Guida all'approccio omnichannel per marketer di successo - Unire i clienti a quello che amano e di cui hanno bisogno - Criteo
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Guida all'approccio omnichannel per marketer di successo Unire i clienti a quello che amano e di cui hanno bisogno
01 02 03
Introduzione Definizione
di marketing
omnichannel
02
Storie di
acquirenti
03
01 > > >
Indice 04 05 06
Perché il marketing
omnichannel è
destinato a durare
nel tempo
04 >
Sfide del
marketing
omnichannel
05 >
4 modi per
sfruttare al
meglio il modello
omnichannel
06 >
Il marketing
omnichannel
nella vita reale
07 >
Home Il marketing omnichannel sta vivendo un momento d'oro. E per un'ottima ragione. Secondo il nostro ultimo report State of Cross-Device Commerce, oltre un terzo degli acquisti online ha coinvolto più dispositivi. Mentre dallo studio sull'influenza digitale di Deloitte è emerso che oggi i dispositivi digitali influenzano la maggioranza (56%) delle vendite negli store fisici negli Stati Uniti. La ricerca ha inoltre evidenziato che gli acquirenti che utilizzano più di un canale sono più fedeli e coinvolti e assicurano un lifetime value più elevato rispetto a chi ricorre a un solo canale. Oggi molti acquirenti iniziano il percorso di acquisto su un dispositivo per poi terminarlo su un altro oppure cominciano l'esperienza di shopping online per poi concluderla nel negozio fisico e viceversa. Le modalità di ricerca e acquisto dei consumatori sono diverse, il che significa che i marketer si trovano di fronte a un problema: in che modo è possibile raggiungere e coinvolgere gli acquirenti nel nuovo mondo del modello di acquisto cross- device e cross-channel? La risposta? Marketing omnichannel.
Home
Definizione di marketing
omnichannel.
Marketing omnichannel Il modello multichannel Di fatto, il canale è
mar·ke·ting / om·ni·chan·nel è superato, quello passato in secondo piano
Si concentra sull'offerta di un'esperienza coerente e omnichannel rappresenta lasciando il ruolo centrale
personalizzata per gli acquirenti attraverso tutti i canali e i
dispositivi, dal desktop al mobile, online e offline, inclusi tutti il futuro. all'acquirente.
gli altri touchpoint intermedi.
La mancanza di integrazione propria di un approccio La caratteristica principale del marketing
multichannel crea un'esperienza confusa e omnichannel è che si basa sul cliente, e non sul
Marketing multichannel impersonale che spesso genera un sentimento
di frustrazione negli acquirenti. Una strategia
canale. L'obiettivo prioritario è quello di facilitare
al massimo l'esperienza d'acquisto, il che implica
mar·ke·ting / mul·ti·chan·nel omnichannel, al contrario, assicura un'esperienza un impegno costante, indipendentemente da dove
di acquisto fluida, indipendentemente dal canale o o come l'utente scelga di interagire.
Forma di marketing attualmente impiegata da molti retailer, si
dispositivo. La camicia che hai notato sul portatile
avvale di diversi canali, tra cui social, dispositivi mobili, direct Secondo un report della società di consulenza
è la stessa di cui hai visto una pubblicità mentre
mailing e negozi fisici. Ciascuno di questi canali è separato e shopper intelligence Walker, entro il 2020
navigavi su Facebook dal telefono, ed è anche lo
e indipendente dagli altri. Ognuno lavora, essenzialmente, l'esperienza del cliente prenderà il posto del
stesso articolo oggetto dell'e-mail ricevuta due
all'insaputa dell'altro, con i propri obiettivi e le proprie strategie. prezzo e del prodotto quale elemento chiave di
giorni dopo, in occasione dei saldi. Il messaggio è
differenziazione del marchio. Quanto migliore è
coerente, non focalizzato su un dispositivo specifico e,
la capacità di personalizzare l'esperienza degli
aspetto più importante, personalizzato sulla base del
acquirenti e di guidarli lungo il percorso, tanto
comportamento di navigazione dell'utente.
maggiori saranno le possibilità di conversione.
