03GARANTIAMO UN RAPPORTO DI FIDUCIA CON I NOSTRI CLIENTI CON RISPOSTE INNOVATIVE
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20 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
03
GARANTIAMO
UN RAPPORTO
DI FIDUCIA CON I
NOSTRI CLIENTI
CON RISPOSTE
INNOVATIVE
2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 21
Le dinamiche Vodafone Italia opera in un settore
particolarmente competitivo e
caratterizzato da dinamiche di mercato
di mercato in continua evoluzione. I due mercati di
riferimento sono da un lato il mercato
Consumer, con un’offerta combinata mobile
e fissa; dall’altra il mercato Enterprise,
dedicato al mondo delle imprese che
comprende entità di piccole medie e
grandi dimensioni, oltre all’universo
dei liberi professionisti e della Pubblica
Amministrazione.
33.315
32.381 32.662
32.257
31.862 31.718
30.191
27.380 28.488
26.476
24.070 25.443
22.516
21.063
19.411
17.713
15.681
14.920
12.527
10.418
7.878
6.221
3.927
2.500
1.255
58 714
dic dic giu dic giu dic giu dic giu dic mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar mar
95 96 97 97 98 98 99 99 00 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17
Garantiamo un rapporto di Il Gruppo Vodafone, a livello globale, è uno dei ricavi globali del mercato mobile, in forte
dei principali protagonisti nell’industria aumento rispetto al 22% di 5 anni fa. Inoltre
fiducia con i nostri clienti con delle telecomunicazioni, un settore che la penetrazione degli smartphone sul totale
risposte innovative continua ad evolvere sia con riguardo al dei dispositivi mobili è aumentata, dall’
mercato mobile sia al mercato fisso. Nel 11% registrato 5 anni fa, al 45%. Per quanto
corso del 2016, le rete mobili globali hanno riguarda il mercato della rete fissa, i ricavi
garantito una connettività a 7,9 miliardi di hanno raggiunto circa 0,8 trilioni di dollari,
SIM, in aumento del 4% rispetto all’anno con un continuo incremento dei servizi a
precedente, utilizzate da 4,8 miliardi di banda larga a fronte di una decrescita dei
singoli utenti, con ricavi derivanti dal servizi di telefonia vocale “tradizionale”.
mercato mobile pari a circa 1,1 trilioni di
dollari nel 2016. A livello nazionale Vodafone Italia ricopre
Gli elementi trainanti di questa crescita sono un ruolo importante nell’industria delle
stati l’aumento continuo del traffico dati e telecomunicazioni, un settore che dopo
la crescita significativa proveniente dalle 10 anni si è stabilizzato, registrando circa
economie in via di sviluppo come quelle di 31,9 miliardi di euro di ricavi, in crescita
Cina e India. La domanda per il consumo di dello 0,2% rispetto all’anno precedente. Il
dati su rete mobile ha registrato una crescita mercato mobile ha registrato ricavi pari a
continua, spinta dalla fruizione di contenuti 16,1 miliardi di euro, in crescita del 2,4%
video, dalla navigazione su browser e rispetto ai 15,7 miliardi di euro registrati nel
dall’utilizzo di varie App, generando il 48% 2015.
22 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
Mantenendo il trend dell’anno precedente, i operatori Wind e H3G che hanno avviato
ricavi da servizi voce si sono ridotti del 4,1%, a gennaio 2017 la propria attività come
mentre i ricavi derivanti da servizi dati sono operatore integrato WindTre. Il mercato
cresciuti del 6,9%. Nello stesso periodo, si è mobile è inoltre in attesa dell’ingresso del
registrata anche una considerevole crescita nuovo operatore Iliad, così come stabilito
dei ricavi da terminali, che hanno raggiunto dalle condizioni poste per l’approvazione
1,8 miliardi di euro con una crescita del dell’appena citata operazione di
14% rispetto al 2015. Nel 2016 i volumi concentrazione del mercato.
di traffico dati hanno raggiunto i 1.000
Fonti: The mobile economy 2017 – GSMA; Agcom relazione
Petabyte, in aumento del 46% rispetto annuale – 2017; Relazione trimestrale Agcom – Marzo 2017;
all’anno precedente, con un consumo Vodafone full annual report 2017.
medio di 1,76 Gigabyte, spinti anche dalla
continua crescita della copertura e della
diffusione delle tecnologie 4G.
L’aumento del consumo di dati è stato
principalmente trainato dalla diffusione dei
social network e dei servizi disponibili sul
web. Nel frattempo, è continuato il trend
negativo per i volumi di SMS inviati, dovuto
principalmente alla crescente diffusione dei
servizi di messaggistica istantanea.
Diversamente dal mercato mobile, il
mercato della rete fissa ha visto una
flessione negativa del 2,0% rispetto all’anno
precedente, attestandosi a 15,7 miliardi di
euro di ricavi. La decrescita è attribuibile
alla continua diminuzione dei servizi di
telefonia vocale (4,3 Miliardi Euro, -11,9%),
compensata solo in parte dall’aumento
dei ricavi per servizi in banda larga (5,7
Miliardi Euro, +4,4%). La crescita dei servizi
a banda larga è riconducibile all’aumento
degli utenti dei servizi banda larga normale
(circa 15,3 Milioni di abbonati a fine
2016, +4%) e ancor più all’aumento del
numero di utenti connessi su reti di nuova
generazione o NGN (Next-Generation-
Network), i quali sono quasi raddoppiati
(da 1,2 Milioni a 2,3Milioni accessi NGN).
Per quanto riguarda la copertura, i servizi
a banda larga raggiungono circa il 25,7%
della popolazione e il 60,2% delle famiglie;
i servizi ultra broadband circa il 3,8% della
popolazione e il 9,02% delle famiglie. Al
tempo stesso, la velocità media dei servizi
a banda larga ha subito una crescita
significativa, con una consistenza media
annua in termini percentuali degli accessi
broadband con velocità superiore a 10Mbps
che è passata dal 29,1% del 2015 al 42,6%.
Spinto dall’aumento degli abbonati e della
velocità media di connessione, il traffico
dati su rete fissa ha raggiunto circa 12.400
Petabyte (+40%), anch’esso sperimentando
una crescita significativa come quella dei
dati mobili.
