STEERING COMMITTEE OVERVIEW - DIGITAL WEALTH MANAGEMENT HUB - CETIF
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Digital Wealth Management HUB
STEERING COMMITTEE
OVERVIEW
Febbraio 2020Strategia, innovazione e finanza. Questi i tre elementi fondanti le attività del CeTIF Il Centro di Ricerca su Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari (CeTIF) dal 1990 realizza studi e promuove ricerche sulle dinamiche di cambiamento strategico e organizzativo nei settori finanziario, bancario e assicurativo. Ogni anno CeTIF attiva più di 15 strutture di ricerca, quali Competence Centre e Osservatori, cui possono partecipare gli oltre 20.000 professionisti che sono parte del network e organizza oltre 10 workshop dedicati a banche assicurazioni e aziende non finanziarie con l’obiettivo di favorire fra i partecipanti lo scambio di esperienze e l’adozione di pratiche innovative. Le attività di ricerca si focalizzano principalmente sugli effetti dello sviluppo di nuove strategie, sull’innovazione normativa, sull’approfondimento di prassi organizzative e di processo e sugli effetti dell’introduzione dell’innovazione tecnologica. Tra i partner istituzionali di CeTIF figurano: Banca d’Italia, IVASS, ABI, ANBP, ANIA, AIPB e CONSOB. In seno a CeTIF è stato costituito il CEFIRS - Centre for European Financial Regulations Studies - un Osservatorio Permanente sulla regolamentazione nel settore finanziario, bancario e assicurativo. Inoltre è presente la struttura CeTIF Academy, scuola di Alta Formazione Universitaria, che si pone l'obiettivo di trasferire ai top e middle manager le conoscenze sviluppate in oltre vent’anni di ricerca. CeTIF - Università Cattolica Via San Vittore, 18 - 20123 Milano Tel. +39 02 7234.2590 E-mail: cetif@unicatt.it www.cetif.it
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CeTIF Digital Wealth Management HUB 2020 |
Digital Wealth Management
HUB 2020
STEERING COMMITTEE
OVERVIEW
F e b b r ai o 2 0 2 0
AUTORI:
Carlo La Rosa
Chiara Frigerio
Federico Rajola
Giuseppe Salerno
Pubblicato nel mese di Marzo 2020
Copyright © CeTIF. Tutti i diritti riservati.
Ogni utilizzo o riproduzione anche parziale
del presente documento non è consentita senza
previa autorizzazione di CeTIF.
DISCLAIMER: CeTIF assicura che il presente documento è stato realizzato con la massima cura e con
tutta la professionalità acquisita nel corso della sua lunga attività. Tuttavia, stante la pluralità delle fonti
d’informazione e nonostante il meticoloso impegno da parte di CeTIF affinché le informazioni contenute
siano esatte al momento della pubblicazione, né CeTIF né i suoi collaboratori possono promettere o
garantire (anche nei confronti di terzi) esplicitamente o implicitamente l'esattezza, l'affidabilità o la
completezza di tali informazioni. CeTIF, pertanto, declina qualsiasi responsabilità per eventuali danni, di
qualsiasi tipo, che possano derivare dall'uso delle informazioni contenute nel presente rapporto.
Si evidenzia, inoltre, che il presente rapporto potrebbe contenere proiezioni future o altre dichiarazioni in
chiave prospettica, circostanza che comporta rischi e incertezze. Si avvisano pertanto i lettori che tali
affermazioni sono solamente previsioni e potrebbero quindi discostarsi in modo considerevole dagli effettivi
riscontri ed eventi futuri. CeTIF declina fin d’ora qualsiasi responsabilità e garanzia in relazione a tali
proiezioni.
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LO STEERING COMMITTEE
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DIGITAL WEALTH MANAGEMENT HUB
