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| DIGITAL INSURANCE CLAIMS HUB
Overview
Steering Committee
Gennaio 2021
Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative. Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Via Olona, 2 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 Fax +39 02 7234.8340 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
DIGITAL INSURANCE CLAIMS HUB 2021
STEERING COMMITTEE OVERVIEW
Gennai o 2 0 2 1
AUTORI:
Chiara Frigerio
William Andrea Marenaci
Luca Palestini
Federico Rajola
Pubblicato nel mese di Febbraio 2021
Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati.
Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale
del presente documento non è consentita senza
previa autorizzazione di CeTIF.
DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con tutta la
professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti d’informazione e
nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute siano esatte al momento
della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o garantire (anche nei confronti di terzi)
esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto,
declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle
informazioni contenute nel presente rapporto.
Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in chiave
prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali affermazioni sono
solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi riscontri ed eventi futuri.
CeTIF declina fin d’ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali proiezioni.
Digital Insurance Claims HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
4 STEERING COMMITTEE
CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
DIGITAL INSURANCE CLAIMS HUB 2020-2022
A. Abbondi, Responsabile Direzione Sinistri – Aviva Assicurazioni
L.. Baccaro, Head of Claims – Sara Assicurazioni
G. Basile, Responsabile Claims – Generali Italia Assicurazioni
V. Capezzera, Responsabile Sviluppo Commerciale e Canali Distributivi – Mediolanum Assicurazioni
C. Gava, Direttore Sinistri – ITAS Assicurazioni
A. Gennari, Claims Director – AON Reinsurance
A. Guidi, Chief Claims Officer – Cattolica Assicurazioni
N. Odorico, Chief Claims Officer – UnipolSai Assicurazioni
L. Ricci, Head of Claims Services – Zurich Assicurazioni
F. Scoa, Head of Claims – Assimoco Assicurazioni
G. Soffietti, Direttore Sinistri - Poste Assicura
M. Toselli, Direttore Sinistri – Groupama Assicurazioni
F. Zunino, Direttore Sinistri – Amissima Assicurazioni
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CeTIF DIGITAL TREND SURVEY
CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
ANALISI DEI RISULTATI
Figura 1 – Financial Trend, CeTIF Research 2021
L’avvento della pandemia ha rappresentato per le Istituzioni Finanziarie un ulteriore elemento di
disruption in quanto ha accelerato il fenomeno della Digital Transformation, intesa come la diffusione su
ampia scala delle tecnologie digitali, e ha modificato lo stile di vita e le abitudini dei
consumatori che sempre di più richiedono nuove logiche e modalità di interazione
maggiormente orientate all’immediatezza e alla semplicità di fruizione. Da questo punto di vista, le
Istituzioni Finanziarie hanno sviluppato touchpoint innovativi per comunicare e relazionarsi lungo
nuove Customer Journey in grado di integrare canali e strumenti, digitali e fisici. Questo anche e
soprattutto a fronte di una drastica riduzione del Generational Digital Divide: l’utilizzo di canali e
dispositivi digitali per accedere ai servizi finanziari non è più solo appannaggio dei Millenials, ma
coinvolge anche le generazioni precedenti, tradizionalmente meno avvezze all’utilizzo di canali digitali.
A questo proposito, l’innovazione tecnologica unita a normative in grado di dare un forte impulso
all’Open Innovation stanno, da un lato, permettendo la creazione di ecosistemi e partnership con
soggetti anche di natura non finanziaria, dall’altro, stanno aumentando la probabilità che si manifestino
rischi di natura non finanziaria – come quelli connessi alla cyber-sicurezza e a pratiche di misselling.
Infatti, le realtà ecosistemiche che si vengono a delineare possono fungere da canali di propagazione di
tali rischi e, pertanto, richiedono ai tradizionali operatori finanziari di intensificare la propria attività di
controllo, talora adottando nuovi presidi di Data Governance e Data Protection per evitare sanzioni
economiche e danni reputazionali anche gravi. A questi si associano anche gli aspetti legati
all'etica digitale. Un aumento della pervasività delle tecnologie richiede una maggiore attenzione alle
modalità con cui vengono utilizzati e analizzati i dati, nonché ad un impiego degli algoritmi di
Intelligenza Artificiale affidabili, esplicabili, robusti ed equi. La digitalizzazione si riflette anche all’interno
delle Istituzioni Finanziarie, sia da un punto di vista organizzativo, in quanto è sempre più necessario
dotarsi di un nuovo mindset volto alla creazione di una cultura collaborativa e aperta alla
sperimentazione, sia procedurale, dove si assiste a un ripensamento della catena del valore
nell’ottica di una riduzione delle frizioni operative. Inoltre, uno dei temi che avrà un forte impatto sulle
scelte strategiche delle Istituzioni sarà quello relativo alla sostenibilità, attraverso l’integrazione dei
criteri ESG nell’offerta dei prodotti e servizi finanziari e una maggior attenzione agli SDGs (Sustainable
Development Goals – UN) nell’operatività aziendale e nella CSR (Corporate Social Responsibility).
