Carta della mobilità 2019 - Benvenuti a bordo della vostra vita - Arriva Veneto
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Carta della mobilità 2019 Benvenuti a bordo della vostra vita.
Arriva Veneto Un nuovo gestore per il territorio Dal 10 giugno 2018 Arriva Veneto è il nuovo gestore in concessione dei servizi di trasporto pubblico locale extraurbani su gomma sulla direttrice di mobilità tra le città di Chioggia e di Venezia. Il nostro costante impegno e la ricerca della massima collaborazione con Città Metropolitana di Venezia, Comune di Venezia, Comune di Chioggia e con tutti gli stakeholder del territorio garantiranno le condizioni ottimali per il miglioramento del sistema integrato di mobilità di un’area strategica per l’intera Regione del Veneto. La nostra esperienza dimostra che il trasporto pubblico, se gestito in linea con le migliori best practice, riesce a migliorare la qualità della vita e l’estetica dei territori e delle città, spingendo verso lo Aeroporto sviluppo sostenibile. Ci presentiamo con nuovi autobus, più capienti, Venezia confortevoli e dotati delle più moderne tecnologie, una nuova rete di trasporto, con collegamenti ad alta frequenza e nuove località servite. Questa prima edizione della Carta della Mobilità rappresenta il manifesto dei nostri impegni per l’anno Chioggia 2019. Il documento è disponibile per il download sul sito internet www.arrivaveneto.it. Un lungo cammino inizia da un primo passo. Il Veneto merita che ogni viaggio sia bello come il suo paesaggio.
Arriva Veneto, un nuovo gestore del territorio Indice 1. Il gruppo Arriva 2. Arriva Italia - I valori del Gruppo Arriva 3. Arriva Veneto - Il nostro servizio 4. Condizioni di viaggio 5. I nostri impegni 6. Fattori della qualità e obiettivi RIFERIMENTI NORMATIVI NAZIONALI: • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante “Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”. • Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”. RIFERIMENTI NORMATIVI DIRITTI DEI VIAGGIATORI • Regolamento (UE) n.181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri del trasporto effettuato con autobus. • Decreto legislativo 169/2014, recante disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento (UE)181/2011. RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI PER LA CARTA DEI SERVIZI: • Legge Regionale n. 25 del 30/10/1998, art. 23 comma f) e smi.
1. Il Gruppo Arriva
Un grande operatore
di mobilità
14
Il Gruppo Arriva è uno dei più grandi operatori della
mobilità in Europa con più di 60.000 dipendenti.
Trasportiamo ogni anno oltre 2,4 miliardi di
passeggeri in 14 paesi europei.
Paesi
Arriva gestisce un’ampia gamma di servizi di
60.000
mobilità: trasporto pubblico locale urbano ed
extraurbano, servizi ferroviari regionali e nazionali,
tram, collegamenti marittimi, servizi innovativi
demand responsive, servizi dedicati per clienti
Dipendenti
diversamente abili.
Dal 2010 Arriva è parte di Deutsche Bahn (DB),
leader mondiale nei servizi di trasporto e logistica
2,4 miliardi
ed operativo in più di 130 paesi impiegando più di Passeggeri all’anno
300.000 persone.
2. Arriva Italia
Arriva Italia Srl è la holding italiana del gruppo Arriva. Dal 2002 è presente nel mercato italiano consolidando
la propria posizione attraverso acquisizione di aziende di trasporto pubblico locale o tramite partecipazioni
in joint venture con partner pubblici.
Oggi è il 3° operatore in Italia per dimensioni con una quota di mercato del 5%.
Opera con società controllate in Lombardia, Piemonte, Valle d’Aosta, Friuli Venezia Giulia e in joint venture
con partner locali a Trieste e Como.
Nel 2012 viene costituita Arriva Italia Rail, società dedicata ai servizi ferroviari.
Dal 2018, attraverso il controllo di Arriva Veneto, è presente anche nel bacino metropolitano di Venezia.
