GUIDA DI PREPARAZIONE ALLO SHOPPING NATALIZIO 2018 - SUCCESSO DELLE FESTE
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2018
GUIDA DI PREPARAZIONE ALLO
SHOPPING NATALIZIO
Consigli di esperti e dati rivoluzionari per aiutarti a raggiungere
con successo i tuoi obiettivi di vendita durante le feste
S U CC E
DELLE SSO
F E ST ESommario
Introduzione. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03 Preparazione del commerce. . . . . . . . . . 20 Preparazione del servizio clienti. . . . . . 45
Uno sguardo alla stagione dello Ascolta! La ricerca vocale L’elemento chiave che ogni retailer
shopping natalizio (2017). . . . . . . . . . . . 04 per raggiungere un punto di svolta usa per fidelizzare i clienti. . . . . . . . . . . 46
queste feste. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Centro assistenza. . . . . . . . . . . . . . . . 46
Calendario di preparazione allo Attiva la tua strategia vocale.. . . . . . . 22
shopping natalizio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05 Community di servizio. . . . . . . . . . . 47
Intelligenza artificiale:
Preparazione marketing . . . . . . . . . . . . . 13 fidati dell’istinto, ma tieni conto Portali clienti. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
dei dati dei clienti. . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Durante queste festività, fai la Interazione: il passaggio
differenza con un marketing efficace. 14 Servizio “click and collect”: i clienti dalla telefonata ai canali
vogliono poter scegliere. Assicurati di assistenza digitale. . . . . . . . . . . . . . . . 48
Esegui una pianificazione basata di offrire loro questa possibilità . . . . . . 26
sulla buyer persona. . . . . . . . . . . . . . 14 Messaggistica su dispositivo
Mobile First: rendi tutto gioioso mobile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Abilita le e-mail con un’esperienza magica da
per generare risultati. . . . . . . . . . . . . 15 dispositivo mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Chat web. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Acquisisci esperienza nel Il regalo che nessuno vorrebbe Social network. . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
mobile marketing . . . . . . . . . . . . . . . 16 per queste feste: un sito dalle Chatbot. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
prestazioni scarse. . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Utilizza i social media. . . . . . . . . . . . 17
Continua a splendere: non perdere Elenco di controllo per lo shopping
Pubblicizza in maniera intelligente.18 slancio dopo il 25 dicembre. . . . . . . . . 41 natalizio 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Perfeziona il sito web . . . . . . . . . . . . 19 Conclusioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Adotta l’intelligenza artificiale. . . . . 19
S U CC E
DELLE SSO
F E ST E
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 2| INTRODUZIONE
Prepariamoci alla stagione di shopping natalizio
più redditizia di sempre
Gestire un’azienda retail di successo comporta talmente tanti
fattori che non si è mai troppo preparati per la frenesia della
stagione natalizia. Il tuo sito web reggerà al volume di vendite?
Offri le giuste promozioni? La strategia per i dispositivi mobili
è al passo con i tempi? Il servizio clienti ha il personale giusto?
Non dimentichiamo inoltre le ultime tecnologie incentrate sul
consumatore, come l’intelligenza artificiale e lo shopping vocale.
Si tratta di un carico notevole. E hai tanto da fare. Per fortuna,
Salesforce è qui per assisterti in ogni momento. Quindi,
non temere, perché con un piccolo (o grande) aiuto da parte del
nostro team di esperti, le prossime festività saranno fantastiche.
Anzi, le prospettive in termini di shopping sono super ottimiste!
Ti diamo il benvenuto nella nostra Guida di preparazione allo
shopping natalizio, una raccolta di preziose risorse unica nel suo
genere, basata su decine di anni di esperienza e competenze
collettive, pensata per aiutarti a eclissare la concorrenza e
raggiungere alla grande i tuoi obiettivi per queste festività.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 3| UNO SGUARDO ALLA STAGIONE DELLO SHOPPING NATALIZIO
IN BREVE:
Tendenze dello shopping natalizio 2017
Prima di affrontare la pianificazione per il 2018, dedica qualche momento a esaminare i dati salienti dello scorso anno.
18% CRESCITA DEL FATTURATO DURANTE LE
FESTIVITÀ RISPETTO ALL’ANNO PRECEDENTE
30% DI VISITE IN PIÙ AL SITO E 28%
DI ORDINI IN PIÙ EFFETTUATI DA TELEFONI CELLULARI
33% 28%
DELL’INTERO DEL FATTURATO DELLA
FATTURATO STAGIONE INFLUENZATO
DELLA STAGIONE DAI SUGGERIMENTI
GENERATO DURANTE DI PRODOTTO BASATI
LA CYBER WEEK SULL’IA
FONTE: SALESFORCE 2017
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 4CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
Il conto alla rovescia verso
il successo nel periodo
natalizio inizia ora
Utilizza questa pratica risorsa per
pianificare mese per mese la stagione
natalizia di maggior successo di sempre.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 5AGOSTO | CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
I MUST DI AGOSTO
DOM LUN MAR MER GIO VEN SAB
Inizia a valutare le
1 2 3 4 campagne e i canali di marketing più redditizi
della scorsa stagione natalizia per pianificare i
contenuti di quest’anno.
5 6 7 8 9 10 11
Definisci le tempistiche di tutte le promozioni
Completato solo il
natalizie e garantisci l’approvazione delle
13% degli acquisti
per il rientro a scuola promozioni speciali.
12 13 14 15 16 17 18
Controlla tutti gli
errori 404 e verifica la velocità del sito.
19 20 21 22 23 24 25
Utilizza quest’analisi per stilare la strategia di
quest’anno.
26 27 28 29 30 31
Ad agosto,
Picco ordini Picco visite lancia Einstein Product Recommendations
agosto agosto
per iniziare a raccogliere importanti dati sugli
acquisti. Quanto prima inizi a utilizzarlo,
tanto più intelligente diventerà.
STATISTICHE DA CONOSCERE
Al 9 agosto 2017, il77% dei consumatori Il66% dei consumatori prevede di 28%
ha affermato di dover ancora acquistare articoli iniziare a fare acquisti per il rientro a scuola I suggerimenti di prodotto basati sull’IA
per la scuola, seguiti da abbigliamento (70%) con almeno tre settimane di anticipo hanno generato il 28% del fatturato del
e scarpe (57%) (NRF). rispetto alla riapertura delle scuole (NRF). periodo natalizio 2017 (Commerce Cloud).
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 SUCC
DELLE ESSO
FESTE salesforce.com | 6SETTEMBRE | CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
I MUST DI SETTEMBRE
DOM LUN MAR MER GIO VEN SAB
1 Utilizza calendari di marketing e piani
promozionali definitivi per iniziare a pianificare
la logistica in vista dei picchi di ordini, che
possono verificarsi sin da ottobre.
2 3 4 5 6 7 8
Crea un
Labor Day (USA) Picco di ordini
e visite a elenco di contenuti mirati che includa le
settembre domande più probabili.
9 10 11 12 13 14 15
Offri anteprime o pagine
di prodotti presto disponibili per le pagine
ancora in lavorazione, in modo da creare
aspettative e incrementare la strategia SEO
16 17 18 19 20 21 22 prima delle feste.
