Servizio universale nel traffico dei pagamenti: adempiuto il mandato della Posta anche nel 2017
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Servizio universale nel traffico dei pagamenti: adempiuto il mandato della Posta anche nel 2017 Biel/Bienne, 14.05.2018 - Lo scorso anno la Posta Svizzera ha offerto le prestazioni nel settore del traffico dei pagamenti in modo conforme alla legge. La raggiungibilità dei servizi di pagamento in contanti per la popolazione risulta superiore alle prescrizioni del Consiglio federale. Queste le conclusioni a cui è giunto l'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM) in seguito all'esame del rapporto annuale della Posta sull'adempimento del mandato di servizio universale. PostFinance, l'istituto finanziario della Posta svizzera, è tenuta per legge a offrire a persone fisiche e giuridiche con domicilio, sede o stabile organizzazione in Svizzera la possibilità di aprire e tenere un conto per il traffico dei pagamenti. I clienti possono effettuare trasferimenti dal proprio conto postale sul conto di un terzo, versamenti di contanti sul proprio conto e prelievi di contanti. L'offerta comprende inoltre la possibilità di trasferire contanti sul conto di un terzo. Soddisfacente l'accesso alle prestazioni del traffico dei pagamenti Circa il 96,7 per cento della popolazione residente permanente può raggiungere nell'arco di 30 minuti, a piedi o con mezzi pubblici, un ufficio postale dove è possibile effettuare pagamenti in contanti. Questo valore medio a livello svizzero è superiore alla quota di popolazione del 90 per cento stabilita nell'ordinanza sulle poste. Se si considerano anche le economie domestiche che fruiscono del servizio a domicilio, la raggiungibilità è garantita per il 98,2 per cento della popolazione residente permanente. Meno sportelli, più online banking Presso la Posta il settore del traffico dei pagamenti continua a rivestire un ruolo molto importante: nel 2017 presso PostFinance erano attivi 2,7 milioni di conti privati. L'anno scorso allo sportello sono stati effettuati 146 milioni di versamenti e 20 milioni di pagamenti. Le transazioni in contanti sono diminuite del 5,7 per cento. Ciononostante, il numero sempre grande di queste ultime mostra l’importanza tuttora rivestita dal servizio universale nel settore del traffico dei pagamenti. La digitalizzazione si fa però sentire anche in questo ambito: 1,76 milioni di clienti fanno uso dell'offerta online di E-Finance (2016: 1,74 mio.). Gli ordini di pagamento elettronici sono aumentati del 5,7 per cento. A settembre 2016, il sito Internet di PostFinance ha nuovamente ottenuto dalla fondazione "Accesso per tutti" il certificato di conformità AA+, il livello più elevato. Questo garantisce che le offerte del servizio universale siano effettivamente accessibili alle persone con disabilità.
Futuro assetto della rete postale sul banco di prova L'UFCOM in quanto autorità di vigilanza competente verifica annualmente se la Posta ha adempiuto il mandato di servizio universale nel settore del traffico dei pagamenti che le è stato affidato per legge. In tale ambito si esamina se le prescrizioni in materia di raggiungibilità vengono rispettate. Nell'ambito della valutazione della legge sulle poste a gennaio 2017, il Consiglio federale ha constatato che le misure della Posta in merito all'ulteriore sviluppo della rete di uffici postali sono state seguite con grande attenzione dal mondo politico e dalla popolazione e hanno suscitato controversie. Per questo motivo ad agosto 2017 la consigliera federale Doris Leuthard, capo del Dipartimento federale dell'ambiente, dei trasporti, dell'energia e delle comunicazioni (DATEC) ha istituito un gruppo di lavoro che dovrà elaborare, sotto la guida dell'UFCOM, delle soluzioni per il futuro assetto della rete di accesso. Il gruppo di lavoro pubblicherà prossimamente le sue raccomandazioni, di cui il Consiglio federale terrà conto nelle sue considerazioni, quando nell'estate 2018 determinerà i parametri per un adeguamento della legislazione postale. Indirizzo cui rivolgere domande Ufficio federale delle comunicazioni UFCOM Servizio stampa, +41 58 460 55 50 , media@bakom.admin.ch Pubblicato da Ufficio federale delle comunicazioni http://www.ufcom.admin.ch
Dipartimento federale dell'ambiente, dei trasporti,
dell'energia e delle comunicazioni DATEC
Ufficio federale delle comunicazioni UFCOM
Adempimento del mandato di servizio universale
nel 2017
Nel marzo del 2018, conformemente alle disposizioni della legislazione sulle poste (legge del 17 di-
cembre 2010 sulle poste LPO; ordinanza del 29 agosto 2012 sulle poste OPO), la Posta ha presen-
tato un rapporto concernente l'adempimento del mandato di servizio universale nel settore del traffico
dei pagamenti durante l'anno civile 2017.