Digital Insurance Claims HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
Anche per far fronte ai cambiamenti sopra descritti si assiste ad una concentrazione del mercato
finanziario, ovvero ad attività di fusioni e acquisizioni tra incumbent per l’ottimizzazione dei costi, dei
processi e del presidio territoriale. [Figura 1]
Figura 2 – Digital Trend, CeTIF Research 2021
Il digitale rappresenta, dunque, un trend destinato a crescere nel tempo e si pone come abilitatore per
l’innovazione dei processi bancari e assicurativi. In quest’ottica, sarà centrale il tema dell’ibridazione
delle Customer Experience (CX). Infatti, la pandemia ha cambiato le modalità di relazione tra
Istituzione, cliente e canali distributivi, favorendo le modalità online per la gestione della propria sfera
finanziaria e riducendo l’utilizzo di canali fisici – come la filiale – nonché aumentando le interazioni
touchless per ridurre il numero di contatti e interazioni umane. In tal senso, a livello globale il 24% (27%
in Italia) dei clienti bancari ha pianificato di ridurre o evitare il ricorso alla filiale e il 69% degli italiani
prevede di incrementare l’utilizzo di sistemi di voice e facial recognition. Centrale rimane il tema del dato
come asset aziendale strategico per la proposizione di prodotti e servizi secondo nuove logiche,
Instant e On-demand, in risposta alle nuove esigenze di immediatezza e semplicità richieste dai clienti.
In considerazione della varietà, del volume e della velocità con cui i dati vengono prodotti, è sempre
più necessario fare affidamento sul Cloud, una tecnologia che semplifica l’attività di raccolta e
conservazione dei dati tramite soluzioni scalabili e flessibili. Inoltre, per l’estrazione di valore dal dato,
riveste sempre più importanza lo sviluppo di progettualità basate sull’Artificial Intelligence (AI). In
questo senso, nel 2019 la percentuale di adozione dell’AI all’interno di banche e imprese di
assicurazione ha raggiunto il 37% con una diffusione capillare, dalle attività di back office a quelle di
middle office fino al front office, seppur con un diverso grado di maturità. Alla luce della sempre
maggiore pervasività dell’AI all’interno delle catene del valore delle Istituzioni Finanziarie e dell’utilizzo
di nuovi strumenti e canali digitali, occorre dotarsi di solidi meccanismi di tutela tra cui adeguati presidi
di Data Governance. In aggiunta, cresce la sensibilità dei consumatori nei confronti della Data
Sovereignty tanto che il 59% degli italiani afferma di essere preoccupato in merito alla vendita o
condivisione non autorizzate di informazioni personali da parte di società che raccolgono i dati stessi.
Infine, è in forte crescita l’interesse da parte delle Istituzioni Finanziarie anche sul tema delle valute
digitali, che a inizio 2021 hanno raggiunto 1 trilione di dollari di capitalizzazione del mercato globale, e
sulle potenzialità offerte dall’Edge Computing e da altre tecnologie esponenziali (5G e Quantum
Computing). Quest’ultime, pur non mostrando ancora delle applicazioni concrete in ambito finanziario,
diventeranno fondamentali nell’abilitare nuove forme di interazioni, elaborazione dei dati e sicurezza
informatica. [Figura 2]
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
Con riferimento ai Digital Trend individuati da CeTIF è stata somministrata una Survey – dal titolo
“Digital Trend 2021” – ai membri degli Steering Committee delle dodici community dei CeTIF Research
HUB con il compito di indagare il grado di impatto di tali trend sull’operatività e sui processi
attuali, sull’operatività e sui processi futuri (con riferimento al medio-lungo termine, dai tre ai
cinque anni) e sull'evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza. Gli HUB sono stati
suddivisi in due macro-categorie, la prima relativa alle aree maggiormente di business – a cui
appartengono il Digital Banking (DBH), il Digital Insurance & Distribution (DIDH), il Digital Payments (DPH),
il Digital Wealth Management (DWMH), il Corporate Banking & SME (CBH) e il Digital Lending (DLH)– e la
seconda a quelle di staff, controlli e servizi – a cui fanno riferimento il Digital HR (DHRH), il Digital
Compliance (DCH), l’Advanced Analytics & AI (AAIH), il Blockchain (BCH), il Digital Insurance & Claims HUB
(DICH) e infine il FinTech LighthouseBUSINESS
(FLH). AREAS AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
DBH Figura 3 –DIDH DPH
Digital Trend Survey «Business AreasDWMH CBH
As Is», CeTIF Research 2021 DLH
STAFF, CONTROLS & SERVICES AS IS
CX Hybridation
5,0
Edge computing & EXP 4,5 Augmented Interaction
Technology
4,0
3,5
3,0
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,5
2,0
1,5
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
Figura 4 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services As Is», CeTIF Research 2021
HRH DCH AIH BCH DICH FLH
Digital Insurance Claims HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
Con riferimento all’impatto dei dieci trend identificati sull’operatività dei processi attuali è possibile
identificarne tre principali, in ordine decrescente di impatto: Data Protection e Cybersecurity,
ibridazione della Customer Experience e sviluppo di una Insight Driven Organization. Con
riferimento a questi trend si può notare una certa polarizzazione, riguardante un grado di accordo
comune sulla significatività dell’impatto; in particolare, tale polarizzazione è più marcata nei
primi due trend per le aree di business e per il terzo per le aree di staff, controlli e servizi. Gli altri due
trend che risultano essere particolarmente rilevanti sono rappresentati dallo sviluppo di prodotti e
servizi real-time e on-demand e dall’adozione del Cloud. Per il primo di questi due trend si
registra un consenso più tiepido in alcune Community, come nel caso del Digital Banking HUB o del
Digital Insurance & Distribution HUB - per le aree di business – e del Digital Insurance & Claims HUB per le
aree di staff, controlli e servizi; con riferimento a quest’ultime, per il secondo trend si registra invece
una significativa convergenza. Successivamente, sono presenti gli ulteriori trend della Data
Sovereignty, della creazione di servizi basati sull’Intelligenza Artificiale e dell’Augmented
Interaction che sono caratterizzati, per entrambe le macro-categorie degli HUB, da una maggiore
eterogeneità delle risposte, senza avere una particolare e generale polarizzazione su un valore relativo
al grado di impatto. Gli ultimi due trend sono legati all’Edge Computing & EXP Technology e agli
Asset e alle Valute Digitali; mentre nel primo caso si assiste comunque ad una certa eterogeneità
delle risposte, seppur con una certa tendenza a valori medio bassi, nell’ultimo invece si ha
un’accentuata tendenza verso un grado di impatto basso indice di un’elevata incertezza sulla tematica.
