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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
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MANAGEMENT
DI COSA PARLIAMO?
1 Trend, sfide e opportunità 4
2 La digitalizzazione dei nuovi processi relazionali 13
3 Engineering nel CRM 17
Strategy & Design per un progetto CRM di successo 19
CRM: Implement & Integrate 21
I progetti CRM: Manage & Evolve 29
4 Qual è il futuro del CRM? 36
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 1
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AUTORI
Elisa Fontana Mauro Zanon i
CRM & CX Senior Consultant Head of CRM & CX Consulting Services,
Engineering Engineering
ENVELOPE elisa.fontana@eng.it ENVELOPE mauro.zanon@eng.it
Elisa Fontana Mauro Zanon
Laureata in Economia e Commercio e un MBA in IT e Mauro ha una comprovata esperienza nel mercato
Telecomunicazioni, ha oltre 18 anni di esperienza in area CRM e ha ricoperto ruoli di management, vendita
CRM e Customer Experience maturata sia in aziende e marketing in società di consulenza focalizzate su
internazionali, con il ruolo di CRM Manager, sia nella soluzioni aziendali. Mauro è particolarmente interessato
consulenza per aziende medio-grandi. In Engineering allo "start-up" di nuove società di consulenza e si
segue progetti strategici declinati sulle principali concentra su diverse aree specialistiche: gestione delle
piattaforme tecnologiche di mercato. vendite e del marketing, metodologie e tecniche di
consulenza.
Alessandro Plebani Gianni Cavazza
CTO at WebResults, Head of Business Unit Microsoft Field and Service
Engineering Group Manufacturing, Engineering Enterprise Solutions
ENVELOPE alessandro.plebani@webresults.it ENVELOPE gianni.cavazza@eng.it
Alessandro Plebani Gianni Cavazza
Alla direzione tecnica di WebResults sin dai primi anni Esperto in Customer Relationship Management (CRM),
2000, Alessandro è stato il fondatore della practice Digital Transformation e pre-vendita, Gianni ha una
Salesforce.com ormai più di 15 anni fa portando a comprovata esperienza nel settore della tecnologia
compimento numerosi progetti di CRM di successo sia dell'informazione e dei servizi. In Engineering Enterprise
di livello nazionale che internazionale. Appassionato Solutions è il responsabile delle soluzioni Sales, Service
da sempre di Cloud, nei suoi progetti usa questa e Field & Service per il Manufacturing & Industry 4.0.
tecnologia come un driver abilitante per l'innovazione
digitale dei processi dei clienti a 360°.
Luisanna Vannucci Federico Dell’Acqua
Head of SAP CX, CEO at Digitelematica,
Engineering Enterprise Solutions Engineering Group
ENVELOPE luisanna.vannucci@eng.it ENVELOPE federico.dellacqua@digitelematica.it
Luisanna Vannucci Federico Dell’Acqua
In Engineering dal 2006, Luisanna ha partecipato Fondatore di Digitelematica, insieme a Norberto
a progetti in ambito ERP, SRM e CRM prima come Viganò, Federico ha guidato team di sviluppo
Consultant, poi come Project Manager. Attualmente sotfware per editoria e GDO, per la quale è stato
a capo della Business Unit SAP Customer Experience sviluppato un sistema di e-Commerce adottato da
parte integrante dell’offering di Engineering Enterprise clienti di riferimento nel settore. Nel 2019 ha ceduto la
Solution. maggioranza dell'azienda, ora nel Gruppo Engineering,
diventandone Amministratore Delegato.
2 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti
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CATALOGO SCUOLA DI IT & MANAGEMENT
MANAGEMENT
CORSI 2021 “ENRICO DELLA VALLE”
1 TREND,
SFIDE E OPPORTUNITÀ
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Parlare di CRM nell’era della trasformazione digitale è ancora di attualità o è un argomento superato?
Sia dai trend relativi agli investimenti in software CRM a livello mondiale - che mostrano una crescita costante con una
previsione di 96 miliardi di euro spending nel 2025 (Figura 1) - sia dai dati italiani che emergono dal 7°Osservatorio
CRM (Figura 2), sembrerebbe essere un topic tutt’altro che superato.
In particolare, è interessante notare che le principali priorità sulle quali le aziende vogliono investire nel 2022 per
gestire meglio il Customer Journey sono l’ottimizzazione della Customer Experience per il 50% dei rispondenti, seguita
dall’introduzione di tecnologie e soluzioni applicative che accelerano la trasformazione digitale della relazione
Cliente-Azienda (38%) e dal CRM (36%).
Figura 1
Fonte: statista.com
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 5
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Quali bisogni e priorità sono emerse nella vostra azienda per gestire meglio la relazione con i vostri clienti e il Customer
Journey?
Figura 2
Fonte: Osservatorio CRM 2021: come la Digital Trasformation sta cambiando la relazione con il Cliente
Nonostante siano ormai 2 decenni che si parla di Customer Relationship Management e che si assiste all’emergere
di software sempre più performanti e completi in termini di funzionalità a supporto dei processi relazionali delle
imprese, il CRM costituisce ancora una sfida sia per le aziende che lo hanno introdotto come piattaforma
tecnologica sia per quelle che ne stanno valutando l’adozione.
Per fare CRM, infatti, non è sufficiente puntare sulla tecnologia: occorre preparare il terreno a monte e a valle per
consentire una trasformazione culturale, organizzativa e strategica, che l’introduzione del software è in grado di
declinare a livello operativo a vantaggio di un progressivo miglioramento della Customer Experience.
Non basta più saper gestire la relazione con propri clienti in modo tradizionale: la rivoluzione digitale, iniziata già da
diversi anni, è stata accelerata e amplificata con le conseguenze della pandemia da Covid19. La relazione tra brand e
cliente è diventata ancora più digitale: le aziende si sono dovute attrezzare per continuare a vendere i propri prodotti
e servire i propri clienti con strumenti e strategie che facilitino sia la collaborazione interna tra il proprio personale
aziendale che esterna verso un Customer sempre più omnicanale e con standard sempre più elevati in termini di
esperienza.