Primo giorno
d’autunno
Valuta la segmentazione e la frequenza delle
23 24 25 26 27 28 29 tue e-mail per assicurarti di inviare il messaggio
giusto al momento giusto, e non dimenticarti
di ottimizzarle per i dispositivi mobili!
30
NTE IL L
ABOR DAY SI È REGISTRA
DURA TO
I O R N U MER O DI VISITE E ORDIN
G I
I L M AG
DI SETTEMBRE 2017
(commerce cloud)
STATISTICHE DA CONOSCERE
Nel 2017, 1 acquirente su 4 PIÙ DELLA METÀ
ha utilizzato l’assistente vocale per acquistare prodotti dei consumatori si sente sopraffatto dall’ondata di
da un rivenditore online (Salesforce). comunicazioni di marketing inviate dai retailer via SMS,
e-mail e altri canali durante le feste (Salesforce).
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 7OTTOBRE | CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
I MUST DI OTTOBRE
DOM LUN MAR MER GIO VEN SAB
1 2 3 4 5 6 Proponi guide mirate per la scelta dei regali,
così chi acquista in anticipo sa esattamente
cosa scegliere per l’amico amante del surf
o dello sci, per la maestra del figlio o per un
7 8 9 10 11 12 13 parente; inoltre, aggiorna i contenuti per
Columbus Day (USA) Picco visite mantenere alto l’interesse degli acquirenti.
Picco ordini di ottobre ottobre
per il Ringraziamento
(Canada)
Offri opportunità per un
14 15 16 17 18 19 20
maggiore coinvolgimento, ad esempio
“Registrati per ricevere le nostre e-mail”,
in modo da poter targetizzare al meglio e-mail,
SMS, notifiche push e annunci per la stagione.
21 22 23 24 25 25 27
Forma
i dipendenti del negozio e gli addetti
all’assistenza, in modo che possano offrire ai
28 29 30 31 clienti opportunità di maggior coinvolgimento
Halloween digitale e raccogliere dati importanti.
Esamina i
50 termini di ricerca principali, tenendo conto
dell’aumento delle ricerche vocali, e aggiungi
STATISTICHE DA CONOSCERE nuovi termini correlati ai prodotti.
54% Negli Stati Uniti, in occasione del
41%
COLUMBUS DAY
Il degli acquirenti è Il dei consumatori
disposto a condividere con un negozio afferma di iniziare a fare
o un brand i dati riguardanti le proprie si è registrato il maggior numero di visite al sito acquisti natalizi a ottobre o
preferenze per ricevere un servizio del mese di ottobre 2017 (Commerce Cloud). anche prima (NRF).
più rapido ed efficiente in negozio
(Salesforce).
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 8NOVEMBRE | CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
I MUST DI NOVEMBRE
DOM LUN MAR MER GIO VEN SAB
Monitora
1 2 3 attentamente la tua attività. Se le promozioni
della Cyber Week non stanno producendo i
risultati auspicati o si sono verificati contrattempi
nel servizio clienti, prepara risposte predefinite
4 5 6 7 8 9 10 e predisponiti ad apportare modifiche in tempo
reale per massimizzare le vendite.
Election Day
(USA)
Aggiorna gli slot di contenuto sulle pagine “nessun
11 12 13 14 15 16 7
risultato” in modo che appaiano idee regalo; così,
Veterans Day (USA) anche se gli utenti non trovano esattamente ciò
Singles Day (Cina)
che stanno cercando, avranno comunque una
fonte d’ispirazione per continuare ad acquistare.
18 19 20 21 22 23 24
Giorno del Black Small Utilizza un unico hashtag
Ringraziamento Friday Business per le feste, in modo da monitorare facilmente
Saturday
i post dei clienti e l’intera campagna.
Picco di
25 26 27 28 28 29 30 ordini e visite
a novembre
Cyber Giving Le feste sono una maratona, non uno sprint.
Monday Tuesday
Crea turni con largo anticipo e prendi in
considerazione l’idea di aggiungere
STATISTICHE DA CONOSCERE personale, in modo che i tuoi dipendenti
possano riposare come meritano.
28% 39%
Il tasso di sconto è schizzato Lo scorso anno, per tutto il mese di novembre,
a una media del 28% durante la gli ordini da dispositivo mobile hanno
Cyber Week (Commerce Cloud). rappresentato il 39% di tutte le transazioni
(Commerce Cloud).
dell’intero fatturato
della stagione
generato durante
la Cyber Week
(Commerce Cloud).
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 9DICEMBRE | CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
I MUST DI DICEMBRE
DOM LUN MAR MER GIO VEN SAB
1 Sul tuo sito web, indica chiaramente il
termine ultimo per la spedizione, in modo da evitare
delusioni ai clienti. Con l’avvicinarsi della data limite,
posiziona questo messaggio in un punto più visibile,
in modo da creare senso di urgenza e aumentare le
2 3 4 5 6 7 8
conversioni.
Inizio di
Hanukkah
Prendi nota degli elementi di design o degli inviti
9 10 11 12 13 14 15 all’azione che generano il maggior numero di
conversioni e utilizzali per promuovere gli articoli più
Green Picco ordini
Monday dicembre economici, come pensierini o regali da meno di 20 €,
che normalmente in dicembre sono più venduti.
16 17 18 19 20 21 22
Primo giorno Super
Preparati ad aiutare i clienti dell’ultimo
d’inverno Saturday minuto con opzioni come il servizio “click and collect”
(acquisto online e ritiro in negozio), Endless Aisle,
23 24 25 26 27 28 29 la spedizione urgente o le guide ai regali già pronte,
per consentire loro di acquistare in maniera più rapida.
Compleanno Vigilia di Natale Giorno di Santo Stefano
dell’imperatore Natale (Canada) inizia
(Giappone) Kwanzaa
Picco visite
Estendi la data ultima di accettazione
30 31 dicembre degli ordini per la spedizione abbinandola a una
promozione per creare un senso di urgenza.
Capodanno
Controlla ogni giorno che magazzino e reparto
operativo possano sostenere un aumento dei volumi.
STATISTICHE DA CONOSCERE
55% 68%
di tutti gli acquirenti indica di aver acquistato un prodotto Il giorno di Natale ha registrato il picco degli
online e di averlo ritirato in un negozio fisico; inoltre, più di acquisti da dispositivo mobile, con il 68%
un quarto (28%) ha utilizzato le funzionalità Endless Aisle del traffico e il 50% degli ordini provenienti
(Salesforce). dai dispositivi mobili (Commerce Cloud).
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018
salesforce.com | 10GENNAIO | CALENDARIO DI PREPARAZIONE
ALLO SHOPPING NATALIZIO
I MUST DI GENNAIO
DOM LUN MAR MER GIO VEN SAB
Utilizza i dati
1 2 3 4 5 raccolti durante il periodo delle festività per
inviare offerte personalizzate, che si rivolgono
Primo
gennaio direttamente agli interessi del cliente.
6 7 8 9 10 11 12
Picco ordini
gennaio Concentrati sull’invio di
contenuti personalizzati, per evitare che gli
iscritti abbandonino la mailing list.
13 14 15 16 17 18 19
Consolida i dati sull’intera stagione degli
acquisti e analizzali nel dettaglio con il tuo
20 21 22 23 24 25 26 team per sapere cosa è andato bene e cosa
Martin Luther Picco visite no, richiedendo un riscontro sincero.