[Figura 3 - 4]
Figura 5 – Digital Trend Survey «Business Areas To Be», CeTIF Research 2021
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
Figura 6 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services To Be», CeTIF Research 2021
In una prospettiva di medio-lungo termine (dai tre ai cinque anni), aumenterà in maniera sostanziale il
grado di impatto sull’operatività dei processi futuri di tutti e dieci i digital trend identificati. È possibile
constatare come i trend della Data Protection e Cybersecurity, nonché dell’ibridazione della
Customer Experience rimangano quelli maggiormente attenzionati, seguiti dallo sviluppo di una
Insight Driven Organization, dalla creazione di prodotti e servizi real-time e on-demand e dall’AI
Based Services – che si attestano a uno stesso grado di impatto. Con riferimento ai suddetti trend si
registra un elevato livello di coerenza tra il grado di accordo espresso dalle Istituzioni rispondenti, sia
con riferimento alle aree di business sia con riferimento alle di staff, controlli e servizi. Sebbene
leggermente inferiore rispetto ai precedenti, rimane comunque alto il grado di impatto associato ad
altri tre trend, ovvero quello dell’Augmented Interaction, della Data Sovereignity e dell’adozione di
soluzioni in Cloud. È interessante notare come per entrambe le macro-categorie, in cui sono stati
suddivisi gli HUB di ricerca, si registri – rispetto all’As-is - una diminuzione del livello di eterogeneità
delle risposte che, difatti, tendono a concentrarsi sui medesimi valori. Tuttavia - sebbene a livello
aggregato il grado di impatto sia il medesimo dei trend appena citati - questo non risulta essere vero
anche per l’Edge Computing & EXP Technology che, al contrario, presenta un maggior livello di
dispersione dei valori, in particolare con riferimento alle aree di staff, controlli e servizi. In ordine
decrescente, il trend a cui è associato un minor impatto rimane quello legato agli Asset e alle Valute
Digitali anche in ottica prospettica. Per quest’ultimo si segnala una maggiore eterogeneità dei valori: a
un consenso più tiepido di alcune Community - è il caso del Digital Insurance & Distribution HUB, per le
aree di business, e del Digital Insurance & Claims HUB, per le aree di staff, controlli e servizi - si
contrappone un netto aumento dell’impatto previsto da altri HUB - è il caso del Corporate Banking &
SME HUB per le aree di business, e del Blockchain HUB, del Digital HR HUB e del FinTech Lighthouse HUB
per le aree di staff, controlli e servizi. [Figura 5 - 6]
Digital Insurance Claims HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW10
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Figura 7 – Digital Trend Survey «Business Areas Role Evolution», CeTIF Research 2021
Figura 8 – Digital Trend Survey «Staff, Controls & Services Role Evolution», CeTIF Research 2021
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
Con riferimento all’evoluzione del ruolo della Business Unit di appartenenza, due sono i trend che
risultano avere il maggior impatto: l’ibridazione della Customer Experience e lo sviluppo di AI
Based Services. Nel caso del primo trend, è chiara la convergenza delle risposte verso un alto grado di
impatto che mette d’accordo entrambe le macro-categorie degli HUB. Solamente due di questi si
contraddistinguono, infatti, per aver indicato valori più bassi e sono: il Digital Payments HUB, lato
business, ed il Blockchain HUB, lato staff, controlli e servizi. La Community del Digital Banking HUB,
invece, è quella che esprime verso questo trend il valore più alto, riconoscendo all’ibridazione della CX
un forte impatto sull’evoluzione del ruolo della propria Business Unit. In relazione al secondo trend, lo
sviluppo di AI Based Services, risulta ancora una volta chiara la polarizzazione e l’omogeneità delle
risposte verso un alto grado di impatto, con picchi più alti nelle Community del Digital Lending HUB per
l’area business e del FinTech Lighthouse HUB per l’area staff, controlli e servizi. Il tema del dato rimane
centrale anche nei successivi tre trend che seguono per importanza di impatto i due appena descritti.