6 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti
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Dati e processi: i due pillar per un CRM performante
L’acronimo stesso di CRM (Customer Relationship Management) lascia intendere quello che ne è il principale obiettivo:
gestire la relazione del brand con il cliente esistente e potenziale. Per raggiungere questo obiettivo con il supporto della
tecnologia, i due asset principali sui quali fare perno sono dati e processi.
Senza dati non c’è un CRM, senza processi chiari e definiti il software non performa efficientemente.
I processi relazionali che possono essere integrati e supportati dai sistemi CRM sono:
– vendite: per gestire il processo di vendita dalla gestione del lead fino all’acquisto e per supportare il ciclo di vita
dell’offerta, dalla creazione del preventivo alla conversione in ordine
– marketing: per segmentare e targettizzare la Customer Base (lead, clienti), creare e pianificare le campagne
marketing, gestire iniziative in modalità multicanale, integrando il CRM con strumenti di marketing automation
– customer care e post-vendita: per la gestione dei contatti, la creazione e il tracciamento delle richieste e dei
case relativi ai clienti, la pianificazione e gestione degli interventi di field service
– e-Commerce: l’integrazione tra le piattaforme di e-Commerce e i software CRM consente di ottimizzare
l’esperienza di acquisto grazie ad una maggiore personalizzazione e automatizzazione dei messaggi.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 7
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È fondamentale che la strategia CRM complessiva si ponga come obiettivo l’integrazione di tutti i processi relazionali:
ogni processo contribuisce infatti a generare dati e informazioni. Per ottenere una customer view a 360° è quindi
necessario che il sistema recepisca ogni interazione tra azienda e cliente e un set di informazioni che consentano di
arricchire la customer knowledge di dati strategici generati dai sistemi informativi utilizzati dalle diverse aree aziendali:
tipicamente il sistema gestionale, il sistema di Contact Management, le piattaforme marketing ed e-Commerce.
Il grado di maturità strategica delle aziende nell’integrare i diversi processi al CRM è in costante miglioramento.
Come si vede nello schema di seguito (Figura 3), il CRM è prevalentemente utilizzato a supporto dei processi
commerciali (81% dei rispondenti). In crescita anche in questa edizione l’adozione da parte dell’area Marketing (70%),
trainata dalla progressiva diffusione delle piattaforme di marketing automation che, integrate al CRM, consentono di
ottimizzare il customer journey e seguire il cliente nell’arco di tutto il suo ciclo di vita. Aumenta anche l’utilizzo per i
processi di customer care ma l’aumento più significativo riguarda l’e-Commerce quasi raddoppiato rispetto al
2020 confermando la necessità per il 29% dei rispondenti di integrazione tra piattaforme e processi e-Commerce con
l’ecosistema CRM.
Per quali processi utilizzate il CRM?
Figura 3
Fonte: Osservatorio CRM 2021: come la Digital Trasformation sta cambiando la relazione con il Cliente
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Il CRM nell’organizzazione aziendale
La tecnologia è in grado di supportare i processi aziendali se definiti in modo chiaro a monte degli sviluppi tecnologici.
Ma non basta. Gli aspetti organizzativi sono una componente molto importante nel successo di un progetto CRM.
A differenza di altri strumenti quali per esempio i sistemi gestionali, di order entry, di contact management, senza i quali
l’operatività non è in grado di funzionare, l’ottimizzazione dei sistemi CRM può essere infatti compromessa da aspetti
organizzativi che non ne consentono il decollo in termini di strumento di lavoro per le aree aziendali impattate.
È importante determinare la responsabilità dell’area CRM sia in fase progettuale che una volta a regime: l’area
IT può assumerne la leadership in termini di scelta del software, di sviluppi tecnici e integrazioni con gli altri sistemi
informativi, ma deve essere identificata un’area o una risorsa di business che assicuri che le funzionalità del software
siano coerenti con i bisogni e i requisiti dei diversi processi aziendali supportati. Solo così la user adoption sarà facilitata.
Come si vede nella figura di seguito (Figura 4), la responsabilità organizzativa del CRM è in prevalenza affidata
all’area Marketing, soprattutto nelle aziende che operano in un mercato B2C. Nelle aziende che operano nel B2B
è spesso affidata alla Direzione Commerciale, anche se la Direzione Marketing è sempre più motore e coordinatore
del CRM sia in termini di processi che di analytics. Diminuisce la collocazione sotto la Direzione IT che generalmente
prevale in fase di progetto. Da notare che se nell’edizione 2020 dell’Osservatorio era emerso un aumento considerevole
nella responsabilità diretta della Direzione Generale, probabilmente dovuto al maggior focus del management - come
conseguenza della pandemia - verso soluzioni tecnologiche per automatizzare e digitalizzare i propri processi interni ed
esterni, in questa 7° edizione si rileva una diminuzione notevole (-8%), che si può spiegare perché lo stesso Management
che ha introdotto il CRM nel 2020 ha dato vita a un dipartimento dedicato o delegato la sua gestione ad altre funzioni.
Quale area è responsabile del CRM?
Figura 4
Fonte: Osservatorio CRM 2021: come la Digital Trasformation sta cambiando la relazione con il Cliente
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 9CUSTOMER RELATIONSHIP
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Opportunità e risultati
L’introduzione di un CRM non è semplicemente l’aggiunta di una piattaforma tecnologica nell’architettura dei sistemi
informativi aziendali, ma è in primo luogo l’introduzione di un approccio di business che comporta un cambiamento
culturale di una parte dell’organizzazione e delle sue risorse. Per sfruttare le opportunità che un sistema CRM offre e
ottenere dei risultati, è necessario spostare il baricentro aziendale dall’orientamento al prodotto alla centralità
del cliente.
Il primo e più immediato beneficio che si ottiene è di avere a disposizione un database univoco dei dati relativi a
clienti e prospect. Può sembrare quasi banale, ma la costruzione di un customer datahub è in realtà la principale
complessità da affrontare quando si inizia un progetto CRM, perché la situazione di partenza è generalmente quella
di più silos di dati con informazioni spesso mancanti, ridonanti, obsolete, errate.
