OVERVIEW STEERING COMMITTEE - | FINTECH LIGHTHOUSE HUB - CETIF
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
| FINTECH LIGHTHOUSE HUB
Overview
Steering Committee
Gennaio 2021
Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative. Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Via Olona, 2 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it
3
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
FINTECH LIGHTHOUSE HUB 2021
STEERING COMMITTEE
OVERVIEW
G en n ai o 2 0 2 1
AUTORI:
Angelo Franco
Chiara Frigerio
William Andrea Marenaci
Federico Rajola
Pubblicato nel mese di Marzo 2021
Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati.
Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale
del presente documento non è consentita senza
previa autorizzazione di CeTIF.
DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la
professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d’informazione e
nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento
della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi)
esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto,
declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle
informazioni contenute nel presente rapporto.
Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in chiave
prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali affermazioni sono
solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi riscontri ed eventi futuri.
CeTIF declina fin d’ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali proiezioni.
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
4 LO STEERING COMMITTEE
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
FINTECH LIGHTHOUSE HUB 2020-2022
M. Baido, Head of IT Innovation – UBI Banca
G. Bitossi Coronedi, Group Digital & Innovation Officer – Mediobanca
L.. Chiofalo, Head of Innovation – Aviva
M. Concas, Head of Global Digital Banking Solutions – Enel X
A. Cossellu, Chief Executive Officer & General Manager – Zurich
C. Crippa, Head of Business Development & Partnership – Cattolica Assicurazioni
M. Diviach, Responsabile Organizational Management & Digital Innovation – Allianz
R. Duranti, Value Ecosystem Leader – Flowe
R. Formia, Head of Digital and Innovation Milan Area – Banca Sella
A. Garuccio, Head of Innovation Ecosystems and Partnerships – Reale Mutua Assicurazioni
A. Gemma, Head of Digital Innovation – Deutsche Bank
F. Marmondi, Group Data & Digital & Innovation – Assicurazioni Generali
B. Martinelli, Responsabile Ufficio Bancassicurazione – Banca Popolare di Sondrio
P. Papanicolaou, Group Head of Innovation – Intesa Sanpaolo
M. Pusterla, Head of Innovation Orchestration and Fintech Strategy – UniCredit
R. Renna, Chief Operating Officer & Innovation – Banca Generali
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento
5
CeTIF DIGITAL TREND SURVEY
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
ANALISI DEI RISULTATI
Figura 1 – Financial Trend, CeTIF Research 2021
L’avvento della pandemia ha rappresentato per le Istituzioni Finanziarie un ulteriore elemento di
disruption in quanto ha accelerato il fenomeno della Digital Transformation, intesa come la diffusione su
ampia scala delle tecnologie digitali, e ha modificato lo stile di vita e le abitudini dei
consumatori che sempre di più richiedono nuove logiche e modalità di interazione
maggiormente orientate all’immediatezza e alla semplicità di fruizione. Da questo punto di vista, le
Istituzioni Finanziarie hanno sviluppato touchpoint innovativi per comunicare e relazionarsi lungo
nuove Customer Journey in grado di integrare canali e strumenti, digitali e fisici. Questo anche e
soprattutto a fronte di una drastica riduzione del Generational Digital Divide: l’utilizzo di canali e
dispositivi digitali per accedere ai servizi finanziari non è più solo appannaggio dei Millenials, ma
coinvolge anche le generazioni precedenti, tradizionalmente meno avvezze all’utilizzo di canali digitali.
A questo proposito, l’innovazione tecnologica unita a normative in grado di dare un forte impulso
all’Open Innovation stanno, da un lato, permettendo la creazione di ecosistemi e partnership con
soggetti anche di natura non finanziaria, dall’altro, stanno aumentando la probabilità che si manifestino
rischi di natura non finanziaria – come quelli connessi alla cyber-sicurezza e a pratiche di misselling.
Infatti, le realtà ecosistemiche che si vengono a delineare possono fungere da canali di propagazione di
tali rischi e, pertanto, richiedono ai tradizionali operatori finanziari di intensificare la propria attività di
controllo, talora adottando nuovi presidi di Data Governance e Data Protection per evitare sanzioni
economiche e danni reputazionali anche gravi. A questi si associano anche gli aspetti legati
all'etica digitale. Un aumento della pervasività delle tecnologie richiede una maggiore attenzione alle
modalità con cui vengono utilizzati e analizzati i dati, nonché ad un impiego degli algoritmi di
Intelligenza Artificiale affidabili, esplicabili, robusti ed equi. La digitalizzazione si riflette anche all’interno
delle Istituzioni Finanziarie, sia da un punto di vista organizzativo, in quanto è sempre più necessario
dotarsi di un nuovo mindset volto alla creazione di una cultura collaborativa e aperta alla
sperimentazione, sia procedurale, dove si assiste a un ripensamento della catena del valore
nell’ottica di una riduzione delle frizioni operative. Inoltre, uno dei temi che avrà un forte impatto sulle
scelte strategiche delle Istituzioni sarà quello relativo alla sostenibilità, attraverso l’integrazione dei
criteri ESG nell’offerta dei prodotti e servizi finanziari e una maggior attenzione agli SDGs (Sustainable
Development Goals – UN) nell’operatività aziendale e nella CSR (Corporate Social Responsibility).