1 Rapporto della Posta
1.1 Obbligo di fornire l'offerta minima richiesta
PostFinance offre alle persone fisiche o giuridiche con domicilio o sede in Svizzera la possibilità di
aprire e tenere un conto per il traffico dei pagamenti (art. 43 cpv. 1 lett. a OPO). Tramite questa rela-
zione bancaria, i clienti possono effettuare trasferimenti dal proprio conto postale sul conto di un terzo
(lett. b), versamenti di contanti sul proprio conto (lett. d) e prelievi di contanti (lett. e). PostFinance per-
mette inoltre il trasferimento di contanti sul conto di un terzo (lett. c).
Dalle condizioni generali di PostFinance e dalla politica aziendale in materia di accettazione dei clienti
e di mantenimento delle relazioni contrattuali, si evince che le persone fisiche o giuridiche con domici-
lio o sede in Svizzera hanno generalmente la possibilità di utilizzare i servizi di pagamento che PostFi-
nance deve garantire.
1.2 Accesso ai servizi di pagamento
La popolazione ha diverse possibilità di accedere alle prestazioni di pagamento che rientrano nel ser-
vizio universale. Oltre ai canali tradizionali della rete postale, PostFinance propone e-finance, una so-
luzione elettronica per il traffico dei pagamenti. Il numero di clienti che fruisce di questa soluzione au-
menta costantemente e ora si avvicina a 1,76 milioni.
La Posta ha continuato a utilizzare il margine di manovra concessogli dalla legislazione postale per
adattare la propria rete postale, ad esempio in funzione della domanda, della situazione e dello stato
degli immobili disponibili. In questo ambito, da una parte ha ridotto il numero di uffici postali, e dall'altra
aumentato il numero di agenzie gestite da terzi. Le agenzie non offrono l'intera gamma dei servizi di
pagamento previsti nel servizio universale. In base a disposizioni del diritto in materia di mercati finan-
ziari, il pagamento in contanti non è possibile nelle agenzie. Il prelievo in contanti è comunque possi-
bile, in base a quanto è disponibile nella cassa. I versamenti possono essere effettuati con la carta di
debito di PostFinance o, in determinati casi, con una carta di debito Maestro.
Considerata nel suo complesso, la rete di punti di accesso rimane molto fitta. A fine dicembre 2017 si
contavano in particolare 1189 uffici postali, 968 agenzie e 999 postomat.Accesso ai servizi di pagamento
Apertura e tenuta di un conto per Ufficio postale, filiale PostFinance, per via elettronica,
il traffico dei pagamenti per telefono, per corrispondenza postale
Trasferimento dal proprio conto al Ufficio postale, agenzia, servizio a
conto di un terzo domicilio, per via elettronica, per corrispondenza postale
Trasferimento di contanti sul Ufficio postale con servizi di pagamento in contanti, servizio a
conto di un terzo domicilio
Versamento di contanti sul Ufficio postale con servizi di pagamento in contanti, servizio a
proprio conto domicilio, Postomat con funzione di versamento
Prelievo di contanti dal proprio Ufficio postale, agenzia, servizio a domicilio, Postomat, partner
conto
Rete postale 2016 2017 Differenza Differenza
assoluta in percento
Uffici postali con servizi di 1317 1184 -133 -10,1 %
pagamento in contanti
Agenzie 849 968 +119 +14,0 %
Filiali PostFinance1 43 41 -2 -4,7 %
Aree di codice postale con servizio a 1319 1326 +7 +0,5 %
domicilio
Postomat 1005 999 -6 -0,6 %
1a partire dal 2017 senza mezzi di pagamento diversi dai contanti
1.3 Accesso ai servizi di pagamento in contanti presso gli uf-
fici postali
La Posta ha misurato l'accessibilità ai servizi di pagamento in contanti tramite il metodo approvato nel
2014 dall'Ufficio federale delle comunicazioni (UFCOM).