Home
Entro il l'esperienza del cliente
prenderà il posto del prezzo e
del prodotto quale elemento
chiave di differenziazione del
marchio.
Società di consulenza Walker
Home
Definizione di marketing
omnichannel.
Il valore dei clienti è direttamente
Livelli di marketing omnichannel. proporzionale al numero di
Una strategia omnichannel a pieno titolo richiede un po' di lavoro. Attualmente i canali che utilizzano. Prendendo
marketer la adottano a diversi livelli, in base alle loro sfide e capacità esclusive:
in considerazione l'esperienza
Collegamento di alcuni asset
A questo livello, i marketer collegano alcuni degli asset disponibili, in di shopping, gli acquirenti
multichannel hanno speso una
genere tutti appartenenti allo spazio digitale. Pensiamo alle esperienze
cross-device e cross-platform come campagne display, social e video
integrate su desktop, tablet e dispositivi mobili.
Collegamento di tutti i punti media del 4% e del 10% in più
A questo livello, i marketer cercano di armonizzare l'uso di tutti gli asset,
tra cui digitale, mobile, trasmissione, stampa, call center e negozi fisici.
rispettivamente per ogni acquisto
Integrazione interna ed esterna
in negozio e online rispetto ai
A tutti i livelli, il marketing omnichannel non riguarda solo l'integrazione
dei canali, ma anche quella dei reparti interni. Una strategia omnichannel
ben eseguita richiede la condivisione di informazioni e un processo
clienti single-channel.
continuo tra i reparti aziendali quali marketing, supporto, prodotto e
assistenza clienti. Harvard Business Review3
Home Storia di un acquirente: Luca Luca è un appassionato di musica con le idee molto chiare. David Bowie: sì. Mumford and Sons: no. Classic Country: sì. Cross-over country: no. Analogico: sì. Digitale: no. Sara, una sua amica, festeggerà il compleanno tra pochi giorni e Luca deve scegliere urgentemente un regalo per lei. Memore di una loro conversazione sul confronto tra l'inimitabile qualità del suono del vinile rispetto alla comodità del digitale, Luca decide di regalarle un oggetto che unisce il meglio dei due mondi: un giradischi Bluetooth. Seguiamo il percorso omnichannel di Luca fino all'acquisto del giradischi.
Storia di un acquirente: Luca
Home
03
02
Analogico contro digitale
Luca ricorda uno scambio di idee
Ricerca su Google con Sara sull'argomento e decide di
01 Luca inizia a ricercare regalarle un giradischi Bluetooth.
delle idee regalo.
Avviso sul telefono
Mancano 2 giorni al
compleanno di Sara.
regali di compleanno fai da te
regali di compleanno musicali
2017 regali di compleanno per lei
04
05
06
OFFERTA
Shopping online
Luca individua un giradischi
Acquista
interessante e lo inserisce nel
carrello, ma non completa
l'acquisto.
Offerta su app Clicca e ritira
Il giorno seguente, all'interno di un'app Luca acquista il giradischi tramite
aperta sul telefono, Luca nota una app e sceglie di ritirare l'articolo nel
pubblicità del retailer con un'offerta negozio che si trova sul tragitto verso
speciale per il giradischi. la festa di compleanno.Home Storia di un'acquirente: Giulia Giulia e Sara sono compagne di concerti. Fin dai tempi dell'università si erano riproposte di assistere ad almeno un concerto dal vivo all'anno. Giulia non aveva pensato a un regalo di compleanno per Sara fino all'arrivo di un'e-mail del suo negozio preferito sulle offerte speciali più interessanti. E, per puro caso, il negozio ha appena lanciato una collezione speciale di magliette di concerti retrò. È un'occasione troppo allettante per lasciarsela scappare e Giulia è socia del programma fedeltà... Seguiamo il percorso omnichannel di Giulia fino all'acquisto delle magliette.
