AL FRONT OFFICE REVENUE MANAGEMENT 30 novembre V. D'Amico REVENUE MANAGEMENT E 1-2-3 dicembre G. La Rosa APPROFONDIMENTI DI PRICE MANAGEMENT AREA SPECIALISTICA 04-05 dicembre P. Azzolina CONTRATTI DI LAVORO - HACCP 09 - 10 - 11 dicembre M. Rube FOOD & BEVERAGE CRUISE EXPERIENCE (MSC GRANDIOSA) E. Porsenna CROCIERISTICO/ ESCURSIONI * Nella eventualità che a dicembre dovesse FASE DIDATTICA IN CROCIERA P. Azzolina HACCP perdurare il problema covid-19 le lezioni 14 - 21 dicembre E. Reggio WELLNESS E SPA relative al settore crocieristico si G. Mancini WWF ITALIA svolgerebbero in aula in sede e non in crociera AREA MKT STRATEGICO E MKT DIGITALE 11-12 gennaio L. Sconfienz MARKETING STRATEGICO 13-14-15 gennaio S. Puorto MARKETING DIGITALE 18 gennaio R. Mangano DISTRIBUZIONE TURISTICA ONLINE – OTA AREA TECNICA 19 gennaio G. Di Tommaso QUALITÀ 20 gennaio G. Di Tommaso AMBIENTE 21 gennaio G. Di Tommaso SAFETY 22 gennaio E. De Risi INNOVAZIONE NELL'OSPITALITÀ AREA TEAM WORKING PROJECTS 25-26 gennaio G. Castellini INVESTIMENTI ALBERGHIERI E DESTINATION MANAGEMENT 27-28 gennaio F. Trimarchi FASE DOPPIO STAGE DA FEBBRAIO 2021 Moduli di studio e calendario didattico | 13
Il programma del Master Tourism Quality Management AREA GENERAL MANAGEMENT COMPETENZE IN USCITA AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA Il background finale dell'allievo: Docente: P. Perrone > Calcolare senza incertezze il costo del lavoro per l’azienda ARGOMENTI > Conoscere i principi di redazione del bilancio Il ruolo del controller • Adempimenti civilistici e adem- > Distinguere un costo di gestione da una spesa per pimenti scali • I libri contabili obbligatori • Principali investimento imposte societarie • Concetto di costo: per investi- > Capire la differenza tra costi fissi / variabili / mento e di gestione • Concetto di ammortamento • diretti / indiretti Strati cazione del costo del lavoro in Italia: dal lavo- > Computare il punto di pareggio, l’area di perdita e ro dipendente al lavoro a progetto • Tassazione delle l’area di profitto persone fi iche • Il Bilancio dell’impresa alberghiera • > Stimare il costo del venduto I principi di redazione del Bilancio • Analisi dello stato > Comprendere il concetto di rateo attivo/passivo e ri- patrimoniale • Analisi del conto economico • Il costo sconto attivo/passivo del venduto • Manutenzione ordinaria e manutenzio- > Elaborare gli indici di performance (kpi) tipici del set- ne straordinaria • Costi di pubblicità e spese di rap- tore alberghiero presentanza • Ratei e risconti • Il Timing dell’approva- > Consolidare il processo di approvazione del bilancio zione del Bilancio • Scadenziario scale • Costi ssi e > Padroneggiare tutte le scadenze temporali delle im- variabili • Costi diretti ed indiretti • Costi controllabili poste caratterizzanti il settore alberghiero ed incontrollabili • Analisi del punto di pareggio • Con- > Interpretare un report secondo l’ottica dello Uniform cetto di margine di contribuzione • Indici operativi del system of accounts individuando le principali forme mando alberghiero • Indici di bilancio • L'Uniform Sy- di finanziamento agevolato per il settore alberghie- stem of Account per l’impresa alberghiera • Strumenti ro nanziari per la creazione e l’ampliamento d’impresa. OBIETTIVI Il corso si propone di dare le basi per muoversi nel dif- ficile mondo della contabilità affinché tutte le persone coinvolte nel processo di preparazione della reporti- stica mensile e di fine anno (controller, general ma- nager, departmental manager) possano parteciparvi con cognizione di causa. Partendo dalle funzioni tipiche del controller, sono esplo- rate tutte le particolarità della contabilità alberghiera in modo tale che, al termine del periodo formativo, l’allievo ha consolidato gli aspetti più significativi del mondo dei numeri, della fiscalità e del controllo di gestione. 14 | I programmi del Tourism Quality Management