Oltre ai suddetti fatti, le dinamiche
competitive all’interno del settore stanno
mutando in modo significativo, con gli
2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 23
Una risposta organizzativa alle office (SoHo) al fine di favorire la nascita di l’ampliamento del team dedicato all’offerta
dinamiche di mercato nuove sinergie tra le attività di Marketing Video, identificando risorse dedicate nelle
e Vendite e potenziando un’offerta Business Unit Consumer, Technology e
Negli anni la struttura organizzativa di convergente in grado di rispondere in Commercial Operation. La seconda ha
Vodafone Italia si è più volte evoluta in modo sempre più efficace e puntuale alle previsto il coinvolgimento della struttura
risposta ai rapidi cambiamenti del settore esigenze dei clienti. Inoltre, per supportare Big Data & Advanced Analytics, per offrire
e alle esigenze sempre nuove di persone lo sviluppo di nuove soluzioni innovative e servizi sempre più personalizzati ai clienti
e imprese. Per tale motivo anche nel corso allineate con le ultime tendenze di mercato attraverso la creazione di un team con
del 2016 -2017, coerentemente con la per i clienti Enterprise, Vodafone ha creato competenze tecniche e analitiche avanzate.
propria strategia di diversificazione e con da un lato il team dedicato alle soluzioni Infine, per specializzare e valorizzare
l’obiettivo di migliorare l’esperienza e la Digital e IoT (Internet of Thing); dall’altro ulteriormente le competenze nelle funzioni
soddisfazione dei clienti e rafforzare il è stata implementata la nuova struttura di gestione generale dell’azienda Vodafone
rapporto di fiducia, l’organizzazione ha organizzativa dedicata all’offerta di soluzioni Italia ha ristrutturato la direzione Public
subito ulteriori cambiamenti. Cloud e Hosting per le imprese. & Legal Affairs dividendola nelle funzioni
In particolare, sul fronte dell’offerta alle Sul fronte dell’offerta al segmento Legal Affairs ed External Affairs, entrambe
imprese è stata ristrutturata la Business Consumer, invece, sono due le novità con diretto riporto al CEO.
Unit Enterprise in funzione dei tre segmenti organizzative: la prima a seguito del
Corporate, Small and Medium Enterprise lancio del nuovo servizio di Vodafone
(SME) e del segmento Small office Home TV, ha riguardato il rafforzamento e
Chief Executive Officer
Aldo Bisio
Human Resources &
Finance
organization
Barbara Cavaleri
Donatella Isaia
Media Rel. & Extenal Affairs* Sustainability
Corporate Communication Aldo Bisio ad Interim & Foundation
Silvia De Blasio (Romano Righetti da maggio 2017)
Legal Affairs* Safety Security & Facilities
Antonio Corda Stefano Bargellini
*Public & Legal Affairs
riorganizzato in due Direzioni a
partire da 1 marzo 2017
Ultrabroadband,
Wholesale & Strategy
Enrico Resmini
Commercial
Consumer BU Enterprise BU Technology
Operations Unit
Gianluca Corti Manlio Constantini Fabrizio Rocchio
Barbara Cominelli
24 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
I nostri clienti e
mercati serviti
Il Mercato Consumer Nel corso del 2016/2017 Vodafone L’offerta dedicata al mondo Young
Italia ha continuato la sua strategia di
Il mercato “Consumer”, persone differenziazione da una parte con la Vodafone Italia è impegnata nella
fisiche e famiglie, ha avuto anche partnership con Netflix sul fronte dei creazione di un offerta sempre più allineata
quest’anno dinamiche direttamente contenuti video (incluso nelle offerte alle preferenze e abitudini dei giovani,
correlate alla ripresa della pressione Fibra prima e Vodafone TV poi), con ascoltando i loro bisogni, abbracciando i
competitiva all’interno del settore delle Playstation per i contenuti gaming e principali trend di mercato e cogliendo la
telecomunicazioni. In particolare in ambito dall’altra costruendo offerte basate sulle sfida all’innovazione lanciata dai clienti.
Mobile sono aumentate le offerte integrate reali esigenze dei propri clienti, includendo Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha
che mettono a disposizione dei clienti anche le chiamate internazionali verso i fissi promosso l’offerta Vodafone Shake,
un numero elevato di Gigabyte, fino a 30, di più di 30 Paesi e i mobili di Cina, Usa e dedicata al segmento Under 30, portando
proposte a prezzi vantaggiosi. In questo Canada. ai giovani un’offerta che rispondesse al
scenario la strategia di Vodafone, orientata loro crescente bisogno di connettività ad
alla differenziazione qualitativa, alla L’offerta al segmento Mass Market – un prezzo contenuto. L’offerta integrata
valorizzazione dell’eccellenza tecnologica Ricaricabile Vodafone Shake, infatti, consente ai clienti
(qualità e velocità del flusso dati delle di aggiungere, nel momento del bisogno,
reti, copertura 4G) e all’attenzione verso Vodafone Italia conferma il suo impegno Giga, SMS e minuti di conversazione, ad un
le esigenze della propria clientela, si è ad allineare la propria proposizione prezzo conveniente.
dimostrata premiante consentendo di commerciale con le reali e dinamiche Al portafoglio dei servizi Vodafone Italia
accrescere la propria quota di mercato esigenze dei clienti, sempre più orientate per i giovani si sono aggiunte le offerte che
sui segmenti avanzati ad elevato valore ad un crescente utilizzo di dati in mobilità. permettono di navigare su Social (Shake
aggiunto mantenendo un “premium” di È in quest’ottica che il mondo Consumer ha 2GB Social) ed ascoltare musica (Shake 2GB
prezzo. rinnovato il proprio portafoglio lanciando Music) senza consumare i giga di traffico
Vodafone Digital, offerta integrata con dell’offerta tariffaria base, assecondando
L’offerta al segmento Family – minuti, SMS e dati. il bisogno dei giovani di condividere,
Abbonamento e Residential In continuità con la strategia di proporre postare sui social, ascoltare musica e vivere
ai clienti un’esperienza sempre più perennemente connessi.
Anche quest’anno la Fibra ottica, la personalizzata, è stata lanciata dapprima Infine, nel corso dell’anno Vodafone Italia
convergenza e i contenuti sono stati i Vodafone Super, offerta che oltre ad ha rinnovato la propria la partnership con
pilastri su cui si sono basate molte decisioni includere Giga, consente di ascoltare il talent show Amici di Maria De Filippi.
strategiche dell’azienda, sia in termini di musica in streaming senza consumare Attraverso l’iniziativa Shakethon l’azienda
investimenti che di partnership. la componente dati della stessa. Questo permette ai clienti Under 30 di diventare
Sul fronte tecnologico Perugia si aggiunge percorso è proseguito con il lancio di Social protagonisti dello show attraverso un
alle città coperte in Fibra FttH grazie al Summer e Social Summer Super, due meccanismo di contribuzione che, a partire
piano di sviluppo digitale in partnership proposizioni commerciali che offrono ai dai giga shakerati attraverso l’offerta
con Open Fiber. Vodafone è riuscita nel clienti extra Giga dedicati alla navigazione Vodafone Shake, fornirà Giga di traffico
2016 a portare la velocità fino a 1 Gigabit sui Social. Nel periodo invernale, con la e borse di studio per la community di
al secondo in download e 200 Megabit al Christmas Card, è stato ripreso il concetto Vodafone Shake e per gli artisti della scuola.
secondo in upload, garantendo anche in di navigazione dedicata ad uno specifico
Wi-Fi performance elevatissime. Il numero di bisogno ulteriormente rafforzato portando
città in Fibra è aumentato, arrivando a 500 in Italia la prima offerta che permette ai Oltre 23 milioni di clienti
comuni serviti con questa tecnologia. clienti di guardare tutti i video in streaming
Il Mercato Consumer Family
Sul fronte della convergenza, Vodafone senza consumare i loro Giga.
