PIANO DI ESECUZIONE DEI SERVIZI AMMINISTRAZIONE: MINISTERO DELLA GIUSTIZIA CONVENZIONE SERVIZI DI GESTIONE E MANUTENZIONE DI SISTEMI IP E PDL CDA ...
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Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Piano di Esecuzione dei Servizi
Amministrazione:
Ministero della Giustizia
Convenzione
Servizi di Gestione e Manutenzione di sistemi IP e PdL
CdA di Roma
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 1 di 46
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Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Sezione di Controllo
Approvazione
Fasi del Documento Nome - Ruolo Data
Elaborazione Francesco Restivo 06/10/2017
Approvazione Marco Paciotti 06/10/2017
Revisione Francesco Restivo 27/10/2017
Approvazione Marco Paciotti 27/10/2017
Revisione Francesco Restivo 01/12/2017
Approvazione Marco Paciotti 01/12/2017
Storia del Documento
Versione Resp. della Variazione Data Descrizione della modifica
1.0 Francesco Restivo 06/10/2017 Nascita del documento
2.0 Francesco Restivo 27/10/2017 Revisione del documento
3.0 Francesco Restivo 16/11/2017 Revisione del documento
4.0 Francesco Restivo 01/12/2017 Revisione del documento
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INDICE
1 INTRODUZIONE 4
2 RISULTATI DELL’ASSESSMENT 6
2.1 MANAGEMENT SUMMARY 6
2.2 CONSIDERAZIONI ORGANIZZATIVE E OPERATIVE 12
3 PIANO TECNICO-ORGANIZZATIVO 15
3.1 SERVIZI EROGATI DA REMOTO 20
3.2 SERVIZI EROGATI ON-SITE 20
3.3 FLUSSI PROCESSUALI DEI SERVIZI 23
3.4 STIME 34
3.5 ATTIVITÀ E TEMPISTICHE 34
4 PIANO ECONOMICO 36
4.1 DETTAGLIO SERVIZI 37
4.2 NOTE AL CALCOLO DEI PREZZI 43
4.3 INVIO REPORT ASSESSMENT 43
5 ALLEGATI 44
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Piano di Esecuzione dei Servizi
1 Introduzione
Il presente documento si prefigge lo scopo di illustrare i servizi proposti da Fastweb nell’ambito della
Convenzione per i “Servizi di Gestione e Manutenzione di sistemi IP e PdL” stipulata tra la Consip
S.p.A., per conto del Ministero dell’Economia e delle Finanze, e Fastweb S.p.A. quale aggiudicatario
della procedura di gara.
Si specifica che nel seguito verrà anche dettagliato:
1. L’elenco sintetico degli apparati installati e gli apparati che non saranno oggetto di manutenzione
(par. 2.1)
2. Le caratteristiche degli apparati oggetto di manutenzione (allegato “Assessment_CdA Roma”)
3. Il valore di sostituzione degli apparati che rappresenta il valore di riferimento per determinare il
canone di manutenzione (allegato “Assessment_CdA Roma”)
4. Il dettaglio relativamente al Presidio dove verrà specificato cosa dovuto/non dovuto relativamente
alle spese di trasferta ed il funzionamento del Presidio (cap. 3)
5. Il funzionamento del Presidio, su quali sedi è previsto, come funziona e se saranno forniti i
nominativi del personale e quando (cap. 3)
6. Come funzionerà il Service Desk (cap. 3)
Di seguito si riporta il dettaglio relativo all’Oggetto della Convenzione.
Oggetto della Convenzione è la fornitura dei servizi di gestione e manutenzione dei diversi sistemi
tecnologici presenti presso le sedi delle Pubbliche Amministrazioni: centrali telefoniche, apparati di reti
locali, cablaggio, apparati di sicurezza, postazioni di lavoro, server.
Il Piano di Esecuzione dei Servizi è redatto sulla base della richiesta di Assessment inviata
dall’Amministrazione, delle informazioni raccolte durante l’attività di Assessment. Come previsto dalla
Convenzione suddetta, l’Amministrazione è tenuta a verificare i contenuti del presente Piano di
Esecuzione dei Servizi e ad approvarlo dandone conferma al RTI secondo le modalità indicate nella
Guida alla convenzione.
La Convenzione ha durata di 18 (diciotto) mesi decorrenti dalla data del 30/11/2016 e sarà
eventualmente prorogabile sino ad un massimo di ulteriori 12 (dodici) mesi. Durante il predetto periodo
di durata della Convenzione, anche se prorogato, le Amministrazioni potranno emettere Ordinativi di
Fornitura Principali e Collegati. Con l’invio dell’Ordinativo di Fornitura Principale, l’Amministrazione
stipula il Contratto di Fornitura, avente ad oggetto i servizi richiesti nell’Ordinativo, e di durata
determinata dall’Amministrazione, a scelta tra 24, 36 o 48 mesi.
Con l’invio degli Ordinativi Collegati, l’Amministrazione potrà integrare il Contratto di Fornitura
relativamente a:
a) nuovi servizi, tra quelli oggetto della presente Convenzione, sui medesimi apparati già oggetto del
Contratto di Fornitura e/o su apparati non già oggetto del Contratto di Fornitura; per tali nuovi servizi
la durata di erogazione non potrà essere inferiore a 12 mesi, e sarà, a scelta dell’Amministrazione, fino
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al 24°, 36° o 48° mese successivo alla stipula del Contratto di Fornitura. Ne potrà derivare che,
limitatamente a tali nuovi servizi, la durata del Contratto di Fornitura risulti di conseguenza estesa.
b) servizi precedentemente contrattualizzati con l’Ordinativo Principale di Fornitura su nuovi apparati
o su apparati già oggetto del Contratto di Fornitura (ad esempio, servizi in relazione ai quali
l’Amministrazione Contraente ha esaurito il numero di pacchetti di interventi sul cablaggio, pacchetti
IMAC, ticket del service desk o servizi su nuovi apparati per i quali l’Amministrazione richieda in un
secondo momento l’erogazione dei servizi); anche in questo caso, l’Ordinativo Collegato può estendere
la durata originaria del Contratto di Fornitura fino ad una durata complessiva, a scelta
dell’Amministrazione, di 36 o 48 mesi dalla stipula del Contratto di Fornitura.
