Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021
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Sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021: Sostenibilità nell’e-commerce in Svizzera Uno studio B2B della Posta e dell’ Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM) della Scuola Universitaria Professionale di Lucerna © 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021
Quanto è sostenibile il commercio online svizzero dal punto di vista degli operatori? A questa domanda risponde la Posta in collaborazione con la Scuola Universitaria Professionale di Lucerna (HSLU) nel quadro del sondaggio tra gli operatori del commercio online 2021. I dati sono stati rilevati da marzo a giugno 2021 nel corso di un sondaggio quantitativo online. Al sondaggio hanno partecipato 248 operatori del commercio online. In riferimento alla sostenibilità sono stati rilevati gli aspetti ecologici (p. es. la produzione rispettosa delle risorse) e sociali (ad es. condizioni di lavoro eque) nelle varie fasi lungo la catena di creazione del valore degli shop online (p. es. nella selezione dell’assortimento, nell’invio o nella collaborazione con i partner). © 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 2
Organizzazione dello studio L’obiettivo dello studio era scoprire l’approccio dei commercianti
online svizzeri nei confronti del tema della sostenibilità, le misure
L‘obiettivo dello studio attuate e le problematiche affrontate. La sostenibilità è stata rilevata
e analizzata lungo l’intera catena di creazione del valore nel
commercio online. Quale approccio di ricerca è stato scelto uno studio
empirico quantitativo. Per raggiungere il maggior numero possibile di
potenziali partecipanti allo studio, il link al sondaggio è stato diffuso
in maniera mirata in reti di commercio digitale svizzere.
Il questionario comprendeva complessivamente 23 domande chiuse,
una domanda semi aperta e quattro domande aperte sui seguenti
blocchi tematici: assortimento dei prodotti, funzionamento dello shop
online, intralogistica e immagazzinamento, spedizione e imballaggio,
ritorni, collaborazione con partner, esigenze dei consumatori, temi
prioritari, competitività, comunicazione e marketing nonché tipo
e dimensioni dello shop online. I dati sono stati rilevati da marzo a
giugno 2021 nel quadro di un sondaggio online quantitativo. Al
sondaggio hanno partecipato 248 commercianti online.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 3Organizzazione dello studio
Struttura verifiche a campione Dimensioni del campione
248 commercianti online
Periodo del sondaggio
dal 22 marzo fino al 30 guigno 2021
Metodo
sondaggio online quantitativo
Domande
23 domande aperte, 1 semi aperta e 4 aperte
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 4Organizzazione dello studio Relazioni commerciali supporta di shop online
86% B2C: Business-to-Consumer
Struttura verifiche a campione
63% B2B: Business-to-Business
21% D2C: Direct-to-Consumer (shop del produttore)
7% B2G: Business-to-Government
2% C2C: Consumer-to-Consumer
0% G2C: Government-to-Citizen
Posizione all’interno dell’azienda
9% 7%
4%
10% 3%
1%
8%
56%
Responsabile di direzione / CEO (56%) Manager vendite (4%)
Responsabile e-commerce/digital (10%) Manager prodotti (3%)
Marketing manager (9%) Consulente (1%)
Manager dello shop online (7%) Altro (8%)
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 5Organizzazione dello studio Numero di collaboratori per shop online
Struttura verifiche a campione
11%
46%
7%
4%
6%
12% 13%
Meno di un impiego a tempo pieno (12%) Da 21 a 50 collaboratori (6%)
Da 1 a 4 collaboratori (46%) Da 51 a 100 collaboratori (4%)
Da 5 a 10 collaboratori (13%) Oltre 100 collaboratori (7%)
Da 11 a 20 collaboratori (11%)
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 6Organizzazione dello studio Categorie di prodotti degli shop online partecipanti
26% Abbigliamento e accessori 9% Libri, musica, film (incl. download)
Struttura verifiche a campione
23% Generi alimentari 9% Computer e accessori (hardware e
18% Articoli per la casa 9% Apparecchiature elettroniche e multimedia
18% Cosmetici, prodotti per la cura e la salute 8% Mobili
personale
1% Biglietti per eventi
17% Articoli per lo sport e il tempo libero
29% Altro
12% Fai da te e giardinaggio
10% Giocattoli
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 7Organizzazione dello studio Quante ordinazioni sono giunte al suo shop online nel 2020?
