TOURISM QUALITY MANAGEMENT - MASTER DI ALTA FORMAZIONE PROFESSIONALE - EDITION IN ROME WITH CRUISE EXPERIENCE - PORTA FUTURO LAZIO
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Master di Alta
Formazione Professionale
Tourism Quality
Management ®
Build Your Career in Tourism
42
a
Edition IN Rome with cruise experience
Indice
4 INTRODUZIONE
6 STRUTTURA DEL LIVELLO FORMATIVO
8 ATTESTATI MASTER TQM
9 LA CRUISE EXPERIENCE UNINFORM
10 LE TESTIMONIANZE DI EX ALLIEVI
11 MODULI DI STUDIO
e CALENDARIO DIDATTICO
12 CORPO DOCENTE
13 MODULI DI STUDIO
e CALENDARIO DIDATTICO
14 IL PROGRAMMA DEL MASTER TOURISM
QUALITY MANAGEMENT
AREA GENERAL MANAGEMENT
AREA REVENUE - REDDITIVITÀ
AREA MARKETING STRATEGICO
AREA TECNICA
AREA SPECIALISTICA
TEAM WORKING PROJECTS
CRUISE EXPERIENCE
33 ALCUNE DELLE OLTRE 200 AZIENDE
TURISTICHE CHE HANNO ADERITO
AL MASTER
36 SELEZIONE E ISCRIZIONE
38 PROFILO UNINFORM GROUP
39 LE NOSTRE CERTIFICAZIONI
The value of a college
education is not the learning
of many facts but the
training of the mind to think
Albert Einstein
2 | Programma cruise experience
Programma Master tqm
L'impresa turistica alberghiera, villaggistica, crocieristica
Le aree didattiche dei principali sistemi di gestione turistica alberghiera
General Argomenti trattati Attestati rilasciati
Management >> Amministrazione e gestione finanziaria >> Esperto in amministrazione e Gestio-
>> HR ne Finanziaria e Redditività
>> Front Office >> Food & Beverage Manager
>> Gestionale Opera >> Tecnico Gestionale Opera Fidelio
>> Food & Beverage
Revenue e Argomenti trattati Attestati rilasciati
Redditività >> Revenue e Price Manager >> Front Office e Revenue Manager
>> Sales & Marketing
MKT Strategico- Argomenti trattati Attestati rilasciati
digitale-intelligence >> Marketing strategico e digitale >> Esperto in Marketing Strategico e Di-
>> Ota - Online Travel Agency gitale
Specialistica Argomenti trattati Attestati rilasciati
>> MICE >> Professional MICE e PCO Manager
>> Professional Congress Organizer PCO >> Esperto in Wellness e Termale
>> Congressuale - Eventi >> Esperto in Turismo Crocieristico
>> Termale e Wellness
>> Crocieristico ed Escursioni
>> Intercultural Approach
Tecnica Argomenti trattati Attestati rilasciati
>> Auditor interno SGQ >> Auditor interno SGQ nel settore Quali-
>> Auditor in Ecolabel tà Sicurezza Ecolabel e HACCP
>> Auditor in Safety
>> HACCP
Team Working Argomenti trattati Attestati rilasciati
Project >> Sviluppo impresa alberghiera >> Esperto in Startup di successo e De-
>> Destination Management stination Management
>> Startup di Successo
cruise experience Una crociera nel Mediterrraneo di sette
giorni sulla nave Meraviglia della MSC
con attività didattica a bordo.
DOPPIO STAGE, 3 MESI + 3 MESI Da attivare immediatamente dopo la Fase d'Aula in aziende
(900 ORE) GARANTITO IN ITALIA turistiche o strutture ricettive in Italia e/o all’estero (è possibile
E ALL'ESTERO indicare le proprie preferenze per gli stage).
Programma Master TQM |3
Introduzione
Il Master in Tourism Quality Management ha fatto propri i requisiti imprescindibili
per accedere a un Mercato sempre più esigente di profili professionali capaci
UNA NUOVA GENERAZIONE PER
L’INDUSTRIA DELL’OSPITALITÀ
La serietà degli studi, la qualità, la completezza del
programma, il costante rapporto fra Mercato del Lavo-
ro, Ricerca, Innovazione e Didattica, sono gli elementi
che consentono al corpo docente UNINFORM GROUP
di GARANTIRE alti livelli di conoscenza, sapendo così
interpretare la realtà dinamica e flessibile propria del
Mercato del Turismo e dell’Ospitalità.
Il “modello” MASTER IN TOURISM QUALITY MANA-
GEMENT è dato dalla cooperazione promossa e svi-
luppata su molteplici livelli economico e gestionali che
ha permesso di integrare i saperi e le esperienze dif-
ferenziate all’interno di un unico Progetto di Sviluppo:
il Master TQM®.
Ciascun Allievo riceve un’approfondita preparazione
in ambito aziendale, economico, organizzativo, com-
merciale, tecnico e gestionale, combinando discipline
e modalità di apprendimento che gli consentiranno di
affrontare il Mercato del Lavoro nell’ottica integrata
UNINFORM GROUP specializzato in SISTEMI DI GE- propria del management aziendale, della programma-
STIONE AZIENDALE offre da sempre un elevato Pla- zione e della gestione del cambiamento.
cement in aggiunta a una Didattica in Aula aggiornata
e atta ad offrire considerevoli performance di controllo
e di gestione aziendale.
L’Allievo Master consegue la formazione con la massi- La sfida è saper
ma soddisfazione delle proprie aspettative grazie alla
flessibilità e alla componibilità dei Moduli Didattici.
governare la
competitività e
I MASTER UNINFORM GROUP nascono dalla convin-
zione che la Specializzazione non sia più un’esclu-
l’investimento nella
sività accessoria ma una verticalizzazione della co- conoscenza ne determina
noscenza concreta e accessibile, volta a soddisfare
bisogni, desideri ed aspirazioni di ogni Allievo. sempre il successo.
I Master Uninform Group rappresentano un’evoluzio-
ne naturale della conoscenza universitaria, in linea con PRESIDENTE UNINFORM GROUP
i cambiamenti che oggi investono scelte, tendenze, bi-
sogni e sensibilità del FARE IMPRESA.
4 | Introduzione
I PRINCIPI IDENTIFICATIVI DEL M/TQM: LA DIDATTICA
RIGORE, METODO e VALORE
L’obiettivo è di affinare il sapere ed il sapere fare.