Si precisa che, con l’invio degli Ordinativi di Fornitura Collegati, come indicato ai punti a) e b) precedenti,
l’Amministrazione potrà variare la durata del contratto (stipulato con l’Ordinativo di Fornitura
Principale), rispettando comunque il vincolo che la durata complessiva massima non potrà in alcun caso
superare i 48 mesi a partire dalla data di perfezionamento del Contratto di Fornitura (es: se la durata
del Contratto di Fornitura era di 24 mesi, l’Ordinativo Collegato potrà estenderla di 12 o 24 mesi, mentre
se la durata del Contratto di Fornitura era pari a 36 mesi, potrà essere estesa di soli ulteriori 12 mesi).
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2 Risultati dell’Assessment
2.1 MANAGEMENT SUMMARY
In funzione delle informazioni fornite da codesta Amministrazione Contraente, e da quanto rilevato in
sede di Assessment sul territorio (richiesta di Assesment nazionale effettuata dal Ministero della
Giustizia n° 3545022 del 13/03/2017), in questa sezione sono dettagliati i servizi e le necessità oggetto
del PES (Piano di Esecuzione dei Servizi).
I servizi oggetto della richiesta di Assessment sulle infrastrutture esistenti dell’Amministrazione per
ambito tecnologico sono riassunti nella tabella seguente:
Servizi Centrale Telefonica Rete Locale Sicurezza PdL Server
Gestione X - - - -
Manutenzione X - - - -
IMAC - - - - -
Interventi sul Cablaggio X - - - -
Presidio X - - - -
Service Desk X - - - -
Tabella 1 Servizi Proposti all'Amministrazione
La lista dei brand dei prodotti in gestione/manutenzione è la seguente:
1. Centrali Telefoniche:
Samsung
Ericsson
Tenovis
Alcatel
Philips
Tie
Agorà
Promelit
Panasonic
Avaya
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Le sedi coinvolte nel progetto sono riportate nella tabella seguente:
Denominazione Indirizzo Ambito tecnologico Servizi Elenco sintetico apparati Note
installati
Gestione
Manutenzione
Piazza Bruno Buozzi, Centrali telefoniche
Sede 1 - Tribunale Presidio Samsung Office SERV 7000
1 - Latina Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Sede 2 - Tribunale Centrali telefoniche
Via Filzi, snc - Latina Presidio Samsung OFFICE SERV 7200
Distaccamento Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Sede 3 - Procura Centrali telefoniche
Via Ezio, snc - Latina Presidio ERICSSON BP250
Repubblica Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Sede 4 - Tribunale Centrali telefoniche
Via Ezio, snc - Latina Presidio ERICSSON BP250
Distaccamento Pal.B Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Via Vespucci, snc - Centrali telefoniche
Sede 5 - Giudice di Pace Presidio TENOVIS INTEGRAL 3E/DECT
Latina Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
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Gestione
Manutenzione
Via San Marco, snc - Centrali telefoniche
Sede 6 - Giudice di Pace Presidio ALCATEL-LUCENT OMNPCX
Cassino Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Sede 7 - Procura della Piazza Labriola, 1 - Centrali telefoniche
Presidio PHILIPS SOPHO IS3000 SERIES
Repubblica Cassino Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Via Tasso, snc - Centrali telefoniche
Sede 8 – Tribunale Presidio PHILIPS SOPHO IS3000 SERIES
Cassino Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Sede 9 - Manutenzione
Largo Bachelet, snc - Centrali telefoniche
Tribunale/Procura della Presidio BP250
Rieti Rete LAN
Repubblica Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Via delle Ortensie, 7 Centrali telefoniche
Sede 10 - Uffici giudiziari Presidio TIE MOD KEY 16
- Rieti Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Via dei Salici, 35 - Centrali telefoniche
Sede 11 - Giudice di Pace Presidio AGORA'6
Rieti Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
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Gestione
Via Terme di Manutenzione
Centrali telefoniche
Sede 12 – Tribunale Traiano, 56 - Presidio PROMELIT PROGETTO 300
Rete LAN
Civitavecchia Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Via Terme di Manutenzione
Sede 13 - Procura Centrali telefoniche
Traiano, 56 - Presidio PANASONIC KX-TDA 200
Repubblica Rete LAN
Civitavecchia Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione Centrale assente per guasto –
Manutenzione non prevista gestione e
Via dei Colli, 30 - Centrali telefoniche
Sede 14 - Giudice di Pace Presidio manutenzione. Presenti solo 4
Civitavecchia Rete LAN
Service Desk apparecchi telefonici collegati
Interventi sul cablaggio direttamente a linee RTG
Gestione
Sede 15 - Procura
Manutenzione
Repubblica/Tribunale/Giu Via Fedele Calvosa, Centrali telefoniche
Presidio Samsung OFFICE SERV 7400
dice di Pace/Uffici snc - Frosinone Rete LAN
Service Desk
giudiziari
Interventi sul cablaggio
Gestione
Sede 16 - Procura
Via Falcone e Manutenzione
Repubblica/Tribunale/Giu Centrali telefoniche
Borsellino, 1 - Presidio PHILIPS SOPHO IS3000 SERIES
dice di Pace/Uffici Rete LAN
Viterbo Service Desk
giudiziari
Interventi sul cablaggio
Gestione
Piazza Giovanni Manutenzione IP OFFICE 500 E IP OFFICE 400
Sede 17 - Procura Centrali telefoniche
Falcone, snc - Presidio (UTILIZZATO COME
Repubblica/Tribunale Rete LAN
Velletri Service Desk ESPANSIONE)
Interventi sul cablaggio
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Gestione
Manutenzione
Sede 18 - Procura Via Antonio del re, Centrali telefoniche Samsung OFFICE SERV 7400 +
Presidio
Repubblica 24 - Tivoli Rete LAN Samsung OFFICE SERV 7200
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Viale Nicolò Arnaldi, Centrali telefoniche
Sede 19 - Tribunale Presidio PHILIPS SOPHO IS3000 SERIES
19 - Tivoli Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Sede 20 - Giudice di Viale Trieste, 51 - Centrali telefoniche
Presidio Samsung OFFICE SERV 7200
Pace/Uffici giudiziari Tivoli Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Gestione
Manutenzione
Sede 21 - Procura Via Donizetti, snc - Centrali telefoniche
Presidio N° 2 ALGORAL ACS
Repubblica/Tribunale Albano Laziale Rete LAN
Service Desk
Interventi sul cablaggio
Tabella 2 Sedi Coinvolte nel Piano
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Sono oggetto di manutenzione tutte le centrali/terminali indicati nel file “Assessment_CdA Roma”
Si fa presente che, a seguito del sopralluogo, in tutte le sedi è emerso che le batterie tampone sono
risultate esaurite e pertanto non potranno essere prese in carico. Solo dopo che il Cliente avrà
effettuato l’approvvigionamento delle batterie nuove, le stesse potranno essere prese in gestione.
