DIMENSIONE CLIENTE 2016 - SimplyBiz

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DIMENSIONE CLIENTE 2016
       BANCHE E DISTRIBUZIONE RETAIL:
  MODELLI DIVERSI PER CLIENTI E BISOGNI DIVERSI

          Roma, The Church Palace
                 (Via Aurelia, 481)
                   7/8 aprile

 PROGRAMMA PROVVISORIO

                                                          Media Partner
                     Questa versione dell’agenda è da intendersi   come provvisoria.
                     I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                            1

GIOVEDÌ 7 APRILE
                                Registrazione dei partecipanti
                                             (8.45)
                            SESSIONE PLENARIA DI APERTURA
                                         (9.30 - 11.15)
                       Coffee Break e networking nell’Area Meeting
                                         (11.15 - 11.45)
                             I SESSIONE PLENARIA
          LA BANCA PER I NUOVI BISOGNI E LE NUOVE ATTESE DEL CLIENTE
                                         (11.45 - 13.15)
                       Buffet Lunch e networking nell’Area Meeting
                                         (13.15 - 14.15)
                              II SESSIONE PLENARIA
                 I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE:
                         L’ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA
                                         (14.15 - 16.15)

                                                              SESSIONE PARALLELA B
         SESSIONE PARALLELA A
                                                        LA BANCA PER I GIOVANI CLIENTI: CI
LA FORZA PROPULSIVA DEI CANALI DIGITALI
              (16.20 - 18.20)
                                                             GUIDANO I MILLENNIALS!
                                                                           (16.20 - 18.20)
                     Pre-dinner con Dj set presso il The Church Palace
                                         (18.20 - 19.30)

                                  VENERDÌ 8 APRILE
        SESSIONE PARALLELA C
DAL CRM AI BIG DATA: COME CONOSCERE,                       SESSIONE PARALLELA D1
 CONQUISTARE E FIDELIZZARE IL CLIENTE                  PROGETTARE L’AGENZIA DEL FUTURO
                I PARTE                                                     (9.00 - 11.15)
              (9.00 - 11.00)
                       Coffee Break e networking nell’Area Meeting
                                         (11.00 - 11.45)
        SESSIONE PARALLELA C                                 SESSIONE PARALLELA D2
DAL CRM AI BIG DATA: COME CONOSCERE,                  LA BANCA PER LO SMALL BUSINESS E LE PMI:
 CONQUISTARE E FIDELIZZARE IL CLIENTE                    NUOVI APPROCCI E SERVIZI A VALORE
                II PARTE                                            AGGIUNTO
              (11.30 - 13.30)                                              (11.45 - 13.30)
                       Buffet Lunch e networking nell’Area Meeting
                                         (13.30 - 14.30)
                           III SESSIONE PLENARIA
           SUPPORTO E CONSULENZA A TUTTO CAMPO PER LA CLIENTELA
                                         (14.30 - 16.30)
            Chiusura del convegno e arrivederci a Dimensione Cliente 2017!
                                             (16.30)

                                       Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                       I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                              2

GIOVEDÌ 7 APRILE - MATTINA
                                SESSIONE PLENARIA DI APERTURA
                                              (9.30 - 11.15)

Tra i temi trattati:
        I trend di cambiamento socioculturale e i nuovi bisogni finanziari delle persone
        L’innovazione per rispondere ai nuovi bisogni e aspettative del cliente
        Lo scenario competitivo: nuovi soggetti e nuovi modelli di business

Chair:      Gianfranco Torriero, Vice Direttore Generale ABI
9.30        Intervento di apertura a cura del Chair
            Francesco Morace, Presidente Future Concept Lab
            Renzo Iorio, COO Italia, Grecia, Israele & Malta Accorhotels
            Daniele Lago, CEO & Head of Design LAGO
            Alberto Antonietti, Managing Director Accenture Strategy Financial Services Lead
11.15       Coffee Break e networking nell’Area Meeting

                                 I SESSIONE PLENARIA
              LA BANCA PER I NUOVI BISOGNI E LE NUOVE ATTESE DEL CLIENTE
                                             (11.45 - 13.15)

Confronto sulle strategie di differenziazione delle singole banche, volte allo sviluppo di nuovi
modelli di servizio, nuove logiche relazionali e soluzioni di offerta per rispondere alle esigenze
di clienti sempre più maturi, più dinamici e più esigenti.