10 100 milioni
aziende operative fra cui milioni di bus/km annui
Arriva Veneto, una nuova di servizi di trasporto
società costituita nel 2018 pubblico
2.500 3.500
Mezzi Dipendenti
6
Tram
La nostra offerta
∙ Servizi TPL urbani ed extraurbani nel nord del paese
∙ Servizi specializzati e dedicati per grandi clienti e poli di mobilità
∙ Collegamenti giornalieri con aeroporti di Milano, Torino e Venezia
∙ Servizi bus per studenti diversamente abili a Roma
∙ Noleggio autobus con conducente
I valori del gruppo Arriva Lavoriamo come Rendiamo felici i nostri clienti, un’unica squadra ogni giorno. “Insieme siamo ARRIVA”. Ci prendiamo cura dei nostri Siamo curiosi e inspirati clienti, dei nostri colleghi e a pensare oltre ogni giorno, dell’ambiente, mettendo sempre per una Arriva migliore la sicurezza al primo posto. e più grande domani. I nostri valori sono gli stessi per chiunque nel gruppo, da Aarhus a Milano o Maribor. 60.000 persone che condividono gli stessi principi e lo stesso modo di lavorare in tutte le 14 nazioni in cui siamo presenti. Vogliamo rendere questi valori parte integrante della quotidianità ad Arriva, e siamo alla ricerca di opportunità per integrarli in quello che facciamo.
3. Arriva Veneto,
il nostro servizio
La direttrice di mobilità tra le città di
Chioggia e Venezia costituisce l’asse portante su cui
si sviluppa la rete e il servizio offerto.
Il sito www.arrivaveneto.it riporta tutte le principali informazioni sull’Azienda
e le sue attività, attraverso le sezioni:
• “Orari”: riporta la descrizione dei percorsi e l’orario al pubblico delle linee gestite, in formato pdf
scaricabile.
• “Biglietti”: riporta la descrizione dei titoli di viaggio e delle tariffe vigenti. La sottosezione Punti
Vendita permette di evidenziare i rivenditori più vicini alla zona di interesse, attraverso la possibilità di
una ricerca georeferenziata.
• “Assistenza”: riporta il form on line per inoltro segnalazioni relative a “oggetti smarriti” e “reclami”.
• “News”: riporta avvisi, comunicazioni sul servizio offerto.
• “Contatti”: riporta il form on line per invio di richieste di informazioni e descrizione dei punti di contatto.
Extraurbano ad Orario Tipologia di servizio e Percorsi fissi Km annui di produzione ca. 2.700.000 Numero di fermate 137 servite Numero bus in servizio 31
4. Condizioni di Viaggio
SALITA E DISCESA DAGLI AUTOBUS rotelle è già occupata da un passeggero con analo-
La salita e la discesa dagli autobus sono consentite ga disabilità non è possibile ammettere a bordo al-
esclusivamente in corrispondenza delle fermate au- tro passeggero che utilizzi la sedia a rotelle.
torizzate poste lungo i percorsi delle linee.
Tutte le fermate sono a richiesta, il viaggiatore deve DOCUMENTI DI VIAGGIO
segnalare per tempo l’intenzione di salire o scendere I clienti sono tenuti a munirsi di un valido titolo di
dall’autobus: per la salita con un cenno della mano o viaggio, a validarlo anche all’inizio di ogni singola
alzando il braccio al sopraggiungere del mezzo, per tratta del proprio spostamento, in conformità alla
la discesa utilizzando gli appositi segnalatori di fer- normativa regionale, a conservarlo per la durata del
mata situati all’interno dell’autobus. percorso e a esibirlo su richiesta degli Agenti accer-
La salita è consentita, se non diversamente indicato, tatori dell’Azienda o da personale da questa incari-
solo dalla porta anteriore. cato.
Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato
raggiunto il numero complessivo massimo di passeg- È ammessa la libera circolazione a favore delle For-
geri previsto dalla carta di circolazione del veicolo. ze dell’Ordine ai sensi dell’art. 33 bis della Legge Re-
In caso di sovraffollamento alla partenza, hanno di- gionale 30 ottobre 1998, n. 25 e s.m.i. e di tutti gli
ritto di precedenza alla salita i passeggeri che devo- aventi diritto ai sensi di legge, nazionale e regionale,
no percorrere il tragitto più lungo. e di regolamenti aziendali, solo se muniti di idoneo
documento di riconoscimento.