Italia ha continuato a costruire offerte di (fisso-mobile)
rete fissa che fossero più vantaggiose per Proseguendo le attività svolte negli 22%
i clienti mobile. Il lancio della Vodafone TV esercizi precedenti, anche quest’anno si
ha, inoltre, confermato l’esistenza di un è confermata l’esigenza di un approccio
nuovo tipo di convergenza, che non si ferma di segmento nei confronti del mercato,
solo a telefono e Internet, ma che guarda a dedicando tariffe ad hoc ai rispettivi target.
tutti i nuovi tipi di oggetti connessi, primo fra
tutti la Televisione.
Mass Market
(ricaricabile)
78%
2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 25
Il mercato Enterprise Lo sviluppo della copertura di rete fissa Infine durante il secondo semestre
con l’IperFibra e velocità fino a 1 GB ha dell’esercizio 2016/2017 è stata costituita
Per meglio affrontare le sfide del trascinato la grande accelerazione della anche in Italia la nuova “line of business”
mercato, nel corso dell’anno, la business Soluzione Lavoro, con forte crescita della dedicata allo sviluppo del portafoglio di
unit Enterprise si è data una nuova base clienti, della velocità media e della servizi Cloud, Hosting e Digital. L’obiettivo
organizzazione, basata sui segmenti Micro soddisfazione della customer base. della nuova struttura è quello di rafforzare
Business, Small & Medium Business e Nel segmento Small & Medium Business, il ruolo di Vodafone Italia come partner per
Corporate e Pubblica Amministrazione. Vodafone Soluzione Azienda è stata un le aziende che stanno intraprendendo, o già
Questa nuova organizzazione che include motore di innovazione e differenziazione percorrendo, il processo di IT transformation
le funzioni di marketing e vendite dedicate sul mercato, grazie alla possibilità di portare e digitalizzazione del proprio business.
per ogni segmento di mercato, ha l’obiettivo l’interno del centralino direttamente In linea con quanto previsto nella strategia
di meglio comprendere e soddisfare le sul telefono mobile e garantire la di Gruppo, la nuova suite di servizi ICT di
esigenze dei clienti e disegnare un “go to massima reperibilità dentro e fuori Vodafone Italia prevede la combinazione di
market” dedicato per accompagnare i clienti dall’ufficio. Vodafone Soluzione Azienda soluzioni IT tradizionali e Cloud.
nel percorso della trasformazione digitale. rappresenta un passo importante verso
Grande attenzione è stata posta anche ai la virtualizzazione delle infrastrutture che
canali di vendita, ridisegnando l’accordo di normalmente richiedono investimenti
partnership dei canali indiretti, con lo scopo e costi di manutenzione per le aziende,
di incentivare ancora di più la creazione di infrastruttura che viene totalmente
valore, la gestione della customer base, la sostituita dai servizi di centralino in “cloud”.
qualità dell’attività di vendita e la creazione
di una relazione di lungo periodo con i È proseguita inoltre la strategia “Ready
nostri partner. Business” di Vodafone Italia, disegnata per
Per quanto riguarda il segmento Micro offrire alle aziende un partner cui affidare
Business Small & Medium Business è stato l’evoluzione e la digitalizzazione dei propri
lanciato il portafoglio RED+. Grazie ad un processi aziendali, offrendo soluzioni in
portafoglio completamente pensato per grado di creare efficienza ed efficacia e
garantire i medesimi contenuti sia in Italia aiutare i propri clienti ad affrontare la sfida
sia all’interno della comunità europea, i della digitalizzazione del mercato con
clienti Vodafone hanno potuto beneficiare strumenti all’avanguardia.
per primi sul mercato italiano di una offerta
roaming esclusiva sfruttando al contempo È continuata la forte crescita in ambito Rete
la qualità della miglior rete 4G di Italia. Fissa Voce e Dati che fa leva sulla capacità
di Vodafone Italia di offrire ai propri clienti
un’infrastruttura sempre più convergente,
flessibile e scalabile su scala nazionale e
Più di 600 mila imprese globale.
Per supportare le iniziative di “Smart
Il Mercato Enterprise Working delle Grandi aziende è stata inoltre
medie imprese 8% lanciata un’offerta modulare che sfrutta a
grandi imprese
pieno le caratteristiche convergenti della
1%
rete Vodafone per assicurare tutti i vantaggi
offerti dal lavoro agile.
Anche le soluzioni “Internet of Things”
hanno registrato una significativa crescita
nel corso dell’anno, in coerenza con la
leadership di Vodafone a livello globale in
questo ambito riconosciuta dai principali
analisti. Si confermano quali settori a
maggior crescita l’automotive, l’insurance e
le utilities.
piccole imprese
91%26 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
L’attenzione al
cliente
Migliorare ogni giorno la soddisfazione CARE si fonda su quattro pilastri, finalizzati con il cliente. Per questo motivo Vodafone
del cliente, stabilire un forte rapporto di a posizionare sempre più il cliente al centro Italia considera sempre più importante e
fiducia con persone e imprese, ascoltarle delle priorità aziendali e promuovere centrale avere una strategia omnicanale,
e rispondere concretamente ai bisogni di una serie di impegni che consistono nel ovvero progettare e gestire in modo
coloro che scelgono Vodafone Italia, sono i “prendersi cura” dei diversi clienti nel integrato un numero sempre maggiore
principi alla base di ogni attività dell’azienda. personalizzare i servizi, nell’ascoltarli, di canali di interazione con il cliente,
interagendo e rispondendo proattivamente garantendo piena consistenza tra gli stessi
Per consolidare e valorizzare il rapporto con alle loro esigenze e nel supportarli in in un mercato in cui la customer experience
i clienti Vodafone Italia ha definito CARE: il qualsiasi utilizzo dei servizi e prodotti diviene sempre più immediata e interattiva.
programma attraverso il quale promuove Vodafone.
lo sviluppo di azioni concrete negli ambiti
della connettività, della trasparenza, del Il miglioramento della customer experience
riconoscimento della fedeltà dei clienti e rappresenta un driver importante
dell’accessibilità al servizio. dell’approccio alla gestione delle relazioni
Connettività Always Excellent Value Reward loyalty Easy access
Connettività
Vodafone Italia garantisce l’elevata qualità e affidabilità delle proprie reti mobili e fisse, e promuove iniziative di trasparenza del servizio e
fiducia nel rapporto con i propri clienti.