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
6
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Anche per far fronte ai cambiamenti sopra descritti si assiste ad una concentrazione del mercato
finanziario, ovvero ad attività di fusioni e acquisizioni tra incumbent per l’ottimizzazione dei costi, dei
processi e del presidio territoriale. [Figura 1]
Figura 2 – Digital Trend, CeTIF Research 2021
Il digitale rappresenta, dunque, un trend destinato a crescere nel tempo e si pone come abilitatore per
l’innovazione dei processi bancari e assicurativi. In quest’ottica, sarà centrale il tema dell’ibridazione
delle Customer Experience (CX). Infatti, la pandemia ha cambiato le modalità di relazione tra
Istituzione, cliente e canali distributivi, favorendo le modalità online per la gestione della propria sfera
finanziaria e riducendo l’utilizzo di canali fisici – come la filiale – nonché aumentando le interazioni
touchless per ridurre il numero di contatti e interazioni umane. In tal senso, a livello globale il 24% (27%
in Italia) dei clienti bancari ha pianificato di ridurre o evitare il ricorso alla filiale e il 69% degli italiani
prevede di incrementare l’utilizzo di sistemi di voice e facial recognition. Centrale rimane il tema del dato
come asset aziendale strategico per la proposizione di prodotti e servizi secondo nuove logiche,
Instant e On-demand, in risposta alle nuove esigenze di immediatezza e semplicità richieste dai clienti.
In considerazione della varietà, del volume e della velocità con cui i dati vengono prodotti, è sempre
più necessario fare affidamento sul Cloud, una tecnologia che semplifica l’attività di raccolta e
conservazione dei dati tramite soluzioni scalabili e flessibili. Inoltre, per l’estrazione di valore dal dato,
riveste sempre più importanza lo sviluppo di progettualità basate sull’Artificial Intelligence (AI). In
questo senso, nel 2019 la percentuale di adozione dell’AI all’interno di banche e imprese di
assicurazione ha raggiunto il 37% con una diffusione capillare, dalle attività di back office a quelle di
middle office fino al front office, seppur con un diverso grado di maturità. Alla luce della sempre
maggiore pervasività dell’AI all’interno delle catene del valore delle Istituzioni Finanziarie e dell’utilizzo
di nuovi strumenti e canali digitali, occorre dotarsi di solidi meccanismi di tutela tra cui adeguati presidi
di Data Governance. In aggiunta, cresce la sensibilità dei consumatori nei confronti della Data
Sovereignty tanto che il 59% degli italiani afferma di essere preoccupato in merito alla vendita o
condivisione non autorizzate di informazioni personali da parte di società che raccolgono i dati stessi.
Infine, è in forte crescita l’interesse da parte delle Istituzioni Finanziarie anche sul tema delle valute
digitali, che a inizio 2021 hanno raggiunto 1 trilione di dollari di capitalizzazione del mercato globale, e
sulle potenzialità offerte dall’Edge Computing e da altre tecnologie esponenziali (5G e Quantum
Computing). Quest’ultime, pur non mostrando ancora delle applicazioni concrete in ambito finanziario,
diventeranno fondamentali nell’abilitare nuove forme di interazioni, elaborazione dei dati e sicurezza
informatica. [Figura 2]
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento
7
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Con riferimento ai Digital Trend individuati da CeTIF è stata somministrata una Survey – dal titolo
“Digital Trend 2021” – ai membri degli Steering Committee delle dodici community dei CeTIF Research
HUB con il compito di indagare il grado di impatto di tali trend sull’operatività e sui processi
attuali, sull’operatività e sui processi futuri (con riferimento al medio-lungo termine, dai tre ai
cinque anni) e sull'evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza. Gli HUB sono stati
suddivisi in due macro-categorie, la prima relativa alle aree maggiormente di business – a cui
appartengono il Digital Banking (DBH), il Digital Insurance & Distribution (DIDH), il Digital Payments (DPH),
il Digital Wealth Management (DWMH), il Corporate Banking & SME (CBH) e il Digital Lending (DLH)– e la
seconda a quelle di staff, controlli e servizi – a cui fanno riferimento il Digital HR (DHRH), il Digital
Compliance (DCH), l’Advanced Analytics & AI (AAIH), il Blockchain (BCH), il Digital Insurance & Claims HUB
(DICH) e infine il FinTech LighthouseBUSINESS
(FLH). AREAS AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
DBH Figura 3 –DIDH DPH
Digital Trend Survey «Business AreasDWMH CBH
As Is», CeTIF Research 2021 DLH
STAFF, CONTROLS & SERVICES AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
Figura 4 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services As Is», CeTIF Research 2021
HRH DCH AIH BCH DICH FLH
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
8
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Con riferimento all’impatto dei dieci trend identificati sull’operatività dei processi attuali è possibile
identificarne tre principali, in ordine decrescente di impatto: Data Protection e Cybersecurity,
ibridazione della Customer Experience e sviluppo di una Insight Driven Organization. Con
riferimento a questi trend si può notare una certa polarizzazione, riguardante un grado di accordo
comune sulla significatività dell’impatto; in particolare, tale polarizzazione è più marcata nei
primi due trend per le aree di business e per il terzo per le aree di staff, controlli e servizi. Gli altri due
trend che risultano essere particolarmente rilevanti sono rappresentati dallo sviluppo di prodotti e
servizi real-time e on-demand e dall’adozione del Cloud. Per il primo di questi due trend si
registra un consenso più tiepido in alcune Community, come nel caso del Digital Banking HUB o del
Digital Insurance & Distribution HUB - per le aree di business – e del Digital Insurance & Claims HUB per le
aree di staff, controlli e servizi; con riferimento a quest’ultime, per il secondo trend si registra invece
una significativa convergenza. Successivamente, sono presenti gli ulteriori trend della Data
Sovereignty, della creazione di servizi basati sull’Intelligenza Artificiale e dell’Augmented
Interaction che sono caratterizzati, per entrambe le macro-categorie degli HUB, da una maggiore
eterogeneità delle risposte, senza avere una particolare e generale polarizzazione su un valore relativo
al grado di impatto. Gli ultimi due trend sono legati all’Edge Computing & EXP Technology e agli
Asset e alle Valute Digitali; mentre nel primo caso si assiste comunque ad una certa eterogeneità
delle risposte, seppur con una certa tendenza a valori medio bassi, nell’ultimo invece si ha
un’accentuata tendenza verso un grado di impatto basso indice di un’elevata incertezza sulla tematica.