Questi riguardano: Real-Time e On-Demand, Insight Driven Organization, Data Protection &
Cybersecurity. È chiaro come lo sviluppo di prodotti e servizi basati su logiche di immediatezza e
maggiormente rispondenti alle specifiche necessità dei clienti, a temi relativi alla sicurezza e a un uso
più importante dei dati anche nei percorsi di decision making possano portare ad un’evoluzione dei
ruoli finora ricoperti. Per questo, le opinioni espresse dai membri di ogni Community non trovano
particolari divergenze in merito, attestando il significativo impatto di questi trend su ogni Unit, sia
questa appartenente all’area business o all’area staff, controlli e servizi. È interessante notare come,
con riferimento all’Insight Driven Organization, il Digital Payments HUB e l’Advanced Analytics & AI
HUB si trovino ai poli opposti, registrando rispettivamente il grado più alto e quello basso di impatto,
incidendo sull’eterogeneità delle risposte. Augmented Interaction, Data Sovereignity, Cloud, Edge
Computing & EXP Technology si trovano nella parte bassa della classifica e risultano meno
impattanti sul ruolo delle single Business Unit. Infine, il trend che comprende Asset e Valute
Digitali si conferma essere quello con il minor impatto sull’evoluzione del ruolo delle Business Unit
coinvolte. Anche in questo caso, due HUB indicano una significatività di impatto del trend maggiore
rispetto alla media delle risposte delle altre realtà. Questi sono: il Corporate Banking & SME HUB e il
FinTech Lighthouse HUB appartenenti rispettivamente alle macro-categorie del business e dello staff,
controlli e servizi. I due HUB sembrano così sfidare le incertezze che riguardano tematiche relative a
cryptocurrency, CBDC, Stable-Coin e asset digitali, pronunciandosi in maniera più importante rispetto alle
altre Community. [Figura 7 - 8]
CX Hybridation
5,00
Edge computing & EXP 4,50 Augmented Interaction
Technology
4,00
3,50
3,00
Data Protection &
Data Sovereignty
Cybersecurity 2,50
2,00
1,50
Cloud AI Based Services
Asset e Valute Digitali Real Time & On Demand
Insight driven Organization
Figura 9 – Digital Trend Survey «Digital Claims HUB», CeTIF Research 2021
Digital Insurance Claims HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEW12
CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
Con riferimento ai risultati della survey somministrata ai membri dello Steering Committee del
CeTIF Digital Insurance Claims HUB, costituito dai C-level delle Compagnie Assicurative,
dei riassicuratori e dei distributori assicurativi, le cui competenze, esperienze ed attività si
riflettono principalmente nell’ambito delle aree di business assicurative, emergono alcuni
importanti spunti di riflessione. Innanzitutto, nel contesto attuale, rispetto ai dieci trend
individuati, i cinque principali che si ritiene abbiano il maggiore impatto sono, in ordine
decrescente di rilevanza: la Data Protection & Cybersecurity, l’adozione del Cloud, lo
sviluppo di prodotti e servizi Real Time & On Demand, la conoscenza delle
Tecnologie Esponenziali e l’Ibridazione della Customer Journey. La prevalenza di
questi trend sottolinea evidentemente la centralità del dato quale asset strategico
imprescindibile per lo sviluppo del tradizionale modello di business. In questo senso, non
stupisce come, nell’orizzonte prospettico del medio-lungo termine (3-5 anni), l’Insight Driven
Organization rappresenti uno dei due trend aggiuntivi nello scenario prospettico. Questo
elemento sottolinea quindi un certo grado di immaturità attuale delle Istituzioni nell’adottare
soluzioni innovative basate su sistemi Data Driven all’interno dell’intera organizzazione. Tale
immaturità è spesso il risultato di un ritardo strutturale collegato, da un lato, all’infrastruttura
tecnologica – caratterizzata da sistemi legacy non in grado di supportare in maniera opportuna
le nuove progettualità –, dall’altro, alla cultura e alle competenze interne. L’altro nuovo trend
che si svilupperà nei prossimi 3-5 anni sarà quello relativo all’aumento delle interazioni virtuali
tra Compagnia, cliente e canali distributivi. Rimarranno comunque significativi, anche se
caratterizzati da un differente ordine di rilevanza, alcuni dei medesimi trend dello scenario
attuale: Data Protection & Cybersecurity, Customer Experience Hybridation ed Edge
Computing e EXP Technology. In questo senso, si deduce chiaramente come il raggiungimento
di una certa maturità, intorno ad una moltitudine di aspetti afferenti al dato e lo sviluppo di
tecniche per l’estrazione di valore dallo stesso, permetterà all’Istituzione di poter innovare la
propria offerta; cosa che avrà, allo stesso tempo, un impatto non trascurabile sul ruolo delle
aree coinvolte. In linea generale, l’impatto sul ruolo seguirà essenzialmente lo stesso andamento
dell’evoluzione dei singoli trend finora descritti. I tre trend a cui viene attribuita una più bassa
rilevanza sono: la Data Soveregnity, il Cloud , seguiti in ultima battuta dall’utilizzo e
dall’integrazione di Asset e Valute Digitali. Quest’ultimo trend ha una relazione inversa tra
l’andamento dell’evoluzione futura della sua rilevanza e l’impatto sul ruolo delle business unit. Il
trend è in ogni caso quello che presenta il minor livello di impatto in tutte le prospettive –
presente, futura e di ruolo – indicando quindi che, nonostante l’adozione tenderà ad aumentare
nel corso del medio periodo, si ha ancora molta incertezza sulla rilevanza che lo stesso potrà
avere all’interno dell’Istituzione. [Figura 9]
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
STEERING COMMITTEE OVERVIEW
K EY TA K E A WA Y
L’ACCELERAZIONE TECNOLOGICA DEL
1 PROCESSO DI GESTIONE DEI SINISTRI È
FORTEMENTE INFLUENZATA DALL’INNOVAZIONE
DEI PRODOTTI ASSICURATIVI
Nei prossimi anni crescerà l’interesse delle Compagnie Assicurative per le polizze parametriche
e per i prodotti abbinati alle polizze. Le polizze parametriche stanno riscuotendo un forte
interesse derivante dal fatto che hanno la potenzialità di offrire numerosi benefit sia agli
assicuratori, tramite la riduzione dei costi e una migliore pianificazione finanziaria, che agli
assicurati grazie a meccanismi di liquidazione automatica del danno. Dall’altro lato anche le Black
e White Box, nonostante un alto investimento iniziale, cambieranno il processo di gestione dei
sinistri tramite la raccolta di dati e la successiva analisi ed elaborazione tramite soluzioni di
Advanced Analytics e Artificial Intelligence.
NELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE LE
2 COMPAGNIE ASSICURATIVE DOVRANNO
CONIUGARE CANALI FISICI E DIGITALI PER
SODDISFARE LE DIVERSE ESIGENZE
L’avvento della pandemia da Covid-19 ha segnato un momento di forte discontinuità
nell’evoluzione dei tradizionali modelli di business assicurativi, attualizzando l’importanza di uno
sviluppo digitale a servizio del cliente con un’accezione diversa rispetto a quella
tradizionalmente considerata. A questo proposito, le Istituzioni hanno compreso come l’impiego di
varie tipologie di strumenti e funzioni digitali permetta di facilitare e semplificare le relazioni tra i
clienti, gli agenti e le Compagnie. Fondamentale lasciare libertà di scelta al cliente circa le
modalità di interazione a lui più congeniali ponendo attenzione ai tempi di risposta delle
diverse soluzioni proposte. In tutto questo l’agente mantiene un ruolo centrale nel rendere edotto
il cliente circa i prodotti e i servizi resi disponibili digitalmente e delle modalità da remoto con cui
poter interagire con la Compagnia. Le imprese di assicurazione dal canto loro dovranno
necessariamente accompagnare la rete distributiva in un percorso di digitalizzazione e porsi
come promotori dello sviluppo di agenzie ibride di nuova generazione.
Digital Insurance Claims HUB 2021 | STEERING COMMITTEE OVERVIEWL’ACCELERAZIONE TECNOLOGICA DEL PROCESSO DI
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1 GESTIONE DEI SINISTRI È FORTEMENTE INFLUENZATA
CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
DALL’INNOVAZIONE DEI PRODOTTI ASSICURATIVI
Alla luce dei cambiamenti indotti dall’avvento della pandemia, le Compagnie Assicurative hanno
raggiunto un alto grado di consapevolezza circa l’importanza di effettuare investimenti in ambito
tecnologico per far fronte alle sfide derivanti dall’avvento dei Big Data e dalle tecnologie di Intelligenza
Artificiale. Questi trend avranno un impatto sia all’interno dei tradizionali processi assicurativi che nelle
tipologie di prodotti e servizi offerti. In quest’ottica sarà necessario ridisegnare l’intero processo di
gestione dei sinistri in quanto, quest’ultimo, è fortemente influenzato dall’innovazione dei prodotti
assicurativi. Un esempio, in questo senso, è rappresentato dalle assicurazioni parametriche che
rappresentano un trend assicurativo che caratterizzerà il futuro del settore. In caso di sinistro, ad
esempio, nell’assicurazione tradizionale, l’indennizzo viene calcolato in presenza dei danni effettivi,
documentati da una perizia; nell’assicurazione parametrica, l’assicurato non deve dimostrare di aver
subito un danno e riceve il pagamento di un importo prestabilito. Le assicurazioni parametriche sono
una valida offerta per quelle tipologie di rischio per le quali non ci sono soluzioni assicurative
tradizionali o non sono economicamente sostenibili per gli assicuratori. Le principali aree di
applicazione dell’assicurazione parametrica ad oggi includono:
• Protezione contro i disastri naturali come terremoti, cicloni e uragani, fenomeni la cui assicurabilità
con prodotti parametrici è supportata da dati meteorologici misurati in un periodo specifico.
• Protezione per i raccolti agricoli contro danni e perdite causati da inquinamento atmosferico,
condizioni di siccità o danni da grandine, ancora una volta supportati da dati meteorologici misurati
in un periodo specifico.
• Coperture contro le cancellazioni o ritardi di voli aerei o eventi.