King Jr. Day gennaio
(USA)
27 28 29 30 31
STATISTICHE DA CONOSCERE
65% 10%
dei consumatori afferma che la propria fedeltà è Circa il 10% degli acquisti totali
influenzata dall’invio di offerte/sconti personalizzati del settore retail viene restituito.
da parte delle aziende (Salesforce). (Appriss Retail).
88%
L’ degli acquirenti controlla la politica dei resi del retailer durante
l’intera esperienza di acquisto e il 15% abbandona il carrello se la politica
non è chiara (UPS).
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 11GUIDA DI PREPARAZIONE ALLO SHOPPING NATALIZIO
Tutto ciò di cui hai bisogno, dalla pianificazione in vista
delle feste alla successiva fidelizzazione
Non si è mai abbastanza pronti per la frenesia dello shopping natalizio.
Siamo qui per aiutarti. I nostri esperti di marketing, e-commerce e servizio
clienti sono qui per aiutarti in ogni momento.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 12Preparazione marketing
Prepara il campo per una stagione natalizia grandiosa, con obiettivi di
marketing strategici, tra cui creazione di profili, ottimizzazione della strategia
per il mobile e approfondimento della personalizzazione basata sull’IA.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 13| PREPARAZIONE DEL MARKETING
Durante queste festività, fai la differenza con un marketing efficace.
Megan Collins, manager marketing prodotto
Secondo quanto indicato nel reportState of Marketing di Salesforce, il 70% dei direttori di marketing afferma che
la concorrenza tra le aziende nell’ambito dell’esperienza d’acquisto sta crescendo. Tanto è vero che i professionisti del
marketing di grande successo hanno quasi il doppio di probabilità di considerare l’esperienza d’acquisto come un fattore
differenziante chiave.
Durante le festività, però, i professionisti del marketing spesso si Esegui una pianificazione basata sulle buyer persona
affidano a troppe promozioni per aumentare il fatturato e soddisfare
Forse hai già definito le buyer persona a cui ti rivolgi e ne conosci
le richieste di merce. Con gli strumenti di marketing moderni,
appieno i comportamenti e le informazioni demografiche. In questo
puoi rivolgerti agli utenti in maniera personalizzata e pertinente,
caso, pensa ai contenuti specifici per le festività che sarebbero ideali
aumentando al massimo le vendite. Comprendere l’acquirente,
per ciascuna persona e inizia a creare una “mappa” di contenuti
ottimizzare i canali di marketing e adottare l’intelligenza artificiale
di marketing in linea con i suoi desideri e bisogni previsti. Se non
possono aiutarti a mettere il consumatore al centro di ogni
hai buyer persona definite, puoi crearle insieme al tuo team
messaggio di marketing che invierai durante le festività.
di marketing.
Adottare piani di marketing basati sui dati è fondamentale in
CREA PROFILI
ogni momento dell’anno, ma lo è ancor di più durante le feste.
Prima che la stagione entri nel vivo, è il momento di raccogliere
Dedicati a comprendere i comportamenti e le preferenze
dei consumatori, in modo da creare campagne allettanti che più informazioni sui tuoi acquirenti. Ti stai chiedendo quali siano
si trasformano in vendite. i canali tramite cui preferiscono ricevere i messaggi o quali tipi
di contenuti trovino interessanti? Chiedilo a loro direttamente.
Puoi utilizzare più canali di marketing per richiedere ulteriori
informazioni e raccogliere dati importanti per la segmentazione
e la targetizzazione durante le feste.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 14| PREPARAZIONE DEL MARKETING
Esegui una pianificazione basata sulle buyer persona (continua)
ESEGUI TEST E OTTIMIZZAZIONE Abilita le e-mail per generare risultati
Le feste sono una splendida occasione per conoscere meglio
Le e-mail sono ovviamente una componente fondamentale del
i tuoi acquirenti. Concediti lo “spazio” di marketing per testare
tuo programma di marketing digitale. Spesso generano la quota
offerte, creatività e contenuti, in modo da ottenere informazioni
di fatturato più elevata rispetto a tutti i canali di marketing e
dall’aumento di volume che probabilmente registrerai nei tuoi
un ROI 38 volte superiore per ogni dollaro speso nel marketing
canali di marketing e sul tuo sito web. Un semplice test A/B sulle
via e-mail, secondo la Data and Marketing Association. Durante
offerte (ad es. sconto percentuale o sconto in denaro) ti aiuterà
le feste vengono inviati miliardi di e-mail, che fanno a gara
ad aumentare l’efficacia dei tuoi messaggi in tempo reale, oltre
per attirare l’attenzione del cliente. I seguenti suggerimenti
a test su elementi quali immagini dei prodotti/dello stile di vita
ti garantiscono che le tue e-mail verranno aperte e cliccate:
e sul momento migliore della giornata per inviare un messaggio
di marketing.
DAI LA PRIORITÀ ALLA PERSONALIZZAZIONE
Nel nostro report Connected Shopper, il 65% dei consumatori
afferma che la fedeltà è influenzata dall’invio di offerte
personalizzate o esclusive da parte delle aziende. È il momento di
creare modelli di e-mail che lasciano spazio a blocchi di contenuto
dinamico o suggerimenti di prodotto, ottenendo così un’offerta di
e-mail uniche per ogni iscritto.
PRODOTTI CHE POTREBBERO DEFINISCINE L’ASPETTO
INTERESSARTI
Prima delle feste, crea i modelli migliori per le tue e-mail. Assicurati
che siano unici per il tuo brand e ottimizzati per i dispositivi mobili.
Pensa di aggiungere alla navigazione alcuni elementi caratteristici
del periodo natalizio per enfatizzare le date di spedizione o le
categorie di prodotti. Ricordati che le e-mail transazionali sono tra
i messaggi più aperti e dovrebbero inoltre rispecchiare il brand.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 15| PREPARAZIONE DEL MARKETING
E-mail di valore per ottenere risultati (continua)
AUTOMATIZZA PER SCALARE Acquisisci esperienza nel mobile marketing
Creare percorsi e attivatori automatizzati è il segreto del successo
È difficile sopravvalutare l’impatto dei dispositivi mobili sulle
del retail marketing. Assicurati di disporre dei messaggi basati
moderne abitudini d’acquisto. Infatti, secondo quanto affermato da
sul comportamento per ogni fase del ciclo di vita dell’acquirente.
Google, l’82% degli utenti di smartphone utilizza il dispositivo
I percorsi di navigazione, abbandono del carrello, riassortimento
in negozio per prendere una decisione sul prodotto. Assicurati
dei prodotti e post-vendita sono essenziali nel programma di
che le tue e-mail siano ottimizzate per i dispositivi mobili; pensa
marketing natalizio.
all’imbuto di acquisto da dispositivo mobile e valuta le pagine di
prodotto quando vengono visualizzate su uno di questi dispositivi.
