CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti

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CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
CARTA DEI
SERVIZI 2021
CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
LA CARTA
DEI SERVIZI 2021
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI
   1.1 Presentazione di Toscana Aeroporti                           3

   1.2 La nostra Carta dei Servizi 2021                             5

   1.3 Servizi forniti e informazioni utili ai passeggeri           5

   1.4 Sistema di gestione integrato                                7

   1.5 Politica di attenzione all’ambiente                          9

2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI
   2.1 Gli indicatori valorizzati                                  10

   2.2 Le assistenze speciali                                      10

3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI   16

4. SEZIONE IV - COVID-19
   4.1 Attività introdotte a causa della pandemia da COVID-19      18

   4.2 Passeggeri PRM                                              20

LA GUIDA
AI SERVIZI
1. Come arrivare in Aeroporto                                      21

2. I servizi di Taxi e NCC                                         23

3. Gli autonoleggi                                                 24

4. I parcheggi dell’aeroporto                                      26

5. Informazioni in aeroporto                                       27

6. I servizi aeroportuali                                          27

7. Altri servizi                                                   29

8. Consigli per il viaggio                                         34

9. Il modulo per i suggerimenti e i reclami                        40
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

PRESENTAZIONE                                     tanti del paese, in grado di costituire un
                                                  volano di sviluppo economico del territo-
DI TOSCANA                                        rio all’altezza di una delle regioni più note
AEROPORTI                                         e amate al mondo.                               1.1
Toscana Aeroporti S.p.A è la società di           Nel 2020, Toscana Aeroporti ha traspor-
gestione degli scali aeroportuali di Firen-       tato 1.984.552 passeggeri, in calo del
ze e Pisa, nata il 1° giugno 2015 dalla fu-       76% rispetto al 2019 a causa degli effetti
sione di AdF – Aeroporto di Firenze S.p.A.        dell’emergenza sanitaria dovuta alla diffu-
(società di gestione dello scalo A. Vespuc-       sione del Covid-19.
ci di Firenze) e SAT – Società Aeroporto
Toscano S.p.A. (società di gestione dello         Dopo il positivo avvio del primo bimestre
scalo G. Galilei di Pisa).                        dell’anno (+2,7%), le conseguenze della
                                                  pandemia da Covid-19 hanno comportato
In seguito alla fusione dei due scali è stato     il quasi azzeramento del traffico aereo nel
realizzato il sistema aeroportuale integra-       secondo trimestre dell’anno (-99%) segui-
to della Toscana che, attraverso la diversa       to da una parziale ripresa nel secondo se-
specializzazione degli scali di Firenze e Pisa    mestre seppur lontana dai dati pre-Covid.
e il loro continuo sviluppo di importanti in-
vestimenti infrastrutturali, ambisce a soddi-     Nell’arco dell’anno sono diminuiti del
sfare la domanda inevasa di voli in Regione       61,8% i movimenti aerei, a quota 30.158,
stimata oggi in circa il 50% e a creare la        mentre il traffico cargo si è mantenuto in
principale porta d’ingresso in Toscana.           linea con il 2019 (-0,4%), per un totale di
                                                  13 mila tonnellate.
Il sistema aeroportuale toscano si caratte-
rizza per la perfetta integrazione dei due        Aeroporto Amerigo Vespucci di Firenze
scali che si distinguono per la differen-
ziazione dei segmenti di mercato in cui           Con circa 669mila passeggeri transitati
operano e per la diversa specializzazione         nel 2020, il traffico passeggeri dell’aero-
del traffico aereo: l’aeroporto Vespucci          porto di Firenze ha registrato un calo del
sviluppa infatti il traffico business e leisure   76,7% rispetto al 2019.
attraverso i full service carrier, collegando
i principali hub europei; l’aeroporto Galilei     Tale risultato è scaturito dall’incremento
privilegia invece il traffico turistico gestito   del traffico registrato nel primo bime-
da vettori low cost, i voli intercontinentali     stre del 2020 (+8,2%) a cui è seguita una
e i voli cargo.                                   drastica riduzione (-98,6%) nel secondo
Con 8,3 milioni di passeggeri trasportati         trimestre dell’anno (in applicazione del
nel 2019 e 96 destinazioni servite da 34          Decreto n. 112/2020 del MIT sono state
compagnie aeree, la Toscana può contare           temporaneamente sospese le operazioni
su uno dei sistemi aeroportuali più impor-        dell’aeroporto di Firenze a partire dal 14

                                                                                              3
CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

     marzo 2020, successivamente riaperto in           Presso lo scalo di Firenze, l’attività di han-
     data 4 maggio 2020) e una parziale ripre-         dling è principalmente svolta da Toscana
     sa nel secondo semestre del 2020, seppur          Aeroporti Handling Srl, società costitui-
     lontana dai dati pre-Covid.                       ta nel 2018 e interamente controllata da
                                                       Toscana Aeroporti SpA, con l’obiettivo di
     Il traffico di linea internazionale rappresen-    erogare i servizi di assistenza a terra alle
     ta circa l’83% contro circa il 17% del traffico   compagnie aeree (accettazione, imbar-
     nazionale. Le principali destinazioni inter-      co e sbarco passeggeri, carico e scarico
     nazionali sono Parigi e Amsterdam, men-           bagagli, carico e scarico merce e posta,
     tre, a livello nazionale, Roma e Catania.         assistenza agli aeromobili durante la so-
                                                       sta) assecondando gli standard qualitativi
     Toscana Aeroporti è responsabile delle            fissati dalle compagnie e assicurando una
     seguenti attività:                                qualità di servizi ai massimi livelli, costan-
                                                       temente verificata da audit e ispezioni da
     • Manutenzione delle infrastrutture               parte sia dei clienti-vettori che dalla stessa
       aeroportuali (piste, piazzali di sosta          Toscana Aeroporti. Relativamente al traffi-
       aeromobili), delle aerostazioni e               co commerciale, sullo scalo opera anche
       delle altre infrastrutture utilizzate da        la società di handling Consulta.
       passeggeri e operatori;                         Infine, Toscana Aeroporti Engineering è
                                                       attiva nella progettazione e realizzazio-
     • Sviluppo delle attività commerciali             ne delle infrastrutture aeroportuali (piste,
       (negozi, ristorazione, ecc.);                   piazzali di sosta aeromobili), delle aero-
                                                       stazioni e delle altre infrastrutture utilizza-
     • Altri servizi aeroportuali gestiti da           te da passeggeri e operatori presso i due
       terzi (informazioni turistiche, servizio        scali di Pisa e Firenze.
       rimborso Iva, ecc.)

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CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

LA NOSTRA CARTA                                  ta a consolidare il proprio impegno per
                                                 il miglioramento continuo delle perfor-
DEI SERVIZI 2021                                 mance, per questo applica un sistema di
                                                 gestione integrato per la Qualità, confor-      1.2
Obiettivo primario di Toscana Aeroporti
                                                 memente a quanto stabilito dalla norma
è garantire ai passeggeri servizi efficienti
                                                 ISO 9001:2015 per la Qualità, dalla norma
ed affidabili, nonché interpretare le esi-
                                                 UNI ISO 45001:2018 per la Salute e Sicu-
genze manifestate dai propri stakeholder,
                                                 rezza sul Lavoro, dalla norma SA8000 per
riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed
                                                 la Responsabilità Sociale, e dalla norma
organizzarsi per soddisfarli, pienamente e
                                                 UNI EN ISO 14001:2015 per la Gestione
costantemente. Guidata nella sua azione
                                                 Ambientale.
da questo obiettivo, Toscana Aeroporti
adotta i principi, gli standard e le soluzio-    La Carta dei Servizi dell’Aeroporto di Firen-
ni che costituiscono le “best practices”         ze è pubblicata da Toscana Aeroporti per
internazionali di business per la responsa-      comunicare ai passeggeri i livelli di qua-
bilità sociale, uguaglianza, imparzialità e      lità dei servizi offerti nell’ambito del pro-
non discriminazione nonché per la tutela         prio sistema di gestione della qualità ed
della salute, della sicurezza, dell’ambiente     in conformità con lo schema generale di
e per la gestione della qualità dei servizi      riferimento previsto dalla Carta dei Servizi
erogati. Toscana Aeroporti è intenziona-         del settore Trasporti (DPCM 30.12.1998).