Struttura verifiche a campione 20%
10%
13%
5%
7%
26%
10%
10%
Meno di 100 ordinazioni (7%) Da 5000 a 9999 ordinazioni (13%)
Da 100 a 499 ordinazioni (10%) Da 10’000 a 100’000 ordinazioni (20%)
Da 500 a 999 ordinazioni (10%) Oltre 100’000 ordinazioni (10%)
Da 1000 a 4999 ordinazioni (26%) Nessuna indicazione / non posso esprimere
un giudizio (5%)
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 8Panoramica dei temi Assortimento dei prodotti 10
Funzionamento dello shop online 13
Intralogistica e immagazzinamento 14
Spedizione e imballaggio 15
Ritorni 21
Collaborazione con i partner 24
Esigenze dei clienti 26
Temi attualmente importanti 27
Comunicazione e marketing 30
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 9Assortimento dei prodotti Aspetto sociale
Qual è, secondo lei, la percentuale
di articoli nel suo assortimento prodotti
nel rispetto delle risorse o in condizioni Prodotti realizzati in
condizioni di lavoro eque
di lavoro eque? (79%)
L’aspetto sociale è stato tenuto maggiormente
in considerazione rispetto all’aspetto ecologico.
Aspetto ecologico
Prodotti realizzati nel
rispetto delle risorse (55%)
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 10Assortimento dei prodotti 77% Gli aspetti sociali (ad es. condizioni di lavoro eque durante la produzione) sono importanti
quanto il costo dei prodotti.
Quali affermazioni corrispondono 59% Gli aspetti ecologici (ad es. risparmio di risorse o contenimento delle emissioni di CO2
al vero al suo assortimento? durante la produzione) sono importanti quanto il costo dei prodotti.
52% Per i prodotti provenienti dall’estero utilizziamo il più possibile mezzi di trasporto sostenibili
(ad es. ferrovia o rinunciando al trasporto aereo).
Per la scelta dell’assortimento di prodotti, gli aspetti
sociali sono importanti quanto i costi dei prodotti.
37% Per il nostro assortimento scegliamo prodotti regional.
26% Compensiamo le emissioni CO2 dovute al trasporto che non possiamo evitare con appositi
certificati/progetti (neutralità climatica).
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 11Assortimento dei prodotti 54% Gli aspetti relativi alla sostenibilità sono integrati nelle descrizioni dei prodotti.
Con quali misure comunica nel 17% I prodotti sostenibili sono messi in evidenza.
suo shop online gli aspetti legati 13% Nella ricerca dei prodotti è possibile applicare filtri per selezionare i prodotti sostenibili o
gli aspetti di sostenibilità.
alla sostenibilità dei prodotti?
35% Nulla di ciò
I prodotti sostenibili sono presentati in modo
meno attivo o resi facili da trovare.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 12Funzionamento dello shop online 72% Adottiamo un comportamento che ci consente di ridurre al massimo le emissioni di
CO2 (ad es. videoconferenze al posto di viaggi o selezione dei mezzi di trasporto per i
viaggi di lavoro).
Quali affermazioni corrispondono al
vero all’esercizio del suo shop online? 45% Utilizziamo soluzioni IT con il minor consumo possibile di corrente elettrica (incl. corrente
per il raffreddamento).
Nella scelta di soluzioni IT, la sostenibilità ha un ruolo 43% Puntiamo su soluzioni IT con un’impronta di CO2 il più contenuta possibile (produzione,
esercizio, smaltimento).
più rilevante che non nella gestione dello shop.
33% Compensiamo le emissioni di CO2 che non è possibile evitare (ad es. per viaggi di lavoro)
per mantenere un impatto climatico zero.
25% Il nostro shop online utilizza il 100% di corrente proveniente da fonti rinnovabili.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 13Intralogistica e immagazzinamento 78% Ottimizziamo le capacità di trasporto in modo ecologico (ad es. evitando viaggi a vuoto
grazie a una migliore pianificazione dei giri).
Quali affermazioni corrispondono al 58% Il nostro magazzino viene gestito nel massimo rispetto possibile delle risorse (ad es. ridotto
vero per i settori di intralogistica e consumo di energia elettrica grazie a un’edilizia sostenibile).
immagazzinamento della sua azienda? 35% Il nostro magazzino utilizza il 100% di corrente proveniente da fonti rinnovabili.
