L'ATTIVITA' DEL SERVIZIO DI COMUNICAZIONE ANNO 2017 - ER.GO
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
L’ATTIVITA’ DEL SERVIZIO
DI COMUNICAZIONE
ANNO 2017- Il servizio Parla con ER.GO nell’anno 2017 - Il servizio Scrivici nell’anno 2017 - Il servizio chat nell’anno 2017 - Punti informativi e sportelli dedicati anno 2017 - Sito Er.Go - News - Analisi e raffronti
IL SERVIZIO PARLA CON ER.GO NELL’ANNO 2017 Nell’anno 2015 è stata avviata una sperimentazione, ormai consolidata ad oggi, di ristrutturazione e rinnovamento del call center iniziata a fine 2014 con l’istituzione di un gruppo di lavoro interno di operatori del call center con feedback da parte di gruppi studenti delle varie sedi dell’Azienda. Si era colta l’occasione per rinominare il servizio di call center in “PARLA CON ER.GO”. Il gruppo ristretto di lavoro composto da Catia Barigazzi, Ornella Cristofori e Pietro Delvento ha lavorato, in media, con cadenza mensile, all’aggiornamento delle notizie nel risponditore automatico. Oltre al numero di parla con er.go 051 19907580, entrato in attività il 24 marzo 2015, rivolto agli studenti degli anni successivi, è rimasto attivo il numero 0516436900 prevalentemente destinato agli studenti matricole, funzionanti dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,00. Il Servizio si è avvalso di 14 operatori specializzati (di 4 sedi territoriali) che, dalle diverse sedi territoriali, tenuto conto dei periodi di maggiore concentrazione dei contatti, si avvicendano per rispondere al fabbisogno e garantire la massima copertura del servizio. Il numero e la distribuzione degli operatori per sede territoriale sono riportati nella seguente tabella:
SEDI N.operatori call tradizionale N.operatorivirtual center
BOLOGNA 4 1
MODENA 1/2 1/2
REGGIO EMILIA 4
FERRARA 2
PARMA 2
TOTALE 6 e 1/2 7 e 1/2
Nella sede di Bologna 1 operatore è dedicato anche allo sportello di prima accoglienza e allo sportello internazionale presso l’Università ed un
altro a lavori interni (controlli, domicili, ecc.), quindi non sono mai presenti tutti contemporaneamente. Da gennaio 2018 calerà di una unità.
Nella sede di Modena 1 operatrice è in telelavoro da ottobre 2013 per cui risponde al virtual center nei giorni di telelavoro e al call tradizionale nei
giorni in cui è in ufficio.
Nella sede di Reggio Emilia i 4 operatori rispondono con il virtual center, uno dei quali risponde prevalentemente su Scrivici Modena e Reggio
Nella sede di Ferrara i due collaboratori si occupano anche di graduatorie e di Scrivici, quindi non sono mai presenti contemporaneamente.
Nella sede di Parma,sono in corso di formazione 2 neoassunte.
Nella sede di Cesena esiste una linea tradizionale ma non è coperta da operatore.
N. 4 operatori di Parla con ER.GO si occupano anche del servizio di chat on line dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 12.Il servizio Parla con Er.Go rappresenta una importante palestra formativa sui servizi aziendali e più in generale sulla missione istituzionale di Er.Go. E’ un servizio in fase di rafforzamento ma che deve essere visto come uno dei canali in cui si articola il servizio di comunicazione dell’Azienda. In particolare il servizio Scrivici su cui si dirotta la maggiore quantità di contatti rappresenta sicuramente la via migliore per avere informazioni certe ed esaustive. Dal 2012 il SIA ha predisposto un sistema di monitoraggio di Parla con Er.Go che permette di rilevare le chiamate per sede, la tipologia di studente (matricola, anno successivo, italiano, internazionale), la tipologia di domande proposte, ecc. Le pagine che seguono sono l’esito di questo monitoraggio. Obiettivi della rilevazione on line: Analizzare i flussi periodici e i picchi di attività per ottimizzare il servizio fornito all’utenza Individuare eventuali criticità per migliorare l’attività ed i servizi di informazione aziendali Presso ciascuna sede sono stati monitorati: La quantità di contatti telefonici Le tipologie dei quesiti posti dagli utenti La sede universitaria di provenienza degli utenti
NUMERO DI CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL PARLA CON ER.GO NELL’ANNO 2017
Nell’anno 2017 i contatti al numero di call center sono stati complessivamente 16.323(16.058 nel 2016)di cui:
A Bologna 5681 (pari al 35%)(valore stabile rispetto anno precedente)
a Modena 1514 contro i 6035 del 2016 (pari al 9,3%) (valore in grossa diminuzione rispetto anno precedente)
a Reggio Emilia 6969 contro i 3118 del 2016( pari a 43%) (valore piu’ che raddoppiato rispetto anno
precedente )
a Ferrara 1451 contro i 1292 ( pari a 8,9%) (valore in leggero aumento rispetto anno precedente)
a Parma 732 (pari a 3,8%) (nel 2016 il servizio non era stato attivo)
a Cesena il servizio non è attivo
Nell’anno 2016 i contatti erano stati complessivamente n. 16.058, nel 2015 n. 21.746 .
La diminuzione dei contatti avvenuti nel 2016 e 2017 rispetto al 2015 sono da imputare a:
in primis :minore potenzialità di risposta del call center, vista la diminuzione di personale addetto e di tempo esclusivamente
dedicato
una più efficace informazione e comunicazione rivolta agli studenti attraverso il sito e il potenziamento del Dossier Studente
il miglioramento e la preferenza degli utenti per il servizio ER.GO Risponde /Scrivici
la possibilità di aprire una conversazione e di avere una risposta in tempi rapidi attraverso il servizio Scrivici e ancor più
rapidi tramite il servizio di Chat on line aperto dalle 10,00 alle 12,00 dal lunedì al venerdì
alla razionalizzazione dei canali di comunicazione.NUMERO TOTALE CONTATTI AL PARLA CON ER.GO - ANNO 2017
Nr.telefonate a DI CUI AL
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea RE nr.telefonatea nr.telefonatea VIRTUAL
ANNO2017 BOLOGNA PARMA MO CESENA FERRARA TOTALE CENTER
gennaio 386 18 285 267 145 1070 504
febbraio 292 109 115 224 22 792 328
marzo 227 110 251 324 34 946 436
aprile 143 45 97 254 51 590 373
maggio 173 82 176 396 38 865 571
giugno 413 109 85 495 83 1185 545
luglio 525 42 303 374 126 1370 797
agosto 665 0 41 430 127 1263 744
settembre 607 24 2 942 268 1843 1368
ottobre 701 2 3 630 155 1491 1041
novembre 514 24 943 130 1611 1025
dicembre 469 165 130 1235 117 2116 1466
TOTALE 5681 732 1514 6969 1451 16.323 8.653
% 34,9 3,9 9,3 43 8,9 100 53NUMERO TOTALE CONTATTI AL PARLA CON ER.GO - ANNO 2016
Nr.telefonate a DI CUI AL
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea RE nr.telefonatea nr.telefonatea VIRTUAL
ANNO2016 BOLOGNA PARMA MO CESENA FERRARA TOTALE CENTER