Qualora l’approvvigionamento delle batterie non fosse tempestivo, il mancato funzionamento della
stazione di energia non garantirà il corretto funzionamento dei sistemi di alimentazione e, in caso di
assenza della rete elettrica, si potranno verificare disservizi sui sistemi fonia.
Il valore di sostituzione degli apparati è riportato nell’allegato “Assessment_CdA Roma”.
L’orario di erogazione dei servizi di gestione è riportata nella tabella seguente:
Centrale Rete Service
Assistenza SLA Telefonica PdL server Sicurezza
Locale Desk
Base Standard - - - - - -
Base Gold - - - - - -
Esteso Standard X - - - - X
Esteso Gold - - - - - -
Continuato Standard - - - - - -
Continuato Gold - - - - - -
Tabella 3 Riepilogo Orari/SLA Servizio Gestione
L’orario di erogazione dei servizi di manutenzione è riportata nella tabella seguente:
Centrale
Assistenza PdL Rete Locale Server Sicurezza
Telefonica
Base - - - - -
Esteso X - - - -
Continuato - - - - -
Tabella 4 Riepilogo Orari/SLA Servizio Manutenzione
L’orario di erogazione degli ulteriori servizi opzionali è riportata nella tabella seguente:
Assistenza IMAC su PdL interventi su cablaggio Presidio
Base - X -
Avanzato - - X
Continuato - -
Tabella 5 Riepilogo Orari Pacchetti/Presidio
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2.2 CONSIDERAZIONI ORGANIZZATIVE E OPERATIVE
In questo paragrafo sono fornite le indicazioni preliminari sulle modalità con la quale il servizio verrà
consegnato (e quindi erogato), nei tempi e con le modalità previste dalla Convenzione stipulata tra RTI
Fastweb-Maticmind e Consip.
Il modello organizzativo di RTI prevede che i servizi richiesti dall’Amministrazione, e che sono oggetto
di questo piano, possano essere effettuati in quota parte da entrambe le aziende. I valori economici di
ripartizione RTI sono riportati alla fine del documento.
Il Modello Organizzativo che viene proposto dal RTI per il governo del singolo Contratto Attuativo è
rappresentato in figura seguente.
Figura 1 Modello Organizzativo RTI
Le funzioni indicate hanno la Responsabilità di Governo delle strutture preposte all’erogazione
operativa dei relativi servizi.
Il Referente Locale è responsabile nei confronti della singola Amministrazione Contraente della
gestione di tutti gli aspetti del Contratto di Fornitura inerenti lo svolgimento delle attività previste
nell’Ordinativo di Fornitura Principale e negli eventuali Ordinativi Collegati. Ai fini della presente
Convenzione sono state scelte le figure con maggiori skill e seniority dotandole della necessaria
autonomia decisionale per la gestione dei Servizi. Tale figura ha la responsabilità di coordinamento delle
figure riportate in figura attraverso il cui contributo e supporto effettua: la gestione e il controllo di
tutte le attività relative all’Assessment e al Piano di Esecuzione dei Servizi; la gestione e il controllo di
tutti i Servizi afferenti l’Ordinativo di Fornitura Principale ed eventuali Ordinativi Collegati; il
monitoraggio dell’andamento dei Servizi, in relazione al raggiungimento degli SLA; le attività di
emissione delle fatture; la raccolta e la gestione delle informazioni e della reportistica; la gestione di
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richieste, segnalazioni e problematiche sollevate dalle Amministrazioni Contraenti; il supporto tecnico
all’attività degli Organismi di Ispezione incaricati da Consip per il monitoraggio della Convenzione.
Il Responsabile Tecnico è responsabile del corretto utilizzo delle infrastrutture Tecniche e di
allineamento degli strumenti utilizzati allo stato dell’arte. Gestisce e pianifica nuovi fabbisogni, si
relaziona con le strutture operative nelle figure dei Referenti Locali. Verso l’Amministrazione costituisce
la naturale interfaccia del Referente Tecnico dell’Amministrazione, interagendo con lui per quanto
riguarda tutte le esigenze di natura tecnica. Supporta in maniera diretta i Referenti Locali nelle attività
di Assessment e di redazione del Piano di Esecuzione dei Servizi. Partecipa alla individuazione degli
standard tecnici da seguire nell’espletamento delle attività inerenti i servizi. Verifica la coerenza tecnica
delle attività svolte secondo gli standard individuati e approvati. Verifica l’effettivo ed efficace
raggiungimento degli obiettivi delle attività svolte rispetto agli standard individuati e approvati.
Fornisce supporto sulle questioni inerenti innovazione tecnologica e/o scelta di soluzioni alternative.
Fornisce supporto alla definizione dei requisiti delle attività da svolgere, con particolare focus su quelli
non funzionali (es. tempi di risposta)
L’attivazione dei servizi di gestione e dei servizi opzionali richiesti è subordinata a quanto segue.
Per l’espletamento dei servizi di gestione e per l’operatività da remoto la rete dell’Amministrazione
dovrà essere collegata al Centro di Gestione (integrato con il sistema di Trouble Ticket e al database
degli asset), in modo da assicurare, nel complesso, i livelli di servizio contrattualizzati. I costi per la
realizzazione di tale collegamento sono a carico dell’Amministrazione.
Da tale centro, attraverso l’utilizzo degli opportuni strumenti e mediante l’impiego di personale
specializzato, il Fornitore dovrà poter operare in collegamento con i sistemi dell’Amministrazione per
effettuare tutte le attività di gestione che non richiedono necessariamente la presenza di personale in
loco, ad esempio:
- monitoraggio e controllo da remoto dei sistemi e delle reti;
- costante aggiornamento del database degli asset;
- esecuzione dei processi di change semplici e proceduralizzati;
- attività di conduzione operativa remotizzabili;
- monitoraggio, intervento e analisi proattiva per le problematiche di sicurezza informatica;
- change management, package distribution e salvataggio/ripristino, mediante strumenti che
permettano, in modalità remota, la conduzione e l’aggiornamento delle piattaforme software
di base ed eventualmente dei package del software applicativo.
RTI intende avvalersi dello strumento del subappalto per quota parte dei servizi offerti, come previsto
nell’articolo 15 della Convenzione stipulata tra Fastweb-Maticmin e Consip.