Le soluzioni logistiche e di immagazzinamento a basso
consumo di risorse ed ecologiche tendono a ridurre i costi
e quindi a favorire una maggiore distribuzione.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 14Spedizione e imballaggio 45% Ritiro presso la propria filiale (Click & Collect)
Quali delle seguenti opzioni di spedizione 37% Invio consolidato (raggruppamento di consegne parziali) per una fornitura più sostenibile
ecologica offre ai suoi clienti? 26% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) senza sovrapprezzo
per il cliente finale
Le soluzioni Click & Collect e gli invii raggruppati sono offerti 21% Link per la gestione del recapito (ad es. orario, luogo) per assicurare che il recapito vada a
con maggiore frequenza. Uno shop online su quattro propone buon fine al primo tentativo
la spedizione a impatto climatico zero senza costi aggiuntivi.
18% Spedizione più lenta di invii fino al cliente finale, affinché la fornitura risulti più sostenibile
16% Consegna presso i punti di ritiro di terzi (ad es. sportelli automatici, filiali della Posta)
13% Utilizzo di soluzioni logistiche adeguate localmente per una spedizione più sostenibile
(ad es. servizi di consegna in bicicletta in combinazione con il treno, bicicletta cargo elettrica)
4% Invio a impatto climatico zero (mediante compensazione di CO2) con sovrapprezzo per
il cliente finale
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 15Spedizione e imballaggio 63% Composto da materiale riciclabile
Quali dei seguenti criteri soddisfa 54% Composto da materiale riciclato
il materiale per l’imballaggio dei 40% Privo di plastica
prodotti ordinati?
17% Biodegradabile
La maggior parte dei negozi online utilizza 14% Nulla di ciò
materiale di riciclo per l’imballaggio.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 16Spedizione e imballaggio 51% Composto da materiale riciclabile
Quali dei seguenti criteri soddisfa 48% Composto da materiale riciclato
il materiale di riempimento dei prodotti 39% Privo di plastica
ordinati?
19% Biodegradabile
Circa quattro shop online su dieci utilizzano 17% Nulla di ciò
materiale di riempimento privo di plastica.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 17Spedizione e imballaggio 74% Spedizione ottimizzata alle dimensioni della merce con scatole di grandezza individuale
Quali dei seguenti aspetti sta già 55% Riutilizzo degli imballaggi o del materiale di riempimento dei ritorni per altre spedizioni
attuando nel sistema di imballaggio? 55% Utilizzo dello stesso imballaggio per i ritorni
50% Spedizione nella confezione originale
Oltre la metà degli shop online acconsente all’invio della
merce restituita nello stesso imballaggio e utilizza materiale
49% Riciclaggio del materiale di imballaggio o di riempimento dei ritorni
di imballaggio e di riempimento dei ritorni.
27% Rinuncia al materiale di riempimento
24% Imballaggi riutilizzabili più volte con risparmio delle risorse
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 18Spedizione e imballaggio 76% Siamo aperti a soluzioni logistiche sostenibili, ad es. sull’ultimo miglio.
In che misura le seguenti affermazioni 64% Siamo aperti all’adozione di soluzioni logistiche sostenibili congiuntamente ad altri shop
online.
in merito alla logistica delle spedizioni
35% La spedizione sostenibile ha per noi lo stesso valore di altri aspetti strategici.
corrispondono al vero per la sua azienda?
21% Informiamo i nostri clienti sulle opzioni di spedizione sostenibili.
Emerge una volontà da forte a molto forte
20% Cerchiamo di spingere i nostri clienti verso opzioni di spedizione sostenibili.
di rendere la logistica più sostenibile.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 19Spedizione e imballaggio 83% Mantenimento di spese di spedizione e logistica adeguate
Quali aspetti rappresentano per 80% Scarsa propensione tra i consumatori a pagare per soluzioni più sostenibili
lei le maggiori sfide in relazione alla 76% Mancano soluzioni sostenibili adeguate da parte dei fornitori di servizi logistici
logistica/spedizione sostenibile? 66% Cambiamento dei processi di consegna
Il mantenimento di costi ragionevoli e la scarsa disponibilità 63% Mancanza di offerta di imballaggi alternativi equivalenti (ad es. protezione durante il trasporto)
a pagare da parte dei consumatori sono percepiti come le
maggiori sfide. 58% Scarsa consapevolezza tra i consumatori
57% I fornitori non sono pronti a fornire imballaggi diversi
39% Informazioni insufficienti nella propria azienda su cosa sia effettivamente più sostenibile
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 20Ritorni
Offre il servizio di invio di ritorno gratuito? No (70%)
Tre shop online svizzeri su dieci intervistati
offrono ritorni gratuiti.