Non è “solo” un master. Il M/TQM è espressione an- Una didattica attiva che si realizza attraverso:
che di una proposta culturale dove l’offerta didattica >> LEZIONI FRONTALI integrate da attività di progetto e
si traduce nell’equilibrio fra una forte base multidi- team working
sciplinare e un’articolazione dei differenti moduli >> UN LABORATORIO INTERATTIVO di 40 Ore fi-
che compongono il programma didattico, attenti alle nalizzato al Team Working Projects per lo
evoluzioni del contesto sociale ed economico, nazio- sviluppo di capacità di analisi e di sintesi di ogni Allievo
nale ed internazionale. >> UNA CRUISE EXPERIENCE di una settimana
nel Mediterraneo su una delle navi ammiraglie
MSC per una conoscenza trasversale, diretta, opera-
LE COMPETENZE IN USCITA tiva delle dinamiche e delle problematiche gestionali,
organizzative e di rilevazione che le aziende si trova-
Ruoli manageriali a diversi livelli e nell’ambito delle no quotidianamente ad affrontare
diverse funzioni aziendali. >> IMPIEGO DI ESERCITAZIONI, discussioni casi azien-
Amministrazione e controllo di gestione • Marketing dali, incontri con manager
• Finanza • Organizzazione aziendale • Gestione del
personale • Logistica • Comunicazione • Governo
della qualità • Sicurezza e ambiente • Gestione dei AREE DI SETTORE
servizi informativi aziendali • Agenzie pubbliche,
senza escludere i ruoli consulenziali o squisitamen- >> Industria del Turismo
te imprenditoriali. >> Industria dell’Ospitalità
>> Industria della Ristorazione
>> Industria del Benessere
>> Marketing Digitale e Social Media Marketing
>> Sistemi di gestione delle Certificazioni:
sicurezza, ambiente, qualità, alimentare
>> Rapporto con la Pubblica Amministrazione
>> Fare Impresa
Introduzione |5
Struttura del modello
formativo MASTER
Uninform Group leader sul Territorio Nazionale nell’ambito dei processi formativi
dedicati all’eccellenza del sistema azienda, promuove la cultura della qualità
come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenze Turistiche/
Alberghiere, il miglioramento della competitività dell’industria turistica e la garanzia
di uno sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile
UNINFORM GROUP con il MASTER TQM® ha deline- I candidati verranno messi alla prova nelle aree speci-
ato uno sviluppo e una logica progettuale rivolta tanto fiche tecnico-applicative sviluppate in aula. Il Master
al riconoscimento della qualifica di Manager Con- consentirà di ricevere Attestazioni idonee ad esse-
sultant quanto a favorire uno sviluppo professionale re riconosciute in ambito aziendale e consulenziale
propedeutico alle abilitazioni di Direttore di Albergo, (grandi alberghi, villaggi, tour operator, navi da crocie-
Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagna- ra, agenzie di viaggio).
tore Turistico.
I criteri di efficacia, di efficienza ed economicità, il ri-
spetto della normativa di riferimento, l’essere attenti OBIETTIVI
alle nuove logiche di politica commerciale, di comuni-
cazione e di marketing, assicurano l’erogazione di un Formare figure professionali capaci di inserirsi nelle
servizio nel rispetto degli standard di qualità definiti a realtà del sistema economico produttivo, preparate
livello internazionale. sulle fondamentali tematiche delle aziende turistiche.
Agli Allievi del MASTER TQM sarà agevole il salto nel
IL MASTER TQM® mondo del lavoro, grazie all’attività dello staff Unin-
form Group che - solo negli ultimi anni - ha permesso,
È un programma di General Management pensato ap- tramite i propri percorsi formativi e una diffusa rete
positamente per integrare le discipline del management aziendale, a più di 1000 candidati di inserirsi in posi-
aziendale alle esigenze turistico alberghiere in vista di zioni di rilievo in società, aziende di servizi e società di
un inserimento qualificato nelle stesse. consulenza, confermando la coerenza degli obiettivi
Il candidato alla fine del Master è agevolato nell’ac- formativi con le esigenze del mondo del lavoro.
quisizione di competenze riferite al settore Turistico
Alberghiero, Villaggistico, Crocieristico, Termale, Well-
ness e anche quello dei Tour Operator e delle Agenzie
di Viaggio.
Le figure professionali formate hanno capacità mana-
geriali e gestionali idonee a fornire un servizio di alta
qualità con un ruolo nel miglioramento degli standard
qualitativi di settore. Una delle peculiarità rilevanti del
Master è costituita, alla fine della fase d’aula, dal dop-
pio stage presso enti convenzionati al progetto:
>> 3 mesi in strutture alberghiere situate nelle principali
città italiane ed europee
>> 3 mesi in strutture turistiche italiane, europee o del
mediterraneo
6 | Struttura del modello formativo
AULA
Due mesi (300 ore in tutto) a Roma e in crociera nel
Mediterraneo
La fase d’aula prevede un’attività didattica interattiva
con il docente che procederà a stimolare e verifica-
re l’apprendimento anche tramite simulazione di casi
aziendali ed esercitazioni.
45 giorni di aula:
a Roma dal 22 ottobre al 21 dicembre 2018.
Dal 23 al 30 novembre 2018 esperienza diretta a
bordo della MSC Meraviglia.
Conoscenze di base
>> Management
>> Il sistema azienda
>> Risorse umane
>> Legislazione turistica e tutela del Consumatore
>> Front Office
>> Revenue
>> Amministrazione finanziaria delle imprese LO STAGE
Conoscenze specifiche di dipartimento È una full immersion nelle attività dell’azienda
>> Gestionale ospitante, nel corso del quale è prevista la par-
>> Marketing turistico tecipazione a progetti funzionali e di sviluppo
>> Web marketing per mettere in pratica ciò che si è appreso nel-
>> Front Office manager la fase d’aula. Il progetto di stage viene definito
>> Food & Beverage manager per ciascun Allievo dalla struttura di gestione del Ma-
>> Turismo congressuale e organizzazione eventi ster, di concerto con la faculty del corso, al fine di va-
>> Wellness e termale lorizzare le vocazioni professionali e gli skill emersi
>> Turismo crocieristico durante l’attività didattica in aula. Tale periodo di sta-
>> Esperto in turismo ge potrà svolgersi presso aziende o enti localizzati sul
territorio nazionale ed internazionale.
Conoscenze tecniche
Internal Auditor Quality / Security / Safety / Ecolabel
/ HACCP 1° PERIODO DI STAGE DI 3 MESI (450 ore) da Gennaio
2019 in aziende turistiche o strutture ricettive in Italia
Esercitazioni in aula e valutazione e/o all’estero.
dell’apprendimento
Le esercitazioni pratiche sono modulate prendendo
spunto da casi reali: in questo modo risulterà possibile 2° PERIODO DI STAGE DI 3 MESI (450 ore) da Aprile
un confronto del lavoro eseguito in esercitazione con i 2019 in aziende turistiche o strutture ricettive in Italia
risultati dei casi presi in considerazione. e/o all’estero.
LA SEDE In entrambi gli stage è possibile indicare le proprie prefe-
renze geografiche e aziendali.
La fase d’Aula del Master si svolge presso il Polo Di-
dattico sito in Piazza Oderico da Pordenone 3 – 00145
Roma. La Fase d'Aula itinerante si svolge sull'ammira-
glia di uno tra i più prestigiosi Brand crocieristici a livello
mondiale. Tutto, è con l'obiettivo di garantire all'Allievo il
massimo grado di accoglienza.
Struttura del modello formativo |7
Attestati Master tqm
Riconoscimento della qualifica di Manager & Consultant nei Sistemi di Gestione
Turistica e Alberghiera. Il Diploma è propedeutico anche alle abilitazioni professionali
di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore
Turistico. Alla figura professionale in uscita è riferito il riconoscimento delle seguenti
attestazioni
ATTESTATI DI GENERAL MANAGER ATTESTATO TECNICO- GESTIONALE
>> ESPERTO IN AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FI- AUDITOR INTERNO SGQ
NANZIARIA E REDDITIVITÀ ESPERTO IN ECOLABEL
>> FOOD&BEVERAGE MANAGER ESPERTO IN SAFETY
>> TECNICO GESTIONALE OPERA HACCP
ATTESTATO REVENUE E REDDITIVITÀ ATTESTATI SPECIALISTICO
>> FRONT OFFICE E REVENUE MANAGER >> PROFESSIONAL MICE E PCO MANAGER
>> ESPERTO IN WELLNESS E TERMALE
ATTESTATO MARKETING STRATEGICO E >> ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICO
DIGITALE
>> MARKETING STRATEGICO E DIGITALE ATTESTATO TEAM WORKING PROJECTS
>> PROFESSIONAL PROJECT MANAGER
8 | Attestati Master TQM
La cruise experience Uninform
La crociera, il sistema turistico integrato per eccellenza
In una nave da crociera diversi aspetti del turismo si
fondono dando vita ad una entità che racchiude in sé il
settore alberghiero, quello della ristorazione, la sicurez-
za, la sanità, la tutela ambientale, il wellness, l’organiz-
zazione di eventi, le escursioni, la gestione amministra-
tiva, logistica e molto altro.