[Figura 3 - 4]
Figura 5 – Digital Trend Survey «Business Areas To Be», CeTIF Research 2021
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento
9
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Figura 6 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services To Be», CeTIF Research 2021
In una prospettiva di medio-lungo termine (dai tre ai cinque anni), aumenterà in maniera sostanziale il
grado di impatto sull’operatività dei processi futuri di tutti e dieci i digital trend identificati. È possibile
constatare come i trend della Data Protection e Cybersecurity, nonché dell’ibridazione della
Customer Experience rimangano quelli maggiormente attenzionati, seguiti dallo sviluppo di una
Insight Driven Organization, dalla creazione di prodotti e servizi real-time e on-demand e dall’AI
Based Services – che si attestano a uno stesso grado di impatto. Con riferimento ai suddetti trend si
registra un elevato livello di coerenza tra il grado di accordo espresso dalle Istituzioni rispondenti, sia
con riferimento alle aree di business sia con riferimento alle di staff, controlli e servizi. Sebbene
leggermente inferiore rispetto ai precedenti, rimane comunque alto il grado di impatto associato ad
altri tre trend, ovvero quello dell’Augmented Interaction, della Data Sovereignity e dell’adozione di
soluzioni in Cloud. È interessante notare come per entrambe le macro-categorie, in cui sono stati
suddivisi gli HUB di ricerca, si registri – rispetto all’As-is - una diminuzione del livello di eterogeneità
delle risposte che, difatti, tendono a concentrarsi sui medesimi valori. Tuttavia - sebbene a livello
aggregato il grado di impatto sia il medesimo dei trend appena citati - questo non risulta essere vero
anche per l’Edge Computing & EXP Technology che, al contrario, presenta un maggior livello di
dispersione dei valori, in particolare con riferimento alle aree di staff, controlli e servizi. In ordine
decrescente, il trend a cui è associato un minor impatto rimane quello legato agli Asset e alle Valute
Digitali anche in ottica prospettica. Per quest’ultimo si segnala una maggiore eterogeneità dei valori: a
un consenso più tiepido di alcune Community - è il caso del Digital Insurance & Distribution HUB, per le
aree di business, e del Digital Insurance & Claims HUB, per le aree di staff, controlli e servizi - si
contrappone un netto aumento dell’impatto previsto da altri HUB - è il caso del Corporate Banking &
SME HUB per le aree di business, e del Blockchain HUB, del Digital HR HUB e del FinTech Lighthouse HUB
per le aree di staff, controlli e servizi. [Figura 5 - 6]
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW10
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Figura 7 – Digital Trend Survey «Business Areas Role Evolution», CeTIF Research 2021
Figura 8 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services Role Evolution», CeTIF Research 2021
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento11
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Con riferimento all’evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza, due sono i trend che
risultano avere il maggior impatto: l’ibridazione della Customer Experience e lo sviluppo di AI
Based Services. Nel caso del primo trend, è chiara la convergenza delle risposte verso un alto grado di
impatto che mette d’accordo entrambe le macro-categorie degli HUB. Solamente due di questi si
contraddistinguono, infatti, per aver indicato valori più bassi e sono: il Digital Payments HUB, lato
business, ed il Blockchain HUB, lato staff, controlli e servizi. La Community del Digital Banking HUB,
invece, è quella che esprime verso questo trend il valore più alto, riconoscendo all’ibridazione della CX
un forte impatto sull’evoluzione del ruolo della propria Business Unit. In relazione al secondo trend, lo
sviluppo di AI Based Services, risulta ancora una volta chiara la polarizzazione e l’omogeneità delle
risposte verso un alto grado di impatto, con picchi più alti nelle Community del Digital Lending HUB per
l’area business e del FinTech Lighthouse HUB per l’area staff, controlli e servizi. Il tema del dato rimane
centrale anche nei successivi tre trend che seguono per importanza di impatto i due appena descritti.