SERVIZI FORNITI                                  mica, si raccomanda vivamente a tutti i
                                                 passeggeri di consultare i siti governativi
E INFORMAZIONI                                   di riferimento, sia quelli italiani sia quel-
UTILI AI                                         li del proprio paese di appartenenza e/o        1.3
PASSEGGERI                                       destinazione, per avere aggiornamenti
                                                 sulle prescrizioni sanitarie e documentali
Tutte le informazioni inerenti i servizi of-     previste per i viaggiatori.
ferti da Toscana Aeroporti sono disponi-
bili sul sito internet della Società all’indi-   Particolare attenzione è rivolta ai passeg-
rizzo www.toscana-aeroporti.com, sezione         geri con disabilità o a mobilità ridotta;
“Aeroporto di Firenze”. L’elenco comple-         all’interno del sito internet è presente
to dei servizi offerti si trova nell’apposita    un’apposita sezione contenente tutte le
“Guida ai Servizi”, allegata alla presente       informazioni utili relativamente alle aree e
Carta dei Servizi.                               ai servizi aeroportuali dedicati.

In considerazione del particolare momen-         In aeroporto è presente il servizio di con-
to storico legato all’emergenza pande-           nessione wi-fi, gratuito per 12 ore di na-

                                                                                             5
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1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

     vigazione, mediante cui è possibile con-           del Terminal è stato consentito esclusiva-
     nettersi al sito internet dell’aeroporto per       mente ai passeggeri in partenza e in ar-
     visualizzare la Carta dei Servizi, la Guida        rivo e, solo in casi specifici di necessità,
     ai Servizi, e accedere alle informazioni sui       ad eventuali accompagnatori (ad esempio
     voli in tempo reale.                               accompagnatori di minori o di passeggeri
                                                        a ridotta mobilità).
     All’interno dell’aerostazione sono dispo-
     nibili per gli utenti brochure informative         L’aeroporto è dotato sia di parcheggio
     sui Diritti dei Passeggeri ai sensi dei Re-        a sosta breve che di parcheggio a lunga
     golamenti (EU) 261/2004 e 1107/2006,               sosta, entrambi con una gratuità, rispetti-
     nonché tutte le informative previste dalla         vamente, per i primi 10 e 15 minuti, e con
     normativa vigente in materia di trasporto          posti auto riservati agli utenti PRM.
     aereo (articoli proibiti, segnaletica interna
     per PRM – Passenger Reduced Mobility,              Per informazioni specifiche su come rag-
     info sui bagagli dei passeggeri ecc.).             giungere l’aeroporto, tariffe e orari dei
                                                        servizi pubblici e dei parcheggi, nonché
     In condizioni di piena operabilità l’aeropor-      sul servizio Taxi, NCC e auto- noleggio, si
     to è aperto al pubblico tutti i giorni dalle       rimanda alla Guida ai Servizi.
     ore 4.00 fino alle 00.30 e comunque fino
     all’orario di arrivo dell’ultimo volo della        Per ogni ulteriore necessità o informazio-
     giornata.                                          ne, gli utenti possono contattare diretta-
     In considerazione dell’emergenza pan-              mente l’aeroporto ai seguenti numeri:
     demica ancora in corso al momento della
     stesura del presente documento, gli orari          Centralino:
     di apertura del Terminal vengono modulati          Tel: +39 055 30615
     settimana per settimana in base al numero
     e agli orari di partenza e di arrivo dei voli, e   Customer Service:
     pubblicati sul sito internet dell’aeroporto.       Tel: +39 055 3061830

     Nel corso del 2020, in ottemperanza alla           Informazioni turistiche:
     normativa vigente, l’accesso all’interno           Tel: +39 055 315874

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SISTEMA DI                                         aziende appaltatrici, di sub-concessio-
                                                   nari o di enti terzi.
GESTIONE                                       •   Prevenire, attraverso il Sistema di Ge-
INTEGRATO                                          stione per la Salute e Sicurezza sul             1.4
                                                   Lavoro, il verificarsi d’infortuni ed inci-
Coerentemente con il Sistema di Gestio-            denti nelle aree di competenza (sedi-
ne Integrato, il miglioramento continuo si         me aeroportuale ed aree di proprietà)
concretizza nell’assunzione degli impegni          nello svolgimento delle proprie attività
che seguono:                                       aeroportuali.
                                               •   Impegnarsi al pieno rispetto delle nor-
                                                   mative, cogenti e non, in materia di sa-
QUALITÀ
                                                   lute e sicurezza, pertinenti alle attività
                                                   svolte all’interno dell’area aeroportuale
• Perseguire il miglioramento continuo
                                                   gestita da Toscana Aeroporti.
  del servizio offerto, in termini di soddi-
                                               •   Promuovere, verso tutti gli altri enti
  sfazione del Cliente esterno ed interno.
                                                   terzi operanti nel sedime aeroportuale,
• Garantire l’efficienza interna, tramite la
                                                   l’adozione di buone prassi, di adegua-
  razionalizzazione dei processi e delle
                                                   te procedure e di standard internazio-
  risorse dell’organizzazione.
                                                   nali per la garanzia della salute e della
• Assicurare l’adeguatezza e l’efficacia
                                                   sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.
  del processo di comunicazione interna
                                               •   Promuovere momenti di scambio espe-
  ed esterna.
                                                   rienziale, condivisione e confronto sui
• Migliorare la visibilità e l’immagine di
                                                   temi della prevenzione e della sicurez-
  Toscana Aeroporti nel mercato di rife-
                                                   za sul lavoro con le varie realtà presenti
  rimento.
                                                   ed operanti in Aeroporto, tramite ap-
• Perseguire la razionalizzazione e l’otti-
                                                   positi comitati specialistici di coordina-
  mizzazione delle attività esercitate sul
                                                   mento interaziendale con i responsabili
  sedime aeroportuale in concessione,
                                                   della sicurezza dei vari enti.
  tramite la gestione delle infrastrutture
                                               •   Attuare un coordinamento operati-
  esistenti e l’individuazione delle aree di
                                                   vo sulle varie procedure esistenti – in
  espansione per uno sviluppo infrastrut-
                                                   particolare sui vari piani di emergenza
  turale idoneo a soddisfare le esigenze
                                                   ed evacuazione – ritenendo la moda-
  degli Stakeholder.
                                                   lità partecipativa funzionale a rendere
                                                   effettiva ed efficace la loro attuazione.
SALUTE E SICUREZZA                             •   Impegnarsi a riesaminare periodicamen-
                                                   te le proprie performance per garantire i
• Tutelare la salute e la sicurezza di tutti       migliori risultati in termini di tutela della
  gli utenti aeroportuali, siano essi pas-         salute e della sicurezza delle persone pre-
  seggeri, lavoratori di Toscana Aero-             senti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeropor-
  porti, società controllate, lavoratori di        tuali di competenza di Toscana Aeroporti.