L’affidamento in subappalto è sottoposto, ai sensi del richiamato art. 118 del D.Lgs. n. 163/2006, alle
seguenti condizioni:
- RTI deve indicare le attività e/o i servizi che intende subappaltare e depositare presso la Consip
S.p.A. copia autentica del contratto di subappalto almeno venti giorni prima dell’inizio
dell’esecuzione delle attività subappaltate;
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- RTI deve allegare al contratto di subappalto di cui sopra, ai sensi dell’articolo 118, comma 8,
del D.Lgs. n. 163/2006, la dichiarazione relativa alla sussistenza o meno di eventuali forme di
controllo o collegamento a norma dell’articolo 2359 c.c. con l’impresa subappaltatrice;
L’avvio dei servizi per cui è previsto il subappalto è vincolato all’espletamento delle formalità di cui
sopra e all’accettazione da parte dell’Amministrazione della richiesta sottomessa da RTI.
Nell’offerta presentata, RTI si riserva di subappaltare quota parte dei seguenti servizi:
Erogazione servizi di gestione
Erogazione interventi IMAC su PdL
Erogazione Servizi di Manutenzione HW
Erogazione interventi sul cablaggio
Service Desk
Presidi
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3 Piano Tecnico-Organizzativo
I servizi richiesti nell’ambito della Convenzione e inclusi nel PES sono i seguenti:
1) Servizio di gestione
2) Servizio di manutenzione
3) Servizio di Presidio
4) Service Desk
5) Interventi sul Cablaggio
Servizio di Gestione
Il servizio di gestione è il servizio base che l’Amministrazione dovrà attivare per poter richiedere
l’attivazione di qualsiasi altro servizio all’interno del medesimo ambito tecnologico. Il servizio potrà
essere richiesto per uno o più tra gli ambiti tecnologici e per tutti o parte degli
elementi/apparati/sistemi dell’Amministrazione in tale ambito. Rientra tra le attività di gestione,
comune a tutti gli ambiti tecnologici, la gestione e risoluzione dei “malfunzionamenti a livello di
gestione”. Per “malfunzionamento a livello di gestione” si intende, in questo contesto, un problema che
comporta interruzione o degrado di servizio degli apparati oggetto di gestione dovuto al software o alla
configurazione degli apparati stessi. Non sono pertanto inclusi i malfunzionamenti dovuti all’hardware,
la cui gestione e risoluzione è oggetto del servizio di manutenzione.
Servizio di Manutenzione
Il servizio di manutenzione, per ciascun ambito tecnologico per cui viene attivato, include tutti gli
interventi volti alla rimozione di malfunzionamenti o guasti dovuti all’hardware, sia segnalati dall’utente
sia rilevati dal sistema di gestione o da altri sistemi del Fornitore, e al ripristino delle funzionalità
attraverso attività di supporto on-site.
Tale servizio può includere la manutenzione preventiva, comprendente tutti quegli interventi volti ad
incrementare l’efficienza e l’affidabilità delle componenti HW e SW e ad individuare in modo preventivo
i possibili malfunzionamenti. Tale attività potrà prevedere sostituzioni di componenti con modalità da
concordare con l’Amministrazione.
Servizi di Presidio
Detto servizio potrà essere richiesto dalle Amministrazioni che, in aggiunta ai livelli di servizio
comunque garantiti dal RTI per le attività di gestione, richiedano la presenza continua in sede di una o
più figure specialistiche dedicate alle predette attività.
Il servizio di presidio consiste nella presenza continuativa, durante l’orario contrattualizzato, di risorse
del RTI presso le strutture dell’Amministrazione Contraente e svolge le tipiche attività di gestione per i
singoli ambiti. L’ambito tecnologico di competenza del personale di presidio è il medesimo del servizio
di gestione contrattualizzato dall’Amministrazione.
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Piano di Esecuzione dei Servizi
Le Amministrazioni che abbiano attivo il servizio di gestione in più ambiti tecnologici ed abbiano
necessità del servizio di presidio, possono richiedere detto servizio utilizzando una medesima risorsa
per più ambiti. L’Amministrazione deve specificare questa opportunità in fase di Richiesta di
Assessment.
Nello specifico, per la Corte d’appello di Roma, il presidio opererà stabilmente presso una delle sedi
dell’Amministrazione che sarà concordata congiuntamente in fase di attivazione del servizio; durante
la medesima fase saranno comunicati i nominativi del personale di presidio. La stessa figura, al fine di
assicurare assistenza continua in tutte le sedi oggetto del servizio di manutenzione, effettuerà le attività
necessarie sulla sede richiedente. Si fa presente che, nonostante previsto dalla Convenzione, Fastweb
non richiederà alcun rimborso per le distanze chilometriche percorse per il raggiungimento delle sedi
che insistono sul territorio di competenza della Corte d’appello di Roma.
Service Desk
Il servizio ha l’obiettivo di fornire un front-end qualificato per una efficace gestione delle richieste dei
singoli utenti (nell’ambito dell’Amministrazione) relativamente ai servizi da essi fruiti mediante gli
apparati ed i sistemi degli ambiti tecnologici contrattualizzati.
Il servizio costituisce un singolo punto di contatto (SPOC, Single Point of Contact) cui non solo i Referenti
Tecnici, ma anche tutto il personale a vario titolo riconducibile all’Amministrazione (con i vincoli e
limitazioni indicati dall’Amministrazione stessa e definiti nel PES) possono rivolgersi per le richieste di
assistenza e per tutte le problematiche di supporto alla loro operatività, relative al funzionamento degli
apparati e dei sistemi oggetto del servizio di gestione contrattualizzato: centrale telefonica, apparati di
rete locale, cablaggio, sicurezza e server.
Il service desk provvede ad identificare la/e necessità dell’Utente richiedente, eventualmente fornire
un primo livello di supporto ed instradare verso lo specifico Servizio di Gestione dell’ambito di
pertinenza i casi non risolti.