Si (30%)
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 21Ritorni 11% Percentuale di ritorni negli shop online con ritorni gratuiti Quanto è elevata nel suo shop online 7% Percentuale di invii di ritorno presso tutti gli shop online la percentuale di invii di ritorno? 6% Percentuale di invii di ritorno presso gli shop online che non offrono invii di ritorno gratuiti La percentuale di ordinazioni restituite è dell’11% per gli shop che non fatturano gli invii di ritorno e del 6% per quelli che fanno pagare la rispedizione. © 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 22
Ritorni 48% I ritorni vengono venduti come nuovi Quali delle seguenti affermazioni 41% I ritorni che non possono essere più venduti vengono donati sulla gestione degli invii di ritorno 23% I ritorni vengono offerti a prezzi ribassati come rimanenze corrispondono al vero per la sua azienda? 8% I ritorni vengono inoltrati a commercianti specializzati I ritorni vengono più spesso rivenduti come 7% I ritorni vengono distrutti nuove merci anziché a prezzi ridotti. © 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 23
Collaborazione con i partner 72% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione agli aspetti sociali
(ad es. condizioni di lavoro eque).
In che misura gli aspetti di sostenibilità 62% Nel decidere se collaborare o meno con un partner, gli aspetti sociali (ad es. condizioni di
influiscono sulla collaborazione con i lavoro eque) sono importanti quanto quelli economici (ad es. costi).
partner (ad es. fornitori o spedizionieri) 60% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione alle certificazioni in materia di
rispetto di disposizioni ecologiche e sociali.
nella sua azienda?
57% Nella selezione di possibili partner prestiamo attenzione agli aspetti ecologici
(ad es. risparmio di risorse, contenimento delle emissioni di CO2).
Nella scelta di un partner, gli aspetti sociali sono più importanti
degli aspetti ecologici. Raramente vengono avanzate proposte 49% Nel decidere se collaborare o meno con un partner, gli aspetti ecologici (ad es. risparmio
delle risorse, contenimento delle emissioni CO2) sono importanti quanto quelli economici
per un’azione più sostenibile. (ad es. costi).
37% Verifichiamo che i nostri partner rispettino le disposizioni ecologiche o sociali.
20% Presentiamo attivamente ai nostri partner proposte per operare in modo più ecologico e
sociale.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 24Collaborazione con i partner 61% Mediante appositi certificati / sigilli di qualità In che modo verifica che i suoi 59% Su una base di fiducia formale con i partner (ad es. garanzia scritta) partner rispettino le disposizioni 25% Mediante terze parti (ad es. istituti di controllo indipendenti) ecologiche o sociali? 2% Mediante l’impiego di tecnologie (ad es. sensori, IoT, blockchain) La verifica del rispetto delle disposizioni da parte 13% Nulla di ciò dei partner poggia principalmente sulla fiducia. © 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 25
Esigenze dei consumatori 75% Informazioni sulla provenienza dei prodotti
Come stima l’importanza dei 69% Sostenibilità dei prodotti
seguenti aspetti della sostenibilità 67% Imballaggi sostenibili
per i suoi clienti? 63% Informazioni sulle condizioni di produzione dei prodotti
Gli operatori online partono dal presupposto che i clienti 43% Opzioni di spedizione sostenibili
considerino la sostenibilità dei prodotti e dell’imballaggio
i temi più importanti. 37% Approccio sostenibile agli invii di ritorno
29% Informazioni sul trasporto
24% Gestione sostenibile dello shop online
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 26Temi attualmente importanti 43% Migliori informazioni ai clienti sugli aspetti legati alla sostenibilità
Quali dei seguenti temi sulla 40% Offerta ai clienti di imballaggi più sostenibili
sostenibilità saranno più rilevanti per la 34% Incremento della percentuale di prodotti sostenibili nell’assortimento
sua azienda nei prossimi dodici mesi? 29% Organizzazione più sostenibile dei trasporti e della logistica (ad es. attraverso la riduzio-
ne/ il contenimento delle emissioni di CO2 oppure con un migliore sfruttamento delle
capacità di trasporto esistenti)
Una migliore informazione dei clienti sugli aspetti della
sostenibilità e imballaggi più sostenibili sono i temi più
27% Collaborazione con partner/operatori sostenibili
importanti per il prossimo anno.