                                                                                                7
CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

     • Comunicare a tutto il personale di To-             alle normative nazionali un Protocollo
       scana Aeroporti, delle società di han-             Anti Contagio Covid-19, applicato a
       dling e a tutti gli utenti aeroportuali,           tutti i comparti aziendali e monitorato
       siano essi passeggeri, lavoratori di               costantemente da parte delle funzioni
       aziende appaltatrici, di sub-concessio-            interne preposte. Particolare attenzio-
       nari o enti terzi, i principi ispiratori della     ne è stata rivolta alla salvaguardia e
       propria politica in termini di tutela della        tutela della salute degli utenti.
       salute e della sicurezza.
     • Rendere disponibili a tutti i soggetti           RESPONSABILITÀ SOCIALE
       interessati (ASL, VV.FF., INAIL, ammini-
       strazioni pubbliche, ecc.) le informazio-        • Non utilizzare o dare sostegno all’u-
       ni relative alle scelte adottate per la tu-        tilizzo del lavoro infantile e del lavoro
       tela della salute e della sicurezza nella          obbligato.
       propria realtà organizzativa.                    • Provvedere a selezionare, assumere,
     • Prevedere una revisione periodica degli            formare, retribuire e gestire i dipen-
       impegni assunti affinché essi siano sem-           denti senza discriminazione alcuna.
       pre più adeguati agli sviluppi organizza-        • Assicurare sempre un ambiente di lavo-
       tivi ed infrastrutturali delle realtà aero-        ro sicuro e salubre.
       portuali di competenza                           • Assicurare che il proprio sistema di ge-
     • A partire da gennaio 2020, l’attività è            stione dell’orario di lavoro, delle proce-
       fortemente caratterizzata dalla emer-              dure disciplinari e delle retribuzioni sia
       genza pandemica da Covid-19, parti-                coerente con la legislazione, i contratti
       colarmente in termini di prevenzione,              di lavoro in essere, gli accordi sindacali
       presidio e gestione del rischio pan-               e gli standard di settore.
       demico. Lo sforzo primario è quello              • Assicurare la libertà di associazione e il
       di interfacciarsi costantemente con gli            diritto alla contrattazione collettiva.
       Enti preposti per supportare tutte le            • Assicurarsi che i terzi ed i fornitori im-
       funzioni operative nella continuità del-           pegnati nell’area del sito aeroportuale
       le attività aeroportuali, garantendo la            applichino i medesimi standard stabiliti
       «compliance» con i vari DPCM e verifi-             da Toscana Aeroporti.
       cando le condizioni tecnico-normative            • Tendere al miglioramento continuo del
       necessarie. A tal riguardo, da maggio              sistema di gestione della Responsabili-
       2020, come richiesto dalle specifiche              tà Sociale ed al rispetto delle leggi na-
       ordinanze regionali, Toscana Aeroporti             zionali, delle altre leggi vigenti e degli
       ha elaborato e verificata in termini di            strumenti internazionali elencati nella
       conformità alle linee guida di settore e           SA8000.

 8
CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
1. SEZIONE I - SOCIETÀ DI GESTIONE E CARTA DEI SERVIZI

LA POLITICA                                        con segnalazione agli Organi Competenti in
                                                   caso di eventuali violazioni.
DI ATTENZIONE                                      Le relazioni periodiche con i risultati rela-
ALL’AMBIENTE                                       tivi al monitoraggio acustico, nonché le         1.5
                                                   informazioni sulle centraline posizionate
Toscana Aeroporti sottolinea il proprio attivo     nell’intorno aeroportuale, sono pubblicate
impegno alla tutela ambientale nelle molte-        in un’apposita sezione del sito internet di
plici forme e modalità applicabili all’eserci-     Toscana Aeroporti.
zio aeroportuale, tra le quali l’implementa-       In tema di gestione dei rifiuti, Toscana Ae-
zione e adozione di un Sistema di Gestione         roporti è impegnata a potenziare il sistema
Ambientale (SGA) finalizzato, tra l’altro, a       di gestione degli stessi e a implementare la
prevenire l’inquinamento e ridurre il più pos-     raccolta differenziata. La Società monitora
sibile l’impatto prodotto sul territorio.          costantemente la produzione dei rifiuti sia
Nel corso dell’anno 2020, nonostante il pe-        delle proprie attività che di quelle dei terzi
culiare periodo storico legato all’emergenza       operanti in aeroporto prevedendo l’inseri-
pandemica da Covid_19, la società ha inve-         mento di apposite clausole in materia all’in-
stito impegno e risorse nel mantenimento           terno dei nuovi contratti e fornendo indi-
del SGA su entrambi gli scali in conformi-         cazioni sulle modalità di utilizzo delle aree
tà a quanto previsto dallo standard ISO            concesse per lo stoccaggio dei rifiuti.
14001:2015.
In questo modo è stato possibile garanti-          Il progetto PlasticFree, avviato dalla Società
re un costante monitoraggio degli aspetti          nel 2019, che prevede l’obiettivo di diventa-
ambientali e dei relativi impatti associati        re tra i primi sistemi aeroportuali 100% senza
alle attività aeroportuali che, seppur ridot-      prodotti in plastica venduti e distribuiti, ha
te nel corso del 2020, risultano comunque          subito una temporanea fase di rallentamen-
presenti perché intrinsecamente collega-           to in conseguenza delle priorità gestionali
te al tipo di attività che la società svolge.      che si sono manifestate nel corso del 2020.
L’attenzione di Toscana Aeroporti è rivolta        Nell’ottica di continuo miglioramento del-
al miglioramento delle proprie prestazioni         le proprie prestazioni ambientali, Toscana
ambientali in relazione ad aspetti quali ru-       Aeroporti continua a mantenere attivo ed
more, approvvigionamento e consumo di              efficiente il proficuo rapporto con gli enti
risorse, rifiuti, gestione delle acque, emis-      competenti e con le persone che vivono in
sioni in atmosfera.                                prossimità della realtà aeroportuale affinché
                                                   il servizio di trasporto pubblico aereo possa
In riferimento all’inquinamento acustico è         sinergicamente integrarsi e coniugarsi con
attivo sullo scalo un sistema di monitorag-        le esigenze di sostenibilità ambientale e svi-
gio del rumore che permette di monitorare          luppo/valorizzazione del territorio.
i livelli di rumorosità nell’intorno aeroportua-
le e controllare il rispetto della rotta antiru-
more da parte degli aeromobili in decollo,

