Come migliorare il prodotto e l'offerta cicloturistica attraverso la miglior profilazione dei nostri ospiti - Lunedì, 09 novembre 2020
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Come migliorare il prodotto e
l’offerta cicloturistica attraverso la
miglior profilazione dei nostri ospiti
Lunedì, 09 novembre 2020
www.alicemarmorini.it
info@alicemarmorini.it
Agenda ‣ Profili di cicloturisti ‣ Servizi e tipologie di esperienze richieste per profili di cicloturisti ‣ Nuovi profili di cicloturisti ‣ Consigli attività di marketing per profili di cicloturisti ‣ Tecnologie abilitanti ‣ Take Away ‣ Domande e risposte
Un cicloturista vale l’altro?
Un cicloturista vale l’altro?
Un cicloturista vale l’altro?
Cicloturista sportivo
Cicloturista sportivo Cicloturista sportivo
Cicloturista sportivo Cicloturista sportivo
Un cicloturista vale l’altro? Cicloturista puro
Un cicloturista vale l’altro?
Cicloturista itinerante
Un cicloturista vale l’altro?
Cicloturista escursionista
Un cicloturista vale l’altro? Cicloturista occasionale Cicloturista occasionale
Un cicloturista vale l’altro?
Bike & FamilyLa domanda che dovremmo porci..
La domanda che dovremmo porci.. Su quale tipologia di cicloturista voglio investire?
La domanda che dovremmo porci..
Su quale tipologia di cicloturista voglio investire?
Perchè?
‣ Non è vero che un cicloturista vale l’altro, che l’importante è riempire.
‣ In scenari di crisi come quello che stiamo vivendo, i primi a riempire
sono gli hotel / le destinazioni eccellenti.Profilo dei cicloturisti Su quale tipologia di cicloturista voglio investire? Molto spesso la risposta a questa domanda si riduce ad una segmentazione socio-demografica che porta ad individuare dei profili di cicloturisti in base ad alcuni elementi che generalmente sono: ‣ Età ‣ Sesso ‣ Paese di provenienza ‣ Capacità di spesa / reddito ‣ Composizione nucleo familiare ‣ Tipologia di bici preferita
Profilo dei cicloturisti DATI DELLA SEGMENTAZIONE ‣ Donna, età compresa tra 30 e 35 anni ‣ Nazionalità italiana, vivo ad Arezzo (Toscana) ‣ Hanno una capacità di spesa media ‣ Se dovessi pensare ad una vacanza in bici i consigli o le raccomandazioni dei miei amici sarebbero importanti, soprattutto in merito alla destinazione. ‣ Mi piace viaggiare nei mesi non particolarmente affollati. ‣ Amo la bici da corsa, mi sto appassionando alla gravel bike, e mi diverte molto la e-bike.
Che esperienze potremmo creare?
Che esperienze potremmo creare?
PERCHÈ?
Quelle informazioni non dicono perchè vorrei realizzare una
vacanza in bici, non ci dicono il reale motivo per cui vorrei
realizzare una vacanza in bici, cosa realmente vorrei ottenere
da quella vacanza.Che esperienze potremmo creare?
Ad esempio quello che CHE NON VORREI è:
‣ Tour con persone che pedalano molto più piano di me, ma
neanche tour con persone che pedalano molto più forte di
me. Ci deve essere un bilanciamento.
‣ Tour con degustazioni o soste troppo lunghe: in bici si
pedala e basta.
‣ Percorsi completamente pianeggianti e percorsi privi di
scorci emozionali. L’ideale per me sono i cosiddetti
“mangia e bevi”.Esempio di profilo di cicloturista
Customer journey
Customer journey
‣ Instagram ‣ Amici/passaparola ‣ Sito internet ‣ Accoglienza a misura di
‣ YouTube ‣ Articoli publi-redazionali ‣ Pacchetti esclusivi ciclista
‣ komoot ‣ Attività di co-marketing magari in co-marketing ‣ Altre attività.
‣ TV ‣ Fiere di settore con i brand che amo. ‣ Varietà di servizi.
‣ Motori di ricerca ‣ Incentivare condivisione
‣ Metamotori sui social.
‣ Effetto WOW.
