Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato - L'opinione degli utenti di MetroBS
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Metro Brescia:
Indicatori di qualità
del servizio erogato
L’opinione degli utenti di
MetroBS
Documenti di lavoro 04/2016
Brescia, 31 ottobre 2016
Area Affari Generali - Unità di staff Statistica
L’opinione degli utenti del MetroBus
NOTE E AVVERTENZE
SEGNI CONVENZIONALI
Trattino, -, quando il fenomeno non esiste, oppure esiste e viene rilevato,
ma i casi non si sono verificati.
COMPOSIZIONE PERCENTUALE E RAPPORTO
Le composizioni percentuali ed i rapporti sono arrotondati automaticamente
alla prima o seconda cifra decimale. Il totale dei valori percentuali così
calcolati può risultare diverso da 100.
La nota è a cura di Marco Palamenghi
Predisposta per l’Assessorato alla Mobilità e Brescia Infrastrutture
Fascicoli più recenti della collana Documenti di lavoro
Amministrazione Trasparente: l'opinione dei Consiglieri di Quartiere,
n. 6 2015
Aree Urbane Degradate – Informazioni di base, n. 7 2015
Mercato Energetico: informazione di base sulle tariffe praticate, n. 1
2016
Metro Brescia: Indicatori di qualità del servizio erogato - L’opinione
degli utenti di MetroBS, n. 2 2016
Bando per la riqualificazione urbana e la sicurezza delle periferie.
Statistiche di base, n. 3 2016
2
Documenti di lavoro 4/2016
Indice
1. PREMESSA ................................................................................................................. 4
2. IL QUESTIONARIO ...................................................................................................... 5
3. METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI ............. 7
4. IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO ......................................................................... 9
5. ABBONAMENTO E BIGLIETTO................................................................................ 20
6. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO ................................................................. 24
7. LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO .......................................... 31
8. QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ....................................... 41
9. APPENDICE - IL QUESTIONARIO ............................................................................ 43
3L’opinione degli utenti del MetroBus
1. PREMESSA
L’Assessore alle politiche della Mobilità, alla luce di quanto stabilito dal “Contratto di
affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia per mezzo
della linea Metropolitana Leggera”, ha ritenuto opportuno, per ragioni di costo e di
affidabilità, gestire con risorse interne le attività di controllo e monitoraggio del servizio
affidato a Metro Brescia, di seguito MetroBS.
Le attività di monitoraggio dei livelli di erogazione del servizio della Metropolitana Leggera
sono a carico di Brescia Infrastrutture, a cui il Comune di Brescia ha conferito la proprietà
della struttura, affidata per la gestione a Brescia Mobilità, tramite la sua controllata Metro
Brescia.
Il “Contratto di affidamento del servizio di trasporto pubblico locale nel Comune di Brescia
per mezzo della linea Metropolitana Leggera”, prevede all’art. 8 le attività di controllo,
monitoraggio e vigilanza da parte del Comune di Brescia da effettuare con indagini per la
valutazione della soddisfazione degli utenti,
La Regione Lombardia con la D. G. R. 19 settembre 2014 - n. X/2380 ha stabilito le «Linee
guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza dei
servizi di trasporto pubblico».
Le Linee guida definiscono alcuni punti fermi per la metodologia finalizzati ad ottenere
risultati confrontabili :
• Omogeneità della metodologia;
• Profilazione ex-ante sulla base di dati di traffico;
• Distinzione per tipologia di passeggeri abbonati e occasionali (con biglietto).
Questo documento, dopo aver evidenziato le più recenti modifiche apportate alla
metodologia di indagine, illustra i principali risultati dell’Indagine di customer satisfaction
della Metropolitana Leggera di Brescia.
Verranno illustrate brevemente alcuni dati delle caratteristiche socio-demografiche
dell’utenza e i principali risultati dell’indagine.
In ottemperanza a quanto previsto dal Contratto di Servizio, è previsto il calcolo di alcuni
indicatori di soddisfazione della clientela in relazione:
• al servizio offerto;
• alla pulizia e condizioni igieniche di mezzi e infrastrutture;
• alle informazioni relative ai “servizi allo sportello”.
Con riferimento invece alle necessità informative dell’Assessorato alla Mobilità, verranno
invece illustrati alcuni dati relativi alle matrici origine/destinazione degli utenti della
Metropolitana rispetto al percorso:
• domicilio-Brescia;
• viaggio in cui si è utilizzata la Metropolitana;
• tra le stazioni della Metropolitana.
4Documenti di lavoro 4/2016
2. IL QUESTIONARIO
Il questionario1, che si sviluppa su un’unica facciata, è diviso in 3 sezioni, preceduto da
una domanda filtro e da 2 quesiti di natura demografica.
La prima sezione (A) concerne l’utilizzo dei mezzi di trasporto, in particolare pubblici, e alla
Metropolitana.
La seconda sezione (B) è la più importante, perché fornisce le informazioni indispensabili
al calcolo degli indici di soddisfazione e richiede attenzione e cautela nelle modalità di
somministrazione e nella compilazione da parte del rilevatore.
La terza sezione (C) rileva alcune informazioni socio-economiche del rispondente.
In calce al questionario vanno compilate le informazioni indispensabili a collocare
l’intervista temporalmente e spazialmente e a consentire di identificare il rilevatore per
ottenere eventuali chiarimenti.
Domanda iniziale
La domanda iniziale ha lo scopo di rilevare le persone che hanno già collaborato a indagini
precedenti..
Quesiti demografici
Sezione A: utilizzo dei mezzi pubblici
Questa sezione ha lo scopo di capire che utilizzo fanno i cittadini di tutti i mezzi pubblici
messi a disposizione alla città. Rispetto alle precedenti indagini, è stato modificato per
registrare la stazione di salita e discesa e per ricostruire la matrice origine/destinazione del
viaggio compiuto anche con l’utilizzo della Metropolitana.
Sezione B: Customer Satisfaction e Qualità del servizio2
Il quesito ha due colonne di risposta: soddisfazione e importanza.
Il rilevatore prima chiede qual è il livello di soddisfazione (con una valutazione di tipo
“scolastico” da 1 a 10).