VALUTA L’ESPERIENZA
Fai clic sulle tue e-mail da vari dispositivi per comprendere il flusso
Quando invii messaggi ai clienti, puoi utilizzare SMS e notifiche
degli iscritti. Assicurati che le pagine di destinazione vengano
push per sfruttare la cronologia degli ordini, i dati di geofencing,
visualizzate correttamente sui dispositivi mobili e che l’esperienza
le preferenze di prodotto e altri dati. Raccogli dati sulla base dei quali
d’acquisto sia priva di ostacoli (ove possibile). Esegui questa
creare messaggi iper-pertinenti per tutto il periodo delle festività.
operazione all’inizio della stagione, in modo da poter risolvere
qualsiasi problema prima che si verifichino blocchi di codice interni.
NON LIMITARTI AI COUPON
Gli SMS sono uno strumento efficace per raggiungere i clienti sui
dispostivi mobili. Non limitarti a promuovere e offrire coupon:
invitali a una conversazione bidirezionale. Quando i clienti
aderiscono al tuo programma SMS tramite promozioni in negozio,
invitali a recensire la loro esperienza recente. Renderai la relazione
più salda e otterrai dati di grande valore.
SFRUTTA I MESSAGGI PUSH
Sorprendi gli utenti dell’app inviando loro messaggi push utili e
pertinenti durante le festività. Sfrutta l’occasione per comunicare
offerte speciali, eventi locali, scadenze di spedizione e idee regalo.
Dai il benvenuto in negozio agli acquirenti con le tecnologie di
geofencing per offrire loro un’esperienza omni-canale e personalizzata.
salesforce.com | 16| PREPARAZIONE DEL MARKETING
Acquisisci esperienza nel mobile marketing (continua)
UTILIZZA I SOCIAL VISUALIZZA I NUOVI DATI
I social media hanno un enorme impatto sulle decisioni di Ogni giorno vengono caricati sui canali social 3 miliardi di immagini.
acquisto dei consumatori, specialmente tra la Generazione X e I professionisti del marketing ora possono comprendere le
i Millennial: il 30% della Generazione X e il 48% dei millennial immagini pertinenti al brand e rispondere utilizzando prodotti
indica di utilizzare i canali social per scoprire prodotti come Einstein Vision. Prendi in considerazione l’idea di addestrare
da acquistare (Connected Shopper Report). Pensa alla tua Social Studio a classificare le immagini che rappresentano il tuo
strategia social durante le feste per ascoltare i consumatori mentre
brand (ad esempio prodotti, loghi, scene e attributi) prima delle
interagisci con loro in uno spazio in cui trascorrono molto tempo.
feste, in modo da essere superconnesso con i consumatori
quando condividono le loro idee.
RENDI SMART L’ASSISTENZA
I social media sono tra gli strumenti più importanti che abbiamo
a disposizione per il marketing e il servizio clienti. In primo luogo,
i consumatori con dispositivo mobile condividono senza timore
un’esperienza di acquisto insoddisfacente sui canali social. Inoltre,
perdere il tweet o il messaggio Facebook di un cliente potrebbe
voler dire perdere una vendita. I retailer dovrebbero prevedere
personale in questi canali 24 ore su 24, soprattutto quando
vengono lanciate campagne digitali chiave.
RADDOPPIA CON I VIDEO
I social media sono sempre più incentrati su video e contenuti
visivi, grazie al successo di app come Instagram e Snapchat.
In occasione delle feste, sviluppa una strategia per le tattiche
di visual social, in modo da rimandare sul tuo sito un maggior
numero di contatti social. Pensa a tattiche come i video di
unboxing di nuovi arrivi (sempre molto amati) o la visualizzazione
delle nuove decorazioni natalizie del tuo negozio.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 17| PREPARAZIONE DEL MARKETING
Pubblicizza in modo intelligente stesso messaggio arriva da più altoparlanti. Controlla i numeri
con il team di analisi per assicurarti che gli annunci raggiungano il
Gli annunci molto mirati portano sulle tue pagine di prodotto
pubblico a cui ti vuoi rivolgere.
più clienti qualificati e possono aiutarti ad aggiungere iscritti alla
newsletter o ai programmi fedeltà. Pensa a come gli annunci
PENSA FUORI DAGLI SCHEMI
intelligenti possono incrementare i risultati del tuo marketing
digitale, facendo da eco ai tuoi messaggi e aumentando le adesioni. Nel mondo pubblicitario, le opzioni di targeting e creazione
dei messaggi abbondano. Sperimenta nuovi metodi, come la
Hai raccolto molti dati dai tuoi annunci. Raccogli informazioni sulle possibilità di Google di integrare annunci in Maps per promuovere
immagini che hanno ricevuto più clic, sui testi migliori, sui canali negozi nelle vicinanze. I clienti sono interessati alle attività locali,
più redditizi e sulle impressioni generali per creare annunci più quindi sfrutta questo interesse attraverso la tua pubblicità digitale.
redditizi durante le festività. Assicurati inoltre che il sistema
CRM tenga traccia dei clic a livello individuale, in modo da poter
utilizzare questi dati analitici sulla pubblicità per creare più percorsi
individuali per ogni cliente nel 2019.
AMPLIFICA IL MESSAGGIO
Gli annunci sono ottimi strumenti per i messaggi dell’ultimo minuto GRA
e i ritocchi alla strategia. Se scopri che un’e-mail o una pagina di AFF NDI
ARI
prodotto non genera i risultati sperati, riproponi il messaggio con
un annuncio sui social. Lo chiamiamo “effetto stereo”, perché lo
S U CC
DELLE ESSO
F E ST E
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 18| PREPARAZIONE DEL MARKETING
Perfeziona il sito web Adotta l’intelligenza artificiale
Incontra regolarmente i team di e-commerce e servizio clienti per L’uso di elementi dell’intelligenza artificiale nei programmi di
assicurarti che le pagine promozionali, di prodotto e di contenuti marketing ti consente di prendere decisioni tattiche e a micro-livelli
registrino i risultati previsti durante le festività e che tutti siano a grazie al machine learning, liberando te e il tuo team da questa
conoscenza delle prossime promozioni e offerte speciali. Suddividi incombenza. Ecco come pensare all’IA in vista delle feste.
i silos interni per creare un’esperienza clienti migliore durante
AGISCI RAPIDAMENTE
queste festività.
Prevedere chi avrebbe potuto aprire o fare clic su un’e-mail
VAI SUL PERSONALE richiedeva ore di studio dei dati, ma ora è possibile capirlo con
Mostra ai clienti di conoscerli bene utilizzando i dati web Einstein Engagement Scoring. Implementa questa funzionalità
nelle e-mail one-to-one, negli annunci e nei messaggi sui prima del picco delle feste, in modo da poter agire più rapidamente
dispositivi mobili. Man mano che acquisisci nuovi clienti durante sulle campagne e prevedere i canali preferiti dai consumatori.
il periodo festivo, mantienili coinvolti ricordando loro le sessioni
PERSONALIZZA I CONTENUTI
di navigazione o i carrelli abbandonati oppure facendo sapere loro
Il nostro report sulla personalizzazione nello shopping
che gli articoli visualizzati sul tuo sito web sono di nuovo disponibili.
ha scoperto che i consumatori che fanno clic sui suggerimenti
AIUTA I CONSUMATORI spendono il quintuplo per visita rispetto a quelli che non lo
Il sito web e le pagine di prodotto devono contenere sempre fanno. Inserisci contenuti predittivi e suggerimenti di prodotto
link chiari, per consentire ai consumatori di richiedere assistenza nei tuoi messaggi grazie ad Einstein, per aumentare i contenuti
quando ne hanno bisogno. I problemi tecnici, come l’impossibilità di merchandising principali e fornire ai consumatori un’esperienza
di reimpostare una password, possono impedire agli utenti di personalizzata basata sul loro comportamento con il tuo brand.
concretizzare l’acquisto. Assicurati che sia sempre disponibile
un servizio di assistenza rapido e reattivo.