gennaio 318 434 203 51 1006 450
febbraio 252 264 142 22 680 285
marzo 204 264 143 33 644 304
aprile 271 362 150 35 818 383
maggio 278 334 165 42 819 382
giugno 393 319 244 75 1031 570
luglio 703 806 268 92 1869 912
agosto 644 662 235 22 1769 1183
settembre 1109 928 488 295 2820 1708
ottobre 612 628 471 173 1884 862
novembre 499 594 360 140 1593 778
dicembre 311 422 241 103 1077 503
TOTALE 5613 6035 3118 1292 16.058 8.320
% 35 38 19 8 100Il Parla con ER.GO si è avvalso del 53 per cento di risposte provenienti dal sistema virtual call, fattibile anche da postazioni
telelavoro
incidenza contatti al Virtual Center sul totale dei contatti a Parla con
ERGO - andamento mensile - anno 2017
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembreNUMERO TOTALE CONTATTI AL PARLA CON ER.GO - ANNO 2015
Nr.telefonate a DI CUI AL
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea RE nr.telefonatea nr.telefonatea VIRTUAL
ANNO2015 BOLOGNA PARMA MO CESENA FERRARA TOTALE CENTER
gennaio 294 141 521 151 103 1210
febbraio 44 89 382 74 12 114 703
marzo 49 132 391 15 136 723
aprile 326 126 307 401 10 73 1233 506
maggio 280 134 332 153 109 1008 263
giugno 382 108 331 415 11 81 1317 623
luglio 648 59 985 485 219 2406 1528
agosto 826 95 949 371 14 195 2436 1415
settembre 1271 21 1527 990 14 213 4036 2922
ottobre 928 34 926 657 170 2715 1401
novembre 789 1002 341 107 2239 1129
dicembre 602 662 340 116 1720 722
TOTALE 6439 939 8315 3502 61 1636 21746 10509
% 32,2 4,2 38,7 17,1 0,3 7,5 100% 48,3NUMERO TOTALE CONTATTI AL CALL CENTER - ANNO 2014
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea Nr.telefonate a nr.telefonatea nr.telefonatea
ANNO2014 BOLOGNA PARMA MO RE CESENA FERRARA TOTALE
gennaio 446 122 755 281 0 173 1777
febbraio 203 106 345 57 13 120 831
marzo 243 58 584 172 15 112 1169
aprile 112 76 464 120 10 100 872
maggio 295 84 455 163 0 138 1135
giugno 259 185 773 180 11 112 1509
luglio 1577 203 728 268 18 164 2940
agosto 1231 316 1364 31 7 261 3210
settembre 1789 137 1302 338 0 277 3843
ottobre 1241 234 715 272 0 253 2715
novembre 605 102 384 90 10 183 1365
dicembre 764 59 381 189 12 117 1522
TOTALE fino 2161
a ott compreso 8765 1682 8250 93 2010 22888
% 38 7,3 36 9,5 0,4 8,8 100%NUMEROTOTALECONTATTIALCALLCENTER – ANNO2013
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea Nr.telefonate a nr.telefonatea nr.telefonatea
ANNO2013 BOLOGNA PARMA MO RE CESENA FERRARA TOTALE
gennaio 840 100 990 259 12 482 2683
febbraio 340 80 560 146 16 249 1391
marzo 339 134 399 104 19 160 1155
aprile 298 136 538 86 19 194 1271
maggio 541 194 697 98 14 286 1830
giugno 433 153 618 243 13 169 1629
luglio 1705 128 899 410 61 267 3471
agosto 1671 108 1486 165 89 310 3829
settembre 2056 332 1796 214 11 216 4625
ottobre 1393 245 1371 150 12 163 3334
novembre 558 175 878 222 13 194 2040
dicembre 801 34 954 177 23 201 2188
TOTALE 10975 1819 11186 2274 301 2891 29446
% 37,27 6 38 7,73 1 10 100NUMEROTOTALECONTATTIALCALLCENTER-ANNO2012
nr.telefonatea nr.telefonatea nr.telefonatea Nr.telefonate a nr.telefonatea nr.telefonatea
ANNO2012 BOLOGNA PARMA MO RE CESENA FERRARA TOTALE
gennaio 599 574 509 482 171 520 2855
febbraio 190 318 306 233 127 340 1514
marzo 76 122 446 345 176 244 1410
aprile 480 201 425 517 100 321 2044
maggio 344 205 430 402 196 147 1724
giugno 351 483 696 917 0 0 2447
luglio 1946 0 985 1064 28 376 4399
agosto 1383 0 1626 502 75 570 4156
settembre 1070 0 520 620 13 320 2543
ottobre 1898 0 1052 1019 0 791 4760
novembre 1055 0 620 647 0 419 2741
dicembre 1056 0 968 183 0 396 2603
TOTALE 10448 1903 8583 6931 886 4444 33196
% 31,4% 5,7% 25,8% 20,8% 2,9% 13,4% 100%Nell’anno 2012 i contatti al numero di call center sono stati complessivamente 33.196,
nell’anno 2013 sono stati 29.446
nell’anno 2014 sono stati 22.488
nell’anno 2015 sono stati 21.746
nell’anno 2016 sono stati 16.058
nell’anno 2017 sono stati 16.323
Contatti a Parla con ERGO andamento pluriennale
35000
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
anno 2012 anno 2013 anno 2014 anno 2015 anno 2016 anno 2017Contatti telefonici pervenuti a Parla con ERGO - picchi mensili anno
2016 suddivisi per sede
1200
1000
800
nr.telefonatea BOLOGNA
Axis Title
nr.telefonatea PARMA
600
nr.telefonatea MODENA
400 Nr.telefonate a RE
nr.telefonatea CESENA
200 nr.telefonatea FERRARA
0Contatti telefonici pervenuti a Parla con ERGO - picchi mensili anno
2017 suddivisi per sede
1400
1200
1000 nr.telefonatea BOLOGNA
Axis Title
800 nr.telefonatea PARMA
600 nr.telefonatea MO
400 Nr.telefonate a RE
200 nr.telefonatea CESENA
0 nr.telefonatea FERRARACONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL CENTER ANNO 2017: PERIODO DI CONCENTRAZIONE DELL’ATTIVITA’ Nell’anno 2017 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati: luglio con n. 1.370 contatti agosto con n.1.263 contatti settembre con n.1.843 contatti novembre con n. 1.611 contatti dicembre con 2.116 contatti coincidenti con il periodo di pubblicazione dei Bandi di concorso e presentazione delle domande on-line, comprese quelle acquisite per i benefici degli Atenei (per l’Università di Bologna la scadenza delle domande di no tax area è stata il 15/12/2017). Nell’anno 2016 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati: luglio con n. 1.869 contatti agosto con n.1.769 contatti settembre con n.2.820 contatti ottobre con n. 1.884 contatti coincidenti con il periodo di pubblicazione dei Bandi di concorso e presentazione delle domande on-line
Nell’anno 2015 i mesi di maggiore concentrazione dell’attività sono stati settembre, ottobre, luglio e agosto luglio con n. 2.406 contatti agosto con n.2.436 contatti settembre con n.4.036 contatti ottobre con n. 2.715 contatti
CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL-CENTER ANNO 2017: RAPPRESENTAZIONE
MENSILE
I contatti mensili Parla con ERGO - anno 2017
dicembre gennaio
0% 7% febbraio
14%
5%
marzo
6%
novembre aprile
11% 4%
maggio
6%
ottobre
10%
giugno
8%
settembre
12%
luglio
agosto 9%
8%CONTATTI TELEFONICI PERVENUTI AL CALL CENTER ANNO 2017:
LE TIPOLOGIE DI QUESITI TRATTATI
Gli argomenti trattati sono stati sintetizzati in 24 tipologie di quesiti differenti:
Informazioni varie su bds(importi,ecc)
BORSE DI STUDIO
COLLABORAZIONISTUDENTESCHE Informazioni varie su part-time universitario,tutorato,volontariato,ecc
DATIER.GO Richieste indirizzi e nr.Telefonici e nr. Di fax
DISABILI Informazioni varie su benefici per disabili
DOMANDAONLINE Chiarimenti su domanda online,compilazione,ecc.