Terminata la rilevazione della soddisfazione, chiede quali sono i tre temi che il rispondente
ritiene più rilevanti nella sua valutazione complessiva indicandone l’ordine di importanza 3.
Sezione C: domande generali
In questa sezione vengono raccolte alcune informazioni rilevanti per conoscere le
caratteristiche socio-economiche degli utilizzatori.
Su richiesta dell’Assessorato alla Mobilità si è inserito un quesito per ricostruire l’origine e
la destinazione del viaggio che ha visto l’utilizzo della Metropolitana come uno dei vettori
di trasferimento. Per non appesantire il questionario, si è rinunciato al quesito sul titolo di
studio che nelle precedenti rilevazioni non è risultato di particolare rilevanza.
1
Si veda il questionario completo in Appendice
2
I fattori della qualità del servizio utilizzati nel questionario sono stati rivisti seguendo le Linee Guida di
Regione Lombardia e osservando quanto è stato fatto da Metro Roma e Metro Napoli.
3
Per evitare che le risposte si concentrino nella prima o nell’ultima parte dell’elenco in maniera innaturale (si
tende a concentrarsi sulle prime sentite o a ricordarsi solo le ultime), sono state predisposte 4 tipologie di
questionario (A,B,C,D). Ogni questionario ha le domande della sezione B organizzate in modo casuale.
Data la onerosità della rilevazione (anche per i rispondenti) si è deciso di procedere alla rilevazione delle
priorità solo una volta all’anno, data la costanza nel tempo riscontrata nella indicazione delle priorità
(mantenendo la differenziazione tra abbonati e utilizzatori occasionali).
5L’opinione degli utenti del MetroBus
Note del rilevatore
Il rilevatore deve indicare il proprio codice identificativo, la stazione, la data e l’ora di
rilevazione. Questo è fondamentale per la gestione della rilevazione e della registrazione
dei questionari e per avere informazioni indispensabili per la profilazione oraria degli utenti
della Metropolitana.
Il rilevatore deve segnare nel campo note e, se non bastasse, sul retro del foglio, tutte le
informazioni, i dubbi e le circostanze che ritiene rilevanti per la valutazione delle risposte.
I rifiuti
Figura 1 – Foglio rifiuti utilizzato nell’indagine
Quando una persona rifiuta l’intervista, è necessario rilevare, a vista, alcune informazioni
necessarie a stimare le caratteristiche dei non rispondenti e luogo e ora del contatto,
riportandole nell’apposita scheda “rifiuti”. Il foglio dei rifiuti è un foglio a sé stante.
Il questionario di indagine, riportato in appendice, è, nella sua struttura principale relativa
alla customer, sostanzialmente lo stesso a partire dalla prima indagine, effettuata nel
novembre 2013.
A partire dal Novembre 2014 l’indagine è stata progettata seguendo, per quanto possibile,
le Linee Guida definite dalla Regione Lombardia e garantendo la continuità con le indagini
precedenti.
Sono pertanto state apportate delle modifiche all’impianto dell’indagine
• è stata rivista la sezione B del questionario modificando i fattori di qualità del
servizio da rilevare, in modo da adeguarli alla metodologia ServQual;
• è stata rivista la modalità di raccolta delle risposte sul grado di soddisfazione e
sull’importanza dei fattori, introducendo la randomizzazione dei quesiti;
• è stata completamente rivista, alla luce delle sperimentazioni effettuate a novembre
2014, la modalità di selezione del campione di intervistati passando dalle interviste
a fine viaggio presso le stazioni, alle interviste durante il viaggio sui treni.
Infine, su richiesta dell’Assessorato alla Mobilità, si è provveduto ad introdurre, per la parte
non vincolata alla metodologia della rilevazione della soddisfazione degli utenti, alcuni
quesiti utili a raccogliere informazioni anche su altri aspetti della mobilità da parte degli
utenti della Metropolitana, rinunciando ad alcuni quesiti di profilazione dell’utenza ritenuti
meno rilevanti.
In particolare sono state raccolte informazioni di dettaglio sulle modalità di utilizzo della
Metropolitana nel quadro delle attività di predisposizione del PUMS (Piano Urbano della
Mobilità Sostenibile), introducendo quesiti che hanno consentito di ricostruire con maggior
6Documenti di lavoro 4/2016
precisione la matrice O/D (origine/destinazione) sia del viaggio in cui si è utilizzata la
Metropolitana, sia del viaggio in Metropolitana stesso.
E’ stato poi confermato il quesito su quale mezzo veniva utilizzato per effettuare lo stesso
viaggio prima dell’entrata in attività della Metropolitana.
Per quanto riguarda la parte relativa alla customer, per evitare che gli aspetti ritenuti più
importanti siano quelli ai primi posti nell’elenco del questionario, sono state predisposte 4
tipologie di questionario e per ogni tipologia le domande della sezione B sono state
organizzate in modo casuale.
I test ex-post effettuati sulle indagini di novembre 2013 e maggio 2014 (quesiti sezione B
non casualizzati) e sulle indagini di novembre 2014-maggio 2015 (quesiti sezione B
casualizzati) non evidenziano comunque effetti distorsivi soprattutto sul livello di rilevanza
dei singoli item.
Inoltre, data la onerosità della rilevazione ed evidenziato come l’indicazione delle priorità
degli item siano costanti nel tempo (pur differenziandosi leggermente tra abbonati e
utilizzatori occasionali) si è deciso di procedere alla rilevazione delle priorità solo una volta
all’anno. Pertanto nella rilevazione di maggio tale informazioni non è stata utilizzata e per
l’elaborazione dei dati verrà utilizzata quella della rilevazione precedente.
3. METODOLOGIA DI INDAGINE, CAMPIONAMENTO E QUALITÀ DEI DATI
La rilevazione è campionaria e si è proceduto ad un campionamento ragionato, come nelle
tre precedenti indagini, sulle fasce orarie di utilizzo per diverse tipologie di domanda di
mobilità:
• sistematica (casa-lavoro; casa-scuola)
• per accesso ai servizi (sanitari, pubblici, privati, ecc.)
• per accesso alle aree commerciali e del tempo libero.