S U CC
DELLE ESSO
F E ST E
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 19Preparazione del commerce
Scopri idee e nuove tecnologie allettanti che ti aiuteranno
a individuare in anticipo i segnali d’acquisto e stupire i clienti
in ogni momento del percorso di shopping.
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ASCOLTA: la ricerca vocale raggiungerà un punto di svolta in queste feste.
Christa Matukaitis, direttore successo del prodotto tra i clienti
Sara Fuhs, responsabile successo del prodotto tra i clienti
Lo shopping e la ricerca vocali stanno prendendo piede ora, ma non possono essere ignorati in quanto elementi chiave
dei contenuti e delle strategie SEO per le festività. Ecco perché. Circa il 50% delle persone utilizza già la ricerca
vocale di prodotti (Social Media Today).
Lo shopping vocale sta prendendo piede, dato che il 20% dei consumatori ha
acquistato un prodotto utilizzandola e il 33% afferma di volerlo fare il prossimo anno
(Walker Sands). Lo scorso anno, Amazon ha venduto decine di milioni di dispositivi
abilitati ad Alexa durante le festività 2017, il che ha reso Echo Dot non solo il
Ciao, come posso aiutarti?
dispositivo Amazon più venduto, ma anche il prodotto ad attivazione vocale più
venduto su Amazon.com da qualsiasi produttore.
Dove posso comprare
auricolari nelle vicinanze?
Considerata l’impennata delle vendite dei dispositivi vocali come Echo, Google Home,
Siri e Cortana, i retailer possono prevedere di espandere le proprie attività omni-canale
... oltre il digitale, il mobile e i negozi fisici, entrando direttamente nelle case. Pensaci.
Grazie alla tecnologia ad attivazione vocale, siamo stati invitati a braccia aperte nelle case
dei clienti. Si tratta di un’opportunità senza precedenti per aumentare il coinvolgimento,
fornire un nuovo livello di servizio clienti, aumentare la notorietà del brand e
incrementare la fidelizzazione.
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Attiva la strategia vocale RIDEFINISCI IL FOCUS
Come puoi notare dagli esempi, le query vocali tendono a essere
Non preoccuparti se da poco ti sei avvicinato alle strategie di ricerca
composte da un numero di parole compreso tra sei e dieci, mentre
e shopping vocali: queste festività sono l’occasione giusta per
quelle di testo ne utilizzano da una a tre. Per queste ricerche,
iniziare. Conosci già i componenti di base della ricerca; ora devi solo
trasferisci l’attenzione dalle parole chiave a frasi, espressioni e
espandere un po’ la strategia.
argomenti. Rispondi alle domande di tipo chi, cosa, quando,
dove, perché e come. Questi tipi di domande diventeranno più
Inizia pensando al contesto in cui i consumatori potrebbero
frequenti con l’aumento dell’utilizzo della ricerca vocale. Ricorda
utilizzare la voce per lo shopping natalizio e quali domande
che i consumatori porranno domande vocali molto specifiche e il
potrebbero porre agli addetti alle vendite in negozio. La strategia
tipo di domanda può indicare il punto dell’imbuto di acquisto in
per la ricerca vocale e i contenuti dovrebbe essere costruita
cui si trovano.
partendo dal presupposto che le domande fatte a voce simulano la
conversazione e il modo naturale di parlare e porre domande degli
EFFETTUA TEST FREQUENTI
acquirenti. Ricorda che le ricerche vocali tendono anche a essere
Prova alcune domande comuni pertinenti per il tuo brand su Siri,
focalizzate a livello locale, perché i consumatori cercano risposte
Hey Google, Cortana o Alexa per vedere quali sono le risposte,
rapide e immediate tramite dispositivo mobile. Ecco alcuni esempi:
che cosa sta facendo o meno la concorrenza e su quali aspetti
dovresti concentrarti inizialmente. Molto probabilmente noterai
• Quali sono gli orari di
le enormi opportunità disponibili per chi adotta subito la ricerca
apertura del negozio Godiva
vocale e la mancanza di risposte di qualità a domande comuni.
al Rockefeller Center?
• Qual è l’ultimo giorno per le RISPONDI IN MANIERA SEMPLICE
spedizioni natalizie su Pensa a come porresti naturalmente una domanda e come
Coach.com? vi risponderesti se stessi parlando di persona con qualcuno.
Per esercitarti, registra conversazioni quotidiane con colleghi in
• Quali sono i migliori regali ufficio, ascoltale e prendi appunti. Scoprirai che le risposte brevi
di Natale per una bambina sono le migliori per i consumatori in movimento. D’altronde,
di due anni? nessuno ha voglia di ascoltare uno sconosciuto che parla a vanvera
mentre è in auto per andare al supermercato.
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Attiva la tua strategia vocale (continua)
PENSA LOCALMENTE
Controlla la tua presenza nelle schede sulle SUGGERIMENTI BONUS
mappe di Google e di Apple. Assicurati di aver ◾◾ Ottimizza i contenuti per le ricerche “nelle vicinanze” aggiungendo
rivendicato la scheda della tua attività (processo “nelle vicinanze” ai tag title e al testo sulle pagine dello store locator.
di verifica e miglioramento dei dettagli visualizzati ◾◾ Ricontrolla le descrizioni di prodotto per assicurarti che
da Google) e di aver ottimizzato ogni sede del corrispondano alla domanda che i clienti porrebbero tramite la
negozio con dettagli accurati, orari aggiornati ricerca vocale.
e foto. Se prevedi orari prolungati durante le ◾◾ Crea contenuti di domande e risposte con parole, frasi ed
festività, non dimenticare di aggiornare gli orari espressioni comuni che verrebbero utilizzate dai consumatori.
Richiedi il parere del servizio clienti per individuare le domande
del negozio.
più frequenti.
◾◾ Quando pianifichi e dai priorità ai nuovi contenuti, tieni sempre
OTTIMIZZA I CONTENUTI
presente l’intenzione e il contesto del cliente. Il motivo alla base
Utilizza un linguaggio naturale sul tuo sito per
di una ricerca può variare a seconda della località del cliente e del
avere maggiori possibilità di apparire in alto tra i fatto che stia cercando idee o istruzioni, informazioni su un prodotto
risultati della ricerca vocale. Fai in modo di essere oppure che stia facendo acquisti online o organizzando una visita al
tra i primi ad adottare questo approccio: non negozio fisico.
sono molti i brand ad aver ottimizzato i contenuti ◾◾ Aggungi un markup Schema.org al tuo sito per migliorare la visibilità
per la ricerca vocale. Questa è un’incredibile della ricerca con tag ricchi di contenuti, in grado di aiutare i motori di
opportunità per adottare una strategia SEO ricerca a comprendere e mostrare meglio i tuoi contenuti in modi più
efficace e avvantaggiarti rispetto alla concorrenza. pertinenti. È disponibile un markup Schema per i prodotti e per molte
altre categorie. Una volta implementato, testa il markup utilizzando
lo strumento di test dei dati strutturati di Google.