OBIETTIVI FRONT OFFICE Il corso si propone di illustrare il ruolo del Docente: S. Colaciello receptionist alberghiero che svolge il proprio lavoro ed esegue le proprie mansioni all'interno di una struttura ARGOMENTI aziendale complessa. La conoscenza approfondita del Il Turista: definizioni ed analisi • Il prodotto tu- settore è il pre-supposto fondamentale per compiere al ristico • Quantificazione del fenomeno turistico • Il meglio i compiti che gli sono affidati. Questa figura settore turistico e il sistema dell’offerta turistica • professionale è, infatti, una “ figura-chiave” all’interno Introduzione alla struttura del sistema ricettivo: le delle strutture alberghiere perché si occupa di Imprese alberghiere, le finalità, la produzione. preparare la permanenza del cliente a partire dalla Definizione di Albergo e struttura funzionale di prenotazione, l’accoglienza al suo arrivo, l’assistenza albergo • Il Ricevimento: l'addetto al Ricevimento, durante tutto il soggiorno e di gestirne la partenza. l'aspetto comportamentale, la competenza comu- nicativa, l'accoglienza • La prenotazione: profili COMPETENZE IN USCITA giuridici e profili tecnici • Il sistema dei prezzi: il Il background finale dell'allievo: pricing nel settore turistico, la classificazione dei >> Conoscere aspetti giuridici, tecnici ed organizzativi del costi, principali metodo di calcolo dei costi, il Break settore alberghiero Even Point • La determinazione dei prezzi, la tecni- >> Apprendere attività della Reception: prenotazione, ca del mark up, la tecnica del full cost pricing, in- Check-in, Check-out troduzione al Revenue Management, channel ma- >> Imparare flussi contabili del back office del ricevimento nager per il turismo • Il Check – in: profili giuridici e e il sistema dei prezzi profili procedurali. >> Padroneggiare prenotazioni tramite Voucher, grandi di- Le scritture e i flussi contabili del back office del stributori e Allotment Ricevimento: contenuto e forma dei buoni di ad- >> Gestione dell’accoglienza e ricevimento della clientela debito, flusso di raccolta dei buoni, inserimento e >> Saper determinare i prezzi in base alla tecnica full cost contabilizzazione dei buoni, addebito servizio di pricing, alla tipologia di camera, al tipo di trattamento, al terzi, controllo e quadratura, la tassa di soggiorno, tipo di stagione, al tipo di turismo e di canale distributivo il modello Istat C/59 • Il Check – out Partenza e >> Preparazione del conto albergo e gestione degli incassi fatturazione: profili giuridici e profili procedurali, >> Saper gestire archiviazione e conservazione dei docu- l'archiviazione e la conservazione dei documenti, il menti controllo e il sollecito dei sospesi. >> Compilare il Modello ISTAT c/59 >> Imparare il controllo e sollecito dei sospesi I programmi del Tourism Quality Management | 15
FOOD & BEVERAGE nonché impostare un offerta ristorativa mirata e in Docente: M. Rube funzione del costo della materia prima. Saper analiz- zare e motivare le risultanti di un profit and loss del reparto Food & Beverage. ARGOMENTI F&B Business • La Ristorazione • La Figura del F&B Ma- COMPETENZE IN USCITA nager • F&B Manager presso Hotel Medio-Piccolo • F&B Il background finale dell'allievo: Manager presso Hotel Medio-Grande • Interazione F&B >> Possedere le competenze minime necessarie per ed altri Reparti: F&B-FrontOffice • F&B- HouseKeeping • integrarsi nel ruolo di assistant FB manager sia in F&B–Event-Office • F&B–Maintenance • F&B–Finance • hotels di medie-piccole dimensioni che in strutture Le Tipologie dei Servizi Ristorativi: il servizio a Buffet • Il di grandi dimensioni servizio all’Italiana o c.d. “à la Carte” • Altri servizi • Menu >> Sapere giudicare e valutare in autonomia le perfor- Engineering: Creazione di un Menu a la Càrte, i piatti mance economiche del