Dall’indagine corrente è invece cambiata la modalità di selezione degli intervistati,
passando dalle interviste a fine viaggio presso le stazioni (rilevazione dell’esperienza di
viaggio), alle interviste durante il viaggio sui treni, che rileva l’opinione complessiva sulle
esperienze di viaggio maturate nell’utilizzo, più o meno frequente, della Metropolitana.
Tabella 1 – Turni indagine customer satisfaction Metropolitana - maggio 2016
Rilevatori LUNEDÌ 23 MARTEDÌ 24 MERCOLEDÌ 25 GIOVEDÌ 26 VENERDÌ 27 SABATO 28 LUNEDÌ 30 MARTEDÌ 31 MERCOLEDÌ 1
Orario FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FERIALE FESTIVO FERIALE FERIALE FERIALE
Ore 7-8 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1
Ore 8-9 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1
Ore 9-10 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1
Ore 10-11 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 3- Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1
Ore 11-12 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 3- Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1
Ore 12-13 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 3- Ril. 1 Ril. 1-Ril. 2 Ril. 1
Ore 13-14 Ril. 1 Ril. 1 Ril. 1
Ore 14-15 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 1 Ril. 1
Ore 15-16 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2
Ore 16-17 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2
Ore 17-18 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2
Ore 18-19 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 3-Ril. 2
Ore 19-20 Ril. 3-Ril. 2 Ril. 1-Ril. 2
Ore 20-21 Ril. 1-Ril. 2
Ore 21-22 Ril. 1-Ril. 2
La modifica della metodologia di selezione degli intervistati ha avuto effetti positivi sulla
qualità dell’indagine:
• minor numero di rilevatori impiegati, con maggiore possibilità di controllo just in time
della indagine
7L’opinione degli utenti del MetroBus
• riduzione dei rifiuti a rispondere perché a bordo treno è più difficile per i rispondenti
individuati non collaborare
• centrare la rilevazione sulla esperienza di viaggio maturata complessivamente
(soprattutto per i frequentatori non occasionali) è implicita comunque in tutte le
interviste di un mezzo in esercizio ormai da due anni
La rilevazione è stata effettuata da Lunedì 23 maggio 2016 a Mercoledì 1 Giugno 2016
dalle ore 7:00 alle ore 20 (sabato fino alle 22:00) a bordo dei treni della metropolitana,
secondo un piano di rilevazione per tipo di giorno e fascia oraria inteso ad intercettare le
diverse tipologie di motivo di spostamento.
Data la difficoltà incontrata a trovare rilevatori si è reso necessario utilizzare le giornate da
Lunedì 30 maggio a Mercoledì 1 Giugno per recuperare i turni non coperti nella settimana
precedente.
Le interviste programmate erano 540.
In tutto sono stati utilizzati 3 intervistatori, uno/due per turno, che prendevano servizio, a
secondo dei giorni e delle fasce orarie, ai capolinea o dalle fermate centrali (le più
utilizzate sia in ingresso, sia in uscita).
I contatti sono stati 597, i 57 rifiuti, pari quindi all’9,5%, in netta diminuzione rispetto alle
indagini presso le stazioni, dove si arrivava a circa il 50% di rifiuti, e anche rispetto alla
precedente indagine sui treni, che ha fatto registrare il 17% di rifiuti.
Le interviste valide sono 540, tutte (100,0%) utilizzabili.
La scelta di non far partire i rilevatori dai capolinea, ha evitato l’effetto distorcente,
registrato nell’indagine di maggio 2015, che ha comportato un maggior numero di
interviste agli utenti con origine del viaggio in queste stazioni rispetto ai dati desunti dalle
convalide
L’analisi della matrice origine destinazione degli intervistati è risultata coerente con i profili
ottenuti nelle cinque precedenti indagini.
Figura 2 – Intervistati per Stazione Metropolitana di salita e discesa - maggio 2016
8Documenti di lavoro 4/2016
4. IL PROFILO SOCIO DEMOGRAFICO
Le caratteristiche degli intervistati
Il campione di rilevazione dell’indagine di Maggio 2016 è composto per il 59,3% da donne
e per il 40,7% da uomini, senza differenze di rilievo tra giorno feriale e sabato.
Tabella 2 – Intervistati per genere e tipo di giorno di rilevazione – v. a., % di colonna
Genere Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Femmina 253 67 320 59,7 57,8 59,3
Maschio 171 49 220 40,3 42,2 40,7
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Figura 3 – Intervistati per genere
La distribuzione degli intervistati per genere e fascia di età, evidenzia, come nelle scorse
indagini, una quota più ridotta di persone oltre i 65 anni e una distribuzione uniforme tra
giovani e adulti.
La quota di cittadini stranieri intervistati è poco più del 10,2%, in diminuzione rispetto
all’indagine di Novembre 2015 ma in linea con le precedenti indagini.
Il profilo demografico degli intervistati a Maggio 2016 è analogo a quello degli intervistati
nelle precedenti indagini anche se vi è una presenza femminile maggiore soprattutto tra gli
Adulti e gli Anziani.
Tabella 3 – Intervistati per genere e fascia di età – v. a.
Genere Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale Giovani Adulti Anziani Totale
Femmina 150 146 24 320 53,0 67,0 61,5 59,3 46,9 45,6 7,5 100,0
Maschio 133 72 15 220 47,0 33,0 38,5 40,7 60,5 32,7 6,8 100,0
Totale 283 218 39 540 100,0 100,0 100,0 100,0 52,4 40,4 7,2 100,0
Nota: Giovani 14-34 anni, Adulti 35-65 anni, Anziani oltre 65 anni
9L’opinione degli utenti del MetroBus
Figura 4 – Intervistati per genere e fascia di età
Nota: Giovani 14-34 anni, Adulti 35-65 anni, Anziani oltre 65 anni
Tabella 4 – Intervistati per nazionalità e giorno della settimana - v. a., % di colonna
Nazionalità Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Italiana 382 101 483 90,1 87,1 89,4
Straniera 41 14 55 9,7 12,1 10,2
Non rilevato 1 1 2 0,2 0,9 0,4
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Figura 5 – Intervistati per nazionalità
10Documenti di lavoro 4/2016
L’origine e la destinazione dei viaggi
L’analisi della origine degli spostamenti è basata sul Comune di domicilio del rispondente.