DOMICILIO Info su autocertificazione domicilio,variazioni domicilio e/o residenza,contratti d'affitto
ERASMUS Info su contributo mobilità internazionale
GRADUATORIE Info varie su graduatorie,esiti benefici,date pubblicazione
INFOBANDIBENEFICI Info varie su bandi benefici
RECLAMI Lamentele e reclami vari(su servizi,su call center, ecc…)
ISCRIZIONEUNIVERSITARIA Info su corsi universitari,cambi di corso,rinunce e trasferimenti
MERITO Info su requisiti di merito,bonus
Info su prestiti, voucher estero, contributi sviluppo regionale, contributi a aiuto personale
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
per studenti disabili, orientamento al lavoroPAGAMENTIBDS Info varie su pagamenti benefici,1°e2°rata,saldi,ecc.
POSTOALLOGGIO Info su posti alloggio e servizio abitativo (preconferma,cauzione,rette,ecc.)
Informazioni su requisiti di reddito e condizioni economiche per accesso ai benefici
REDDITI
(ISEE,ISPE,ecc.)
REVOCA/RESTITUZIONEBDS Info su perdita requisiti,revoche e modalità di restituzione benefici
RINUNCIA Info su rinuncia ai benefici e/o agli studi
RISTORAZIONE Info su servizio ristorazione,prepagato ristorazione
Info su tasse universitarie (esoneri,riduzioni,contribuzione differenziata,tassa
TASSEUNIVERSITARIE regionale,ecc.)
I QUESITI MAGGIORMENTE TRATTATI
Nel 2017 a fronte di 16.323 contatti sono stati posti n.16.961 quesiti
Nel 2016 a fronte di 16.058 contatti sono stati posti n.19.764 quesiti
Nel 2015 a fronte di 21.746 contatti sono stati posti n.28.025 quesiti
Nel 2014 a fronte di 22.488 contatti sono stati posti n. 29.033 quesiti
Nel 2013 a fronte di 29.446 contatti sono stati posti n. 37.233 quesitiGli studenti, prevalentemente, hanno chiesto informazioni sui seguenti argomenti:
QUESITI 2017
DOMANDA ON LINE 3357
BORSE DI STUDIO 2586
TASSE UNIVERSITARIE 2114
INFO BANDI BENEFICI 1496
PAGAMENTI BDS 1400
DOMICILIO 1226
POSTO ALLOGGIO 1150
MERITO 990
REDDITI 622
REVOCA/RESTITUZIONE BDS 393
338
GRADUATORIE/RICORSI
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RIN
UNCE 259
RISTORAZIONE 252
MOBILITà INTERNAZIONALE 181
COLLABORAZIONI
STUDENTESCHE 133
RINVIO UNIVERSITA’ 128DATI ERGO 108
RECLAMI 89
DOCUMENTAZIONE STRANIERI 83
MISURE DI
ACCOMPAGNAMENTO 41
DISABILI 15
TOTALEQUESITI* 16.961
QUESITI2016
BORSE DI STUDIO 2826
INFO BANDI BENEFICI 2201
TASSE UNIVERSITARIE 2083
DOMANDA ON LINE 2625
DOMICILIO 1721
POSTO ALLOGGIO 1731
PAGAMENTI BDS 1377
MERITO 1199
REVOCA/RESTITUZIONE BDS 635
RISTORAZIONE 267
196
RINVIO UNIVERSITA’
GRADUATORIE/ricorsi 591COLLABORAZIONI
STUDENTESCHE 159
DATI ER.GO 125
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RIN
UNCE 495
RECLAMI 98
MISURE DI
ACCOMPAGNAMENTO 111
MOBILITA’ INTERNAZIONALE 236
DOCUMENTAZIONE STRANIERI 120
DISABILI 15
REDDITI 1000
TOTALEQUESITI* 19.764
Rispetto al 2016, nel 2017 hanno preso posizione dominante le richieste di informazioni sulla domanda on line, sulle borse
di studio e sulle tasse universitarie.Quesiti maggiormente trattati - anno 2017
DISABILI 15
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO 41
DOCUMENTAZIONE STRANIERI 83
RECLAMI 89
DATI ERGO 108
RINVIO UNIVERSITA' 128
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE 133
MOBILITà INTERNAZIONALE 181
RISTORAZIONE 252
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE 259
GRADUATORIE/RICORSI 338
REVOCA/RESTITUZIONE BDS 393
REDDITI 622
MERITO 990
POSTO ALLOGGIO 1150
DOMICILIO 1226
PAGAMENTI BDS 1400
INFO BANDI BENEFICI 1496
TASSE UNIVERSITARIE 2114
BORSE DI STUDIO 2586
DOMANDA ON LINE 3357Quesiti maggiormente trattati - anno 2016
DISABILI
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
RECLAMI
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
GRADUATORIE/ricorsi
RINVIO UNIVERSITA'
RISTORAZIONE
REVOCA/RESTITUZIONE BDS
MERITO
PAGAMENTI BDS
POSTO ALLOGGIO
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
TASSE UNIVERSITARIE
INFO BANDI BENEFICI
BORSE DI STUDIO
0 500 1000 1500 2000 2500 3000Quesiti maggiormente trattati - comparazioni 2015 - 2016 valori assoluti
TASSE UNIVERSITARIE
RISTORAZIONE
RINVIO UNIVERSITA'
REVOCA/RESTITUZIONE/RINUNCIA BDS
REDDITI
RECLAMI
POSTO ALLOGGIO
PAGAMENTI BDS
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
MERITO Anno 2016
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE Anno 2015
INFO BANDI BENEFICI
GRADUATORIE/RICORSI
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
DISABILI
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
BORSE DI STUDIO
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000Quesiti maggiormente trattati - comparazioni 2015 - 2016 valori percentuali
TASSE UNIVERSITARIE
RISTORAZIONE
RINVIO UNIVERSITA'
REVOCA/RESTITUZIONE/RINUNCIA BDS
REDDITI
RECLAMI
POSTO ALLOGGIO
PAGAMENTI BDS
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
MERITO Anno 2016 %
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE Anno 2015 %
INFO BANDI BENEFICI
GRADUATORIE/RICORSI
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
DISABILI
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
BORSE DI STUDIO
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00 12.00 14.00 16.00 18.00QUESITI MAGGIORMENTE TRATTATI COMPARAZIONE ANNI 2016 E 2017
VALORI ASSOLUTI
REDDITI
DISABILI
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
RECLAMI
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
GRADUATORIE/ricorsi
RINVIO UNIVERSITA' anno 2017
RISTORAZIONE anno 2016
REVOCA/RESTITUZIONE BDS
MERITO
PAGAMENTI BDS
POSTO ALLOGGIO
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
TASSE UNIVERSITARIE
INFO BANDI BENEFICI
BORSE DI STUDIO
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000QUESITI MAGGIORMENTE TRATTATI COMPARAZIONE ANNI 2016 E 2017
VALORI PERCENTUALI
REDDITI
DISABILI
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
MOBILITA' INTERNAZIONALE
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
RECLAMI
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RIN…
DATI ER.GO
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE
GRADUATORIE/ricorsi
RINVIO UNIVERSITA' anno 2017 %
RISTORAZIONE
anno 2016 %
REVOCA/RESTITUZIONE BDS
MERITO
PAGAMENTI BDS
POSTO ALLOGGIO
DOMICILIO
DOMANDA ON LINE
TASSE UNIVERSITARIE
INFO BANDI BENEFICI
BORSE DI STUDIO
0.00 5.00 10.00 15.00 20.00 25.00RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DELLA FREQUENZA MENSILE DEI QUESITI
TABELLA DELLA FREQUENZA MENSILE DEI QUESITI POSTI DAGLI UTENTI
Per ciascun mese sono evidenziati gli argomenti di interesse prevalente.
