DIGITAL LENDING: STRADA PER LA SOPRAVVIVENZA O LA RINASCITA? - SIMONE CAPECCHI EXECUTIVE DIRECTOR - CETIF
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Digital Lending:
strada per la sopravvivenza
o la rinascita?
Simone Capecchi
Executive Director
CRIF
©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
…le sfide SMART
INTERNET
BIG FAST CX GIANTS
DATA
E-COMMERCE
MOBILE ASPETTATIVE
CONSUMATORI
FINTECH
e-ID NUOVI
DIGITAL COMPETITOR
DISRUPTION
GDPR
173,6 Bn€ lordi
(65,8 Bn€ netti, il PSD2
minimo da marzo 605 Lender
del 2013) 2016 vs 2015: -39
NPL
29.027 Filiali
2016 vs 2015: -1.064
PRESSIONI AML
REGOLAMENTARI
Fonti: Bollettino statistico Banca di Italia 2017 - Relazione annuale Banca di Italia mag2017
2 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Nuovi player e nuove modalità di interazione con il pubblico
Agenzie
Viaggi
3 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Nuove normative e nuove forme di distribuzione del
credito
Ampliamento del
Normativa europea
mercato
PSD2
Potenziamento Customer
della capacità Accesso ai Experience più
di valutazione conti come semplice e
dei non affidati abilitatore veloce
4 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Nuovi consumatori e nuovi modelli
Le preferenze dei
CONSUMATORI del credito
Le sfide dei LENDERS
Il 67% dei clienti nei prossimi 2 anni effettuerà operazioni
online (il 45% utilizzerà canali online in maniera Le filiali diventano meno importanti
prevalente o esclusiva)
Il 65% dei clienti desidera avere procedure più snelle
I servizi tradizionali non hanno bisogno di intermediari
di erogazione del credito con firma online
Il 40% dei clienti è disposto a cambiare istituto di
La fidelizzazione del cliente diviene molto complessa
credito nei prossimi 3 anni
Il 66% dei clienti è disponibile ad acquistare servizi Le banche virtuali stanno rubando clienti alle banche
finanziari da piattaforme online tradizionali
1 cliente su 2 è disposto ad affidarsi ad aziende del
mondo non finance per prestiti, carte di credito e Emergono nuovi “non traditional banking players”
investimenti
Fonte: Ricerca CRIF-Nomisma «Customer Experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020» – febbraio 2017
5 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Ma le aziende di credito…? 6 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Il mondo è digital…e anche il credito
Dal 2013 cresce la domanda di credito attraverso i player digitali
Nel 2015 si affacciano sul mercato i P2P Lender, con tassi di crescita più che doppi
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
7 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
I millennials «preferiscono» digital
Online e P2P Lender riescono ad attrarre percentuali maggiori di Millennials
1 richiesta di credito su 4 degli Online Lender proviene da un Millennials; 1 su 3 per P2P Lender
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
8 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Nuovi target: millennials e silver generation
17,2%
21,4% Richieste
Richieste presso più
presso più Istituti*
Istituti*
54%
New2Credit**
*Distribuzione delle
richieste effettuate
presso più istituti di
credito
**Soggetti senza storia
creditizia
FONTE: CRIF Information Core – dati aggiornati a giugno 2017
9 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
…i Millennials non sono tutti uguali
19% 38%
Multi Istituto
63% 40%
Dinamicità
Creditizia
4 anni 7 anni
Durata Media
Finanziamenti
( 18-26)
3,3% 2,4% ( 27-34)
Rischiosità Creditizia
FONTE: CRIF Information Core – dati aggiornati a settembre 2017 Tasso di default (90+) ultimi 12 mesi
10 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiRicerca CRIF-NOMISMA: Customer experience e fabbisogno di servizi
innovativi all’alba del 2020. I bisogni dei clienti
LA FIDUCIA È IL PRINCIPALE MIGLIORE SEMPLICITÀ DI ACCESSO, INNOVAZIONE E OFFERTA DI
DRIVER DI FIDELIZZAZIONE MAGGIORE VELOCITÀ SERVIZI NON CORE
Fiducia/Rapport 43%
46%
i già esistenti 42%
Procedure più snelle
Comodità
21%
17%
13%
65% con firma on line Gestione casa 68%
Personale e 9% Over 51 Affiancamento
servizi
17%
15% Tempi di approvazione più veloci
nell'acquisto di un 65%
4%
36-51 anni 61% per mutui/prestiti
immobile
Costo 12% 18-35 anni
16%
Richiesta online di prestiti di Polizze assicurative 60%
17%
Bank free 7%
13% 55% piccolo importo con conferma
immediata
6%
Altro 2%
1%
Biglietti 57%
FIDUCIA, COMODITÀ E SERVIZI,
2 CLIENTI SU 3 VOGLIONO UNA 1 CLIENTE SU 3 È INTERESSATO
SEMPRE PIÙ IMPORTANTE IL
BANCA PIÙ INNOVATIVA A «SERVIZI NON CORE»
RUOLO DELLA RETE
Fonte: Ricerca CRIF- NOMISMA: Customer experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020. Feb. 17
11 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiLe direzioni per soddisfare i «nuovi» bisogni
dei clienti
SEMPLICITÀ FIDUCIA INNOVAZIONE
NUOVI MODELLI DI MINIMIZZARE NUOVI SERVIZI A
«RELAZIONE» L’ABBANDONO VALORE AGGIUNTO
EASY ONBORDING FIDELIZZAZIONE CUSTOMER INSIGHT
12 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiEmergono nuovi modelli di relazione
Semplificare ed automatizzare l'intero journey per migliorare la customer experience SEMPLICITÀ
Identificazione a Controlli Contratti E-Sign integrata con
OCR ID
distanza automatizzati dematerializzati Certification Authority
• Customer Experience- • Video Identification • Firma digitale e processi
semplificazione processi paperless
• Controlli automatici
• Data quality Antifrode/Antiriciclaggio • Cyber security
13 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiCome raggiungere nuovi target di clienti Far leva sui processi digitali per incrementare la base clienti SEMPLICITÀ 14 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi
Smart credit per la miglior customer experience
Online small ticket credit origination
SEMPLICITÀ
Acquisizione automatica CRIF: Video chat e firma digitale
Download APP e attraverso OCR dei dati del
richiesta di credito verifiche antifrode Certification Authority.
