VOICE OF THE CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOP

Corso di Specializzazione
VOICE OF THE CUSTOMER EXPERIENCE
WORKSHOP
Snidare i problemi in cerca di soluzioni

OBIETTIVI
Lo sviluppo dei prodotti deve essere fondato su una profonda e accurata
conoscenza dei bisogni espressi ed inespressi dei clienti. La caccia agli
sprechi nel pensiero Lean trova una declinazione formidabile nel
contesto dello sviluppo prodotti: lo spreco generato da prodotti che non
colgono pienamente le esigenze dei clienti-target o (caso più frequente di
quanto non si possa immaginare) da “sovrapproduzione di funzionalità”:
caratteristiche e performance di prodotto che superano le esigenze del
cliente (e che quindi non è disposto a pagare).
Ascoltare realmente la “voce del cliente” (Voice of the Customer – VOC)
non è affatto facile. Per comprendere i bisogni è necessario fare una
azione paradossale: è necessario allontanarsi dal prodotto e spostare
l’attenzione sulle attività che i clienti stanno cercando di svolgere in
determinate circostanze. Un bisogno non è una specifica tecnica, né la
richiesta di particolari opzioni o caratteristiche di prodotto.

Voice of the Customer Experience è un workshop di apprendimento ed
applicazione delle logiche e degli strumenti utili per catturare la Voce del
Cliente. Coerentemente con la filosofia lean, il workshop si focalizzerà
esclusivamente sugli aspetti pratici e sarà costituito per la gran parte da
esempi di applicazione ed esercitazioni, durante le quali i partecipanti
potranno sperimentare le diverse tecniche in vista della loro applicazione
nelle rispettive aziende.

DESTINATARI
Il workshop si rivolge a figure professionali e manager delle aree tecnico-
commerciale, marketing di prodotto, progettazione, ricerca e sviluppo,
industrializzazione, gestione qualità.

METODOLOGIE FORMATIVE
Il Workshop prevede 16 ore di aula (2 giornate). L'attività formativa si
articola in lezioni frontali, discussioni di casi aziendali, lavori di gruppo e
simulazioni, nel mese di ottobre 2012.

DIREZIONE
La Direzione scientifica e didattica è affidata al Prof. Stefano Biazzo,
docente di Gestione dell’Innovazione dell'Università di Padova.

CONTENUTI
Giornata 1
Catturare la Voice of the Customer
Vengono approfondite le tecniche e gli strumenti di raccolta della “voce
del cliente”, evidenziando che per comprendere i bisogni è necessario
spostare l’attenzione sulle attività che i clienti stanno cercando di
svolgere in determinate circostanze (metodologia “jobs-to-be-done”).

Tools forniti: mappa dei JOB dei clienti (Buyer Experience Cycle);
metodologie e approcci per andare nel GEMBA del cliente.

Giornata 2
Collegare la VOC al prodotto: Quality Function Deployment
Il Quality Fuction Deployment (QFD) è un sistema per tradurre le
esigenze del cliente in adeguate specifiche interne all’azienda in ogni
stadio del ciclo di sviluppo del prodotto. La parte considerata più rilevante
del QFD è la cosiddetta “casa della qualità” (House of Quality). La casa
della qualità è una matrice che mira a collegare i bisogni dei clienti con le
specifiche di un prodotto o le caratteristiche di un servizio: il team di
progetto traduce, o dispiega (Deployment), ogni bisogno del cliente in
caretteristiche tecnica di prodotto e di servizio.

Tools forniti: Strumenti e metogologie per impostare e personalizzare un
progetto QFD.

DOCENTI
Stefano Biazzo
Ingegnere e Professore di Gestione dell’Innovazione e di Organizzazione
e Misura delle Prestazioni Aziendali presso Università di Padova.
L’attività di formazione, consulenza e ricerca è da molti anni orientata a
sviluppare e diffondere concetti, metodologie e strumenti che consentano
di alimentare le capacità innovativa e lo sviluppo organizzativo
dell’imprese. In particolare il suo lavoro è focalizzato a sviluppare le
tecniche e gli strumenti di matrice Lean che possono contribuire a
trasformare le attività di innovazione e sviluppo dei prodotti.

