CESSIONE DEL QUINTO BUSINESS E COMPLIANCE - Milano, Luglio 2018 - Remtene
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CESSIONE DEL QUINTO
BUSINESS E COMPLIANCE
Milano, Luglio 2018
Obiettivi
Milano, luglio 2018
Lo studio ha il duplice obiettivo di esplorare la rispondenza di una selezione di comportamenti
degli operatori in fase pre-contrattuale, rispetto agli orientamenti di Banca d’Italia da un lato e di
cogliere la fenomenologia pre-contrattuale della Cessione del Quinto dall’altro.
La natura dell’indagine come sopra descritta non ambisce a definire lo stato della compliance degli
operatori indagati rispetto alla normativa vigente né tantomeno a fornire metriche rappresentative
sul fenomeno della CQS .
Le evenienze di seguito esposte ancorchè frutto di attività reali espressione di linee guida
metodologiche rigorose, sono da considerarsi rilevamenti non esaustivi dei processi e dei
comportamenti indagati.
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Obiettivi di dettaglio/1
Milano, luglio 2018
Le visite mystery dello studio pilota sono mirate a:
1. Attivare l’interesse per un preventivo di CSQ
2. Ottenere un appuntamento e/o un preventivo scritto via email
3. Accertare alcuni particolari del preventivo
Con lo scopo di:
1. Misurare tempi tra attivazione del contatto e presa dell’appuntamento
2. Verificare le modalità di ingaggio alla proposta e le informazioni richieste per la compilazione
del preventivo - indagine sui bisogni del potenziale cliente, indagine sul merito del credito,
richiesta di documenti
3. Verificare le informazioni fornite dagli incaricati in modo spontaneo o a seguito di richiesta
specifica da parte del mystery shopper (chiarimenti su assicurazione e su inclusione nello
schema dei costi, estinzione anticipata)
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Metodologia /1
Milano, luglio 2018
Nel mese di Giugno 2018, sono state eseguite, a Milano, 6 visite/interazioni con metodo mystery
shopping presso altrettante filiali/uffici di istituzioni finanziarie.
Le istituzioni oggetto di Mystery shopping sono state BNL e BancoPosta. Allo stadio attuale queste due
realtà propongono la cessione del quinto per i due target di dipendenti pubblici e pensionati. BNL
propone una fase pre-contrattuale attivabile via internet mentre Bancoposta svolge questa fase in
modalità diretta cioè facendo richiesta presso l’ufficio postale
I mystery shopper non dovevano avere altri prestiti per oltre 40% dello stipendio/pensione; l’importo
della remunerazione doveva essere di circa 1500 euro per poter sostenere una rata di circa €250 al
mese.
I mystery shopper appartengono alle seguenti categorie:
1 dipendente statale
1 pensionato fino a 65 anni
1 pensionato di oltre 65 anni
La presenza di due classi di età per i pensionati è stata inserita in ragione della maggior incidenza del
premio assicurativo.
4Metodologia /2
Milano, luglio 2018
Distribuzione delle visite
Profilo BNL BancoPosta Totale visite
Dipendente statale 1 1 2
Pensionato 65 anni 1 1 2
Totale 3 3 6
5Metodologia /3
Milano, luglio 2018
Le indicazioni per lo svolgimento della visita di mystery shopping e lo schema di raccolta delle
informazioni/esiti recepiscono sia lo stimolo «normativo» contenuto negli orientamenti di Banca d’Italia
sia le necessità informative di pertinenza della fase pre-contrattuale di una Cessione del Quinto.
Di seguito le indicazioni fornite:
- Attivazione della richiesta di una cessione del quinto tramite il form per BNL, recandosi all’ufficio
postale per Bancoposta
- La richiesta di preventivo per la Cessione del Quinto è di €5.000 da restituire in 24 mesi
- La motivazione varia in funzione del profilo dello shopper (spese dentistiche per il dipendente
pubblico e aiuto ai figli per i profili di pensionati)
- Registrare se gli incaricati pongono domande sulla situazione economica della famiglia/nucleo e su
eventuali altre forme di indebitamento.
- Avere con sé documentazione che comprovi l’appartenenza ai profili (cedolino dello stipendio,
cedolino della pensione)
- Registrare i tempi di ricontatto per i mystery shopper di BNL
6Metodologia /4
Milano, luglio 2018
- Seguire le indicazioni dell’incaricato di BNL rispetto modalità di erogazione del preventivo facendo
comunque presente la preferenza per un incontro personale
- Attendere che l’incaricato menzioni l’assicurazione spontaneamente
- Se la menzione non avviene, cercare di ottenere informazioni sulla Compagnia assicurativa, gli eventi
coperti e dove sia incluso il costo dell’assicurazione
- Registrare se gli incaricati menzionino la fattispecie dell’estinzione anticipata del prestito e registrare
se l’incaricato spieghi la differenza tra l’inserimento di una voce di costo in taeg e tan (sia per
estinzione anticipata sia per costi di intermediazione)
- Recepire il preventivo e controllare che sia in linea con la richiesta; in caso di difformità ricontattare
l’incaricato di BNL e chiedere chiarimenti presso l’ufficio postale per Bancoposta
- Al termine delle interazioni, compilare la scheda di visita inserendo tutte le informazioni ricevute.