Le polizze parametriche stanno riscuotendo un forte interesse derivante dal fatto che hanno la
potenzialità di offrire numerosi benefit sia agli assicuratori che agli assicurati. Le polizze
parametriche cambiano completamente la prospettiva per le compagnie ma anche per l’assicurato, che
sa di poter contare su un meccanismo di liquidazione automatico riducendo così lo stress in caso di
eventi drammatici e su rimborsi di importi certi, in quanto stabiliti a priori. Dal punto di vista degli
assicuratori uno dei principali vantaggi risiede nella riduzione dei costi. Lo schema classico delle
coperture che hanno ad oggetto, ad esempio, l’indennizzo dei danni a fronte di un evento atmosferico
prevede che ci sia un accertamento diretto del danno materialmente subito. Il che significa che ci sono
dei costi di gestione e soprattutto si deve effettuare un’attività peritale e liquidativa. Le polizze
parametriche invece, al verificarsi di determinate condizioni, dispongono automaticamente l’indennizzo,
evitando il ricorso ai periti per l’accertamento del danno. Se, da un lato, si riducono notevolmente i
costi legati all’attività di accertamento, dall’altra ci si scontra con la possibilità che vengano corrisposti
indennizzi che, altrimenti, non sarebbero dovuti. L’altro vantaggio risiede nella pianificazione
finanziaria: le uscite derivanti dalle polizze parametriche sono legate agli eventi – i quali sono
maggiormente gestibili tramite modelli di rischio adeguati – e non ai danni subiti dai beni assicurati, che
dipendono da molte variabili anche al di fuori del controllo dell’assicuratore. Tra tutte le variabili,
quelle legate agli interventi legali, rappresenta la maggiore problematica per gli assicuratori, che
preferiscono liquidare un sinistro corrispondendo un importo maggiore che incorrere nel rischio di
sostenere costi di natura legale.
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CeTIF Digital Insurance Claims HUB 2021 |
La predisposizione delle polizze parametriche si scontra però con due ostacoli di natura giuridica. In
primo luogo viene violato il principio indennitario in virtù del quale l'indennizzo corrisposto
dall'assicuratore deve svolgere la funzione di riparare il danno subito dall'assicurato e non può
rappresentare per quest'ultimo fonte di guadagno. Se ad esempio un raccolto non del tutto andato
distrutto venisse ripagato come se fosse considerato tale, perché si sono verificate determinate
condizioni, l’assicurato potrebbe addirittura guadagnare dalla catastrofe, ricevendo un indennizzo e
rivendendo la parte non compromessa del raccolto. L’altro ostacolo legato alla possibilità che questi
prodotti possano uscire dall’ambito dei prodotti assicurativi e funzionare come prodotti finanziari
derivati, in cui il soggetto contraente può utilizzare la copertura come uno strumento per
scommettere sull’accadimento di un evento senza avere un interesse specifico da tutelare, e beneficiare
quindi di un importo legato all’accadimento dell’evento senza aver effettivamente subito un danno. Le
polizze parametriche rivoluzioneranno non soltanto le caratteristiche intrinseche dei prodotti
assicurativi, ma cambieranno anche le logiche sottostanti la gestione del Claims Management.
L’accelerazione tecnologica del processo di gestione dei sinistri è fortemente influenzata
anche dall’innovazione dei prodotti abbinati alle polizze e dalla loro percentuale di
sottoscrizione. Un esempio può essere rappresentato dalla Black Box. Per una compagnia
assicurativa, se da un lato, la scelta di abbinare ad alcune polizze un prodotto di questo tipo riguarda
una strategia di investimento molto importante in termini di tempo e risorse, in quanto presuppone un
ritorno dell’investimento di medio-lungo periodo, dall’altro, consente la creazione di un modello di
gestione dei sinistri data driven. Le aziende Data Driven considerano la gestione dei dati non un fattore
tecnico, ma un pilastro strategico del business. Perseguire un approccio Data Driven significa farsi
guidare dai numeri, avere un approccio basato sui dati, per prendere decisioni informate, basate su fatti
oggettivi al fine di migliorare il processo decisionale. Se i benefici derivanti dall’investimento nel digitale
sono pienamente condivisi, dall’altro lato esso pone in luce una serie di considerazioni che ruotano
attorno al tema del make or buy. Non essendo infatti le Compagnie Assicurative delle Tech
Companies, la scelta di affidarsi a soggetti terzi per la realizzazione di soluzioni innovative, come per
esempio gli strumenti di videoperizia, o di costruirsi internamente talune applicazioni, determina un
impatto sulla strategia e sul posizionamento di ciascuna di esse. Da questo punto di vista, le dimensioni
aziendali giocano un ruolo determinante; mentre infatti le grandi compagnie possono scegliere tra le
due modalità di approccio, le piccole compagnie devono seguire un percorso differente, più orientato
verso logiche di soluzioni buy. Questo è dovuto sia alle differenti disponibilità di budget e risorse a
disposizione che per motivi legati alle diverse dimensioni del portafoglio; non sarebbe infatti possibile
avviare sperimentazioni che impatterebbero una minima parte degli assicurati della compagnia. A
questo proposito è importante sottolineare che i benefici e i punti di attenzione legati all’adozione di
una soluzione rispetto a un’altra, oppure all’utilizzo di entrambe, sono strettamente correlati con lo
Use Case da realizzare. In generale, si preferisce adottare un approccio « make » quando si dispone
internamente di risorse con competenze adeguate e quando è necessario realizzare un progetto che
richiede maggiore flessibilità, alti livelli di customizzazione e controlli specifici. Al contrario, si preferisce
un approccio « buy » quando non si dispone di abbastanza risorse sia per lo sviluppo del progetto sia
per il supporto e il mantenimento dello stesso; quando il tempo a disposizione per l’implementazione è
ridotto; quando il budget risulta limitato. Qualunque sia l’approccio, è necessario spingere sugli
investimenti per sostenere la digitalizzazione dell’industria assicurativa effettuando un’opportuna
allocazione delle risorse e selezionando le migliori soluzioni offerte dal mercato, anche in un’ottica di
Open Innovation.
