Student Advisor: Il nuovo chatbot al servizio dell'Ateneo - Federico Giacanelli CINECA - UniSTUD
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Federico Giacanelli
CINECA
Student Advisor:
Il nuovo chatbot al
servizio dell’Ateneo
Agenda
• Cogni3ve Compu3ng
• Student Advisor Use case
• Costruire una conversazione
• Archite>ura del servizio
• Conversazioni e processi
Implementazioni
UniSTUD 2018
•
• Widget prote>a
• Widget prote>a e auten3cata su IDP
• Processo conseguimento 3tolo
• Demo
COGNITIVE COMPUTING UniSTUD 2018
Un mondo di dati e interazioni
StruAuraB 20%
80%
Non struAuraB
Cogni3ve Compu3ng
Lo scopo del Cognitive Computing è supportare le
attività umane in un mondo di dati - non strutturati - e di
interazioni
• migliorare l’interazione uomo – macchina
UniSTUD 2018
• Imparare da un set di dati ristretto (training set)
per analizzare grandi moli di nuovi dati à
Machine Learning
• supportare nel prendere decisioni complesse
Cogni3ve Stack
Soluzioni Cognitive
che rispondono a Student Advisor Exper3se Finder …
specifici use case
Servizi Cognitivi
selezionati e integrati in
base agli use case
specifici
Approcci e tecniche di Ragionamento Automa3co Natural Language Processing
AI Knowledge Base,
Knowledge Bases \ Graphs Sta3s3cal Learning
Open Linked Data,
Knowledge Graph Neural Networks Deep Learning
Cogni3ve Value Assessment CINECA
Il nostro percorso verso il Cognitive Computing ha previsto una fase di
assessment che ci ha permesso di individuare gli ambiti/processi a più
alto impatto e di definire una roadmap.
Orientato agli use case.
UniSTUD 2018
Assessment Definizione Condivisione e Realizzazione
Roadmap raccolta use case
Use case feedback
Della
Individuazione di
use case selezionati metodologia, del Primo use case:
processo Student Advisor
Stima dei benefici Centro di utilizzato
Competenza per
Prioritizzazione il Cognitive Dei risultati
Computing dell’assessment
Della roadmap
STUDENT ADVISOR: USE CASE UniSTUD 2018
Student Advisor per lo studente
La soluzione deve rispondere alle aspettative e ai bisogni dello studente e
cercare di mitigare i suoi problemi.
Profilo
• Sara, 19 anni
• studente 1° anno
• usa il telefono per almeno
1h/d (88% degli studenti)
• pensa che IM e interazioni
social migliorerebbero le
applicazioni universitarie
(55% degli studenti)
• 87% del tempo online è via
mobile app, il resto è mobile
web o web tradizionale
Problemi
• Comunicazione e
informazioni frammentate su
più canali
• Disorientata
• Mancanza di una risposta in
real-time, quando serve
• Impressione di avere sempre
una set di informazioni
Student Advisor – descrizione delle use case
Permettere agli studenti di ottenere informazioni accurate e risposte alle
loro domande su problemi amministrativi o in generale relativi alla vita
universitaria. Fornire accesso in linguaggio naturale ad una interfaccia
Descrizione conversazionale disponibile 24/7 e 365 giorni/anno, nuovo primo punto
di contatto tra studenti e Ateneo dedicato al supporto sugli ambiti più
rilevanti per lo studente e per l’Ateneo stesso (didattica, campus, task
ammnistrativi, etc.)
Fase 1 Fase 2 e successive
Miglioramento continuo, Gestione di domande più
Focus sulle aree che ricevono il potenziamento rispetto ai complesse, gestione della long
Fasi maggior numero di richieste topic, nuovi target, tail con strumenti di discovery,
integrazione con Esse3 e redirezione verso operatori
altri sistemi dell’Ateneo
Servizi di tipo “call
Domande di utilità Risposte basate back”, o possibilità di
immediata su iscrizioni, sul profilo fissare un incontro
scadenze, tasse e dell’utente: fisico/virtuale con
pagamenti
Aiuto rispetto a task miglioramento operatore
amministrativi comuni alla dell’esperienza e
Funzionalità
maggior parte degli possibilità di
fornire dati Possibilità di fornire
studenti link o informazioni
Possibilità di reindirizzare specifici e
l’utente a pagine o form personali rilevanti a contenuti
specifiche presenti in KB o siti
web interni ed
esterni, sempre inStudent Advisor, trasformare i processi
• Rispondere in modo efficace e • Fornire uno strumento accessibile
immediato 24/7
• Fornire un nuovo modello di • Dedicare + tempo umo per richieste
engagement dello studente, agnostico che richiedono una call o incontri fisici
rispetto al canale
• Possibilità di risolvere alta500
%richieste/g
richieste verso Help desk
nei periodi di picco (medio
già al primo contatto Ateneo)SA - Definizione e obieXvi
• E’ una interfaccia conversazionale intelligente, sempre disponibile:
capacità di comprendere domande poste in linguaggio naturale
in grado di guidare l’utente verso la risposta più adatta.