Always Excellent Value
Vodafone Italia soddisfa i bisogni dei propri clienti, grazie ad un’offerta personalizzata, flessibile e che permette ai clienti di navigare in
tranquillità senza preoccuparsi del consumo di giga.
Reward Loyalty
Vodafone Italia premia i propri clienti e riconosce la fedeltà di chi per anni ha scelto i servizi e i prodotti dell’azienda.
Easy Access
Vodafone Italia offre un servizio di assistenza al cliente sempre disponibile e differenziato su diversi canali, sia tradizionali che digitali,
promuovendo un’esperienza sempre più veloce, chiara ed intuitiva.2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 27
Tra i principali progetti svolti da Vodafone center, è possibile attivare una promozione Inoltre è proseguita l'iniziativa "Pensiero
Italia, relativi ai quattro pilastri di CARE, si che offre 15GB di internet e 100 minuti di per te" con cui Vodafone Italia ha voluto
evidenziano: chiamate giornalieri su una qualunque SIM aprire le porte dei suoi competence centers,
Vodafone, anche quella fornita insieme svelando il volto umano delle persone che
alla Vodafone Station. Sono inclusi anche vi lavorano. Nel corso del 2016 è stato
l’hotspot e l’inoltro automatico delle infatti lanciato il progetto Un Pensiero
Connettività chiamate del proprio numero fisso sulla SIM per Te fase 2: i clienti sono stati invitati a
prescelta. incontrare gli agenti di Vodafone Italia nei
principali centri di competenza e hanno
potuto vivere e apprezzare l'atmosfera
In ambito connettività è proseguito di lavoro e la professionalità degli agenti
l’impegno nel programma “Soddisfatti o Always Excellent Value durante la chiamata, nonché ricevere regali
rimborsati”. Vodafone Italia ha continuato personalizzati.
a puntare sulla qualità della propria rete 4G
e sul valore della connettività “garantita”,
forte degli importanti investimenti sulla Con riguardo alla trasparenza delle
banda ultra-larga operati nell’ambito del proprie tariffe a alla garanzia per i clienti di Easy access
Piano Spring. Attraverso questa iniziativa, i mantenere il controllo della propria offerta
clienti, nel caso di insoddisfazione riguardo in ogni momento , Vodafone ha deciso di
la navigazione 4G, possono effettuare una anticipare la regolamentazione Europea
segnalazione direttamente dall’app MY sul Free Roaming lanciando nuove tariffe, Importanti iniziative sono state infine
Vodafone e ricevere in regalo un giorno di sia per il mercato consumer che per quello svolte sul tema dell’accessibilità ai servizi
navigazione internet gratuita o richiedere enterprise, con l’obiettivo di far navigare Vodafone per rispondere alla crescente
la disattivazione, il rimborso e il blocco di e chiamare i clienti senza pensieri in tutta digitalizzazione dei clienti e alla ricerca
eventuali servizi digitali a pagamento attivati Europa: nel mercato consumer sono stati di assistenza continua e con massima
involontariamente. Grazie a questa iniziativa lanciati i piani abbonamento RED con velocità di risposta. Tra le principali iniziative
la rete 4G Vodafone è stata riconosciuta la internet, minuti ed SMS inclusi sia in Europa Vodafone Italia ha lanciato Il Virtual
migliore d’Italia dall’indicatore NSS Network che negli Stati Uniti, mentre per il mercato Assistant Vodafone, un motore di
Consumer, che rappresenta la soddisfazione enterprise è nato il nuovo portafoglio di intelligenza artificiale che permette di
dei clienti sulla rete mobile. offerte che ha previsto il roaming in Europa comprendere il linguaggio naturale umano
Per quanto riguarda i clienti enterprise è incluso in tutti i prodotti. e fornire delle risposte in tempo reale.
nato invece il programma Rete Garantita È sufficiente cliccare sul balloon “Serve
per le Imprese, che consente, attraverso Aiuto” nell’homepage dell’app MyVodafone
l’App My Vodafone Business, di certificare e scrivere o usare i messaggi vocali per
ogni mese le performance di rete delle Reward Loyalty sottoporre la propria domanda ed ottenere
SIM Voce aziendali. Il cliente può così una risposta immediata. I temi coperti sono
visualizzare il report relativo alla qualità vari: offerte attivabili in Italia e all’estero a
delle chiamate effettuate, verificare la dettagli sulle opzioni già attive, recupero del
percentuale di navigazione su Rete Veloce Con il lancio del progetto We CARE sono codice PUK e sostituzione o riattivazione
e misurare direttamente la velocità della nate anche una serie di iniziative per della SIM.
rete. Vodafone Italia garantisce inoltre le premiare la fedeltà dei clienti: i “Like Vodafone ha sviluppato inoltre nel corso
performance della propria rete e, in caso di Moment”. In occasione di alcune delle del 2016 il nuovo servizio “Ci penso Io
prestazioni inferiori a determinati standard feste più belle dell’anno come San Valentino & A-Team” che si propone di risolvere
di affidabilità, i clienti avranno 1 giorno di o la Festa della Donna Vodafone Italia ha il 100% delle problematiche dei clienti
navigazione gratuita. regalato giorni di navigazione o chiamate a attraverso l’empowering degli operatori
tutti i clienti, sempre facendo affidamento e una vicinanza continua con il cliente. A
sulla potenza e stabilità della rete. In questo seguito di ogni chiamata i clienti ricevono
anno il concetto di Like Moment si è evoluto un SMS con possibilità di ricontatto. Se
ulteriormente, con iniziative più audaci e dopo il ricontatto la questione non è stata
segmentate. Ad esempio con “Tenure”, risolta la gestione passa automaticamente
a maggio 2016, è stato offerto a tutti i ad un team di esperti specializzati nella
clienti Vodafone un regalo completamente risoluzione di problemi complessi, incaricati
personalizzato. Si è partiti con 1Giga per i anche del miglioramento continuo dei
clienti Vodafone da almeno un anno, per relativi processi di assistenza.
arrivare ai 10 Giga per 10 anni. L’iniziativa è
A garanzia della continuità del servizio stata estesa anche ai clienti Business che
offerto ai clienti Vodafone Italia ha lanciato hanno ricevuto premi fino a 20 Giga.
l’iniziativa Vodafone Sempre Connessi A gennaio 2017 invece è stato lanciato
che assicura ai clienti la continuità della il primo Like Moment per i clienti di altre
navigazione su rete fissa e la possibilità culture, festeggiando il Capodanno Cinese
di chiamare senza interruzioni. In caso di con due giorni di internet illimitato per tutti
problemi tecnici infatti, chiamando il call i clienti cinesi.28 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
Il riconoscimento dell’attenzione al Cliente
L’attenzione di Vodafone Italia al cliente e il lavoro svolto per creare un forte rapporto di fiducia con le persone è stata riconosciuta in
ambito nazionale e internazionale attraverso l’ottenimento di prestigiosi premi.