reparto FB con condizione “Star”, “Work-Horse” e “Plow-Horse” • Le Promozioni ed di causa in funzione delle tipologie dei servizi e del il marketing • Food Cost e Labor Cost • Rapporto Costi- volume dei ricavi Ricavi • Il Profit & Loss P&L) • Esercitazione Finale. >> Soppesare una ipotesi di turnazione dei 3 servizi presenti nel reparto, sala, cucina e plonge OBIETTIVI >> Prevedere tramite forecast l’indice del costo del la- Il corso si propone di inquadrare con chiarezza il ruolo voro, mensile e annuale del F&B Manager all’interno di hotels strutturati e di far >> Sviluppare un’offerta ristorativa sia su un outlet con comprendere come interagiscono gli altri reparti e con servizio à la carte sia su un outlet con servizio di quali figu e di manager è maggiormente in relazione. banchettistica Il futuro FB Manager fruirà delle proprie competenze >> Calcolare con precisione il food cost di un piatto o e delle mansioni a lui richieste fra queste: le variabili di un menu economiche che ha sotto il suo diretto controllo (co- >> Comprendere la differenza di costo dei diversi servi- sto del lavoro del reparto e derrate alimentari). zi ristorativi (banchetto, carta, buffet…) Dare all’interlocutore le basi per poter sviluppare ipo- >> Creare un’organizzazione fluida e chiara di passag- tesi di turni in funzione dei servizi presenti in hotel gio di informazioni in un reparto FB 16 | I programmi del Tourism Quality Management
GESTIONALE OPERA FIDELIO L'esercitazione in aula permetterà di capire i processi Docente: S. Colaciello operativi implementati tramite i sistemi e l'importan- za di dotarsi di strumenti idonei allo svolgimento di questa attività. ARGOMENTI L'obiettivo finale è quello di presentare i PMS in uso Hospitality PMS overview, Quik Keys Options per con- nelle strutture come strumento integrato nell'operati- trollo della disponibilità camere, tableau, floor plan, vità quotidiana e la relazione tra il Data Entry e i repar- house status, ricerca disponibilità tariffe e pacchetti. • ti che compongono una struttura alberghiera. Schede anagrafiche dei clienti individuali ed aziende, prenotazioni individuali e opzioni ad esse correlate, assegnazione stanze, inserimento note e preferenze, COMPETENZE IN USCITA Il background finale dell'allievo: inserimento tracce ed alerts. • l'importanza dei VIP e >> Assimilare le basi gestionali PMS come il PMS ci aiuta ad identificarli, gestione cambio >> Apprendere il comportamento da utilizzare per la camere, modifica delle prenotazioni, check in. • Ge- corretta gestione dell'ospite stione del cliente In House, cambio camera, upgra- >> Estrazione dei dati per analisi di Revenue Manage- de, messaggi e sveglie, addebiti su singola stanza o ment su una serie di stanze, emissione conti, gestione dei >> Imparare i sistemi di CRM integrato al PMS per ap- pagamenti, gestione delle casse. • Il guest complaint: plicare tecniche di marketing Identificazione, motivazioni e paradosso. • Il Guest Vortex: Passaggio dal ciclo dell'ospite al Vortex OBIETTIVI Il corso presenta i sistemi informatici utilizzati nella gestione quotidiana di una struttura alberghiera con un focus particolare sull'interazione tra servizio al cliente e sistema gestionale. I programmi del Tourism Quality Management | 17
RISORSE UMANE - CAREER COACHING municare in modo efficace. Si imparerà a scrivere Docente L. Galindo in modo persuasivo, ad impostare presentazioni che funzionino, a gestire la comunicazione verbale e non ARGOMENTI verbale ed in ne a fronteggiare la gestione dei proble- Career coaching – come presentarsi all’azienda mi e degli imprevisti. Gli elementi principali della comunicazione interper- sonale. OBIETTIVI E COMPETENZE IN USCITA Aspetti fondamentali per una comunicazione effica- Il background finale dell'allievo: ce nel colloquio I chiarimenti sul curriculum nel col- loquio. Come rispondere