La condivisione dei dati è un altro risultato che un CRM consente di ottenere. Alcuni esempi: il Marketing può
beneficiare delle informazioni raccolte dal Customer Care, sviluppando dei messaggi personalizzati rivolti a quei clienti
che hanno sporto un reclamo per ri-ottenere la loro fiducia e soddisfazione. Le Vendite possono contattare clienti o
prospect che hanno ricevuto una comunicazione email dal Marketing su un determinato prodotto o che hanno navigato
sulla pagina del sito di quel prodotto mostrando quindi un interesse: questo facilita il contatto commerciale e aumenta
il sales conversion rate. Oppure: il Customer Care può essere al corrente di eventuali trattative in corso della Direzione
Commerciale con un cliente o un potenziale cliente e gestirne quindi un’eventuale richiesta con un occhio di riguardo.
Grazie al CRM è possibile raggiungere anche una maggiore efficienza e automatizzazione dei processi relazionali
sia rivolti verso l’esterno – per gestire con maggiore efficacia il cliente finale esistente o potenziale - sia interni all’azienda,
per agevolare la collaborazione tra le risorse aziendali della stessa area o di aree interconnesse.
Infine, un importante beneficio è relativo agli analytics che il CRM consente di monitorare: dall’analisi della
composizione e dell’evoluzione della propria Customer Base nel tempo, che consente di migliorarne
progressivamente la conoscenza, al monitoraggio dei risultati delle iniziative e dei processi aziendali supportati
dal CRM.
Per poter analizzare i KPI è però necessario che i dati vengano inseriti a sistema da tutti gli utenti: si ritorna al tema del
cambiamento culturale che è alla base di un buon livello di user adoption nei progetti CRM, senza i quali difficilmente si
possono trarre degli indicatori completi e attendibili.
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Sfide e fattori di successo
Il livello di maturità della tecnologia CRM è molto avanzato e negli ultimi anni si è assistito ad una rapida evoluzione dei
principali software di mercato. Dal momento che il CRM è un’area trasversale a più processi aziendali, è fondamentale,
per le aziende, dotarsi di competenze interne o esterne che conoscano i processi sales, marketing, customer service e
post-vendita, e che contribuiscano a favorire la creazione di una customer view a 360°.
Le competenze sono alla base della definizione di una strategia chiara e condivisa sia in fase progettuale che operativa.
Questo favorisce il commitment del management, senza il quale difficilmente si riesce a far diventare il CRM uno
strumento di lavoro parte della quotidianità delle risorse aziendali, massimizzandone la user adoption.
È altrettanto fondamentale integrare il CRM con gli altri sistemi informativi, dai quali si alimenta con dati relativi alla
Customer Base superando le ormai obsolete organizzazioni aziendali per silos. Questo step è raggiungibile avendo una
visione di medio/lungo periodo dei processi e delle informazioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
L’importanza degli analytics
L’elemento di svolta, che consente di percepire il CRM come uno strumento in grado di portare un tangibile valore
all’azienda, è quando i dati iniziano a “parlare”, ovvero a fornire agli utilizzatori e al management degli indicatori che
permettano loro di monitorare le proprie attività e il proprio business, identificare dei trend e prendere decisioni basate
su dati reali e non su sensazioni o sulla propria esperienza. Quella del CRM Analitico è generalmente l’ultima fase nel
percorso progettuale e segue il CRM Operativo.
All’interno del CRM sono costruite delle dashboard personalizzate in funzione del processo, della categoria di utente e
del livello gerarchico. Per livelli di analisi più avanzate il CRM da solo non basta: occorre integrarlo a sistemi di Business
Intelligence o di Data Mining.
L’analisi dei dati contenuti nel CRM è fondamentale per comprendere come stanno performando i processi aziendali, se
gli utenti stanno utilizzando il sistema e inserendovi le informazioni richieste, se le informazioni inserite sono corrette.
La cultura aziendale del dato è determinante nel velocizzare il passaggio al CRM Analitico, perché per poter trarre
informazioni utili dagli insight che il sistema consente di intercettare è necessario che i dati vi vengano inseriti. Sarà
quindi possibile monitorare le performance della rete vendita soltanto se i responsabili commerciali inseriranno i loro
contatti, le loro attività, il giro visite, le loro offerte e il relativo esito fino all’ordine. Si potrà monitorare il ROI delle
iniziative marketing se con il CRM si riusciranno a tracciare le fasi di una campagna, dalla selezione del target, all’invio di
un messaggio, dalla qualificazione dei lead fino alla conversione in vendita. Si riusciranno infine ad analizzare le richieste
dei clienti al Customer Service, se gli operatori apriranno un case per ogni richiesta, tracceranno le interazioni con il
cliente e inseriranno l’esito a chiusura dello stesso.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 11CUSTOMER RELATIONSHIP
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Analytics e cultura del dato e del cliente sono quindi imprescindibili e interconnessi. Se il CRM diventa il principale
sistema dal quale trarre informazioni utili per prendere decisioni sui processi e le strategie relazionali, gli utilizzatori
saranno necessariamente portati ad inserire informazioni sulle loro attività, altrimenti i KPI mostreranno chiaramente la
poca attendibilità per mancanza di dati.
Si assiste ad un progressivo miglioramento nella cultura del dato che è sempre stata abbastanza debole, come
è emerso dalle ricerche degli ultimi anni: nel 2021, il 53% del rispondenti all’Osservatorio CRM dichiara di analizzare
regolarmente i dati e utilizzarli per prendere decisioni, il 15% dei quali si avvale anche di strumenti di Advanced Analytics
(Figura 9). E' un dato molto positivo, che conferma un trend rilevato anche dall'Osservatorio 2020.
Analizzate i dati relativi alla vostra Customer Base?
Figura 9
Fonte: Osservatorio CRM 2021: come la Digital Trasformation sta cambiando la relazione con il Cliente
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CORSI 2021 “ENRICO DELLA VALLE”
2 LA DIGITALIZZAZIONE
DEI NUOVI PROCESSI
RELAZIONALICUSTOMER RELATIONSHIP
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La pandemia ha messo in luce le carenze tecnologiche e organizzative di numerose imprese. Nello stesso momento,
però, ha accelerato significativamente la trasformazione digitale rivolta sia verso l’esterno dell’organizzazione,
la gestione dei clienti, che verso l’interno, gli strumenti a disposizione dei collaboratori. I processi tipicamente
relazionali delle aziende - Customer Service, Marketing, Vendite - si sono dovuti adeguare per poter rispondere
velocemente al cambiamento del mercato e dei clienti, che utilizzano ormai prevalentemente i canali digitali,
e ad una modalità di lavoro che nell’ultimo anno si è spostata dalla presenza fisica al Digital Workplace.