LE Fonti Awards
Le Fonti Awards è un premio internazionale che riunisce leader di impresa, studi legali ed esponenti dell’alta finanza di tutto il mondo.
Nell’edizione 2016 Vodafone Italia è stata insignita quale “impresa dell’anno per la Customer Relationship”, grazie al programma
CARE.
Global Telecom Award e Cusustomer Experience Excellence Recognition Program di Frost & Sullivan
In ambito internazionale il programma CARE ha ricevuto il ricnonoscimento Global Telecom Award a Londra, che premia l’innovazione
delle società impegnate nell'evoluzione e nella trasformazione del settore delle telecomunicazioni.
Inoltre negli Stati Uniti Vodafone, con il progetto CARE, ha ricevuto il premio Customer Experience Excellence Recognition Program
di Frost & Sullivan, che mira a riconoscere le imprese impegnate nello sviluppo di soluzioni sempre più innovative ed evolute di
customer experience.
Il riconoscimento dell’attenzione
al Cliente2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 29
Migliorare il servizio dell’azienda di generare Customer della qualità dei negozi, attraverso indagini
Advocacy attraverso l’indicatore Net di mystery shopping condotte nei propri
Per Vodafone Italia attenzione al cliente Promoter Score (NPS). store.
e costruzione di un rapporto di fiducia Il monitoraggio continuativo di questo Ulteriori indagini sia qualitative che
significa promuovere un’innovazione indicatore nel corso dell’anno consente quantitative sono state condotte durante
continua del servizio e dei prodotti offerti. infatti di valutare la propensione dei clienti l’anno a supporto del lancio di nuove
È dunque fondamentale comprendere le a raccomandare il proprio operatore e di proposizioni commerciali focalizzate sulla
necessità digitali e di connettività di persone registrare in maniera oggettiva il livello di convergenza fisso-mobile e sulla famiglia,
e imprese. soddisfazione e le aspettative dei clienti sul per sostenere la diffusione della fibra e
A tal fine, nel corso del 2016-2017 servizio di telefonia mobile e fissa offerto. per entrare nel mercato dei contenuti
Vodafone Italia ha investito nelle attività Nel Fiscal Year 2016 - 2017 Vodafone Italia video grazie al lancio della Vodafone TV.
di ricerche di mercato a dimostrazione ha registrato un incremento dell’NPS di 4 Le indagini condotte hanno consentito
del suo impegno nell’essere un’azienda punti percentuali rispetto all’anno fiscale di rispondere alle aspettative dei clienti
sempre più attenta alle esigenze dei propri precedente, frutto dell’impegno aziendale in termini di offerta e di mettere a punto
clienti, pronta ad anticipare e migliorare nel migliorare l’experience dei propri clienti. prodotti e proposizioni in linea con le
costantemente l’offerta e la qualità del Vodafone Italia ha inoltre attuato importanti esigenze così rilevate.
proprio servizio. Particolare attenzione progetti di misurazione dell’esperienza dei
è stata dedicata alla misurazione della clienti nei punti vendita, mettendo a punto
“Soddisfazione del Cliente” e della capacità un sistema di monitoraggio continuativo
2,2 mln 400.000
di iscritti al Vodafone Lab Followers su Twitter
117 mln 53 mln
di Visite a Vodafone .it di visualizzazioni su
youtube
6,4 mln 1,9 mln
Users dell’applicazione di like su Facebook
2.575 persone Vodafone impiegate Il servizio di Customer Care
Un momento importante di contatto con
negli 8 competence center il cliente è quello dell’assistenza, che
Vodafone Italia garantisce attraverso un
servizio di Customer Care che si avvale
Un servizio 7 giorni su 7 che gestisce in sia di personale diretto, sia di partnership
media 97.000 chiamate al giorno di servizio con aziende specializzate a cui
Vodafone Italia chiede di condividere gli
stessi valori, la visione e le strategie.
I Competence Center dedicati al Servizio
Clienti sono strutturati secondo una
specializzazione che tiene conto delle
tipologie di clienti e delle esigenze
e dei bisogni di assistenza suddivisi
principalmente tra segmento Consumer,
Mobile e Fisso, e segmento Enterprise.30 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
Circa 300 visite ai VEC Il Vodafone Experience Center (VEC) Le soluzioni offerte, che includono mobile
fisso dati, sicurezza, Cloud, soluzioni per
di Roma e Milano nel corso Il Vodafone Eperience Center è pensato il core business e digital platform studiate
dell’anno come un percorso guidato tra le diverse per le esigenze delle grandi aziende e della
soluzioni innovative offerte da Vodafone Pubblica Amministrazione, garantiscono
Italia, un Customer Journey in cui le aziende una migliore esperienza di acquisto,
sono accompagnate da un team dedicato massimizzando il ritorno sull’investimento
in uno spazio che combina esperienze delle imprese e creando nuove opportunità
fisiche e digitali, business e tecnologia per di vendita.
la collaborazione e la generazione di nuove Il Vodafone Experience Center rappresenta
idee. quindi la risposta di Vodafone Italia alla
Il percorso di consulenza offerto alle rapida e continua evoluzione del settore dei
imprese parte dall’analisi delle priorità beni di consumo, sempre più caratterizzato
strategiche e competitive del mercato, dalla presenza di nuove tecnologie
passa attraverso la condivisione delle e dalla conseguente necessità per le
singole esigenze e potenzialità, e offre la aziende di rinnovare le proprie strategie
possibilità di toccare con mano i vantaggi di business per adeguarsi alle mutate
delle soluzioni di Vodafone Italia per il aspettative e preferenze dei consumatori.
business. Attraverso un approccio integrato, In questo contesto, Vodafone Italia emerge
il VEC fornisce ai clienti un portafoglio come partner solido ed affidabile per
di servizi e soluzioni convergenti che, tutte le esigenze di comunicazione e
integrando strumenti di comunicazione digitalizzazione di ogni tipologia di impresa
dall’elevata innovazione tecnologica nei - dalle Piccole e Medie Imprese alle grandi
processi di vendita e supporto al cliente, aziende e multinazionali - per la propria
mirano a semplificare e automatizzare capacità di innovare i processi di vendita e
le attività, riducendo i costi e i tempi di supporto al cliente.
svolgimento delle operazioni.
Il vodafone Eperience Center apre a Roma
A ottobre 2016 è stato inaugurato all’interno della sede di rappresentanza di Roma il Vodafone
Experience Center, un laboratorio che consente in una logica di co-creation di mostrare ai clienti le
soluzioni più innovative per il loro settore d’industria.
Il Vodafone Experience Center è organizzato nelle seguenti aree funzionali:
È l’inizio del “viaggio” all’interno dell’Experience Center, partendo dalla mission di Vodafone e dai valori che
Warm up room
guidano l’Azienda.
Innovation room Il luogo dove conoscere gli abilitatori tecnologici che non sono ancora prodotto e le loro potenzialità.