                                                                                                9
CARTA DEI SERVIZI 2021 - Toscana Aeroporti
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

        GLI INDICATORI                                       goli indicatori di qualità, ferma restando
                                                             l’attività di monitoraggio dei parametri di
        VALORIZZATI                                          qualità, sia attraverso le interviste ai pas-
2.1                                                          seggeri sia mediante la rilevazione di dati
        La Carta dei Servizi presenta una serie di           oggettivi sulle performance di scalo.
        indicatori di qualità, uniformi per tutti gli
        aeroporti italiani, che descrivono e misu-           Le rilevazioni condotte nel 2020 sono
        rano la performance dei servizi attraverso           state affidate ad un istituto di ricerca
        rilevazioni oggettive periodiche ed analisi          qualificato che ha realizzato più sondag-
        della qualità percepita dai passeggeri.              gi durante il corso dell’anno. Durante le
                                                             rilevazioni è stata posta attenzione sia al
        Nel corso del 2020, in considerazione del-           servizio fornito da Toscana Aeroporti nel
        la forte riduzione di traffico sullo scalo do-       suo complesso, sia ai servizi aggiuntivi
        vuta all’emergenza pandemica, si è in ogni           forniti da altre società presso la struttura
        caso portata avanti l’attività di monitorag-         aeroportuale.
        gio dei fattori di qualità, i cui risultati tutta-
        via non sono confrontabili con gli obiettivi         Inoltre, per favorire la compilazione dei
        prefissati all’inizio dell’anno, obiettivi che       questionari Customer Satisfaction da par-
        ovviamente non tenevano conto dell’e-                te dei passeggeri, sono stati introdotti nel
        mergenza pandemica e dei suoi effetti sui            Terminal dei totem per l’auto-sommini-
        dati di traffico. Analogamente, visto il per-        strazione di tali questionari. In tal modo il
        sistere dello stato di incertezza sull’intero        passeggero può esprimere una valutazio-
        comparto, e data l’impossibilità di fare             ne sui propri livelli di soddisfazione sem-
        previsioni attendibili su quelli che saranno         plicemente seguendo le istruzioni presen-
        i dati di traffico del prossimo anno, non            ti all’interno del totem e compilando in
        vengono fissati obiettivi specifici per i sin-       autonomia il questionario.

        LE ASSISTENZE                                        Ridotta (PRM)” qualsiasi persona la cui
                                                             mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto,
        SPECIALI                                             a causa di qualsiasi disabilità fisica (sen-
2.2                                                          soriale o locomotoria, permanente o tem-
        PREMESSA                                             poranea), disabilità o handicap mentale, o
        Ai sensi del regolamento Europeo                     per qualsiasi altra causa di disabilità, o per
        1107/06 (del DOC 30 ECAC e della Cir-                ragioni di età, e la cui condizione richieda
        colare ENAC relativa) si definisce “Perso-           un’attenzione adeguata e un adattamen-
        na con Disabilità” o “Persona a Mobilità             to del servizio fornito a tutti i passeggeri

       10
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

per rispondere alle esigenze specifiche di            altro mezzo di trasporto per spostarsi
detta persona.                                        all’interno dell’aerostazione;
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 si fon-          •   WCHC: Passeggero immobilizzato,
da sul principio che nel trasporto aereo i            che ha bisogno di una sedia a rotelle
disabili hanno gli stessi diritti degli altri:        per spostarsi e necessita di assistenza
diritto alla libera circolazione, alla libertà        dal momento dell’arrivo in aeroporto
di scelta, alla non discriminazione.                  fino al termine del volo nonché per
In particolare, le persone con disabilità             uscire dall’aeroporto;
e le persone a mobilità ridotta dovuta a          •   DEAF: passeggero con menomazione
disabilità, età o altri fattori, potranno viag-       dell’udito o dell’udito e della parola;
giare in aereo a condizioni uguali o simili       •   BLIND: passeggero con menomazione
a quelle degli altri passeggeri, senza es-            della vista;
serne escluse a causa della loro disabilità       •   DEAF/BLIND:         passeggero       con
o condizione fisica, se non esclusivamente            menomazione della vista e dell’udito
per motivi giustificati di sicurezza previsti         che ha bisogno dell’assistenza di un
dalla legge. Il Regolamento rispetta i dirit-         accompagnatore per spostarsi;
ti fondamentali ed osserva i principi rico-       •   STCR: passeggero che può essere
nosciuti dalla Carta dei diritti fondamenta-          trasportato unicamente con la barella;
li dell’Unione europea.                           •   MEDA: passeggero che ha bisogno di
Toscana Aeroporti fornisce la dovuta assi-        •   assistenza medica;
stenza, senza alcun costo addizionale, impie-     •   MAAS: tutti coloro che hanno richiesto
gando personale adeguatamente formato                 un qualche tipo di assistenza diversa
e attrezzature e mezzi adeguati all’interno           da quelle elencate;
dell’aeroporto e a bordo degli aeromobili.        •   DPNA: passeggero con disabilità
                                                      intellettuale o dello sviluppo che
I CODICI IATA SULLA DISABILITÀ (IATA                  necessita assistenza.
INTERNATIONAL AIR TRANSPORT
ASSOCIATION)
                                                  SERVIZI IN AEROSTAZIONE
• WCHR:        passeggero    che      può
                                                  L’Aeroporto di Firenze dispone di facilities
   camminare autonomamente all’interno
                                                  appositamente dedicate sia ai disabili che
   dell’aeromobile nonché scendere e
                                                  alle persone a ridotta mobilità:
   salire le scale, ma che ha bisogno di
   una sedia a rotelle o di altro mezzo
                                                  • 6 posti auto riservati e gratuiti (per coloro
   di trasporto per spostarsi all’interno
                                                    che sono in possesso del contrassegno
   dell’aerostazione;
                                                    per disabili) nelle immediate vicinanze
• WCHS:        passeggero    che      può
                                                    delle porte di entrata/uscita e 2 posti
   camminare autonomamente all’interno
                                                    vicino all’area Taxi;
   dell’aeromobile, ma che non può
   scendere o salire le scale e che ha            • 13 posti auto riservati e gratuiti
   bisogno di una sedia a rotelle o di              (per coloro che sono in possesso

                                                                                                11
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

         del contrassegno per disabili) nel             questi, almeno 1 ora prima della partenza
         parcheggio a lunga sosta;                      del volo) – verrà accompagnato durante
                                                        le fasi necessarie alla partenza del volo e
      • sedie a rotelle a disposizione all’interno
                                                        che seguono all’arrivo, entro i tempi de-
        dei Terminal;
                                                        finiti dalla normativa (DOC 30 ECAC). In
      • servizio sanitario aeroportuale;                caso di assenza di prenotazione o di pre-
      • toilette dedicate;                              notazione effettuata in ritardo rispetto ai
                                                        limiti di cui sopra (48 ore prima della par-
      • bancomat;                                       tenza del proprio volo), Toscana Aeroporti
      • percorsi agevolati presso i varchi              garantisce comunque gli stessi servizi di
        Sicurezza, per permettere ai passeggeri         assistenza (sempre che a bordo vi siano
        con “pacemaker” e su sedia a rotelle di         ancora posti adeguati disponibili), ma con
        effettuare agevolmente gli opportuni            tempi d’intervento più lunghi.
        controlli;
                                                        ASSISTENZA
      • “ambulift” per i passeggeri su sedia
                                                        In partenza - il personale addetto in ae-
        a rotelle, con piattaforma elevabile
                                                        roporto è disponibile (senza alcun adde-
        per consentire l’imbarco agevole
                                                        bito o costo aggiuntivo) ad accompagna-
        sull’aeromobile, e altri mezzi speciali.
                                                        re personalmente il passeggero durante
                                                        tutte le fasi che precedono l’imbarco, dal
      LA RICHIESTA DI ASSISTENZA                        momento della presentazione al check-in
      Al Passeggero a Ridotta Mobilità o Disa-          o ad uno dei punti designati, ai control-
      bile (PRM) sono garantiti l’assistenza pre-       li doganali e di sicurezza e alle eventuali
      vista (ed i tempi di attesa indicati all’inter-   attese in aeroporto (se richiesto), nonché
      no delle norme succitate, sempre senza            durante le operazioni di imbarco (anche
      alcun addebito o costo aggiuntivo) solo           tramite mezzo elevatore). Il persona-
      se il passeggero ha richiesto specificata-        le dedicato si attiva per soddisfare ogni
      mente l’assistenza desiderata (in partenza        ragionevole richiesta, in modo da offrire
      e in arrivo) al momento della prenotazio-         un servizio completo, efficiente e privo di
      ne del volo (comunque sempre almeno 48            discontinuità durante l’intero percorso di
      ore prima della partenza del volo stesso)         imbarco/ sbarco e all’interno dell’Aerosta-
      presso la Compagnia Aerea/Agenzia di              zione.
      Viaggio/Tour Operator con la quale ha or-
      ganizzato il proprio viaggio.                     In arrivo - Il personale addetto in aero-
      In questo modo, il passeggero che si an-          porto accompagnerà personalmente il
      nuncia in aeroporto – tramite postazioni          passeggero durante tutte le fasi che se-
      di chiamata esterne o presentandosi per-          guono l’arrivo, dal momento dello sbarco
      sonalmente allo staff aeroportuale (nel ri-       dall’aeromobile (tramite scaletta/mezzo
      spetto dei tempi di presentazione previsti        elevatore), al ritiro dei bagagli, all’esple-
      indicati dalla compagnia e, in mancanza di        tamento dei controlli doganali, fino al tra-

