Dalla sanzione alla fidelizzazione: le campagne delle buone regole. L'esperienza di TPER in Emilia-Romagna - Ferpress
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Dalla sanzione alla fidelizzazione: le campagne delle buone regole. L'esperienza di TPER in Emilia-Romagna Fabio Teti Direttore Amministrazione Finanza, Controllo e Sviluppo commerciale TPER spa, Bologna
Tper è uno dei maggiori gruppi industriali nazionali operanti nel settore dei trasporti. La società gestisce sia il trasporto pubblicourbano ed extraurbano su gomma, sia il trasporto ferroviario regionale 2500 dipendenti 50mln Km coperti dal trasporto passeggeri, di cui 5,5 su ferro
In Emilia-Romagna ci sono 4 operatori attivi del trasporto su gomma, su 9 bacini
di riferimento. Nell'anno 2014 sono stati complessivamente prodotti 111,02 mln di
vetture-km
8,9
12,5
8,1
12,7
6,9
9,0
7,8
34,9
9,2
Bacini TEP
Bacini SETA
Bacini TPER
START
ROMAGNA
Fonte: Rapporto Annuale di Monitoraggio 2015 Regione ER
Attuali linee
Gestite da
TPER
Gara per
l’affidamento del
servizio ferroviario
regionale dell’Emilia-
Romagna dal 2019
per 15+7 anni
vinta da TPER e
Trenitalia
TPER si occupa
inoltre, a Bologna, di
attività a supporto
delle politiche di
mobilità sostenibile
come la gestione di
car e bike sharing e
la gestione operativa
di sosta e parcheggi
In Emilia-Romagna è in vigore il sistema a tariffazione integrata STIMER, basato sulla suddivisione del territorio regionale in ZONE Il titolo di viaggio è UNICO per autobus e treni sull’intero territorio regionale
Il costo del viaggio è legato al numero di zone attraversate nella TRATTA
PERCORSA e non ai mezzi utilizzati;
€ = T+tN
T tariffa base
t costo attraversamento ogni zona (2 scaglioni)
N numero di zone attraversate
C
A
B
VANTAGGI: Semplificazione nell’accesso: possibilità di utilizzare lo stesso titolo di viaggio per diversi vettori (bus, treno) Semplificazione tariffaria: la tariffa è la stessa per i vari vettori e calcolata come somma di una quota fissa e una variabile in base al numero di zone attraversate nel viaggio. Possibilità di Ricarica Elettronica delle tessere di viaggio presso sportelli virtuali: Bancomat/Home banking Sito Web Aziende con accordi di mobility management Semplificazione clearing: ripartizione introiti fra aziende diverse del territorio regionale Disponibilità dati puntuali sull’utilizzo dei servizi
La tenuta del sistema
Sistema tariffario
C A
B
Copertura costi da tariffa
La tenuta del sistema
Sistema tariffario
C A
B
Copertura costi da tariffa
La tenuta del sistema
Sistema tariffario
C A
B
Copertura costi da tariffaIl punto di partenza
Nel 2012, l'anno di nascita di TPER,
Il reclamo medio è:
“Prendo tutti i giorni il BUS e
non paga nessuno se non io”
Evasione Rilevata 8,51%Problemi strutturali
Accesso indifferenziato dalle porte
Molteplicità tipologie titoli di viaggio
Azienda percepita come distanteUn approccio integrato La scelta strategica è di considerare il problema a tutto tondo E la volonta è quella di ristabilire un clima di rispetto generale delle regole, con un impegno anche dell’azienda a colmare le proprie carenze. Informazione + Comunicazione Personale Organizzazione
Le campagne per il rispetto delle buone regole Nel 2012 parte la campagna “Io vado e non evado”, oggi alla 7° edizione. La campagna coinvolge dirigenti, quadri, responsabili, impiegati ed operai di Bologna e Ferrara 1300 turni a supporto del personale di verifica Oltre 200 dipendenti coinvolti
Le campagne per il rispetto delle buone regole
Il percorso strategico
Campagne colloquiali che
puntando sulla coscienza civica
cercano la collaborazione
dell'utente, inserendo il tema del
contrasto all'evasione all'interno
delle buone regole
-S
E
- P TTO
A
AU RTE RE F
2015 TIS CIP ER
TI AZ RO
ION VIA
E RIOL’avvio della validazione obbligatoria Nell’Agosto 2014 parte la validazione obbligatoria all’accesso su ogni mezzo (anche per abbonati) Campagne informative e comunicative intensificate
Il ruolo del personale
La comunicazione e la presenza da sole non sono però sufficienti
Informazione + Comunicazione
Personale
Organizzazione
Coinvolgimento
Formazione
RiconoscimentiIl personale di verifica Attivate azioni per valorizzare la professionalità e l’impegno e, al tempo stesso, per disincentivare comportamenti non adeguati al rapporto di fiducia che deve necessariamente sussistere per personale che opera sul territorio con ampia autonomia Il personale di verifica ha un ruolo centrale. Attivata, in affiancamento anche una società esterna a supporto. Utile anche come riferimento per un benchmarking interno
Il nucleo polivalenti
costituito a febbraio 2014
rinnovato a dicembre, Specializzato in
affiancato anche da autisti in attività di verifica
straordinario (residuale impiego in supporto all'esercizio)
Spirito di gruppo
- Squadre non più fisse ma a Attivo su bus e treni
rotazione.
