CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2020 - Utenti del SII nei 55 Comuni della Provincia di Monza e Brianza e nel Comune di Cabiate, Provincia di Como ...
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CUSTOMER
SATISFACTION
AUDIT 2020
Utenti del SII nei 55 Comuni della
Provincia di Monza e Brianza e
nel Comune di Cabiate, Provincia di Como
CAMPIONE E METODOLOGIA D’INDAGINE
Universo dell’indagine: 879.207 residenti/utenti del Servizio Idrico nei 55 Comuni della Provincia di Monza e Brianza e del Comune di
Cabiate, Provincia di Como.
Area geografica delle interviste realizzate: la totalità delle città segnalate. La quantità di interviste realizzata in ogni città rispecchia in modo
proporzionale la quantità di residenti (dati ISTAT 2018).
TOTALE RISPONDENTI: 1.720 interviste finali e 44 Comuni intervistati
Margine di errore: ± 2,37 % Livello di confidenza: 95,0
Periodo di svolgimento dell’indagine: dal 20 aprile al 16 maggio 2020
Modalità: questionario con domande chiuse e aperte con controllo di coerenza. Questionario rivolto a colui/colei che gestisce principalmente il rapporto
con l’azienda.
Squadra in campo
Statistiche: Michela Natilli – Università degli Studi di Siena – Ricercatore Scuola Superiore Sant’Anna, Pisa. Ricercatore CNR.
Analista Senior: Prof. Hugo Daniel Estrella – Master in Gestione di Conflitti - Università di Pisa. Docente ISO 26.000 presso Aalborg University di Copenhaghen.
Relazioni Commerciali - Analisi ed attualizzazione della legislazione relativa: Dott. Massimiliano Scioli
Capogruppo team intervistatori: Simona Assogna;
Intervistarori: Stefania Ianiro, Rosaria Mottola, Erica di Valerio, Jennifer Sannino, Michela di Domenico,
Eduardo Sulspizio, Barbara Assogna, Cristina Petrilli e Silvia Di Miero.
Il 50 % DEGLI INTERVISTATORI POSSEGGONO LAUREA MAGISTRALE IN PSICOLOGIA CLINICA E DELLA SALUTE (UNIVERSITÀ D’ANNUNZIO DI CHIETI – PESCARA)QUALITA’ DELL’ACQUA
Sapore | odore | colore | limpidezza
10 4,5 100 92,3
90
9 11,0 40,4 %
8 24,9 80
7 70
36,9
60
6 15,0
50
5 5,1
40
4 1,6
30
3 0,9
20
2 0,1
10
7,8
1 0,1 0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 Soddisfatto (voto 6 a 10) Insoddisfatto (voto 1 a 5)UTILIZZA L’ACQUA DEL RUBINETTO PER BERE?
19,2
TREND 2020 2019 2010 Il 53,2% beve acqua del rubinetto
46,8 anche se sempre al di sotto del
Sì, beve 53,2 48,1 49 73,7% di popolazione nazionale che
beve acqua del rubinetto trattata e non
No, mai 46,8 51,9 52 (Fonte Aqua Italia, Associazione Costruttori
28,6 Trattamenti Acque Primarie)
5,4
Sì, sempre Sì, a volte Quasi mai Mai
55
50
45
40
2010 2019 2020
Sì, beve No, mai
Inversione positiva di tendenza nel consumo d’acqua del rubinettoSE SÌ, QUANTO È SODDISFATTO DELLA QUALITÀ
DELL’ACQUA?
Sul 53,2% che beve l’acqua del rubinetto
10 5,0
120
9 11,4 44,5 %
98,2
8 28,1 100
7 46,8
80
6 6,9
5 1,3 60
4 0,2 40
3 0,1
2 0,0 20
1,7
1 0,1 0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 Soddisfatto (voto 6 a 10) Insoddisfatto (voto 1 a 5)UTILIZZA LE CASETTE DELL’ACQUA?
2019 2020
23,8 35 SI NO
Si No
65
76,2SE SÌ, QUANTO È SODDISFATTO DELLA QUALITÀ
DELL’ACQUA?
Sapore | odore | colore | limpidezza – Sul 35% che utilizza le casette dell’acqua
120
10 4,4
99,7
9 18,9 62,8 % 100
8 39,5
7 35,9 80
6 1,0
60
5 0,2
4 0,0 40
3 0,0
2 0,0 20
1 0,0 0,2
0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0
Soddisfatto (voto 6 a 10) Insoddisfatto (voto 1 a 5)COMUNICAZIONE AZIENDALE
Come valuta i progetti educativi che BrianzAcque ha messo in
campo nelle scuole in questi ultimi anni?
120
99,3
100
80
60
40
20
0,7
0
Valutazione attività nelle scuole
Positivo NegativoCome valuta la scelta di BrianzAcque per tutto il periodo dell’emergenza
Covid-19 di rendere gratuito il servizio delle Casette dell’Acqua?