 12
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

sporto presso la zona arrivi del terminal        dall’addetto al check-in ed in generale
passeggeri o ad uno dei punti designati.         dagli addetti aeroportuali.

POSTAZIONI DI CHIAMATA                           MODALITÀ DI TRASPORTO DELLA
Il passeggero è tenuto a segnalare la sua        SEDIA A ROTELLE
presenza in aerostazione utilizzando uno         Al fine di garantire il trasporto nelle mi-
dei seguenti punti di contatto:                  gliori condizioni, i passeggeri con mobi-
                                                 lità ridotta che viaggiano con una sedia
• Colonnine di chiamata poste davanti al
                                                 a rotelle sono tenuti a comunicare alme-
  Terminal partenze e/o arrivi, e presso la
                                                 no 48 ore prima della partenza il tipo, il
  fermata della Tramvia;
                                                 peso e le dimensioni della sedia a rotelle.
• Ufficio Customer Service;                      Tali dettagli dovranno essere forniti alla
                                                 compagnia aerea scelta contestualmente
• Banchi check-in;
                                                 all’effettuazione della prenotazione.
• Ufficio Lost&Found;                            Inoltre, in presenza di sedie a rotelle ali-
• Presidio Parcheggi;                            mentate a batteria, previa verifica di ti-
                                                 pologia e potenza che ne determinano
• Help Phone presso apposita area                l’accettabilità al carico, durante la fase
  dedicata ai PRM in sala imbarchi.              d’accettazione il passeggero dovrà prov-
                                                 vedere alla protezione dei terminali della
Il PRM che ha prenotato l’assistenza e che       batteria stessa per evitare corto circuito, a
ha annunciato il suo arrivo presso una del-      disattivare i circuiti elettrici e predisporre
le postazioni di cui sopra, viene raggiunto      il dispositivo affinché il carico della stes-
dal personale competente appositamen-            sa nella stiva dell’aeromobile avvenga in
te dedicato, e assistito durante le fasi che     sicurezza.
precedono la partenza del volo. All’inter-
no del terminal, ai Passeggeri Disabili o        Per ulteriori informazioni riguardo l’as-
a Ridotta Mobilità (PRM) sono dedicate           sistenza si può contattare il personale
delle sedute provviste di adeguata segna-        dell’aeroporto scrivendo a:
letica che evidenzia la “priorità di utilizzo”   tos.flr@toscana-aeroporti.com o telefo-
da parte dei PRM rispetto agli altri pas-        nando allo 055/3061709.
seggeri e utenti dell’aeroporto.
                                                 PRESIDIO SANITARIO
MINORI DISABILI                                  AEROPORTUALE
Il passeggero a ridotta mobilità minore          Un presidio sanitario di Primo Soccorso
viene assistito come tutti gli altri PRM.        con servizio di autoambulanza, aperto
Subentrano le procedure vigenti per l’as-        durante l’intero orario di operatività
sistenza ai minori in aeroporto se lo stes-      del Terminal, è situato al piano terra
so viaggia non accompagnato, sempre              dell’aerostazione, accanto all’ufficio
limitatamente alla disabilità riscontrata        Customer Service.

                                                                                              13
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

      EVACUAZIONE IN CASO DI                          • Un questionario in versione digitale
      EMERGENZA                                         scaricabile dal sito di Toscana Aeroporti
      In presenza di situazioni di emergenza il         nella sezione PRM da compilare a cura
      personale dedicato all’assistenza potrà           dei genitori per la profilazione del
      prestare l’aiuto necessario all’eventuale         passeggero affetto da autismo (basso
      evacuazione del Terminal o di parte di            funzionamento/alto        funzionamento)
      esso. L’evacuazione dai piani superiori, in       e utile a Toscana Aeroporti per
      caso di inagibilità degli ascensori, è ga-        comprendere i passi successivi da
      rantita da apposite “Evac-Chair” che con-         implementare;
      sentono l’utilizzo delle scale.
                                                      • La possibilità di visitare anticipatamente
      Il personale è formato sui percorsi di fuga
                                                        l’aeroporto e il percorso al suo
      e sulle uscite di emergenza presenti all’in-
                                                        interno, sulla base di un incontro
      terno delle infrastrutture aeroportuali, in
                                                        programmato con Toscana Aeroporti
      coerenza con quanto disposto dal Piano
                                                        e scortato da personale aeroportuale
      di Emergenza Interno.
                                                        opportunamente formato;

      PROGETTO AUTISMO                                • Una serie di brochures di cosiddette
      L’Aeroporto Internazionale di Firenze             “Storie Sociali” da consegnare al
      aderisce al progetto ENAC “Autismo -              passeggero al momento del suo
      in viaggio attraverso l’aeroporto” ideato         arrivo che illustrano il percorso da
      dall’ENAC con la collaborazione di Assa-          affrontare per arrivare al momento
      eroporti – l’Associazione italiana gestori        della partenza. Le brochures sono
      aeroporti – e delle società di gestione ae-       realizzate in diverse versioni a seconda
      roportuale.                                       di soggetti a “basso funzionamento”
      Per le persone autistiche compiere un             per le disfunzionalità più importanti o
      viaggio aereo può rappresentare un’e-             ad “alto funzionamento” per soggetti
      sperienza molto difficoltosa oltre a essere,      più autonomi;
      nella maggior parte dei casi, un’esperien-
      za del tutto nuova. Il progetto si pone l’o-    ASSISTENZA DURANTE L’EMERGENZA
      biettivo di facilitare l’accesso in aeroporto   COVID-19
      ai soggetti autistici e alle loro famiglie,     Nel corso del 2020, nonostante la riduzio-
      aiutandoli a vivere con serenità l’esperien-    ne del traffico passeggeri, è stato mante-
      za del viaggio aereo.                           nuto operativo lo staff dedicato ai PRM,
      L’aeroporto di Firenze accoglie soggetti        ciò al fine di mantenere a tutti gli effetti
      autistici grazie alla predisposizione di un     invariato il servizio di assistenza dal mo-
      progetto integrato che si fonda sull’attiva-    mento della presentazione in aeroporto
      zione di diversi strumenti e su un’adegua-      al momento dell’imbarco sull’aeromobile.
      ta preparazione del viaggio.                    Inoltre, in caso di necessità, il personale
                                                      accompagna il PRM anche durante la fase
      Più in particolare, il progetto prevede:        di triage per il controllo della temperatura