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO PER I CLIENTI CON E’ possibile acquistare il biglietto di corsa semplice
DISABILITÀ E A MOBILITÀ RIDOTTA anche a bordo del mezzo, pagando una maggio-
Arriva Veneto è a disposizione dei clienti con disabili- razione ed utilizzando denaro contante con taglio
tà e a mobilità ridotta per fornire le necessarie indi- massimo di € 20,00.
cazioni ed assistenza alla migliore programmazione
del viaggio, occasionale o quotidiano, e per favorire Il documento di viaggio deve essere convalidato/at-
l’accessibilità agli autobus e alle fermate. tivato sull’apposita validatrice appena saliti a bordo.
Si invitano i clienti con disabilità e a mobilità ridotta In caso di mancato funzionamento della validatrice
a contattare l’Azienda: il viaggiatore è tenuto a darne immediato avviso al
- via posta elettronica a arrivaveneto@arriva.it conducente presentando contemporaneamente il
- via form on line disponibile sul sito web aziendale documento di viaggio.
www.arrivaveneto.it – sezione “Contatti” Il documento di viaggio deve essere conservato inte-
- via telefono al numero +39 334 604 5276 (Lunedì - gro e riconoscibile per tutto il tempo della sua validi-
Venerdì dalle 08.00 alle 19:00 – il Sabato dalle 8.00 tà avendo valore di scontrino fiscale.
alle 13.00). E’ vietata la cessione dei titoli di viaggio nominati-
Saliti a bordo, i clienti con disabilità motoria su sedia vi e, dopo l’inizio del viaggio, la cessione dei titoli di
a rotelle devono stazionare nello spazio apposita- viaggio non nominativi.
mente attrezzato all’interno degli autobus. La sedia
a rotelle deve essere posizionata nel senso contrario
alla marcia del veicolo, appoggiata con lo schienale
alla paretina di sostegno (o in assenza di tale soste-
gno vincolata al veicolo con gli appositi dispositivi di
blocco) e con i freni bloccati.
Per motivi di sicurezza, se l’area attrezzata per il tra-
sporto di persone con disabilità motoria su sedie aTRASPORTO DI BAMBINI La perdita e l’avaria al bagaglio dei passeggeri sono
I bambini fino al compimento dei 4 anni di età pos- soggette a responsabilità dell’Azienda se determi-
sono viaggiare gratuitamente se accompagnati da nate da causa imputabile all’Azienda stessa; in ogni
un adulto munito di documento di viaggio. caso il risarcimento del danno non può eccedere i
I bambini non paganti non hanno diritto ad occupa- limiti previsti dall’articolo 2 della legge 22 agosto
re posti a sedere e devono essere tenuti in grembo. 1985, n. 450.
E’ consentito trasportare gratuitamente passeggini Il viaggiatore che trasporta bagagli, colli o pacchi
e carrozzine per bambini purché ripiegati, in modo non riposti nell’apposito bagagliaio dell’autobus è
da non recare danno agli altri viaggiatori e ingombro responsabile della loro custodia e dei danni che i me-
per il passaggio. desimi dovessero eventualmente arrecare a cose e/o
persone.
TRASPORTO DI ANIMALI DOMESTICI I bagagli devono essere tenuti in posizione tale da
non ostacolare il passaggio dei viaggiatori o mette-
Ogni passeggero munito di regolare documento di
re a rischio la loro incolumità.
viaggio può portare con sé, tenendolo in braccio, un
Sono esclusi dal trasporto i bagagli contenenti merci
cane di piccola taglia dotato di guinzaglio e muse-
pericolose e nocive, nonché materiale infiammabile.
ruola, oppure un altro animale domestico da com-
Il trasporto di bagagli può essere rifiutato dal con-
pagnia, purché trasportato all’interno degli appositi
ducente in caso di affollamento dell’autobus o qua-
contenitori/gabbie.
lora pregiudichi la sicurezza dei passeggeri.
