Hello bank! e il modello di servizio BNL per i clienti digitali - Domenico Vicenti Coordinatore Prodotti Hello bank! - BNL BNP Paribas
←
→
Trascrizione del contenuto della pagina
Se il tuo browser non visualizza correttamente la pagina, ti preghiamo di leggere il contenuto della pagina quaggiù
Hello bank! e il modello di
servizio BNL per i clienti digitali
Domenico Vicenti
Coordinatore Prodotti Hello bank! - BNL BNP Paribas
Urbino
24 novembre 2014
APRILE 2005 Elezione di Papa Benedetto XVI
MARZO 2013 Elezione di Papa Francesco
I PROGRESSI TECNOLOGICI continuano a cambiare le nostre
abitudini e la velocità del cambiamento sta sempre più
ACCELERANDO
rispondendo a 3 bisogni fondamentali dei consumatori
Connessione
Personalizzazione
Immediatezza
5
La connessione…
87%
della fruizione dei media
avviene attraverso schermi
… il crescente numero di schermi sta aumentando il numero di
interazioni possibili ed il costo dei device sta diminuendo
IN-CAR Weareble
In tre anni il
2014 numero dei tablet si
2014 quadruplicherà
accesso
accesso 79% 77%
da
da mobile
tablet
6
…sta creando un nuova «specie» di consumatori
7
La personalizzazione…
86%
della Generazione Y si
aspetta che la tecnologia gli
renda la vita più facile
8
Gli online shoppers
preferisce esperienze d'acquisto
75% personalizzate
credono più facile trovare prodotti
59% personalizzati negli store online
preferiscono tornare nei store online
56% che suggeriscono i prodotti
credono che gli store che
53% personalizzano la customer experience
forniscono un servizio di valore
…sta aumentando le aspettative dei consumatori
9
L’immediatezza…
«Veloce» vince su «Grande»…
a meno che il «Grande» non
vada veloce ed operi alla
velocità chiesta dal cliente
…sta ridisegnando i confini di servizi e prodotti, ma anche di
alcune industries
10 Entro la fine del 2014
avranno accesso a
internet 2,8 miliardi
di persone
Nel 2020 saranno 8
miliardi
Dopodiché il 100%
della popolazione
mondiale sarà
online
11I Dati saranno la risorsa «naturale» del 21 Secolo…
Noi (ed i nostri clienti) siamo i più grandi produttori di Dati
12Non solo i comportamenti sono cambiati
Banche e Servizi
Finanziari
occupano gli ultimi
posti nella
graduatoria della
Fiducia dei
consumatori
13La Fiducia nelle Banche è cresciuta nei Paesi Emergenti ma è
diminuita nei Paesi Sviluppati
La Fiducia viene invece riconosciuta alle Persone
che lavorano nelle aziende, anche nelle Banche
14Un nuovo modello di servizio è in grado di rispondere ai
nuovi comportamenti ma non alla mancanza di fiducia.
Big Small
Banks Banks
«Vieni da Noi » « Veniamo da Te » «Siamo come Te »
Abbiamo soluzioni Siamo vicini a te e ai Abbiamo comuni
personalizzate per tuoi bisogni interessi nella vita
i tuoi bisogni quotidiana
Da una Banca ad un’Esperienza.
Una Banca Digitale umanizzata dall’attiva partecipazione
alla «Comunità» e al progetto Hello bank!
15Hello bank! - Il Manifesto Means loving change instead of fearing it / change attitude Joy of sharing without necessarily being in control of information / be social! Let the flow rule, but control the bar since context keeps on changing / be liquid! Consider future as an opportunity with the aim of living it now / anticipate trends Know technology and being able to use it / hands-on Being aware that the best way is the one that cannot be definitive / perpetual beta Hunt for the most elegant, efficient and accessible touch points / user interface Consider constraints as the shape of our projects not as obstacles / feasibility
BNP Paribas ha lanciato Hello bank! con l’obiettivo di
raggiungere 1,4mln di clienti entro il 2017
Principali caratteristiche del modello Hello bank!
1
… lanciata dal Gruppo BNPP nei 4 mercati : Francia,
Italia, Germania e Belgio
2
… ha un modello di servizio basato sui canali digitali e
focalizzato sulla clientela full digital addicted
3
… è disegnata in è ottica mobile native e progettata per offrire
il massimo potenziale in termini di user experience
4
… si caratterizza per un'offerta di prodotti e servizi innovativi
(es. Personal Financial Management, Risparmio Finalizzato)
5
… garantisce una relazione con il cliente basata sulla web
collaboration e il supporto di un pool di gestori commerciali
17Hello bank! è parte del modello distributivo/relazionale di
BNL, è l’offerta dedicata ai clienti digital & mobile native
Branch Private Banking Promotori
Hello bank!