Storia di un'acquirente: Giulia
Home
03
02
Shopping online
01 Promemoria compleanno Giulia visita il sito Web del negozio
Giulia rammenta che a breve sarà il che le ha inviato l'e-mail e
compleanno della sua amica Sara. inserisce gli articoli nel carrello,
Offerta via e-mail senza però concludere l'acquisto.
Giulia riceve un'e-mail dal suo
negozio preferito con alcune
offerte speciali.
Acquista 04
05 Acquista
06
Magliette retrò
Pubblicità su Facebook
GRAZIE
PER IL TUO
Mentre sta navigando su
ACQUISTO Facebook dal telefono,
Giulia nota una pubblicità
del negozio e la seleziona.
Acquisto tramite cellulare Utilizzo dei premi
Giulia acquista le magliette Giulia utilizza i punti del
tramite telefono. programma fedeltà per
l'acquisto, accumulandone altri
per la prossima spesa.Home Storia di un acquirente: Davide Conosciamo Davide, marito di Sara e intrepido organizzatore di feste. Davide è alla ricerca di un gioco da tenere a portata di mano come piano B per ravvivare un possibile momento di calma durante la festa. Tramite una ricerca su Google con le parole chiave "giochi per feste" individua un gioco di cultura generale in ambito musicale. Un'altra ricerca mostra le pubblicità di Google Shopping relative all'acquisto del gioco, tra cui una di un retailer che specifica che il prodotto è disponibile presso un punto vendita vicino a casa sua. Dal momento che deve fare altre spese, decide che quello è il posto giusto. Seguiamo il percorso omnichannel di Davide fino all'acquisto del gioco.
Storia di un acquirente: Davide
Home
03
02 Google Shopping
Grazie a una pubblicità su Google
Ricerca su Google Shopping, Davide scopre che il gioco
01
Davide ha cercato idee su che desidera acquistare è disponibile in
giochi per feste su Google. un punto vendita vicino a casa sua.
Pianificazione della festa
Davide sta organizzando la
festa di compleanno per i
29 anni di Sara.
giochi per feste di compleanno
giochi per compleanno 2017 Acquista
giochi per compleanno per lei
04
05
06
CODICE
COUPON
Negozio fisico
Acquista
Davide decide di
andare al negozio.
App mobile Il digitale incontra il fisico
Davide usa l'app mobile del negozio Davide si reca al negozio dove ricerca
mentre si trova nel punto vendita per offerte tramite l'app mobile.
cercare delle offerte.Home
Storia di un'acquirente: Arianna
Arianna è un'aspirante arredatrice nei ritagli di tempo.
È totalmente ossessionata da Houzz e Pinterest e il suo appartamento
sembra un servizio della rivista Dwell. Ogni volta che si trova a casa di
Sara, ha l'impressione che la parete vuota dietro la poltrona la fissi.
Per il compleanno dell'amica, Arianna decide quindi di trovare un
regalo che ravvivi quella parete. Si collega a Pinterest sull'iPad e inizia
la ricerca. Un pin pubblicizzato su alcune idee interessanti per la
decorazione di pareti attira la sua attenzione.
Seguiamo il percorso omnichannel di Arianna fino all'acquisto della
decorazione da parete.Storia di un'acquirente: Arianna
Home
02
01 Pinterest
Arianna cerca decorazioni
Parete vuota per pareti su Pinterest.
La parete vuota dietro la
poltrona in casa di Sara
suggerisce ad Arianna 03
un'idea regalo.
decorazioni per pareti meravigliose
Pin pubblicizzato idee trendy per decorazioni da
La sua attenzione viene catturata parete
decorazioni da parete fantastiche
da un pin pubblicizzato, ma vuole
vedere l'articolo di persona.
05
04
Visita allo showroom Clicca e ritira
Arianna visita lo showroom del pin Sceglie l'opzione "Clicca e
pubblicizzato e sceglie un regalo. spedisci" sul telefono.Home
Perché il marketing
omnichannel è destinato
a durare nel tempo.
