Internalizzazione del Servizio di Contact Center Multicanale - 7 Settembre 2021
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Internalizzazione del Servizio di Contact
Center Multicanale
7 Settembre 2021Premessa e obiettivi
L’art. 5 bis, comma 1, del D.L. 3 settembre 2019, n. 101, recante ”Disposizioni urgenti per la tutela
del lavoro e per la risoluzione di crisi aziendali”, convertito, con modificazioni, dalla L. 2 novembre
2019, n. 128, ha previsto l’internalizzazione dei servizi informativi e dispositivi da erogare in favore
dell’utenza INPS, affidando alla società INPS Servizi S.p.A. le attività di Contact Center Multicanale
(CCM), nel rispetto delle disposizioni interne ed europee in materia di “in house providing” e non
comportando maggiori oneri per la finanza pubblica.
OBIETTIVI DELL'INTERVENTO
• Promuovere la continuità nell'erogazione dei servizi di CCM
• Tutelare la stabilità occupazionale del personale adibito ai servizi di CCM
• Migliorare la qualità complessiva del CCM attraverso la graduale introduzione di servizi
maggiormente specialistici, anche grazie all'utilizzo delle nuove tecnologie
2Internalizzazione Servizio di Contact Center
Missione
Inps ha adottato un approccio multicanale all’accesso degli utenti ai proprio servizi, strutturando il
CCM come un punto di contatto integrato, di snodo tra l’informazione di primo e secondo livello e il
back office.
Gli sviluppi tecnologici e organizzativi realizzati per l’attuazione del nuovo modello di servizio
utentecentrico hanno, quindi, l’obiettivo di impattare in maniera significativa anche sul CCM la cui
struttura va resa parte integrante del processo di produzione del valore e benessere diffuso
all’utenza.
In quest’ottica si è intesa percorrere la strada dell’internalizzazione e della coerente qualificazione
del servizio.
3Contesto di riferimento
Termini contrattuali
Il contratto per la fornitura di servizi e soluzioni di Contact Center Multicanale ha avuto avvio in data
1 dicembre 2019 e scadrà il 30 novembre 2021.
L'Istituto intende avvalersi dell'opzione di rinnovo del contratto per un periodo di 12 mesi, per
consentire che il complesso processo di internalizzazione si svolga in modo efficace ed efficiente
(con possibilità di recesso con pre avviso di 3 mesi).
L'Istituto ha inoltre avviato una negoziazione con il fornitore per valutare la possibilità di introdurre,
con il rinnovo, alcune disposizioni contrattuali volte a favorire il processo di internalizzazione in
relazione a tre peculiari profili:
• implementazione di forme di stringente collaborazione tra l'attuale fornitore e Inps Servizi, al
fine di facilitare il subentro della Società nella fornitura del servizio
• ottimizzazione della qualità del servizio, con riferimento alla possibilità di rivedere alcuni
parametri di misurazione dello stesso
• monitoraggio e contenimento dei costi, alla luce dell’incremento degli stessi dovuto al rilevante
aumento dei contatti dell’utenza con il CCM, cagionato dall’emergenza epidemiologica e dalle
numerose novità normative introdotte per affrontare la conseguente situazione di crisi socio-
economica del paese
4Contesto di riferimento
Costi attuale del servizio operatori
L'intervento di internalizzazione del servizio di Contact Center Multicanale non comporterà maggiori
oneri per la finanza pubblica prevedendo l'utilizzo delle risorse attualmente impegnate.
COSTO COMPLESSIVO DEL SERVIZIO OPERATORI NEL TRIENNIO 2019-2021
€ 97.400.000 € 93.567.503
€ 89.332.582
2019 2020 2021
I dati relativi agli anni 2019 e 2020 corrispondono agli importi inseriti nel bilancio d'esercizio nei relativi capitoli di spesa. Il
dato relativo all'anno 2021 è stato calcolato sulla base del costo effettivo dei primi 5 mesi dell'anno e sulla previsione di
costo da sostenere per i restanti mesi
5Internalizzazione Servizio di Contact Center
Attività preliminari all'avvio del servizio
L'Inps ha istituito nel corso del 2020 un gruppo di lavoro interdirezionale funzionale a svolgere le
attività propedeutiche all'internalizzazione del Contact Center Multicanale.
