EASY ONBOARDING E CUSTOMER EXPERIENCE: CRIF PER LA DIGITAL TRANSFORMATION - 2018 CRIF PER LA DIGITAL TRANSFORMATION 20 MARZO 2018 - CETIF
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EASY ONBOARDING E CUSTOMER EXPERIENCE:
CRIF PER LA DIGITAL TRANSFORMATION
©2018 CRIF per la Digital Transformation • 20 marzo 2018 •
CeTIF
● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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CeTIF
● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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CeTIF
…LE SFIDE DEL MERCATO FINANCE
SMART
INTERNET
BIG FAST CX GIANTS
DATA
E-COMMERCE
MOBILE ASPETTATIVE
CONSUMATORI
FINTECH
e-ID NUOVI
DIGITAL COMPETITOR
DISRUPTION
GDPR
173,6 Bn€ lordi
(65,8 Bn€ netti, il PSD2
minimo da marzo del 605 Lender
2013) 2016 vs 2015: -39
NPL 29.027 Filiali
2016 vs 2015: -1.064 PRESSIONI AML
REGOLAMENTARI
Fonti: Bollettino statistico Banca di Italia 2017 - Relazione annuale Banca di Italia mag2017
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CeTIF
NUOVI CONSUMATORI E NUOVI MODELLI
Le preferenze dei
CONSUMATORI del credito
Le sfide dei LENDERS
Il 67% dei clienti nei prossimi 2 anni effettuerà operazioni online (il
Le filiali diventano meno importanti
45% utilizzerà canali online in maniera prevalente o esclusiva)
Il 65% dei clienti desidera avere procedure più snelle di erogazione
I servizi tradizionali non hanno bisogno di intermediari
del credito con firma online
Il 40% dei clienti è disposto a cambiare istituto di credito nei
La fidelizzazione del cliente diviene molto complessa
prossimi 3 anni
Il 66% dei clienti è disponibile ad acquistare servizi finanziari
da piattaforme online Le banche virtuali stanno rubando clienti alle banche tradizionali
1 cliente su 2 è disposto ad affidarsi ad aziende del mondo non
Emergono nuovi “non traditional banking players”
finance per prestiti, carte di credito e investimenti
Fonte: Ricerca CRIF-Nomisma «Customer Experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020» – febbraio 2017
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CeTIF
IL MONDO È DIGITAL…E ANCHE IL CREDITO
Dal 2013 cresce la domanda di credito attraverso i player digitali
Nel 2015 si affacciano sul mercato i P2P Lender, con tassi di crescita più che doppi
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
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CeTIF
I MILLENNIALS «PREFERISCONO» DIGITAL
Online e P2P Lender riescono ad attrarre percentuali maggiori di Millennials
1 richiesta di credito su 4 degli Online Lender proviene da un Millennials; 1 su 3 per P2P Lender
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
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CeTIF
NUOVI TARGET: MILLENNIALS E SILVER GENERATION
17,2%
21,4% Richieste
Richieste presso più
presso più Istituti*
Istituti*
54%
New2Credit**
*Distribuzione delle
richieste effettuate presso
più istituti di credito
**Soggetti senza storia
creditizia
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
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CeTIF
RICERCA CRIF-NOMISMA: CUSTOMER EXPERIENCE E FABBISOGNO DI SERVIZI
INNOVATIVI ALL’ALBA DEL 2020. I BISOGNI DEI CLIENTI
LA FIDUCIA È IL PRINCIPALE DRIVER MIGLIORE SEMPLICITÀ DI ACCESSO, INNOVAZIONE E OFFERTA DI SERVIZI
DI FIDELIZZAZIONE MAGGIORE VELOCITÀ NON CORE
Fiducia/Rapporti già 43%
46%
esistenti 42%
21% Procedure più snelle
Comodità 17% 65% con firma on line Gestione casa 68%
13%
9%
Personale e servizi 17% Over 51 Tempi di approvazione più veloci Affiancamento
15%
36-51 anni 61% per mutui/prestiti nell'acquisto di un immobile 65%
4%
Costo 12% 18-35 anni
16%
Richiesta online di prestiti di piccolo
17% importo con conferma immediata
Polizze assicurative 60%
Bank free 7% 55%
13%
6%
Altro 2% Biglietti 57%
1%
FIDUCIA, COMODITÀ E SERVIZI, 2 CLIENTI SU 3 VOGLIONO UNA 1 CLIENTE SU 3 È INTERESSATO
SEMPRE PIÙ IMPORTANTE IL RUOLO DELLA RETE BANCA PIÙ INNOVATIVA A «SERVIZI NON CORE»
Fonte: Ricerca CRIF- NOMISMA: Customer experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020. Feb. 17
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CeTIF
LE DIREZIONI PER SODDISFARE I «NUOVI» BISOGNI DEI CLIENTI
SEMPLICITÀ FIDUCIA INNOVAZIONE
NUOVI MODELLI DI NUOVI SERVIZI A VALORE
MINIMIZZARE L’ABBANDONO
«RELAZIONE» AGGIUNTO
FIDELIZZAZIONE
EASY ONBORDING CUSTOMER INSIGHT
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CeTIF● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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CeTIFDIGITAL TRANSFORMATION
Esigenze percepite – Business & Operations
BUSINESS OPERATIONS
● Efficientare le attività a minor valore aggiunto: ● Le decisioni strategiche sono efficaci quanto più sono
● Abbattere i tempi di esecuzione aggiornate e dettagliate le informazioni che le influenzano.