27% Offerta ai clienti di opzioni di spedizione più sostenibili
6% Gestione più sostenibile degli invii di ritorno
5% Gestione più sostenibile del nostro shop online (ad es. mediante la riduzione del consumo
di corrente elettrica in-house o nell’hosting)
8% Nulla di ciò
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 27Temi attualmente importanti 56% Crescita
Quali dei seguenti temi sono prioritari 47% Automatizzazione/ottimizzazione dei processi
per la sua azienda oggi? 39% Presenza sul mercato
32% Trasformazione digitale
I temi al momento più importanti sono la crescita
e la maggiore efficacia dei processi.
31% Riduzione dei costi
30% Sostenibilità in relazione a prodotti, imballaggi, logistica
21% Gestione delle conseguenze della pandemia di coronavirus
15% Sostenibilità in relazione alle persone e alle condizioni di lavoro
11% Internazionalizzazione
0% Nulla di ciò
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 28Temi attualmente importanti 83% Sostenibilità significa per noi assumere responsabilità imprenditoriali.
Come valuta la sostenibilità in 67% La sostenibilità è un’opportunità per la nostra competitività.
relazione alla competitività? 61% La società si aspetta che la nostra azienda sia sostenibile.
60% La sostenibilità è uno dei valori più importanti per la nostra azienda.
Due terzi degli operatori online considera la sostenibilità
un’opportunità per la propria competitività.
59% La sostenibilità è un’esigenza dei nostri clienti.
23% Regolamenti e disposizioni legali ci impongono di operare in modo sostenibile.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 29Comunicazione e marketing 69% ... il sito web della nostra azienda.
Rendiamo note le nostre attività 59% ... la nostra newsletter.
di sostenibilità attraverso... 58% ... i nostri canali social media (ad es. Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn).
57% ... il nostro shop online.
Gli aspetti della sostenibilità vengono comunicati
in particolare tramite il proprio sito web, la newsletter,
40% ... il nostro blog.
i social media e lo shop online.
26% ... i media stampati (ad es. giornali o riviste per i clienti).
20% ... attraverso il digital advertising (ad es. pubblicità su motori di ricerca, banner, social e
video ads).
13% ... lo sponsoring.
5% ... pubblicità all’aperto (ad es. manifesti).
4% ... la TV.
3% ... la radio.
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 30Istituto per la Comunicazione Presso la Scuola Universitaria Professionale di Lucerna, l’IKM si occupa
dei settori di competenza comunicazione e marketing e li sviluppa
e il Marketing (IKM) costantemente. Particolare attenzione è rivolta alle esigenze derivanti
Scuola Universitaria Professionale dalla digitalizzazione.
In qualità di partner competente per l’apprendimento continuo
di Lucerna – Economia (Lifelong learning, LLL), l’IKM offre formati di formazione ai livelli
Bachelor e Master negli ambiti della comunicazione e del marketing,
nonché corsi di perfezionamento ai livelli CAS e MAS.
Nella ricerca e sviluppo orientati all’applicazione, l’IKM è partner
attivo di aziende e di altre scuole universitarie nello sviluppo
congiunto di innovazioni su base scientifica, nella conduzione di studi
scientifici e nell’applicazione delle conoscenze scientifiche per
l’economia e la società.
Per ulteriori informazioni: www.hslu.ch/ikm
Scuola Universitaria Professionale di Lucerna – Economia
Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM)
Zentralstrasse 9
Casella postale 2940
6002 Lucerna
Dott. Thomas Wozniak
thomas.wozniak@hslu.ch
www.hslu.ch/ikm
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 31La Posta La Posta affianca le aziende nel commercio digitale. In quanto partner
dell’Istituto per la Comunicazione e il Marketing (IKM) della Scuola
universitaria di Lucerna sostiene attivamente le trasformazioni in atto
nel digital business e promuove la trasmissione e la creazione di
conoscenze.
Per ulteriori informazioni: www.posta.ch/digital-commerce
Posta CH SA
Servizi logistici
Wankdorfallee 4
3030 Berna
digital-commerce@posta.ch
© 2021 Posta CH SA | Sondaggio tra gli operatori del commercio digitale svizzero 2021 32Posta CH SA digital-commerce@posta.ch Servizi logistici www.posta.ch/digital-commerce Wankdorfallee 4 3030 Berna
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