◾◾ Dai un’occhiata a questo strumento gratuito su
AnswerThePublic.com. Puoi inserire qualsiasi argomento o tipo
di prodotto e lo strumento genererà domande comuni e idee
sui contenuti.
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INTELLIGENZA ARTIFICIALE: fidati dell’istinto, ma tieni conto dei dati dei clienti.
Nick DelTorto, analista senior prodotto, successo presso i clienti
Durante le feste, è facile che i brand retail prestino troppa attenzione alla propria idea di assortimento o set di prodotti
perfetto. Come retailer, vogliamo essere importanti per i clienti, ma i clienti potrebbero aspettarsi da noi una cosa
completamente diversa. Non tutti i consumatori desiderano acquistare per tutti i membri della famiglia un set completo
di pigiami coordinati; magari vogliono comprarne solo un paio. Fortunatamente per i retailer, la tecnologia di machine
learning basata sull’IA ha una sola propensione, i dati. Fa ciò che i dati le dicono di fare per raggiungere con maggiori
probabilità il miglior risultato, ovvero la vendita.
All’inizio di quest’anno, Salesforce ha pubblicato un report L’IA di oggi ci aiuta a risparmiare tempo, per concentraci su
che analizzava l’impatto sulle aziende della personalizzazione iniziative più strategiche. Questo è un vantaggio fondamentale
basata sull’IA. Ha scoperto che i suggerimenti di prodotto nel periodo delle feste, quando il tempo non è mai abbastanza
personalizzati hanno generato solo il 7% delle visite, ma un per prepararsi completamente al picco di traffico verso il sito.
incredibile 26% del fatturato. Inoltre, i consumatori che hanno Immagina le informazioni che potresti acquisire, le campagne
fatto clic sui suggerimenti di prodotto basati sull’IA hanno inoltrato natalizie che potresti lanciare se merchandiser e professionisti
più ordini, speso di più ed effettuato più visite. del marketing fossero liberi da queste attività molto impegnative.
Ecco cosa fa l’IA: elimina l’esigenza di promuovere categorie
Come la ricerca vocale e il servizio “click and collect”, l’IA sta o associare prodotti complementari manualmente
raggiungendo un punto di svolta nel digital commerce. Retailer e ogni trimestre, mese o settimana.
brand sono sempre alla ricerca di modi per indurre i consumatori
online a effettuare acquisti, specialmente durante le feste. Ora la domanda è: ci sarà tempo per implementare
Un modo per fare la differenza è offrire esperienze di acquisto questa incredibile tecnologia prima del blocco del
pertinenti e altamente personalizzate in base alle esigenze dei codice per le festività? Sì! Questo è proprio il ruolo
singoli clienti. Il vantaggio della personalizzazione nell’e-commerce di Salesforce Einstein; è inserito in Commerce
sta diventando abbastanza chiaro e i consumatori si aspetteranno Cloud Digital, non richiede esperti di dati e può
esperienze sempre più pertinenti. letteralmente essere implementato con alcuni clic.
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STORIE DI SUCCESSO RELATIVE ALL’IA:
IA PER IL COMMERCE: quali sono i vantaggi? merchandising più intelligente, maggior numero
di conversioni
EINSTEIN COMMERCE INSIGHTS
Questa dashboard di analisi dei carrelli permette ai brand di sapere Nel novembre 2016, nel pieno delle festività natalizie,
quali prodotti vengono più comunemente acquistati insieme. Engelhorn è stato uno dei primi retailer a implementare
i suggerimenti di prodotto basati sull’IA. Product
Offre anche ai merchandiser una visione dettagliata dell’attività di
Recommendations personalizza i suggerimenti sulla pagina
acquisto, comprese le vendite di prodotti specifici e le principali dei dettagli di prodotto in tre modi: “Visualizzati di recente”,
combinazioni di prodotti acquistati insieme. “Completa” e “Alterna”. Questo ha fatto registrare un aumento
del 2,5% del tasso di conversione, un incremento dell’1,5%
EINSTEIN PREDICTIVE SORT del valore medio degli ordini e un aumento di quasi il 4%
Questa incredibile funzionalità utilizza il machine learning del fatturato per visitatore.
per personalizzare l’ordine in cui i prodotti compaiono nelle Jack Wills ha un debole per Einstein e utilizza Product
pagine di ricerca e di categoria sui siti di e-commerce, il tutto Recommendations, Search Dictionaries e Commerce Insights.
personalizzato secondo le preferenze del consumatore. Il tasso di “nessun risultato trovato” (dalla ricerca su sito)
è stato quasi dimezzato, raggiungendo il 6%. L’azienda ha
riscontrato che chi utilizza la ricerca effettua la conversione
EINSTEIN SEARCH DICTIONARIES
a un tasso del 14/% superiore rispetto a chi non lo fa.
Identifica i termini di ricerca più usati mancanti nei tuoi dizionari Grazie ai suggerimenti personalizzati, Jack Wills è in grado
tramite un’analisi completa di tutte le ricerche condotte sul di pubblicizzare molto meglio i suoi prodotti, accrescere le
tuo sito e li abbina automaticamente a un elenco di sinonimi vendite e generare una ripresa del tasso di conversione.
appropriati. Ad esempio, una ricerca di “pantaloni” restituisce Melissa & Doug si affida alla dashboard di Einstein
termini come “calzoni” e “jeans”. Commerce Insights per scoprire che cosa suscita l’interesse
degli acquirenti online e agire di conseguenza. Questo è
fondamentale, poiché il brand (che vende i suoi prodotti
EINSTEIN PRODUCT RECOMMENDATIONS
tramite più di 15.000 partner online e offline) intende stabilire
Utilizza il machine learning per supportare esperienze di acquisto
un rapporto diretto e pertinente con i propri clienti.
altamente personalizzate e restituire suggerimenti di prodotto
specifici per consumatori conosciuti e anonimi.
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CLICK AND COLLECT: i consumatori vogliono poter scegliere.
Assicurati di offrire loro questa possibilità.
Kate Milne, direttore marketing prodotti
Il servizio “click and collect”, molto utilizzato in Europa e con largo seguito anche negli Stati Uniti, sarà un fattore
significativo per queste festività. Secondo un sondaggio dell’International Council of Shopping Centers, il 36% di chi ha
fatto acquisti durante le festività 2016 ha utilizzato la modalità “click and collect”, un valore in continua crescita
poiché gli acquirenti cercano le opzioni di evasione degli ordini per loro più convenienti.
Sì, nonostante la sempre minore tolleranza nei confronti del caos in negozio tipico del periodo di
shopping natalizio, i negozi fisici svolgono ancora un ruolo fondamentale.
Il “click and collect” (noto anche come “acquista online e ritira in negozio”) unisce il meglio dello
shopping online con la praticità del negozio. I consumatori effettuano ricerche molto precise online Ritir
o
e ritirano la merce in uno dei negozi a scelta, secondo le proprie esigenze. Sono certi di ricevere
gli articoli in tempo e in modo sicuro. Pensa che nel 2017, secondo un recente report Bain, un
in n
ego
zio
americano su tre ha indicato di aver subito il furto di un pacco lasciato davanti a casa. Questi furti
sono in parte il motivo per cui Amazon ha iniziato a consegnare la merce nei bagagliai delle auto e a
! o
at
Ri √
tir
ottenere l’accesso alle abitazioni per la consegna dei pacchi.