È cura del passeggero evitare che l’animale salga
sui sedili, insudici o deteriori l’autobus o rechi danni
o disturbo ai passeggeri. Ove ciò succeda, l’accom-
OGGETTI RINVENUTI
pagnatore è tenuto al risarcimento degli eventuali
danni causati. Qualsiasi oggetto rinvenuto a bordo degli autobus
I cani-guida per non vedenti sono ammessi al tra- viene consegnato presso la sede aziendale di Vene-
sporto senza restrizioni ma in ogni caso muniti di zia Mestre - Via Appia 8L, in cui viene registrato e
museruola e guinzaglio. conservato per un periodo massimo di 3 mesi dal ri-
Il trasporto di animali, esclusi i cani-guida, può esse- trovamento.
re rifiutato dal conducente in caso di affollamento Se possibile, il legittimo proprietario viene contatta-
dell’autobus o qualora pregiudichi la sicurezza dei to e invitato al ritiro dell’oggetto smarrito nelle gior-
passeggeri. nate feriali, dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9.00 alle
ore 12.00 e dalle ore 14:00 alle ore 16:00.
TRASPORTO DI COSE I documenti di identità personali rinvenuti a bordo
Ogni passeggero può trasportare gratuitamente dei mezzi sono consegnati alle Autorità competenti
fino a due bagagli di “piccole dimensioni” ovvero con entro le 48 ore successive.
somma delle tre dimensioni non superiore a 120 cm I clienti possono inviare segnalazioni e reperire infor-
(indicativamente cm 50x45x25). Per ogni ulterio- mazioni relative all’eventuale ritrovamento e le mo-
re bagaglio e per quelli che eccedono le dimensioni dalità di recupero dell’oggetto smarrito attraverso
suddette dovrà essere acquistato il relativo biglietto apposito form sul sito web www.arrivaveneto.it
alla tariffa del passeggero. sezione “Assistenza”.
É consentito il trasporto di biciclette solo se pieghe-
voli e riposte nelle apposite custodie.NORME COMPORTAMENTALI alle suddette prescrizioni.
PER LA SICUREZZA A BORDO Il passeggero deve agevolare l’accessibilità delle per-
I passeggeri devono attenersi alle avvertenze, agli sone a ridotta capacità motoria, diversamente abili,
inviti e alle disposizioni del personale dell’Azienda anziani, donne in gravidanza e rispettare le disposi-
emanate per la sicurezza e la regolarità del servizio. zioni relative ai posti a loro riservati.
Il passeggero deve tenere un comportamento a bor- A bordo è vietato:
do corretto, educato e rispettoso verso le altre per- • fumare
sone e i beni altrui. • occupare più di un posto a sedere
Coloro che contravvengono norme regolamentari, • ingombrare zone di salita e discesa sugli auto-
che si trovano in condizioni psicofisiche alterate, che bus
recano disturbo, fastidio o molestie e che si rifiutano • danneggiare, sporcare, guastare, insudiciare gli
di osservare richiami all’ordine, non potranno avere spazi e manomettere dotazioni di bordo e appa-
accesso al servizio o saranno fatte scendere dagli recchiature degli autobus
autobus. L’allontanamento non comporta diritto ad • distrarre, impedire e ostacolare in qualsiasi
alcun rimborso ma determina un’eventuale azione o modo il conducente nell’esercizio delle sue fun-
procedimento sanzionatorio. In caso di resistenza, zioni
può essere richiesto l’intervento delle Forze dell’Or- • distaccare, alterare contrassegni/avvisi esposti
dine. all’interno o all’esterno dei mezzi
• gettare oggetti fuori dall’autobus
I passeggeri sono tenuti a declinare e documentare • utilizzare senza necessità i segnalatori di ferma-
le proprie generalità al personale preposto dall’A- ta e i comandi di emergenza
zienda in caso di riscontrata violazione delle norme • esercitare attività pubblicitaria e commerciale
e condizioni di viaggio. senza il consenso dell’Azienda
I passeggeri devono occupare sempre tutti i posti a • effettuare, senza l’autorizzazione dell’Azienda
sedere fino a che ve ne sia la disponibilità e rimanere riprese fotografiche, audio e video al personale
seduti, allacciando le cinture di sicurezza in caso l’au- in servizio.