La rilevazione di maggio 2016 conferma che il 55% degli intervistati è domiciliato a Brescia
e oltre il 17% nei comuni dell’Hinterland (in linea con le precedenti rilevazioni)
Solo una quota residuale (6,0%) è data da domiciliati fuori provincia di Brescia.
Tabella 5 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana
v.a., % di colonna
Descrizione Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Brescia Città 229 68 297 54,0 58,6 55,0
Hinterland 74 20 94 17,5 17,2 17,4
Bassa Orientale 19 4 23 4,5 3,4 4,3
Bassa Centrale 14 4 18 3,3 3,4 3,3
Bassa Occidentale 15 3 18 3,5 2,6 3,3
Franciacorta-Iseo 7 1 8 1,7 0,9 1,5
Val Camonica 7 - 7 1,7 - 1,3
Val Trompia 16 6 22 3,8 5,2 4,1
Val Sabbia 4 - 4 0,9 - 0,7
Lago di Garda 14 3 17 3,3 2,6 3,1
Lombardia 19 3 22 4,5 2,6 4,1
Altre Regioni 6 4 10 1,4 3,4 1,9
Non indicato - - - - - -
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Figura 6 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana
11L’opinione degli utenti del MetroBus
Figura 7 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana
Figura 8 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana - Abbonati
Figura 9 – Intervistati per zona di domicilio e giorno della settimana - Tickets
12Documenti di lavoro 4/2016
La matrice origine/destinazione del viaggio che comprende anche il tratto compiuto con la Metropolitana durante l’intervista mostra come
oltre il 74% dei viaggi originati in città hanno come destinazione finale la città stessa. Le altre destinazioni importanti sono la Val Trompia
e la zona del Garda/Valtenesi (in totale oltre il 10% degli intervistati).
Tabella 6 – Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana – v. a.
Bassa
Bresciana
Bassa Bassa Franciacorta-
Brescia Orientale- Val Val Lago di Fuori Non
Origine/Destinazione città Basso
Bresciana Bresciana Iseo-Val
Trompia Sabbia Garda Brescia indicato
TOTALE
Centrale Occidentale Camonica
Lago di
Garda
Brescia città 303 19 12 10 7 27 10 17 13 - 418
Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 18 - - - - 1 - - 2 - 21
Bassa Bresciana Centrale 11 - - - - 1 - - - - 12
Bassa Bresciana Occidentale 5 - - - - - - - - - 5
Franciacorta-Iseo-Val Camonica 4 - - - - - - - - 4
Val Trompia 25 - 1 - - - - - 2 - 28
Val Sabbia 11 - - - - - - - - 11
Lago di Garda 23 - - - - - 1 - 3 - 27
Fuori Brescia 9 - - - - 3 - 2 - - 14
Non indicato - - - - - - - - - - -
Totale 409 19 13 10 7 32 11 19 20 - 540
13L’opinione degli utenti del MetroBus
Tabella 7 – Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana – % di colonna
Bassa
Bresciana Bassa Bassa Franciacorta-
Lago di Fuori Non
Origine/Destinazione Brescia città Orientale- Bresciana Bresciana Iseo-Val Val Trompia Val Sabbia
Garda Brescia indicato
TOTALE
Basso Lago Centrale Occidentale Camonica
di Garda
Brescia città 74,1 100,0 92,3 100,0 100,0 84,4 90,9 89,5 65,0 - 77,4
Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 4,4 - - - - 3,1 - - 10,0 - 3,9
Bassa Bresciana Centrale 2,7 - - - - 3,1 - - - - 2,2
Bassa Bresciana Occidentale 1,2 - - - - - - - - - 0,9
Franciacorta-Iseo-Val Camonica 1,0 - - - - - - - - - 0,7
Val Trompia 6,1 - 7,7 - - - - - 10,0 - 5,2
Val Sabbia 2,7 - - - - - - - - - 2,0
Lago di Garda 5,6 - - - - - 9,1 - 15,0 - 5,0
Fuori Brescia 2,2 - - - - 9,4 - 10,5 - - 2,6
Non indicato - - - - - - - - - - -
Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 - 100,0
Tabella 8 – Matrice origine/destinazione dei viaggi comprendenti una tratta in metropolitana – % di riga
Bassa
Bresciana
Bassa Bassa Franciacorta-
Brescia Orientale- Val Lago di Fuori Non
Origine/Destinazione città Basso
Bresciana Bresciana Iseo-Val
Trompia
Val Sabbia
Garda Brescia indicato
TOTALE
Centrale Occidentale Camonica
Lago di
Garda
Brescia città 72,5 4,5 2,9 2,4 1,7 6,5 2,4 4,1 3,1 - 100,0
Bassa Bresciana Orientale-Basso Lago di Garda 85,7 - - - - 4,8 - - 9,5 - 100,0
Bassa Bresciana Centrale 91,7 - - - - 8,3 - - - - 100,0
Bassa Bresciana Occidentale 100,0 - - - - - - - - - 100,0
Franciacorta-Iseo-Val Camonica 100,0 - - - - - - - - - 100,0
Val Trompia 89,3 - 3,6 - - - - - 7,1 - 100,0
Val Sabbia 100,0 - - - - - - - - - 100,0
Lago di Garda 85,2 - - - - - 3,7 - 11,1 - 100,0
Fuori Brescia 64,3 - - - - 21,4 - 14,3 - - 100,0
Non indicato - - - - - - - - - - -
Totale 75,7 3,5 2,4 1,9 1,3 5,9 2,0 3,5 3,7 - 100,0
14Documenti di lavoro 4/2016
Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati
Il motivo che origina l’utilizzo della Metropolitana è naturalmente differente tra feriali e
sabato. Nei giorni feriali il 68% degli intervistati utilizza la Metropolitana per motivi di lavoro
o di studio, quota che scende al 50% il sabato, giornata in cui il 50% degli spostamenti
sono dovuti a motivi di svago e/o commissioni.