ARGOMENTI TRATTATI 2017 GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC
BORSE DI STUDIO 215 167 149 120 186 201 240 258 315 217 248 270
COLLABORAZIONI STUDENTESCHE 14 18 32 18 20 4 2 4 6 3 5 7
DATI ER.GO 7 14 17 8 17 17 9 1 10 1 1 6
DISABILI 0 0 1 0 1 3 2 2 4 1 0 1
DOMANDA ON LINE 51 43 62 37 66 130 326 664 568 435 339 636
DOMICILIO 229 60 172 39 31 35 51 44 114 266 102 83
ERASMUS /MOBILITA’ INTERNAZIONALE 8 10 18 19 24 18 21 13 17 10 5 18
GRADUATORIE/RICORSI 23 16 13 23 19 6 2 18 35 38 75 70
INFO BANDI BENEFICI 65 93 137 50 114 221 308 181 123 52 99 53LAMENTELE/RECLAMI 7 9 16 8 14 5 3 1 5 5 8 8 MERITO 53 80 75 50 97 197 211 64 66 35 34 28 PAGAMENTI BDS 266 139 62 36 62 173 204 63 78 36 47 234 POSTO ALLOGGIO 62 54 51 29 47 83 107 146 363 133 43 32 REDDITI 47 65 79 31 34 40 40 33 52 52 70 79 REVOCA/RESTITUZIONE BDS 45 46 42 21 46 65 35 11 11 11 27 33 RISTORAZIONE 66 43 26 20 11 8 13 8 18 13 14 12 TASSE UNIVERSITARIE 137 147 161 145 173 130 114 91 123 198 312 383 RINVIO UNIVERSITA’ 3 14 17 18 19 8 9 1 10 6 7 16 MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO 4 5 4 3 3 5 4 2 1 1 6 3 DOCUMENTAZIONE STRANIERI 4 2 5 4 5 9 10 17 11 1 10 5 ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE 34 27 21 6 16 10 37 12 33 16 28 19
ARGOMENTITRATTATI 2016 GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC BORSEDISTUDIO 150 93 86 99 100 142 320 320 628 302 310 274 COLLABORAZIONISTUDENTESCHE 23 13 22 16 23 7 11 9 19 4 7 4 DATIER.GO 14 14 4 10 9 9 9 20 5 6 15 8 DISABILI 2 1 1 2 0 0 1 1 2 3 2 0 DOMANDAONLINE 24 12 4 16 14 29 396 650 755 282 381 56 DOMICILIO 220 56 92 75 56 28 50 56 203 490 225 164 ERASMUS/MOBILITA’ INTERNAZIONALE 16 14 16 39 26 19 32 15 23 15 10 7 GRADUATORIE/RICORSI 20 19 9 51 21 7 8 31 71 119 169 65 INFOBANDIBENEFICI 100 88 74 126 144 262 461 295 295 164 126 59 LAMENTELE/RECLAMI 3 3 4 6 9 2 4 1 13 25 17 11 MERITO 59 59 54 86 112 206 246 111 134 33 53 42 PAGAMENTIBDS 194 113 69 53 51 157 167 82 105 36 77 267
POSTOALLOGGIO 67 41 47 51 52 54 129 206 661 334 42 45 REDDITI 15 32 34 45 36 90 141 135 179 115 124 51 REVOCA/RESTITUZIONEBDS 43 45 56 65 84 88 57 37 27 27 46 56 RISTORAZIONE 65 45 20 13 7 3 7 28 27 26 11 15 TASSEUNIVERSITARIE 170 119 103 198 188 100 112 111 278 229 254 212 RINVIO UNIVERSITA’ 11 13 23 28 29 20 20 2 10 15 14 10 MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO 7 14 14 13 13 7 12 5 7 7 6 5 DOCUMENTAZIONE STRANIERI 1 2 3 1 8 6 19 33 31 6 9 1 ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE 13 10 10 13 15 26 46 80 110 55 35 34 nel quadrettino verde la numerosità massima del 2016.
Rappresentazione grafica della frequenza mensile dei quesiti 2016
4000
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RINUNCE
3500 DOCUMENTAZIONE STRANIERI
MISURE DI ACCOMPAGNAMENTO
RINVIO UNIVERSITA'
3000 TASSEUNIVERSITARIE
RISTORAZIONE
REVOCA/RESTITUZIONEBDS
2500
REDDITI
Posto alloggio
POSTOALLOGGIO
PAGAMENTIBDS
2000
MERITO
Redditi
LAMENTELE/RECLAMI
Pagamenti BDS INFOBANDIBENEFICI
1500 Merito
GRADUATORIE/RICORSI
Info bandi ERASMUS/MOBILITA' INTERNAZIONALE
DOMICILIO
1000 Domicilio
Tasse universitarie Domanda on line DOMANDAONLINE
DISABILI
DATIER.GO
500
COLLABORAZIONISTUDENTESCHE
Borse di studio BORSEDISTUDIO
0
GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DICRappresentazione grafica della frequenza mensile dei quesiti 2017
2500
ISCRIZIONI/TRASFERIMENTI/RI
NUNCE
DOCUMENTAZIONE STRANIERI
2000
MISURE DI
123 ACCOMPAGNAMENTO
RINVIO UNIVERSITA’
383
TASSE UNIVERSITARIE
114
91 363
1500 RISTORAZIONE
107 32
POSTO ALLOGGIO TASSE UNIVERSITARIE REVOCA/RESTITUZIONE BDS
Axis Title
78 312 234
130 PAGAMENTI BDS 63
137 64 66 REDDITI
133 28
123 53
MERITO 181 36 POSTO ALLOGGIO
161 83 35
1000 52 43
62 44 114 47 83
147 173 34 PAGAMENTI BDS
173
266 INFO BANDI 99
51 DOMICILIO MERITO
62 197
53 54 75 47 102
62 51 DOMANDA ONLINE568 636 LAMENTELE/RECLAMI
65 139 145
137 97 221
500 80 INFO BANDI BENEFICI
29 114 326 435 339
229 93 36 35
172 50 GRADUATORIE/RICORSI
60 50 31 130
51 62 66
43 39 ERASMUS /MOBILITA’
37
215 201 240 258 BORSE DI STUDIO 217 248 270 INTERNAZIONALE
167 149 120 186
DOMICILIO
0
GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DICANALISI DELLA FREQUENZA MENSILE DEI QUESITI POSTI DAGLI UTENTI
La concentrazione periodica di alcune tipologie di argomenti, corrisponde al ciclo delle attività aziendali nel corso
dell’anno.