2019-2021
L. Bassani, Chief Commercial and Marketing Officer presso CheBanca! S.p.a. – Gruppo Mediobanca
L. Bertacchi, Head of Swittzerland and International Markets presso Lombard International Assurance
S. Brullo, Direzione Generale – Sviluppo Progetti at BCC Risparmio e Previdenza S.G.R.P.A.
A. Di Mascio, Head of Affluent Clients presso Poste Italiane
V. Gaudio, Direttore Asset Management Development presso Banca Mediolanum
M. Gilioli, Responsabile Supporto Wealth Management presso Direz. Investimenti e Assicurazioni – Credem
F. Greco, Responsabile Direzione Wealth e Investment Management presso BPER
R. Leidi, Deuputy General Manager and Chief Wealth and Welfare Officer presso UBI Banca
R. Levi, Head of Business Model presso Fideuram
N. Linciano, Head of Economic Studies Unit presso CONSOB
D. Piccolo, Direzione Private Banking Italia presso Banca Finnat Euroamerica
A. Ragaini, Vice Direttore Generale Wealth Management Mercati e Prodotti presso Banca Generali
S. Satta, Head of Marketing and Client Strategy Officer of EMEA Domestic presso UBS
F. Sella, Amministratore Delegato presso Banca Patrimoni Sella & C.
F. Taddei, Managing Director presso Ersel
F. Velluti, Responsabile Marketing e Rete presso Intesa Private Banking
G. Venuti, Responsabile Investimenti e Wealth Management presso Banca Aletti
A. Viganò, Private Banking Head presso Mediobanca
F. Vitto, Head of Wealth Management presso Banca Monte dei Paschi di Siena
S. Loconte, Legal Partner
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KEY TA KE A WA Y
SVILUPPARE STRUMENTI DIGITALI PER SUPPORTARE E SEMPLIFICARE
1 L’ATTIVITÀ DEI CONSULENTI
L’attuale mondo della gestione patrimoniale offerto dagli Istituti Bancari è caratterizzato da
aspettative crescenti da parte dei clienti, che richiedono sempre più soluzioni complete,
personalizzate e facilmente accessibili. Per questo motivo, diventa rilevante supportare e
semplificare l’attività dei consulenti che si trovano a gestire situazioni sempre più ampie e
complesse che abbracciano non solo la situazione patrimoniale, ma anche aziendale, familiare e
generazionale. La tecnologia può rappresentare un fattore abilitante per svolgere attività a basso
valore aggiunto concedendo più tempo ai consulenti, ma anche supportandoli con flussi
informativi sia nel rapporto con il cliente che in quello con l’Istituzione.
BEHAVIOURAL FINANCE: UN’OPPORTUNITÀ PER LA CONOSCENZA
2 GLOBALE DEL CLIENTE
Il settore del Wealth si sta avvicinando sempre di più all’analisi di dati che includono non solo
variabili finanziarie e socio-demografiche ma anche psicologiche. I principali benefici che oggi
gli Istituti finanziari vogliono raggiungere con tali approcci puntano a conoscere meglio le
aspettative e le unicità dei propri clienti per aumentare l’efficacia nella relazione, nelle
proposizioni di vendita e nella gestione delle problematiche. Tuttavia, le Istituzioni devono
impegnarsi per il rispetto della privacy dei propri clienti ed assicurare piena trasparenza
nell’utilizzo di questi strumenti.
LA CENTRALITÀ DELL’INNOVAZIONE E LA SOSTENIBILITÀ PER
3 ATTRARRE LE NUOVE GENERAZIONI E MIGLIORARE GLI IMPATTI SUL
BUSINESS
La percezione degli stakeholder relativa alla sostenibilità e l’innovazione sta diventando
sempre più una leva strategica nel settore degli investimenti. Un primo trend è quello prodotti
ESG & SRI che dopo aver dimostrato, attraverso performance rilevanti, di essere ben più che
semplici strumenti di “marketing”, costituiscono un peso crescente nelle strategie di
investimento. Un secondo trend che sta arricchendo molto il ventaglio di opportunità nell’Asset
Management è quello dei fondi di Private Equity come supporto alla diversificazione in un’ottica
di lungo periodo. Ad oggi gli Istituti che stanno valorizzando questi due tipo di strumenti
riescono a proporsi con maggior efficacia ai clienti più giovani e a offrire ancora più valore e
personalizzazione ai clienti attuali.
OPEN BANKING & OPEN DISTRIBUTION COME LEVE PER IL
4 MIGLIORAMENTO DELLE PROPOSIZIONI DI BUSINESS
In un contesto dinamico la struttura deve essere anche essa dinamica. Questa proposizione
risulta essere estremamente complessa per gli Istituti bancari attivi nel settore Wealth
Management che fanno della fiducia e della solidità l’elemento distintivo e quindi non hanno mai
demandato a soggetti terzi parti rilevanti delle proprie attività. In questo settore la visione di
Open Banking si trasforma mettendo al centro l’esperienza del cliente e la sua relazione con
l’Istituto. Una strategia che emerge come vincente è quella della collaborazione in ottica di Open
Distribution con altri player al fine di arricchire i prodotti e i servizi a portafoglio per distribuirli
con logiche di partnership aperte e di arricchimento dei flussi informativi.