È il cuore dell’esperienza, dove si analizzano i trend del mercato e le priorità di business dell’azienda,
Discovery room
collaborando per generare nuove idee e soluzioni.
È uno spazio, inaugurato a giugno 2015, dedicato alle soluzioni degli Analytics che, molto importanti per il
Big Data business, possono trovare applicazione in tutti i settori industriali, dalla Pubblica Amministrazione al Retail fino
alla grande distribuzione.
In questo spazio è stata riprodotta una casa intelligente all’interno della quale provare le soluzioni Internet of
Connected Home
Things per gestire da remoto tutte le funzionalità degli ambienti domestici.
È un grande spazio multimediale dove i clienti sperimentano i prodotti e i servizi offerti da Vodafone Italia,
Open Solution
testandone l’applicazione pratica e la facilità di utilizzo, dalle soluzioni di Digital Platforms a Internet of Things,
Arena
dalla Convergenza 4.0 alle soluzioni verticali come quelle del mondo Retail.2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 31
Le soluzioni di Vodafone per il Retail in mostra al Vodafone Retail Experience
Un’App che consente alle aziende di usufruire di diverse funzioni di supporto prima della visita del cliente al
Vodafone Day APP punto vendita, quali le soluzioni di smart parking, outdoor navigation, indoor navigation e ricevere informazioni
di proximity marketing.
Consente al cliente finale di ricevere messaggi personalizzati e coupon, prenotare appuntamenti in negozio
My Company App
con il proprio Shop Assistant di fiducia e usufruire di anticipazioni e promozioni.
Dedicata al retailer, permette di gestire la forza vendita, fidelizzare e gestire in modo personalizzato i clienti,
Mobile App “V-Mdc”
gestire e organizzare al meglio le attività di back office dello Store come i riordini di prodotto.
Con questa soluzione Vodafone Italia mette a disposizione delle aziende la propria esperienza nel settore
degli Analytics, mettendo a sistema e processando i dati provenienti da reti radio mobili, dall’azienda cliente,
BigData e Analytics open data, mobile app, piattaforme web e social, al fine di creare valore tangibile ed immediato ritorno
sull’investimento. Il tutto ponendo un’attenzione particolare al rispetto della privacy e della sicurezza dei dati
trattati.
Questa soluzione, basata su un dispositivo elettronico chiamato “Beacon”, totalmente autonomo e in grado
di interagire con gli smartphone, è in grado di inviare entro un range di 70 metri delle notifiche o dei messaggi
Marketing di
contenenti sconti e abbonamenti personalizzabili. Grazie al Marketing di prossimità è possibile creare un vero e
prossimità
proprio Digital Customer Journey all’interno del negozio, che può addirittura iniziare quando il cliente transita
davanti allo store, invitandolo a entrare con una logica di gamification o di couponing.
È un vero e proprio sistema di monitoraggio dello store, in grado di rilevare informazioni relative ai clienti
People Counting presenti nel locale come sesso, etnia, fascia di età e perfino interessi grazie al rilevamento della direzione dello
Evoluto sguardo e del tempo trascorso in un determinato punto del negozio. Questa soluzione può essere anche
utilizzata per proiettare pubblicità dedicate, in linea con le caratteristiche del cliente rilevato dal meccanismo.
Consente di proiettare su uno schermo tutte le caratteristiche e varianti di un prodotto munito di chip, se
Lettore RFID avvicinato al lettore. Questa soluzione permette di ottimizzare gli spazi del negozio senza rinunciare alla varietà
delle proposte, rendendo vendibili in tempo reale anche prodotti non fisicamente disponibili.
È un vero e proprio camerino digitale smart dotato di un piccolo schermo touch che consente al cliente,
direttamente dal camerino, di richiedere ai commessi capi d’abbigliamento da provare o visualizzare vestiti e
Digital Dressing
accessori che si abbinino con quelli indossati. Questa soluzione consente di ridurre gli spostamenti dei clienti,
Room
consentendo di gestire gli spazi in negozio in modo più efficiente e migliorare l’esperienza di acquisto degli
utenti.
È un dispositivo mobile che consente di pagare attraverso lo smartphone senza avvicinarsi alla cassa. Questa
Mobile Pos soluzione è sincronizzabile con l’App retailer per il download dei coupon del cliente e raccogliere ulteriori
informazioni sui comportamenti di acquisto.32 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
Una risposta sempre
innovativa
Ascoltare il cliente, comprenderne e
anticiparne le reali necessità e i bisogni
digitali rappresentano per Vodafone Italia il
punto di partenza per definire una politica di
investimenti mirata a promuovere da un lato
l’ammodernamento della propria struttura di
rete, dall’altro l’innovazione di prodotti e servizi.
In merito allo sviluppo delle reti, in linea con
i risultati del Piano Spring, anche nel 2016 –
2017 Vodafone Italia ha continuato ad investire
al fine di estendere la copertura e la capacità
delle reti mobili 3G e 4G, attivare le nuove
connessioni 4.5G ed estendere la capillarità e
la velocità dell’infrastruttura fissa in fibra ottica,
anche attraverso l’attivazione di Vodafone
IperFibra.
Per quanto riguarda le innovazioni avvenute nel
corso del 2016 – 2017, Vodafone Italia, in linea
con quanto svolto a livello Gruppo, ha avviato
una serie di iniziative per lo sviluppo di prodotti
e servizi in grado di sfruttare le potenzialità
offerte dalle tecnologie Internet of Things e
dallo sviluppo dell’intelligenza artificiale.
Vodafone IoT
Vodafone Intelligenza
Fibra e 4.5G artificiale
Le risposte innovative di
Vodafone Italia2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 33
Vodafone Fibra e 4.5G: Lo sviluppo alle precedenti connessioni 4G. Inoltre, il un unico spazio comune, con maggiore
delle reti fisse e mobili costante impegno di Vodafone Italia ha facilità di accesso ed analisi. Grazie a questa
consentito di raggiungere, a Marzo 2017, soluzione e alle opportunità di analisi
Lo sviluppo della fibra Vodafone più di 6.900 comuni italiani con la rete 4G e monitoraggio offerte, Hera è in grado
L’impegno di Vodafone Italia si estende Vodafone, per oltre il 97% della popolazione di massimizzare le proprie prestazione,
anche allo sviluppo dell’infrastruttura dì rete servita. realizzare importanti progetti di efficienza
fissa, attraverso l’evoluzione delle soluzioni Questa nuova tecnologia rappresenta energetica e garantire un servizio migliore ai
in fibra ottica. In questo ambito l’azienda l’evoluzione dello standard LTE e si pone consumatori finali.