tobus ne sia dotato, per tutta la durata del viaggio
fino a che l’autobus non si sia fermato. INFRAZIONI E SANZIONI
L’Azienda declina ogni responsabilità in caso di inci- I passeggeri trasgressori non in possesso di titolo di
denti subiti dai passeggeri che non si siano attenuti viaggio valido e convalidato, sono soggetti al paga-
alle suddette prescrizioni. mento della tariffa ordinaria calcolata dal capolinea
Il trasporto in piedi è ammesso, per il numero mas- di partenza, per il percorso già effettuato, fino alla
simo consentito, solo nelle tratte per i quali a bordo località di destinazione che dichiarano di voler rag-
non vi sia disponibilità di posti a sedere. In tal caso il giungere e di una sanzione amministrativa nelle mi-
passeggero deve sorreggersi utilizzando le apposite sura determinata dall’art. 37 della Legge regionale
maniglie, sostegni e mancorrenti. 30 ottobre 1998, n. 25 e smi.
L’Azienda declina ogni responsabilità in caso di inci- Le sanzioni si applicano anche quando il passegge-
denti subiti dai passeggeri che non si siano attenuti ro titolare di abbonamento nominativo non sia ingrado di esibirlo su richiesta degli Agenti accertato- ORARIO DI SERVIZIO
ri dell’Azienda o da personale da questa incaricato. Gli orari esposti al pubblico possono subire variazio-
Nel caso in cui il passeggero presenti l’abbonamento ni durante il loro periodo di validità.
entro i successivi 10 (dieci) giorni presso qualunque Gli orari esposti al pubblico possono essere variati
biglietteria indicata da Arriva Veneto o dimostri, at- temporaneamente senza alcun preavviso qualo-
traverso procedure informatizzate, il possesso del ra subentrino cause di forza maggiore o per casi di
titolo valido, non si applica alcuna sanzione purché pubblica necessità; possono invece essere variati in
l’abbonamento non risulti regolarizzato successiva- via definitiva, con preavviso, anche per cause indi-
mente all’accertamento. pendenti dalla volontà di Arriva Veneto. Gli orari di
All’accertamento e alla contestazione delle violazio- transito alle fermate e di arrivo ai capolinea sono
ni provvede il personale dipendente o incaricato da indicativi in quanto condizionati anche da fattori e
Arriva Veneto ai sensi della norme vigenti, abilitato a: cause indipendenti dalla volontà di Arriva Veneto.
• richiedere l’esibizione del titolo di viaggio in pos- L’Azienda declina ogni responsabilità per le conse-
sesso guenze derivanti da ritardi, coincidenze perse e, in
• elevare verbali in caso di accertate irregolarità generale, per qualsiasi evento indipendente dalla
• pretendere il rilascio delle esatte generalità e l’e- propria volontà.
sibizione di documenti di identificazione Le deviazioni temporanee e provvisorie di percorso
• richiedere l’intervento delle forze dell’ordine in di una determinata linea dovuta a provvedimenti
caso di mancata identificazione delle Autorità competenti in materia non danno luo-
• impedire al trasgressore di sottrarsi all’identifi- go a variazioni di prezzi o diritto a rimborsi.
