L'accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi - Sanità ...
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REGIONE
PUGLIA
l’accoglienza nelle strutture sanitarie pugliesi
linee guida hospitality sintesi
Le Linee Guida Hospitality
Accoglienza nelle Progetto:
Dipartimento Promozione REGIONE
strutture sanitarie: PUGLIA
della Salute
una visione integrata
Realizzato da:
Agenzia Regionale Strategica
per lo Sviluppo Ecosostenibile
del Territorio
In collaborazione con:
Agenzia Strategica Regionale
per la Salute e il Sociale
1
linee guida hospitality sintesi
A chi si applicano
Un progetto declinato H
Ospedali
per tutto il sistema
H
sanitario regionale Aziende ospedaliere e IRCCS
PPA
PPA
PTA
PTA
I
I
Rete dei centri territoriali di assistenza*
ASL
ASL - sedi istituzionali
*poliambulatori, consultori, centri vaccini, COrO, etc
2
linee guida hospitality sintesi
Quando si applicano
Ideare il nuovo, Per la progettazione - realizzazione di nuove
riqualificare l’esistente strutture sanitarie
Per il graduale adeguamento - riqualificazione dei
plessi già esistenti
Governance, formazione, ambienti e wayfinding scalabili in base ai
bisogni di ogni singola struttura (architettoniche, logistiche, risorse
umane)
Per info, orientamento e supporto:
sportellohospitality@asset.regione.puglia.it
3linee guida hospitality sintesi
I punti chiave
Tre step per un piano check
dell’esistente
miglioramento
e ottimizzazione
ampliamento
del parco servizi
di azioni integrate
Riorganizzazione ruoli e servizi
Formazione dedicata alla accoglienza
Potenziamento segnaletica
esterna ed interna, identitaria e bilingue
Riqualificazione ambienti e arredi:
hall, sala d’attesa, pronto soccorso
info
Supporti per la comunicazione all’utenza
informazione - sensibilizzazione
4linee guida hospitality sintesi
Il modello
Riorganizzare Modello di governance integrata, con
i pensieri previsione di ruoli e competenze,
e le azioni sia decisionali sia di front office
Prevede processi organizzativi e una griglia di
azioni: gli interventi confluiscono nel
Protocollo di Accoglienza di ogni singola
struttura
Due fasi formative: per i board e per il
personale a contatto col pubblico
5linee guida hospitality sintesi
Responsabile accoglienza
Direttore Medico di Presidio
Governance: (Direttore di Distretto per PTA)
Referente operativo Coordinamento
organigramma Scelto per attitudine Direttore
● Amministrativo di Presidio
e motivazione ● Direttore del Patrimonio
Team accoglienza ● Dirigente URP
● Responsabile Qualità della ASL
A contatto con il pubblico o del IRCSS o Azienda Ospedaliera
● Dirigente delle Formazione
● Responsabile Comunicazione
● Responsabile SGSL - Sistema
Gestione Sicurezza Luoghi di Lavoro
● Responsabile Area Gestione Tecnica
Mansioni dirette di accoglienza: Personale per mansioni:
Centralinisti / Receptionist / URP / CUP e Ticket / Assistenti sociali /
Portinerie esterne Ufficio cartelle cliniche / Igiene Sanitaservice /
Pronto Soccorso / Accettazione nei reparti /
formazione specifica Reparti - servizi ad accesso autonomo /
per tutti Obitorio - Cappella / Accoglienza Outdoor /
Volontariato e servizio civile / altre figure necessarie
(es: tirocinanti)
6linee guida hospitality sintesi
Wayfinding: trovare la strada
Potenziare la Segnaletica ecosotenibile, leggera, rapidamente
nuova segnaletica aggiornabile in house
interna/esterna
Modello unificato guidato di progettazione e
Identificarla con
declinazione sistema iconico e testuale
il sistema sanitario
regionale
Uso di un font pluripremiato per la sua estrema
leggibilità
Informazioni bilingue per segnaletica primaria
7linee guida hospitality sintesi
250 tavole illustrate, cardiologia
cardiology
oculistica
ophthalmology
radiologia
radiology
nefrologia
nephrology
150 icone per la sanità
pugliese, font premiato,
laboratorio analisi dipartimento diagnostico senologia odontoiatria
laboratory analysis diagnostic department breast dentistry
tutorial e file esecutivi per
la progettazione assistita
ematologia centro trasfusioni endocrinologia biochimica
hematology transfusion center endocrinology biochemistry
in area download
oncologia chirurgia neonatologia ortopedia
oncology surgery neonatology orthopedics
pediatria pronto soccorso neurologia gastroenterologia
pediatrics emergency room neurology gastroenterology
punto
ristoro
refreshment
point accoglienza reception
chiedi a noi ask us
3
ortopedia cardiologia radiologia oculistica
orthopedics cardiology radiology ophthalmology
0 2 3
cardiologia piano
cardiology floor wc
WC
8linee guida hospitality sintesi
Riqualificare Habitat
gli ambienti
Funzionalità, ergonomia e comfort degli
I
I
ambienti di percorrenza, accoglienza,
sosta, servizio
Elementi di arredo coordinati e soluzioni
tecniche e cromatiche di riferimento
Potenziamento e cura del verde
9linee guida hospitality sintesi
Valori in corso
10linee guida hospitality sintesi
Supporto alla comunicazione
Le violenze sugli operatori sanitari Sospetti un tumore?
fanno male soprattutto ai pazienti. Tumore al colon, pensaci prima. Coro ti ascolta, ti orienta,
ti accompagna.
Aggredire e danneggiare sono
reati gravi che minacciano
la salute di tutti. Rispettiamoci.
Il kit di prevenzione
può salvarti la vita.
Se hai 50-69 anni, la tua
coro Se hai un dubbio,
o se hai già una diagnosi,
la nuova rete di centri pugliesi
Per questi atti la legge prevede ASL ti contatterà per centri di orientamento oncologico ti porta per mano nel tuo
risarcimento del danno e reclusione. ritirarlo gratis in farmacia. percorso di cura e di vita.
numero verde
REGIONE
PUGLIA
SiRGIS Puglia
Sistema Regionale
di Gestione Integrata
della Sicurezza PugliaSalute
REGIONE
PUGLIA PugliaSalute 800.185.003 RETE
ONCOLOGICA
PUGLIESE
REGIONE
PUGLIA PugliaSalute
11linee guida hospitality sintesi
Benefici
Contribuire alla migliore Per pazienti e familiari:
migliorare la qualità di accesso e permanenza nella
interazione fra persone - pazienti,
struttura.
medici, addetti, visitatori -
infondendo fiducia e Per la struttura sanitaria:
apprezzamento nelle capacità del valorizzare e umanizzare gli spazi interni ed esterni;
sistema sanitario regionale contribuire a mitigare le soglie di conflittualità;
concorrere a incrementare produttività e reputazione
della singola struttura e del sistema sanitario
pugliese.
Per il personale:
affinare la propria formazione in tema di accoglienza;
gestire in modo più efficiente il flusso di accessi;
ridurre lo stress occupazionale.
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