o Mentre nel 2016 a gennaio l’interesse è rivolto ai domicili, a gennaio 2017 c’è interesse per i pagamenti
delle borse di studio, a febbraio marzo, aprile e maggio 2016 alle tasse universitarie, nel 2017 già da
maggio c’è interesse per le borse di studio
Nei mesi di giugno 2017 i quesiti più frequenti riguardano le informazioni sui bandi di concorso dei
vari benefici, mentre nei mesi di luglio, agosto e di settembre 2017 l’interesse primario è rivolto alla
compilazione delle domande on line per ottenere i benefici Er.go;
o Nel mese di ottobre, novembre e dicembre 2017 l’interesse primario è rivolto alla compilazione delle
domande on line per ottenere i benefici delle Università (introduzione della no tax area) ; mentre nel
2016 si sono concentrate le richieste di informazione per la compilazione dell’autocertificazione di
domicilio, per i pagamenti delle borse di studioLA DISTRIBUZIONE DEGLI UTENTI PER SEDE UNIVERSITARIA DI APPARTENENZA
SEDEDELCORSODISTUDI TOTALE %
STUDENTIPERSEDEBO 7855 60
STUDENTIPERSEDERA 116 0,9
STUDENTIPERSEDERE 579 4,5
STUDENTIPERSEDEMO 1244 9,6
STUDENTIPERSEDEPR 1757 13
STUDENTIPERSEDEFE 861 6,6
STUDENTIPERSEDEFC 475 3,7
STUDENTIPERSEDERN 219 1,7
TOTALE 13.012 100,0%Il numero più alto di contatti, in misura del 60%,riguarda studenti iscritti ai corsi con sede a Bologna (valore leggermente aumentato, nel 2016 era del 59%) Seguono gli utenti iscritti a corsi di studio con sede a Parma con13 %, (era il 14,4%); Modena con 9,6%(valore in aumento, nel 2015 erano del 8,8%) In via residuale Ferrara con 6,6 %(valore in aumento), Reggio Emilia 4,5%(valore in aumento),Forli-Cesena con 3,7% (valore in diminuzione), Rimini con 1,7%(valore in diminuzione) e Ravenna0,9%(valore in diminuzione). In Romagna è presente anche un servizio informativo in presenza in spazi universitari, una volta alla settimana.
Distribuzione dei contatti per sede universitaria di
appartenenza
2017
RIMINI
2%
FERRARA
7%
FORLI' - CESENA
4%
PARMA
13%
MODENA
9% BOLOGNA
60%
REGGIO EMILIA
4%
RAVENNA
1%Distribuzione dei contatti per sede universitaria di
appartenenza
2016
FORLI' CESENA RIMINI
5% 3%
FERRARA
5%
PARMA
14%
BOLOGNA
MODENA 59%
9%
REGGIO EMILIA
4% RAVENNA
1%Distribuzione dei contatti per sede universitaria di
appartenenza 2015
Forlì - Cesena, 4.80% Rimini, 3%
Ferrara, 4.50%
Parma; 14,30%
Modena; 7,80% Bologna; 62%
Reggio Emilia, 2.00%
Ravenna, 1.60%RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DELLA DISTRIBUZIONE DEGLI UTENTI PER
TIPOLOGIA STUDENTEDATI 2017
ANNI SUCCESSIVI 1475
MATRICOLE 888
MATRICOLE MAGISTRALE 498
ANNI SUCCESSIVI MAGISTRALE 175
SPECIALIZZAZIONE 13
0.43 SPECIALIZZAZIONE
ANNI SUCCESSIVI DISTRIBUZIONE DEGLI
MAGISTRALE 5.74 UTENTI PER
TIPOLOGIA STUDENTE
16.33
ANNI
MATRICOLE SUCCESSIVI ANNI SUCCESSIVI
MAGISTRALE
48.38 MATRICOLE
MATRICOLE
MATRICOLE MAGISTRALE
29.12Su 3.039 studenti rilevati, le matricole rappresentano complessivamente il 45,3% delle chiamate (contro il 47% del
2016), mentre gli anni successivi il 54,7 % (contro il 53% del 2016).
DISTRIBUZIONE CHIAMATE PER NAZIONALITA’ STUDENTE 2017
ITALIA 2701 90,43
CAMERUN 54 1,81
ALBANIA 41 1,37
MAROCCO 41 1,37
ROMANIA 22 0,74
IRAN 15 0,50
VIETNAM 13 0,44
TOGO 10 0,33
MOLDAVIA 9 0,30
PERU' 9 0,30
NIGERIA 9 0,30
CINA 9 0,30
SERBIA 9 0,30
UCRAINA 8 0,27
LIBANO 7 0,23
PAKISTAN 7 0,23
BULGARIA 6 0,20
TUNISIA 6 0,20
INDIA 6 0,20
FILIPPINE 5 0,17
2987 100,00DISTRIBUZIONE CHIAMATE PER NAZIONALITA’ STUDENTE 2017
ITALIA ALTRE NAZIONALITA' 10%
90%
DISTRIBUZIONE CHIAMATE PER NAZIONALITA’ STUDENTE - NON
ITALIANI - 2017
FILIPPINE
TUNISIA
PAKISTAN
UCRAINA
CINA
PERU'
TOGO
IRAN
MAROCCO
CAMERUN
0 10 20 30 40 50 60Su 3.039 studenti rilevati, gli studenti italiani che hanno effettuate le chiamate al call center rappresentano quasi il
90% e il rimanente 10 % sono studenti internazionali, con una prevalenza di camerunensi seguiti da albanesi.
Seguono Marocco, Romania, Iran.
DISTRIBUZIONE ORARIA DELLE CHIAMATE
Le ore più gettonate dagli studenti che utilizzano il call center sono dalle 10 alle 12,00 e dalle 14,00 alle 15,00.
L’anno scorso la situazione era identica.IL SERVIZIO “SCRIVICI” NELL’ANNO 2017
Er.go gestisce, a partire dalla metà del 2011, il Servizio Scrivici di risposta scritta alle conversazioni fornendo
informazioni specifiche sui benefici e servizi a studenti e neolaureati delle Università e degli Istituti dell'alta
formazione artistica e musicale dell'Emilia-Romagna, studenti e neolaureati stranieri inseriti in programmi di
mobilità internazionale e di ricerca, a ricercatori e professori provenienti da altre Università o istituti di ricerca italiani
o stranieri.
Il Servizio si avvale attualmente di 14 operatori qualificati dei Servizi Graduatorie (di 4 sedi territoriali e 6 diverse
città) che, dalle diverse sedi territoriali, tenuto conto dei periodi di maggiore concentrazione dei contatti, si
avvicendano per rispondere al fabbisogno e garantire la massima copertura del servizio, monitorata e presidiata
dalla P.O. Comunicazione e Call Center. Gli operatori sono per quasi tutte le sedi, gli stessi che rispondono al
Parla con ER.GO, eccetto per Bologna, i cui addetti svolgono anche altre attività. Questi operatori smistano le
conversazioni agli uffici alloggi, controlli, REU per quanto di loro competenza e rispondono direttamente a tutte le
altre tipologie di domande.