● Semplificare i processi
● La gestione dei processi digitali può esser rafforzata con
● Focalizzare gli attori sulle attività significative
strumenti quali:
● machine learning | tecnologie avanzate di analisi ed
● Un business digitale consente di: interpretazione del dato
● Estendere il raggio d’azione del network di vendita ● metriche di processo | controllo di gestione, andamentali
● Rimuovere vincoli di compresenza tra gli attori real time
● Favorire lo sviluppo di nuovi scenari business ● big data | abilitanti lo sviluppo di nuovi processi
● Minori sono i tempi per la gestione delle informazioni,
maggiori sono le opportunità d'intervento sulle strategie di
mercato
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CeTIFDIGITAL TRANSFORMATION
Nuovi Rischi e loro Mitigazione
● Un processo business digitale si espone ad ulteriori rischi ● La robustezza del business digitale più esser supportata
specifici tramite presidio tecnologico e procedure di accertamento
● impersonificazioni ● Le precauzioni adottate rispetto al rischio non devono
● riciclaggio ostacolare la volontà dell’utente di sottoscrivere: trade-off
● ambiente non controllato
● disconoscimento sottoscrizione parziale/totale CONTROLLI CONTROLLI
● attacchi alle strutture informative DI BASE AVANZATI
identificazione
ip check
certa
FRODI strumenti
device check
ILLECITI anti-frode
MAN IN THE MIDDLE BROWSER verifiche anti-
captcha
riciclaggio
INTRUSIONI
DATA DISCLOSURE verifica canale affidabilità
ssl, mail scan, ... contraente
protezione data monitoraggio
center contratti
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CeTIFL’OSSERVATORIO CRIF SULLE FRODI CREDITIZIE
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, dati aggiornati al 1° semestre 2017
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CeTIFL’OSSERVATORIO CRIF SULLE FRODI CREDITIZIE
La diffusione delle frodi reddituali
Nel I semestre 2017 circa il 2% delle pratiche analizzate da CRIF
Business Process Optimization per i controlli di 2° livello è stato
declinato per incongruenza dei dati reddituali (nel I semestre
2016 era il 5%)
Questa percentuale tende a diminuire di anno in anno per gli istituti che si affidano a CRIF, a dimostrare l’efficacia del
servizio stesso, che è in grado di arginare i casi fraudolenti e nello stesso tempo di avviare una cultura aziendale sul
tema.
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CeTIFDEVICE INTELLIGENCE
Fraud Detection & Cyber Defence – Global Coverage
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CeTIFDEVICE INTELLIGENCE
Fraud Detection & Cyber Defence – flusso dati e verifica
Dati
Device Risultati:
!