• E’ un servizio veicolabile attraverso canali differenti
web, app studenti, FB Messenger, …
• Vuole diventare il (nuovo) primo punto di contatto dello studente con
l’Ateneo
Domande tipo Risposte tipo User Experience
Student AdvisorSA – come funziona
• Student Advisor è una enBtà terza che rappresenta
l’Ateneo (3po Siri)
• può accedere a “qualsiasi informazione”: da quelle di
cara>ere generale a quelle riservate dell’utente che lo u3lizza
• risponde a domande rela3ve a un set di ambiB o processi
predefinito
• Risponde a un numero limitato di gruppi di domande
elementari (da 20 a 50 intent)
• integrato con Esse3: accede a informazioni specifiche dello
UniSTUD 2018
studente à Auten3cazione, SSO (Shibboleth)
• target: studente iscri>o o laureando, anonimo o
auten3cato
• ges3sce dell’off-topic
• ha una personalità: informale, cordialeCOSTRUIRE LA CONVERSAZIONE UniSTUD 2018
Comprensione del linguaggio naturale
Quali sono le informazioni per richiedere un cer3ficato?
Per o>enere un cer3ficato, come devo procedere?
Mi serve un cer3ficato, come mi devo comportare?
Cosa mi serve per chiedere un cer3ficato? #cer3ficate_request
come richiedo un cer3ficato?
Come posso o>enere un cer3ficato?
UniSTUD 2018
Step da fare per chiedere cer3ficato
{ "intent": "cer3ficate_request",
“Ho bisogno di aiuto
"confidence": 0.9931415703383353
per richiedere un
} 99,3%
cer3ficato”Tipi di domande
Domanda/risposta A che ora apre la
biblioteca?
Apre alle 10 e resta
aperta fino alle 17.
Flusso A che ora apre la
biblioteca?
A quale biblioteca 3
UniSTUD 2018
riferisci? Esistono tre
biblioteche: Manzoni,
Leopardi, Foscolo
Mi interessa la
biblioteca Manzoni,
grazie.
La biblioteca apre alle
11 e chiude alle 18. Il
Sabato è chiusa.En3tà e Azioni
Biblioteche Manzoni Leopardi Foscolo
Metodo riBro Delega Spedizione
cerBficaB
Scopo cerBficato Azienda Concorso Colloquio di
UniSTUD 2018
pubblico lavoro
• Aiutano a definire un contesto
• migliorano la flessibilità nella comprensione del linguaggio dell’utente
AcBons Data sources, SIS (ESSE3)Risposte alterna3ve
Variazioni A che ora apre la
biblioteca?
La biblioteca apre alle
10 e chiude alle 17
Gli orari di apertura
sono dalle 10 alle 17.
Non fare tardi!
Contesto aperta ora e si trova
UniSTUD 2018
- Condizioni vicino al campus.
- Output
- OK, torna con le
Non so informazioni
Non importa - Nessun problema.
- I tuoi prossimi esami
vuota/non vuota sono…
- Non hai esami questo
mese.Redazione “colleXva” consor3le
Verso il riuBlizzo delle conversazioni
Possibilità di riuBlizzare il training per gli intent più comuni:
• Come faccio a…
• Come richiedo
• Dove trovo
UniSTUD 2018
Personalizzare le risposte a seconda del posiBoning dei singoli chatbot
• Come deliberato dagli organi direXvi, gli studen3 sono tenu3 a presentare il 3tolo entro...
• Puoi presentare la tua tesi dopo l’iscrizione al penul3mo anno.