Il service desk pertanto:
Rappresenta il singolo punto di contatto per le richieste di assistenza dell’utenza della
Amministrazione Contraente, anche nel caso di attivazione dei servizi di gestione su più ambiti,
utilizzando gli appositi strumenti di knowledge management
Accoglie, analizza e classifica la richiesta, inserendola nel sistema di trouble ticketing, al fine di
risolverla completamente, oppure:
o Smistando la segnalazione e assegnando il relativo ticket al livello di gestione in caso
di problematica relativa ad apparati e sistemi oggetto, nell’ambito del contratto di
fornitura, del servizio di gestione
o Attivando l’eventuale presidio on-site qualora sottoscritto dall’Amministrazione
o Nel caso la problematica sia di competenza di terze parti, procedendo come verrà
definito di concerto con l’Amministrazione
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Piano di Esecuzione dei Servizi
Il service desk inoltre informerà proattivamente gli utenti relativamente a situazioni di mancanza di
continuità dei servizi gestiti, con:
Comunicazione preventiva e proattiva sulla natura e durata di situazioni che influiscono sulla
qualità e/o continuità del servizio individuate dallo stesso service desk o segnalate da altre
entità, tramite strumenti messi a disposizione dall’Amministrazione
Comunicazione della stima di tempo indicativa prevista relativa all’interruzione del servizio
Comunicazione tempestiva di avvenuta risoluzione del guasto e/o malfunzionamento con il
conseguente ripristino del servizio alla normale operatività
Comunicazione all’utente sullo stato di avanzamento della segnalazione
Il service desk infine provvede a processare regolarmente le informazioni relative alle segnalazioni
gestite, con:
Revisione dei casi gestiti
Consolidamento della base dati
Suggerimento di azioni tese a migliorare il servizio quali alert sulla ripetitività di segnalazioni e
altro di utile al miglioramento della qualità del servizio fornito
Funzionalmente, il Service Desk è una unità composta da risorse incaricate di trattare con una varietà
di attività inerenti ai servizi, tramite:
Numero verde dedicato;
Numero telefonico dedicato di rete fissa nazionale per la ricezione dei fax
Indirizzo e-mail dedicato;
L’Organizzazione identificata è della tipologia centralizzata (Centralized Service Desk). Tale struttura è
inserita nel Call Center Informativo e di Gestione e Manutenzione per garantire la massima flessibilità
organizzativa. Questo accorgimento ha il vantaggio di rendere disponibile il personale per contribuire
ad affrontare i periodi di picco e supportare la formazione, contribuendo ad aumentare la velocità di
risoluzione dei malfunzionamenti e delle Richieste che dovessero pervenire alla struttura.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 17 di 46Convenzione Consip Servizi di
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Figura 2 Organizzazione per il Service Desk Service
Il Service Desk risponde al Responsabile del Call center. I ruoli e le figure utilizzate sono illustrate nella
figura seguente.
Figura 3 Dettaglio dei ruoli per il Service Desk
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Piano di Esecuzione dei Servizi
Ruolo Caratteristiche e Responsabilità Figure Professionali
Tra le sue principali responsabilità rientrano:
Assegnare le persone ai ruoli richiesti
Service Desk Gestione delle risorse assegnate al Service Desk, inclusi i Supervisor
Manager Gestione delle attività del Service Desk
Agire da punto di escalation per i Supervisor
Prendere la responsabilità generale per le segnalazioni gestite dal Service Desk
Monitorare ed effettuare dei report sulle performance del Service Desk
Le responsabilità tipiche del Service Desk Supervisor includono:
Assicurare che i livelli di competenza e dimensionamento siano mantenuti
Service desk durante l’orario di servizio attraverso la gestione delle turnazioni
supervisor Agire da punto di escalation qualora dovessero sorgere delle difficoltà o
controversie nelle chiamate ricevute
Produrre i report sulle statistiche
Assistere gli Analyst nel fornire un supporto di primo livello nell’ipotesi di
aumento dei volumi delle chiamate, o qualora fosse richiesta una maggiore
competenza.
Oltre ai compiti generici di un operatore di Call Center ha skill più tecnici con il
compito di identificare le necessità degli utenti abilitati, fornire il supporto di 1° livello
prendendo le chiamate e gestendo le relative segnalazioni di disservizio (Incident) o
Service desk
richieste di servizio (Request) seguendo i processi e le procedure di Incident
Analyst Management e Request Fulfillment, in linea con gli SLA richiesti instradando verso il
corretto livello di Gestione qualora non dovesse trovare soluzioni. Ha inoltre il compito
di comunicare in maniera proattiva alle Amministrazioni eventuali situazioni che
possono influire sulla qualità e continuità dei servizi, stime sulle eventuali interruzioni
di servizio, l’avvenuta risoluzione del guasto e la tracciatura della segnalazione
Tabella 6 Riepilogo Figure Professionali Service Desk
Interventi sul Cablaggio
Le attività relative al servizio di Interventi su Cablaggio sono: Move: eliminazione di una presa di
cablaggio esistente e fornitura della stessa presa in altro punto della rete e attestata al medesimo
apparato di rete su cui era attestata la presa precedente; Add: fornitura di una presa in un’area dove è
già presente il cablaggio cioè fornitura di una presa da attestare su un apparato di rete già presente e
funzionante; Change: modifica delle configurazioni di una presa esistente; Manutenzione: ripristino in
esercizio delle componenti del cablaggio relative alla singola presa per cui è richiesto l’intervento.
Il servizio di intervento sul cablaggio è acquisito per “pacchetti” di 25 lavorazioni. Nell’ambito di un
pacchetto non potranno essere richiesti (indipendentemente dal numero di lavorazioni da effettuare)
più di 5 interventi diversi presso i locali dell’Amministrazione. Un pacchetto è costituito da 25
lavorazioni usufruibili anche singolarmente e può essere utilizzato unicamente per interventi all’interno
di una singola sede dell’Amministrazione o per sedi dell’Amministrazione all’interno del medesimo
comune.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 19 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
3.1 SERVIZI EROGATI DA REMOTO
Gestione da remoto
I servizi di gestione da remoto vengono erogati dal Centro di Gestione. Per l’erogazione dei servizi da
Remoto viene utilizzata la componente tecnologica dei Data Center RTI attraverso i quali vengono
messe a disposizione le infrastrutture, le Piattaforme e le risorse specialistiche necessari. In relazione
all’organizzazione, i team utilizzati per i Servizi di Gestione sono composti da diverse figure professionali
con conoscenze specifiche dei diversi ambiti tecnologici.
Il personale sarà costituito da sistemisti di alto livello in grado di intervenire in tutti gli ambiti tecnologici
previsti dalla Convenzione. Il personale che opererà presso il centro di Gestione sarà coordinato dal
Responsabile dei Servizi da Remoto al quale risponderanno per le attività di competenza che verranno
svolte attraverso una serie di strumenti informatici che consentiranno loro di operare in modo efficace,
nel rispetto delle procedure comuni per la risoluzione dei malfunzionamenti a livello di gestione, per le
attività inerenti le richieste delle Amministrazioni contraenti e per quelli che devono essere svolti in
autonomia secondo i processi di servizio opportunamente progettati e condivisi con l’Amministrazione
in fase di avvio.
Questi strumenti sono ovviamente gli stessi che utilizzano le strutture centrali di Call Center (quindi
installati presso il Centro di Gestione), ovvero:
Lo strumento di Trouble Ticketing (TTS)
Il sistema di gestione degli Asset
La soluzione di Remote Control, che consentirà loro di effettuare interventi sulla postazione di
lavoro dell’Utente finale anche remotamente pur all’interno della stessa Sede.