Tabella 9 – Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana
v.a., % di colonna
Motivi di spostamento Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Affari/Lavoro 169 33 202 39,9 28,4 37,4
Studio 119 25 144 28,1 21,6 26,7
Visite/Svago 41 37 78 9,7 31,9 14,4
Commissioni/impegni vari 92 21 113 21,7 18,1 20,9
Altro 3 - 3 0,7 - 0,6
Non rilevato - - - - - -
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Figura 10 – Intervistati per motivi di spostamento e giorno della settimana
Tabella 10 – Intervistati per frequenza di spostamento e giorno della settimana
v.a., % di colonna
Frequenza Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Tutti i giorni 68 20 88 16,0 17,2 16,3
5-6 giorni 166 36 202 39,2 31,0 37,4
3-4 giorni 59 10 69 13,9 8,6 12,8
1-2 giorni 62 18 80 14,6 15,5 14,8
più raramente 69 32 101 16,3 27,6 18,7
Non rilevato - - - - - -
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
15L’opinione degli utenti del MetroBus
Figura 11 – Intervistati per frequenza di utilizzo della Metropolitana e giorno della
settimana
Figura 12 – Intervistati per motivo di spostamento e frequenza di utilizzo della
Metropolitana
16Documenti di lavoro 4/2016
Tabella 11 – Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento e giorno della
settimana - v.a., % di colonna e di riga
Mezzo utilizzato Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Bus Urbano 63 13 76 7,4 5,6 7,0
Bus Extra-Urbano 37 8 45 4,4 3,4 4,2
Auto-Moto 120 37 157 14,2 15,9 14,5
Treno 34 4 38 4,0 1,7 3,5
Bici-Bicimia 19 2 21 2,2 0,9 1,9
Piedi 562 164 726 66,3 70,7 67,2
Non rilevato 13 4 17 1,5 1,7 1,6
Totale 848 232 1080 100,0 100,0 100,0
Figura 13 – Intervistati per altro mezzo utilizzato nello spostamento
Tabella 12 – Intervistati per zona di domicilio (Corona PUMS) - v.a., % di colonna
Corona PUMS Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Brescia Città 229 68 297 54,0 58,6 55,0
1a Corona (Hinterland) 77 20 97 18,2 17,2 18,0
2a Corona 56 14 70 13,2 12,1 13,0
3a Corona 37 7 44 8,7 6,0 8,1
Non indicato 25 7 32 5,9 6,0 5,9
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Nota: La Corona Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità
Sostenibile del Comune di Brescia utilizzata per l’analisi della mobilità.
Tabella 13 – Intervistati per zona di domicilio (Settore PUMS) - v.a., % di colonna
Settore PUMS Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Brescia Città 229 68 297 54,0 58,6 55,0
Est 56 12 68 13,2 10,3 12,6
Nord 55 18 73 13,0 15,5 13,5
Sud 46 11 57 10,8 9,5 10,6
Ovest 38 6 44 9,0 5,2 8,1
Non indicato 1 1 - 0,9 0,2
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Nota: Il Settore Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità Sostenibile del
Comune di Brescia utilizzata per l’analisi della mobilità secondo la direttrice di ingresso in città.
17L’opinione degli utenti del MetroBus
Figura 14 – Intervistati per zona di domicilio per zona di domicilio (Corona PUMS)
Nota: La Corona Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità
Sostenibile del Comune di Brescia utilizzata per l’analisi della mobilità.
Figura 15 – Intervistati per zona di domicilio per zona di domicilio (Settore PUMS)
Nota: Il Settore Pums è una delle zonizzazioni previste dal Piano Urbano della Mobilità Sostenibile del
Comune di Brescia utilizzata per l’analisi della mobilità secondo la direttrice di ingresso in città.
Tabella 14 – Intervistati per mezzi di trasporto utilizzato a inizio e fine viaggio con la
Metropolitana - v.a., % di colonna e di riga
Inizio Fine Inizio Fine
Mezzo di Inizio/Fine viaggio Totale Totale
viaggio viaggio viaggio viaggio
Bus Urbano 29 47 76 5,4 8,7 7,0
Bus Extra-Urbano 20 25 45 3,7 4,6 4,2
Auto-Moto 79 78 157 14,6 14,4 14,5
Treno 13 25 38 2,4 4,6 3,5
Bici-Bicimia 10 11 21 1,9 2,0 1,9
Piedi 376 350 726 69,6 64,8 67,2
Non rilevato 13 4 17 2,4 0,7 1,6
Totale 540 540 1080 100,0 100,0 100,0
18Documenti di lavoro 4/2016
Tabella 15 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della
settimana - v.a., % di colonna e di riga
Mezzi di trasporto propri Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Si 236 58 294 55,7 50,0 54,4
No 188 58 246 44,3 50,0 45,6
Non risponde - - - - - -
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Figura 16 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e giorno della settimana
Tabella 16 –- Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo
utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna
Mezzo prima della Metro Num %
Bus Urbano 271 49,5
Bus Extra-Urbano 164 30,0
Auto-Moto 20 3,7
Treno 12 2,2
Bici-Bicimia 78 14,3
Non rilevato 2 0,4
Totale 547 100,0
Figura 17 – Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo
utilizzava per effettuare viaggi come questo?
19L’opinione degli utenti del MetroBus
5. ABBONAMENTO E BIGLIETTO
Come indicato dalla linee guida della Regione Lombardia ed evidenziato dalle indagini
effettuate a partire da novembre 2014, la differenziazione tra coloro che utilizzano un
abbonamento o un biglietto ordinario è di particolare rilevanza nella valutazione del
servizio erogato.
Consente infatti di distinguere tra chi si crea un’opinione sulla base dell’esperienza di
viaggio in corso o alle poche effettuate e chi invece se la costruisce sull’uso quotidiano,
stemperando gli entusiasmi da un lato e valutando con più ponderazione aspetti strutturali.
Il numero di intervistati in possesso di un abbonamento è di quasi il 50%.
E’ possibile che il metodo di rilevazione, che gestisce in maniera equivalente ogni fascia
oraria di rilevazione, possa parzialmente sotto-rappresentare gli abbonati, i cui viaggi sono
prevalentemente concentrati nelle fasce orarie di punta.