Il GdL ha definito le attività da svolgere per la realizzazione dell’operazione su specifiche Aree di
intervento relative ai principali aspetti di carattere industriale, contrattuale, organizzativo,
tecnologico ed economico–finanziario.
In una prima fase, si è data priorità alle tematiche relative alla Governance della nuova Società, alle
analisi relative alle modalità di Reclutamento del personale e alle caratteristiche inerenti il Modello
territoriale/logistico da adottare
6Internalizzazione Servizio di Contact Center
Ambiti di approfondimento (1/4)
In merito alla governance, si è proceduto a modificare lo Statuto e a rinnovare gli Organi sociali
(Consiglio di Amministrazione e Collegio Sindacale), come previsto dall’art. 5-bis, comma 3, del D.L.
n. 101/2019. E’ inoltre in corso la procedura per l’individuazione del nuovo Direttore Generale.
e l’individuazione del nuovo Direttore Generale
GOVERNANCE
STATUTO
Nuovo Statuto approvato dall’Assemblea della Società in data 11 giugno 2021 (a seguito delle delibere del C.d.A.
dell’INPS n. 64 del 5 maggio 2021 e n. 82 del 9 giugno 2021);
Tra le novità introdotte dal nuovo Statuto: (i) modifica della denominazione (“INPS Servizi S.p.A.” in luogo di “Italia
Previdenza- SISPI S.p.A.”); (ii) modifica dell’oggetto sociale, esteso ai servizi di CCM; (iii) introduzione del Consiglio di
Amministrazione in luogo dell’Amministratore Unico, come previsto dalla Legge istitutiva; (iv) rafforzamento degli
strumenti di “controllo analogo” di INPS verso la Società;
RINNOVO DEGLI ORGANI SOCIALI
• Rinnovo degli organi sociali approvato dall’Assemblea della Società in data 11 giugno 2021 (previa delibera del C.d.A.
dell’INPS del 9 giugno 2021). In particolare: nomina di n. 3 membri del Consiglio di Amministrazione e di n. 5 membri
del Collegio Sindacale (n. 3 membri effettivi e n. 2 supplenti).
NOMINA DEL DIRETTORE GENERALE
• Procedura per l’individuazione del Direttore Generale in via di espletamento, a seguito della pubblicazione di apposito
Avviso. In ogni caso, la nomina del Direttore Generale sarà subordinata al «gradimento» di INPS, come previsto dallo
Statuto (punto 22.3).
7Internalizzazione Servizio di Contact Center
Ambiti di approfondimento (2/4)
RECLUTAMENTO DEL PERSONALE
L'affidamento alla società INPS servizi SpA delle attività di contact center multicanale verso l'utenza, tiene
conto della necessità di internalizzare i servizi informativi, garantendo la stabilità occupazionale del
personale ad esso adibito, tenuto conto dell'esigenza di valorizzarne le competenze.
In quest’ottica, INPS Servizi SpA avvia la selezione del proprio personale, anche valorizzando le esperienze
simili maturate nell'ambito dell'erogazione dei servizi di call center.
Sono in corso le attività preparatorie all’espletamento di procedure di reclutamento del personale, nel
rispetto dei principi di selettività di cui all’art. 19 del T.U. sulle società pubbliche (ad es., trasparenza,
imparzialità, pubblicità).
8Internalizzazione Servizio di Contact Center
Ambiti di approfondimento (3/4)
RECLUTAMENTO DEL PERSONALE
TIPOLOGIA DI PROCEDURA DA ESPLETARE
Possibile individuazione del personale mediante «procedura selettiva», più semplice rispetto al «concorso pubblico»
vero e proprio, ma da espletarsi in ogni caso nel rispetto dei principi di trasparenza, pubblicità, imparzialità, nonché di
quelli di cui all’art. 35, comma 3, del D.Lgs. 165/2001 (parere del CGL INPS del 19 marzo 2021).
Nell’ambito degli atti della procedura di selezione, valorizzazione di precedenti esperienze professionali analoghe svolte
dai candidati, come previsto anche dall’art. 5-bis, comma 4, del D.L. 101/2019 .
Mantenimento dei livelli occupazionali e delle condizioni contrattuali, tenendo conto della competenza acquisita e del
servizio svolto nel CCM INPS.