cazione
• sottrarre titoli di viaggio alterati, falsi o contraf- RIMBORSO DEI TITOLI DI VIAGGIO
fatti È previsto il rimborso solo nel caso in cui, per ano-
• allontanare passeggeri che pregiudichino l’or- malie imputabili all’Azienda, la partenza program-
dine o la sicurezza del servizio o che rechino di- mata avvenga con un ritardo superiore ai 60 minuti
sturbo agli altri passeggeri. e non vi siano altre corse in partenza nello stesso
intervallo di tempo. Non sono previste forme di rim-
Il rifiuto del passeggero a fornire i dati di identifica- borso qualora, per cause di forza maggiore o sciope-
zione, le false dichiarazioni, la falsificazione o l’alte- ro del personale, e in ogni caso non dipendenti dalla
razione dei titoli di viaggio comporterà anche l’ap- volontà dell’Azienda, il servizio non venga effettuato
plicazione delle sanzioni previste dal Codice Penale. o sia irregolare.Laddove previsto, il rimborso consiste nel riconosci- modalità:
mento del prezzo del biglietto acquistato e, nel caso • via posta elettronica ad arrivaveneto@arriva.it
di abbonamento, nel riconoscimento del prezzo di • via form on line sul web www.arrivaveneto.it –
un biglietto di corsa semplice corrispondente alla sezioni “Assistenza” e “Contatti”
tariffa della tratta cui si riferisce l’abbonamento. • via telefonica al numero +39 334 604 5276 (Lu-
Qualora il cliente per causa motivata e dimostrabile, nedì - Venerdì dalle 08.00 alle 19:00, Sabato
non potendo usufruire di altri mezzi pubblici di tra- dalle 8.00 alle 13.00)
sporto collettivo, sia costretto a effettuare il viag- • tramite posta, in forma libera, indirizzata alla
gio ricorrendo ad altro mezzo di trasporto, l’Azien- sede aziendale: Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L,
da riconosce, quale concorso alle spese sostenute e 30173 Venezia.
documentate, il rimborso di un importo fino ad un
massimo di dieci volte il costo del biglietto di corsa RISARCIMENTO DANNI
semplice della tratta non effettuata. Arriva Veneto ha stipulato apposite polizze assicu-
rative per i rischi di responsabilità civile per danni che
La richiesta scritta di rimborso per anomalie impu- possono occorrere a persone, cose o animali durante
tabili all’Azienda deve essere inoltrata utilizzando il il viaggio.
form on line disponibile sul sito web aziendale www. Per avviare l’apertura di una pratica di sinistro (col-
arrivaveneto.it - sezione “Assistenza - Reclami” o in lisione tra veicoli e/o infortunati) è necessario farne
carta semplice, entro le 48 ore successive all’even- espressa richiesta ad Arriva Veneto inviandone co-
to, documentando in maniera adeguata il mancato municazione:
servizio (giorno, fermata, ora, linea, eventuale rice- • via posta elettronica ad arrivaveneto@arriva.it
vuta fiscale, ...) a: Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, • via form on line sul web www.arrivaveneto.it -
30173 Venezia. sezione “Contatti”
Arriva Veneto, al fine di agevolare la propria cliente- • tramite posta, indirizzata alla sede aziendale:
la, prevede la possibilità di ottenere il rimborso par- Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, 30173 Venezia.
ziale dell’abbonamento annuale prima della relati-
va scadenza ma con validità residua superiore alla PRIVACY
metà di quella complessiva, senza obbligo di specifi-
Arriva Veneto archivia e protegge i dati personali
carne la motivazione.
di cui viene in possesso in base alla vigente normati-
Il rimborso è riconosciuto nella misura del 90% del-
va (Regolamento UE n. 2016/679 -“GDPR”).
la quota corrispondente ai mesi interi successivi a
Per ogni ulteriore informazione è possibile consulta-
quello in cui viene restituito l’abbonamento.
re il sito www.arrivaveneto.it.
La richiesta di rimborso deve essere inoltrata utiliz-
A bordo degli autobus è attivo un impianto di vide-
zando il modulo on line del sito web aziendale www.
osorveglianza per finalità di sicurezza e di tutela del
arrivaveneto.it - sezione “Contatti” o in carta sem-
patrimonio aziendale.
plice a: Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, 30173 Ve-
Le immagini saranno oggetto di trattamento con
nezia.
l’ausilio di strumenti elettronici e nel rispetto della
normativa vigente a tutela dei dati personali.
SEGNALAZIONI E RECLAMI
È possibile far pervenire le proprie segnalazioni,
suggerimenti, richieste e reclami con le seguenti5. I nostri impegni
La nostra attività è rivolta al costante monitoraggio di di un sistema di gestione e controllo per il pieno
fattori di qualità rappresentativi degli impegni verso la adempimento degli obblighi normativi, con un
clientela e degli standard minimi definiti dal Contratto approccio volto alla diffusione della consapevolezza
di Servizio sottoscritto con l’Ente di Governo del e all’impegno personale di tutti i nostri dipendenti.