Questi riguardano: Real-Time e On-Demand, Insight Driven Organization, Data Protection &
Cybersecurity. È chiaro come lo sviluppo di prodotti e servizi basati su logiche di immediatezza e
maggiormente rispondenti alle specifiche necessità dei clienti, a temi relativi alla sicurezza e a un uso
più importante dei dati anche nei percorsi di decision making possano portare ad un’evoluzione dei
ruoli finora ricoperti. Per questo, le opinioni espresse dai membri di ogni Community non trovano
particolari divergenze in merito, attestando il significativo impatto di questi trend su ogni Unit, sia
questa appartenente all’area business o all’area staff, controlli e servizi. È interessante notare come,
con riferimento all’Insight Driven Organization, il Digital Payments HUB e l’Advanced Analytics & AI
HUB si trovino ai poli opposti, registrando rispettivamente il grado più alto e quello basso di impatto,
incidendo sull’eterogeneità delle risposte. Augmented Interaction, Data Sovereignity, Cloud, Edge
Computing & EXP Technology si trovano nella parte bassa della classifica e risultano meno
impattanti sul ruolo delle single Business Unit. Infine, il trend che comprende Asset e Valute
Digitali si conferma essere quello con il minor impatto sull’evoluzione del ruolo delle Business Unit
coinvolte. Anche in questo caso, due HUB indicano una significatività di impatto del trend maggiore
rispetto alla media delle risposte delle altre realtà. Questi sono: il Corporate Banking & SME HUB e il
FinTech Lighthouse HUB appartenenti rispettivamente alle macro-categorie del business e dello staff,
controlli e servizi. I due HUB sembrano così sfidare le incertezze che riguardano tematiche relative a
cryptocurrency, CBDC, Stable-Coin e asset digitali, pronunciandosi in maniera più importante rispetto alle
altre Community. [Figura 7 - 8]
Figura 9 – Digital Trend Survey «FinTech Lighthouse HUB», CeTIF Research 2021
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW12
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
Con riferimento ai risultati della survey somministrata ai membri dello Steering Committee del FinTech
Lighthouse Hub, emergono alcuni importanti spunti di riflessione. Se osserviamo nel dettaglio gli
impatti dei dieci trend all’interno del contesto attuale si evidenzia come il tema più rilevante sia
quello della Data Protection & Cybersecurity. Si tratta di un trend che nell’ultimo periodo ha assunto
maggiore importanza poiché indotto dalla progressiva crescita dell’uso dei dati e dalla necessità di
protezione degli stessi. Allo stesso tempo, è sempre maggiore l’attenzione alla tutela delle informazioni
in possesso delle Istituzioni Finanziarie e alla prudenza nelle transazioni digitali, al fine di evitare la
diffusione di dati sensibili a soggetti non autorizzati. Altro tema influente è quello della Customer
Experience Hybridation, soprattutto nel New Normal in cui le necessità del cliente dopo la pandemia
da Covid-19 sono cambiate. Gli utenti negli ultimi mesi hanno, infatti, ridotto o addirittura evitato
il ricorso alla filiale, portando così l’attenzione delle banche e delle imprese di assicurazione su tale
tema. Ponendo il focus sui trend di medio impatto sull’operatività delle Istituzioni Finanziarie, assumono
un particolare rilievo quelli legati all’offerta di prodotti e servizi basati su Intelligenza Artificiale,
all’utilizzo del Cloud e all’Insight-driven Organization, la cui spinta all’evoluzione è stimolata dalla
necessità di elaborare più velocemente i dati. Se particolarmente significativi risultano i trend
sopracitati, si è rilevato poco impatto nel trend dell’Edge Computing & EXP Technology, che non
risulta essere particolarmente influente per l’operatività del settore.
Analizzando i trend che secondo la community del Fintech Lighthouse Hub troveranno maggiore
evoluzione in un arco temporale di medio-lungo periodo (3-5 anni), troviamo anche qui l’utilizzo dei
servizi basati su Artificial Intelligence, la Data Protection & Cybersecurity e l’Insight-driven
Organization. L’utilizzo e la necessità di elaborazione dei dati diventeranno quindi sempre più
impattanti sull’operatività delle Istituzioni bancarie e assicurative, al fine di conoscere maggiormente il
cliente, avendo la possibilità di offrirgli servizi e prodotti “su misura”. Dai risultati si evince, inoltre, che
l’utilizzo di servizi Instant aumenterà. Questi, infatti, risultano fondamentali per migliorare la Customer
Experience che, si prevede, sarà sempre più ibrida, poiché garantiscono una maggiore rapidità ed
efficienza, ossia un elevato valore aggiunto per il cliente. Con riguardo alla rilevanza che sta
assumendo il ruolo del dato nel business bancario e assicurativo, i trend della Data Sovereignty e
dell’utilizzo del Cloud sono temi che la community del Fintech Lighthouse HUB trova mediamente
impattanti nell’operatività nel medio-lungo periodo, a differenza dell’Edge Computing & EXP
Technology e dell’Augmented Interaction che sembrerebbero assumere poco rilievo in futuro.
Infine, se analizziamo il ruolo della Business Unit emerge come i temi maggiormente impattanti siano
quelli dei servizi basati su Intelligenza Artificiale e dell’Insight-driven Organization, fattore che
evidenzia l’importanza del ruolo del dato anche nelle unità operative delle Istituzioni Finanziarie. Si
rileva un medio impatto sui trend della Customer Experience Hybridation, dell’utilizzo di prodotti
Instant e della tecnologia di archiviazione in Cloud, evidentemente non tanto impattanti per l’area
Innovation, e un basso effetto sulla sovranità del dato. [Figura 9]
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento13
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
STEERING COMMITTEE OVERVIEW
KEY TAKE AWAY
LA PANDEMIA E GLI IMPATTI SUL CHANGE MANAGEMENT
1 AZIENDALE: IL CAMBIAMENTO INTERNO RAPPRESENTA LA
SOLUZIONE PER UN EFFICACE CAMBIAMENTO ESTERNO
La pandemia da Covid-19 e le norme del distanziamento sociale hanno spinto i clienti bancari e
assicurativi a un maggiore utilizzo della tecnologia, aumentando notevolmente il già crescente
fenomeno della digitalizzazione. Gli inaspettati fattori esogeni hanno, quindi, generato un
necessario cambiamento interno a tutte le Istituzioni Finanziarie, indirizzandole verso un
ripensamento dell’approccio organizzativo, stimolando il change management verso nuove
tecnologie, nuovi processi, nuove modalità di lavoro e KPI in aiuto all’innovazione digitale. La sfida
per le Istituzioni Finanziarie è quella di orientare il cambiamento interno per rispondere alle
necessità del cliente, optando per una maggiore ottimizzazione e ibridazione della Customer
Experience, che consentiranno di condurre i propri clienti sia interni sia esterni verso un corretto
impiego delle nuove tecnologie, al fine di sfruttare al meglio i vantaggi derivanti dalla loro
applicazione.