‣ Percorsi media-difficoltà
e diversificati per livello di
preparazione atletica.Quello che manca è…
Quello che manca è…
Quello che i
Quello che vendi clienti comprano
+ = VALORE
Potenziale cliente Prodotto
In questo caso specifico 1. Funzionale
hotel o destinazione
2. Sociale
3. Emozionale
4. Epistemico
5. CircostanzialeTipologie di valore
segna con una X
Su quale di questi valori si basa
TIPOLOGIA DI VALORE COSA SI INTENDE?
il tuo prodotto cicloturistico?
L’utilità del prodotto/servizio/esperienza percepita in relazione alla sua
1. Valore funzionale
capacità di svolgere il proprio ruolo funzionale.
L’utilità del prodotto/servizio/esperienza deriva dalla sua associazione a
2. Valore sociale
uno o più gruppi sociali.
L’utilità del prodotto/servizio/esperienza è legata alla sua capacità di
suscitare emozioni o reazioni affettive.
3. Valore emozionale Le emozioni possono assumere diverse sfumature: evasione, adrenalina,
senso al tempo / alle relazioni, conoscenza del mondo o di noi stessi,
amore (relazione, riconoscimento, reciprocità).
Consiste nella capacità del prodotto/servizio/esperienza di suscitare
4. Valore epistemico
curiosità o di novità o di soddisfare un desiderio di conoscenza.
Legato all’utilità che deriva da una situazione o da un contesto specifico
5. Valore circostanziale
nel quale si viene a trovare la persona che deve decidere.Esempi di valore VALORE FUNZIONALE: ROMAGNA BIKE Portale di promozione della Romagna per chi ama pedalare. Al suo interno ci sono una varietà infinità di percorsi / esperienze in continuo aumento. Tutti i percorsi riportano i punti di interesse consigliati. Altre tipologie di valore: EMOZIONALE (in particolare conoscenza del mondo)
Valore funzionale
consigli
Più servizi, meglio è;
Più varietà di percorsi, meglio è;
Descrizioni dei percorsi più abbondanti, meglio è;
Più informazioni all’interno dei percorsi che proponete, meglio è;
Comunicazione comparativa;
Meno immagini emozionali ma più informazioni di dettaglio;
Recensioni da parte di altre persone.Tecnologie abilitanti
Tecnologie abilitanti komoot
Tecnologie abilitanti Google Maps
Tecnologie abilitanti
https://www.youtube.com/watch?v=ax0v4IFguYo&feature=emb_title
L’app n.1 per la scoperta e fruizione di Bike Area & Bike Park
Mowi bikeEsempi di valore VALORE SOCIALE: BIKE REPUBLIC SOLDEN Uno dei progetti di mountain bike più ambiziosi che ha come obiettivo quello di realizzare una intera nazione per biker. I biker possono ottenere anche il passaporto di questa Repubblica. Altre tipologie di valore: EMOZIONALE (in particolare ADRENALINA)
Valore sociale
consigli
Immagini / video in grado di generare il senso di appartenenza;
Vendita di abbigliamento tecnico e altri gadget;
Brand sempre presente (soprattutto quando i cicloturisti non
stanno realizzando un soggiorno);
Testi più discorsivi/amichevoli, meno impostati. No frasi fatte.
Community anche online, non solo offline (es. gruppo Facebook)
Foto ricordo del proprio soggiorno;
Celebrare gli avvenimenti è importante (1° soggiorno, data di
compleanno, sfida personale superata, etc. etc.)Esempi di valore VALORE EMOZIONALE: aTUTTA! Un tour operator che trasmette un messaggio ben preciso: “qui maciniamo km un colpo di pedale dopo l’altro e ascoltiamo il nostro cuore quando i numeri ci dicono che dovremmo rallentare, fermarci. La fatica è nostra compagna e in lei troviamo la forza dell’ultimo scatto per giungere in vetta”. Altre tipologie di valore: FUNZIONALE, SOCIALE
Valore emozionale
consigli
Immagini / video in grado di generare l’emozione sulla quale
vogliamo puntare;
Testi più empatici, meno impostati. No frasi fatte (es. la tua casa
lontano da casa; a due passi da…; posizione strategica)
Creare momenti ad hoc in grado di generare emozioni, non solo
durante il tour guidato. Ma al momento dell’accoglienza, quando i
cicloturisti entrano in camera subito dopo aver effettuato il check
in, quando ci si saluta perchè il soggiorno è ultimato.