Inammissibilità di forme di riassorbimento automatico del personale
9Internalizzazione Servizio di Contact Center
Ambiti di approfondimento (4/4)
L’attuale modello territoriale consta di 11 siti operativi con oltre 25.000 mq utilizzati per ospitare
circa 3.000 unità lavorative.
LOGISTICA
Le analisi fin qui condotte dal gruppo di lavoro sono state volte a valutare la possibilità di utilizzare immobili
Inps limitrofi e adeguati ai siti attuali.
In alternativa, si proseguirà in continuità con il modello logistico attuale subentrando ai contratti di locazione
dell'attuale fornitore o avviando un'indagine di mercato volta ad individuare possibili immobili adeguati e
funzionali all'erogazione del servizio di Contact Center.
10Internalizzazione Servizio di Contact Center
Principali attività in corso e prospettiche
Il gruppo di lavoro, in collaborazione con la società Inps Servizi, sta avviando tutte le ulteriori attività
propedeutiche all’attivazione del nuovo servizio internalizzato:
• Atto di indirizzo: individuazione delle linee guida utili ad orientare la strategia della società Inps
Servizi su specifiche tematiche di tipo economico, organizzativo e tecnologico
• Organizzazione: definizione dell'assetto organizzativo di Inps Servizi per il governo e l'esecuzione
delle attività proprie del servizio di Contact Center e per il mantenimento delle attività già in
carico all’ex SISPI Italia Previdenza
• Modello di servizio: declinazione delle modalità e dei termini che Inps Servizi dovrà adottare per
la corretta erogazione del servizio di Contact Center in linea con il nuovo modello operativo che
vedrà l'implementazione progressiva di servizi maggiormente evoluti rispetto a quelli erogati
nell'attuale fornitura
• Infrastruttura ICT: definizione delle modalità di presa in carico delle componenti infrastrutturali e
tecnologiche, messe a disposizione dall'attuale fornitore e di proprietà dell'Istituto, che dovranno
essere trasferite ad Inps Servizi al termine dell'attuale fornitura
11NUMERI
Risorse impiegate e siti logistici attualmente utilizzati
L'organizzazione attuale del servizio di Contact Center prevede l'impiego di oltre 3.000 operatori
dislocati presso 11 siti logistici distribuiti prevalentemente nel centro-sud Italia.
ANDAMENTO DEL NUMERO DI OPERATORI DI CONTACT DISTRIBUZIONE % DEGLI OPERATORI DI CONTACT CENTER
CENTER NEL TRIENNIO 2019-2021 PRESSO I SITI LOGISTICI (GIUGNO 2021)
+41% MARCIANISE (CE) 32,5%
3.300 3.140 * MOLFETTA (BA) 18,8%
L’AQUILA 15,4%
2.344 LECCE 11,8%
RENDE (CS) 5,7%
ROMA 5,5%
PATERNO’ (CT) 3,9%
CONCOREZZO (MI) 3,7%
CROTONE 1,0%
dic-19 dic-20 giu-21 APRILIA (LT) 1,0%
* Circa l'85% risulta essere part-time. Inoltre circa 200 operatori sono TERNI 0,7%
impegnati nell'erogazione di servizi per ADER
L’aumento del numero degli operatori nel 2020 (+41% rispetto all'anno precedente) è stato in gran parte
determinato dall’incremento dei contatti derivanti dall’emergenza epidemiologica da Covid 19
12NUMERI
Distribuzione risorse impiegate (dati giugno 2021)
LE PERSONE ATTUALMENTE IMPIEGATE NEL CCM
RISORSE PER SITO GIUGNO
SOCIETA' SITO 2021 TOTALE
ADER INPS
COMDATA L'AQUILA 103 407 510
COMDATA LECCE 324 324
COMDATA MARCIANISE CE 890 890
COMDATA RENDE CS 187 187
COMDATA ROMA 182 182
NETWORK APRILIA LT 32 32
NETWORK CONCOREZZO MI 83 38 121
NETWORK MOLFETTA BA 27 595 622
NETITH (SUB) PATERNO' CT 129 129
AROTEK (SUB) TERNI 24 24
AROTEK (SUB) CROTONE 34 34
COMDATA OLBIA 79 79
COMDATA IVREA 175 175
TOTALE 213 3096 3309
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