1) Mentre i servizi call center e chat on line hanno un orario al pubblico, gli studenti su Scrivici possono porre i
loro quesiti 24 h su 24 e 7 giorni su 7, nei momenti di maggior afflusso, la difficoltà sta nel traguardare i picchi
del lunedì con numerose conversazioni da rispondere accumulate nel fine settimana.SEDI N.OPERATORI
BOLOGNA e 1 interamente dedicato, 1
CESENA supporto fine settimana + 4
supporti
PARMA 2
MODENA 1 a turno con call center e altri
servizi
REGGIOEMILIA 3
FERRARA 2 a turno con call center
TOTALE 14
Il servizio Scrivici è preceduto da una pagina mensilmente aggiornata sulle principali
NOTIZIE DEL MESENUMERO DI CONVERSAZIONI PERVENUTE E RISPOSTE SU SCRIVICI NELL’ANNO 2017
Nell’anno 2017 le conversazioni sono state complessivamente 102.894 contro le 85.067del 2016.
N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI
2017 2016 2015
MESI 2014
GENNAIO 6295 4620 3170 3366
FEBBRAIO 3704 3628 2110 1793
MARZO 4141 3216 1983 2181
APRILE 2996 3066 2264 1753
MAGGIO 4322 3218 2001 2004
GIUGNO 5289 4750 3022 3204
LUGLIO 9681 7514 4564 4719
AGOSTO 12689 9333 4554 4260
SETTEMBRE 18912 16912 10311 9720OTTOBRE 15476 11535 6528 5737
NOVEMBRE 10878 10.167 5161 3739
DICEMBRE 8511 7108 4409 3709
TOTALE 102.894 85.067 50.077 46.185
I mesi di attività piu’ intensa sono stati settembre e ottobre, seguiti da agosto e novembre.Distribuzione delle conversazioni su Scrivici nel corso dell'anno 2017
20000
18912
18000
16000
15476
14000
12689
12000
10878
10000 9681
8511
8000
6000 6295
5289
4000 4141 4322
3704
2996
2000
0
GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE MAGGIO GIUGNO LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBREConversazioni su Scrivici - comparazione anni 2014, 2015, 2016, 2017
20000
18000
16000
14000
12000
10000 ANNO 2017
ANNO 2016
8000
ANNO 2015
6000
ANNO 2014
4000
2000
0Conversazioni su Scrivici - comparazione anni 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
18000
16000
14000
12000
anno
10000 2016
anno
8000 2015
anno
6000 2014
4000
2000
0
GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE MAGGIO GIUGNO LUGLIO AGOSTO SETTEMBRE OTTOBRE NOVEMBRE DICEMBREconversazioni 2017 distribuzione annua percentuale
GENNAIO FEBBRAIO
6% 4% MARZO
DICEMBRE 4%
APRILE
8%
3%
NOVEMBRE MAGGIO
11% 4%
GIUGNO
5%
OTTOBRE
15%
LUGLIO
10%
SETTEMBRE
18% AGOSTO
12%NUMERO RISPOSTE SCRIVICI 2015, 2016 e 2017
PER SEDE E FUNZIONI
Anno 2015 Anno 2016 Anno 2017
BOLOGNA E ROMAGNA 32.283 32.607 35.557
ALLOGGI BO E ROMAGNA 9.916 12.126 13.682
PARMA 8.473 8.979 12.939
MODENA E REGGIO 5.015 7.427 7.456
REU BOLOGNA 3.555 3.468 3.774
UFF CONTR SOSTANZ e DOC. 7.739
STRANIERI 4.515 5.613
FERRARA (+ alloggi) 2.884 4.191 5.324
ALLOGGI MORE 3.834 4.132 4.149
UFF DOMICILI 3.463 6.515 8.137
ALLOGGI PARMA 874 1.604 2.229
REU PARMA 666 666 685
REU MODENA 486 677 742
ALLOGGI FERRARA 678 0 0
REU FERRARA 249 296 481
TOTALE 76.838 88.291 102.894NUMERO RISPOSTE SCRIVICI 2015, 2016 e 2017
PER SEDE E FUNZIONI
REU FERRARRA
ALLOGGI FERRARA
REU MODENA
REU PARMA
ALLOGGI PARMA
DOMICILI
ALLOGGI MORE Anno 2017
FERRARA + ALLOGGI Anno 2016
Anno 2015
CONTROLLI SOSTANZIALI E DOC STRANIERI
REU BOLOGNA
MODENA E REGGIO
PARMA
ALLOGGI BO E ROMAGNA
BOLOGNA E ROMAGNA
0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000IL SERVIZIO “CHAT ON LINE” NELL’ANNO 2017
Er.go gestisce, a partire da metà gennaio del 2013, il Servizio Chat on line di risposta immediata alle
conversazioni degli studenti fornendo informazioni semplici sui benefici e servizi a studenti e neolaureati delle
Università e degli Istituti dell'alta formazione artistica e musicale dell'Emilia-Romagna.
Il Servizio è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 10,00 alle 12,00 , si avvale attualmente di 5 operatori (di 2 sedi
territoriali e 3 diverse città), di cui 3 in telelavoro, che, dalle diverse sedi, si avvicendano per rispondere al
fabbisogno e garantire la massima copertura del servizio, monitorata e presidiata dalla A.P. Comunicazione,
Servizi informativi per studenti e Comunicazione Istituzionale ed interna, Servizi per studenti disabili. Gli operatori
sono per tutte le sedi, gli stessi che rispondono al Call center e Scrivici.
SEDI N.OPERATORI
BOLOGNA 2
MODENA 1
REGGIOEMILIA 2
TOTALE 5NUMERO DI SESSIONI CHAT PERVENUTE E RISPOSTE NELL’ANNO 2017 E RAFFRONTO CON
2014, 2015 e 2016
N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI N. CONVERSAZIONI
MESI 2017 2016 2015 2014
GENNAIO 583 137 153 223
FEBBRAIO 294 277 135 140
MARZO 358 242 153 144
APRILE 305 256 215 119
MAGGIO 444 326 227 141
GIUGNO 719 606 589 249
LUGLIO 2120 1488 1139 474
AGOSTO 3128 2327 1895 647
SETTEMBRE 4075 4086 3559 2008
OTTOBRE 2829 1586 1140 511
NOVEMBRE 1302 1276 1210 259
DICEMBRE 1482 905 722 260
TOTALE 17.639 13.512 11.137 5.175
Il servizio chat ha subito un’evoluzione positiva, aumentato nel 2015 del doppio e del triplo nel 2017 rispetto al 2014.Una cosa da segnalare: a questo strumento se si rivolgono studenti che hanno quesiti complessi, la risposta consiste in un’azione di rimando agli
altri canali.