LA COOPETITION COME LEVA PER L’INNOVAZIONE DI
2 PRODOTTO E DI SERVIZIO E COME STRATEGIA ABILITATRICE DEL
CAMBIAMENTO
La sperimentazione di tecnologie innovative, che permettono di ottenere servizi a più alto valore
aggiunto, sta portando il cliente a dover essere costantemente informato sulle nuove tecnologie,
sull’innovazione di prodotti e servizi offerti dalle Istituzioni Finanziarie. L’introduzione nel mercato
di un numero sempre maggiore di FinTech, inoltre, rappresenta un motore per l’evoluzione
delle Istituzioni Finanziarie, che non vedono più in loro dei competitor ma dei possibili partner con i
quali allearsi al fine di creare valore aggiunto per il cliente finale. In questo senso, le Istituzioni
Finanziarie possono implementare un modello di Orchestratore (Orchestrator Role)
dell’ecosistema in cui, in qualità di entità fidate, connettono i potenziali clienti alle realtà che
forniscono un dato prodotto e servizio attuando processi di unbundling della catena del valore
bancaria e assicurativa.
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEWLA PANDEMIA E GLI IMPATTI SUL CHANGE MANAGEMENT
14
1 AZIENDALE: IL CAMBIAMENTO INTERNO RAPPRESENTA LA
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
SOLUZIONE PER UN EFFICACE CAMBIAMENTO ESTERNO.
La pandemia da COVID-19 ha indotto una spinta all’innovazione dando origine ad una nuova
normalità, costituita da approcci sempre più phygital da parte delle Istituzioni Finanziarie verso il
cliente. Le norme del distanziamento sociale hanno determinato per le banche e le imprese di
assicurazione un limite da superare per la prosecuzione del loro business aziendale, trovando così
nell’utilizzo di nuove tecnologie e nella digitalizzazione la chiave per non fermarsi e, anzi, un ulteriore
elemento di disruption e di rinnovato posizionamento strategico. Uno dei limiti dell’adozione di nuove
tecnologie è però quello del costo, quindi bisogna preparare la propria organizzazione al corretto
utilizzo di questi strumenti innovativi allo scopo di non rendere vani i propri investimenti. Tra i timori
delle banche vi è di fatto quello di fornire ai clienti interni strumenti che non utilizzerebbero di buon
grado. I dati evidenziano però come, in Italia, il 49% dei lavoratori partecipi con apertura, disponibilità e
spirito costruttivo ai progetti di cambiamento introdotti in azienda. Bisogna puntare sul restante 51%
se si vuole massimizzare il fenomeno della digitalizzazione finanziaria. Nuove tecnologie, nuovi processi,
nuove modalità di lavoro e KPI rappresentano gli elementi portanti dell’innovazione digitale e,
dunque, bisogna abituare le proprie risorse a un loro corretto utilizzo per ottimizzare i risultati finali. I
manager delle Innovation Business Unit bancarie e assicurative dovranno puntare sull’empowerment dei
propri gruppi di lavoro, guidandoli alla condivisione, al coinvolgimento e a una più efficace
comunicazione, allineandone le competenze per mezzo di una corretta educazione finanziaria. Il primo
elemento che le Istituzioni Finanziarie si sono trovate a gestire all’inizio della pandemia è quello legato
al lavoro a distanza, che ha portato alla gestione dei team da remoto e, dunque, a un cambiamento
organizzativo. Questo fenomeno ha influenzato l’operatività all’interno delle varie aree aziendali, poiché
ha rappresentato un cambiamento della frequenza di contatto e delle modalità di raggiungimento degli
obiettivi. Dunque, un tema molto importante risulta essere quello legato alla necessità di lavorare in
modo diverso e, cioè, di evolvere il ruolo dell’innovazione, ponendo attenzione verso quelle che
possono essere le nuove soluzioni, in modo tale da supportare i clienti grazie a una migliore e
implementata capacità di offerta. La pandemia non ha infatti indugiato a influenzare la gestione
organizzativa interna delle Banche e delle Compagnie Assicurative, ma ha anche avuto un impatto sulla
relazione con i loro clienti esterni. Si sono dunque venute a creare, all’interno delle banche tradizionali,
nuove modalità di interazione con i clienti al fine di valorizzare la customer relationship mediante
approcci ibridi. Quindi, la difficoltà attuale è quella di innovarsi garantendo una Customer Experience
ibrida, ma allo stesso tempo occorre apportare le dovute modifiche ai nodi interni al fine di accogliere
una più efficiente digitalizzazione e di sfruttare al meglio le nuove tecnologie. Negli ultimi anni i clienti
bancari hanno pianificato di ridurre o evitare il ricorso alla filiale e molti giovani hanno deciso di
aprire un conto con un operatore digitale. Le banche tradizionali possono e devono, quindi, proporre
delle offerte attraverso canali diametralmente opposti, sulla base di logiche diverse, ma ottenendo il
medesimo grado di appagamento e livello di servizio. Si tratta di una sfida basata sulla cultura, sulle
risorse interne ma anche, e soprattutto, sulla rete interna più che sul cliente finale. La funzione delle
risorse umane è centrale quando si parla di trasformazione culturale e di mindset all’interno delle
Istituzioni.