Le caratteristiche degli intervistati
Tabella 17 – Intervistati per titolo di viaggio e giorno della settimana
v.a., % di colonna e di riga
Titolo di viaggio Feriale Sabato Totale Feriale Sabato Totale
Abbonamento 215 53 268 50,7 45,7 49,6
Biglietto ordinario 182 61 243 42,9 52,6 45,0
Altro 27 2 29 6,4 1,7 5,4
Non indicato - - - - - -
Totale 424 116 540 100,0 100,0 100,0
Figura 18 – Intervistati per titolo di viaggio e giorno di rilevazione
20Documenti di lavoro 4/2016
Tabella 18 – Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio – v. a., % di colonna e di riga
Nazionalità Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale
Italiana 240 214 454 89,6 88,1 88,8 52,9 47,1 100,0
Straniera 28 27 55 10,4 11,1 10,8 50,9 49,1 100,0
Non indicato - 2 2 - 0,8 0,4 - 100,0 100,0
Totale 268 243 511 100,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0
Figura 19 – Intervistati per titolo di viaggio e nazionalità
Figura 20 – Intervistati per nazionalità e titolo di viaggio
21L’opinione degli utenti del MetroBus
Motivi, modalità e mezzi di spostamento degli intervistati
Tabella 19 – Questionari per motivo dello spostamento e titolo di viaggio
- v.a., % di colonna e di riga
Motivo di spostamento Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale
Affari/Lavoro 115 77 192 42,9 31,7 37,6 59,9 40,1 100,0
Studio 108 28 136 40,3 11,5 26,6 79,4 20,6 100,0
Visite/Svago 20 55 75 7,5 22,6 14,7 26,7 73,3 100,0
Commissioni/impegni vari 25 80 105 9,3 32,9 20,5 23,8 76,2 100,0
Altro - 3 3 - 1,2 0,6 - 100,0 100,0
Non indicato - - - - - - - - -
Totale 268 243 511 100,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0
Tabella 20 – Questionari per frequenza di utilizzo della Metropolitana e titolo di viaggio -
v.a., % di colonna e di riga
Frequenza di utilizzo Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale
Tutti i giorni 69 14 83 25,7 5,8 16,2 83,1 16,9 100,0
5-6 giorni 153 38 191 57,1 15,6 37,4 80,1 19,9 100,0
3-4 giorni 22 40 62 8,2 16,5 12,1 35,5 64,5 100,0
1-2 giorni 19 56 75 7,1 23,0 14,7 25,3 74,7 100,0
più raramente 5 95 100 1,9 39,1 19,6 5,0 95,0 100,0
Non indicato - - - - - - - - -
Totale 268 243 511 100,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0
Tabella 21 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio -
v.a., % di colonna e di riga
Mezzi di
Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale Abbonati Ticket Totale
trasporto propri
Si 120 163 283 44,8 67,1 55,4 42,4 57,6 100,0
No 148 80 228 55,2 32,9 44,6 64,9 35,1 100,0
Totale 268 243 511 100,0 100,0 100,0 52,4 47,6 100,0
Figura 21 – Intervistati per mezzi di trasporto a propria disposizione e titolo di viaggio
22Documenti di lavoro 4/2016
Tabella 22 –- Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo
utilizzava per effettuare viaggi come questo? - v.a., % di colonna
Mezzo prima della Metro Abbonati Tickets Totale Abbonati Tickets Totale Abbonati Tickets Totale
Bus 157 97 254 58,1 39,1 49,0 61,8 38,2 100,0
Auto 60 100 160 22,2 40,3 30,9 37,5 62,5 100,0
Bici 4 15 19 1,5 6,0 3,7 21,1 78,9 100,0
Piedi 4 7 11 1,5 2,8 2,1 36,4 63,6 100,0
Niente 43 29 72 15,9 11,7 13,9 59,7 40,3 100,0
Non indicato 2 - 2 0,7 - 0,4 100,0 - 100,0
Totale 270 248 518 100,0 100,0 100,0 52,1 47,9 100,0
Figura 22 – Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo
utilizzava per effettuare viaggi come questo? – Per titolo di viaggio – v. a.
Figura 23 – Prima che entrasse in servizio la Metropolitana (marzo 2013), che mezzo
utilizzava per effettuare viaggi come questo? – Per titolo di viaggio - %
23L’opinione degli utenti del MetroBus
6. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO
Di seguito vengono presentati i risultati di valutazione del servizio erogato, comparati in
alcuni casi con i risultati registrati nelle scorse indagini, in modo da avere una visione
completa e poter evidenziare eventuali fattori distorsivi imputabili al campionamento.
Come si può notare, la valutazione media risulta anche questo semestre superiore all’8,6,
con differenze marginali tra chi la utilizza nei giorni feriali o tra abbonati e non abbonati.
Tabella 23 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della
metropolitana? – Maggio 2016
Questionari
Giorno Minimo Media Massimo Mediana Dev St validi
Feriale 4 8,67 10 9 0,99 434
Sabato 5 8,65 10 9 0,99 106
Abbonati 5 8,62 10 9 0,95 268
Ticket 4 8,72 10 9 1,01 243
Complessivo 4 8,66 10 9,00 0,99 540
Figura 24 – Livello di soddisfazione complessiva – Totale degli intervistati – Maggio 2016
24Documenti di lavoro 4/2016
Figura 25 – Livello di soddisfazione complessiva – Intervistati per tipo di giorno – Maggio 2016
Figura 26 – Livello di soddisfazione complessiva – Intervistati per titolo di viaggio – Maggio 2016
25L’opinione degli utenti del MetroBus
Rispetto alle precedenti rilevazione si è in presenza di un leggero aumento della
soddisfazione, che torna ai livelli di novembre 2014.. Il giudizio complessivo risulta, come
sempre fino ad ora, molto positivo.