- Riunioni di reparto
- Introduzione del premio di
squadra per attenuare la Monitoraggio performance
competitività introduzione di standard condivisi
produttività, infortuni, reclami,
richieste intervento forze dell’ordine,
Introduzione divisa disponibilità e flessibilità nella
aumentando funzione di deterrenza e prestazione, percentuale di presenza
autorevolezza connessa all’attività di
verifica diminuisce conflittualità nel
rapporto con l’utenza
Dotazione tecnologica
Formazione introduzione POS per accettare
Approfondimenti ed aggiornamenti tecnici pagamento delle sanzioni
Corso di gestione del conflitto
Corso di team building tablet per elevare la sanzione
Corso di inglese al posto dei blocchi cartacei
Colloqui individuali di coaching con una formatrice
psicologa del lavoroUna questione di tutta l’azienda
Oltre ai verificatori, il personale viene coinvolto in modo trasversale, ognuno per
il suo ambito di intervento: dalle campagne di allestimenti su mezzi e fermate, al
monitoraggio attraverso campagne di customer satisfaction e mistery client.
Ad esempio nel 2014
oltre 250 interventi per posizionare
emettitrici e validatrici in prossimità
delle porte di accesso effettuati nel
periodo estivoInnovazione e Efficientamento
Organizzazione
dematerializzazione verbali
eliminazione data entry, con dati
immediatamente disponibili per
analisi
nuova convenzione con Equitalia per
le sanzioni non pagate dopo
l’ordinanza/ingiunzione
La ristrutturazione
La ristrutturazione
dell'attività dell'attività
di verifica ha di diminuzione del numero dei ricorsi
del 21% nell'ultimo anno contro una
verifica ahabenefici
portato portatoanche
a benefici
in diminuzione delle sanzioni del 9,8%
anche
altri in altriaziendali,
processi processi aziendali, stipula accordi di verifica dei dati
in modo
in modo particolare
particolarenellanella rilevati a bordo ridurre tempi di
notifica sanzioni con:
gestione delle
gestione delle sanzioni
sanzioni - Agenzia delle Entrate
- Comune di Ferrara (accordo già
attivo da anni con il Comune di
Bologna)
- Anagrafe Regionale
ampliamento dei canali di
pagamento:
- Lottomatica
- Banche
- Web● Possibilità di ricarica digitale Organizzazione
ampliate
● Semplificazione titoli
● Rete di vendita estesa e
riqualificata
● Possibilità di acquistare singoli Alcune innovazioni e scelte
titoli online (Aerobus + Ferroviario organizzative hanno facilitato
nel 2016)
l’attività di verifica e il percorso
● Quantità e qualità informazioni in di avvicinamento con l’utenza
tempo reale aumentate
Approccio premiante vs sanzionatorio
Valida e vinci Concorsi a premi per gli abbonati che validano,
non ancora introdotta la sanzione per chi non valida sempreI risultati
I risultati
Alla voce:
Il monitoraggio annuale svolto Cortesia, educazione ed aspetto
con interviste a campione fra del personale (autisti, verificatori, ecc.)
gli utenti da una società
specializzata conferma come ci il giudizio medio complessivo
sia una percezione positiva è di 7,48 su 10 servizio urbano
dell'atteggiamento del personale
di 7,79 su 10 servizio extraurbano
a contatto con l'utenza, fra cui i
più esposti sono i verificatori
in miglioramento rispetto agli
anni precedentiI risultati
confronto dati
2011 - 2015
Passeggeri controllati + 169,78%
Verbali + 278,16%
Ammende + 446,29%
La riorganizzazione ha portato
ad aumenti quantitativi Incassi da sanzioni + 157,04%
percentuali considerevoli
confronto dati
2014 - 2015
Passeggeri controllati + 9,5%
Verbali - 9,8%
Incassi da sanzioni - 18%I risultati
Nel Bacino di Bologna i ricavi per i titoli aumento percentuale 2011 - 2015
di area urbana sono aumentati dai
40.233.568 € del 2011 ai 45.650.000 € Urbano Bologna + 18,43%
del 2015
Urbano Ferrara + 25,39%
A Ferrara si passa dai 2.288.860 € del Extraurbano Bologna + 28,23%
2011 ai 2.870.000 € del 2015
Extraurbano Ferrara + 10,66%Puoi anche leggere