La MERAVIGLIA è la nave ammiraglia della MSC Cro-
ciere che ospiterà quasi a conclusione della Fase d’Aula
del Master in Tourism Quality Management gli Allievi
partecipanti.
MSC Meraviglia è la nave più grande mai costruita da
una compagnia crocieristica europea.
La Compagnia MSC è il primo brand crocieristico globa-
le ad aver sviluppato un piano di investimenti di tali di-
mensioni che copre un orizzonte temporale di oltre dieci approfondendo quindi le pratiche di gestione ambien-
anni (dal 2014 fino al 2026). tale sostenibile e l'impatto sull'ambiente (atmosferico e
A bordo si conosceranno in prima persona le figure marino), causato dalla nave e dai passeggeri stessi. Allo
professionali del Sistema Turistico a 360°: stesso modo sarà esplorato da vicino il lavoro del Safety
>> Food & Beverage Manager; si occupa della gestione - Officer, figura importante in tema di sicurezza a bordo,
qualitativa e quantitativa - delle provviste alimentari, la senza dimenticare la cosiddetta "Safety First", in nave
loro preparazione e il servizio al cliente. più che a terra.
>> Front Officer o Revenue Manager; il primo gestisce La Best Practice in nave si completa con la forma-
e accoglie l’ospite, si occupa di amministrazione e zione derivante da un contesto dove organizzazione e
logistica specifiche dell’area reception e dell’attivi- flessibilità sono di vitale importanza e bisogna esse-
tà di back office, incluso l'operato dell'Hotel Hou- re in grado di trovare soluzioni immediate a problemi
sekeeping. Il secondo coordina assieme al settore che possono sorgere a bordo. Gli obiettivi da raggiun-
commerciale, il Front Office, l'Amministrazione e la gere hanno scadenze per lo più settimanali o ancor
Gestione Finanziaria. più brevi, rispetto a quelle annuali o semestrali dell'e-
>> Tour Officer; si occupa dell'organizzazione, della sperienza lavorativa a terra, pertanto si potrà capire
vendita e del controllo delle escursioni nei vari porti cosa vuol dire essere in grado di lavorare sotto stress.
di scalo. Le trasformazioni ormai avviate e non più reversibili di
Un’altra grande opportunità sarà vivere l’esperienza questo settore, come la fine dell'intermediazione e la
organizzativa e gestionale del centro benessere di nascita di nuovi operatori che hanno fatto proliferare
oltre 6.000 mq, con la sua palestra, le sue terme, la le offerte, richiedono, oggi più che mai, nuovi manager
piscina per talassoterapia, la sauna, il bagno turco e in grado di rispondere all'esigenza di essere al passo
solarium UVA. con i tempi. Manager capaci di azioni di marketing e
Gli Allievi comprenderanno le mansioni di uno SPA di controllo della qualità e in grado di gestire l'operati-
Manager che gestisce il lavoro della reception, dei vità delle strutture recettive a tutti i livelli.
massaggiatori e dei terapisti; inoltre, vedranno come i Il Master “Tourism Quality Management” formerà Ma-
saloni della nave possono essere utilizzati per la pia- nager preparati, anche grazie alla settimana a bordo di
nificazione professionale di congressi, dove a bordo MSC Meraviglia, i quali sapranno rispondere alle esigen-
opera il PCO, colui che si occupa di ogni aspetto lega- ze di cui questo nuovo Mercato ed in generale il meravi-
to all’organizzazione di un evento ed è quindi respon- glioso mondo del Turismo ha bisogno.
sabile di tutte le attività ad esso connesse: dalla fase
di ideazione alla fase di realizzazione e conclusione 7 giorni sulla nave MERAVIGLIA che vanta 315 mt. di
dell’evento stesso. lunghezza, 19 ponti e 167.600 tonnellate di stazza.
In nave sarà possibile conoscere anche aspetti che
sono inusuali a terra come l'operato dell'Environmen- Dal porto di Civitavecchia (Roma) si snoda l’itinerario :
tal Officer, l’ufficiale addetto alla protezione ambientale, Palermo, Malta, Barcellona, Marsiglia, Portofino.
La cruise experience Uninform |9
Le testimonianze
di ex allievi
Di seguito alcune delle tantissime testimonianze rilasciate dagli ex allievi del
TOURISM Quality MANAGEMENT che è possibile leggere su www.uninform.com
MARIA Faranna
Maria FARANNA di teoria ho ricevuto la proposta di stage presso il Front
Laurea in Economia e Gestione dei Servizi Turistici Office del Brussels Marriott Hotel Grand Place in Belgio.
STAGE: NH Leonardo da Vinci - congressuale Dopo pochi mesi dall’inizio dello stage, ho sostituito il
OGGI: Vice Direttrice NH Leonardo da Vinci ruolo di Manager On Duty, occupandomi di guest relation
“Il tirocinio è un'ottima carta da giocare, una vera e e customer care. Dopo la richiesta di prolungare il con-
propria opportunità per entrare nel mondo del lavo- tratto di stage mi è stato proposto un contratto a tempo
ro poiché permette di entrare a diretto contatto con indeterminato come Front Desk Clerk e successivamen-
grandi professionisti del settore. Per quanto riguarda te sono stata promossa a Front Office Supervisor.”
la mia esperienza, ho fortemente voluto intraprendere
lo stage nel congressuale per una mia passione e ca-
ratteristica organizzativa personale”. MASSIMILIANO Iacobelli
Massimiliano IACOBELLI
Laurea in Economia Aziendale
DIANA Galante
GALANTE STAGE: Hotel Eden-Dorchester Collection - econo-
Diana
mato
Laurea in Mediazione Linguistica e Culturale
OGGI: Accounts Payable Supervisor “The Dorchester
STAGE: Brussels Marriott Hotel Grand Place – Front
and 45 Park Lane” Londra
Office
“Ho scelto Master Turismo TQM dopo un’attenta va-
OGGI: Front Office Supervisor Brussels Marriott Ho-
tel Grand Place lutazione di tutte le scuole presenti sul territorio na-
zionale nel settore dell’hospitality, basandomi su opi-
“Avere come professori manager che operano diretta-
nioni, offerta didattica ed ovviamente anche sul mio
mente nel settore, ha fatto la differenza. Finita la parte
intuito. Ed alla fine ho ritenuto l’offerta formativa per
il Turismo firmata Uninform Group la scelta migliore,
per la possibilità di una preparazione a 360 gradi e per
la sua forte presenza sul campo da tanti anni.
Ho trovato dei docenti molto preparati, dei compa-
gni di avventura fantastici con i quali si è creato sin
da subito un ottimo rapporto sia dentro che fuori il
contesto puramente didattico ed un’ottima organiz-
zazione, nonché disponibilità da parte di tutto lo staff
amministrativo di Uninform Group”.
GIULIA Vinicola(bando
Giulia VINICOLA torno subito)
Laurea in lingue nella Società dell’Informazione
STAGE: Congressi ESRIN Events Office
OGGI: Congressi ESRIN Events Office
“Il Progetto Torno Subito mi ha dato la possibilità di
scegliere un percorso di formazione che solidificasse
le conoscenze acquisite durante stage svolti prece-
dentemente nel mondo degli eventi. Il Master TQM
racchiudeva tutte le materie e gli argomenti che avrei
voluto approfondire, una visione a 360 gradi sul mon-
10 | Le testimonianze di ex allievido del
do del turismo,
turismo, che
che mi
mi ha
ha permesso
permesso di di conoscere
conoscere am-
am-
biti ancora
biti ancora inesplorati
inesplorati durante
durante gli
gli studi”.
studi”. Dopo
Dopo pochi
pochi
mesi di
mesi di stage,
stage, ilil contratto
contratto èè stato
stato confermato
confermato come
come
contratto di
contratto di lavoro.
lavoro.