Le misure effettuate rivelano che nel 2017 il 96,7 per cento della popolazione residente permanente
poteva accedere nell'arco di 30 minuti ai servizi di pagamento in contanti prescritti per legge. Se si
tiene presente che in certi luoghi privi di ufficio postale e agenzia è offerto il servizio a domicilio, l'ac-
cessibilità è stata garantita al 98,2 per cento della popolazione. Il tasso di accessibilità è pertanto al di
sopra della soglia del 90 per cento fissata per legge.
Accesso al traffico dei pagamenti in contanti secondo l'arti- 2016 2017
colo 44 OPO
Quota di popolazione che accede al traffico dei pagamenti in 96,8 96,7
contanti nell'arco di 30 minuti (in %)
Quota di popolazione che accede al traffico dei pagamenti in 98,3 98,2
contanti nell'arco di 30 minuti o dispone di un servizio a domi-
cilio (in %)
L'anno scorso la Posta ha continuato la riorganizzazione della sua rete di accesso. Gli adeguamenti
riguardavano in particolare l'accessibilità ai servizi di pagamento in contanti. La Posta ha così sosti-
tuito 116 punti di accesso che offrivano l'intera gamma dei servizi di pagamento in contanti con punti
di accesso senza possibilità di pagamento in contanti. In 10 casi è stato istituito il servizio a domicilio
in sostituzione del punto di accesso che forniva i servizi in contanti. 3 punti di accesso che offrivano
servizi di pagamento in contanti sono stati chiusi senza essere sostituiti.
2Modifiche apportate all'infrastruttura postale 2016 2017
Sostituzione di punti di accesso che offrono prestazioni nel settore del 99 116
traffico dei pagamenti in contanti con punti di accesso senza possibilità
di pagamento in contanti
Chiusura di punti di accesso che offrono prestazioni nel settore del traf- 21 10
fico dei pagamenti in contanti e allestimento di un servizio a domicilio
Chiusura, senza sostituzione, di punti di accesso che offrono presta- 13 3
zioni nel settore del traffico dei pagamenti in contanti
1.4 Accesso senza barriere al traffico dei pagamenti elettro-
nico per i disabili
A settembre 2016 la Posta ha ottenuto l'ultimo certificato della Fondazione "Accesso per tutti" che at-
testa la conformità del sito Internet di PostFinance e del suo sito e-finance ai criteri del livello AA+, il
più elevato. Questo livello garantisce che le pagine Internet siano effettivamente accessibili senza bar-
riere e che rispettino le disposizioni della legge sui disabili, oltre a certificare la conformità alle racco-
mandazioni della Confederazione. Il progetto di aggiornamento del sito Internet nel 2017 ha coinvolto
la Fondazione "Accesso per tutti" che ha garantito l'osservanza delle linee guida dell'accesso senza
barriere.
1.5 Stato delle relazioni con la clientela e indice di soddisfa-
zione
Nel 2017 PostFinance ha ricevuto 59 957 reclami, 4164 in meno rispetto all'anno precedente
(- 6,5 %).
Siccome PostFinance è entrata a far parte dell'Associazione Svizzera dei Banchieri, dal 1° giugno
2016 in caso di disaccordo i clienti devono appellarsi all'Ombudsman delle banche svizzere. Nel 2017
sono state registrate 25 domande di conciliazione in relazione a PostFinance, ossia un terzo in meno
rispetto all'anno precedente.
Stando a un sondaggio effettuato annualmente dalla Posta Svizzera, l'indice di soddisfazione della
clientela di PostFinance nel 2017 raggiungeva, come l'anno precedente, 80 punti su 100 per i clienti
privati. Per i clienti commerciali era di 76, il che corrisponde a un leggero peggioramento di due punti
rispetto all'anno precedente. Per quanto riguarda la RetePostale (in precedenza Rete postale e ven-
dita) l’indice di soddisfazione è aumentato di due punti raggiungendo un valore di 88. Presso le pic-
cole e medie imprese è aumentato di un punto, attestandosi a 84 punti su 100.