Customer Service: omnicanale e orientato alla customer experience
Il Customer Service si sta confrontando già da diversi anni con le mutate esigenze dei clienti, sempre più multicanali,
digitali e con maggiori aspettative di qualità del servizio.
Le principali trasformazioni del Customer Care possono riassumersi in 3 parole chiave:
– Omnicanalità: il cliente si aspetta di poter comunicare con l’azienda tramite più canali quali voce, email,
chatbot, instant messaging, social, mobile app, virtual assistant. La gestione dell’omnicanalità necessita di una
ridefinizione dei processi, di competenze adeguate, di strumenti che integrino i diversi canali.
– Formazione: gli operatori del Customer Service hanno un ruolo sempre più consulenziale, non possono più
limitarsi alla chiusura dei ticket ma devono diventare dei veri brand ambassador. La formazione e lo sviluppo
delle skills diventano quindi indispensabili.
– Misurazione: il monitoraggio e l’analisi di KPI, che consentano di tenere sotto controllo il lavoro e le
performance dei collaboratori e la soddisfazione dei clienti nella gestione delle loro richieste e problematiche,
sono diventati una priorità del management dei team di Customer Service, che con la pandemia hanno dovuto
gestire numerose risorse aziendali operanti in smart working. Il CRM integrato a strumenti di AI & Advanced
Analytics consente non solo di monitorare KPI quali-quantitativi, ma anche di fare previsioni.
Complementari ai processi di Customer Service sono quelli di Field Service. Negli ultimi anni si è assistito ad un
crescente utilizzo del CRM per le attività di field service management che consentono la gestione con un unico
strumento di tutto il processo di assistenza, dall’apertura di un case per la segnalazione di un problema del cliente al
Contact Center, fino alla creazione dell’ordine di lavoro e all’intervento di un tecnico on site.
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Marketing: da tradizionale a data-driven e automatizzato
L’avvento del digitale, dei canali social e mobile, e poi le criticità della pandemia hanno quasi annullato i canali tradizionali
del marketing. Le conseguenze di queste trasformazioni in atto hanno comportato una maggiore consapevolezza e
necessità da parte dei marketers di due elementi: dati e tecnologia. Il dato del cliente è alla base della creazione e dello
sviluppo della relazione con la propria Customer Base con un impatto diretto sull’efficienza e la profittabilità delle attività di
marketing. Conoscere e gestire informazioni qualitative sulla propria clientela consente di personalizzare la comunicazione,
anticiparne i bisogni, aumentarne la propensione all’acquisto. Attenzione però: non c’è dato senza tecnologia. Secondo
quanto emerge dall’Osservatorio CRM 2021, il 70% delle aziende utilizza il CRM per gestire i processi di marketing e il
24% ha intenzione di investire in strumenti di Marketing Automation. Tali strumenti, integrati ai software CRM e agli altri
sistemi aziendali quali ERP, BI, piattaforme di e-Commerce, consentono di seguire il cliente nell’arco del suo ciclo di vita,
supportando in modalità omnichannel tutti i touchpoint del customer journey, migliorandone l’experience e consentendo ai
marketers di monitorare e analizzare i KPI necessari all’ottimizzazione dei propri investimenti e alla progressiva conoscenza
e personalizzazione dei messaggi.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 15CUSTOMER RELATIONSHIP
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Vendite: la relazione con clienti e prospect diventa virtuale
Anche l’area Vendite ha attraversato una fase di profondo cambiamento dovuta principalmente all’impossibilità per i
commerciali di recarsi fisicamente presso clienti e prospect a causa delle restrizioni imposte dalla pandemia. La relazione
commerciale si è dovuta digitalizzare, gli incontri e le trattative sono diventati virtuali, i canali tradizionali per incontrare i
propri clienti e generare nuovi lead (fiere, eventi, visite) sono stati cancellati e sostituiti dall’online.
Il CRM è diventato un supporto imprescindibile ai team di vendita:
– i venditori hanno accesso ai dati e alle informazioni sui propri lead e clienti e possono tracciare le loro attività,
condividendone l’esito con il team e il responsabile commerciale
– le interazioni degli altri processi aziendali - per esempio marketing e customer service - con lead e clienti sono
visualizzabili e consultabili a sistema
– le trattative possono essere pianificate, gestite e monitorate; i dati di vendita e il forecast sono consultabili
tramite dashboard dedicate.
16 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clientiCUSTOMER RELATIONSHIP
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3 ENGINEERING
NEL CRMCUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Come abbiamo già analizzato nei capitoli precedenti, i processi di trasformazione delle relazioni tra aziende e clienti
in corso da anni sono stati profondamente amplificati dallo scenario pandemico, spingendo tutte le organizzazioni ad
affrontare velocemente cambiamenti radicali e cercare di innovare le proposte strategie e modelli di business.
Per costruire una strategia completa di Digital Transformation, che porti i nostri stakeholder verso nuovi modelli di
business, in Engineering adottiamo un approccio basato su 4 pillar modulabili come si vede nella figura sottostante.
Explore & Upskill
Research & Innovation
IT & Management Academy
M&A & Startup Observatory
Strategy & Design Implement & Integrate
Business Consulting Traditional & Enabling Technologies
Processes & Services Redesign Proprietary & Partner Solutions
UX & Usability/Accessibility Project Management
Manage & Evolve
Application Management & Transformation
Managed Services
Digital Workplace
Nelle prossime pagine, scopriremo come questo approccio può applicarsi anche nella gestione dei progetti in ambito
CRM. Se da una parte, infatti, il percorso che le organizzazioni devono affrontare è adeguatamente abilitato dalle
piattaforme tecnologiche ed applicative CRM & CXM, dall’altra implica in prima battuta la revisione delle strategie,
l’adeguamento e l’implementazione dei processi aziendali, il loro mantenimento ed evoluzione, così come l’evoluzione
delle competenze e della mentalità delle risorse coinvolte. Inoltre, la necessità di conformarsi ad un contesto in
continua trasformazione richiede capacità di progettazione e di realizzazione tempestive, ma anche di misurazione
continua dei risultati ottenuti.