Una trasformazione che, come emerge dalle evidenze del Digital HR HUB, sarà indotta dal cambiamento
verso programmi di Smart Working, o meglio, dalla remotizzazione delle attività. Tuttavia, la spinta
all’innovazione e alla digitalizzazione del settore finanziario non si limita all’esclusiva adozione di
strutture agili e modalità di lavoro smart. In questo processo, infatti, la raccolta, lo studio e l’analisi di
dati diventano importanti attività strategiche. Nelle funzioni di business, l’utilizzo del dato e l’adozione di
strumenti analitici sono, ad oggi, importanti priorità. Questi aiutano a garantire una migliore Custo-
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento15
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
-mer Experience e un certo grado di personalizzazione nell’offerta per il cliente esterno, obiettivi da
sempre centrali nelle strategie delle Istituzioni e che permettono di rimanere competitivi in un
ambiente finanziario attenzionato da innovativi player che nascono digital-by-design. Nelle funzioni di
business, l’utilizzo del dato e l’adozione di strumenti analitici sono, ad oggi, importanti priorità. Questi
aiutano a garantire una migliore Customer Experience e un certo grado di personalizzazione nell’offerta
per il cliente esterno, obiettivi da sempre centrali nelle strategie delle Istituzioni e che permettono di
rimanere competitivi in un ambiente finanziario attenzionato da innovativi player che nascono digital-by-
design. Un cambiamento è previsto anche nel rapporto tra manager e collaboratori, non più considerato
in modalità gerarchica ma di network. La direzione conduce verso un mondo dominato dal self-service
dove manager e collaboratori assumono importanti livelli di autonomia anche su attività in cui la
funzione delle risorse umane è stata da sempre abituata a fare service. A tal fine, sono necessari adeguati
e puntali percorsi formativi che possano, da un lato, sviluppare le competenze necessarie e, dall’altro,
aumentare responsabilità̀ e autonomia sia dei manager sia dei collaboratori. Un tema di particolare
rilievo, inoltre, è quello dell’ibridazione della customer journey, che potrebbe portare a una maggiore
integrazione del canale specialistico dell’Istituzione Finanziaria o del supporto al cliente grazie alla
digitalizzazione. La tecnologia potrebbe essere lo strumento per avere un modello in cui più soggetti
specialisti sostengono il cliente nella scelta del prodotto maggiormente in linea con i suoi bisogni. È
rilevante l’impatto sulla Innovation Business Unit, che ha dovuto provvedere a un Change Management,
al fine di fornire ai clienti un servizio comunque efficiente nonostante le difficoltà dettate dallo scenario
pandemico. Mettere in atto un change management basato sulle potenzialità delle nuove tecnologie sarà
la chiave per ottenere un’evoluzione coerente con il proprio core business, rispondendo al contempo
alle nuove necessità del cliente.
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEWLA COOPETITION COME LEVA PER L’INNOVAZIONE DI
16
2 PRODOTTO E DI SERVIZIO E COME STRATEGIA
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
ABILITATRICE DEL CAMBIAMENTO
L’innovazione tecnologica sta rivoluzionando la gestione finanziaria, rendendola molto più veloce e
riducendo i costi per la realizzazione dei prodotti e dei servizi bancari, finanziari e assicurativi. Un
cambiamento che aumenta la sua entità quotidianamente grazie anche alle nuove tecnologie e alla
continua nascita di nuove startup innovative. I clienti sono oggi abituati a servizi sempre più instant,
evolvendo le loro richieste alle Istituzioni Finanziarie, che devono così organizzarsi e cambiare
radicalmente i processi. I nuovi prodotti e servizi devono essere ben esplicati e proposti ai clienti al fine
di informarli costantemente in merito ai vantaggi che possono trarre dal loro utilizzo. Un caso di
particolare rilievo negli ultimi mesi è stato quello legato all’iniziativa del Cashback di Stato, che in
pochissimo tempo è stato utilizzato da quasi 3,6 milioni di utenti poiché il cliente conosceva
perfettamente i vantaggi che avrebbe ricevuto dall’utilizzo del servizio. La diffusione di un servizio
innovativo è, di fatto, strettamente correlata alla capacità di comunicare all’utente finale i reali
vantaggi. Quindi, oggi la maggiore sfida per le Istituzioni Finanziarie è quella di lavorare all’evoluzione
dell’organizzazione interna, in modo tale che vi sia maggiore consapevolezza sul corretto utilizzo
delle nuove tecnologie velocizzando conseguentemente la trasformazione e il cambiamento. Mentre
anni fa l’innovazione doveva puntare sulla sperimentazione e sull’analisi di trend di medio-lungo termine,
oggi non può più essere pensata a lungo termine ma deve essere costantemente implementata
all’interno delle strategie. Infatti, non si tratta più di un “nice-to-have” ma di un “must-have”.
L’introduzione nel mercato di un numero sempre maggiore di FinTech, inoltre, rappresenta un motore
per l’evoluzione delle Istituzioni Finanziarie, che non vedono più in loro dei competitor ma dei possibili
partner con cui allearsi per creare valore aggiunto al cliente finale. Le numerose FinTech presenti sul
mercato sottraggono quote alle Istituzioni Finanziarie, che hanno dunque strategicamente compreso
come l’avvio di partnership strategiche con tali soggetti sia necessariamente la strada da perseguire
all’interno di un mercato sempre più saturo. Il CeTIF Digital Banking HUB ha evidenziato come la
banca possa implementare un modello di Orchestratore (Orchestrator Role) in cui, in qualità di
entità fidata, connette i potenziali clienti alle realtà che forniscono un dato prodotto e servizio.