Chair:      Gianfranco Torriero, Vice Direttore Generale ABI
11.45       Gianluca Benatti, Direttore Generale Banca Popolare di Cividale
            Andrea Lecce, Responsabile Direzione Marketing, Divisione Banca dei Territori
            Intesa Sanpaolo
            Banca
            Salvatore Stefanelli, Direttore Generale Cedacri
13.15       Buffet Lunch e networking nell’Area Meeting

                                            Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                            I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                   3

GIOVEDÌ 7 APRILE - POMERIGGIO
                                    II SESSIONE PLENARIA
                       I NUOVI DRIVER DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE:
                               L’ESPERIENZA FA LA DIFFERENZA
                                              (14.15 - 16.15)

Tra i temi trattati:
        Il valore dell’esperienza complessiva del cliente
        Trasparenza, semplicità e velocità: i pilastri sui quali vive la relazione con il cliente
        La personalizzazione del customer journey: nuova frontiera per guidare la customer
         experience
        Trasmettere la forza del marchio in un contesto di digitalizzazione

Chair:      Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI
14.15       Intervento di apertura a cura del Chair
            Nico Saraceno, Director Financial Services EY
            Elisabetta Vasco, Responsabile Customer Care UBI Banca
            Roberto Roggero, Head of Digital Transformation NTT Data Italia
            Beniamino De Simone, Regional Director Innovation Practice SAS
            Luigi Maccallini, Retail Communication Manager BNL - Gruppo BNP Paribas

                                            Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                            I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                   4

SESSIONE PARALLELA A
                          LA FORZA PROPULSIVA DEI CANALI DIGITALI
                                            (16.20 - 18.20)

Tra i temi trattati:
        Il design dei servizi finanziari sul web
        Le logiche del mobile trasformano il mercato
        Il Contact Center snodo della relazione multicanale banca-cliente
        Le app per migliorare l’esperienza del cliente
        L’ATM evoluto: nuove opportunità per banche e clienti
        Geolocalizzazione e Internet of Things per i servizi finanziari
        L’internet banking e la sua evoluzione per i nuovi stili di vita

Chair:      Daniela Vitolo, Ufficio Analisi Gestionali ABI
16.20       Intervento di apertura a cura del Chair
            Carlo Panella, Direttore Generale C.S.E. Consulting
            Banca
            Antonio Braghò, Responsabile Online Customer Management Intesa Sanpaolo
            Gianluca Ferranti, CEO & Co-founder Vivocha.com
            Angelo D’Alessandro, Founder buddybank ® at UniCredit
            Q&A
18.20       Pre-dinner con Dj set presso il The Church Palace

                                           Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                           I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                  5

SESSIONE PARALLELA B
                LA BANCA PER I GIOVANI CLIENTI: CI GUIDANO I MILLENNIALS!
                                             (16.20 - 18.20)

Tra i temi trattati:
        Bisogni e attese di questo segmento
        La gamification per ingaggiare i giovani
        Nuovi approcci di comunicazione attraverso i Social
        Educare i giovani alla previdenza
        La loyalty per i giovani clienti

Chair:      Luisa Bajetta, Ufficio Analisi Gestionali ABI
16.20       Andrea Metelli, Partner eFinance Consulting Reply - Gruppo Reply
            Nazzareno Gorni, CEO MailUp
            Banca Sella
            Cristina Liverani, Direttore di ricerca Doxa e Responsabile Doxa Kids
            Barbara d’Acierno, Responsabile Mass Market BancoPosta Poste Italiane
            Q&A
18.20       Pre-dinner con Dj set presso il The Church Palace

                                           Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                           I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                  6

VENERDÌ 8 APRILE - MATTINA
                             SESSIONE PARALLELA C
   DAL CRM AI BIG DATA: COME CONOSCERE, CONQUISTARE E FIDELIZZARE IL CLIENTE
                                             (9.00 - 13.30)

Tra i temi trattati:
        Dati e algoritmi per sviluppare la raccomandazione giusta per il cliente
        Insights più mirati per capire i comportamenti dei clienti
        Come valorizzare le informazioni provenienti dai social e dal web
        L’importanza dei dati di localizzazione
        Big data per la customer experience
        L’evoluzione del web marketing
        La comunicazione integrata
        Approcci personalizzati alla loyalty
        Il marketing di prossimità
        Gratificare il cliente in modo istantaneo
        Campagne smart