 14
2. SEZIONE II - GLI INDICATORI DELLA CARTA DEI SERVIZI

e la sanificazione. Lo stesso personale è      riodo della pandemia, resta consentito
altresì incaricato di procedere alla sani-     l’ingresso ad eventuali accompagnatori
ficazione dei presidi sanitari dopo ogni       dei PRM, anche se non in partenza.
singolo utilizzo. Infine, relativamente alle   Per informazioni e richieste:
normative che disciplinano le regole di        qualita@toscana-aeroporti.com
ingresso nel terminal passeggeri nel pe-

                                                                                    15
3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI

      L’Aeroporto di Firenze ha implementato il     una dettagliata descrizione dell’evento
      sistema di raccolta e risposta alle richie-   nonché copia di tutti i documenti utili al
      ste, segnalazioni e reclami da parte dei      riscontro oggettivo di quanto segnalato
3     passeggeri e dei clienti, conformemente       (ad es. copia dei biglietti aerei, ricevute,
      al Sistema di Gestione Integrato Qualità      ecc.). Ciascun reclamo è analizzato singo-
      di Toscana Aeroporti. Tutte le comunica-      larmente dagli uffici preposti di Toscana
      zioni dei Clienti sono esaminate con la       Aeroporti; qualora dall’indagine tecnica
      massima attenzione dai vertici della Dire-    emergano responsabilità della Società di
      zione Aziendale.                              Gestione (esempio danneggiamenti di
                                                    beni, infortuni, mancata assistenza PRM,
      Toscana Aeroporti ha predisposto, per         errata informativa al pubblico) la stessa
      l’Aeroporto di Firenze, le seguenti moda-     valuta caso per caso le singole casistiche
      lità di contatto:                             che danno diritto a risarcimento, le diver-
                                                    se modalità ed entità di rimborso, coinvol-
      • il modulo per i suggerimenti e reclami,     gendo il proprio riferimento assicurativo,
        a disposizione in fondo alla Guida ai       ove previsto, ed eventualmente la compa-
        Servizi della presente Carta dei Servizi,   gnia aerea.
        da inviare per posta all’indirizzo:
        Toscana Aeroporti S.p.A, Firenze,           Toscana Aeroporti, al fine di monitorare
        Via del Termine n. 11, oppure via           puntualmente la qualità dei servizi offerti,
        mail all’indirizzo elettronico qualita@     predispone periodicamente dei report di
        toscana-aeroporti.com;                      sintesi dei reclami ricevuti, classificati per
      • Form on line per i suggerimenti e           tipologia ed elaborati per individuare gli
        reclami, da compilare sul sito web          indici più significativi.
        dell’aeroporto di Firenze nella sezione
        “Carta dei Servizi”.                        I reclami relativi a violazioni della Carta dei
                                                    diritti del Passeggero devono essere inol-
      • Form on line da compilare sul sito web
                                                    trati direttamente dal Cliente alla Com-
        dell’Aeroporto di Firenze alla sezione
                                                    pagnia Aerea con la quale ha stipulato il
        “Azienda - Contatti”, per ogni altro
                                                    contratto di trasporto.
        tipo di comunicazione
                                                    I reclami riferibili ai servizi erogati da ter-
      Al cliente che abbia lasciato un recapito,    zi sono trasmessi da Toscana Aeroporti ai
      Toscana Aeroporti si impegna ad inviare       soggetti responsabili che operano a vario
      una risposta in merito alla segnalazione      titolo in aeroporto. Toscana Aeroporti mo-
      ricevuta entro 30 giorni.                     nitorerà il processo al fine di garantire la
                                                    risposta al passeggero.
      Al fine di incrementare rapidità ed effica-
      cia nelle risposte e nell’accertamento dei    In caso d’ipotesi di reato (esempio furto o
      fatti, è opportuno che l’utente fornisca      lesioni personali), si suggerisce di contat-

     16
3. SEZIONE III - LE PROCEDURE DI DIALOGO: SUGGERIMENTI E RECLAMI

tare immediatamente gli Uffici di Polizia      UFFICIO MEDIAZIONE E
Aerea presenti in aerostazione.                CONCILIAZIONE/ CAMERA DI
A tutela del passeggero si ricorda, inoltre,   COMMERCIO DI FIRENZE
che a Firenze è disponibile lo sportello       Tel: 055 2392134
del Difensore Civico e quello di Concilia-     Email: conciliazione@fi.camcom.it
zione, uno strumento extragiudiziale per
risolvere in via amichevole le controversie    DIFENSORE CIVICO
tra imprese e consumatori. I vantaggi del      Tel: 055 2387800
servizio sono la procedura semplice e in-      Numero Verde: 800018488
formale, la riduzione dei tempi di risolu-     Fax: 055 210230
zione delle controversie, l’abbassamento       Email:
dei costi da sostenere.                        difensorecivico@consiglio.regione.toscana.it

                                                                                          17
4. SEZIONE IV - COVID-19

        ATTIVITÀ                                        Fra le misure adottate ricordiamo l’imple-
                                                        mentazione della segnaletica informativa
        INTRODOTTE A                                    per i passeggeri (infografica, totem infor-
4.1     CAUSA DELLA                                     mativi, messaggi audio, messaggi su mo-
        PANDEMIA DA                                     nitor) e quella relativa al distanziamento e

        COVID-19                                        agli accodamenti, la ridefinizione dei flus-
                                                        si passeggeri all’interno dell’aerostazione
                                                        (con suddivisione fra arrivi e partenze) per
        Dal giorno 14 Marzo 2020 al giorno 03           garantire sempre la distanza di sicurezza,
        maggio 2020, l’Aeroporto di Firenze è           l’igienizzazione e sanificazione di tutte le
        stato chiuso a seguito dell’emergenza           aree del terminal anche più volte al giorno
        pandemica causata dalla diffusione del          in base al volume di traffico, la riorganiz-
        Covid-19. L’aeroporto di Pisa, pur restan-      zazione delle sedute per garantire la di-
        do formalmente aperto, è stato collegato        stanza di sicurezza, l’installazione di dispo-
        esclusivamente con due voli giornalieri da      sitivi parafiato presso i banchi check-in,
        e per Roma della compagnia aerea Alita-         l’introduzione di dispenser di liquido igie-
        lia. Nel corso del periodo estivo l’attività    nizzante per le mani dislocati all’ingresso
        è progressivamente ripresa, attestandosi        dell’aeroporto e in varie zone all’interno
        comunque a livelli di traffico nettamente       del terminal, l’attivazione di campagne in-
        inferiori rispetto all’anno precedente. Un      formative sul corretto comportamento da
        ulteriore rallentamento è iniziato a partire    tenere all’interno dell’aerostazione. Tutto
        dalla metà di ottobre 2020, in concomi-         lo staff TA è stato formato sul Protocollo
        tanza con la seconda ondata della pande-        Anticontagio, sia per la propria sicurezza
        mia che ha interessato l’intero Paese, non-     sia per garantire ai passeggeri la piena di-
        ché tutta l’Europa e, in generale, buona        sponibilità a rispondere a ogni domanda
        parte del pianeta.                              e/o richiesta di informazioni.
        Fin dall’inizio dell’emergenza, TA si è at-     Un’altra importante misura che è stata
        tivata per la stesura e approvazione del        introdotta riguarda il controllo della tem-
        Protocollo Anticontagio, e ha altresì at-       peratura corporea a tutti i passeggeri che
        tuato una serie di misure al fine di garanti-   transitano in aeroporto, in arrivo median-
        re la massima sicurezza ai passeggeri che       te dispositivi termoscanner, e in partenza
        continuano a volare in questo particolare       tramite termometri digitali di tipo con-
        momento storico.                                tactless. Inoltre, a partire da giugno 2020,
        Le misure di contrasto al Covid-19 adot-        presso il parcheggio sosta breve anti-
        tate da TA per realizzare degli scali il più    stante l’aerostazione è stata allestita una
        possibile “covid safe” dove i passeggeri        specifica area “Triage”, presieduta dal
        possano viaggiare nella più assoluta si-        personale della Misericordia, incaricato
        curezza e serenità, hanno inoltre ricevuto      di effettuare i controlli sulla temperatura
        l’attestazione di verifica da parte dell’ente   corporea ai passeggeri. Inoltre, su base
        di certificazione SGS Italia.                   volontaria, è stata introdotta la possibilità