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Si tratta di una logica che inizia ad essere ampiamente diffusa nel mondo bancario, grazie soprattutto
alla spinta normativa fornita dall’introduzione della PSD2 che ha aperto al concetto dell’Open Banking,
alla cui base si pone il diritto dei clienti a condividere le proprie informazioni finanziarie – prima in
esclusivo possesso della banca - con terze parti. Tale fenomeno è stato recentemente promosso anche
a livello assicurativo, come dimostra il recente documento posto in pubblica consultazione dall’EIOPA
incentrato proprio sul tema dell’Open Insurance [1]. L’EIOPA ribadisce l’importanza di
un’innovazione Data Driven e la centralità dei flussi di dati all’interno del mercato dell’Unione Europea,
già promossa con iniziative quali la General Data Protection Regulation (GDPR), la revisione della
Payment Services Directive (PSD2), la Strategia europea in materia di dati e la Digital Finance Strategy
(DFS). Si tratta di pietre miliari su un percorso verso l’Open Finance che, fino ad oggi, ha riguardato
principalmente il mondo bancario. Tuttavia, come annunciato nella Digital Financial Strategy, la
Commissione presenterà una proposta legislativa per promuovere un nuovo framework di Open
Finance più ampio e omnicomprensivo entro la metà del 2022 e che ricomprenderà necessariamente
anche il comparto assicurativo. Si tratta di un cambiamento accelerato da fattori normativi ma anche
dall’aumento della competizione causato dall’ingresso di nuovi attori non tradizionali, che
padroneggiano tecnologie avanzate con strategie Data Driven dalle enormi potenzialità - come le
BigTech - e dall’ingresso di attori attivi in settori distanti da quello finanziario. Per questo vi è una
crescente attenzione verso l’instaurazione di nuovi rapporti di partnership con player provenienti da
settori dissimili al proprio, al fine di creare un’offerta che sia in grado di fornire una risposta ad ogni
esigenza della quotidianità del cliente. Per farlo le imprese assicurative dovranno sfruttare le
opportunità fornite dall’innovazione tecnologica, in particolare dall’utilizzo delle API (Application
Programming Interface), con l’obiettivo di permettere alle Istituzioni e ad altre terze parti di creare
sinergicamente servizi a valore aggiunto per i clienti finali.
[1] EIOPA, Open Insurance: Accessing and Sharing Insurance-Related Data – Discussion Paper, Gennaio 2021
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2 ASSICURATIVE DOVRANNO CONIUGARE CANALI FISICI E
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DIGITALI PER SODDISFARE LE DIVERSE ESIGENZE
L’avvento della pandemia ha dato un forte impulso al fenomeno della Digital Transformation, intesa
come la diffusione su ampia scala delle tecnologie digitali, e ha modificato radicalmente lo stile di vita e
il modo di comunicare e di agire delle persone, con impatti significativi su tutti i comparti produttivi, in
particolare quello bancario e assicurativo. In linea generale, è possibile identificare tre cambiamenti
che le Istituzioni Finanziarie hanno dovuto affrontare nel corso dei mesi passati. In primo luogo, si è
assistito ad un cambiamento nei comportamenti e nei bisogni dei clienti, che hanno richiesto nuove
logiche e modalità di interazione più immediate e maggiormente rispondenti alle singole specifiche
necessità. Affinché un modello di business riesca a perdurare nel tempo, continuando ad avere
successo, è necessario che sia in grado di rinnovarsi costantemente al fine di soddisfare le reali e
mutevoli esigenze della clientela. Pertanto, le Istituzioni devono prestare particolare attenzione ai trend
evolutivi dei bisogni al fine di essere il più possibile allineate con essi nella proposizione della propria
offerta, talora anticipandoli. Questo risulta essere un aspetto imprescindibile nel contesto attuale in cui
la continua e rapida trasformazione delle esigenze deriva in particolar modo da una forte
contaminazione tra i vari settori. Infatti, le aspettative dei clienti, riguardo alle modalità di esecuzione di
specifiche attività all’interno di un settore, sono sempre di più condizionate dalle esperienze che hanno
potuto sperimentare nella fruizione di servizi in settori sia correlati che non. In questo senso, le
esperienze create da alcuni disruptive player hanno in comune alcuni elementi quali l’immediatezza nella
fruizione di un servizio, la semplificazione di aspetti legati alla quotidianità e l’iper-personalizzazione
dell’esperienza. In secondo luogo, è avvenuto un incremento della fiducia riposta nel digitale che ha
comportato, da un lato, la riduzione del Digital Divide ovvero del divario esistente tra chi ha un
effettivo accesso alle tecnologie e chi invece ne è escluso, in modo parziale o totale, e, dall’altro, alla
necessità di predisporre Customer Journey quanto più fluide possibili. Infine, si è assistito ad una