alle domande difficili. Come > Migliorare le capacità comunicative condurre un colloquio a mio favore. Come presentarsi > Imparare i principali metodi e modelli di comunica- in azienda, dove “cascano” i neolaureati. Simulazioni zione di colloqui. > Definire gli obiettivi e gli strumenti necessari per raggiungere la meta. Comunicazione pratica > Individuare il proprio stile personale fatto anche di Nel turismo ogni figura professionale deve saper co- convinzioni e saper affrontare un colloquio di lavoro. IL MERCATO TURISTICO - Si acquisiranno informazioni sulle principali azien- ORIENTAMENTO E PLACEMENT de partner ricevendo altresì cenni generali sull’in- Docente L. Tagliaferri serimento professionale nel mercato turistico, sull’ inquadramento dei reparti, sulle aree e sui principali ARGOMENTI indirizzi e partner dove poter scegliere di svolgere lo Attività dell’ufficio Orientamento e Placement • Dove stage. svolgere lo stage • Descrizione del network e del- Sarà dato spazio all'anticipazione descrittiva del- le principali aziende “fidelizzate” • Cambiamento del le modalità di svolgimento dei colloqui individuali di mercato: descrizione del nuovo mercato di riferimen- orientamento, i quali si svolgeranno con l’ufficio Pla- to e di come sta evolvendo • Ruoli e figure professio- cement per valutare le competenze e le preferenze dei nali all’interno del sistema alberghiero • Presentazio- candidati al fine di un efficace inserimento in stage ne e descrizione dei reparti dove è possibile svolgere lo stage • Prerequisiti in fase di selezione e “match” L’obiettivo dei colloqui è orientato alla definizione dei con le aziende in base al profilo • Hard and soft skills reparti dove indirizzare l’attività di stage in linea con • Competenze tecniche e trasversali per la buona ri- le pregresse esperienze lavorative, formative, uscita di uno stage • Come scrivere un cv: analisi e linguistiche oltre alle disposizioni personali di ogni valorizzazione • Descrizione delle modalità di svolgi- partecipante. mento dei colloqui individuali con l’ufficio Placement • Netiquette • Regolamento stage • Monitoraggio • Esempi e casi aziendali • Esercitazione sul bilancio COMPETENZE IN USCITA delle competenze. Il background finale dell'allievo: >> Scrivere un cv valorizzando soft e hard skills OBIETTIVI >> Focalizzare le proprie competenze, anche in fase di Conoscere l’ufficio Placement e tutti i processi di orien- colloquio tamento e di collocamento che interesseranno gli Allievi >> Procedere con capacità nella scelta del giusto trai- nel corso del master e in fase di stage. ning on the job nel mercato turistico (a supporto Saranno forniti elementi imprescindibili per una cor- sarà sempre presente l’ufficio Placement e le indi- retta ed efficace stesura del cv e per un colloquio con cazioni verranno fornite dal candidato in fase di col- esito positivo. loquio individuale) 18 | I programmi del Tourism Quality Management
WWF ITALIA- TURISMO SOSTENIBILE OBIETTIVI Il modulo ha l’obiettivo di dare ai partecipanti al Ma- E RESPONSABILE ster motivi e spunti di riflessione ed approfondimento, Docente: G. Mancini oltre che elementi di applicazione pratica, affinché nel loro futuro lavorativo, in qualunque contesto turistico ARGOMENTI si trovino ad operare, soprattutto se nel turismo tra- Storia e definizioni. Turismo Responsabile e Soste- dizionale, tengano in considerazione l’opportunità di nibile e varie declinazioni • AITR - Associazione Ita- rispettare alcune buone pratiche, nella costruzione e liana Turismo Responsabile • Etica ed economia, l’e- realizzazione di una proposta di viaggio o soggiorno sperienza WWF nella sostenibilità. Il progetto WWF rispettosa dei luoghi e delle popolazioni visitate. Travel • Logiche di sostenibilità, le buone pratiche. Un esempio di viaggio perfettamente COMPETENZE IN USCITA sostenibile e responsabile • Sostenibilità ed eco Il partecipante al termine del modulo avrà acquisito: compatibilità nel mondo dell’hotellerie • Tra criteri, visione del quadro generale, panoramica sulla storia e protocolli e marchi diversi, le Certificazioni, un lo stato dell’arte attuale della sostenibilità nel turismo universo complicato • Il GSTC Global Sustainable in Italia. Comprensione degli elementi essenziali per Tourism Council un punto di riferimento • I Criteri di la costruzione di un Viaggio Responsabile e per l’e- Certifi- cazione GSTC per Hotel & Accomodation, ventuali analisi e valutazione del livello di “sostenibili- panoramica e dettaglio • ICase Hi-story, il primo tà” di una proposta turistica. Conoscenza dei Criteri di hotel certificato GSTC in Italia • Il presente ed il Certificazione per Hotel e destinazioni futuro della sostenibilità nel turismo • La contaminazione come strumento per portare le buo- ne pratiche di sostenibilità nel turismo tradizionale I programmi del Tourism Quality Management | 19
AREA REVENUE & REDDITIVITÀ - R&R REVENUE, SALES & MARKETING ne e gestione di un Forecast. Uitlizzo di tecnologie AL FRONT OFFICE/CONTROLLO DI di forecast evolute. Analisi dati di YearToDate . GESTIONE COST CONTROL Sales & Marketing al Front Office Docente: V. D'Amico, V. Boscarino, Il sorriso: la chiave dell’ospitalità • L’ascolto asser- G. La Rosa tivo con i clienti • Tecniche di prosodia nella gestio- ne del cliente • Il Mirroring • La prossemica in Hotel ARGOMENTI • I tre livelli di comunicazione • La professione di Revenue Management venditore al Front Office, l’Ex Receptionist • La Ven- Prospettive del settore alberghiero: trend e op- dita: un modo per comunicare • Le fasi della ven- portunità • Dallo Yield Management al Revenue dita • La comunicazione persuasiva • La trattativa Management • Segmenti di mercato: analisi e op- telefonica ed il vantaggio economico • La gestione portunità • Il Forecasting nelle prenotazione • Alta della prenotazione • Le differenze tra Business e e bassa Occu- pazione o Stagione • Gestione della Leisure nella vendita diretta • In House Selling: bassa e dell’alta occupazione • Il segmento leisure non solo camere • Il modello Air per i servizi An- • Il segmento corporate • Il vantaggio della vendita cillari • “Up selling”, “down selling”, “Up Grade” • diretta • Creazione e interpretazione di uno stori- Spillage/Spoilage • Rpt & Rpo. co • Analisi dei dati storici • Costo fisso Vs Costo variabile • Costo marginale • Creazione e gestione Controllo Gestione di un Forecast • Tariffe dinamiche • Uso dell’Indi- Significato e prospettiva di una corretta attività di ce REVPAR • Creazione del calendario “Revenue controllo gestione • Trattamento dei dati “quali, quan- Oriented” • Differenziazione delle tariffe per room ti, in che tempi” • Analisi ed identificazione indici di category • Revenue per room category • I 4 macro competitività • Redazione business plan • Predisposi- canali • Il “nesting” e la profilazione • Corporate e zione budget economici e finanziari • Identificazion Front Office • Il Segmento Business: come svilup- BEP ai fini di una corretta politica di vendita • Analisi parlo • La redazione di una convenzione • Ricerca ribaltamenti per produzione • Riclassificazione costi New Business: da dove partire • Profilazione e seg- per tipologia e reparti di produzione • Analisi inciden- mentazione • Sales & Marketing al Front Office • ze percentuali sui ricavi. La vendita diretta e la disintermediazione. Creazio- 20 |