ha raggiunto importanti risultati grazie al come base di partenza per l’introduzione
lancio di una nuova infrastruttura di rete di una nuova generazione di servizi da cui i
ultraveloce in fibra ottica in grado di fornire clienti possono trarre benefici ancor prima Vodafone Smart Agriculture
agli utenti una velocità di connessione fino dell’arrivo delle connessioni ultraveloci
a 1 Gigabit al secondo. con tecnologia 5G. Infatti grazie alla rete Grazie alle potenzialità offerte dalle nuove
L’implementazione di questa nuova 4.5G, Vodafone è in grado di rispondere tecnologie IoT, Vodafone Italia ha sviluppato
infrastruttura è stata resa possibile grazie con maggior efficacia ai nuovi bisogni il nuovo servizio Smart Agriculture, che
alla partnership tra Vodafone Italia ed Enel di connettività di cittadini, imprese e consente il monitoraggio e l’ottimizzazione
Energia, all’interno del piano Open Fiber. amministrazioni pubbliche, offrendo servizi delle risorse e delle infrastrutture della
La collaborazione intende fornire una sempre più veloci e reattivi. filiera alimentare.
risposta concreta agli obiettivi di copertura La gestione razionale delle risorse è
del territorio promossi dall’Agenda Digitale Internet of Things: la ricerca di alla base dei programmi di agricoltura
Europea e della Strategia Italiana per la soluzioni all’avanguardia sostenibile, sia che si parli di gestione
banda ultra larga, contribuendo a ridurre la razionale dell’acqua, sia che si parli di altri
carenza infrastrutturale del Paese. Le reti di nuova generazione, grazie alla loro input, quali fertilizzanti e prodotti per la
Il piano di Open Fiber e l’offerta IperFibra velocità e bassa latenza hanno permesso lo difesa delle colture.
Vodafone mirano dunque a garantire la sviluppo di soluzioni sempre più innovative Il sistema sviluppato da Vodafone Italia
copertura delle maggiori città italiane, e integrate. Le soluzioni Internet of Things permette dunque il monitoraggio di
nonché il collegamento delle aree sono divenute negli ultimi anni un elemento elementi quali le condizioni metereologiche,
industriali, con l’obiettivo di realizzare una trainante per lo sviluppo di città, case, luoghi le proprietà del suolo, l’utilizzo delle
rete a banda ultra larga quanto più diffusa di lavoro e infrastrutture. risorse idriche i capi di allevamento e le
ed efficiente possibile. Ad oggi sono state Sempre di più le imprese stanno scoprendo infrastrutture di stoccaggio. Tutto questo
connesse le città di Milano, Bologna, Torino, nuovi modi per fare leva sul potenziale è possibile grazie alla gestione e analisi
Perugia, Bari, Cagliari, Catania, Palermo, dell’Internet of Things, e guardano a queste simultanea dei dati provenienti da diversi
Padova, Venezia, Napoli. È stata inoltre soluzioni in modo più strategico, ricercando strumenti quali la stazione meteo dedicata
estesa la copertura in fibra Vodafone l’implementazione di applicazioni sempre e di monitoraggio del suolo, i controller per
raggiungendo 970 città a Marzo 2017. più sofisticate e interconnesse, che l'automazione dell’irrigazione, le unità di
permettano la raccolta delle informazioni da monitoraggio delle condizioni di stoccaggio
Nel corso dell’anno Vodafone Italia, a una moltitudine di entità, creando tra loro nei silo e del bestiame presente negli
supporto del settore industriale del Paese, correlazioni in grado di trasformare i dati in allevamenti. Il servizio Smart Agriculture
ha inoltre esteso la copertura in Fibra ad 1 informazioni. è stato sviluppato per supportare l’attività
Gbps in otto aree industriali ad alto valore In questo ambito Vodafone Italia ha di tutti gli operatori che lavorano in ogni
competitivo. In particolare sono state sviluppato, nel corso del 2016 – 2017, fase della filiera alimentare: dalle aziende
coperte le aree di Moncalieri (TO), Cologno diverse soluzioni che riguardano i servizi di agricole che hanno la possibilità di
Monzese (MI), Carpi (MO), Modena, Forlì telecontrollo, le nuove applicazioni di smart ricevere precise allerte meteo, pianificare
Ospedaletto (FC), Modugno (BA), Surbo (LE) agricolture, la telemedicina e l’intero settore interventi di difesa fitosanitaria e gestire
e Arzano (NA). della mobilità. razionalmente le risorse, fino alle imprese
Inoltre per il mondo Enterprise, Aziende e produttrici di beni alimentari che hanno
Pubbliche Amministrazioni Vodafone Italia invece la possibilità di sviluppare programmi
mette a disposizione connessioni ultraveloci I servizi di telecontrollo di agricoltura sostenibile sempre più efficaci
dedicate, connettendo direttamente la sede e ottenere certificazioni sulla propria filiera.
aziendale alla rete, portando la velocità di Sul fronte del telecontrollo Vodafone
download e upload fino a 10 Gbps. Italia ha sviluppato un progetto, in
collaborazione con Hera SpA, multi utility Vodafone Smart Health
La rete 4.5G che opera anche nell’ambito del servizio di
Nel corso dell’anno Vodafone Italia ha distribuzione del gas naturale, che prevede Le tecnologie IoT permettono lo sviluppo
compiuto un ulteriore passo avanti nello la raccolta e centralizzazione, all’interno del di soluzioni innovative che mettono
sviluppo delle reti mobili ultraveloci, sistema informatico di gestione generale, la tecnologia a disposizione della
lanciando a maggio le prime connessioni delle informazioni provenienti dai diversi salute e del benessere dei cittadini
mobile 4.5G a Firenze, Palermo e Milano punti di monitoraggio e controllo posti attraverso applicazioni che favoriscono
in grado di raggiungere velocità di 800 sulla rete di distribuzione. Tale soluzione l’assistenza domiciliare, il monitoraggio
Megabit al secondo, circa il doppio rispetto permette di avere tutti i dati archiviati in della diagnostica da remoto, agevolando34 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 2016/2017
l’accesso ai dati in sicurezza e la gestione Sempre all’EICMA di Milano è stato inoltre hanno così la possibilità di interagire con
efficiente delle risorse per le emergenze. presentato il frutto della collaborazione il mondo Vodafone in maniera sempre più
In questo ambito Vodafone Italia ha tra Vodafone e Yamaha, con i primi scooter evoluta ed ottenere un’assistenza continua
sviluppato una soluzione completa di dell’azienda automotive connessi grazie ai 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Vodafone
Smart Health basata sullo sviluppo di una servizi telematici di Vodafone Italia. Grazie BOT infatti analizza e interpreta le frasi e
piattaforma digitale che integra i servizi infatti a “My TMAX Connect”, l’applicazione le domande poste dalle persone e, grazie
di raccolta dei parametri vitali, tele- mobile dedicata per usufruire dei servizi a un sofisticato motore semantico, è in
monitoraggio domestico, refertazione degli telematici offerti da Vodafone, i clienti grado di riconoscere le diverse sfumature
esami medici, tele-visita e teleconsulto e potranno accedere ai dati dello scooter da linguistiche e fornire la risposta più corretta.
gestione delle emergenze sanitarie. remoto, localizzarlo, ricevere un allarme in Ad oggi la chat con intelligenza artificiale
caso di batteria scarica e attivare da remoto è in grado, ad esempio, di fornire precise
il clacson e le frecce in caso di emergenza. risposte alle procedure di recupero dei
Le soluzioni Vodafone Internet of My TMAX Connect consente anche di codici PIN e PUK e di fornire informazioni
Things e la Smart Mobility. proteggere gli scooter dai furti, con il su promozioni e offerte attive sulle SIM del
servizio di recupero veicoli e localizzazione cliente.