Banking Finanziari
Clienti che utilizzano i diversi Clienti con elevato patrimonio che Clienti “affluent” che Clienti “digitali” che di base
Clienti
canali della Banca ma che non richiedono una gestione necessitano di un privilegiano l’interazione
rinunciano all’Agenzia come personalizzata e ricercano una consulente di fiducia con attraverso le nuove tecnologie
punto di riferimento per relazione one-to-one con il proprio cui condividere le proprie digitali pur mantenendo la
operatività e/o consulenza consulente di fiducia e l’eccellenza scelte di investimento relazione personale quando
nel livello di servizio opportuna
Relazione
Gestore Private Banker Promotori Gestore webcam
Servizi
Agenzia ATM Contact Center Internet Mobile Social Email / Chat
4 "banche multicanale" integrate tra loro
18Costruire oggi una nuova Banca Digitale significa realizzare
un salto di paradigma su molteplici ambiti
"Must have" di una Banca Digitale
Lavorare sinergicamente fianco a fianco per
AGILE trovare le soluzioni migliori in tempi più rapidi
Andare oltre il "time to market" e puntare al
REATTIVA "fast to develop and fast fail"
Considerare i constraints normativi come uno
PIONIERISTICA stimolo e non come un limite
Far leva su strumenti di monitoraggio più evoluti
CHIRURGICA per intervenire in modo estremamente mirato
Puntare alla "cross industry fertilizazion"
TALENTUOSA per portare nuove competenze
19La Banca Digitale poggia su evoluti e sofisticati strumenti di
misurazione e di monitoraggio delle performance
La Voce del
interviste periodiche, reclami … Cliente … Blog, Social Network, Co-creation, Sentiment analysis
dalla misurazione di Incontri e Vendite … Produttività … a real time funnelling
Nella "Traditional bank"… … nella «Digital bank»
dal pre-acquisto di SPAZI … Advertising … all’acquisto di Lead in Real Time Bidding
Campagne
settimanali, mensili, trimestrali … … ore, giorni, modifiche continue
Commerciali
che le consentono di intervenire in modo più preciso,
chirurgico e tempestivo
20«Rinascimento 3.0» presso il Wired Next Fest Maggio
2014
Educational
3 giorni di ospiti e
contenuti per parlare
della Digital Life, del
Digital Style,
dell’Internet of Things
and Internet of
Everythings
Hello talk!
Trasmesso in
streaming su Youtube
e su Network di
Portali
La fiducia si conquista parlando con le persone, dei temi di
loro interesse, usando un linguaggio naturale,
incontrandoli su «terreni» non bancariSelf Publishing and Public Review Maggio
2014
Educational
Uno Staff Editoriale
Sociale coinvolto in
attività "nomadi“
Salone del libro
per offrire a tutti
sempre e ovunque un
sguardo approfondita
sugli eventi e le
manifestazioni culturali
per coinvolgere il
pubblico e invitarli a
partecipare alle attività
standLe idee delle persone al centro della Banca
Educational
Un gruppo misto di 8 hello bankers e 8 influencers provenienti
da differente industries :
discutono di argomenti come “Credit rank e la Brand
Reputation online” e di come migliorarla
Condividono e “contaminano” idee su servizi, prodotti e
comunicazione
Hello! Makers
testano nuovi servizi e prodotti
co-creano ex-novo servizi e prodotti
Una banca davvero vicino alle persone deve essere aperta al contributo delle loro ideeWorld Championship Superbike Mag-Giu
2014
Sport
WorldSBKSocial Contest per raccontare la Digital Life Maggio
2014
Cinema
Hello! SeriesIl lancio di Hello bank! ha generato ricadute benefiche sulla
Banca "tradizionale", accelerandone il processo di
innovazione su più fronti
La Banca Digitale come acceleratore dell’innovazione in azienda NON ESAUSTIVO
La metodologia di lavoro "Agile" è stata interiorizzata anche in altri progetti IT
1
Le soluzioni e i processi per l’Entrata in Relazione e la Vendita a distanza sono state
2
adottate anche da altri Mercati (es. Promotori Finanziari)
3 Il Remote Advisory è presente anche nelle Agenzie fisiche
La clientela multicanale di BNL usufruirà presto dei servizi offerti da Hello bank! (es.
4
PFM)
5
Strategie e strumenti di promozione / partnership sono stati mutuati da BNL (es.
Amazon)
Il programma di convenzioni con le aziende terze è stato completamente rimodulato
6
grazie all’esperienza congiunta Hello bank! – BNL
26La Banca Digitale non è un’esperienza isolata, ma parte di
una più ampia strategia omnichannel della Banca
ERRORI TIPICI DA EVITARE Cosa abbiamo imparato STRATEGIE DA REALIZZARE
Considerare Banca Digitale solo come Front Garantire una Customer Experience eccellente
End e App eccellenti end-to-end
Non affrontare i temi di coesistenza tra Banca Costruire il rapporto con la Rete Fisica sin
Digitale e le Reti esistenti dall’inizio, in una visione olistica e integrata
Coinvolgere operativamente il Top
Non assicurarsi un’adeguata "share of mind"
Management nelle fasi decisionali, di sostegno
del Top Management
e promozione dell’iniziativa
Prevedere investimenti limitati e/o attendere Garantire la sostenibilità finanziaria
ritorni di breve termine dell’iniziativa nel medio-lungo periodo
Accettare supinamente tutti i vincoli esistenti Essere coraggiosi nell’introdurre innovazioni
(di marketing, di processo, IT, …) quando sono parte identitaria dell’iniziativa
Cedere alla tentazione di ricominciare tutto da
Valorizzare, innovandoli, gli asset e le
capo, rinunciando troppo presto ad esperienze
expertise presenti in azienda
ed asset esistenti
27Puoi anche leggere