Numero sessioni chat anni 2014, 2015, 2016, 2017
4500
4000
3500
3000
Axis Title
2500
N. CONVERSAZIONI 2017
2000 N. CONVERSAZIONI 2016
1500 N. CONVERSAZIONI 2015
1000 N. CONVERSAZIONI 2014
500
02017 Un anno di comunicazioni
30000
25000
20000
15000 PARLA CON ERGO
SCRIVICI
10000
CHAT
5000
0Distribuzione dei contatti tra i diversi canali in % anno 2016
N° conversazioni
N° conversazioni parla CHAT 2016
con ERGO 12%
14%
N° conversazioni SCRIVICI
2016
74%Distribuzione dei contatti tra i diversi canali in % anno 2015
chat
14%
parla con ERGO
26%
scrivici
60%PUNTI INFORMATIVI E SPORTELLI DEDICATI In Romagna sono attivi da sempre, un giorno la settimana, dei punti informativi di Er.Go presso i rispettivi uffici dei Poli dell’ Università di Bologna (Cesena, Forlì , Ravenna e Rimini). Il servizio viene effettuato a turnazione da 2 operatori (uno della sede di Bologna e una della sede di Cesena). Gli studenti che hanno chiesto informazioni nelle sedi suddette nell’anno 2017 sono stati: n. 258a Ravenna n. 265a Cesena n. 563a Rimini n. 409 a Forlì ( servizio attivo dal 4 giugno 2015) Gli studenti che hanno chiesto informazioni nelle sedi suddette nell’anno 2016 sono stati: n. 241 a Ravenna n. 279 a Cesena n. 472 a Rimini n. 265 a Forlì ( servizio attivo dal 4 giugno 2015) SPORTELLO ER.GO/ID : attivato dal 2013 per gli studenti internazionali , il servizio di ascolto e di aiuto tramite posta elettronica, attivato prevalentemente per dare una mano per le pratiche e la documentazione estera da
produrre , ha permesso di aiutare, nel 2017, 587 studenti stranieri. Sono stati intrapresi contatti telefonici ed incontri presso le rappresentanze diplomatiche di Roma, Genova, Firenze, Bologna e Milano di numerosi paesi esteri. Sono stati postati circa 100-120 messaggi ogni trimestre nella pagina facebookconcernenti informazioni agli studenti da parte dell’Azienda e delle Università. Vanno aggiunti i contatti avuti tramite la pagina Facebook di ER.GO (2400 con una portata quotidiana di 7500 lettori per gli 85 post mensili mediamente pubblicati). Il contatto con gli studenti stranieri è stato eseguito anche tramite il servizio di videochiamata tramite skype per informare anche studenti di Camerun, Togo, Costa d’Avorio, Benin. Tramite la casella elettronica dedicata, il servizio è entrato in contatto con 632 studenti , a cui vanno aggiunti i contatti tramite la pagina facebook di Er.Go, con 2400 contatti. SPORTELLO INTERNAZIONALE PRESSO UNIBO: attivo da metà Settembre 2014,lo Sportello è aperto al martedì mattina dalle 9 alle 11 e il giovedì pomeriggio dalle 14,30 alle 15,30. I collaboratori impegnati in questo servizio sono 2 della sede di Bologna. Da metà novembre è aperto solo al giovedì pomeriggio, i colleghi dell'Università prendono gli appuntamenti per 3-4 studenti,in genere ne arrivano altri e si finisce sempre alle 16 - 16,30. Come numeri di studenti ricevuti nel 2017, si va da una media di 30 al mese per i mesi da gennaio a giugno, 60/70 luglio e agosto, per arrivare a 143 in ottobre e a 130 in settembre. Gli studenti sono maggiormente Iraniani, Indiani, Albanesi e Cinesi, seguiti da studenti africani di diversi paesi e studenti dell’est Europa. Il quesito dominante sono le informazioni sui bandi e documenti redditi esteri nei mesi estivi, mese di ottobre autocertificazione di domicilio e alloggi, merito e pagamenti nei restanti mesi ecc.
Lo sportello internazionale di ER.GO è presente in Via Schiavonia a Bologna, nei mesi estivi ha ricevuto centinaia di studenti stranieri con difficolta’ non solo amministrative e burocratiche. Gli studenti sono maggiormente iraniani, camerunensi, indiani e cinesi, seguiti da studenti africani di diversi paesi e studenti dell’est Europa. Ad esso è dedicata una collaboratrice di Bologna. Sono stati ricevuti in media 25 studenti al mese con punte di 80/100 nei mesi estivi. I quesiti richiesti: informazioni bandi, restituzione borsa , pagamenti, esiti grad provvisorie delle borse di studio. Sempre in Via Schiavonia a Bologna è presente lo sportello prima accoglienza che ha ricevuto in media 40 studenti al mese con punte di 80/100 nei mesi estivi.
ACCESSO AL SITO DI ER.GO: Complessivamente, nel 2017 sul sito di ERGO sono state aperte 2.444.742 sessioni. Analizzando le sessioni aperte è stato possibile rilevare che nel 32,02% dei casi, cioè 704.343 volte, si è trattato di nuovi utenti che per la prima volta aprivano una sessione sul sito. Il giorno in cui si è verificato il maggior numero di sessioni, è stato il 25 settembre 2017, con l’apertura di 19177 sessioni. Dal punto di vista della lingua utilizzata dai visitatori si può rilevare che è stato utilizzato l’italiano per l’85% dei casi, seguito da inglese col 10%, francese col 3,8%, il restante 1,2%:cinese,seguito da russo e spagnolo Vediamo, nella tabella che segue le pagine del sito più visitate, il numero di visualizzazioni e e il tempo medio di permanenza degli utenti sulla pagina.
Pagina N° visualizzazioni Tempo medio
1 Home page 2.444.575
2 Presentare domanda 563.630
3 Borse di studio 470.006
4 Esonero tasse 237.325 2’
5 Servizi abitativi 216.642
6 Informazioni per studenti con redditi in Italia (video domanda on 180.236 4’ 50”
line)
7 Come contattarci 94.655 3’ 34”
8 Scadenze benefici 86.014 2’ 54”
9 Ergo scrivici 66.550 4’
10 Guida all’Isee 64.615 3’ 28”
11 Bologna (studiare a…) 62.705
12 Part time 47.310
13 Ristorazione 46.985
14 English (bandierina) 46.194
15 Accesso da graduatoria (alloggi) 45.081
16 Tabella merito al 10 agosto per accedere ai benefici 39.600
17 Parma (studiare a ….) 39.038
18 Documentazione alloggio 33.091 4’
19 Autocertificazione di domicilio 31.678 3’
20 ISPE 26.649 2’
21 Graduatoria provvisoria Borsa di studio 2017/2018 26.029 Oltre 3’
22 No tax area UNIBO 25.403 Oltre 3’
23 Altri contributi 24.877
24 Parla con ERGO 23.24825 Graduatoria predefinitiva borsa di studio 2017/2018 22.459 26 Tabelle merito per il saldo borsa 22.396 27 Requisiti economici 21.030 28 Scala di equivalenza 20.927 Oltre 4’ 29 Norme generali 20.413 3’ 20” 30 Borsino alloggi Modena e Reggio Emilia 16.953 31 Studenti che hanno patrimoni all’estero (video per stranieri) 14.883 3’ 39” 32 Importi borsa di studio 14.678 33 Residenza Carducci 11.909 34 Modulistica 11.903 35 Preconferma alloggio 11.369 36 Benefici connessi alla borsa 11.159 37 How to apply 10.926 38 Mi muovo 10.523 3’ 39 Seconda rata 10.510 40 Interventi straordinari 10.398 41 Borsino alloggi Parma 9.194 42 Bordino alloggi Ferrara 9.012 43 Prestiti fiduciari 8.935 44 Residenza Fioravanti 8.745 45 Residenza Castellaccio 7.842 46 Studenti provenienti da paesi poveri 7.544 2’ 47 ISEE 7.077 48 Volontariato 6740 49 Bonus 6241 50 Residenza Irnerio 6147 51 Scholarship 5.830 52 Richiesta trasferimento alloggio 5.549
53 Servizi per studenti disabili 5695 54 Sportello internazionale 5438 55 Residenza Campus 5322 56 Residenza Forni 5287 57 Residenza San Filippo Neri 5262 58 Servizi online 4996 59 Requisiti di merito per matricole 4213 60 Studente indipendente 3954 3’ NOTA: I CAMPI VUOTI DEL TEMPO MEDIO DI VISUALIZZAZIONE SONO SOTTO 2 MINUTI Come si puo’ notare bandi e guida ai bandi non sono posizionati tra questi primi 60 posti, d’altronde la durata media di lettura delle pagine fa sì che difficilmente la guida venga letta attraverso il link per esempio scholarship o how to apply . Il comportamento degli studenti sembrerebbe questo: guardano la pagina borse o alloggio o esonero tasse e cercano informazioni attraverso la sezione Contatti, scrivici e parla con er-go. E’ invece guardata la guida all’isee, le pagine dei requisiti economici e anche del merito. Interessante la posizione della visualizzazione degli studentati (anche in tutte le lingue) e dei servizi ristorativi. Come pagine in lingua, prevale totalmente la lingua inglese , in particolare How to apply e la pagina dei documenti da presentare in inglese . Nelle lingue francese e tedesco, sono viste le pagine descrittive degli studentati. Visitato lo studiare a... anche in inglese.