Foto ricordo del proprio soggiorno in grado di generare malinconia.Esempi di valore VALORE EPISTEMICO: AMBASCIATORI Hotel 4 stelle di Fiuggi. La comunicazione è stata impostata sulla consapevolezza che la destinazione è sconosciuta ma che non nulla di meno rispetto a quelle più gettonate. Altre tipologie di valore: EMOZIONALE (in particolare adrenalina, sfida con sè stessi, amore proprio, conoscenza del mondo)
Valore epistemico
consigli
Immagini / video in grado di far vedere esattamente cosa si stanno
perdendo;
Comunicazione comparativa;
Servizi / esperienze uniche che si possono realizzare solo nel tuo
territorio;
Marketing dei contenuti per creare una relazione con le persone e
farle diventare un po’ anche degli Ambassador della destinazione
che parlano bene di te online;
Ogni occasione è buona per farti ricordare e stimolare i tuoi clienti a
parlare bene di te.Esempi di valore VALORE CIRCOSTANZIALE: ‣ Garanzie sugli aspetti di sicurezza e di sanificazione; ‣ Opzioni flessibili e possibilità di cancellazione gratuita; ‣ Esperienze diverse dal solito; ‣ Interesse sempre crescente per esperienze in Gravel Bike, Ebike e Trekking Bike; ‣ Momenti / Spazi da vivere con le persone care.
Esempi di valore
VALORE CIRCOSTANZIALE:
‣ Garanzie sugli aspetti di sicurezza e di
sanificazione;
‣ Opzioni flessibili e possibilità di cancellazione
gratuita;
‣ Esperienze diverse dal solito; • Vorrei realizzare un’esperienza diversa dal solito.
• Questa è la prima volta con le bici e la prima volta in montagna.
‣ Interesse sempre crescente per esperienze in • Non sono un ciclista ma vorrei provare un’esperienza del genere.
Gravel Bike, Ebike e Trekking Bike; • Sono un principiante ma vorrei fare la mia prima vacanza in bici da corsa.
‣ Momenti / Spazi da vivere con le persone
care.Valore circostanziale
consigli
Prestare ascolto alle nuove esigenze del mercato;
Cercare di tradurre le nuove esigenze in soluzioni il più concrete
possibili, nel minor tempo possibile. È necessario anticipare chi
vorrà andare a soddisfare quella esigenza;
Testi meno tecnici, con meno dettagli sulle informazioni tecniche.
No gergo ciclistico.
Pacchetti di miglioramento della tecnica di guida.
Pacchetto family con laboratori didattici per bambini utilizzando la
bici e i suoi componenti.Valore + segmentazione
Valore + segmentazione
VALORE SEGMENTI SERVIZI / ESPERIENZE
Step 1 Step 2 Step 3
Definisco il valore che Definisco i segmenti di Definisco i servizi e le
otterranno i cicloturisti mercato. esperienze.
scegliendo il tuo hotel / la
tua destinazione.Servizi
Cicloturista Cicloturista Vacanza Cicloturista
Servizi
sportivo puro attiva itinerante
Personale qualificato
Bike Manager multi lingua disponibile in hotel X X X
Guida multi lingua X X X
Meccanico disponibile in hotel X X X
Staff front office in grado di rispondere alle richieste di informazioni
X X X
base sull’esperienza ciclistica offerta dall’hotel
Attrezzatura tecnica
Bike room videosorvegliata (ed eventuali chiusure singole per le bici) X X X
Officina per operazioni di manutenzione ordinaria e zona lavaggio X X X
Itinerari ciclistici e mappe dei percorsi consigliati X X X
Tracce dei percorsi in formato .gpx X X
Noleggio bici (interno o esterno) X X
Noleggio dispositivi gps, caschi, carrellini/supporti per bambini, luci) X XServizi
Cicloturista Cicloturista Vacanza Cicloturista
Servizi
sportivo puro attiva itinerante
Esperienza cicloturistica
Lavanderia per abbigliamento tecnico X X X
Assistenza medica e fisioterapica (su richiesta) X X X X
VAN al seguito durante i tour in bici X X
Servizio di recupero motorizzato in caso di incidente meccanico X X