Tabella 24 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della
metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2016
Giorno Media Media Media Media Media Media
novembre maggio novembre maggio Novembre maggio
2013 2014 2014 2015 2015 2016
Feriale 8,70 8,90 8,63 8,63 8,59 8,67
Sabato 8,74 8,88 8,55 8,40 8,61 8,65
Abbonati 8,63 8,78 8,66 8,49 8,53 8,62
Ticket 8,74 9,00 8,59 8,61 8,52 8,72
Complessiva 8,72 8,90 8,62 8,59 8,58 8,66
Figura 27 – Livello di soddisfazione medio degli intervistati – Novembre 2013-Maggio 2016
26Documenti di lavoro 4/2016
Figura 28 – Livello di soddisfazione medio degli intervistati – Feriali e Sabato – Novembre
2013-Maggio 2016
Figura 29 – Livello di soddisfazione medio degli intervistati – Abbonati e Tickets – Novembre
2013-Maggio 2016
27L’opinione degli utenti del MetroBus
Tabella 25 – Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item – Novembre 2013-Maggio 2016
2013- 2014- 2014- 2015- 2015- 2016-
Aspetti di qualità del servizio 11 05 11 05 11 05
B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 9,02 9,03 8,71 8,66 8,63 8,65
B.1.2 Livello di affollamento dei treni 7,81 8,23 7,81 7,95 7,78 8,00
B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,36 8,73 8,11 8,06 8,31 8,38
B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,89 9,08 8,83 8,81 8,82 9,01
B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 7,67 8,61 7,52 7,62 7,46 8,88
B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,43 8,96 8,80 8,80 8,70 8,85
B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 8,72 9,00 8,83 8,86 8,80 9,08
B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,40 8,47 8,56 9,00
B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 7,94 7,78 8,20 8,72
B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,05 8,09 8,42 8,39 8,23 9,02
B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 7,52 7,36 6,86 5,99 6,77 8,73
B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 7,98 8,23 8,11 8,09 8,06 8,39
B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,07 9,14 8,63 8,37 8,34 9,04
B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 7,44 7,41 6,98 8,33
B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,78 8,98 7,36 7,21 6,83 8,11
B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,05 9,23 8,89 8,99 8,89 9,21
B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,56 9,02 8,67 8,61 8,52 8,65
B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 6,19 6,76 6,65 7,28 7,18 8,50
B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,72 8,89 8,62 8,59 8,58 8,66
Nota: da novembre 2014, per adeguare la rilevazione alle Linee Guida di Regione Lombardia, alcuni item sono stati modificati e/o aggiunti.
28Documenti di lavoro 4/2016
Figura 30 – Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item – Maggio 2016 – Feriali-Sabato
29L’opinione degli utenti del MetroBus
Figura 31 – Livello di soddisfazione Medio degli intervistati generale e per singolo item – Novembre 2013-Maggio 2016 – Abbonati-Ticket
30Documenti di lavoro 4/2016
7. LA QUALITÀ DEI FATTORI DEL SERVIZIO EROGATO
La valutazione dei singoli fattori di qualità del servizio erogato (livello di
soddisfazione/importanza del fattore), evidenziano come per tutti i fattori vi sia una
valutazione più che sufficiente.
L’analisi dei singoli item consente quindi di avere a disposizione elementi, meglio
evidenziati dalla quadrant analisys finale, sul peso di ciascun fattore nella valutazione
complessiva degli intervistati, e sul livello di soddisfazione erogato.
Con la rilevazione di maggio 2016, dato che le graduatorie di importanza complessive e
per singola tipologia (giorno della settimana e titolo di viaggio) risultano sostanzialmente
analoghe, si è deciso di procedere alla rilevazione del livello di importanza solo a
novembre (in modo da alleggerire l’impegno richiesto dalla rilevazione).
Pertanto, per l’indagine di maggio sono state utilizzate le medie delle ultime tre indagini
(novembre 2014, maggio e novembre 2015) per ciascun item.
31L’opinione degli utenti del MetroBus
Figura 32 – Livello di soddisfazione per singolo item – Feriale - Intervistati con Ticket – Maggio 2016
Figura 33 – Livello di importanza per singolo item – Feriale - Intervistati con Ticket – Novembre 2015
32Documenti di lavoro 4/2016
Tabella 26 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Novembre 2013-Maggio 2016
% % su
Feriale Media
priorità totale
B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,73 13,47 6,52
B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,88 3,65 1,77
B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,58 4,79 2,32
B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,14 1,60 0,77
B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,70 9,36 4,53
B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 29,91 14,48
B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,87 34,25 16,57
B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,25 2,54
B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,69 9,13 4,42
B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,09 12,56 6,08
B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,16 5,02 2,43
B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,21 3,65 1,77
B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,83 10,96 5,30
B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,71 5,94 2,87
B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,91 21,00 10,17
B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,96 23,97 11,60
B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,68 7,76 3,76
B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,44 4,34 2,10
B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,59
33L’opinione degli utenti del MetroBus
Tabella 27 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Maggio 2016
% % su
Sabato Media
priorità totale
B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,51 15,79 8,11
B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,63 2,63 1,35
B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,29 2,63 1,35
B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 7,82 1,75 0,90
B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,72 14,04 7,21
B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,00 34,21 17,57
B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,74 39,47 20,27
B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,97 3,51 1,80
B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,70 3,51 1,80
B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,20 11,40 5,86
B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,01 1,75 0,90
B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,23 2,63 1,35
B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,90 13,16 6,76
B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,70 5,26 2,70
B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,55 10,53 5,41
B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,86 17,54 9,01
B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,34 7,89 4,05
B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,31 7,02 3,60
B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,61
34Documenti di lavoro 4/2016