OBIETTIVI Si punterà a connettere i punti cardini della comples- sa disciplina del Revenue Management e alla cono- scenza dei metodi di implementazione della stessa per favorire un suo corretto sviluppo. Saranno prese in esame la qualità dell’accoglienza, le tecniche di marketing al Front Office e l’identificazione del proprio prodotto albergo, attraverso una corretta targettizza- zione e segmentazione; nell’insieme rappresentano attività propedeutiche all’analisi tariffaria che con- sentono l’approfondimento di alcuni aspetti chiave del segmento Business e Corporate. Il futuro Mana- ger possiederà una preparazione evoluta per ope- rare come FOM, assistente alla Direzione o Revenue Manager assistant. Avrà, infine, una visuale molto più ampia del settore che gli permetterà di approfondire la carriera in area Financial Controller, in qualsiasi re- parto, sia Room Division che F&B. Azzerare l’intuizione e l’approssimazione a vantag- gio della programmazione; attraverso un’attenta e scrupolosa attività di pianificazione, monitoraggio ed analisi dei dati in nostro possesso si potranno co- stantemente valutare i risultati conseguiti, ed apporre ove necessario le opportune azioni correttive, nei giu- sti tempi d’intervento. Gestire un hotel per l’aspirante manager dovrà signi - care innanzitutto saper gestire l’azienda hotel, in tutte le sue fasi ed in tutti i suoi significati Costruire preventivamente attraverso la redazione di un apposito business plan le linee guida operative e strategiche dell’azienda, permetterà al manager di poter operare in massima consapevolezza delle scel- te adottate. > Impostare una tariffa di partenza giornaliera seg- mentata COMPETENZE IN USCITA > Padroneggiare i macro canali che saranno indicati Il background finale dell'allievo: per una data politica tariffaria, per quale periodo/ >> Conoscere le problematiche del mercato alber- giorno e per quale mercato ghiero italiano e del sistema turistico Italia > Conoscere le fasi principali della gestione di un’a- >> Operare sulla “comunicazione” interpersonale per zienda ottimizzare il marketing one-to-one e la disinter- > Identi care i dati aziendali in funzione dei loro cen- mediazione tri di costo e ricavo >> Comprendere in maniera nitida la differenza fra i > Saper predisporre un business plan in funzione segmenti e su cosa influisce nella commercializ- delle dovute analisi ambientali ed aziendali zazione > Monitorare la coerenza tra la progressiva crescita >> Creare e interpretare uno o più modelli di storico del fatturato attivo con il conseguente incremento >> Realizzare e applicare un modello di forecasting dei costi variabili maturati basandosi sui dati storici e sul benchmarking > Acquisire massima padronanza dell’azienda sia in >> Riconoscere gli indici di Rpt e Rpo Gestire Spillage termini economici (costi/ricavi) che in termini e Spoilage finanziari (spese ed incassi) >> Calcolare i principali indici come rmc, revpar, ims, > Acquisire massima consapevolezza delle scelte partendo da poche informazioni Determinare e uti- aziendali adottate nel rispetto di quanto debita- lizzare i dati del Pick Up prenotativo ed utilizzarlo mente preventivato. per gestire la politica tariffaria | 21
AREA MKT STRATEGICO - DIGITALE MARKETING TURISTICO E STRATEGICO una case history in ambito ricettivo. • Esercitazione finale relativa all’elaborazione di una strategia marke- Docente: L. Sconfienza ting relativa ad un nuovo prodotto turistico, partendo dal “Business Model Canvas” strumento che aiuta a ARGOMENTI determinare i campi d’intervento nel piano marketing. Definizione di marketing strategico e sua evoluzio- ne da orientato al prodotto ad orientato al cliente. • OBIETTIVI Introduzione alle strategie di marketing. Concetti di Far conoscere agli allievi l’evoluzione moderna del analisi del mercato e segmentazione. • Il concetto di settore, attraverso lo studio delle variabili complesse “marketing mix” applicato al turismo. Dalle 4P alle 4E. legate ad un mercato del turismo dove, al centro di Esercitazione pratica di gruppo. • L’importanza della ogni strategia, vi sono oggi le persone e la loro voglia variabile segmentazione in campo turistico. La moti- di esperienze. vazione del turista come variabile