2 Valutazione dell'UFCOM
2.1 Adempimento del mandato legale
Nel 2017, la Posta ha adempiuto il mandato di servizio universale nel settore del traffico dei pagamenti
che gli è stato affidato sulla base della legislazione postale.
Dalle informazioni ottenute si può rilevare che, da una parte, la Posta garantisce l'offerta minima pre-
scritta dall'ordinanza e che, dall'altra, offre le prestazioni del servizio universale in linea di massima a
3tutte le persone fisiche e giuridiche con domicilio o sede in Svizzera (art. 43 OPO). Le condizioni previ-
ste da PostFinance per quanto riguarda l'esclusione dalla fruizione delle prestazioni nel settore del
traffico dei pagamenti sono, a priori, conformi alle eccezioni previste dall'ordinanza (art. 45 OPO).
La Posta soddisfa inoltre le esigenze formulate nella legislazione sulle poste per quanto concerne l'ac-
cesso della popolazione alle prestazioni nel settore del traffico dei pagamenti in contanti. In questo
campo, supera di 6,7 punti percentuali il valore soglia del 90 per cento stabilito dal Consiglio federale
(art. 44 OPO). L'elevata disponibilità rilevata attesta che il servizio universale nel settore del traffico
dei pagamenti in contanti è ampiamente accessibile su tutto il territorio.
La Posta soddisfa il mandato legale di servizio universale anche nei confronti delle persone disabili
offrendo loro servizi di pagamento elettronico senza barriere.
2.2 Considerazioni generali
La popolazione ricorre ai diversi canali disponibili per utilizzare l'insieme delle prestazioni di PostFi-
nance nel settore del traffico dei pagamenti. Nel 2017 circa un prelievo in contanti su quattro (23 %) è
stato effettuato in un ufficio postale (servizio a domicilio incl.). Durante gli ultimi anni questa quota è
rimasta relativamente stabile (2013: 24 %). Nel 2017 circa due terzi dei prelievi sono stati effettuati ai
Postomat (65 %). Per quanto riguarda i volumi delle transazioni il quadro è completamente diverso.
L'anno scorso i prelievi di contanti agli uffici postali corrispondevano a quasi due terzi dell'intero vo-
lume delle transazioni (64 %), mentre presso i Postomat rappresentavano il 32 per cento.
Prelievi di contanti 2017
4%
12%
23%
presso gli uffici postali (incl.
32% servizio a domicilio)
Numero delle ai Postomat
transazioni
presso partner (SBB, Migros,
ecc.)
64%
65%
Volumi delle transazioni
I versamenti in contanti negli uffici postali, con 146 milioni di transazioni effettuate nel 2017, conti-
nuano a essere significativi. Grazie a possibilità di pagamento alternative, i prelievi di contanti sia negli
uffici postali che ai Postomat e i versamenti in contanti negli uffici postali hanno registrato un calo. Il
numero di conti privati e commerciali è diminuito rispetto all'anno precedente di circa 22 000 unità
(- 0,8 %), attestandosi a 2,743 milioni.
4Su incarico dell'UFCOM, nell'estate 2017 Demoscope AG ha effettuato un sondaggio sul servizio uni-
versale presso privati e PMI. Il sondaggio considera tra l'altro anche il settore del traffico dei paga-
menti. La popolazione è stata interrogata in merito alle sue attuali abitudini di fruizione e alla sua sod-
disfazione con le prestazioni del servizio universale. Per quanto riguarda le abitudini di fruizione dei
servizi del traffico dei pagamenti emerge che le persone più giovani ricorrono sempre di più alle solu-
zioni offerte dall'online banking e prelevano denaro contante soprattutto presso i distributori automatici
delle banche o della Posta. Le persone più anziane invece sbrigano le proprie operazioni di paga-
mento più frequentemente della media presso lo sportello della banca e/o della Posta, prelevando qui
anche più spesso denaro contante.
L'UFCOM constata che PostFinance mantiene la sua offerta per gli Svizzeri all'estero, continuando a
offrire prestazioni basilari del traffico dei pagamenti.
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