Trasporto Pubblico Locale della Città Metropolitana di Arriva Veneto ha conseguito le seguenti Certificazioni:
Venezia, al fine del pronto riallineamento dei risultati
agli obiettivi. UNI EN ISO 9001:2015 Qualità
Ci impegniamo ad erogare il servizio nel rispetto dei Un processo di continuo miglioramento delle
seguenti obiettivi fondamentali: prestazioni, finalizzato a fornire servizi che
• eguaglianza e imparzialità, garantendo accessibilità corrispondano costantemente ai requisiti fissati,
ai servizi senza distinzione di sesso, razza, lingua, con massima efficienza ed efficacia, per la piena
religione e opinioni politiche, con particolare soddisfazione del Cliente.
attenzione alle fasce deboli (anziani e disabili);
• continuità e regolarità del servizio, puntando UNI EN ISO 14001:2004 Ambiente
al massimo rispetto dell’orario di servizio, Sistema di controllo e di mantenimento della
comunicando tempestivamente alla clientela conformità alle normative specifiche volte alla
tutte le variazioni programmate e le interruzioni salvaguardia dell’ambiente: massima attenzione
dovute a casi fortuiti, eventi di forza maggiore. alla riduzione dei consumi, razionalizzazione dei
In caso di sciopero verranno definiti e comunicati comportamenti, adozione delle soluzioni per
tempestivamente i servizi minimi attivati, secondo conseguire maggiori rese energetiche dagli impianti e
le disposizioni previsti dalla normativa nazionale a ridurre e prevenire l’inquinamento.
vigente;
• partecipazione, assicurando alla Clientela la BS OHSAS 18001:2007 Salute e Sicurezza sul lavoro
possibilità di presentare segnalazioni e reclami Sistema di gestione che si pone gli obiettivi di realizzare
ottenendo riscontro, sviluppando indagini le migliori condizioni di lavoro nell’organizzazione,
periodiche di customer satisfaction, ricercando la diminuire gli incidenti e le malattie, coinvolgere e
massima collaborazione con gli stakeholder; motivare il personale grazie a migliori e più sicure
• efficienza ed efficacia, attraverso l’adozione di condizioni di lavoro, secondo standard internazionali.
misure operative e modelli di gestione che assicurino Identifica i pericoli, valuta i rischi e individua le modalità
la sostenibilità economica del servizio, la massima di controllo per il mantenimento della conformità alle
economicità per l’Ente Committente, la migliore norme cogenti e volontarie.
soddisfazione delle esigenze di mobilità dei nostri clienti.
La certificazione del nostro sistema integrato
Qualità, Ambiente, Sicurezza attesta l’applicazione6. Fattori della qualità
e obiettivi
Regolarità e puntualità del servizio
Fattore monitorato Indice di riferimento Obiettivo 2019
Corse extraurbane
effettuate regolarmente
rispetto al programma di
% corse 99,5%
esercizio (escluse corse
non effettuate per cause di
forza maggiore)
% corse con orario di
partenza da qualunque
Corse non puntuali fermata anticipato 0%
per cause imputabili (rispetto al programma di
all’Azienda o per cause esercizio) di più di 3 minuti
esterne alle quali era
possibile porre rimedio con
opportune modifiche al % corse con ritardo della
servizio partenza dal capolinea
maggiore del più alto
0%
dei seguenti valori:
3 minuti, 10% del tempo di
percorrenza programmata
Percezione complessiva della % soddisfatti
> 75%
regolarità del servizio (indagine)Sicurezza del viaggio
Fattore monitorato Indice di riferimento Obiettivo 2019
n. morti/viagg*km 0
Incidentalità mezzo di
n. feriti/viagg*km 4x10-7
trasporto