Il retailer beneficia del servizio “click and collect” almeno quanto l’acquirente. Come? Gli acquirenti
presuppongono che la consegna “a domicilio” sia quella che costi e, quando sono in negozio, sono
più propensi ad acquistare articoli aggiuntivi, aumentando il valore medio dell’ordine. Una soluzione
che soddisfa entrambe le parti. I brand devono però creare un valido programma “click and collect”
appena prima del picco delle feste.
È inoltre necessario che i retailer siano molto chiari in ogni aspetto della comunicazione relativa al
servizio “click and collect”, anche prima che l’ordine venga effettuato.
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Prima dell’ordine Dopo l’ordine
I consumatori devono sapere il più presto possibile che il ritiro in È tua responsabilità definire l’aspettativa iniziale del cliente
negozio è una possibilità esistente. Assicurati che il sito includa: informandolo che un ordine non sarà pronto per il ritiro in
• Una domanda frequente sul funzionamento del servizio “click negozio nel momento esatto in cui preme il pulsante di acquisto.
and collect” (preferibilmente integrata nelle pagine dei dettagli Per garantire ai tuoi acquirenti un’esperienza positiva:
dei prodotti in una finestra a comparsa/modale). • F
ornisci loro un aggiornamento sullo stato dell’ordine e indica
• L’elenco dei prodotti online disponibili per il ritiro in negozio; un tempo di arrivo previsto per il ritiro della merce.
deve essere presente un’indicazione sulla pagina dei dettagli • Accertati che il cliente riceva un avviso quando l’ordine è pronto.
dei prodotti.
• Fai in modo che il cliente sappia esattamente come e dove
• Un’opzione per la scelta del negozio in cui ritirare la merce. ritirare l’ordine, indicando anche il documento d’identità
• Un’opzione per passare dalla spedizione tradizionale alla necessario per il ritiro.
modalità “click and collect” nell’imbuto di checkout. • F
ornisci l’indirizzo del negozio e le indicazioni stradali per
• Un’opzione per la scelta del metodo di notifica (SMS, e-mail) raggiungerlo, inserendo anche link a mappe, numeri di telefono
per avvisare l’acquirente quando la merce è pronta per il ritiro. e orari di apertura.
• Un incentivo per il ritiro in negozio, ad esempio un piccolo
sconto, un omaggio o uno sconto sul prossimo ordine. PRIMA DOPO
2
CARRELLO
√ i prodotti potranno essere ritirati
presso il negozio selezionato da
Camicia bianca domani alle 8:00.
Dettagli del prodotto:
morbido jersey di cotone.
Camicia blu
Dettagli del prodotto:
morbido jersey di cotone. Camicia blu Camicia bianca
Dettagli del prodotto: Dettagli del prodotto:
morbido jersey di cotone. morbido jersey di cotone.
QTÀ: 2 AGGIORNA
QTÀ: 2
TOTALE: 42,00 €
TOTALE: 42,00 €
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RITIRO IN NEGOZIO POTREBBE INTERESSARTI ANCHE
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In negozio Dietro le quinte
Uno dei motivi per cui la modalità “click and collect” spesso non Per ottenere i migliori risultati, non dimenticare questi fattori
produce i risultati previsti è che i negozi non sono organizzati fondamentali:
per occuparsi degli acquirenti online. Quando si riceve un ordine • Accertati che a ogni articolo dell’inventario vengano aggiunti
online, chi è responsabile di recuperare la merce dal magazzino? i valori delle scorte di sicurezza per negozio, per garantire che
Il personale di vendita deve abbandonare i clienti fisicamente gli ordini effettuati con il “click and collect” vengano evasi e
presenti in negozio per dedicarsi all’evasione degli ordini online? non annullati.
Dove vengono ritirati gli ordini online? Gli acquirenti online devono
• Disattiva la modalità “click and collect” durante i giorni di traffico
aspettarsi di fare la coda insieme agli altri clienti fisicamente
intenso come il Black Friday, i sabati e le domeniche, per evitare
presenti in negozio? Secondo i nostri dati, i negozi:
discrepanze tra l’inventario offline e quello online.
• Devono avere personale addestrato e disponibile, pronto a • Imposta limiti per gestire il volume di ordini inviati a ogni negozio.
elaborare gli ordini online.
Creare un programma “click and collect” è questione di esecuzione,
• Devono disporre di un’area dedicata al ritiro degli ordini online,
ma portare nuovi acquirenti in negozio significa anche avere
con segnaletica chiara accanto all’ingresso del negozio.
idee più creative per coinvolgerli. Mentre ci avviciniamo al 2019,
• Non devono costringere gli acquirenti online a fare la fila insieme ci aspettiamo di vedere più collaborazioni tra retailer online e
agli altri clienti a uno sportello del servizio assistenza comune. grandi brand (come Amazon e Kohl’s) per offrire servizi di “click and
• Devono prevedere un’area esterna per il ritiro della merce o aree collect”. Vi saranno anche più brand B2B che offriranno opzioni
di parcheggio dedicate a soste brevi per gli acquirenti online. “click and collect”.
Open
SUCCESSO
DELLE FESTE
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STORIE DI SUCCESSO DEL SERVIZIO
“CLICK AND COLLECT”:
un po’ di creatività può fare molto
I brand hanno creato programmi immersivi per
attirare gli acquirenti online nei negozi e incentivare
i programmi “click and collect”. Quale valore aggiunto
puoi offrire per indurre gli utenti online a visitare il tuo
negozio fisico? Dai un’occhiata ai seguenti esempi:
Brown Thomas, un grande magazzino irlandese, ha
creato un beauty bar in cui i visitatori possono prenotare
un trattamento di bellezza prima o dopo lo shopping.
London Drugs consente ai clienti canadesi di prenotare
un appuntamento online per una consulenza individuale
in negozio con un esperto di qualsiasi reparto,
comprese l’analisi della pelle, l’assistenza coadiuvata
da una tecnologia audiovisiva e altro ancora.
Floor and Decor lascia ai consumatori la possibilità di
curiosare online alla ricerca di idee e poi prenotare una
consulenza di design individuale in negozio.
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MOBILE FIRST: rendi tutto gioioso con un’esperienza da dispositivo mobile magica.
Caila Schwartz, analista senior, Business Intelligence
Ogni anno durante le feste, i consumatori sono sempre più immersi in un mondo incentrato sui dispositivi mobili.
Per un retailer, questo significa che ogni interazione di un consumatore con il suo brand avviene tramite un dispositivo
mobile o è influenzata da esso. Le distinzioni tra spazio fisico e digitale diventeranno ancora meno nette con la continua
crescita della tecnologia mobile (ad esempio la tecnologia indossabile, la geolocalizzazione e le funzioni vocali), mentre
i consumatori sono sempre più dipendenti dalla tecnologia mobile per organizzare la propria vita.