Pertanto, non sorprende che per le banche l’Open Banking rappresenti attualmente non solo un
elemento necessario per incentivare l’innovazione, ma anche un’opportunità irripetibile di
cambiamento del paradigma bancario. In aggiunta, emerge come nel tempo l’Open Banking verrà
comunque percepito, seppur in minima parte, anche come un opportuno meccanismo di difesa
verso le nuove realtà che entreranno nel mercato. In questo caso la banca abilita l’integrazione
nell’offerta di terze parti, proposta attraverso i rispettivi canali, di prodotti e servizi di altre
realtà, fornendo esclusivamente servizi tecnologici e d’infrastruttura che la rendono invisibile agli occhi
del cliente finale. Dai risultati di una recente survey [1] somministrata alla community del CeTIF Digital
Banking HUB è, però, emerso che seppur nessuna banca affermi di avere un approccio scettico verso
queste realtà (0%), ve ne sono alcune che prevedono un approccio intermedio tra quello di
collaborazione e quello di competizione, secondo un modello di coopetition (17%). Tuttavia, nel 2022 le
banche si aspettano che i rapporti con queste realtà saranno solamente di collaborazione (100%), dato
che attribuisce ancor più valore alla crescente importanza dedicata alla creazione di ecosistemi. Infatti,
gli elementi più rilevanti per il prossimo anno secondo la community del CeTIF Digital Banking HUB
saranno rappresentati dalla capacità di usufruire di ecosistemi (83%, con un incremento del 50%) e
di ottenere nuova clientela (33%, con un incremento del 16%). Tra le minacce riscontrate, occorre
prestare particolare attenzione alla perdita di contatto con la rispettiva clientela, che nel corso del
2020 non ha evidenziato criticità, non venendo quindi vista in alcun modo come una minaccia allo
svolgimento del proprio business; mentre nel breve periodo (2022) sarà un elemento importante, regi-
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documento17
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
-strando una percentuale, secondo un grado di accordo alto, del 33%. Il dato è fortemente esplicativo
dei dubbi e delle perplessità connesse al marcato percorso di digitalizzazione degli ultimi anni,
accentuato in maniera ancora più disruptive dalla pandemia Covid-19.
Il modello di Orchestrator Role vale non solo in ambito bancario, ma anche nel settore assicurativo. Dalle
evidenze del CeTIF Digital Insurance HUB [2], infatti, emerge come la Compagnia Assicurativa possa
scegliere di assumere il ruolo di Ecosystem Orchestrator oppure di Ecosystem Participator anche se
una scelta non esclude l’altra, poiché l’impresa assicurativa può decidere di entrare come
Orchestratore in un ecosistema che rappresenta il proprio core business e, al contempo, come
Partecipatore in ecosistemi già consolidati o in fase di sviluppo, al fine di studiarne le dinamiche e
apprenderne le best practice. Analizzando i risultati di una survey che abbiamo sottoposto alla community
del CeTIF Digital Insurance HUB, attualmente per le Compagnie Assicurative l’Open Innovation
rappresenta un’opportunità irripetibile di cambiamento del paradigma assicurativo (75%),
nonché un necessario strumento per incentivare l’innovazione (75%), dati che rimangono
invariati anche con riferimento al 2022. Ponendo un focus sulle principali opportunità e minacce
connesse all’adozione di un approccio di Open Insurance, tra le prime sono state identificate:
l’incremento dell’offerta di prodotti e servizi (100%), l’incremento dei ricavi (75%),
l’ingaggio di nuovi clienti e l’incremento dell’efficienza interna. Tra le minacce, invece,
rientrano il rischio di aumento della competizione nel settore (67%), le problematiche di sicurezza
legate all’IT (33%), e le basse opportunità di monetizzazione (25%). Per il 2022 i valori rimangono
invariati, con alcune eccezioni: il rischio di un aumento di competitività si fa meno intenso (-17%) e
altrettanto si registra per le minacce connesse a una struttura IT non idonea ad affrontare le
problematiche di sicurezza, che si azzereranno. Lo sviluppo del modello dell’Open Innovation nel settore
assicurativo presenta un differente grado di maturità rispetto al settore bancario e risulta
essere ancora pressoché del tutto inesplorato sebbene, a livello comunitario, si segnala una maggiore
attenzione al tema, come dimostra il recente documento posto in pubblica consultazione da EIOPA
proprio incentrato sull’Open Insurance [3]. Molte sono le realtà che hanno iniziato a condurre alcune
riflessioni in merito alla sua possibile applicazione, sebbene l’implementazione appaia ancora lontana,
con alcune eccezioni che riguardano perlopiù Compagnie Assicurative di dimensioni maggiori e più
mature sotto questo profilo e che valicano anche i confini europei. Proprio sulla base di queste prime
esperienze, possono essere definiti gli elementi fondamentali per una trasformazione disruptive del
modello di business orientata verso le logiche dell’Open Distribution. In questo scenario, assume
un’importanza cruciale l’utilizzo delle API. Per il 75% dei rispondenti alla survey sottoposta alla
community del CeTIF Digital Insurance HUB, secondo un grado di accordo alto, l’utilizzo delle API è
infatti fondamentale per sviluppare servizi innovativi, seppur per un 33% le modalità per un
loro corretto utilizzo non siano ancora sufficientemente chiare. Nel 2022 i valori rimarranno