Steering Committee Overview| DIGITAL WEALTH MANAGEMENT HUB 2020Sviluppare strumenti digitali per
6 supportare e semplificare l’attività dei
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consulenti
La ritenzione e l’acquisizione di nuovi clienti è una sfida nell’era digitale, che viene imposta alle
Istituzioni attraverso le richieste di personalizzazione crescenti da parte dei clienti. Mentre i
segmenti Top Private hanno una relazione diretta e un più ampio ventaglio di servizi
personalizzati, in molti casi value proposition rigide e prodotti plain vanilla sono all’origine
delle difficoltà incontrate nell’attrarre e trattenere i clienti affluent. Per questo motivo, gli
Istituti di Wealth Management si stanno focalizzando sullo sviluppo di processi e strumenti
digitali per rispondere alle aspettative dei clienti e ottenere un vantaggio competitivo
dalla soddisfazione dei loro bisogni e desideri.
In tal senso, il ruolo del Banker diventa preponderante per suggerire delle azioni che esulano
dalle richieste dei propri clienti, ma che invece devono essere comprese, individuate e
suggerite nell’ottica di sviluppare un rapporto sempre più personalizzato. Di
conseguenza, il consulente potrebbe focalizzare il proprio tempo sulla relazione e offrire, in
piena autonomia, servizi di gestione del patrimonio completi ai propri clienti. Pertanto,
l’utilizzo di tecnologie avanzate e predittive come l’Artificial Intelligence e il Machine Learning
diventano strumenti essenziali per raggiungere tale evoluzione tecnologica.
È dunque possibile disegnare il futuro della gestione patrimoniale come un modello volto ad
erogare servizi di consulenza piuttosto che di sola vendita e gestione di prodotti
finanziari. Questa tesi è avvalorata dalla tendenza dei clienti, crescente anche tra i consulenti,
a prediligere un approccio basato sugli obiettivi personali (goal-based investment) che
cambiano e si evolvono a seconda delle fasi del ciclo della vita. Ad esempio, l’acquisto di un
immobile, la pianificazione del percorso di studi dei figli fino alla gestione della trasmissione
del patrimonio. Infatti, alcune Istituzioni si stanno focalizzando sulla profilazione del nucleo
familiare piuttosto che considerare solo i parametri del capostipite o gestore del
patrimonio.
Per implementare un modello di consulenza vincente che mira a soddisfare alti livelli di
personalizzazione mantenendo un CTS (Cost-To-Serve) adeguato, le Istituzioni tendono ad
integrare i propri servizi di investment banking, private banking e asset management. Ovvero, un
approccio organizzativo integrato che tende a trovare delle soluzioni d’investimento o
servizi legati alla famiglia e all’impresa, ma anche sopperire alla necessità di reperire risorse di
equity o di debito e di definizione della governance familiare.
La focalizzazione sul servizio al cliente sta spingendo il settore Wealth verso un
processo automatizzato di identificazione e aggiornamento dei dati dei propri clienti (attuali e
prospettici). Uno dei principali punti di debolezza, dopo aver acquisito un cliente, è la
mancanza di processi di onboarding automatizzati ed intelligenti, che sono tesi a
soddisfare sia gli obblighi di KYC che una profilazione adattiva e adeguata alle esigenze del
cliente. La maggior parte dei processi messi in campo dalle aziende richiede ai propri clienti di
seguire un insieme di operazioni ripetitive attraverso vari dipartimenti della stessa struttura
(molto spesso per informazioni simili o uguali). Questi approcci decentralizzati richiedono
una mole di tempo e di personale che impattano i costi operativi e la soddisfazione del
cliente, senza peraltro migliorare la qualità dei dati processati (es. errori umani). Molte
Istituzioni si stanno muovendo per creare delle partnership con FinTech, RegTech e altre
terze parti per semplificare, automatizzare e rendere più efficienti questi processi attraverso
l’uso di strumenti digitali. Il raggiungimento di tali obiettivi consentirebbe di rimodulare le
attività dei propri collaboratori da attività a basso ad alto valore aggiunto come, ad
esempio, l’analisi e l’interpretazione dei dati piuttosto che sulla collezione di essi.