Assistiamo a questo fenomeno in tempo reale. I telefoni sono il principale fattore
trainante del traffico verso i siti retail. Ogni anno, sempre più traffico digitale
proviene dai dispositivi mobili, mentre continua il declino di computer e tablet.
Tuttavia, il divario fra traffico e ordini esiste ancora. Infatti, per gli ordini, i computer
sono ancora in vantaggio. Quindi, per quale motivo esiste un tale divario se i
dispositivi mobili sono così efficaci nel generare traffico? La realtà è che la maggior
parte dei siti è ottimizzata per desktop e non per una strategia “mobile first”.
Inoltre, poiché la maggior parte del traffico proviene dai dispositivi mobili, i retailer
devono cambiare mentalità, soprattutto durante le festività, ovvero il periodo più
importante dell’anno.
Le seguenti pagine contengono i nostri suggerimenti basati sui dati per creare
un’esperienza fluida e ottimizzata per questa stagione.
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Riduci gli ostacoli al checkout
Il dispositivo mobile è per natura veloce, pratico e integrato. con il 15% degli acquirenti che ha utilizzato lo strumento sin nel
Purtroppo, la maggior parte dei processi di checkout da dispositivo primo weekend. I tempi di acquisto per gli utenti Apple Pay sono
mobile non rientra in questa descrizione. In realtà, il moderno diminuiti e, sorprendentemente, il valore medio degli ordini è
acquirente da dispositivo mobile deve toccare in media tre pagine rimasto stabile.
di checkout prima di raggiungere una pagina di conferma dell’ordine.
E cosa trova su tali pagine? Decine di campi da compilare Offrire agli acquirenti varie opzioni di pagamento aumenta la
attentamente con i propri dati: l’antitesi della praticità, il paradigma loro soddisfazione, accrescendone la fedeltà. Per queste festività,
della frustrazione e un invito a cercare soluzioni migliori. suggeriamo di seguire la guida alle best practice di PayPal per
migliorare il processo di checkout da dispositivo mobile:
Per fortuna, le soluzioni di portafoglio mobile stanno semplificando
le cose per retailer e acquirenti. In media, i retailer che • R
iduci il numero di tocchi necessari per effettuare l’acquisto.
implementano un portafoglio mobile sui propri siti registrano Il checkout con un solo tocco elimina l’inserimento manuale dei
una crescita degli ordini del 14% e un aumento a un ritmo dati durante il pagamento, risparmiandoti seccature.
doppio dei tassi di conversione rispetto alle controparti senza
• Implementa un sistema di elaborazione dei pagamenti con
portafoglio mobile. Anche gli acquirenti ne beneficiano, perché
crittografia avanzata e un’eccellente prevenzione delle frodi.
trascorrono sul sito circa un minuto e mezzo in meno rispetto agli
Delega questi compiti essenziali, in modo che sia il gestore
utenti che acquistano con metodi di pagamento tradizionali.
pagamenti a occuparsene, non tu o i tuoi acquirenti.
Il precursore Johnston & Murphy ha osservato in prima persona i • Offri agli acquirenti varie opzioni di pagamento. Che acquistino
vantaggi dei portafogli mobili dopo aver implementato Apple Pay online o di persona, gli acquirenti desiderano utilizzare il proprio
nell’autunno del 2017. Il brand di abbigliamento e calzature ha metodo di pagamento preferito per un’esperienza fluida,
adottato il sistema sin dall’inizio e in tempo per le festività natalizie, intuitiva ed efficace.
“ NON CI ASPETTAVAMO UN’ADOZIONE COSÌ MASSICCIA SIN DALL’INIZIO. È STATO INCREDIBILE VEDERE GLI UTENTI
DI APPLE PAY APPREZZARE IL SERVIZIO, SAPERE CHE ERA DISPONIBILE E TROVARLO. È CHIARO CHE I NOSTRI
ACQUIRENTI APPREZZANO I PORTAFOGLI MOBILE. CON APPLE PAY, ABBIAMO PERMESSO AI NOSTRI CLIENTI
DI ACQUISTARE IN MODO PIÙ FACILE E DI RISPARMIARE LA LORO RISORSA PIÙ IMPORTANTE, IL TEMPO.
- Heather Marsh, vice presidente e-commerce, Johnston & Murphy
“
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Ottimizzazione per la reperibilità da dispositivo mobile
Collegare acquirenti e prodotti è un obiettivo desiderabile ma difficile da conseguire per i team di e-commerce. Questo aspetto è particolarmente
importante durante le feste, quando le persone sono spesso confuse e disperatamente a caccia del regalo perfetto. Per questo è importante
che i retailer sfruttino le decine di “micro” sessioni di shopping che ogni giorno gli acquirenti effettuano sui propri telefoni. Questi brevi picchi
di attività vengono facilmente interrotti, quindi i retailer devono fare in modo di mostrare i prodotti giusti nel minor numero di tocchi possibili.
Inoltre, queste interazioni devono essere molto intelligenti.
Mostrare tra i risultati di ricerca prodotti non pertinenti indurrà l’acquirente a perdere rapidamente interesse nei confronti del sito. La reperibilità,
cioè la possibilità per gli acquirenti di trovare facilmente i prodotti giusti sul sito per dispositivi mobili, è fondamentale. Ecco i nostri principali
suggerimenti per migliorare la reperibilità nell’esperienza da dispositivo mobile durante le festività:
• UTILIZZA LE BARRA DI RICERCA, NON LE ICONE, E ANCORALE NELLA PARTE SUPERIORE DELLE PAGINE.
-- Le barre di ricerca in alto hanno un utilizzo del 15% e generano un fatturato del 29%.
-- Le icone di ricerca in alto hanno un utilizzo del 7% e generano un 19% di fatturato.
• OFFRI AGLI ACQUIRENTI MOLTI ATTRIBUTI DI FILTRO OTTIMIZZATI PER I DISPOSITIVI MOBILI,
IN MODO DA RESTRINGERE I RISULTATI DI RICERCA.
-- I siti che forniscono quattro o più attributi di filtro registrano una percentuale di aggiunta al
carrello superiore del 27%.
• I SUGGERIMENTI DI PRODOTTO BASATI SULL’IA AUMENTANO IL FATTURATO: INCORAGGIANE L’UTILIZZO
ALTRI FILTRI + METTENDOLI BEN IN EVIDENZA NELLE PAGINE DI RICERCA, NELLE PAGINE DEI DETTAGLI DI PRODOTTO,
XS S M L XL SUI SOCIAL MEDIA E NELLE E-MAIL.
Dettagli del prodotto:
morbido jersey di cotone. -- Solo il 5% degli acquirenti da dispositivo mobile tocca un suggerimento di prodotto durante una
POTREBBE INTERESSARTI ANCHE visita, ma queste visite generano il 29% di tutto il fatturato da dispositivo mobile.
• VALUTA LA POSSIBILITÀ DI INSERIRE SUGGERIMENTI DI PRODOTTO SULLE PAGINE OTTIMIZZATE PER
I DISPOSITIVI MOBILI.
RECENSIONI: +
-- I tassi di conversione aumentano del 14% e i tassi di aggiunta al carrello sono superiori del 25%
quando i suggerimenti sono posizionati tra la descrizione del prodotto e le recensioni.
Guida di preparazione allo shopping natalizio 2018 salesforce.com | 32Puoi anche leggere