18 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clientiCUSTOMER RELATIONSHIP
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Strategy & Design per un progetto CRM di successo
Affinché un progetto CRM sia realmente efficace e generi valore, le opportunità offerte dalla tecnologia devono
essere messe in relazione con le esigenze dell’azienda: per farlo, è necessario che, prima di ogni sviluppo tecnologico,
si realizzi una strategia chiara, definita e condivisa tra i diversi stakeholder aziendali.
Occorre definire gli obiettivi e le priorità, il perimetro di progetto, i processi relazionali da supportare con il CRM e il
loro percorso di trasformazione, gli aspetti organizzativi e culturali necessari a favorire il cambiamento che l’adozione
di un CRM necessita.
Grazie ai nostri specialisti del centro di competenza Engineering CRM & CX Consulting Services
accompagniamo le organizzazioni nel processo di trasformazione digitale, completando ed integrando le capacità del
Gruppo Engineering nella progettazione e realizzazione di sistemi CRM e di CXM.
Dal supporto nella definizione di una nuova strategia e ridefinizione dei processi di relazione con il cliente, alla
gestione del change management, dai servizi per la selezione della suite applicativa al supporto nella gestione della
sua adozione, possiamo affrontare insieme alla transizione tecnologica anche quella organizzativa e culturale.
Mettiamo così a disposizione un insieme esperti di marketing tradizionale e digitale, professionisti del mondo delle
vendite e dei servizi alla clientela, analisti di mercato ed esperti di tecnologia.
Esperienza, competenza, approccio metodologico, innovazione per realizzare iniziative in ambito CRM e CX in grado
di allineare strategie di business, processi, persone, tecnologie ed applicazioni.
+20 anni +20 +50 +90%
Esperienza Professionisti Clienti Customer satisfaction
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 19CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
I servizi accompagnano il cliente lungo l’intero ciclo progettuale.
Prima della fase realizzativa:
– facilitiamo l’ideazione di una nuova strategia CRM – CX attraverso le sessioni di Visioning | Envision;
– seguiamo i nostri stakeholder nella comprensione del proprio livello di maturità digitale e nella definizione di una
roadmap di trasformazione, attraverso attività peculiari del Digital Maturity Assessment;
– come risultato dei servizi di assessment proponiamo la riprogettazione e/o l’evoluzione dei processi relativi
alla gestione con la clientela, per innovare l’esperienza cliente e, come conseguenza, l’architettura tecnologica e
applicativa abilitante;
– assistiamo i nostri partner nella scelta delle tecnologie e delle applicazioni a supporto del progetto di
trasformazione attraverso l’affiancamento nella Software Selection.
Durante la fase realizzativa:
– assistiamo il partner nella conduzione dell’intero programma di trasformazione e nella valutazione dei risultati
ottenuti attraverso la Governance dell’intero progetto;
– progettiamo e realizziamo tutte le attività finalizzate alla gestione del cambiamento per facilitare l’adozione delle
nuove tecnologie ed applicazioni con i servizi di Change & User Adoption Management;
– supportiamo le aziende nel disegno e nella realizzazione di una nuova Customer Experience, a partire dalla User/
Customer Research nella fluidità dei contesti fisici e digitali, arrivando a definire User/Customer Journey unici,
in grado di instaurare una relazione e una comunicazione bidirezionali in tutti i momenti di contatto con i propri
clienti.
In ogni momento forniamo servizi di formazione sulle tematiche CRM, Marketing Relazionale e Digitale, Customer
Experience & Service Management
Tramite la collaborazione con l’Osservatorio CRM analizziamo le aziende e il mercato italiano e la loro maturità in
ambito CRM & Customer Experience proponendo ogni anno una corposa indagine. L’osservatorio è per noi uno
spazio di riflessione e di confronto con professionisti interessati a queste tematiche che contribuiscono allo sviluppo
di una community ed è uno strumento indispensabile di ricerca e di osservazione, che ci permette di raccogliere
necessità e aspettative delle aziende, identificare tendenze, intercettare degli insight per orientarsi nella continua
evoluzione che la relazione azienda-cliente vive in questa era del digitale.
20 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clientiCUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
CRM: Implement & Integrate
Dopo aver definito la strategia e scelta la soluzione CRM più in linea con le esigenze di business, di budget e
IT, la parte più delicata nella fase di sviluppo tecnico è quella di integrazione del CRM nell’architettura dello
scenario applicativo aziendale, necessaria per alimentare il sistema di dati strategicamente e operativamente
rilevanti ai fini della gestione dei processi. I principali software CRM possono infatti essere integrati con i
sistemi aziendali esistenti e sempre di più l’orientamento è verso un’offerta di suite applicative complete in
un’ottica di gestione del cliente a 360° e non solo limitata ai processi relazionali tipicamente supportati dai
software CRM.
Con il nostro Competence Center Engineering Enterprise Solutions guidiamo le aziende a evolversi
verso l’Intelligent Composable Business, offrendo la migliore tecnologia dei Vendor SAP, Microsoft, Oracle
e Salesforce e diventando la leva di trasformazione digitale per i clienti. Il Competence Center conta più di
1.600 risorse e ha realizzato più di 1.000 progetti, nel mondo. Il suo modello di Intelligent Enterprise mira ad
un miglioramento costante delle prestazioni, applicando una gestione aziendale che utilizza nuove tecnologie
e servizi digitali, che renda l’azienda: data-driven, sempre operativa, customer-centrica, efficiente e reattiva ai
cambiamenti.
+1.600 +1.000 Partner Copertura Globale
Consulenti nel mondo Progetti nel mondo SAP, Microsoft, Oracle, Stars Alliance
Salesforce
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 21CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Microsoft
Engineering Enterprise Solutions è tra i primi partner in Italia delle soluzioni Microsoft per il business. In oltre 20 anni
FOCUS
ha maturato competenze su Microsoft Dynamics, sui mercati, sui processi, e ha sviluppato servizi innovativi e strategici
in oltre 500 progetti in tutto il mondo.