principale da segui- Analizzare quali leve di marketing risultano più perfor- re per una corretta targettizzazione. La segmentazio- manti nel settore e come usarle efficacemente per ren- ne comportamentale ed in base ai benefici ricercati. dere maggiormente visibile il proprio brand, assumere • La creatività nel marketing turistico leva strategi- una posizione sul mercato che porti ad un vantaggio ca: “case histories”. • La valutazione dei bisogni del competitivo duraturo sulla concorrenza e defini e pro- consumatore turista. • Il posizionamento del prodotto dotti distintivi che possano soddisfare i target di riferi- turistico e dell’azienda. Che cosa sono le “mappe di mento aziendali prefissati nella p opria strategia. posizionamento” e come si misurano le quote di mer- Promuovere il corretto uso della comunicazione digi- cato. • L’analisi della concorrenza e come competere tale nei piani di commercializzazione, distribuzione e con successo. pubblicità della propria offerta di prodotto o servizio La nuova visione della materia: dall’”outbound” all’”in- turistico, con particolare riferimento al settore turisti- bound” marketing, partendo dall’analisi del ciclo d’ac- co-ricettivo. quisto del prodotto. • Il “Marketing Funnel” come ap- plicazione pratica di una strategia di “Inbound Mar- COMPETENZE IN USCITA keting”: Attrai, converti, chiudi e fidelizza. •Il ciclo di Il background finale dell'allievo: vita del prodotto e delle destinazioni • L’analisi SWOT > Saper individuare i propri punti di forza e debolezza in campo turistico-ricettivo. Esercitazione pratica di e quali variabili analizzare atte ad impostare corret- gruppo. • I concetti di emozione ed esperienza come tamente le leve di marketing in un piano strategico parte integrante della strategia marketing applicata al di definizione di un’offerta di servizio turistico. campo turistico (“case histories”). • La comunicazione > Definire, attraverso un’opportuna segmentazione nel marketing esperienziale/emozionale, quali conte- del mercato, i target di riferimento più appropriati nuti? Lo “storytelling” ed il “visual storytelling”. Esem- per la commercializzazione del proprio prodotto. pi pratici in relazione al settore turistico-ricettivo. Il > Saper creare una “Unique Selling proposition” (un potere delle immagini a supporto della leva comuni- prodotto unico), usando anche la propria creatività, cativa nel marketing. • Le basi del digital marketing per catturare il mercato e sostenere la concorrenza turistico. Il concetto di “Social Room” e come creare in una visione a medio lungo termine. un piano editoriale per i canali social. L’importanza di > Usare coerentemente alle proprie strategie in atto, ascoltare, interagire e condividere. I principi fonda- i vari canali digitali a disposizione a sostegno della mentali da seguire nel content marketing per il sito propria “brand awareness”, delle proprie vendite e od il blog di un hotel ed il “direct E-mail marketing”. dell’”engagement” continuo con i clienti acquisiti e Quali sono le campagne pubblicitarie più performanti con i potenziali futuri. su internet per i prodotti turistici. Quali le metriche da > Saper impostare un piano strategico marketing e controllare per misurare il ROI delle proprie campa- commerciale per lo sviluppo della propria offerta, gne digital marketing negli hotel. • Come si controlla e partendo dall’analisi, sia delle componenti interne come si agisce per migliorare la propria “Brand Repu- che di quelle esterne alla propria azienda, arrivan- tation”. Il concetto di “Brand Advocacy” per gli hotel, do a definire dettagliatamente i campi d’intervento come fare a fidelizza e i propri clienti. • Lo sviluppo previsti, le competenze ed i budget necessari per di un piano strategico nel campo turistico. Analisi di ciascuno di essi.. 22 |
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