Ilaria MENCHINELLI
ILARIA Menchinelli (TORNO
(bando SUBITO)
Torno Subito)
Laurea in
Laurea in Ingegneria
Ingegneria Gestionale
Gestionale
STAGE: società
STAGE: società didi consulenza
consulenza Hotels
Hotels Doctors,
Doctors, Roma
Roma
“Ho deciso
“Ho deciso di di partecipare
partecipare al al bando
bando Torno
Torno Subito
Subito sce-
sce-
gliendo ilil Master
gliendo Master Tourism
Tourism Quality
Quality Management,
Management, poi-poi-
ché la
ché la dinamicità
dinamicità deldel settore
settore turistico
turistico mi
mi affascina
affascina da
da
sempre.
sempre.
IlIl Master
Master della
della scuola
scuola Uninform
Uninform mi mi haha permesso
permesso di di
capire questo
capire questo sistema
sistema ee acquisire
acquisire le le competenze,
competenze, siasia
tecniche che
tecniche che manageriali,
manageriali, necessarie
necessarie ad ad avviare
avviare una
una
carriera nel
carriera nel mercato
mercato turistico
turistico nazionale
nazionale ee internazio-
internazio-
nale.
nale.
Consiglierei senza
Consiglierei senza dubbio
dubbio di di partecipare
partecipare aa questo
questo
Master, poiché
Master, poiché questa
questa scuola
scuola di di Formazione
Formazione Ma-Ma-
nageriale ed
nageriale ed Imprenditoriale
Imprenditoriale vantavanta unauna ventennale
ventennale
esperienza nel
esperienza nel campo
campo della
della valorizzazione
valorizzazione deldel capita-
capita-
le umano
le umano ee unauna metodologia
metodologia didattica
didattica collaudata
collaudata che
che
mi ha
mi ha rassicurata”.
rassicurata”.
Serena CHISU
SERENA Chisu un tirocinio come assistente contabile fornitori pres-
Laurea in
Laurea in Lingue
Lingue ee Letterature
Letterature Straniere
Straniere so tirocinio
un il Marriottcome
Hotelassistente
di Bruxelles. È stata fornitori
contabile un’esperienza
pres-
STAGE: Tanka
STAGE: Tanka Village
Village – – Congressuale;
Congressuale; Grand Grand Hotel
Hotel molto positiva, che mi ha permesso di maturare
so il Marriott Hotel di Bruxelles. È stata un’esperienza mol-
Mediterraneo –
Mediterraneo – Web
Web & & Social
Social Media
Media to. Al termine
molto positiva,dello stage
che mi ho trovatodilavoro
ha permesso a Londra,
maturare mol-
OGGI: Group
OGGI: Group & & Event
Event Coordinator
Coordinator -- Pullman
Pullman Hotels
Hotels presso
to. Hilton,dello
Al termine comestage
assistente contabile
ho trovato lavorofornitori.
a Londra, In
&& Resorts
Resorts seguitoHilton,
presso ho ricevuto
comeun’offerta
assistentedicontabile
lavoro dall’Hotel Bul-
fornitori. In
“Tra ii vari
“Tra vari percorsi
percorsi di di formazione
formazione in in ambito
ambito turistico
turistico gari di Londra,
seguito dove
ho ricevuto sono attualmente
un’offerta responsabile
di lavoro dall’Hotel Bul-
ho scelto
ho scelto ilil Master
Master TQM TQM perché
perché cercavo
cercavo un un qualco-
qualco- contabile
gari fornitori”.
di Londra, dove sono attualmente responsabile
sa che
sa che mimi desse
desse una una formazione
formazione aa 360 360 gradi
gradi susu tutto
tutto contabile fornitori”.
ciò che
ciò che riguardava
riguardava ilil turismo
turismo ee gli gli aspetti
aspetti del
del mondo
mondo Luna Gabriele Braccioli
alberghiero.
alberghiero. LUNA
LaureaGABRIELE
in ScienzeBRACCIOLI
della Comunicazione
AA seguito
seguito dello
dello Stage
Stage si si ha
ha la
la reale
reale possibilità
possibilità di di con-
con- STAGE:inFood
Laurea & Beverage
Scienze Rome Marriott Park Hotel
della Comunicazione
frontarsi con
frontarsi con aziende
aziende grandi,
grandi, ioio nello
nello specifico
specifico ho ho OGGI: MICE
STAGE: Food & Operation
BeverageCoordinator
Rome MarriottBoscolo Hotel
Park Hotel
avuto modo
avuto modo di di fare
fare deidei colloqui
colloqui con
con due
due grandi
grandi catene
catene ExedraMICE
OGGI: RomaOperation Coordinator Boscolo Hotel
alberghiere per
alberghiere per ilil reparto
reparto congressuale
congressuale ee di di iniziare
iniziare aa “Ho scelto
Exedra Romail Master Turismo TQM -Uninform Group per-
lavorare per
lavorare per una
una struttura
struttura della
della catena
catena Accor
Accor in in Sar-
Sar- chéscelto
“Ho volevoil allargare le mie conoscenze
Master Turismo e competenze
TQM -Uninform Group per-
degna.
degna. in ambito
ché volevoturistico
allargarea le
livello
mie manageriale.
conoscenze e competenze
Scegliere la
Scegliere la giusta
giusta formazione
formazione aiutaaiuta concretamente
concretamente aa Durante
in ambito ilturistico
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livello sono stata affiancata e
manageriale.
inserirsi positivamente
inserirsi positivamente nel nel mondo
mondo del del lavoro.”
lavoro.” supportata
Durante da un Team
il periodo di professionisti
di stage che sono ri-
sono stata affiancata e
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supportata i giusti
da un Team strumenti per imparare
di professionisti un me-
che sono ri-
giulia MOCCHETTI
GIULIA Mocchetti stiere atanto
usciti darmi affascinante quantoper
i giusti strumenti complesso.
imparare un me-
Laurea in
Laurea in Economia
Economia ee Gestione
Gestione Aziendale
Aziendale stiere tanto affascinante quanto complesso.
STAGE: Marriott
STAGE: Marriott Hotel
Hotel Bruxelles
Bruxelles -- assistente
assistente conta-
conta-
bile fornitori
bile fornitori
OGGI: Responsabile
OGGI: Responsabile contabile
contabile fornitori
fornitori Hotel
Hotel Bulgari
Bulgari
Londra
Londra
“Il Master
“Il Master TQM TQM permette
permette di
di effettuare
effettuare unun tirocinio
tirocinio in
in Scansiona per vedere tutte
Italia oo all’
Italia all’ estero
estero anche
anche presso
presso compagnie
compagnie interna-
interna- le testimonianze
Scansiona sul sito.
per vedere tutte
zionali, fattori
zionali, fattori che
che mi
mi hanno
hanno spinto
spinto aa iscrivermi.
iscrivermi. le testimonianze sul sito.
Dopo le
Dopo le lezioni
lezioni ho
ho avuto
avuto l’opportunità
l’opportunità di di effettuare
effettuare
Le
Le testimonianze
testimonianze di
di ex
ex allievi
allievi ||11
11Corpo docente
In UNINFORM GROUP convergono nell’area insegnanti, professionalità con profili
e competenze necessariamente diversi per conoscenze ed esperienza: docenti
universitari, consulenti e dirigenti delle stesse aziende coinvolte per i tirocini nonché
esperti di varie aziende turistiche italiane.