Non c'è fumo senza arrosto. Le numerose parole spese sul modello omnichannel ne celano l'importanza. Non si tratta di una tendenza del momento, passeggera, ma del prossimo
passo necessario per l'evoluzione del marketing. In breve, il marketing omnichannel non è un nice to have ma una necessità assoluta per chi desidera competere. Ecco il perché:
È simbiotico con le odierne È l'unico modo per Mantiene viva l'útilità delle
abitudini d'acquisto cross- realizzare un aziende fisiche.
channel. marketing one-to-one I retailer che oggi adottano l'approccio omnichannel
non stanno solo tirando avanti, ma stanno crescendo.
Oggi i consumatori sono acquirenti onnivori del retail. ottimale. Basta esaminare il successo dei negozi fisici di
Secondo un recente sondaggio di BigCommerce.com, il Amazon. I punti vendita fisici di successo stanno
67% dei millennial e il 56% dei membri della Generazione Gli acquirenti desiderano sentirsi riconosciuti, a proprio modificando il proprio approccio in base all'influenza
X preferiscono cercare e acquistare i prodotti online. E agio e accolti, indipendentemente dalla modalità di digitale. I retailer lungimiranti stanno reinventando
secondo Forrester, iniziano online e terminano in negozio interazione con il retailer. Desiderano che le proprie i negozi per offrire un'esperienza più interattiva
vendite al dettaglio per un importo di 1,5 miliardi di dollari. preferenze vengano ricordate e soddisfatte e si e personalizzata, dove lo shopping si trasforma
aspettano lo stesso trattamento su ciascuno canale. Oggi in un'occasione divertente e sociale. Altri stanno
Gli acquirenti non sono più fedeli verso un particolare gli acquirenti vogliono un'esperienza d'acquisto efficiente utilizzando gli store fisici come showroom per vendite
canale o una specifica azienda e, in molti casi, passano e senza stress. Pensiamo a Luca, che ha potuto ordinare digitali, come centri di spedizione per gli ordini online
dal cellulare al tablet, per poi terminare in negozio, il il regalo tramite l'app mobile e ritirarlo successivamente o in supporto alla tendenza BOPUS (buy online pick up
tutto mentre stanno completando un unico acquisto. in negozio, o selezionare in anticipo gli articoli da provare in store, acquista online e ritira in negozio).
Nel mercato attuale, per conquistare la fiducia dei nel punto vendita. In parole semplici, sono alla ricerca
consumatori, i retailer devono concentrarsi come mai di una grande esperienza e un percorso d'acquisto
prima d'ora sull'esperienza d'acquisto. semplice, che solo il modello omnichannel può offrire.Home degli acquirenti prevede di utilizzare l'opzione BOPUS, rispetto al 32% registrato nel 2015. International Council of Shopping Centers.
Home
Sfide del marketing
omnichannel.
L'adozione di una strategia omnichannel a pieno titolo presenta oggi delle sfide.
Alcuni dei principali ostacoli in cui si imbattono le aziende includono:
Problemi di integrazione
Mancanza di dati tecnologica Silos aziendali
La chiave per una strategia incentrata La maggior parte dei marketer oggi sta La strategia omnichannel richiede la
sull'acquirente risiede nei dati, una facendo i conti con sistemi preesistenti, cooperazione e la condivisione delle
grande quantità di dati. Molti retailer scarsamente compatibili con altre informazioni tra le numerose e differenti
semplicemente non conoscono tecnologie e asset di dati. In uno studio aree all'interno di un'organizzazione.
abbastanza i loro clienti. Molti faticano recente, i marketer hanno citato la Abbattere i silos e incoraggiare il flusso di
anche a riconoscere i singoli clienti nei gestione dei dati, l'integrazione profonda queste informazioni può essere impegnativo,
diversi canali. delle tecnologie di marketing e la soprattutto per le grandi società di lunga
necessità di sistemi per individuare i profili tradizione, dove il modello dei silos
dell'audience nei canali come fattori è profondamente radicato. Anche la
importanti per promuovere i loro sforzi a competizione tra i team del settore digitale
favore dell'approccio omnichannel. e quelli dei punti vendita per le vendite e le
risorse di marketing può rappresentare un
problema.Home
Soddisfare le preferenze
4 modi per sfruttare Secondo il settimo sondaggio annuale Personalization Consumer Survey condotto
da e-tailing.com, il 53% dei consumatori ribadisce l'importanza di essere
al meglio il modello
riconosciuti dai retailer in tutti i canali. E il 50% dei consumatori vuole che i retailer
utilizzino le loro informazioni personali per coordinare una migliore esperienza
d'acquisto complessiva.