Lo strumento di Knowledge Management per la gestione centralizzata della conoscenza.
Saranno inoltre dotati di telefoni cellulari e saranno allertati anche automaticamente in caso di criticità
e/o interventi assegnati tramite messaggi inviati in automatico dalla piattaforma TTS.
Per rispondere alle esigenze delle Amministrazioni il RTI ha selezionato personale con competenze
professionali più che adeguate in termini di conoscenza specifica dei sistemi ed apparati oggetto dei
Servizi di Gestione. Il quadro di competenze ricopre totalmente il perimetro richiesto.
Service Desk
Fare riferimento a quanto riportato in precedenza.
3.2 SERVIZI EROGATI ON-SITE
L’elenco dei servizi erogati on-site presso le sedi dell’Amministrazione è il seguente:
1. Gestione on-site
2. Manutenzione Centrale telefonica
3. Presidio
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 20 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Gestione on-site
L’organizzazione posta in essere per le attività di gestione on-site prevede una struttura (sotto il
Responsabile della Gestione on-site) di Technical Fields a cui appartengono i Team distribuiti sul
territorio e che svolgono attività presso le Amministrazioni: Attività di Gestione svolte on site (anziché
da Remoto), interventi IMAC, Interventi di Cablaggio, Presidi, Servizio di Manutenzione. La flessibilità e
l’efficacia di tale Organizzazione è garantita dalle strutture già attive, e da cui è mutuata, per erogare
servizi del tutto analoghi nell’ambito di altre Convenzioni o Accordi Quadro.
Figura 4 Organizzazione per la gestione On-Site
Il personale dei Team a disposizione per i servizi di Gestione on site hanno profili analoghi a quelli del
personale impiegato per i Servizi di Gestione da remoto. Ogni team è predisposto al fine di rispondere
prontamente a tutte quelle situazioni che prevedono un intervento o una presenza presso i locali
dell’Amministrazione. L’adeguatezza dell’infrastruttura logistica e la capillarità delle sedi periferiche
consentono dei tempi di intervento molto rapidi in quei casi in cui a seguito dell’inizio di un’attività da
remoto si decida di proseguire la stessa on-site. Parimenti la stessa struttura è adeguata per poter
disporre delle risorse necessarie a coprire attività di Gestione on-site continuative o programmate.
Alle medesime strutture territoriali appartengono i Team che vengono ingaggiati per gli interventi IMAC
sulle PdL e per gli interventi di Cablaggio, questi sono costituiti da personale specializzato, che viene
ingaggiato su richiesta dell’Amministrazione che ha contrattualizzato tale servizio con l’apertura di una
richiesta effettuata al Call Center e dispacciata mediante sistema di Trouble Ticketing. La capillare
distribuzione territoriale garantisce di poter effettuare gli interventi richiesti nei tempi contrattualizzati
in accordo agli SLA e alle finestre di erogazione previsti. Il coordinamento locale di questi Team è sotto
la responsabilità di un Team Leader di Area che risponde al Responsabile della Gestione on-site –dotato
di seniority e esperienza adeguate alla posizione, e di competenze che coprono, in maniera specifica o
trasversale, tutti gli ambiti tecnologici oggetto della Convenzione.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 21 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Manutenzione
Il servizio di manutenzione prevede un Team di Manutenzione, che ricade sotto la responsabilità del
Responsabile dei servizi di Manutenzione, in cui sono presenti tutte le competenze necessarie per
coprire gli ambiti tecnologici previsti dalla Convenzione. Il Team ricade nella struttura dell’Unità
Technical Fields, che costituisce il "centro di controllo" per i servizi di Manutenzione Hardware e per
tutti gli altri servizi on-site oggetto della Convenzione. Tale Unità effettua le attività sul territorio di
competenza attraverso una struttura operativa e di supporto che ha la piena responsabilità dei servizi
di erogazione assistenza.
La distribuzione sul territorio è articolata in Zone e Centri di Assistenza dislocati in maniera capillare. Il
personale della singola unità locale è coordinato da un Team Leader di Area con esperienza e seniority
adeguata che risponde al Responsabile dei Servizi on-site e che dipende funzionalmente dal
Responsabile dei servizi di Manutenzione.
La forte localizzazione sul territorio contribuisce in modo sostanziale all’efficacia dell’intervento. Le aree
di competenza delle singole Unità riguardano la configurazione, la manutenzione e l’assistenza degli
apparati presso le sedi dell’Amministrazione, e coprono tutti gli ambiti tecnologici oggetto della
Convenzione.
Presidio
Il Presidio Tecnico Locale integra e supporta in modo professionale, per le sedi individuate
dall’Amministrazione, le strutture del Centro di Gestione con cui collabora costruttivamente, ed è
dotato di tutte le competenze necessarie per svolgere tutte le attività di gestione in relazione all’ambito
tecnologico attivato. Il personale dislocato presso le sedi delle Amministrazioni è coordinato dal
Responsabile dei Servizi on-site e si interfaccia con i team di Gestione da remoto per l’espletamento di
tutte le attività.
Figura 5 Organizzazione per la gestione del Presidio
Il personale è selezionato, per il servizio di presidio, con le stesse logiche e metodologie adottate per il
personale che effettua il servizio di gestione da remoto (o on-site) ed avrà, quindi, la capacità di
intervenire in tutti gli ambiti e per tutte le attività previste da Convenzione. Sarà coordinato dal
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 22 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Responsabile dei Servizi on-site al quale risponderà per le attività di competenza ed avrà a disposizione
gli strumenti informatici che consentira loro di operare in modo efficace.
Il Presidio è attivato dal Call Center/Service Desk o dal sistema di Trouble Ticketing che instraderà i
ticket di competenza su un’apposita “coda” opportunamente configurata sul sistema informativo o
mediante contatto telefonico, direttamente dagli utenti e/o dai Referenti della sede di pertinenza. Alla
ricezione della segnalazione, lo specialista si recherà ove di pertinenza per risolvere la richiesta e
descriverà successivamente nel ticket le azioni intraprese. E’ anche prevista una modalità di intervento
proattiva analizzando con cadenza settimanale le richieste di supporto registrate sul sistema di Trouble
Ticketing sia in termini di andamento (trend-analysis) che di tipologia (data-analysis). L’obiettivo è
duplice, da un lato l’analisi è finalizzata alla rilevazione delle problematiche che potrebbero minacciare
l’operatività degli Utenti dell’Amministrazione; dall’altro le analisi di tali segnalazioni consentiranno al
Personale del Presidio Locale di attivarsi, in maniera preventiva, in modo da evitare che le criticità siano
percepite dagli Utenti finali.
