CUSTOMER EXPERIENCE 2 e 3 aprile 2020 - FICO Eataly World | Bologna - Challenge Network
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In collaborazione con
T r a i n i n g S y st e m 2 0 2 0
CUSTOMER
EXPERIENCE
2 e 3 aprile 2020
FICO Eataly World | Bologna
Customer dove
FICO Eataly World
Via Paolo Canali 8 -
Experience 40127 Bologna
quando
2e3
aprile 2020
per chi
TOP Manager,
CEO, imprenditori,
responsabili
dell'area Marketing,
responsabili
dell'area HR-
Employer Branding,
responsabili
di prodotto e
commerciali
perchè Immergersi in una realtà lavorativa, Customer Experience incrementando di successo come il processo di quella FICO e fidelizzazione e di acquisire la cassetta relazione empatica, degli attrezzi per trasformando il cliente svilupparne una da consumatore ad vincente nella propria alleato.
4
Customer Experience
Benvenuti
Per Customer Experience si intende l’insieme dell’esperienza "Ho ideato FICO per raccontare
che il cliente fa quando entra in contatto con l’azienda: il cibo partendo dall’inizio e non
la fase di vendita comincia molto prima della trattativa, dalla fine. Tutti parlano degli
chef ma il cibo nasce dalla terra
nel momento il cui l’azienda entra nella vita del cliente in
e dagli allevamenti. Dopo si
termini di Customer Journey. Si tratta dunque di una vera e parla di fabbrica, e poi di tavola.
propria disciplina di business che bisogna saper governare
nell’epoca dell’iperconnettività. Nella Disneyland del Cibo si
impara a conoscere l’Italia, un
paese che, con la sua posizione
un'esperienza di consapevolezza
unica al centro del Mar
FICO, fabbrica italiana contadina, è il naturale partner scelto Mediterraneo, è caratterizzato
per l'iniziativa. Infatti il creatore di FICO, Oscar Farinetti, ha da una fortissima biodiversità
in flora e fauna.
ideato il parco per raccontare l'incredibile biodiversità italiana
e come essa influisca nella cultura enogastronomica del nostro Nessuno di noi decide dove
paese. Con le sue attrazioni educative il parco contribuisce nascere, e chi nasce in Italia
nel formare consumatori consapevoli. In questo modo la è molto fortunato. Ho creato
Customer Experience di un cliente FICO è un'esperienza FICO per gratitudine rispetto a
unica, di consapevolezza: non si compra un pacco di pasta ma la questa fortuna sfacciata e per
condividere con gli altri questa
tradizione della trafilatura al bronzo. Non si compra una bottiglia
gratitudine"
di olio ma l'oro verde principe della dieta mediterranea. Non si
compra un semplice parmigiano ma si impara a concoscere da Oscar Farinetti
dove viene, chi lo produce e che storia ha.
5
C u st o m e r E x p e r i e n c e
Sessione
Esiste una comprovata correlazione tra soddisfazione del
cliente e crescita dei ricavi. La sessione Customer Experience
in FICO, attraverso un approccio immersivo, si propone come
un momento di generazione di idee volte a trovare soluzioni
innovative per customizzare l'esperienza di ogni cliente.
Al corso interaziendale sulla Customer Experience i
partecipanti avranno la possibilità di approfondire tecniche
e strumenti per mettersi nei panni di ogni cliente e costruire
una customer experience di successo.
focal points
Sperimentare tecniche di Design Thinking per Acquisire strumenti di accountability e brand
mettersi nei panni di ogni tipo di cliente reputation che coinvolgano tutte le funzioni
aziendali
Allargare gli orizzonti con le esperienze di Portarsi a casa la cassetta degli attrezzi delle
Lavazza, Parmigiano Reggiano e Venchi e la tecniche acquisite per implementare la
testimonianza di Oscar Farinetti customer experience nella propria azienda
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Customer Experience
Metodologia
La metodologia principale utilizzata è quella del Design
Thinking, alternata a momenti di speech e confronto, oltre
all'analisi di importanti case studies.
Durante la prima giornata verranno sperimentati due Canvas
che permettono di lavorare sulla generazione di idee legate
al tema della Customer Experience, nella seconda e ultima
giornata verrà fornita la cassetta degli attrezzi per riportare Sono stati scelti due Canvas
in azienda le stesse tecniche sperimentate in aula. che vanno a lavorare sul
profilo del cliente: Proto
case history Personas permette di
Il corso prevede approfondimenti tematici ed esperienze profilare le caratteristiche
didattiche per valorizzare le case-history di FICO e dei del cliente prima del contatto
premium partner, che hanno basato le loro azioni sulla con l'azienda. L' Empathy Map
centralità della customer experience. permette di ragionare sulle
emozioni che prova il cliente
design thinking nel momento stesso in cui
fruisce del servizio e ideare
In piccoli gruppi si lavorerà su due tipologie di canvas:
soluzioni per migliorare la sua
Proto Personas e Empathy Map. Questi Canvas sono stati
esperienza.
scelti per permettere ai partecipanti di mettersi nei panni
del cliente e sviluppare soluzioni in ottica Customer.