• Puoi già farlo, coraggio, è scri>o in evidenza nella pagina my univ!UniSTUD 2018
DEMOUniSTUD 2018 Facebook - cer3fica3
UniSTUD 2018 Facebook - cer3fica3
Chit chatUniSTUD 2018 Facebook - cer3fica3
Domanda/
rispostaUniSTUD 2018 Facebook - cer3fica3
FlussoUniSTUD 2018 Facebook - cer3fica3
Flusso
bloccanteFacebook - cer3fica3
En3tà
UniSTUD 2018
Uscita dal
flussoUniSTUD 2018 Web widget - esami
Web widget - esami
UniSTUD 2018
Domanda/
rispostaWeb widget - esami
UniSTUD 2018
Domanda/
Risposta + link
di
approfondimen
to
Domanda
suggeritaWeb widget - esami
UniSTUD 2018
Flusso con
informazioni
integrate
(ac3on)Web widget - esami
UniSTUD 2018
En3tàWeb widget - esami
En3tà
UniSTUD 2018
Ac3on à
ESSE3Web widget - esami
Domanda con
2 en3tà
UniSTUD 2018VANTAGGI DELLA CONVERSAZIONE UniSTUD 2018
Web widget - esami
UniSTUD 2018
2 en3tà
Emozione
LinkVantaggi della conversazione
• Pervasività delle app di Chat (le chat sono ovunque)
• Liberta di espressione
• Non devo memorizzare comandi sta3ci (Formulazioni
alternaBve)
• Saltare i mol3 passaggi equivalen3 di un’interfaccia web
• “Dammi la lista degli esami”
• Misura del grado di comprensione della frase e
modulazione della risposta
UniSTUD 2018
• “Mi sembra di aver capito che intendi questo”
• Capire molto di più dei propri utenB rispe>o ad un
form web o una casella di ricerca à Analisi log
• Handover to Human à il Bot può passare il
problema ad una persona.UniSTUD 2018 Con chi sta parlando?
ARCHITETTURA E COMPONENTI UniSTUD 2018
Student Advisor – Archite>ura dei
servizi
Student Advisor
Servizi cloud
Ateneo Canali
SIS (Esse3) Logis3ca
Web widget
Progr.
Altri servizi FB messenger
DidaXca
Servizi cloud Google Assistant
Applica3on
Meteo Places/Maps App Studen3
Persistenza
(da3 personali)
Traspor3 Altri
… altri
(locali) servizi
Bot TamerWidget prote>a e auten3cata
ps://bots.studentadvisor.cineca.it/?bo3d=5d860b70-6075-4d33-91c3-f6cd90d26ec7>
• SSO Shibboleth
• Aggiungere widget su IDP Università
• Protezione embedding (anche non auth) • Il bot conosce:
• Sì: pagina.universita.it • Iden3tà Studente
• No: miosito.miodominio.it • Carriere aXve
• Stato carriera selezionataCONVERSAZIONI... SU COSA?
I PROCESSI DI ATENEO
UniSTUD 2018Chatbot per indirizzare l’utente nelle
• Chatbot in area riservata
FAQ
• ObieXvo: capire a quale ramo di FAQ deve essere indirizzato lo studente
FAQ
AX
amministra3vi
Studen3
Ges3one piani di
studio
Student DidaXca
Advisor
Esami
NEED Cer3fica3
Bot Tamer
Ges3one piani di
Università e SME studio
(domande e
risposte)
Services &
KB, FAQ Technologies
Problemi: FAQ troppo numerose, troppi intent, dispersivo, poca conversazione.Conversazioni focalizzate sui processi
Priorità
TOP TEMATICHE
TOP PROCESS FAQ
TOP QUESTIONS
AX
amministra3vi
DisBnguiamo Ges3one piani di
studio
- Domande informa3ve
- Domande di processo DidaXca
Esami
Studen3
Conversazioni Conversazioni TOP PROCESS
Student OFF TOPIC
Advisor ONBOARDING Conseguimento
INFORMATIVE 3tolo
Ges3one piani di
studio
Services &
Technologies
Le informazioni sono già presen< sul portale o Esse3 ma gli studen< non le leggono e
vogliono ricevere delle conferme sugli sta< dei processi !Il chatbot an3cipa le domande Benvenuto: hai presentato domanda di laurea, puoi cominciare a lavorare sul primo capitolo della tesi, devi consegnarla entro il 15 seEembre 2018 • Mostrare sinte3camente lo stato dello studente nel processo • Evitare richieste di conferma • AbbaAere il numero delle richieste di aiuto “ovvie”. • Guidare lo studente nel processo • Coerenza del dato con le altre fon3
Processo conseguimento 3tolo
• Posso depositare la tesi?
Docente • Posso modificare la domanda?