1001010 Device: lingua impostata
01110101 IndirizzoI
? P
differente dal paese
101010110 IP
1010011101
0110110
10101 Dati GeoCode: ITA
0101011 Network Uso Proxy
010101101010 TrueIP ExtraEU
111010101010
110011101010 Dati
Comporta
Verifica
Comportamento:
mentali Identità Identificato BOT
Dati inviati ad un sito web Digitale fast login
password modificata
E-Mail
Tool box
Device true IP-
Proxy Piercing Bot-Detection E-Mail: conosciuta
Fingerprinting Geolocation
ultimo login 1 mese
VPN / TOR Correlations / fa
Maleware/MitB Velocity Checks
Minacce Detection Anomalies e-mail collegata ad
Data Dynamic Black altro device
E-Mail Qualifier
Connectivity & Whitelisting
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CeTIFTUTTE LE BANCHE DATI CON UNA SOLA CHIAMATA
SCIPAFI CONTROLLI
CRIF
INPS Agenzia delle Entrate
CRIF Information Core Stradario Indirizzi
INAIL Ministero dell’Interno
Storico antifrode CRIF Telefoni fissi e cellulari
Ministero delle
Infrastrutture e dei
Trasporti Riscontro con calendario
elettorale
FRAUD SCORE SEGNALAZIONI
Rischio alto
Rischio medio
Rischio basso
+
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CeTIF● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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CeTIFDIGITAL WORKFLOW
from Onboarding to Subscription
Onboarding
CRIF FRAMEWORK DATA + UPLOAD DOC AML & CRIF FRAMEWORK IDENTIFICATION
& OCR FRAUD DETECTION & CERTIFY
Subscription
CRIF FRAMEWORK EVALUATION UNDERWRITING CRIF FRAMEWORK
CREDIT RISK & MORE E-SIGNATURE
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CeTIFSUCCESS STORY - ONLINE BANK ACCOUNT OPENING
antifraud check and KYC online – video id in video-selfie mode
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CeTIFSUCCESS STORY - DEVELOPMENT OF AFFILIATE MERCHANTS
online «selfservice» onboarding
KEY ADVANTAGES
Card processor saves cost and time on merchant affiliation process; development of new segment of small merchants
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CeTIFDIGITAL ELEMENT
CRIF Access Point
● accesso A2A | il sistema CRIF dispone di API pubbliche (REST
e WS/SOAP) per essere facilmente integrato in sistemi di
sito web responsive front-end quali
CRIF
● app cliente
● portale web cliente
CRIF FRAMEWORK
● front end CRIF | la piattaforma dispone di un front end di
app cliente
ultima generazione che consente l’utilizzo in diversi
digital dispositivi (json/rest) massimizzando la user experience
experience attraverso un layout accattivante e funzionale.
platform ● Pagina web CRIF integrabile nel portale web cliente
● Sito web CRIF
piattaforma
cliente
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CeTIFDXP DIGITAL EXPERIENCE PLATFORM
Scenari di integrazione
1) FULLY INTEGRATED 2) STAND ALONE
● ruolo CRIF di system integrator ● ruolo CRIF di provider di servizi
consumer ● interfaccia con provider esterni consumer tradizionali e di alcuni elementi
● identificazione digital
● firma elettronica ● tipico scenario di cliente
digital platform
CRIF DXP ● gestione del work flow integrale LENDER SYSTEM ● con partnership avviate con
MG REST ● utilizzo di tutte e componenti provider esterni
SERVICES ● elementi digital ● key client che vuole governare il
digital platform
CRIF DXP
● servizi di rilevazione frodi business workflow
EXTERNAL
● servizi di valutazione rischio MG REST
● servizi di monitoraggio SERVICES
LENDER SYSTEM
EXTERNAL
identification identification
E-signature E-signature
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CeTIFDIGITAL ELEMENT
OCR - Funzionamento
FASI PRINCIPALI DI UN ENGINE OCR COME MIGLIORARE IL RICONOSCIMENTO
● identificazione del testo: il software utilizza la disposizione ● algoritmi di identificazione del testo proprietari CRIF
degli spazi bianchi nella pagina per individuare le porzioni di ● tecniche di manipolazione dell’immagine
testo e delimitarle ● post-elaborazione
● riconoscimento del carattere: il software analizza la forma del
singolo carattere e delle sue componenti e, in base a una serie FATTORI OSTATIVI IL CORRETTO RICONOSCIMENTO
di regole che indicano all'applicazione come scegliere fra i glifi ● qualità dell'hardware (scanner) e del software
di ogni font, stabilisce di che lettera si tratta ● risoluzione dell'immagine
● riconoscimento della parola: le stringhe di caratteri vengono ● qualità del documento iniziale: una fotocopia risulta meno
confrontate con il dizionario della lingua in cui è scritto il testo leggibile di una pagina prodotta da una stampante laser
originale anche la qualità della carta e degli inchiostri è un fattore
decisivo
● formattazione complessa: tabelle e grafici, ma anche
incostanza nella dimensione delle font e nell'uso dei corsivi
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CeTIFDIGITAL ELEMENT
OCR - from image to info
COMPONENTI CRIF
[ CRIF SDK] Le immagini con difetti di natura strutturale e/o operativa
OCR possono esser supportate da strumenti ausiliari:
ENGINE CRIF SW LAYER algoritmi di manipolazione immagine
specializzati per classe documentale
CRIF CRIF DATA TIER potenziamento nomari e cognomari e logiche
CAPTURE INFO di matching avanzate, oltre a normalizzatore su indirizzi
CRIF
SW LAYER
CRIF Digital Key (SDK)
L’impiego dell’SDK su dispositivi iOS, Android permette di:
CRIF ● inibire l’upload di immagini inadeguate
DATA ● effettuare una pre-elaborazione offline
● duplice scan > interpolazione di riconoscimenti
● supporto verso scenari con connettività limitata/assente
● Semplificare l'integrazione dei servizi CRIF
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CeTIFGrazie dell’attenzione
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