Roberto Panizzolo
Professore di Organizzazione della Produzione e dei Sistemi Logistici
presso la Dipartimento di Ingegneria Industriale dell’Università di Padova,
dove è anche docente di Economia ed Organizzazione Aziendale. Ha
insegnato per numerosi anni Marketing dei Beni Industriali presso la
Facoltà di Ingegneria dell’Università di Udine. L’attività scientifica
riguarda l’organizzazione e la gestione della produzione industriale e la
gestione dell’innovazione tecnologica, con particolare riguardo allo

sviluppo di nuovi prodotti. È membro di importanti network di ricerca
internazionali e partecipa al Consiglio Direttivo di AILOG.

NOTE ORGANIZZATIVE

Sede
Fòrema S.c.a.r.l. – Viale dell’Industria, 64 – Z.I. Padova

Quota di iscrizione
E' prevista una quota individuale di iscrizione di:
    
 Euro 700,00 + IVA per le imprese associate a Confindustria
       Padova;
    
 Euro 800,00 + IVA per le imprese associate al sistema
       Confindustria;
    
 Euro 950,00 + IVA per le imprese non associate.

Tutti i prezzi si intendono IVA esclusa e sono comprensivi di materiale
didattico, colazioni di lavoro e coffee break.

L’iscrizione si effettua mediante la compilazione della scheda (“carrello”)
disponibile on-line all’indirizzo www.forema.it almeno 7 giorni precedenti
la data di inizio del corso. Fòrema si riserva la facoltà di accettare
eventuali iscrizioni pervenute dopo il termine indicato. Le iscrizioni
saranno accolte in base all’ordine cronologico di arrivo. Di norma la
conferma del regolare svolgimento del corso viene fornita entro 5 giorni
dall’inizio dell’attività.

Attestato
Al termine del corso sarà rilasciato un attestato di frequenza.

Annullamento o variazione dell’attività programmata
Fòrema si riserva la facoltà di:
   - annullare un corso qualora il numero degli iscritti non sia tale da
      garantirne l’efficacia sul piano didattico;
   - rimandare ad altra data un corso o una lezione per improvvisa
      indisponibilità del docente o altre cause di forza maggiore;
   - programmare nuove edizioni di un corso qualora si registri un
      considerevole numero di iscrizioni.

In ogni caso la responsabilità di Fòrema è limitata al rimborso di quote
eventualmente già versate e alla tempestiva comunicazione agli iscritti
della cancellazione o variazione.

Agevolazioni
Sono previste le seguenti agevolazioni:
  a) iscrizione di più partecipanti di una stessa azienda al medesimo
      corso: riduzione del 10% sulla seconda iscrizione e sulle
      successive.
  b) adesione da parte di un iscritto al Gruppo Giovani Imprenditori
      (GGI) del Sistema Confindustria: riduzione del 15% sulla quota
      riservata all’azienda associata a Confindustria Padova;
  c) adesione da parte di un dirigente iscritto a Federmanager:
      riduzione del 15% sulla quota riservata all’azienda non associata

Le agevolazioni di cui alle lettere a), b), c) non sono cumulabili e verrà
applicata la condizione di maggior favore per l’azienda o l’iscritto al
corso.

   d) iscrizioni pervenute entro 30 giorni dalla data di avvio del corso:
      riduzione del 5% cumulabile solo con le agevolazioni sopra
      previste. Questa agevolazione non si applica alle attività formative
      che usufruiscono di finanziamento (es. Fondimpresa /
      Fondirigenti).

Strumenti di finanziamento
Le aziende possono verificare la possibilità di utilizzare Fondimpresa o
Fondirigenti per finanziare l’iscrizione ai corsi di loro collaboratori.
Fòrema è in grado di fornire un servizio efficiente e completo per la
presentazione e la gestione amministrativa delle relative pratiche.
Considerando i tempi tecnici, si invitano gli interessati a contattare la
Segreteria Commerciale di Fòrema entro i termini sotto indicati:

   -   Fondimpresa: almeno 2 mesi prima dell’avvio del corso
   -   Fondirigenti: almeno 1 mese prima dell’avvio del corso

INFORMAZIONI

Coordinamento attività
Per informazioni sulle attività di Alta Formazione promosse da Fòrema

Chiara Rizzi
tel. 049.8227511
e-mail: crizzi@confindustria.pd.it

Segreteria organizzativa
Per informazioni di tipo organizzativo ed iscrizioni ai corsi

Eliana Verri
tel. 049 8227255, fax 049 8227286
e-mail: seminari@forema.it

Segreteria commerciale
Per informazioni sulle agevolazioni e per richiedere la visita di un nostro
commerciale

Sonia Rizzo
tel. 049 8227170, fax 049 8227251
e-mail: commerciali@forema.it