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C u st o m e r E x p e r i e n c e
Location
FICO Eataly World
Via Paolo Canali 8, 40127 Bologna
FICO è un luogo unico nel suo genere in
tema di Customer Experience: l’esperienza
del parco è pensata intorno al cliente/
visitatore. L’obiettivo di FICO è secondo
Oscar Farinetti, l'ideatore del parco, quello
di spiegare il cibo partendo dall'inizio
e non dalla fine, non dagli chef e dalle
cucine, ma dai contadini e dalla terra.
8
Customer Experience
I partecipanti, divisi in gruppi, potranno avere
accesso in esclusiva alle Giostre Multimediali
del Parco, stanze create per guidare il visitatore
alla scoperta dell’Italia. Immersive, clusterizzate
ed interattive, i partecipanti faranno un esclusivo
viaggio nel tempo in cui potranno scoprire,
in modo innovativo e tecnologico, il profondo
legame tra l’uomo, la terra che abita e il cibo
attraverso sei percorsi:
· L'uomo e il fuoco
· L'uomo e gli animali
· L’uomo e la terra
· L'uomo e il Mare
· L'uomo: dalla terra alla bottiglia
· L 'uomo e il futuro
9
C u st o m e r E x p e r i e n c e
Non solo il parco, ma anche le aziende che
hanno creato esperienze immersive nei
propri punti vendita con le installazioni
Multimediali. Tra queste Venchi, dove
i visitatori scopriranno la degustazione
del cioccolato attraverso una proiezione
in video mapping, Lavazza, con uno
storytelling visivo per raccontare come il
caffè arriva dalla piantagione alla tazzina,
Parmigiano Reggiano, che svela la filiera
di produzione del formaggio attraverso
la realtà virtuale. I partecipanti, divisi in
gruppi, potranno visitare uno o più punti
vendita all’interno del parco.
*Le installazioni Multimediali potrebbero subire variazioni
10
Customer Experience
Testimonial
Testimonianze e contributi formativi OSCAR Presidente Onorario
di key-note speaker professionisti del FARINETTI
settore per veicolare contenuti food-for- Eatalyworld
thought e stimoli mirati per aumentare la
propensione al cambiamento, catalizzare il
miglioramento continuo e creare momenti
ispirazionali e formativi.
Presidente onorario di Eataly,
si è sempre posto l'obiettivo
di permettere a tutti di sco-
prire il cibo italiano di alta
qualità, a prezzi competitivi e
in un ambiente dove le perso-
ne possano imparare, provare
e comprare.11
C u st o m e r E x p e r i e n c e
Trainer
RAFFAELLA Executive Senior Consultant ALBERTO Executive Senior Consultant
NICOLOSI MATTIACCI
Challenge Network Challenge Network
Formatrice e coach da circa Professore universitario e co-
20 anni, si occupa di Forma- ach, oltre all'esperienza nel-
zione e Facilitazione nelle la formazione manageriale,
organizzazioni. Costruisce e svolge un'intensa attività di
guida esperienze formative ricerca sui fenomeni di cam-
interattive che mettono in biamento economico, sociale
connessione le persone. e politico, e i loro riflessi sulle
scelte strategiche dei policy
maker.12
Customer Experience
09.00
Agenda
Arrivo a FICO Eataly World
Welcome Coffee
09.30 Benvenuti
a cura di R. Santori
«L’imperativo della Customer Experience»
09.45
a cura di A. Mattiacci
10.30 Conosciamo i prodotti
Visita alle Giostre FICO
12.15 Coffee Break
Lavori in sottogruppi
12.30
- Identificazione delle emozioni e dei bisogni del cliente
con tecniche di design thinking ( Parte I - Proto personas)
13.30 Light Lunch
Lavori in sottogruppi
14.30 - Identificazione delle emozioni e dei bisogni del cliente
con tecniche di design thinking (Parte II - Empathy Map)
15.30 Coffee Break
16.30 Presentazione lavoro
sui canvas
2 aprile 2020 17.00 «I valori e i trend di consumo emergenti»
a cura di A. Mattiacci
17.30 Chiusura lavori
e free time
17.30 Cena13
C u st o m e r E x p e r i e n c e
09.00 Arrivo a FICO Eataly World
Welcome Coffee
09.30 Ripresa lavori e consolidamento
dell’esperienza condivisa
10.00 Testimonianza Oscar Farinetti e
Q&A
11.30 Coffee Break
Strumenti e metodologie di accountability
12.00
e brand reputation
a cura di A. Mattiacci
13.30 Light Lunch
14.30 Visita ai punti vendita: Lavazza, Parmigiano
Reggiano, Venchi
15.30 Coffee Break
La cassetta degli attrezzi: approfondimento
16.00
sul design thinking per creare la propria
Customer Experience Aziendale
3 aprile 2020
17.15 Debriefing finale e Q&A con strumenti di
instant poll
18.00 Chiusura
lavori14
Customer Experience
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12-13 marzo 2020 2-3 aprile 2020ROME | MILAN | BELGRADE | DUBAI | RIO | TEHRAN
MADRID | LONDON | ISTANBUL | ATHENS
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