CORPO DOCENTE SOCIETÀ DI APPARTENENZA
PIERGIORGIO PERRONE UNINFORM GROUP
V.MENESATTI/F. DI IANNI
UNINFORM GROUP
VITO D’AMICO SICANIASC
LUCA SCONFIENZA GP. STUDIOS
MATTEO RUBE HOTEL INVEST SRL
LIVANIA GALINDO HOTEL INVEST SRL
RICCARDO MANGANO SIXT
PIERLUCA CHIAVETTA NH HOTEL
PAOLO AZZOLINA UNINFORM GROUP
ELISABETTA REGGIO UNINFORM GROUP
ENZO PORSENNA COSTA CROCIERE
GUIDO CASTELLINI CEO - HOTEL DIVISION AT A.ROSSOGROUP
FABRIZIO TRIMARCHI HOTEL SEEKER
GERARDO DI TOMMASO ANGQ
STEFANIA FRAGNITO ANGQ
DANIELA VITA ANGQ
PIETRO CENTINEO EMPIRE PALACE HOTEL
VITO BOSCARINO SICANIASC
DIREZIONE E COORDINAMENTO DIDATTICO
GIORDANO GIOVANNI UNINFORM GROUP
GIORDANO MICHELE SVILUPPO & FORMAZIONE
DOCENTI PRESENTI NELLE EDIZIONI PASSATE E/O CHE COLLABORANO CON UNINFORM GROUp
Bianchi Giorgio R&D Hospitality Cervera Giovanni Nh Hotel
Lippolis Piero Valtur Cervi Filippo Vortal Consulting
Maurandi Susanna Valtur De Caprio Enrico Uninform Group
Battelli Ettore Università “Roma Tre” Finocchiaro Gaetano Marketing e Strategie
Bencini Ivano Concerto Hotels Gabrielli Sergio Intercontinental
Bernasconi Davide Larioactivity Esposito Gianrico Le Meridien of Turin &
Bortolan Belinda Gruppo Statuto Starwood Hotels
Brolli Ricardo Angq Lunghi Lorenzo Starhotels
Brunstedt Ulrika Golden Tulip Pizzi Stefano Astoi
Cacciapaglia Ludovic Alliance Alberghi Sacchetto Lucia Boscolo Hotels
Campodonico Vincenzo Domina Hotels & Resorts Rebecchi Romano Food Concept
Catinello Sebastiano Sol Meliá Salvatori Gabriele Bvqi
Bosco Salvatore GP Dati Ziantoni Stanislao Angq
Parisi Michele Uninform Group Tarullo Angq
Carlo Gianoli Uninform Group Christian D’Inzeo Uninform Group
Emilio Derisi Job in Tourism
12 | Corpo docenteModuli di studio e calendario didattico
edizione roma
FASE AULA: 22 OTTOBRE - 20 DICEMBRE 2018
45 gg. – 300 ORE AULA ore 9.00-13,30 e 14,30-17,30 dal Lunedì al Venerdì. I Sabati sono evidenziati
AREA GENERAL MANAGEMENT
Date delle lezioni Docenti Competenze
22 Ottobre P. Perrone IL SISTEMA ECONOMICO GESTIONALE TURISTICO ALBERGHIERO
23 - 24 - 25 Ottobre P. Perrone AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA
26 - 27 Ottobre P. Centineo FRONT OFFICE
29 - 30 - 31 Ottobre S. Fioroni GESTIONALE OPERA FIDELIO
5 - 6 - 7 Novembre M. Rube FOOD & BEVERAGES
AREA REVENUE & REDDITIVITÀ - R&R
8 - 9 Novembre V. Boscarino CONTROLLO DI GESTIONE
PRICE MANAGEMENT
12-13-14-15 Novembre V. D'Amico DISTRIBUZIONE ELETTRONICA
SALES & MARKETING AL F.O.
AREA MKT STRATEGICO-DIGITALE-INTELLIGENCE
16 Novembre R. Mangano MARKETING STRATEGICO
19 - 20 - 21 Novembre L. Sconfienza OTA: On Line Travel Agency
22 - 23 Novembre S. Puorto MARKETING DIGITALE
AREA specialistica
26 - 27 - 28 Novembre P. Chiavetta MICE: CONGRESSUALE – EVENTI
29 Novembre P. Azzolina TURISMO NELLE P.A.
30 Novembre P. Azzolina CONTRATTI DI LAVORO
1 Dicembre R. Mangano NOLEGGIO NEI DISTRETTI TURISTICI
CRUISE EXPERIENCE Dal 2 al 9 dicembre (MSC MERAVIGLIA)
FASE DIDATTICA IN CROCIERA E. Porsenna CROCIERISTICO/ ESCURSIONI
2-3-4-5-6-7-8-9 P. Azzolina CONTRATTI E RAPPORTO DI LAVORO
Dicembre L. Galindo RISORSE UMANE
E. Reggio WELLNESS E SPA
AREA tecnica
D. Vita
10 - 11 - 12 Dicembre AUDITOR QUALITÀ
S. Ziantoni
13 Dicembre G. Di Tommaso AUDITOR EMAS ED ECOLABEL
14 Dicembre S. Lucano AUDITOR SAFETY
AREA TEAM WORKING PROJECTS
17 - 18 Dicembre G. Castellini SVILUPPO IMPRESA ALBERGHIERA E DESTINATION MANAGEMENT.
19 - 20 Dicembre F. Trimarchi STARTUP DI SUCCESSO
fase DOPPIO STAGE DA gennaio 2019
Moduli di studio e calendario didattico | 13Il programma del
Master Tourism Quality
Management
AREA GENERAL MANAGEMENT
COMPETENZE IN USCITA
AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA Il background finale dell’Allievo:
Docente: P. Perrone >> Calcolare senza incertezze il costo del lavoro per
l’azienda
argomenti >> Conoscere i principi di redazione del bilancio
Il ruolo del controller • Adempimenti civilistici e adem- >> Distinguere un costo di gestione da una spesa per
pimenti fiscali • I libri contabili obbligatori • Principali investimento
imposte societarie • Concetto di costo: per investi- >> Capire la differenza tra costi fissi / variabili / diretti
mento e di gestione • Concetto di ammortamento • / indiretti
Stratificazione del costo del lavoro in Italia: dal lavo- >> Computare il punto di pareggio, l’area di perdita e
ro dipendente al lavoro a progetto • Tassazione delle l’area di profitto
persone fisiche • Il Bilancio dell’impresa alberghiera • >> Stimare il costo del venduto
I principi di redazione del Bilancio • Analisi dello stato >> Comprendere il concetto di rateo attivo/passivo e ri-
patrimoniale • Analisi del conto economico • Il costo sconto attivo/passivo
del venduto • Manutenzione ordinaria e manutenzio- >> Elaborare gli indici di performance (kpi) tipici del set-
ne straordinaria • Costi di pubblicità e spese di rap- tore alberghiero
presentanza • Ratei e risconti • Il Timing dell’approva- >> Consolidare il processo di approvazione del bilancio
zione del Bilancio • Scadenziario fiscale • Costi fissi e >> Padroneggiare tutte le scadenze temporali delle im-
variabili • Costi diretti ed indiretti • Costi controllabili poste caratterizzanti il settore alberghiero
ed incontrollabili • Analisi del punto di pareggio • Con- >> Interpretare un report secondo l’ottica dello Uniform
cetto di margine di contribuzione • Indici operativi del system of accounts individuando le principali forme
mando alberghiero • Indici di bilancio • L'Uniform Sy- di finanziamento agevolato per il settore alberghie-
stem of Account per l’impresa alberghiera • Strumenti ro.
finanziari per la creazione e l’ampliamento d’impresa.