Le teconologie digitali e in particolare i di Vodafone che, tramite una rete di centrali
servizi IoT hanno generato importanti operative attive tutti i giorni 24 ore su 24, è
impatti diretti e indiretti sul settore in grado di collegarsi in ogni momento con
automotive, partendo dalla diffusione dei le autorità di competenza per recuperare
servizi di car sharing, fino allo sviluppo dei veicoli rubati in tutta Europa.
primi veicoli a guida autonoma. In questo
ambito Vodafone ha istituito, a seguito Con riferimento all’ambito dell’assicurazione
dell’acquisizione di Cobra Italia, la business auto, Vodafone Italia ha sviluppato la
unit Vodafone Automotive, per sviluppare e Vodafone Black Box, un dispositivo di
offrire servizi telematici e prodotti elettronici geolocalizzazione che, grazie alle soluzioni
per il settore automotive. telematiche, consente al cliente di mettere
in luce le proprie qualità al volante,
Vodafone Italia, in collaborazione con consentendo di premiare i comportamenti
la piattaforma di car sharing Enjoy, ha di guida più virtuosi. La piattaforma
sviluppato una soluzione innovativa telematica di Vodafone Automotive
che permette, attraverso un dispositivo consente infatti di rilevare, inviare, gestire
telematico dotato di SIM Machine to i dati provenienti dal veicolo, riguardanti
Machine, di monitorare e raccogliere in frenate, accelerazioni, velocità media e
tempo reale i dati di guida del veicolo, chilometri percorsi, che sono riconosciuti
identificare il “Driver Behaviour”, fornire come indicatori chiave per valutare il profilo
assistenza in caso di furto e ricostruire le del cliente e rilevare un utilizzo appropriato
dinamiche di un possibile incidente. Grazie del veicolo.
a questa soluzione Enjoy riesce ad avere il
controllo costante di tutte le proprie 2.200 Lo sviluppo dell’intelligenza
macchine ed offrire di conseguenza una artificiale
Customer Experience sempre migliore.
Sono state inoltre definite da Vodafone Altro importante ambito di evoluzione
Italia importanti collaborazioni per lo tecnologica negli ultimi anni riguarda lo
sviluppo e la diffusione di servizi innovativi sviluppo delle intelligenze artificiali. Si tratta
basati sulle tecnologie Internet of Things. della progettazione di sistemi hardware
Nel corso dell’EICMA 2016, l’esposizione e programmi software in grado di fornire
internazionale del ciclo e motociclo, BMW prestazioni che simulano con sempre
ha infatti presentato la prima motocicletta maggior precisione attività simili a quelle
connessa attraverso SIM Vodafone Internet svolte dall’intelligenza umana.
of Things che consente di usufruire In questo ambito, Vodafone Italia ha
del servizio di chiamata di emergenza sviluppato un sistema denominato
“eCall” di BMW in caso di incidente o “Vodafone BOT”, che garantisce risposte
emergenza. La connettività offerta utilizza via chat in tempo reale alle domande
la capillarità della rete Vodafone in tutta più semplici dei clienti, con la capacità
Europa per ricevere assistenza e soccorso di trasferire la chiamata direttamente
nel minore tempo possibile, migliorando all’operatore a seconda delle necessità.
di conseguenza la sicurezza del traffico Il nuovo sistema è stato implementato
stradale. Ad oggi più di 2,5 milioni di veicoli all’interno della nuova versione
BMW sono conessi tramite i servizi offerti da dell’applicazione My Vodafone.
Vodafone. Grazie a questo nuovo strumento i clienti2016/2017 Bilancio di Sostenibilità Vodafone Italia 35
La nuova app My Vodafone • scoprire con un click tutte le
offerte dedicate
L’applicazione My Vodafone • ricevere supporto in tempo
è la principale interfaccia di reale dalla rinnovata sezione My
assistenza al cliente di Vodafone interattiva “Serve aiuto”, a Vodafone
Italia e con 39 milioni di visite al cui ci si può rivolgere anche
mese è la quarta applicazione con messaggi vocali
più utilizzata in Italia.
Nel corso dell’anno Vodafone, L’applicazione diviene sempre di
in risposta ai rapidi mutamenti più il canale digitale attraverso
nelle abitudini dei clienti e per cui i clienti possono reperire
offrire un utilizzo più intuitivo e tutte le informazioni utili per
vicino all’utente ha sviluppato gestire in modo proattivo e
una nuova veste grafica e autonomo i propri prodotti
rinnovato l’esperienza d’uso. Vodafone, sia per quanto
In particolare è possibile: riguarda la rete mobile che per
• visualizzare tutte le notifiche la rete fissa.
direttamente in homepage, My Vodafone è inoltre il
dal credito residuo ai giga in principale canale dell’azienda
esaurimento, dalla scadenza per le attività di “co-creazione”
della SIM a offerte particolari con clienti, dipendenti e partner.
• accedere al menu in L’App si configura dunque
maniera più semplice, come un hub che integra nuovi
con tutte le funzioni ora a contenuti, nuovi servizi e nuove
“portata di pollice” modalità di interazione.
• controllare i contatori per 39 milioni di visite al mese
conoscere il traffico ancora
disponibile e sapere sempre
cosa fare con i propri minuti,
SMS e Giga residui
La Vodafone TV
Con l’obiettivo di soddisfare al meglio i bisogni dei clienti con
risposte innovative, Vodafone ha lanciato, tra le altre iniziative,
anche la propria Vodafone TV, offrendo contenuti e intrattenimento
insieme ai servizi di telecomunicazione. Inoltre, dopo il lancio
di Christmas Card a Novembre 2016, che ha permesso ai clienti
Vodafone di guardare video in streaming senza consumare Giga, a
Giugno 2017 Vodafone ha lanciato il primo portafoglio di opzioni
per navigare senza consumare Giga. Con i Vodafone Pass dedicati
a Social & Chat, Video e Musica, cambia inoltre radicalmente
l’esperienza di navigazione: chi ama i social e le chat, chi utilizza lo
smartphone o il tablet per guardare i video, e chi è appassionato
di musica, può vivere le proprie passioni senza consumare i Giga
previsti dalla propria offerta.Puoi anche leggere