sostanzialmente invariati, andando di fatto a rimarcare una sostanziale centralità delle API e, al
contempo, a porre l’attenzione sulla futura capacità delle Compagnie di implementarle nel breve
periodo, ovvero da qui a due anni. Questi dati, se confrontati con quelli ottenuti dalla survey “From
Open Innovation to Open Distribution” somministrata da CeTIF ai partecipanti del Digital Banking HUB
2020 e volta a indagare le stesse tematiche in ambito bancario, mettono in evidenza la differenza di
maturità fra i due settori. Difatti, se sempre con un grado di accordo alto, nel 2020 il 33% delle
Compagnie Assicurative e il 33% delle banche rispondenti consideravano le modalità per il corretto
utilizzo di API non sufficientemente chiare, questa percentuale si ridurrà al 17% nel breve-medio
periodo solo per il settore bancario. Preso atto di questa sostanziale differenza tra mondo banca-
FinTech Lighthouse HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW18
CeTIF FinTech Lighthouse HUB 2021 |
-rio è necessario sottolineare come le Compagnie, secondo un grado di accordo alto, siano stimolate
all’utilizzo dell’API quando il loro utilizzo è abilitato dalla definizione di un opportuno standard comune
(33%) e, soprattutto, quando permette di sviluppare progettualità in grado di generare un vantaggio
competitivo di lungo periodo (75%). La cooperazione con le diverse realtà presenti sul mercato,
infatti, induce una velocità trasformativa ed evolutiva poiché permette di ottenere un rafforzamento dei
sistemi di governance e di controllo per un maggiore presidio dei rischi e una migliore prontezza in
termini di nuove tecnologie e nuovi servizi a valore aggiunto che è possibile implementare nell’offerta
rivolta ai clienti. Sono diversi, infatti, i soggetti che negli ultimi anni hanno accelerato la propria strategia
digitale entrando nei mercati dei mobility payments, rappresentando un impulso per l’evoluzione del
fenomeno dell’Instant e on-demand che alla fine dello scorso anno ha raggiunto valori notevoli. Un altro
aspetto che si evidenzia analizzando i vantaggi dell’Open Finance è indubbiamente quello di avere una
riduzione dei costi di gestione, un superamento di sistemi legacy e minori vincoli organizzativi e
culturali. Se si riesce a collaborare con aziende che agevolino i processi aziendali, dunque, si riesce a
migliorare il management aziendale e a ridurre notevolmente gli oneri che l’impresa sosterrebbe
autonomamente. Infine, come è emerso nell’ambito del CeTIF Digital Compliance HUB, particolare
attenzione è dedicata al tema dell’unbundling della catena del valore bancaria e assicurativa e
alla creazione di ecosistemi integrati e interconnessi. L’Open Finance rappresenta un processo di
trasformazione del settore bancario-assicurativo, ove al classico modello di banca o di compagnia
assicurativa che produce e distribuisce i propri servizi mantenendo il controllo sull’intera filiera
produttiva, si contrappone la sempre maggiore “disarticolazione” della catena del valore
dell’intermediazione finanziaria in più segmenti, ciascuno dei quali è occupato da soggetti in grado di
offrire specifici prodotti e/o servizi basati sulle nuove tecnologie digitali. Il processo di “unbundling”
della catena del valore bancaria stravolge questo modello di attività bancaria e assicurativa. Il fenomeno
dell’unbundling, strettamente connesso all’evoluzione verso gli ecosistemi integrati, moltiplica però il
numero di punti di accesso alle informazioni personali e particolari, con maggiori rischi di data
breach, di frodi informatiche e di abusi in danno dei clienti dell’Istituzione Finanziaria. Questo è
uno dei motivi per cui l’ingresso nel mercato di nuovi prestatori di servizi, certamente apprezzabile in
chiave pro-concorrenziale e di stimolo all’innovazione, richiede altresì che venga definito con
accuratezza il regime delle rispettive responsabilità, posto che questo nuovo ambiente, in cui le
realtà si trovano a operare, comporta un incremento dei rischi di frode e di violazione o uso improprio
di dati riservati. Sempre con riferimento alla gestione del dato in ambito ecosistemico, esistono
problemi connessi alla paternità del dato. Di fronte a una condivisione del patrimonio informativo sul
singolo a livello di sistema, è indispensabile individuare l’owner dei dati e le relative responsabilità
connesse alla loro raccolta, utilizzo e archiviazione, questo anche e soprattutto in ecosistemi, quali
quello della salute, che richiedono un’attenzione particolare all’utilizzo che viene fatto del dato
particolare. Partecipare agli ecosistemi rappresenta, tuttavia, per le Banche e per le Compagnie
Assicurative un modo per trarre il massimo vantaggio dai dati e scoprire nuove esigenze creando nuovi
sistemi di offerta, incorporando la data analysis e rendendola efficace nel processo decisionale al fine di
ottimizzare il KYC.
[1] CeTIF – Digital Banking HUB 2020, Survey: “From Open Innovation to Open Distribution”, Luglio 2020
[2] CeTIF – Digital Insurance HUB 2020, Survey: “Partnership Ecosystem & Open Innovation”, Luglio 2020
[3] EIOPA, Open Insurance: Accessing and sharing insurance-related data. Discussion paper, 28 Gennaio 2021
© CeTIF 2021 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documentoCeTIF - Università Cattolica
Via Olona, 2 - 20123 Milano
Tel. +39 02 7234.2590
E-mail: cetif@unicatt.it
www.cetif.itPuoi anche leggere