OBIETTIVI
Il corso si propone di dare le basi per muoversi nel dif-
ficile mondo della contabilità affinché tutte le persone
coinvolte nel processo di preparazione della reporti-
stica mensile e di fine anno (controller, general ma-
nager, departmental manager) possano parteciparvi
con cognizione di causa.
Partendo dalle funzioni tipiche del controller, sono esplo-
rate tutte le particolarità della contabilità alberghiera in
modo tale che, al termine del periodo formativo, l’allievo
ha consolidato gli aspetti più significativi del mondo dei
numeri, della fiscalità e del controllo di gestione.
14 | I programmi del Tourism Quality ManagementOBIETTIVI
FRONT OFFICE Il corso si propone di illustrare il ruolo del receptionist
Docente: P. Centineo alberghiero che svolge il proprio lavoro ed esegue le pro-
prie mansioni all'interno di una struttura aziendale com-
argomenti plessa. La conoscenza approfondita del settore è il pre-
Il Turista: definizioni ed analisi • Il prodotto tu- supposto fondamentale per compiere al meglio i compiti
ristico • Quantificazione del fenomeno turistico • Il che gli sono affidati. Questa figura professionale è, in-
settore turistico e il sistema dell’offerta turistica • fatti, una “ figura-chiave” all’interno delle strutture alber-
Introduzione alla struttura del sistema ricettivo: le ghiere perché si occupa di preparare la permanenza
Imprese alberghiere, le finalità, la produzione. del cliente a partire dalla prenotazione, l’accoglienza al
Definizione di Albergo e struttura funzionale di suo arrivo, l’assistenza durante tutto il soggiorno e di
albergo • Il Ricevimento: l'addetto al Ricevimento, gestirne la partenza.
l'aspetto comportamentale, la competenza comu-
nicativa, l'accoglienza • La prenotazione: profili COMPETENZE IN USCITA
giuridici e profili tecnici • Il sistema dei prezzi: il Il background finale dell’Allievo:
pricing nel settore turistico, la classificazione dei >> Conoscere aspetti giuridici, tecnici ed organizzativi del
costi, principali metodo di calcolo dei costi, il Break settore alberghiero
Even Point • La determinazione dei prezzi, la tecni- >> Apprendere attività della Reception: prenotazione,
ca del mark up, la tecnica del full cost pricing, in- Check-in, Check-out
troduzione al Revenue Management, channel ma- >> Imparare flussi contabili del back office del ricevimento
nager per il turismo • Il Check – in: profili giuridici e e il sistema dei prezzi
profili procedurali. >> Padroneggiare prenotazioni tramite Voucher, grandi di-
Le scritture e i flussi contabili del back office del stributori e Allotment
Ricevimento: contenuto e forma dei buoni di ad- >> Gestione dell’accoglienza e ricevimento della clientela
debito, flusso di raccolta dei buoni, inserimento e >> Saper determinare i prezzi in base alla tecnica full cost
contabilizzazione dei buoni, addebito servizio di pricing, alla tipologia di camera, al tipo di trattamento, al
terzi, controllo e quadratura, la tassa di soggiorno, tipo di stagione, al tipo di turismo e di canale distributivo
il modello Istat C/59 • Il Check – out Partenza e >> Preparazione del conto albergo e gestione degli incassi
fatturazione: profili giuridici e profili procedurali, >> Saper gestire archiviazione e conservazione dei docu-
l'archiviazione e la conservazione dei documenti, il menti
controllo e il sollecito dei sospesi. >> Compilare il Modello ISTAT c/59
>> Imparare il controllo e sollecito dei sospesi
I programmi del Tourism Quality Management | 15food & beverage nonché impostare un offerta ristorativa mirata e in
Docente: M. Rube funzione del costo della materia prima. Saper analiz-
zare e motivare le risultanti di un profit and loss del
reparto Food & Beverage.
argomenti
F&B Business • La Ristorazione • La Figura del F&B Ma-
COMPETENZE IN USCITA
nager • F&B Manager presso Hotel Medio-Piccolo • F&B
Il background finale dell’Allievo:
Manager presso Hotel Medio-Grande • Interazione F&B
>> Possedere le competenze minime necessarie per
ed altri Reparti: F&B-FrontOffice • F&B- HouseKeeping •
integrarsi nel ruolo di assistant FB manager sia in
F&B–Event-Office • F&B–Maintenance • F&B–Finance •
hotels di medie-piccole dimensioni che in strutture
Le Tipologie dei Servizi Ristorativi: il servizio a Buffet • Il
di grandi dimensioni
servizio all’Italiana o c.d. “à la Carte” • Altri servizi • Menu
>> Sapere giudicare e valutare in autonomia le perfor-
Engineering: Creazione di un Menu a la Càrte, i piatti
mance economiche del reparto FB con condizione
“Star”, “Work-Horse” e “Plow-Horse” • Le Promozioni ed
di causa in funzione delle tipologie dei servizi e del
il marketing • Food Cost e Labor Cost • Rapporto Costi-
volume dei ricavi
Ricavi • Il Profit & Loss (P&L) • Esercitazione Finale.
>> Soppesare una ipotesi di turnazione dei 3 servizi
presenti nel reparto, sala, cucina e plonge
OBIETTIVI
>> Prevedere tramite forecast l’indice del costo del la-
Il corso si propone di inquadrare con chiarezza il ruolo
voro, mensile e annuale
del F&B Manager all’interno di hotels strutturati e di far
>> Sviluppare un’offerta ristorativa sia su un outlet con
comprendere come interagiscono gli altri reparti e con servizio à la carte sia su un outlet con servizio di
quali figure di manager è maggiormente in relazione. banchettistica
Il futuro FB Manager fruirà delle proprie competenze >> Calcolare con precisione il food cost di un piatto o
e delle mansioni a lui richieste fra queste: le variabili di un menu
economiche che ha sotto il suo diretto controllo (co- >> Comprendere la differenza di costo dei diversi servi-
sto del lavoro del reparto e derrate alimentari). zi ristorativi (banchetto, carta, buffet…)
Dare all’interlocutore le basi per poter sviluppare ipo- >> Creare un’organizzazione fluida e chiara di passag-
tesi di turni in funzione dei servizi presenti in hotel gio di informazioni in un reparto FB
16 | I programmi del Tourism Quality ManagementGESTIONALE Opera fidelio L'esercitazione in aula permetterà di capire i processi
Docente S. Fioroni operativi implementati tramite i sistemi e l'importan-
za di dotarsi di strumenti idonei allo svolgimento di
questa attività.
argomenti
L'obiettivo finale è quello di presentare i PMS in uso
Hospitality PMS overview, Quik Keys Options per con-
nelle strutture come strumento integrato nell'operati-
trollo della disponibilità camere, tableau, floor plan,
vità quotidiana e la relazione tra il Data Entry e i repar-
house status, ricerca disponibilità tariffe e pacchetti. •
ti che compongono una struttura alberghiera.