nuovo cliente da foto del automatiche Valutazione del merito
personale documento identificativo e
creditizio
tessera sanitaria
VANTAGGI CHIAVE
customer experience, sviluppo del mercato digitale, nuovo prodotto e posizionamento, customer analytics
15 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiFidelizzazione
In un mercato «condiviso»: minimizzare il tasso di abbandono FIDUCIA
In un mercato con clienti sempre più condivisi e disposti a cambiare azienda di credito
è fondamentale mettere in atto azioni più efficaci per contenere il tasso di abbandono
Livello di condivisione clienti1 Tasso di abbandono2
Banche Finanziarie
Maggiore
capacità di
41 45 fidelizzazione
% % degli istituti
bancari
38 42 29,2
47%
% % %
21 13
% %
Cliente condiviso Nuovo cliente Cliente esclusivo Banche Finanziarie
2 – Solo estinzioni anticipate
1 – Distribuzione popolazione affidata Erogazione prestiti personali 2015-TRIM2 2016-TRIM1 Fonte: EURISC, il Sistema di Informazioni Creditizie di CRIF. Dati aggiornati a giugno 2016
16 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiFidelizzazione e digital care
In un mercato «condiviso»: minimizzare il tasso di abbandono FIDUCIA
Per prevenire il rischio di abbandono:
#customer multivision (sfruttare tutte le informazioni sul cliente, interne ed esterne all’azienda di credito)
#gestione dei processi in logica dinamica e non solo per modelli di servizio di assegnazione
Best practice CRIF:
Asset su cui lavorare «CUSTOMER MULTIVISION» e «gestione DINAMICA»
I driver di retention
Profilo clienti
Dati Analytics informazioni Comportamento
interne ed di acquisto; analytics
esterne
Sensibilità al prezzo Modalità di
accesso al servizio; analytics
Prodotti Scenario competitivo,
Tools Azioni posseduti benchmarking
Generazione di alert tempestivi/ dinamici
17 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiCustomer Insight per nuovi servizi
Valore reale e valore potenziale INNOVAZIONE
Servizi innovativi , individuando la potenzialità complessiva ed il valore nascosto, gestendo in
modo tempestivo l’evoluzione del profilo del consumatore
Info
Valore
Next Best
interne
Corrente Offer
Info
esterne Valore
Wealth
Management
nascosto
Big Data Nuovi
Analytics Valore servizi
Potenziale non core
18 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiCredito: soleggiato nei prossimi anni
CREDITO AL CONSUMO 2,9% 2,5%
nel 2019 nel 2019
Scenderà il tasso sofferenza credito al Scenderà il tasso sofferenza dei mutui (2,8%
consumo (3,5% nel 2017) nel 2017)
MUTUI
+5,5% +2,3%nel 2019
Tasso di crescita dello stock di prestiti Tasso di crescita dello stock di dei mutui (1,5%
complessivi alle famiglie nel 2019 nel 2017)
€ 138 mld € 390 mld
nel 2019 nel 2019
Previsione dello stock di finanziamenti per Previsione dello stock di finanziamenti per
credito al consumo (124 miliardi di euro a acquisto di abitazioni (374 miliardi di euro a
fine 2017) fine 2017)
FONTE: Osservatorio credito al dettaglio - Assofin-CRIF-Prometeia, dati aggiornati a giugno 2017
19 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone Capecchi…ma il credito resterà il business che conosciamo?
CLASSIFICA DELLE INNOVAZIONI CHE STANNO
RIVOLUZIONANDO IL MERCATO
(Numero di risposte sul totale delle risposte)
CLASSIFICA DEI FATTORI CHE CONTRIBUISCONO
AL SUCCESSO E ALLA COMPETITIVITÀ DELL’INNOVAZIONE
(Numero di risposte sul totale delle risposte)
Fonte: Ricerca CRIF – Eurofinas – SDA Bocconi, 2017.
La ricerca ha coinvolto 10 paesi, in ordine alfabetico: Belgio (BE); Danimarca (DK); Francia (FR); Germania (DE); Italia (IT); Olanda (NL); Polonia (PL); Portogallo (PT), Spagna (ES); Turchia (TR); Regno Unito (UK)
20 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiI clienti hanno
un volto nuovo
Per cogliere la crescita e
gestire al meglio tutti gli
aspetti del digital lending
occorrono tutti gli
ingredienti, strumenti
innovativi senza
dimenticare i
fondamentali
21 ©2017 • Digital Banking Summit • Milano, 21 novembre • Simone CapecchiSimone Capecchi
Executive Director
CRIF
www.crif.it
+39 335 71 28 196
s.capecchi@crif.comPuoi anche leggere