Microsoft si occupa da sempre di CRM: la vera rivoluzione è arrivata con l’avvento di Microsoft Dynamics 365, la
soluzione scalabile, modulare e flessibile, che integra le funzionalità ERP e CRM all-in-one in Cloud.
Le aziende, in particolare quelle di medie e grandi dimensioni, richiedono una gestione delle operazioni agile e
automatizzata, con attività ad alta intensità di dati. I sistemi CRM sono uno strumento vitale per queste aziende per
ridurre i costi generali e operare a margini che sarebbero altrimenti insostenibili senza soluzioni software-as-a-service
(SaaS).
Dynamics 365, CRM basato sull'Intelligenza Artificiale, guida i venditori e gli agenti attraverso le azioni giuste, fornisce
loro le informazioni real time e ottimizza le campagne, le configurazioni dei prodotti e i prezzi.
Durante la pandemia il focus delle attività del CRM è diventato il Customer Service. Un servizio clienti efficiente ed
efficace non solo aiuta la riduzione dei costi, ma supporta il cliente in ogni sua richiesta. Microsoft Dynamics 365
permette di gestire, in modo omogeneo anche in aziende che operano a livello internazionale, lo storico delle richieste
di assistenza del cliente, in modo che non debba ripetere le proprie criticità e che l’agente sappia già dove necessiti di
supporto: questo garantisce un’omogeneità sia per il cliente sia per l’azienda che può, attraverso i dati ricevuti, creare
modelli sempre più performanti con il supporto di AI & Advanced Analytics.
Il Competence Center sviluppa molti progetti di Customer Service e Remote Assistance. Guida i partner in un
percorso strutturato di riorganizzazione ed evoluzione dell’assistenza da remoto, utilizzando le tecnologie di
Augmented e Mixed Reality di Microsoft, con l’obiettivo di digitalizzare ed efficientare l’intero processo dei servizi
post-vendita nelle aziende manufatturiere in ottica Service 4.0.
Proprio nel Manufacturing, le tecnologie CRM di Microsoft trovano un’applicazione specifica. In questo campo infatti,
il vantaggio competitivo non si basa più solo sulle offerte di prodotti, supporta gli stakeholder nel:
– migliorare l’esperienza del cliente, comprendendone e anticipandone le esigenze;
– innovare più velocemente, dal momento che i canali online sono in rapido aumento e che i produttori si
aspettano una migliore connettività di fabbrica, in grado di aiutarli ad aumentare i livelli di produzione;
– creare modelli di business basati su servizi attraverso un miglioramento della sincronizzazione dei processi
aziendali.
22 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clientiCUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Il CRM diventa quindi un prezioso alleato di una Connected Factory, in cui mondo fisico e mondo virtuale si integrano
per dare vita a una fabbrica intelligente, sempre connessa, data-driven e con un’efficienza in continuo aumento.
Il CRM può quindi supportare:
– Remote Monitoring, che consente alle aziende di monitorare continuamente lo stato di salute e le prestazioni
dei singoli asset e di intere fabbriche per prevedere potenziali problemi e gestire l'evoluzione della domanda
dei clienti;
– Predictive Maintenance, che grazie ai modelli di AI & Advanced Analytics e tecnologie IoT semplifica i costi di
manutenzione ed evita i tempi di inattività, permettendo un notevole risparmio su tutto il ciclo produttivo;
– Supply Chain Optimization, per prevedere le richieste dei clienti, rilevare i cambiamenti nella domanda e
nell'offerta, rispondere rapidamente a eventi non pianificati;
– Smart Connected Field Service, grazie al quale si migliora la Customer Experience e si ottimizza la fidelizzazione
del cliente, perché attraverso la gestione dello storico se ne migliora la comprensione di possibili criticità e si
offre un supporto personalizzato.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 23CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
SAP
Da oltre 25 anni Engineering Enterprise Solutions è uno dei principali player del mercato italiano in ambito SAP. Con
FOCUS
oltre 1.200 specialisti SAP e oltre 500 progetti attivi a livello internazionale, progetta, realizza e manutiene soluzioni
innovative ERP SAP in tutto il mondo.
SAP Business Technology aiuta le aziende a connettere processi ed esperienze, agire con integrità e fiducia,
promuovere l'innovazione, fondamentale per il successo nella Experience Economy. Progettata pensando alla
flessibilità e all’agilità, la piattaforma facilita l’estensione e la creazione di applicazioni ed è in grado di integrare e
collegare interi scenari con l’obiettivo di fornire risultati di business superiori. La piattaforma consente alle aziende di
connettere e gestire dati sia provenienti da sistemi SAP che da terze parti, abilitare nuovi scenari di innovazione data-
driven e offrire strategie di implementazione flessibili con processi aziendali integrati.
I benefit di SAP Business Technology sono molteplici: la piattaforma ad architettura aperta consente a partner e clienti
di integrare i loro ambienti IT, on-premise e Cloud, per creare nuove funzionalità sfruttando quelle già esistenti.
Unificata nei dati e nei processi, nella tecnologia, nelle funzionalità e nell’esperienza utente, SAP Business Technology
riduce non solo l’impatto dello spostamento dei dati, ma preserva anche l’integrità dei dati e riduce il TCO.
Le soluzioni SAP in ambito CRM continuano a evolversi e EES si adegua costantemente ai cambiamenti grazie alle sue
competenze di processo e tecnologiche.
La Customer Experience Suite di SAP, SAP C/4 HANA si compone di cinque portafogli di soluzioni cloud, per creare un
customer journey connesso, basato sull’empatia e sulla fiducia, e per aiutare l’azienda a innovare, integrarsi ed essere
agile:
– SAP Marketing Cloud
– SAP Commerce Cloud
– SAP Customer Data Cloud
– SAP Sales Cloud
– SAP Service Cloud con l’aggiunta di Qualtrics.
Tra queste soluzioni SAP Customer Data Cloud permette di:
– creare processi perfettamente integrati di customer experience e onboarding;
– assicurare ai clienti la protezione dei Customer Data (profili, consensi, privacy);
– abbattere i silos dei dati per un marketing contestualizzato più efficace;
– offrire ai clienti la trasparenza e il controllo, nel pieno rispetto della normativa GDPR.