Schede anagrafiche dei clienti individuali ed aziende,
prenotazioni individuali e opzioni ad esse correlate,
assegnazione stanze, inserimento note e preferenze,
COMPETENZE IN USCITA
Il background finale dell’Allievo:
inserimento tracce ed alerts. • l'importanza dei VIP e
>> Assimilare le basi gestionali PMS
come il PMS ci aiuta ad identificarli, gestione cambio
>> Apprendere il comportamento da utilizzare per la
camere, modifica delle prenotazioni, check in. • Ge-
corretta gestione dell'ospite
stione del cliente In House, cambio camera, upgra-
>> Estrazione dei dati per analisi di Revenue Manage-
de, messaggi e sveglie, addebiti su singola stanza o
ment
su una serie di stanze, emissione conti, gestione dei
>> Imparare i sistemi di CRM integrato al PMS per ap-
pagamenti, gestione delle casse. • Il guest complaint:
plicare tecniche di marketing
Identificazione, motivazioni e paradosso. • Il Guest
Vortex: Passaggio dal ciclo dell'ospite al Vortex
OBIETTIVI
Il corso presenta i sistemi informatici utilizzati nella
gestione quotidiana di una struttura alberghiera con
un focus particolare sull'interazione tra servizio al
cliente e sistema gestionale.
I programmi del Tourism Quality Management | 17risorse umane - CAREER COACHING municare in modo efficace. Si impararerà a scrivere
Docente L. Galindo in modo persuasivo, ad impostare presentazioni che
funzionino, a gestire la comunicazione verbale e non
argomenti verbale ed infine a fronteggiare la gestione dei proble-
Career coaching – come presentarsi all’azienda mi e degli imprevisti.
Gli elementi principali della comunicazione interper-
sonale. OBIETTIVI E COMPETENZE IN USCITA
Aspetti fondamentali per una comunicazione effica- Il background finale dell’Allievo:
ce nel colloquio I chiarimenti sul curriculum nel col-
loquio. Come rispondere alle domande difficili. Come >> Migliorare le capacità comunicative
condurre un colloquio a mio favore. Come presentarsi >> Imparare i principali metodi e modelli di comunica-
in azienda, dove “cascano” i neolaureati. Simulazioni zione
di colloqui. >> Definire gli obiettivi e gli strumenti necessari per
raggiungere la meta.
Comunicazione pratica >> Individuare il proprio stile personale fatto anche di
Nel turismo ogni figura professionale deve saper co- convinzioni e saper affrontare un colloquio di lavoro.
IL MERCATO TURISTICO - Si acquisiranno informazioni sulle principali azien-
ORIENTAMENTO E PLACEMENT de partner ricevendo altresì cenni generali sull’in-
Docente V. Menesatti, F. Di Ianni serimento professionale nel mercato turistico, sull’
inquadramento dei reparti, sulle aree e sui principali
argomenti indirizzi e partner dove poter scegliere di svolgere lo
Attività dell’ufficio Orientamento e Placement • Dove stage.
svolgere lo stage • Descrizione del network e del- Sarà dato spazio all'anticipazione descrittiva del-
le principali aziende “fidelizzate” • Cambiamento del le modalità di svolgimento dei colloqui individuali di
mercato: descrizione del nuovo mercato di riferimen- orientamento, i quali si svolgeranno con l’ufficio Pla-
to e di come sta evolvendo • Ruoli e figure professio- cement per valutare le competenze e le preferenze dei
nali all’interno del sistema alberghiero • Presentazio- candidati al fine di un'efficace inserimento in stage.
ne e descrizione dei reparti dove è possibile svolgere
lo stage • Prerequisiti in fase di selezione e “match” L’obiettivo dei colloqui è orientato alla definizione dei
con le aziende in base al profilo • Hard and soft skills reparti dove indirizzare l’attività di stage in linea con
• Competenze tecniche e trasversali per la buona ri- le pregresse esperienze lavorative, formative,
uscita di uno stage • Come scrivere un cv: analisi e linguistiche oltre alle disposizioni personali di ogni
valorizzazione • Descrizione delle modalità di svolgi- partecipante.
mento dei colloqui individuali con l’ufficio Placement
• Netiquette • Regolamento stage • Monitoraggio •
Esempi e casi aziendali • Esercitazione sul bilancio COMPETENZE IN USCITA
delle competenze. Il background finale dell’Allievo:
>> Scrivere un cv valorizzando soft e hard skills
OBIETTIVI >> Focalizzare le proprie competenze, anche in fase di
Conoscere l’ufficio Placement e tutti i processi di orien- colloquio
tamento e di collocamento che interesseranno gli Allievi >> Procedere con capacità nella scelta del giusto trai-
e le studentesse nel corso del master e in fase di stage. ning on the job nel mercato turistico (a supporto
Saranno forniti elementi imprescindibili per una cor- sarà sempre presente l’ufficio Placement e le indi-
retta ed efficace stesura del cv e per un colloquio con cazioni verranno fornite dal candidato in fase di col-
esito positivo. loquio individuale)
18 | I programmi del Tourism Quality ManagementAREA REVENUE & REDDITIVITÀ - R&R
REVENUE, SALES & MARKETING ne e gestione di un Forecast. Uitlizzo di tecnologie
AL FRONT OFFICE/CONTROLLO DI di forecast evolute. Analisi dati di YearToDate .
GESTIONE COST CONTROL
Sales & Marketing al Front Office
Docente: V. D'Amico/V. Boscarino Il sorriso: la chiave dell’ospitalità • L’ascolto asser-
tivo con i clienti • Tecniche di prosodia nella gestio-
argomenti ne del cliente • Il Mirroring • La prossemica in Hotel
Revenue Management • I tre livelli di comunicazione • La professione di
Prospettive del settore alberghiero: trend e op- venditore al Front Office, l’Ex Receptionist • La Ven-
por- tunità • Dallo Yield Management al Revenue dita: un modo per comunicare • Le fasi della ven-
Management • Segmenti di merca- to: analisi e op- dita • La comunicazione persuasiva • La trattativa
portunità • Il Forecasting nelle prenotazione • Alta telefonica ed il vantaggio economico • La gestione
e bassa Occu- pazione o Stagione • Gestione della della prenotazione • Le differenze tra Business e
bassa e dell’alta occupazione • Il segmento leisure Leisure nella ven- dita diretta • In House Selling:
• Il segmento corporate • Il vantaggio della vendita non solo camere • Il modello Air per i servizi An-
diretta • Creazione e interpretazione di uno stori- cillari • “Up selling”, “down selling”, “Up Grade” •
co • Analisi dei dati storici • Costo fisso Vs Costo Spillage/Spoilage • Rpt & Rpo.
variabile • Costo marginale • Creazione e gestione
di un Forecast • Tariffe dinamiche • Uso dell’Indi- Controllo Gestione
ce REVPAR • Creazione del calendario “Revenue Significato e prospettiva di una corretta attività di
Oriented” • Differenziazione delle tariffe per room controllo gestione • Trattamento dei dati “quali, quan-
category • Revenue per room category • I 4 macro ti, in che tempi” • Analisi ed identificazione indici di
canali • Il “nesting” e la profilazione • Corporate e competitività • Redazione business plan • Predisposi-
Front Office • Il Seg- mento Business: come svilup- zione budget economici e finanziari • Identificazione
parlo • La redazione di una convenzione • Ricerca BEP ai fini di una corretta politica di vendita • Analisi
New Business: da dove partire • Profilazione e seg- ribaltamenti per produzione • Riclassificazione costi
mentazione • Sales & Marke- ting al Front Office • per tipologia e reparti di produzione • Analisi inciden-
La vendita diretta e la disintermediazione. Creazio- ze percentuali sui ricavi.
I programmi del Tourism Quality Management | 19OBIETTIVI
Si punterà a connettere i punti cardini della comples-
sa disciplina del Revenue Mana- gement e alla cono-
scenza dei metodi di implementazione della stessa
per favorire un suo corretto sviluppo. Saranno prese
in esame la qualità dell’accoglienza, le tec- niche di
marketing al Front Office e l’identificazione del proprio
prodotto albergo, attraverso una corretta targettizza-
zione e segmentazione; nell’insieme rappresen- tano
attività propedeutiche all’analisi tariffaria che con-
sentono l’approfondimento di alcuni aspetti chiave
del segmento Business e Corporate. Il futuro Mana-
ger pos- siederà una preparazione evoluta per ope-
rare come FOM, assistente alla Direzione o Revenue
Manager assistant. Avrà, infine, una visuale molto più
ampia del settore che gli permetterà di approfondire
la carriera in area Financial Controller, in qualsiasi re-
parto, sia Room Division che F&B.