© CeTIF 2020 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documentoBehavioural Finance: un’opportunità per
2 la conoscenza globale del cliente 7
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L’industria Wealth si basa sulla relazione e la fiducia che lega il cliente al consulente,
spingendo quest’ultimo a dover comprendere in maniera profonda le esigenze del cliente con
un rilevante rischio di commettere errori nell’interpretare i comportamenti dei clienti. Da
questo punto di vista le scienze sociali come la psicologia e le neuroscienze possono
dare un consistente contributo, dal punto di vista di framework e insight utili alla
comprensione dell’altro. Dal punto di vista prettamente digitale, infatti, da anni i principali
portali online vengono progettati con il supporto di Psicologi ed esperti di
Neuromarketing al fine di creare interfacce ingaggianti. È possibile dunque individuare
importanti spiragli di innovazione nel settore del Wealth Management; infatti, oltre allo
sviluppare i portali istituzionali e guidare i consulenti a comprendere al meglio i propri clienti
ed essere ingaggianti nei confronti dei prospect. Le domande sul perché digitalizzare questi
approcci e come farlo, risultano essere molto articolate e soggette alla complessità della
struttura e legacy delle singole Istituzioni. Tuttavia, è utile sottolineare che gli aspetti
demografici potrebbero risultare la chiave di volta per rispondere quantomeno al perché
digitalizzare. Infatti, ad esempio, le nuovissime generazioni (La centralità dell’innovazione e la
8 sostenibilità per attrarre le nuove
3 generazioni e migliorare gli impatti sul
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business
La domanda per prodotti ESG (Environmental, Social and Governance) sta crescendo
considerevolmente tra le nuove generazioni1, che risultano più attenti alla crescita o al
mantenimento della propria ricchezza in un’ottica sostenibile. Generalmente, le Istituzioni
Wealth tendono a mantenere gli investimenti ESG separati dalle offerte principali. Ma la
domanda crescente sta cambiando questa tendenza, spingendo i consulenti ad integrare tali
prodotti nei portafogli primari. Gli investimenti sostenibili possono migliorare l’immagine
delle aziende e stimolare l’ingaggio con i clienti attuali e potenziali, offrendo la
possibilità di diversificare i propri portafogli in maniera sostenibile.
Il crescente interesse degli shareholders per la trasparenza dei prodotti ESG sta spingendo le
aziende a ridisegnare le proprie policy al fine di attrarre questa tipologia di impieghi da parte
dell’industria Wealth. Infatti, alcuni studi sottolineano che gli investimenti ESG hanno
generato rendimenti superiori e minori rischi rispetto a quelli senza questa denominazione2.
Sebbene gli investitori stiano imparando a conoscere questa tipologia di impieghi, esistono
ancora delle barriere da superare e scarsi livelli di informazione. Gli enti regolatori stanno
considerando a degli schemi informativi ESG come un compito fiduciario delle aziende di
Wealth Mangement. Infatti, queste ultime dovrebbero attivarsi al fine di educare ed aiutare i
clienti al fine di avere un quadro abbastanza delineato sui rischi e le opportunità di questi
investimenti.
Una migliore performance per l’investitore è ottenibile solo con strumenti diversi, che
rispondono a logiche di investimento diverse. Questa può essere una buona strategia, oltre
che opportuna, soprattutto in momenti in cui il mercato è molto volatile e i ritorni sono
sempre più difficili da ottenere senza esporsi a rischi più elevati. Infatti, oltre alla diffusione di
investimenti sostenibili, si sta anche espandendo l’adozione di azioni o debito privato di
un’azienda, che con la giusta prospettiva temporale e la corretta diversificazione, potrebbe
offrire opportunità di rendimento elevato andando a cogliere trend che possono stravolgere
le regole a cui siamo abituati nel mondo quotato. Uno dei principali strumenti adottati
riguarda i cosiddetti PIR (Piani Individuali di Risparmio). Ovvero, forme di investimento a
medio termine capaci di veicolare i risparmi verso le piccole e medie imprese italiane. Grazie
alla diffusione di nuovi strumenti, più “democratici” e con soglie molto più contenute rispetto
al mercato abituale dei private markets, sarà possibile accedere a queste nuove asset class nel
mondo del non quotato che oggi in Italia è già molto più grande del mondo quotato. Si tratta
di nuove forme di investimento che contribuiscono al rilancio del sistema paese Italia (ma
adottate anche in molti altri paesi) offrendo nel contempo nuove alternative ai risparmiatori e
alle aziende che cercano strumenti per la crescita lontani dal tradizionale mondo del credito
bancario ormai sempre più limitato e lontano dalle vere esigenze delle aziende.