Allegare i preventivi e gli esiti di eventuali ulteriori conversazioni (telefoniche o via email)
- Esprimere un giudizio personale su alcuni aspetti prestazionali e relazionali della visita/interazione
utilizzando una scala di gradimento da 1 min. a 5 max.
7Metodologia /5
Milano, luglio 2018
Ripartizione dei dati raccolti nella visita/interazione
Dati raccolti nella visita/interazione mystery shopping Proposizione prodotto finanziario Orientamenti di BDI fase precontrattuale
Richiesta via form internet (data)
Giorni dalla richiesta al primo contatto
Come viene dato corso alla richiesta (telef., email, di
persona)
Ottentimento del preventivo
Giorni dalla richiesta iniziale al preventivo
Preventivo nominativo o anonimo
Formato preventivo (cartaceo, email, ecc.)
Valutazione merito di credito
Spiegazione componenti di costi della CSQ [ TAG/TAN]
Collocazione costi di intermediazione
Presenza polizza assicurativa , compagnia, menzione eventi
coperti
Collocazione costo polizza assicurativa
Valutazione su aspetti prestazionali e relazionali (gentilezza,
disponibilità, proattività, chiarezza/esaustività) – scala 1-5
8Principali evidenze/1
Milano, luglio 2018
L’attivazione dell’interesse nel caso di BNL manifestata attraverso il form internet ha generato
un’immediato contatto al dipendente pubblico mentre i profili pensionati hanno ricevuto contatti
dopo 7 (65)
Al dipendente pubblico è stato fissato un appuntamento in filiale dopo 8 giorni. I pensionati hanno
interagito in modo remoto (telefono e email), nel merito della richiesta, dopo rispettivamente 8 (65). Ai profili pensionati è stato comunicato che la presenza in filiale è necessaria solo per
la finalizzazione della richiesta.
Nel caso di BancoPosta i mystery shopper si sono recati in filiale senza alcun preavviso e hanno avuto
immediato accesso agli incaricati.
9Principali evidenze/2
Milano, luglio 2018
I preventivi, nel caso BNL sono stati forniti in modo non nominativo. Il dipendente pubblico ha
ricevuto uno schema cartaceo mentre i pensionati hanno avuto dei preventivi via email. Al pensionato
65.
10Principali evidenze/3
Milano, luglio 2018
I quesiti relativi all’assicurazione nel caso di BancoPosta sono stati preceduti da comunicazioni
spontanee degli incaricati sulla compagnia e sugli eventi coperti. La collocazione del premio
assicurativo è stata disomogenea: «a carico diConclusioni
Milano, luglio 2018
L’attivazione dell’interesse per un preventivo con CQS ha portato in tutte e sei le interazioni mystery
shopping, all’ottenimento di uno o più preventivi – BancoPosta ha proposto anche prodotti ulteriori
rispetto al CQS e solamente ai pensionati.
Le richieste di chiarimenti in merito all’assicurazione sono state precedute dall’esposizione
dell’incaricato di BancoPosta mentre nel caso di BNL gli elementi forniti sono stati minimali.
Rispetto agli orientamenti di Banca d’Italia, in nessuna delle sei visite è stato indagato il merito
creditizio. Le implicazioni dell’inclusione delle voci di preventivo in taeg o tan non sono state
illustrate. Il caso di estinzione anticipata non è stato mai menzionato – neanche negli appuntamenti
svoltisi di persona.
12BNL interfaccia per richiedere consulenza
Milano, luglio 2018
LA RICHIESTA
13Scheda sintetica – Attivazione
Milano, luglio 2018
Richiesta via N. di giorni dalla Seguito
form richiesta al contatto della richiesta
Dipendente Statale
0 Lun. appuntamento
Pensionato Lun. telefono/email
Pensionato >65 4 Gio.->Lun. email
14Scheda sintetica – Preventivo
Milano, luglio 2018
Ottenimento Giorni trascorsi Preventivo Formato del
preventivo dalla richiesta nominativo preventivo
Dipendente Statale
8 No Cartaceo
Pensionato 65 ** 6 No Via email
* Il Mystery shopper riceve un primo preventivo telefonicamente 15
** Il Mystery shopper riceve un primo preventivo via email, a titolo di esempio, per €6.000,00Scheda sintetica – Approfondimenti
Milano, luglio 2018
Assicurazione Compagnia Menzione degli Dove è inclusa
menzionata Assicurativa eventi coperti assicurazione*
spontanemente rivelata
Dipendente Statale no no no taeg
Pensionato 65 no no si taeg
* Il Mystery shopper sollecita l’nformazione 16Scheda sintetica – Aspetti relazionali
Milano, luglio 2018
Chiarezza/
Gentilezza Disponibilità Proattività esaustività
capacità dell’incaricato di rispondenza delle
anticipare le richieste del informazioni rispetto a quanto
cliente appreso nel briefing
Dipendente Statale 4 4 2 2
Pensionato 65 4 4 2 2
17Altri dettagli sulle visite /1
Milano, luglio 2018
Ai 3 profili non sono state fatte domande o fornite spiegazioni sui seguenti argomenti oggetto di orientamento da
parte di Banca d’Italia:
• Indagine sul merito creditizio da parte dell’incaricato
• Spiegazione sulle implicazioni dell’inserimento delle voci del preventivo in taeg o tan
• Citazione del caso di estinzione anticipata
18Altri dettagli sulle visite /2
Milano, luglio 2018
Dipendente Pubblico Pensionato 65
• Niente in particolare • Il MS viene contattato telefonicamente da bnl • La presa in carico della richiesta via internet è
per proporre 3 diverse filiali da cui essere fatta via email.