       18
4. SEZIONE IV - COVID-19

di effettuare i test sierologici (e, a partire   anche agli accompagnatori (ad esempio
da dicembre 2020, i test antigenici rapidi),     passeggeri disabili, o passeggeri minori).
con risposta praticamente immediata (15          Anche gli orari di apertura del terminal
minuti circa).                                   sono stati modulati in base agli orari ef-
In ottemperanza alla normativa vigente, è        fettivi di partenza dei voli, così come tutte
stato consentito l’accesso all’interno del       le attività di natura commerciale presenti
terminal ai soli passeggeri in arrivo o in       in aeroporto (negozi, ristoranti, ecc.). Per i
partenza dallo scalo, fatte salve alcune ec-     dettagli su quest’ultimo punto, si rimanda
cezioni in cui l’accesso è stato consentito      alla Guida ai Servizi.

                                                                                              19
PASSEGGERI                                   Contagio Covid-19 di Toscana Aeroporti,
                                                        le procedure di assistenza per i passeg-
           PRM                                          geri a ridotta modalità (PRM) rimangono
4.2        Nonostante le possibili modifiche struttu-   invariate.
           rali o temporanee al layout del Terminal     Per ulteriori informazioni sui servizi ai PRM
           Passeggeri dovute all’implementazione        si rimanda all’apposita sezione della pre-
           delle misure previste dal Protocollo Anti    sente Carta dei Servizi.

      20
GUIDA AI SERVIZI

COME ARRIVARE
IN AEROPORTO
                                                                                             1
A 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto
Amerigo Vespucci è rapidamente rag-
giungibile dalla città sia in auto (servizio
taxi, NCC e car sharing) che in bus. L’ae-
roporto è inoltre ben collegato alle prin-
cipali arterie di comunicazione nazionali,
autostradali e ferroviarie.

IN AUTO
A soli 4 km dal centro di Firenze, l’Aeroporto è facilmente raggiungibile in auto. Basta
percorrere tutto viale Alessandro Guidoni fino al raccordo autostradale Firenze Nord/
Firenze Mare (A1 e A11). L’aeroporto è ottimamente collegato anche alle altre località
della Toscana, proprio grazie alla sua prossimità al raccordo.

IN TRAMVIA
L’aeroporto di Firenze è collegato al centro città con la linea T2 della Tramvia. Grazie
alla fermata nelle immediate vicinanze del terminal aeroportuale, e alla frequenza e alla
velocità delle corse, la nuova tramvia costituisce un mezzo di connessione con la città
comodo ed ecologico.

Aeroporto - Firenze Centro

  Capolinea tramvia              Orario:            Compagnia:            Durata viaggio:
     in Aeroporto             https://www.             GEST                  22 minuti
 Terminal aeroportuale    gestramvia.com/orari    800.964424 (fisso)
                                                 199.229300 (mobile)
                                                 www.gestramvia.com

                                                                                        21
GUIDA AI SERVIZI

     Firenze Centro - Aeroporto

       Capolinea tramvia              Orario:               Compagnia:           Durata viaggio:
           a Firenze               https://www.                 GEST                22 minuti
        Piazza dell’Unità      gestramvia.com/orari       800.964424 (fisso)
                                                         199.229300 (mobile)
                                                         www.gestramvia.com

  IN AUTOBUS

  (il servizio, momentaneamente sospeso a causa dell’emergenza Covid-19, è al momen-
  to previsto riprender ad aprile 2021).

          Fermata bus        Orario Feriali e Festivi:     Compagnia:          Durata viaggio:
            a Firenze:        http://www.fsbusitalia.     Busitalia Nord        25 minuti circa
       Stazione S.ta Maria    it/content/fsbusitalia/      800.373760 -
             Novella;            it/turismo/servizi-         055.47821
       Autostazione SITA     speciali/collegamento-      www.fsbusitalia.it
                              aeroporto-di-firenze---     clienti.firenze@
                                   volainbus.html           fsbusitalia.it

22
GUIDA AI SERVIZI

I SERVIZI
DI TAXI E NCC
                                                                                                2
TAXI
Sono disponibili nell’area antistante l’ae-
rostazione o possono essere chiamati con
“RadioTaxi” ai numeri telefonici delle di-
verse compagnie operanti sul territorio:
055 4242 / 055 4390 / 055 4798.
È presente un tariffario fisso per i collega-
menti da/per l’aeroporto verso il centro
città e i principali alberghi, mentre le altre
destinazioni si fa riferimento al tariffario a
bordo del taxi. Il tempo di percorrenza tra
l’aeroporto ed il centro città (Firenze) può
variare a seconda delle condizioni di traf-
fico, ed è mediamente di circa 15 minuti.

NCC
In aeroporto sono presenti le seguenti compagnie di autonoleggio con conducente (al
momento della stesura del presente documento, gli orari sotto elencati sono stati ridot-
ti, o comunque rimodulati in funzione della riduzione dei voli a causa dell’emergenza
pandemica):

CO.A.VE
Orario: 08.00 - 20.00 / Tel: 055 340159 / Fax: 055 318323 / e-mail: info@coave.it

GIULIANI
Orario: 09:00 - 21:00 / Tel: 055 5001552 / Fax: 055 5001552 / Cellulare: 330 271646

                                                                                           23
GUIDA AI SERVIZI

         GLI AUTONOLEGGI
3        Gli autonoleggi sono collocati in prossimi-
         tà dell’aeroporto, esattamente in Via Pala-
         gio degli Spini, e sono collegati all’aero-
         porto da un servizio navetta gratuito con
         partenza ogni 15 minuti circa. A partire dal
         2020, in conseguenza della riduzione di
         traffico per l’emergenza pandemica, tale
         frequenza viene rimodulata in base all’o-
         perativo voli giornaliero. La fermata della
         navetta è nel parcheggio sosta breve, ap-
         pena fuori dall’aerostazione.

         L’area del rent a car è stata totalmente
         ristrutturata nel 2019, con un incremento
         del numero di stalli, unito al rinnovamento
         degli spazi di lavoro e della segnaletica,
         nonché del sistema di controllo degli ac-
         cessi.

         Di seguito sono riportate le seguenti com-
         pagnie di autonoleggio.