1 Rich millennials push to put family wealth into impact investing, Financial Times, 2019.
Available from: https://www.ft.com/content/972adac6-d928-11e9-9c26-419d783e10e8
2 The investor revolution, HBR, 2019. Available from: https://hbr.org/2019/05/the-investor-
revolution
© CeTIF 2020 | Tutti i diritti riservati. E’ vietata la riproduzione, anche parziale, del seguente documentoOpen Banking & Open Distribution come
leve per il miglioramento delle
4 proposizioni di business
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Il cambiamento digitale è sempre stato un elemento caratterizzante degli Istituti Bancari. Ma
molto spesso tale cambiamento viene implementato da un punto di vista tattico piuttosto che
strategico. Oggi, il mercato richiede di cambiare il modo in cui gli Istituti Finanziari svolgono il
proprio business. Ovvero, c’è il bisogno di adottare una strategia digitale che include
diverse tattiche per la soddisfazione di tale strategia. Per adottare questa tipologia di visione
risulta molto importante calcolare ritorno sugli investimenti intrapresi e designare processi di
change management effettivi che possano fluidificare tali cambiamenti. Uno dei principali
ostacoli per l’attuazione di una strategia risulta essere legata a legacy troppo restrittive. Ma
allo stesso tempo urge la necessità di superare questi problemi strutturali perché nuovi
competitori stanno entrando nell’arena competitiva. Nella maggior parte dei casi, questi nuovi
entranti sono liberi da problemi relativi alla legacy ed a strutture preesistenti. Di
conseguenza, essi hanno l’abilità di costruire modelli di business adattivi per determinati
segmenti di clientela che non sono attualmente serviti o che risultano sotto serviti dalle
Istituzioni tradizionali. Infatti, come detto in precedenza, i segmenti al centro della piramide
($250K fino a $1M) del wealth management sono quelli che apportano un maggior profitto al
settore, ma che risultano essere sotto serviti.
La necessità di digitalizzazione dei processi sta spingendo le aziende Wealth a cercare dei
modi più rapidi per stare a passo con i trend di mercato, come partnership con i grandi
fornitori di tecnologia e le startups che si focalizzano su processi specifici in maniera
innovativa. Uno dei principali precursori di queste collaborazioni sono le cosiddette APIs
(Application Programming Interface). Ovvero, piattaforme digitali dalle caratteristiche “agile” e
personalizzabili, che possono supportare le Istituzioni per ridurre il gap tecnologico. Inoltre,
regolamentazioni come la PSD2 stanno obbligando le Istituzioni Wealth ad adottare
soluzioni API per lo scambio dei dati con terze parti. Quindi, visto che gli investitori
ricercano una user experience sempre più ricca, le aziende Wealth dovrebbero utilizzare le
API non solo come mezzo di comunicazione (per essere complaiant), ma sfruttarle per
incrementare l’offerta di servizi e la conseguente monetizzazione. Tra principali trend
troviamo sicuramente il modello di Open Distribution che viene adottato per offrire una
serie di prodotti e servizi di terze parti o competitors al fine di offrire un customer journey
end-to-end o incrementare la propria offerta.
L’effettiva implementazione di tecnologie APIs può gettare le basi per un’effettiva
collaborazione tra i diversi soggetti operanti nell’arena competitiva dell’industria Wealth. In
particolare, non è impensabile raggiungere una standardizzazione ed una condivisione dei dati
dei clienti al fine di adottare strategie di cross-selling e up-selling a livello globale, ma senza
tralasciare il rispetto delle regolamentazioni che molto spesso risultano essere una delle
principali barriere per entrare in mercati diversi da quello in cui si rivolge la propria offerta.
Tale visione può permettere la realizzazione di benefici reciproci quali l’incremento delle
vendite, una maggiore soddisfazione dei propri clienti e l’ingresso in nuovi mercati per citarne
alcuni. Una delle principali iniziative riguarda lo sviluppo di portali protetti per l’accesso alle
APIs delle banche, in cui terze parti come FinTech, WealthTech e RegTech possono apportare il
loro contributo per lo sviluppo di sandbox, piattaforme e nuove soluzioni per i clienti in
un’ottica transnazionale. In tal senso, sarebbe rilevante per le Istituzioni di sviluppare dei
programmi di scouting costante al fine di collaborare o scambiare idee sull’innovazione di
processi e modelli business. Tuttavia, risulta essenziale mantenere il controllo e la protezione
della propria base clienti.
Steering Committee Overview| DIGITAL WEALTH MANAGEMENT HUB 202010
CeTIF Digital Wealth Management HUB 2020 |
Il Digital Wealth Management HUB 2020 si impegna ad approfondire nel dettaglio i
temi ed i trend che emergono nel mondo dei pagamenti e che sono riportati in tale
report, offrendo alle banche importanti stimoli di riflessione e nuove visioni
strategiche.
Un ringraziamento a CONSOB per gli stimoli e i contributi apportati al percorso di
Ricerca.
Si ringrazia il Partner dell’iniziativa:
E il Legal Partner:
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