Servizio iscrizione e transfer per eventi ciclistici X X
Servizio transfer da/per aeroporto X X X
Organizzazione programma settimanale dei tour X X X
Tour guidati X X X
Organizzazione programma attività per accompagnatori non ciclisti X X X
Bike Academy / Training Camp per migliorare tecnica di guida e
X X
conduzione della bici
Possibilità di acquistare abbigliamento tecnico in hotel X
Bici sostitutiva in caso di rottura X XServizi
Cicloturista Cicloturista Vacanza Cicloturista
Servizi
sportivo puro attiva itinerante
Tempo libero e relax
Massaggiatore su richiesta X X X X
Accesso alla palestra e alla piscina X X X
Spa/centro benessere X X X
Social Hour e bike corner X X
Soggiorno
Camere/aree tematizzate X X
Servizi aggiuntivi per cicloturisti X X
Personalizzazione esperienza cicloturistica X X
Accoglienza a misura di cicloturista X X
Buffet al rientro dai tour X X X
Acqua, banane e sali minerali prima dei tour X X X X
Panini da asporto per tour X X X X
Alimenti energetici X X X XSe non sai da dove partire…
puoi utilizzare questo metodoSe non sai da dove partire…
puoi utilizzare questo metodo
COMPRENSIONE CREAZIONE EVOLUZIONE
‣ Dati del proprio CRM ‣ Test di desiderabilità ‣ Dati del proprio CRM
‣ Statistiche sito internet ‣ Partecipazione attiva dei cicloturisti ‣ Statistiche sito internet
‣ Indagini di mercato ‣ Feedback / recensioni
‣ Interviste
‣ Brainstorming con consulente e staff
‣ RecensioniSe non sai da dove partire…
puoi utilizzare questo metodo
CATTURA LE IDEE RAGGRUPPALE PER AFFINITÀ ASSEGNA UN NOMEUn esempio concreto
Email di benvenuto Sondaggio Esigenze / problematiche
‣ Compagnia
‣ Trovare guide esperte
‣ Trovare alberghi attrezzati
‣ Mix tra sport e relax
‣ Mancanza di ottime offerte
‣ Luogo sicuro per la bici
2 domande ‣ È la mia prima volta
‣ Attrezzatura obsoleta (inteso come
1. Cosa NON vorresti leggere nelle bici a noleggio dell’hotel)
nostre comunicazioni via email? ‣ Avere qualcuno con cui viaggiare
2. Qual è la problematica più
‣ Decidere dove andare
grande che affronti quando prenoti ‣ Come scegliere gli hotel
una vacanza in bici? ‣ Trovare un gruppo con guida per
viaggiatori singoloUn esempio concreto
Email di benvenuto Sondaggio Esigenze / problematiche
‣ Compagnia
‣ Trovare guide esperte
‣ Trovare alberghi attrezzati
‣ Mix tra sport e relax
‣ Mancanza di ottime offerte
‣ Luogo sicuro per la bici
2 domande ‣ È la mia prima volta
‣ Attrezzatura obsoleta (inteso come
1. Cosa NON vorresti leggere nelle bici a noleggio dell’hotel)
nostre comunicazioni via email? ‣ Avere qualcuno con cui viaggiare
2. Qual è la problematica più
‣ Decidere dove andare
grande che affronti quando prenoti ‣ Come scegliere gli hotel
una vacanza in bici? ‣ Trovare un gruppo con guida per
viaggiatori singoloTake Away
segna con una X
È chiaro il valore che i cicloturisti ottengono soggiornando nel tuo hotel /
trascorrendo le loro vacanze in bici nella tua destinazione?
Ho ben chiari almeno tre profili di cicloturisti individuati tenendo conto del valore e
delle informazioni socio-demografiche e dell’attività di brainstorming?
Ho materiale (foto, video, testi, percorsi, esperienze, offerte) coerenti per
comunicare il valore sul quale voglio investire ed attrarre così quel profilo di
cicloturista?
Sono in grado di assicurare tutti i servizi maggiormente richiesti dai tre profili di
cicloturisti che ho individuato?Come migliorare il prodotto e
l’offerta cicloturistica attraverso la
miglior profilazione dei nostri ospiti
Lunedì, 09 novembre 2020
www.alicemarmorini.it
info@alicemarmorini.itPuoi anche leggere