In termini di risorse fisiche saranno allocate per questo progetto le seguenti figure:
Responsabile Locale
Responsabile del Servizio
Referenti tecnici
Dovranno essere identificate dall’Amministrazione i referenti con cui interfacciarsi per la gestione del
servizio:
Referenti dell’Amministrazione per la gestione del contratto
Referenti Tecnici
3.3 FLUSSI PROCESSUALI DEI SERVIZI
Il quadro metodologico di riferimento attraverso il quale il RTI inquadra il disegno, la realizzazione e la
diffusione dei processi sottesi all’erogazione complessiva dei servizi, consiste nelle best practice ITIL v3
attraverso il quale vengono instradate e strutturate le necessarie indicazioni e strumenti per
implementare in maniera strutturata ed efficiente le attività di Gestione.
Processi per la gestione e risoluzione dei malfunzionamenti a livello di gestione
Tali processi sono quelli afferenti alla fase di Service Operation, quale base comune e condivisa per la
gestione dei malfunzionamenti a livello di gestione si è identificato il processo di Incident Management
responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli Incidenti segnalati, condiviso con il medesimo
processo a supporto dei Call Center/Service Desk e dove per “malfunzionamento a livello di gestione”
si intende, un incidente che comporta interruzione o degrado di servizio degli apparati oggetto di
gestione dovuto al software o alla configurazione degli apparati stessi.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 23 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Cod. Step Descrizione
a) Richieste di intervento trasmesse dal service desk (se attivo) a seguito di
segnalazione di disservizi da parte degli utenti abilitati al service desk, che non
abbiano trovato soluzione nel service desk stesso;
Ricezione della
b) Richieste di intervento trasmesse dal call center di Gestione e Manutenzione
S01 Richiesta (Incident
a seguito di segnalazione di disservizi da parte di un Referente Tecnico
Record)
dell’Amministrazione al predetto call center;
c) Individuazione di malfunzionamenti o disservizi attraverso la costante attività
di monitoraggio dei sistemi in gestione.
Tutte le richieste devono essere completamente registrate, nel caso a) e b) le
Registrazione e richieste siano state già registrate e validate e pertanto tale attività è necessaria
S02
Validazione principalmente per l’individuazione di malfunzionamenti attraverso l’attività di
monitoraggio prevista nel caso c).
Status Tracking
Le richieste saranno tracciate attraverso il loro ciclo di vita per supportare l’appropriata gestione e
reportistica sullo stato della richiesta non solo degli istanti di apertura e chiusura dei ticket, ma anche
degli istanti in cui i ticket sono assegnati dal service desk/Call Center al livello di gestione, e dal livello
di gestione a quello di manutenzione pertanto all’interno della piattaforma di trouble ticketing, a
ciascuna richiesta saranno associati i codici dello stato così da indicare il loro stato di avanzamento.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 24 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Cod. Step Descrizione
Assegnazione della categoria Tipiche categorie di richieste per:
(qualificazione della richiesta:
servizio – di gestione o di manutenzione.
segnalazione malfunzionamento a
S03
livello di gestione o di manutenzione, elemento – centrale telefonica, rete locale, cablaggio,
specifica richiesta di gestione, sicurezza, postazione di lavoro, server.
intervento IMAC, cablaggio, etc.)
Tutte le richieste seguiranno un set standard di criteri
S04 Determinazione della Priorità (Impatto e Urgenza) allineati con i Livelli di Servizio per la
determinazione delle priorità.
La richiesta viene rivista al fine di determinare l’appropriata
S05 Revisione / Analisi & Diagnosi struttura che la dovrà soddisfare (Gestione, Manutenzione o
eventuale trasferimento a fornitori terzi).
Esecuzione di specifiche procedure che documentano il flusso
delle attività, ruoli e responsabilità e che prendono in
considerazione queste situazioni nelle quali predefinire dei
percorsi escalation e le conseguenti attività.
a. un intervento di riparazione di un malfunzionamento di
gestione (da remoto, on-site o da eventuale presidio),
con ripristino e test di funzionalità e configurazioni
danneggiate o non impostate correttamente;
b. un intervento di riconfigurazione dei sistemi (da remoto,
Esecuzione del Incident Model per la on-site o da eventuale presidio);
S06
risoluzione (intervento)
c. la necessità di un intervento di manutenzione hardware.
In questo caso:
1. viene attivato, se previsto nel Contratto di Fornitura,
il servizio di manutenzione per l’apparato difettoso. In
questo caso, il ticket viene assegnato al livello di
manutenzione;
2. vengono seguite le procedure per informare
l’Amministrazione della necessità di un intervento
hardware e/o per coinvolgere eventuali terze parti.
Si evidenzia che qualora una risoluzione di incident dovesse impattare su un elemento della
configurazione nell’ambiente di esercizio, questo comporterà l’attivazione del processo di Change
Management.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 25 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Cod. Step Descrizione
Nell’ipotesi in cui l'incidente non sia stato risolto oppure sia stato risolto
senza che sia stata identificata la causa principale. In questa situazione, è
probabile che l'incidente potrebbe ripresentarsi e pertanto si reputano
necessarie ulteriori azioni di prevenzione. In tutti questi casi, si dovrà
Valutazione apertura identificare se è già stato aperto un Problem Record al quale associare
R07 Problem Record & l’Incident Record. In caso contrario, sarà aperto un nuovo Problem Record in
Chiusura dell’Incidente maniera da attivare il processo di Problem Management affinché venga
attivata un'azione preventiva.
Il Centro di Gestione notifica lo stato di completamento dell’incidente al Call
Center per i casi a) e b) affinché proceda con la procedura di chiusura.
Nell’ipotesi in cui si prendesse la decisione di aprire un Problem Record questo innesca il processo di
Problem Management che è il processo responsabile per la gestione del ciclo di vita di tutti i problemi,
dove per “problema” intendiamo la causa principale di uno o più incidenti.
Questa attività di gestione sarà svolta sia in modalità reattiva che proattiva, entrambe le attività reattive
e proattive cercano di sollevare problemi, gestirli attraverso il processo, trovare le cause degli incidenti
a cui sono associati e prevenire future recidive di questi incidenti. La differenza tra la gestione reattiva
e proattiva del problema risiede nel modo in cui il processo di gestione dei problemi viene attivato:
Con la gestione dei problemi reattiva, il processo in genere viene attivato in reazione ad un incidente
che ha avuto luogo integrando le attività di gestione degli incidenti, concentrandosi sulla causa alla
radice di un incidente per evitare il loro ripetersi ed individuare soluzioni alternative in caso di necessità.