24 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clientiCUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Qualtrics, la prima piattaforma al mondo di gestione dell’esperienza, progettata per consentire di raccogliere,
analizzare e agire sui principali Experience Data (commenti sui social, feedback dai vari touchpoint, survey…). Il
software, basato su cloud, consente ai team di accedere, analizzare e condividere tutti i dati ovunque si trovino, senza
necessità di hardware o manutenzione.
Grazie alla tecnologia SAP per la Customer Experience il Competence Center riesce a rispondere alle esigenze dei tre
elementi chiave che caratterizzano il Customer Experience Success:
– ascoltare e comprendere il cliente in maniera omnichannel;
– effettuare approfondimenti sul cliente predittivi e personalizzati;
– promuovere azioni e processi che trasformino l’organizzazione mettendo sempre il cliente al centro.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 25CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Salesforce
Il CRM di Salesforce ha costruito il proprio successo sulla cura e l’attenzione dell’esperienza cliente. Propone
FOCUS
soluzioni Cloud evolute di gestione e automazione a 360° dei processi di marketing, vendita e post-vendita con un
modello SaaS (Software-as-a-Service) che aiuta i clienti ad accelerare l’innovazione con soluzioni più sicure, più
scalabili e costantemente aggiornate con nuove funzionalità al passo con i tempi. Questi servizi SaaS si fondano su
un'architettura Cloud multi-tenancy, affinché tutti gli utenti e le applicazioni condividano un’infrastruttura comune
gestita e ottimizzata a livello centrale.
Ma Salesforce non si limita a supportare i processi di Customer Relationship Management dei propri clienti.
Attraverso i propri servizi PaaS (Platform-as-a-Service) ha infatti ampliato il modello comune IaaS (Infrastructure-
as-a-Service) con un insieme di servizi basati sul Cloud che consente agli sviluppatori e agli utenti delle aziende
di implementare e distribuire in modo rapido e intuitivo applicazioni facili da utilizzare. Tutto questo avviene senza
componenti hardware da acquistare e gestire o software da installare e aggiornare in quanto armonizzati attraverso il
Cloud.
Parte del competence center Engineering Enterprise Solutions, con oltre 300 professionisti all’attivo e più di 20 anni
di esperienza, WebResults è focalizzata sulle tecnologie multi-cloud che ruotano attorno all’ecosistema della
piattaforma Salesforce.com.
È Consulting Certified Partner con oltre 400 certificazioni all’attivo e più di 400 progetti di successo realizzati in vari
segmenti di mercato e per differenti Cloud. Inoltre, è Independent Software Vendor Partner di Salesforce, abilitato
a realizzare e distribuire prodotti attraverso il Marketplace AppExchange, estendendo così il portafoglio di soluzioni
tese ad accelerare l’innovazione dei clienti con Salesforce attraverso moduli verticali, specifici dei vari mercati.
20+ 400+
350+ 400+ 100+ Global
Anni di esperienza Certificazioni Salesforce Progetti Clienti Delivery
L'approccio progettuale segue le Best Practice della piattaforma Salesforce, coniugando la potenza delle sue soluzioni
alla strategia di EES, Digital2Evolve, permettendo ai clienti di massimizzare l’utilizzo della componibilità. Tutto questo
è reso possibile facendo leva sulla tecnologia innovativa che Salesforce mette a disposizione nativamente e che
consente di massimizzare l’utilizzo delle componenti standard e allo stesso tempo di ridurre al minimo gli interventi di
personalizzazione in piena ottica low-code oriented.
26 Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clientiCUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Dal punto di vista dei processi di business è sempre più determinante nell’approccio di WebResults l’evoluzione dei
processi del CRM in ottica Omnichannel Customer Experience, senza interruzione di continuità. Tale approccio porta
notevoli vantaggi all’azienda: dal miglioramento del livello di soddisfazione percepito dal cliente all’aumento del suo
engagement con conseguente incremento potenziale delle vendite.
L’offerta di WebResults entra in piena sinergia con i clienti per costruire insieme i servizi professionali che più si
adattano alle loro esigenze con:
– servizi di consulenza, valutazione e design delle soluzioni
– studio e realizzazione di progetti di implementazione e integrazione end-to-end del CRM in armonia con la
mappa applicativa del cliente
– supporto al cliente nel percorso formativo di apprendimento del nuovo sistema con particolare attenzione
alla user-adoption degli utenti sia di Business che IT
– servizi di supporto e manutenzione evolutiva dei sistemi in produzione, inclusa la progettazione di processi
di Continous Delivery Integration per garantire solidità ai processi di evoluzione dei sistemi.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 27CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Marketsuite
Azienda del Gruppo Engineering, Digitelematica è e-Commerce specialist per la grande distribuzione e il retail con
FOCUS
modelli di facile utilizzo e implementazione. L’azienda si occupa di seguire i suoi stakeholder nella creazione dello shop
online con lo sviluppo di un portale e-Commerce e di una app, che consentono di scegliere i prodotti tra gli scaffali
virtuali. Predispone lo store picking, cioè il sistema per la preparazione e per la gestione degli ordini all’interno del punto
vendita o presso un dark store, e il delivery management ovvero la gestione delle singole fasi della consegna: dall’arrivo
del cliente al caricamento della spesa.
Digitelematica offre un servizio di Customer Care che fa leva sul CRM analitico integrato per analizzare
congiuntamente i dati della vendita online e quelli della vendita tradizionale e di Customer engagement con
l’interazione costante con i clienti tramite campagne SMS ed e-mail marketing e coinvolgimento attraverso l’utilizzo
della app.
Marketsuite è la piattaforma proprietaria di Digitelematica che integra CRM ed e-Commerce, creando dei flussi di
dati in input e output. In input, l’e-commerce riceve dati come l’anagrafica dei clienti, le informazioni di clusterizzazione
e fidelizzazione. In output l’e-commerce restituisce al CRM le informazioni sugli acquisti, i dati di navigazione, le
segnalazioni del cliente in termini di servizi. Le email transazionali e le campagne di email marketing mirate servono da
ulteriore collante comunicativo tra CRM ed e-Commerce.
Customer Shop Delivery Store & Dark Customer
Engagement Online Management Store Picking Care
Il ciclo continuo di scambio informazioni crea una profilazione del cliente indispensabile per generare dei KPI significativi.