Figura 34 –Livello di soddisfazione per singolo item – Sabato – Maggio 2016
Figura 35 – Livello di importanza per singolo item - Sabato – Novembre 2015
35L’opinione degli utenti del MetroBus
Tabella 28 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Maggio 2016
% % su
Abbonati Media
priorità totale
B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,48 13,4 6,32
B.1.2 Livello di affollamento dei treni 8,83 2,8 1,34
B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,63 5,3 2,49
B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,17 1,6 0,77
B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,61 11,7 5,56
B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 7,83 28,7 13,60
B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,62 34,8 16,48
B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 8,78 4,5 2,11
B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,44 8,9 4,21
B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 7,96 10,5 4,98
B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 7,82 4,9 2,30
B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,20 4,9 2,30
B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 8,69 12,6 5,94
B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,50 4,9 2,30
B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,69 24,7 11,69
B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 8,87 24,3 11,49
B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,54 8,5 4,02
B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,46 4,5 2,11
B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,54
36Documenti di lavoro 4/2016
Figura 36 – Livello di soddisfazione per singolo item – Abbonamento – Maggio 2016
Figura 37 – Livello di importanza per singolo item – Abbonamento – Novembre 2015
37L’opinione degli utenti del MetroBus
Tabella 29 – Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana? - Maggio 2016
% % su
Ticket Media
priorità totale
B.1.1 Pulizia e condizioni igieniche dei treni e delle stazioni (nel complesso) 8,79 15,5 7,93
B.1.2 Livello di affollamento dei treni 9,03 4,2 2,13
B.1.3 Climatizzazione dei treni 8,57 3,8 1,93
B.1.4 Comfort del viaggio nel suo complesso 8,04 1,1 0,58
B.1.5 Attenzione all’ambiente – Adeguatezza dei treni per il controllo dell’inquinamento atmosferico e della rumorosità 8,75 10,2 5,22
B.1.6 Frequenza del servizio (tempo che intercorre tra successivi passaggi di vetture) 8,13 33,3 17,02
B.1.7 Regolarità del servizio (rispetto frequenze programmate ed orari previsti) 7,92 36,7 18,76
B.1.8 Adeguatezza del servizio alle esigenze del viaggiatore 9,02 5,3 2,71
B.1.9 Informazioni offerte alla clientela (orari, fermate, percorsi, disponibilità e tipologia di titoli di viaggio, ecc.) 8,58 7,6 3,87
B.1.10 Facilità nel trovare titoli di viaggio e diffusione dei punti di vendita 8,11 14,4 7,35
B.1.11 Aspetto, cortesia e disponibilità del personale/Steward/Capacità e volontà di comprendere esigenze clientela 8,18 3,0 1,55
B.1.12 Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela (call center, gestione dei reclami) 8,51 2,3 1,16
B.1.13 Sicurezza del trasporto/incolumità fisica (incidenti, cadute, guida automatica, ecc.) 9,00 9,1 4,64
B.1.14 Sicurezza a bordo dei mezzi contro furti, molestie, aggressioni 8,82 5,7 2,90
B.1.15 Sicurezza delle stazioni/pensiline/fermate contro furti, molestie, aggressioni 8,88 13,3 6,77
B.1.16 Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni 9,02 19,3 9,86
B.1.17 Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine (ascensori, scale, scale mobili, ecc.) 8,66 6,1 3,09
B.1.18 Accessibilità esterna (presenza di parcheggi di interscambio, coincidenze e collegamenti con altri mezzi di trasporto) 8,63 4,9 2,51
B2 Complessivamente quanto è soddisfatto del servizio di trasporto della metropolitana 8,61
38Documenti di lavoro 4/2016
Figura 38 – Livello di soddisfazione per singolo item – Ticket – Maggio 2016
Figura 39 – Livello di importanza per singolo item – Ticket – Novembre 2015
39L’opinione degli utenti del MetroBus
Gli elementi sopra riportati, sono ancora più evidenti nello schema di sintesi che segue.
Risulta evidente come la valutazione negativa sia assai contenuta e raggiunga i livelli
relativamente più elevati sui temi della sicurezza personale, problema peraltro presente
anche all'esterno della metropolitana e a cui viene dato particolare risalto dai media.
Tabella 30 – Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità – Percentuale su tutti gli
intervistati - Maggio 2016
Più negativi Più positivi
Totale Negativi che positivi che negativi Positivi Totale
Pulizia e condizioni igieniche treni e stazioni - 0,9 44,2 54,9 100,0
Livello di affollamento dei treni 0,2 4,1 61,6 34,1 100,0
Climatizzazione dei treni - 2,7 50,9 46,4 100,0
Comfort del viaggio 0,2 0,7 36,6 62,5 100,0
Attenzione all’ambiente - 1,5 42,4 56,1 100,0
Frequenza del servizio - 0,4 39,6 60,1 100,0
Regolarità del servizio - 1,1 29,9 69,0 100,0
Adeguatezza del servizio 0,4 1,3 46,3 52,1 100,0
Informazioni offerte alla clientela 0,4 2,3 41,7 55,6 100,0
Facilità nel trovare titoli di viaggio - 1,6 30,9 67,5 100,0
Aspetto, cortesia e disponibilità del personale - 3,0 41,6 55,4 100,0
Servizi dedicati di assistenza/contatto alla clientela - 3,5 60,2 36,2 100,0
Sicurezza del trasporto/incolumità fisica 0,2 0,6 43,2 56,0 100,0
Sicurezza a bordo dei mezzi 1,0 9,1 50,5 39,3 100,0
Sicurezza delle stazioni/pensiline 1,4 9,5 54,0 35,1 100,0
Accessibilità/facilità di salita/discesa dai treni - 1,1 32,7 66,2 100,0
Accessibilità/facilità di accesso alle stazioni/banchine 0,5 2,5 42,4 54,5 100,0
Accessibilità esterna 1,0 5,9 51,4 41,7 100,0
Soddisfazione complessiva - 0,2 46,8 53,0 100,0
Figura 40 – Valutazione del servizio erogato per fattore di qualità – Percentuale su tutti gli
intervistati - Maggio 2016
40Documenti di lavoro 4/2016
8. QUADRANT ANALISYS: LE PRIORITÀ DI INTERVENTO
La Quadrant Analysis utilizza mappe delle priorità, o mappe di posizionamento, in cui i
livelli medi di soddisfazione (punteggi) e d’importanza (preferenze) dei fattori della qualità
sono proiettati su assi ortogonali.
L’asse orizzontale indica il grado di soddisfazione dei fattori ed è centrato sulla
soddisfazione media complessiva del servizio della metropolitana. La sua distribuzione
cambia al variare del campione di riferimento.
L’asse verticale indica il grado di importanza dei fattori ed è centrato sul livello
d’importanza medio calcolato sotto l’ipotesi di equidistribuzione delle preferenze.
Complessivamente il quadro delle priorità, alla luce di una sostanziale conferma dei livelli
di soddisfazione registrati nelle precedenti rilevazione, non si modifica di molto rispetto alle
precedenti indagini.
I fattori su cui è richiesta maggiore attenzione da parte degli intervistati restano
fondamentalmente quelli legati alla sicurezza personale dei viaggiatori, sia a bordo dei
treni, sia nelle stazioni e sulle pensiline.
41L’opinione degli utenti del MetroBus 42
Documenti di lavoro 4/2016
9. APPENDICE - IL QUESTIONARIO
43L’opinione degli utenti del MetroBus 44
Documenti di lavoro 4/2016
45L’opinione degli utenti del MetroBus 46
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