servito (Sesto S.G, Via Turati, Piazza Lima) • Il primo preventivo inviato è per €6.000,00.
• Segue un contatto telefonico dalla filiale di via
turati
• Niente in particolare • L’incaricato chiarisce che in filiale ci si reca solo • L’incaricato chiarisce che in filiale ci si reca solo
per finalizzare e spedire la richiesta per finalizzare e spedire la richiesta
• L’incaricato comunica che per finalizzare la
• Niente in particolare richiesta occorre un certificato di sana e robusta
costituzione oltre la tessera sanitaria e il cud.
19BancoPosta prestiti CQS sul sito
Milano, luglio 2018
20Scheda sintetica – l’attivazione
Milano, luglio 2018
Richiesta Sono stati ricevuti Risposta alla
diretta presso immediatamente richiesta
U.P.
immediata
Dipendente Statale
PensionatoScheda sintetica – Preventivo
Milano, luglio 2018
Ottenimento Giorni trascorsi Preventivo Formato del
preventivo dalla richiesta nominativo preventivo
Dipendente Statale 0 Si Cartaceo
Pensionato 65 ** 0 no Cartaceo
* Il Mystery shopper riceve anche un preventivo di finanziamento no CQS 22
** Il Mystery shopper riceve anche un preventivo di finanziamento no CQSScheda sintetica – Approfondimenti
Milano, luglio 2018
Assicurazione Compagnia Menzione degli Dove è inclusa
menzionata Assicurativa eventi coperti assicurazione
spontanemente rivelata
Dipendente Statale si Net Insurance si A carico di BNL
Life
Pensionato 65 si Cardif si Varie voci
23Scheda sintetica – Aspetti relazionali
Milano, luglio 2018
Chiarezza/
Gentilezza Disponibilità Proattività esaustività
capacità dell’incaricato di rispondenza delle
anticipare le richieste del informazioni rispetto a
cliente quanto appreso nel
briefing
Dipendente Statale 4 3 4 3
Pensionato 65 4 3 4 3
24Altri dettagli sulle visite /1
Milano, luglio 2018
Ai 3 profili non sono state fatte domande o fornite spiegazioni sui seguenti argomenti oggetto di orientamento da
parte di Banca d’Italia:
• Indagine sul merito creditizio da parte dell’incaricato
• Spiegazione sulle implicazioni dell’inserimento delle voci del preventivo in taeg o tan
• Citazione del caso di estinzione anticipata
25Altri dettagli sulle visite /2
Milano, luglio 2018
Dipendente pubblico Pensionato 65
• Al MS viene comunicato che l’assicurazione è a carico • Al MS vengono fatti 2 preventivi: uno con • Al MS vengono fatti 2 preventivi: uno con
di BNL che di fatto eroga la cessione del quinto. finanziamento e uno con cessione 1/5. finanziamento e uno con cessione 1/5.
• Gli eventi coperti dall’assicurazione sono la perdita • Il Finanziamento viene proposto a chi non e' mai • Il prestito è "Open Market" (non correntisti Banco
dell’impiego e la premorienza stato cliente B.POSTA - Assicurazione non Posta)
obbligatoria, ma consigliata. • L’importo non prevede assicurazione in quanto il
• Costo assicurazione nel TAEG, estingue debito in caso richiedente ha + di 68 anni e non è correntista Banco
di morte. Compagnia assicurativa POSTEASSICURA. Posta .
• Il Finanziamento erogato in una settimana dalla • Il prestito viene effettuato/gestito da Soc.COMPASS;
• Ai dipendenti statali il prestito di €5.000,00 viene si può richiedere di effettuare la trattenuta della rata
richiesta, su presentazione del solo CUD.
concesso solo in 36 mesi. Non esiste una rateizzazione mensile, dalla pensione, oppure il pagamento con
a 24 mesi per questo importo bollettini postali
• La CQS viene concessa solo in 36 rate. Occorre un • Se fossi interessato,devo fissare un appuntamento,
mese per ottenere la CQS portando CUD 2018 e modello OBIS (importi percepiti
nell'anno corrente).
• La tempistica è di circa 8/10 gg.
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