Se utilizzi un browser o un'app mobile per cercare e acquistare costantemente
omnichannel.
prodotti, come Luca, l'azienda può acquisire informazioni in base alle tue abitudini.
Invece di presentare una promozione riguardante una nuova TV, può soddisfare le
preferenze di Luca pubblicizzando un prodotto di suo interesse, come articoli del
settore musicale.
Generare comunicazioni pertinenti, persuasive e tempestive
Forti delle informazioni sulla cronologia degli acquisti, sulle abitudini legate ai In un approccio omnichannel ben gestito, i dati vengono costantemente raccolti nel
social media e perfino sulla geolocalizzazione, i retailer possono personalizzare le tentativo di apprendere le abitudini di shopping dei consumatori e di adattarvisi, anche
scendendo in dettagli come l’occasione, il luogo e la modalità probabili dell'acquisto.
esperienze come mai prima d'ora. Di seguito riportiamo quattro modi di utilizzo
di un approccio omnichannel da parte di marchi importanti per connettersi in Tutte queste informazioni possono essere utilizzate per generare un contenuto
di reale interesse per il consumatore, nel momento in cui ne ha più bisogno.
modo costruttivo agli acquirenti online e nella vita reale.
Ad esempio, un coupon per cartucce proprio nel momento in cui la stampante
sta per terminare l'inchiostro oppure un'e-mail con l'elenco di altri titoli di un
autore di cui si è appena acquistato un libro. I retailer possono addirittura utilizzare
Incentivare la fedeltà il targeting geografico per inviare coupon quando l'utente si trova nelle vicinanze di
un negozio fisico Sonos.
Molti retailer omnichannel di successo si affidano a programmi di premi o rivolti ai
soci per incentivare la fedeltà al marchio. Alla Nordstrom, i soci guadagnano punti
per ogni transazione: online, in negozio o perfino tramite le sue controllate, come Promuovere lo store fisico
Nordstrom Rack e HauteLook. Possono effettuare gli acquisti nei "giorni con punti
bonus" per raddoppiare o triplicare i punti accumulati. Quando raggiungono 2000 Le aziende omnichannel utilizzano le sedi fisiche come negozi tradizionali, ma
punti, ricevono un buono regalo sotto forma di "credito" Nordstrom dell'importo anche in modi meno convenzionali, come showroom per vendite digitali, centri di
di 20 dollari. Perché comprare altrove se la tua fedeltà viene premiata? spedizione o per un'esperienza interattiva a metà tra fisico e digitale. Pensiamo
Incoraggiando i clienti a registrarsi a programmi e app, i retailer stabiliscono con ad esempio a Neiman Marcus, che utilizza uno "specchio magico" nei suoi punti
loro un legame più solido e sono anche in grado di tracciarne e collegarne le vendita per permettere agli acquirenti di mettere a confronto gli indumenti provati.
interazioni, potendo così offrire un'esperienza d'acquisto più personalizzata. Possono rivedersi con una visuale completa a 360° con l'abito indosso, oppure
condividere l'immagine sui social media per chiedere un consiglio sul capo più
adatto. L'integrazione di nuove tecnologie all'interno dei negozi può rendere
l'esperienza di acquisto più piacevole e, in definitiva, far sì che sempre più clienti
abbandonino il tablet per visitare il punto vendita.Home
Il marketing omnichannel
nella vita reale.