Domanda fatta al 100 % degli intervistati
Negativa 0,3
Indifferente 11,3
Positiva 34,2
88,3 %
Molto Positiva 54,1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0Come valuta l’azione che l’Azienda ha avviato per l’istallazione degli erogatori
d’acqua gratuiti per cittadini e dipendenti all’interno di strutture pubbliche (es. in
scuole, biblioteche ecc)?
Domanda fatta al 100 % degli intervistati
Negativa 0,1
Indifferente 8,4
Positiva 35,9
91,5 %
Molto Positiva 55,6
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0Durante questa emergenza COVID-19 lei e la sua famiglia avete modificato il
consumo di acqua del rubinetto?
Domanda fatta al 100 % degli intervistati
No, uguale a prima 88,7
Sì, ne beviamo di meno 2,8
Sì, ne beviamo di più 8,5
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0Quanto è soddisfatto della scelta dell’Azienda di posticipare per l’emergenza COVID-19
le scadenze del pagamento delle bollette?
Domanda fatta al 100 % degli intervistati
Negativa 0,4
Indifferente 11,8
Positiva 29,8
87,8 %
Molto
positiva 58,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0Oltre alle Case dell’Acqua gratuite e al posticipo delle bollette, l’Azienda ha
messo in campo altre azioni in aiuto dei cittadini.
Quale di queste ritiene più importante?
Sta realizzando video didattici online per le scuole 15,2
Ha finanziato con RetiPiù 1 mln di Euro
per tutti i Comuni per servizi di assistenza ai più deboli 41,8
Ha fatto una donazione economica ai cuochi
che cucinano pasti per personale 25,4
degli ospedali brianzoli
Ha dotato tutti volontari della protezione
civile di borracce per l’acqua 16,6
Nessuna conoscenza delle iniziative 0,2
Nessuna di queste 0,9
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0RAPPORTO AZIENDA-COMUNI 55 Comuni della Provincia di Monza e Brianza Comune di Cabiate, Provincia di Como
GRADO DI SODDISFAZIONE DEL RAPPORTO COMUNI / AZIENDA
Scheda tecnica: campione e metodologia d’indagine
TOTALE RISPONDENTI: 40 - Percentuale di risposte sul totale dei comuni coinvolti: 71,4 %
NOTA TECNICA: Per via della bassa numerosità dell’universo totale dell’indagine (56 comuni) non si possono proiettare dati statisticamente validi.
Ma tenendo conto l’altissima percentuale che ha risposto (71,4 % del totale), possiamo stabilire un altissimo grado di certezza dei risultati ricavati.
Inoltre si tratta di interviste altamente qualificate, sottoposte ai tecnici e professionisti degli Uffici Tecnici dei vari Comuni.
Periodo di svolgimento: dati raccolti nel mese di maggio 2020.
Questionario con domande chiuse e aperte con controllo di coerenza. Questionario rivolto a colui/colei che gestisce principalmente il rapporto con l’azienda all’interno dell’Ufficio
Tecnico del Comune.
VALORI PER LETTURA DEI GRAFICI
35
30
25
20 Voto Voto Voto
15 8,9 e 10 6e7 1a5
10
5
0
Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettativeQuanto è soddisfatto della tempestività della risposta aziendale data?
Sul 57,5 % del totale che ha fatto richieste specifiche
10 8,7
9 17,4
8 56,5
100 83,6
7 13,0
80
6 4,3
60
VOTO DA 1 A 10
5
40
4 17,4
20
3
0
0
2 Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0SOSPENSIONE IDRICA PROGRAMMATA
Quanto è soddisfatto della qualità tecnica della soluzione operata?
10 15,4
9 41,0 100
94,9
8 38,5 80
7 5,1
60
6
40
5
4 20
5,1 0
3 0
Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
2
1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0SOSPENSIONE IDRICA PER GUASTO IMPROVVISO
Quanto è soddisfatto della qualità tecnica della soluzione operata?
10 8,1
9 27,0
8 45,9 100
81,1
7 16,2 80
6 2,7 60
5 40
4 18,9
20
3 0
0
2 Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0Come valuta in generale la qualità del Servizio Idrico affidato a
BrianzAcque dal suo Comune?
10 20,5
9 30,8
8 43,6
7 2,6 100 94,9
6 2,6 80
5 60
4 40
20 5,1 0
3
0
2 Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0Come valuta la scelta fatta dall’Azienda rispetto alle Case dell’acqua
sul territorio del suo Comune?
10 24,1
9 41,4
8 34,5 120
100
7 100
80
6
60
5
40
4 20
0 0
3 0
Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
2
1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0Come valuta la scelta fatta dall’Azienda di installare erogatori gratuiti negli
uffici pubblici e in luoghi di interesse pubblico come biblioteche e scuole?
10 50,0
9 33,3
8 16,7
7 150
6
100
100
5
50
4
0 0
3 0
2 Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
1
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0Come valuta la scelta fatta dall’Azienda insieme a RetiPiù di dare
a tutti i Comuni della Brianza un contributo a sostegno
delle persone più fragili?
10 89,2
9 8,1
8 2,7
7
6 150
100
5 100
4 50
0 0
3 0
Supera le aspettative In linea con le aspettative Delude le aspettative
2
1
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0Puoi anche leggere