trasformazione delle modalità di svolgimento del proprio business anche a causa della necessità di
offrire esperienze sempre più Phygital, ovvero in grado di integrare in modo ottimale i canali di
contatto digitali e quelli fisici, che ha richiesto lo sviluppo di un nuovo approccio per affrontare le sfide
in modo strategico. L’ibridazione delle Customer Journey del processo di gestione dei sinistri
rappresenta una delle strategie su cui le Compagnie Assicurative stanno lavorando per offrire ai propri
clienti la migliore modalità di interazione, in quanto non è sempre detto che l’approccio totalmente
fisico o full digital corrisponda al massimo grado di soddisfazione e praticità. Da questo punto di vista se
da un lato vi sono clienti avvezzi all’utilizzo di dispositivi tecnologici e in grado di denunciare un sinistro
tramite whatsapp e di effettuare una videoperizia senza l’ausilio di un soggetto terzo, dall’altra vi sono
clienti meno propensi e che prediligono ancora un contatto umano. L’abilità delle Compagnie dovrà
risiedere nella capacità di differenziare il processo del Claims Management a seconda delle preferenze
del cliente, della sua storia assicurativa e a seconda della tipologia di sinistro, in quanto alcuni possono
essere gestiti tramite processi smart mentre altri richiedono un livello di dettaglio e approfondimento
più specifico. Da questo punto di vista subentrano tre temi importanti: la capacità di implementare
degli orchestratori di processo che, coaudiovati da sistemi di Intelligenza Artificiale, guidano la
segmentazione dei sinistri in maniera predittiva stabilendo quali sinistri indirizzare verso un approccio
smart e su quali invece è necessario intervenire con un intervento umano. Il secondo tema è quello
dell’agente e della sua figura che non viene estromesso dall’equazione assicurativa. Difatti, l’agente
svolge qui un ruolo di primaria importanza nel senso che ha il compito di rendere edotto il cliente circa
i prodotti e i servizi resi disponibili digitalmente e delle modalità da remoto con cui poter interagire
con il proprio agente. Il ruolo dell’intermediario va quindi oltre quello di mero venditore della
copertura, verso un ruolo sempre più consulenziale nei confronti del cliente, di lungo periodo e a
maggior valore aggiunto.
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La crisi da COVID-19, che come abbiamo già avuto modo di ricordare, ha indotto i consumatori ad
adottare canali digitali anche per l’acquisto di prodotti e servizi assicurativi. Si tratta di una tendenza
che ha ulteriormente avvalorato la tesi secondo cui investire nella digitalizzazione della rete agenziale
rappresenta per le Compagnie uno step fondamentale. Questo anche a fronte di un mercato
assicurativo che risulta essere fortemente intermediato. Le imprese di assicurazione dovranno
necessariamente accompagnare la rete distributiva in un percorso di digitalizzazione e porsi come
promotori dello sviluppo di agenzie ibride di nuova generazione, che fonderanno la propria attività
sulla combinazione del fattore umano con quello tecnologico. Le Compagnie dovranno essere in grado
di fornire opportuni tool digitali che permettano di migliorare la comunicazione e le transazioni con la
clientela e di farlo sia durante sia dopo il distanziamento sociale imposto dalla pandemia, posto che la
direzione tracciata sembra ormai essere quella verso un mondo che opera sempre più da remoto. In
uno scenario di rapido e profondo mutamento, anche il sistema assicurativo, storicamente cauto
nell’accogliere i cambiamenti, ha dovuto fare i conti con nuove modalità di approccio da parte della
clientela, che hanno reso necessari modelli di servizio ed esperienza sufficientemente agili da
permettere di passare da un canale all’altro in modo naturale e soprattutto sicuro. Infine, nel prossimo
futuro, il cliente richiederà con maggiore frequenza di poter operare 24/7 con modalità virtuali, avendo
comunque la certezza della filiale ma senza essere costretto a muoversi per concludere operazioni o
richiedere informazioni. Le aspettative di operare h24 variano anche in base al ramo assicurativo. Nel
caso in cui un cliente, ad esempio, abbia stipulato una polizza malattia, è fondamentale offrirgli la
possibilità di usufruire dei servizi di assistenza sanitaria in qualsiasi momento ne avesse bisogno. Nel
caso in cui, invece, abbia stipulato una polizza property, il cliente potrebbe non necessitare che la
riparazione del danno avvenga al di fuori dei consueti orari. Inoltre, a fronte dell’utilizzo di canali
diversi, il cliente si aspetta tempi di risposta diversi. L’utilizzo di whatsapp per la denuncia dei sinistri
impone una risposta quasi istantanea. Tuttavia, questo potrebbe tradursi per la Compagnia in un
effetto boomerang. Posizionarsi nei confronti del cliente come un’azienda digitale, veloce e smart
impone di dimostrarsi tale anche nel momento di accadimento del sinistro.
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