Uno dei modi migliori per comprendere il marketing omnichannel è quello di esaminare gli esempi
del mondo reale. Ecco quello che stanno facendo oggi alcuni dei principali retailer omnichannel:
Uniqlo vanta una storia di eccellenza in ambito di Sephora è un grande esempio di marchio che utilizza il La storia di Decathlon S.A. mostra un'espansione di
approccio omnichannel. Tra i primi marchi di moda a digitale per rendere più accattivanti i suoi punti vendita successo dall'ecommerce al negozio fisico. Quando
offrire touchscreen all'interno dei negozi, permettendo fisici. Con la sua app "My Beauty Bag" e l'account Web, Decathlon ha aperto il suo flagship store a Singapore,
agli acquirenti di condividere gli abiti sui social media, questo outlet di cosmetici permette agli acquirenti di intendeva adattarlo perfettamente all'esperienza
oggi il retailer giapponese vanta innovazioni avanzate nei visualizzare la cronologia degli acquisti, monitorare i ecommerce. Il negozio usa la tecnologia RFID
touchpoint. premi, acquistare articoli o salvarli in un pratico elenco di (identificazione in radiofrequenza) per identificare
prodotti, perfetto da spuntare in negozio o sul Web. e tracciare automaticamente i prodotti e spedirli
Dopo aver effettuato l'accesso all'app di Uniqlo, i clienti direttamente al carrello virtuale di un acquirente in modo
possono visualizzare la cronologia degli acquisti, verificare i I loro seminari di bellezza dal vivo, dove gli acquirenti da non eseguire alcuna lettura in cassa.
suggerimenti personalizzati per trovare i prodotti desiderati, possono richiedere gratuitamente un cambio di stile a
verificare la disponibilità online o prelevare gli articoli presso professionisti del settore e utilizzare i touchscreen per Chiunque acquisti, online o offline, viene
un negozio fisico nelle vicinanze. Anche l'azienda che opera provare fondotinta, correttore, profumo e altro ancora immediatamente iscritto a un programma di fedeltà
a livello internazionale prevede di installare distributori direttamente in negozio, rappresentano un altro modo online, che consente a Decathlon di monitorare gli
automatici riforniti delle sue magliette e giacche di prima divertente e interattivo con cui Sephora sta sfumando la acquirenti mentre si spostano da un canale o un
qualità presso aeroporti e centri commerciali di tutto il linea divisoria tra digitale e fisico. dispositivo a un altro. Decathlon ha inoltre portato
mondo. Che si tratti del Web, di dispositivi mobili, di negozi la sua strategia omnichannel nelle strade, avviando
reali o di terminal dell'aeroporto, l'approccio omnichannel collaborazioni con società sportive locali per entrare
di Uniqlo unisce armoniosamente l'esperienza fisica a quella in contatto con potenziali acquirenti e indirizzarli in
digitale in modo che gli acquirenti possano comprare ciò che negozio.
vogliono, quando e dove lo desiderano.Home
Congratulazioni! Hai
appreso le nozioni di Informazioni su Criteo
base sul marketing Criteo (NASDAQ: CRTO), leader nel Commerce
Marketing, sta costruendo l’ecosistema di
omnichannel. commerce marketing più performante e aperto,
in grado di generare profitti e vendite per retailer
e aziende. Più di 2.700 membri del team Criteo
collaborano con 17.000 clienti tra retailer e brand
Pronto per altro? e migliaia di editori in tutto il mondo per fornire
Nel Centro risorse Criteo è possibile trovare altri formidabili materiali didattici come: performance scalabili, unendo i clienti a quello
che amano e di cui hanno bisogno. Progettato
The Smart Marketer’s Guide to Retargeting > per il commercio, Criteo Commerce Marketing
Ecosystem genera oltre 550 miliardi di dollari di
vendite all’anno.
Per maggiori informazioni, visitare il sito
www.criteo.com/it
1
http://multichannelmerchant.com/blog/creating-customer-centricity-in-2017-omnichannel-marketing-andmobile/
2
https://www.salsify.com/blog/the-rising-tide-of-digital-influence-in-the-store
3
https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-worksPuoi anche leggere