Con la gestione proattiva dei problemi, le attività del processo sono generate dalle attività che cercano
di migliorare i servizi. Un esempio potrebbe essere dall’attività di analisi dei trend per trovare cause più
comuni di incidenti storici che hanno avuto luogo per prevenire il loro ripetersi. Questa cerca di
individuare soluzioni alternative e le azioni di miglioramento che possono migliorare la qualità di un
servizio.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 26 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Cod. Step Descrizione
Identificazione del Viene eseguita un’analisi frequente e costante dei dati sugli incidenti e dei
P01
Problema problemi per individuare eventuali trend non appena saranno distinguibili.
Indipendentemente dal metodo di rilevazione, tutti i dettagli rilevanti del
problema vengono registrati in modo tale che esista una registrazione storica.
Registrazione del In particolare la data e ora per consentire il controllo e l'escalation adatta.
P02
Problema Un riferimento incrociato deve essere fatto con gli incidenti, che hanno avviato
la registrazione del problema - e tutti i dettagli relativi devono essere copiato
dal incident record al Problem record.
I Problemi vengono classificati nella stessa maniera degli incidenti (verrà
Assegnare Categoria utilizzato lo stesso sistema di codifica) in modo che la vera natura del problema
P03
del Problema possa essere facilmente rintracciabile in futuro questo consente anche che gli
incidenti ed i problemi possano essere più facilmente abbinati.
Assegnare Priorità L’assegnazione della priorità del Problema sarà basata sulla frequenza e
P04
del Problema l'impatto degli incidenti relativi.
In questa fase, l'indagine viene condotta al fine di diagnosticare la causa
principale del problema - la velocità e la natura di questa indagine variano a
Investigazione e
seconda dell'impatto, la gravità e l'urgenza del problema - ma il livello
P05 Diagnosi del
adeguato di risorse e competenze verrà applicato per trovare una soluzione
Problema
commisurata al codice di priorità assegnata e il livello di servizio in atto per
quel livello di priorità.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 27 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Cod. Step Descrizione
Identificare In alcuni casi può essere possibile trovare una soluzione transitoria agli incidenti
P06
Workaround causati dal problema - un modo temporaneo di superare le difficoltà.
Qualora sia stata trovata la causa e/o il Workaround si provvederà a
Pubblicare un
documentare e pubblicare lo stato delle azioni intraprese per risolvere il
P07 Known Error
problema, la causa principale e la soluzione all’interno del Known Error Data
Record
Base |KEDB.
Una volta che la causa è stata trovata e la soluzione per rimuoverla è stata
sviluppata, viene applicata per risolvere il problema.
Risoluzione del
P08 Se fossero necessarie delle modifica di funzionalità, una Request For Change |
Problema
RFC deve essere aperta prima che la risoluzione possa essere applicata, la qual
cosa comporta l’attivazione del processo di Change Management
Quando è stata applicata la risoluzione finale, il Problem Record sarà chiuso
Chiusura del formalmente – così come gli associati Incident Record correlati qualora fossero
P09
Problema ancora aperti. Lo stato di ogni Know Error Record verrà conseguentemente
aggiornato in tal senso.
Malfunzionamenti rilevati tramite il sistema di monitoraggio proattivo
Attraverso l’attività di monitoraggio degli apparati si rilevano i malfunzionamenti o anche le deviazioni
dalle normali condizioni operative. I vantaggi di tale attività non soltanto impatterà in una minore
percezione dei disservizi, in quanto l’intervento per la relativa risoluzione anticiperà l’impatto effettivo
sulla operatività dell’Amministrazione senza la necessità di arrivare alla segnalazione da parte degli
utenti o dei referenti dell’Amministrazione al Call Center / Service Desk.
Quale base comune e condivisa per la gestione proattiva si è identificato il processo di Event
Management responsabile della gestione del ciclo di vita di tutti gli Eventi rilevati (malfunzionamenti e
disservizi compresi).
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 28 di 46Convenzione Consip Servizi di
Gestione e Manutenzione
Piano di Esecuzione dei Servizi
Cod. Step Descrizione
Il sistema di monitoraggio e controllo sarà basato su due tipologie di strumenti:
Monitoraggio ATTIVO che effettua l’interrogazione (ping) dei sistemi e determina
Rilevazione e
E01 il loro stato e disponibilità e genererà delle eccezioni che saranno comunicate
notifica dell’Evento
all’appropriato gruppo per intervenire.
Monitoraggio PASSIVO che rileva e correla le notifiche generate dai sistemi
Lo scopo della correlazione degli eventi è quello di decidere se comunicare
l'evento dello strumento di gestione o di ignorarlo. Se ignorato, l'evento di solito
Correlazione di 1° è registrato in un file di log sul dispositivo, ma non verrà intrapresa alcuna
E02 ulteriore azione.
livello
Qui viene determinato se l'evento è Informativo, un Avvertimento (Warning) o
un'Eccezione (malfunzionamento).
Si rivolge agli eventi di tipo Warning per evitare in maniera proattiva il
malfunzionamento e il conseguente disservizio;
Significatività
E03 ed agli eventi di tipo Eccezione per l’apertura di un Incident Record e la relativa
Evento
attivazione del processo di Incident Management prima della segnalazione al Call
Center/Service Desk da parte dell’Amministrazione.
Se un evento è un avvertimento, verrà presa una decisione sul “reale” significato
e quali azioni devono essere prese per gestirlo.
Correlazione di 2° L’attivazione delle procedure di Incident Management potranno pertanto essere
E04
livello attivate immediatamente quando viene rilevata un'eccezione (E03), o quando il
motore di correlazione determina che un tipo specifico o combinazione di eventi
rappresenta un incidente.
Se l'attività di correlazione di secondo livello riconosce un evento, sarà richiesta
una risposta di tipo:
Auto-risposta (ad es. riavvio di un dispositivo o di un servizio, modifica ad un
Selezione della
E05 parametro sul sistema, ecc.)
risposta
Alert (richiede il coinvolgimento di una persona, o gruppo, per eseguire un'azione
specifica, possibilmente su un dispositivo specifico ed entro un tempo
predefinito)
L’evento che ha innescato l’Incidente rimarrà “aperto” sul sistema di
E06 Chiusura Evento
monitoraggio fino a che l’associato Incident Record non sarà “chiuso”.
Convenzione – Servizi di Gestione e Manutenzione di Sistemi IP e PdL 29 di 46Puoi anche leggere