Azzerare l’intuizione e l’approssimazione a vantag-
gio della programmazione; attraverso un’attenta e
scrupolosa attività di pianificazione , monitoraggio
ed analisi dei dati in nostro possesso si potranno co-
stantemente valutare i risultati conseguiti, ed apporre
ove necessario le opportune azioni correttive, nei giu-
sti tempi d’intervento.
Gestire un hotel per l’aspirante manager dovrà signifi-
care innanzitutto saper gestire l’azienda hotel, in tutte
le sue fasi ed in tutti i suoi significati.
Costruire preventivamente attraverso la redazione di
un apposito business plan le linee guida operative e
strategiche dell’azienda, permetterà al manager di
poter operare in massima consapevolezza delle scel-
te adottate.
>> Impostare una tariffa di partenza giornaliera seg-
COMPETENZE IN USCITA mentata
Il background finale dell’Allievo: >> Padroneggiare i macro canali che saranno indicati
>> Conoscere le problematiche del mercato alber- per una data politica tariffa- ria, per quale periodo/
ghiero italiano e del sistema turistico Italia giorno e per quale mercato
>> Operare sulla “comunicazione” interpersonale per >> Conoscere le fasi principali della gestione di un’a-
ottimizzare il marketing one-to-one e la disinter- zienda
mediazione >> Identificare i dati aziendali in funzione dei loro cen-
>> Comprendere in maniera nitida la differenza fra i tri di costo e ricavo
segmenti e su cosa influisce nella commercializ- >> Saper predisporre un business plan in funzione
zazione delle dovute analisi ambientali ed aziendali
>> Creare e interpretare uno o più modelli di storico >> Monitorare la coerenza tra la progressiva crescita
>> Realizzare e applicare un modello di forecasting del fatturato attivo con il conseguente incremento
basandosi sui dati storici e sul benchmarking dei costi variabili maturati
>> Riconoscere gli indici di Rpt e Rpo Gestire Spillage >> Acquisire massima padronanza dell’azienda sia in
e Spoilage termini economici (costi/ricavi) che in termini fi-
>> Calcolare i principali indici come rmc, revpar, ims, nanziari (spese ed incassi)
partendo da poche informazioni Determinare e uti- >> Acquisire massima consapevolezza delle scelte
lizzare i dati del Pick Up prenotativo ed utilizzarlo aziendali adottate nel rispetto di quanto debita-
per gestire la politica tariffaria mente preventivato.
20 | I programmi del Tourism Quality ManagementAREA MKT STRATEGICO - DIGITALE - INTELLIGENCE
marketing TURISTICO E STRATEGICO una case history in ambito ricettivo. • Esercitazione
finale relativa all’elaborazione di una strategia marke-
Docente: L. Sconfienza
ting relativa ad un nuovo prodotto turistico, partendo
dal “Business Model Canvas” strumento che aiuta a
argomenti determinare i campi d’intervento nel piano marketing.
Definizione di marketing strategico e sua evoluzio-
ne da orientato al prodotto ad orientato al cliente. • OBIETTIVI
Introduzione alle strategie di marketing. Concetti di Far conoscere agli allievi l’evoluzione moderna del
analisi del mercato e segmentazione. • Il concetto di settore, attraverso lo studio delle variabili complesse
“marketing mix” applicato al turismo. Dalle 4P alle 4E. legate ad un mercato del turismo dove, al centro di
Esercitazione pratica di gruppo. • L’importanza della ogni strategia, vi sono oggi le persone e la loro voglia
variabile segmentazione in campo turistico. La moti- di esperienze.
vazione del turista come variabile principale da segui- Analizzare quali leve di marketing risultano più perfor-
re per una corretta targettizzazione. La segmentazio- manti nel settore e come usarle efficacemente per ren-
ne comportamentale ed in base ai benefici ricercati. dere maggiormente visibile il proprio brand, assumere
• La creatività nel marketing turistico leva strategi- una posizione sul mercato che porti ad un vantaggio
ca: “case histories”. • La valutazione dei bisogni del competitivo duraturo sulla concorrenza e definire pro-
consumatore turista. • Il posizionamento del prodotto dotti distintivi che possano soddisfare i target di riferi-
turistico e dell’azienda. Che cosa sono le “mappe di mento aziendali prefissati nella propria strategia.
posizionamento” e come si misurano le quote di mer- Promuovere il corretto uso della comunicazione digi-
cato. • L’analisi della concorrenza e come competere tale nei piani di commercializzazione, distribuzione e
con successo. pubblicità della propria offerta di prodotto o servizio
La nuova visione della materia: dall’”outbound” all’”in- turistico, con particolare riferimento al settore turisti-
bound” marketing, partendo dall’analisi del ciclo d’ac- co-ricettivo.
quisto del prodotto. • Il “Marketing Funnel” come ap-
plicazione pratica di una strategia di “Inbound Mar- COMPETENZE IN USCITA
keting”: Attrai, converti, chiudi e fidelizza. •Il ciclo di Il background finale dell’Allievo:
vita del prodotto e delle destinazioni • L’analisi SWOT >> Saper individuare i propri punti di forza e debolezza
in campo turistico-ricettivo. Esercitazione pratica di e quali variabili analizzare atte ad impostare corret-
gruppo. • I concetti di emozione ed esperienza come tamente le leve di marketing in un piano strategico
parte integrante della strategia marketing applicata al di definizione di un’offerta di servizio turistico.
campo turistico (“case histories”). • La comunicazione >> Definire, attraverso un’opportuna segmentazione
nel marketing esperienziale/emozionale, quali conte- del mercato, i target di riferimento più appropriati
nuti? Lo “storytelling” ed il “visual storytelling”. Esem- per la commercializzazione del proprio prodotto.
pi pratici in relazione al settore turistico-ricettivo. Il >> Saper creare una “Unique Selling proposition” (un
potere delle immagini a supporto della leva comuni- prodotto unico), usando anche la propria creatività,
cativa nel marketing. • Le basi del digital marketing per catturare il mercato e sostenere la concorrenza
turistico. Il concetto di “Social Room” e come creare in una visione a medio lungo termine.
un piano editoriale per i canali social. L’importanza di >> Usare coerentemente alle proprie strategie in atto,
ascoltare, interagire e condividere. I principi fonda- i vari canali digitali a disposizione a sostegno della
mentali da seguire nel content marketing per il sito propria “brand awareness”, delle proprie vendite e
od il blog di un hotel ed il “direct E-mail marketing”. dell’”engagement” continuo con i clienti acquisiti e
Quali sono le campagne pubblicitarie più performanti con i potenziali futuri.
su internet per i prodotti turistici. Quali le metriche da >> Saper impostare un piano strategico marketing e
controllare per misurare il ROI delle proprie campa- commerciale per lo sviluppo della propria offerta,
gne digital marketing negli hotel. • Come si controlla e partendo dall’analisi, sia delle componenti interne
come si agisce per migliorare la propria “Brand Repu- che di quelle esterne alla propria azienda, arrivan-
tation”. Il concetto di “Brand Advocacy” per gli hotel, do a definire dettagliatamente i campi d’intervento
come fare a fidelizzare i propri clienti. • Lo sviluppo previsti, le competenze ed i budget necessari per
di un piano strategico nel campo turistico. Analisi di ciascuno di essi..
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