Tutte queste attività sono real time e continuative e servono a definire le azioni svolte mediante il marketing automation.
La piattaforma gestisce anche chat, reclami, richieste di reso, telefonate, buoni ricevuti: tutte le attività vengono tracciate,
per generare ulteriori analisi utili a creare la “storia” che ogni cliente ha avuto con il retailer sia sul canale fisico, sia su
quello digitale.
Marketsuite si integra con CRM Open Source, CRM SAP, CRM SalesForce, Strumenti di eMail marketing (mailup)
e Sistemi di ticketing (Freshdesk).
Grazie a MarketSuite e all’integrazione con il CRM i retailer hanno la possibilità di:
– innovare il loro business
– aumentare il fatturato
– migliorare le comunicazioni con i clienti, fidelizzandoli, profilandoli e personalizzando le comunicazioni in base
al comportamento di acquisto
– automatizzare il processo di vendita.
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MANAGEMENT
Gestire ed evolvere i progetti CRM
Integrare un CRM all’interno di un’organizzazione aziendale non è il punto di arrivo di un progetto di successo bensì il
punto di partenza: tutta l’azienda è in grado di accedere ai dati, arricchirli, automatizzare le loro attività. Il CRM diventa
quindi operativo e grazie alle dashboard e ai report sviluppati a sistema si possono inoltre monitorare i risultati in tempo
reale.
Grazie ai nostri Competence Center noi di Engineering ci posizioniamo come partner strategico non solo nella scelta e
implementazione delle migliori tecnologie e soluzioni di mercato, ma anche nella loro gestione ed evoluzione: grazie
alle nostre conoscenze dei processi core dei nostri stakeholder e alla nostra capacità di lavorare sempre al loro fianco,
riusciamo a ridefinire continuamente le loro strategie CRM e le priorità in termini di processi, organizzazione, funzionalità
del sistema. Li aiutiamo a recepire i feedback interni ed esterni nella propria strategia, in modo tale che il progetto
CRM integri approccio di business e tecnologico per migliorare progressivamente la relazione con la Customer Base: in
questo modo, infatti, sarà in grado di supportare sempre più efficacemente e qualitativamente i processi relazionali con
l’obiettivo di mettere a disposizione degli utenti una single customer view e massimizzare l’esperienza offerta ai propri
clienti.
Assistiamo inoltre i nostri partner in un’altra sfida, fondamentale in questa fase: la user adoption del CRM da parte di
tutti gli utenti. Supportiamo nella formazione delle risorse aziendali e nell’identificazione di leve e messaggi di change
management che consentano di abbattere le barriere nell’adozione del CRM e condividerne i benefici sia operativi che
strategici: il sistema deve essere recepito dagli utenti e diventare uno strumento di lavoro quotidiano.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 29CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Engineering Innovation in CRM: alcuni progetti
Digital Industry
CASE STUDY / One Global Group
Approach
Attivo nei mercati automobilistico, aerospaziale, energetico e dell’elettronica di consumo, e caratterizzato da una
forte internazionalizzazione con presenze commerciali e produttive in più di 25 nazioni, il Gruppo evidenziava la
necessità di condividere con tutte le realtà aziendali le informazioni relative ai clienti, in particolare quelle relative
ai global account. Aveva inoltre l’esigenza di ridefinire e rendere comuni i processi di vendita e di assistenza, di
semplificare, standardizzare, velocizzare la produzione delle previsioni commerciali ed infine di migliorare le
attività di gestione e qualificazione dei lead attraverso la partecipazione alle numerose fiere internazionale di
settore.
Solution
Il nostro intervento è iniziato con la formazione del Top Management del Gruppo sulle tematiche CRM e
Marketing in contesti B2B. È proseguito con un intervento di assessment, che gli ha consentito di individuare gli
interventi da porre in essere sul versante organizzazione (processi e risorse umane), di progettare l’architettura
applicativa To-Be e di sviluppare il Business Case. Abbiamo supportato il cliente nella selezione del software e
del partner di implementazione e nelle attività di governance, change management e user adoption. Oggi il
CRM Corporate Template realizzato è in uso presso le filiali del Gruppo e supporta le attività nelle aree vendite,
marketing, assistenza clienti.
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MANAGEMENT
CASE STUDY / CRM strategy per una navigazione di alto livello
Approach
Una compagnia di navigazione, leader nel suo mercato di riferimento e operante su scala internazionale con
un’offerta orientata sia ad un target consumer che business, ha sviluppato una Business Unit dedicata al lancio
di una nuova e innovativa linea di prodotti e servizi, rivolta ad un segmento di clientela top di gamma, esigente
e alto spendente. In quest’ambito è sorta la necessità di supportare i processi relazionali con l’utilizzo di un
software CRM integrato ai principali sistemi applicativi aziendali per massimizzarne l’efficienza, ottenere una
customer view a 360° e assicurare una customer experience di alto livello.
Solution
Il nostro intervento è iniziato con una fase di interviste a tutto il management aziendale per comprendere le
esigenze che la nuova Divisione aveva in termini di processi marketing, customer care e sales. Nel corso delle
interviste sono stati identificati i principali requisiti e bisogni che hanno consentito al nostro team di consulenti
di definire una strategia CRM di breve e medio periodo, per gestire tutto il ciclo di vita del cliente consumer e
business, e i touchpoint del customer journey in modalità omnichannel. I processi sono stati chiaramente definiti,
disegnati e condivisi con il Top Management aziendale. Sulla base dei requisiti di business, è stata poi delineata
l’architettura tecnologica con al centro Salesforce come soluzione per il CRM, nello specifico Service Cloud
per il Customer Care, Sales Cloud per l’area Commerciale, Marketing Cloud per i processi Marketing del Gruppo.
Il nostro Team Consulting ha affiancato il cliente e il team di implementazione in tutte le attività di governance
di progetto, da quelle di start-up fino a quelle formative degli utilizzatori finali. In questo modo ha assicurato
che la soluzione tecnica proposta fosse coerente con le aspettative del cliente in termini di funzionalità, user
experience, KPI, budget.
Definiamo, gestiamo ed evolviamo processi e strategie del CRM, ridisegnando le relazioni tra aziende e clienti 31Puoi anche leggere