ER.GO –Video Domanda online matricole Anno Accademico 2017/2018 Video domanda on line per matricole in italiano 18.865 visualizzazioni Come chiedere i benefici ER.GO per studenti stranieri in italiano 3.812 visualizzazioni How to apply for ER.GO benefits for academic year 2017/2018 860 visualizzazioni Comment faire la demande de nos prestations a.a.2017/2018 196 visualizzazioni PAGINA FACEBOOK DI ER.GO: ha registrato un notevole numero di studenti interessati, ha superato 8.300likes, conta quasi 13.000 followers , sono stati pubblicati oltre 120posts ad elevata diffusione e si è risposto alle richieste di circa 400 studenti che hanno scritto nella mail della pagina. Sono stati postati i video dei festival dei talenti e altri eventi. I visitatori sono per il 61 % donne.
PAGINE INSTAGRAM E TWITTER Si sono resi operativi da fine maggio 2016 i seguenti nuovi canali social: 1) Twitter con 212 Tweet , 120 pubblicazioni più 41 video presenti in You Tube di ER.GO 2) Instagram con 342 post e 393 followers ER.GO IN CAMPUS - SEDE DI MODENA Il servizio ER.GO IN CAMPUS, specificatamente pensato per gli studenti assegnatari di alloggio delle residenze del campus Modenese, ha compiuto il suo secondo anno dall’attivazione (avvenuta, in via sperimentale, nel mese di febbraio 2015). Il servizio si effettua con cadenza settimanale al giovedì pomeriggio dalle 15,00 alle 17,00 presso la residenza RUM, nell’area in cui è ubicato anche il Servizio Orientamento della Sede di Modena. Nell’ufficio è messo a disposizione degli studenti, per la consultazione, il materiale informativo di Er.go (Bando cartaceo, Guide al Bando, segnalibri, cartoline, ecc) e anche materiale informativo di vario genere che riguarda la vita in città (ad es. “metrominuto”, mappe, le pubblicazioni mensili “Mese Modena”, ”Vivi Città”, depliant, ecc.). Tra le attività, quella principale è volta a fornire informazioni sui servizi dell’Azienda e dell’Università e di facilitare la conoscenza delle diverse opportunità per i giovani presenti a Modena. I ragazzi possono presentarsi singolarmente o a piccoli gruppi (direttamente o previo appuntamento richiedendolo mediante Scrivici). Il servizio viene sospeso in concomitanza con la chiusura delle residenze universitarie nel mese di agosto e durante il periodo natalizio.
Er.go in Campus nel 2017 è entrato a regime e gli studenti che ne hanno fruito sono aumentati esponenzialmente rispetto al 2015, anno di attivazione. Se durante l’anno 2015 gli utenti di Er.go in Campus sono stati complessivamente 81 (per una media di 2 studenti al giorno su 39 giornate di apertura complessiva, con punte di 6-7 utenti nei mesi di settembre e ottobre), nell’anno 2016 gli utenti sono stati n.142 per una media di 4 studenti al giorno su 37 giornate di apertura complessiva, con punte di 13-18 utenti nel mese di settembre, nell’anno 2017 sono stati 238. . Gli argomenti di maggiore interesse sono stati il posto alloggio e il merito.
NEWS NEW! -SPORTELLO ESTIVO PRESSO UNIMORE a Modena e Reggio (dal 29 agosto al 26 settembre 2017) A Modena in 4 giornate sono stati ricevuti 40 studenti A Reggio Emilia in 5 giornate sono stati ricevuti 112 studenti. NEW! - SPORTELLO PRESSO STUDENTATO SASSI MASINI – FORLI’ Partito su richiesta degli studenti, da luglio 2017, una volta la settimana, sono state ricevuti in media 10 studenti per volta. Sono studenti assegnatari di alloggio che pongono quesiti di tutti i tipi, da problemi di convivenza in studentato alle informazioni sui benefici. NEW! – GRUPPO WHATSAPP RESIDENZE ERGO DI FERRARA Nel mese di aprile 2017 di è dato avvio ad un progetto sperimentale che ha previsto la creazione di un gruppo di Whatsapp, sulla sede territoriale di Ferrara Il progetto coinvolge gli studenti matricole, alloggiati nelle residenze di Er.go e consiste nell’invio di brevi messaggi promemoria, con i quali si ricordano scadenze, crediti da maturare, informazioni circa la pubblicazione delle graduatorie, uscita bandi, ecc. L’adesione al gruppo, libera e volontaria è stata preceduta dalla sottoscrizione da parte di ciascun studente di una liberatoria per la condivisione del numero di telefono. Gli studenti attualmente coinvolti ammontano 50 e i messaggi veicolati sono stati circa 30.
ANALISI E RAFFRONTO DATI 2017, 2016, 2015 e 2014
2017
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 16.323 – QUESITI POSTI 16.961
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 102.894
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 17.639 -
PER UN TOTALE DI 136.856CONTATTI
Contro 114.637 contatti del 2016
2016
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 16.058 – QUESITI POSTI 19.764
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 85.067 - RISPOSTE DATE 88.291
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 13.512 -
PER UN TOTALE DI 114.637CONTATTIContro 82.960 contatti del 2015
2015
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 21.746 – QUESITI POSTI 28.025
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 50.077 - RISPOSTE DATE 76.838
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 11.137 -
PER UN TOTALE DI 82.960 CONTATTI
Contro 74.248 contatti del 2014
2014
CALL CENTER – NUMERO CONTATTI 22.888 – QUESITI POSTI 29.033
SCRIVICI – NUMERO CONVERSAZIONI 46.185 - RISPOSTE DATE 67.810
CHAT ON LINE – NUMERO CONVERSAZIONI 5.175 -
PER UN TOTALE DI 74.248 CONTATTI
Contro 78.145 contatti del 2013Un ringraziamento a tutti i collaboratori per il lavoro svolto, invitiamo tutti a continuare per il 2018 con dedizione e passione. I NUMERI SERVONO ANCHE PER VERIFICARE LA PROPRIA LABORIOSITA’, I CONFRONTI PER SEDE SERVONO ANCHE A MIGLIORARE LA PERFORMANCE DI OGNUNO. Valeria Bergami Grafica: Marco Ansaloni
Puoi anche leggere