n. sinistri/vett*km 4x10-4
n. morti/viagg*km 0
Incidentalità passiva mezzo
n.feriti/viagg*km 3x10-7
di trasporto
n. sinistri/vett*km 3x10-4
Fermi di linea n. fermi/vett*km 16,5x10-6
Percezione complessiva del
% soddisfatti (indagine) > 85%
livello di sicurezza viaggio
Esercizio con mezzi di traspor-
to sicuri; rispetto della manu-
% mezzi su totale 100%
tenzione periodica, ordinaria e
straordinariaAccessibilità Del Servizio
Fattore Indice di
Obiettivo 2019
monitorato riferimento
n. minimo rivendite o emet-
titrici automatiche di bi-
1
glietti per ogni comune con
almeno 1.000 abitanti
Rete di vendita dei titoli di
viaggio
n. minimo rivendite o
emettitrici automatiche di 1
biglietti ogni 4.000 abitanti
Fermate attrezzate
con un elemento fisico
di segnalazione e con
% su totale fermate 100%
un espositore idoneo
a contenere tutte le
informazioni previsteInformazioni Alla Clientela
Fattore monitorato Indice di riferimento Obiettivo 2019
Tempo medio attesa per
Tempestività ottenere informazioni sui 10 minuti
disservizi
fascia oraria di
operatività del servizio
Diffusione informazioni 6:00-20:00
(anche telefoniche)
Percezione dell’esaustività % soddisfatti
> 68%
informazioni (indagine)
% su totale fermate
Fermate attrezzate con
(escluse fermate di sola
indicazione degli orari e dei 100%
discesa)
giorni di esercizio
Disponibilità di avvisi, presso
% rivendite, le
le rivendite, le autostazioni,
autostazioni, i nodi
i nodi di interscambio e 100%
di interscambio e a
a bordo dei mezzi, con
bordo dei mezzi
modifiche al servizio
Riscontro proposte
n. giorni 30
e reclami
Percezione complessiva % soddisfatti
> 75%
riscontro proposte e reclami (indagine)Caratteristiche del parco mezzi
Fattore di qualità Indice di Standard minimo
Obiettivo 2019
monitorato riferimento contrattuale
% mezzi con età media
Inferiore a 55% 0%
superiore a 13 anni
Anzianità media
autobus
anzianità < 13 anni
5,16
media autobus e 0 mesi.
Anzianità massima anzianità massima < 18 anni
13
degli autobus autobus e 0 mesi.
Percezione complessiva
% soddisfatti
livello di attenzione > 70%
(indagine)
all’ambiente
Posti offerti totali/
4,88
viaggiatori
Affollamento
(ore di punta)
Posti offerti seduti/
3,01
viaggiatori
Posti offerti totali/
9,52
viaggiatori
Affollamento
(ore rimanenti)
Posti offerti seduti/
5,87
viaggiatori
Climatizzazione % mezzi sul totale > 60% 100%
Percezione complessiva
% soddisfatti
della confortevolezza del > 70%
(indagine)
viaggio
Mezzi attrezzati con pe-
dana per l’accesso utenti n. mezzi Tutti i mezzi di nuova acquisizione
disabili
Percezione complessiva
% soddisfatti
dei servizi per viaggiatori > 70%
(indagine)
disabiliPulizia e condizioni igieniche dei mezzi
Fattore Indice di
Obiettivo 2019
monitorato riferimento
n. interventi giornalieri /
Pulizia ordinaria autobus 1
n. mezzi
Pulizia radicale autobus Frequenza media (gg.) 15
Percezione complessiva del % soddisfatti
> 55%
livello di pulizia dei bus (indagine)
Aspetti relazionali - comportamentali
Fattore Indice di
Obiettivo 2019
monitorato riferimento
Percezione complessiva
del livello degli
aspetti relazionali-
% soddisfatti
comportamentali > 70%
(indagine)
(presentabilità/
riconoscibilità /
comportamento)Arriva Veneto s.r.l.
Società soggetta all’attività
di direzione e coordinamento
di Arriva Italia s.r.l.
Sede legale ed operativa:
Via Appia 8L
30173 Venezia Mestre
www.arrivaveneto.it
www.arriva.it
Per informazioni:
arrivaveneto@arriva.it
+39 334 604 5276
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