Chair:      Giuseppe Ragusa, Assistant Professor of Economics LUISS Guido Carli
9.00        Intervento di apertura a cura del Chair
            Azienda
            Sonia Grieco, Senior Manager Previnet
            Roberto Massaglia, Responsabile Servizio Sviluppo Commerciale e CRM Intesa Sanpaolo
            Azienda
            Paolo Righetti, CEO GN Research
11.00       Coffee Break e networking nell’Area Meeting
11.30       Igina Frattini, Responsabile CRM Banca Popolare di Milano
            Stefano Dominici, CEO usertestlab
            Loredana Campanile, Key Account Diennea MagNews
            Marco Lauro, Responsabile Servizio Customer Intelligence e CRM
            Monte dei Paschi di Siena
            Michele Crescenzi, Senior Manager Accenture Analytics
            Q&A
13.30       Buffet Lunch e networking nell’Area Meeting

                                           Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                           I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                  7

SESSIONE PARALLELA D1
                              PROGETTARE L’AGENZIA DEL FUTURO
                                              (9.00 - 11.15)

Tra i temi trattati:
        Ripensare il ruolo dello sportello in un contesto di integrazione multicanale
        Il nuovo layout dell’agenzia
        Internet of Things per migliorare l’esperienza del cliente
        Come cambia la gestione della relazione allo sportello
        Strumenti e soluzioni per ottimizzare efficienza e relazione in agenzia
        Come riorganizzare la rete fisica in funzione dei bisogni del mercato

Chair:      Massimo Giordani, Vice Presidente AISM - Associazione Italiana Sviluppo Marketing
            e Digital Marketing Strategist Time & Mind
9.00        Intervento di apertura a cura del Chair
            Alberto Pasquini, Presidente Crea International
            Marcello Colombo, Responsabile Marketing DS Group
            Fabrizio Paschina, Responsabile Pubblicità e Web Intesa Sanpaolo
            Bruno Item, Senior Partner Euseco Italia
            Emanuele Regis, Direttore Generale Banca Cassa di Risparmio di Savigliano
            Daniele Pedrazzi, Responsabile Servizio Marketing BPER Banca
            Francesca Iaselli, Specialist Customer experience - Ufficio Marketing Strategico BPER Banca
            Q&A
11.15       Coffee Break e networking nell’Area Meeting

                                            Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                            I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                   8

SESSIONE PARALLELA D2
 LA BANCA PER LO SMALL BUSINESS E LE PMI: NUOVI APPROCCI E SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
                                             (11.45 - 13.30)

Tra i temi trattati:
        Nuovi bisogni e attese delle micro e piccole imprese
        Nuovi modelli di servizio per lo small business
        Supportare le microimprese nelle loro attività con servizi specifici
        Il ruolo del relationship manager

Chair:      Fernando Alberti, Professor - Director Institute for Entrepreneurship and
            Competitiveness LIUC
11.45       Intervento di apertura a cura del Chair
            Società di consulenza
            Tiziana Mancini, Head of Financing&Core Banking - Customer Experience Management
            UniCredit
            Azienda
            Silvio Ruggiu, Responsabile Rete Filiali in Italia Deutsche Bank
            Q&A
13.30       Buffet Lunch e networking nell’Area Meeting

                                            Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                            I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                   9

VENERDÌ 8 APRILE - POMERIGGIO
                                III SESSIONE PLENARIA
                SUPPORTO E CONSULENZA A TUTTO CAMPO PER LA CLIENTELA
                                             (14.30 - 16.30)

Tra i temi trattati:
        Profili comportamentali dei clienti evoluti
        Assistere e orientare il cliente in base alle sue diverse esigenze
        Nuovi modelli di servizio per la consulenza al cliente
        Approcci di pricing nella consulenza
        Il ruolo dei nuovi canali nella consulenza
        Il gestore a distanza
        Come cambiano gli skill dei consulenti
        Gli analytics a sostegno della consulenza al cliente
        Il ruolo delle assicurazioni nel portafoglio delle famiglie

Chair:      Caterina Lucarelli, Professore di Economia degli Intermediari Finanziari
            Università Politecnica delle Marche
14.30       Intervento di apertura a cura del Chair
            Marco Folcia, Associate Partner PwC
            Claudia Vassena, Head of Customer Experience UniCredit
            Azienda
            Assicurazione
            Gian Luca Contis, Responsabile Direzione Banca Digitale Credito Valtellinese
            Q&A
16.30       Chiusura dei lavori e arrivederci a Dimensione Cliente 2017!

                                            Questa versione dell’agenda è da intendersi come provvisoria.
                                            I temi e l’ordine degli interventi potranno subire delle variazioni.
                                                                                                                   10

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