Titolo
• Ho caricato tu>o. Cosa manca?
Caricamento
materiale
• Perché non arriva il benestare?
UniSTUD 2018
• C’è una sessione di laurea disponibile?
Domanda di
Laurea
• Quando mi posso laureare?
Student ID
API Da3 + testo
ESSE3
Student Risposta!
Sta3 del
Advisor
processoRedazione “colleXva” consor3le
Verso il riuBlizzo delle conversazioni e dei processi
Possibilità di riuBlizzare il training per gli intent più comuni
Personalizzare le risposte a seconda del posiBoning dei singoli chatbot
UniSTUD 2018
Costruire framework di dialogo dei processi
• Individuare I processi comuni più importan3 à paAerns
• Tenere conto delle differenze da Ateneo ad Ateneo
• Astrarre una sorta di algebra comune, di scheletro da riu3lizzare
• Costruire delle API di processo verso ESSE3 (per ora: conseguimento 3tolo)IL PROCESSO DI CONSEGUIMENTO
TITOLO
UniSTUD 2018ESSE3: nuove API di processo
Conseguimento Titolo
• STU_ID (carriera studente)
• Sta3 del processo (indipenden3)
UniSTUD 2018
• Metada3 del processo (visibili allo studente)
• Standard riu3lizzabile
• Regole SQL per gli sta3 di processo
• Pronto per nuovi processi (stage, esami, etc.)Processo Conseguimento Titolo
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
• Tesi completata
presentabile Presentata Assegnata
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaProcesso Conseguimento Titolo
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
• Tesi completata
presentabile Presentata Assegnata
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaProcesso Conseguimento Titolo
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
• Tesi completata
presentabile Presentata Assegnata
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaProcesso Conseguimento Titolo
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
• Tesi completata
presentabile Presentata Assegnata
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaProcesso Conseguimento Titolo
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
• Tesi completata
presentabile Presentata Assegnata
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaProcesso Conseguimento Titolo
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
• Tesi completata
presentabile Presentata Assegnata
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaCostruzione del dialogo
Come scelgo il
relatore?
Tesi Tesi Tesi • Domanda Presentata
Quando posso • Tesi completata
presentabile
presentare la
Presentata AssegnataQual è il mio
Posso caricare il
tesi? lavoro defini3vo? prossimo passo?
Quando arriva il
benestare?
Benestare Benestare • Documento tesi
approvato
Domanda
richiedibile richiesto • Benestare approvato confermabile
Quando posso
presentare la Quale è il mio
tesi? voto di laurea?
Seduta Tesi da Domanda Carriera
assegnata discutere verbalizzata chiusaUniSTUD 2018
DEMOUniSTUD 2018 Info generiche
UniSTUD 2018 Studente 2 – Tesi presentabile
UniSTUD 2018 Prossimo passo?
UniSTUD 2018 Studente 3 – Tesi assegnata
UniSTUD 2018 Posso presentare tesi?
UniSTUD 2018 Cosa devo fare?
UniSTUD 2018 Info seduta di laurea?
UniSTUD 2018 Studente 4 – benestare richiesto
UniSTUD 2018 Cosa mi manca per laurearmi?
UniSTUD 2018 Studente 5 – tesi da discutere
UniSTUD 2018 Cosa mi manca ora?
UniSTUD 2018 Info seduta
UniSTUD 2018 Info commissione di laurea
UniSTUD 2018 Grazie mille
QUALI BOT PER I PROCESSI DI
ATENEO?
UniSTUD 2018Un bot per ogni processo
Applica3vi Processi Bot
Quando pres.
Cons. Titolo
Domanda?
UniSTUD 2018
Posso fare uno
Stage e 3rocini
stage?
Dimmi la mia
ESSE3
rata
Tasse
Devo presentare
ISEE?
U-GOV
Esami Prossimi appelli?Individuazione dei processi
Aiutateci a identificare nuovi processi di maggiore
interesse
§ Quali domande sono rivolte più spesso alle Segreterie?
§ Quali sono le pagine del portale più navigate?
§ Dato un elenco di FAQ, quali sono le domande o le
UniSTUD 2018
tema3che più cliccate?
§ Quali sono gli argomen3 dei 3cket di help desk più
richies3?
§ Quali domande vi vengono rivolte più spesso tramite un
canale di chat? (Facebook Messenger, per esempio?)
§ Altro?...GRAZIE!
cogni3ve@cineca.it
UniSTUD 2018Puoi anche leggere