         E’ inoltre possibile noleggiare l’auto an-
         che direttamente dal sito internet dell’a-
         eroporto:

         AUTO EUROPA / SICILY BY CAR
         Telefono: 055.3436031

         AVIS
         Telefono: 055.315588

    24
GUIDA AI SERVIZI

SIXT
Telefono: 02.4757979

EUROPCAR
Telefono: 055.318609

HERTZ / DOLLAR / THRIFTY / FIREFLY
Telefono: 055.307370

MAGGIORE
Telefono: 055.311256

LEASYS
Telefono: 055.3438754

GOLDCAR
Telefono: 199.151.151

LOCAUTO / ENTERPRISE
NATIONAL / ALAMO
Telefono: 348.7815800

AUTOVIA
Telefono: 055.373933

                                                  25
GUIDA AI SERVIZI

P     I PARCHEGGI
      DELL’AEROPORTO
4
      Sono presenti i parcheggi P1 (a sosta bre-
      ve) e P2 (a lunga sosta), posti di fronte al
      Terminal Passeggeri.

      Per pagare il parcheggio si possono utilizzare le casse automatiche dislocate presso entram-
      bi i parcheggi dell’aeroporto oppure quelle presidiate collocate presso il parcheggio P2.
      È garantito l’accesso gratuito ai posti auto riservati ai disabili per coloro che sono in posses-
      so del contrassegno per disabili. I costi dei parcheggi variano a seconda della scelta

    26
GUIDA AI SERVIZI

                                                WI-FI
INFORMAZIONI                                    Il servizio wi-fi, gratis per 12 ore, è disponibi-     i
IN AEROPORTO                                    le in tutto il Terminal passeggeri. Per naviga-
                                                re in internet, o scaricare la posta in attesa         5
INFORMAZIONI TURISTICHE                         del volo, sarà sufficiente impostare il pro-
Lo sportello informazioni turistiche, gesti-    prio dispositivo in modalità “ricerca di rete
to da APT Firenze, situato sul lato sinistro    wi-fi”. Gli utenti, tramite i propri device do-
degli arrivi, è aperto al pubblico dal lu-      tati di connettività wireless, potranno quindi
nedì alla domenica dalle 9:00 alle 19:00        connnettersi alla rete “Airport-Free-Wifi”. Il
(Pasqua, Natale e primo dell’anno: chiusi)      01 agosto 2019 è inoltre terminato un inter-
e provvede a fornire un’ampia gamma di          vento di potenziamento della rete wifi all’in-
materiale cartaceo (Guida ospitalità, map-      terno dell’aerostazione.
pe della città e della provincia di Firenze,
calendario eventi ecc.) e informazioni turi-    APP “TOSCANA AEROPORTI”
stiche nonché dati aggiornati sui voli.         (SCARICABILE DA PLAY STORE E
                                                APPLE STORE)
INFORMAZIONI TURISTICHE                         È possibile scaricare la App ufficiale “Tosca-
Tel e fax: 055.315874                           na Aeroporti”, fruibile sia da device Android
Email: infoaeroporto@comune.fi.it               che da device iOS. All’interno della App
UFFICIO CUSTOMER SERVICE DI                     sono riportate informazioni relative sia all’a-
TOSCANA AEROPORTI                               eroporto di Firenze che all’aeroporto di Pisa.
Tel: 055.3061830                                Con la App è possibile:
SITO INTERNET                                   • monitorare i voli in partenza/arrivo
www.toscana-aeroporti.com                          per/da ciascun aeroporto;
                                                • avere le informazioni di mobilità da e
Per ricevere informazioni in tempo reale           per gli aeroporti;
sullo stato dei voli, è possibile registrarsi   • scoprire tutti i servizi, le aree ristoro e
direttamente sul sito internet inserendo il        le attività all’interno degli aeroporti;
proprio contatto; il sistema invierà mes-       • ricevere news relative agli aeroporti e
saggi informativi agli utenti.                     ai voli.

I SERVIZI                                       co): dalle 08:00 alle 12:00.

AEROPORTUALI                                    ASSISTENZA BAGAGLI DISGUIDATI
BIGLIETTERIE AEREE:                             In caso di smarrimento del bagaglio oc-                6
Al primo piano del Terminal Passeggeri è        corre recarsi presso l’ufficio Lost&Found
presente la biglietteria Alisud.                situato all’interno della sala riconsegna
Orari di apertura Alisud (attualmente ri-       bagagli per avviare la pratica di ricerca. Il
dotti a causa della contrazione del traffi-     servizio Lost&Found provvederà alla ricer-

                                                                                                  27
GUIDA AI SERVIZI

     ca del bagaglio per i primi 5 giorni ed alla     la possibilità di trascorrere, in relax o lavo-
     consegna dello stesso presso l’indirizzo         rando, il tempo di attesa all’imbarco.
     desiderato, se così indicato. Aperta la de-      Gli ospiti, che possono usufruire dell’o-
     nuncia ed inserito il proprio contatto, un       pen bar self-service, hanno a disposizione
     servizio di sms dedicato terrà il passegge-      un’ampia scelta di riviste e quotidiani in
     ro opportunamente aggiornato sullo stato         lingua italiana e straniera (inglese, france-
     della ricerca. Trascorsi 5 giorni, il passeg-    se, tedesco, spagnolo). E’ inoltre garantita
     gero dovrà rivolgersi direttamente alla          agli utenti la connessione Wi-Fi gratuita e
     compagnia aerea con cui ha viaggiato per         la visione di SKY. La Sala dispone anche
     avere ulteriori informazioni. Inoltre è pos-     di una postazione di lavoro attrezzata di
     sibile monitorare lo stato di avanzamento        computer con accesso a internet e di una
     della ricerca del bagaglio in tempo reale        stampante. L’accesso è riservato ai pas-
     inserendo il codice pratica nell’apposita        seggeri in possesso di carta d’imbarco
     pagina del sito internet                         abilitata su indicazione delle compagnie
                                                      aeree ed ai membri dei programmi ac-
     BAGAGLI SMARRITI                                 creditati (“Priority Pass”, “Lounge Club”,
     Tel: 055 3061300                                 “Lounge Pass”, “Diners Club Interna-
     Orari: 08.00 - 09.00 / 15.00 - 16.00             tional”, “LoungeKey”, “Dragon Pass” e
     Fax: 055 3061664                                 “GIS”). E’ inoltre possibile acquistare sia
                                                      l’ingresso alla Vip Lounge che l’acces-
     DEPOSITO BAGAGLI                                 so alla Priority Lane presso la biglietteria
     Assente                                          Alisud, ed il solo ingresso alla Vip Loun-
                                                      ge presso la libreria Giunti situata dopo i
     SERVIZIO AVVOLGIMENTO BAGAGLI                    controlli di sicurezza.
     Fornito da Truestar SecureBag, al primo
     piano del Terminal, presso l’area check-in,      SERVIZI DI ASSISTENZA VIP
     disponibile dall’apertura dei primi check- in    Per organizzare un’assistenza Vip contat-
     fino alla chiusura dell’ultimo check-in          tare vip@toscana-aeroporti.com.
     (Il servizio è temporaneamente sospeso per
     la riduzione attività a causa della pandemia).   SERVIZIO SANITARIO
                                                      AEROPORTUALE:
     SERVIZIO CARRELLI PORTABAGAGLI                   È situato al piano terra dell’aerostazione
     Gratuito                                         e copre l’intero orario di apertura
                                                      dell’aeroporto.
     LA NOSTRA LOUNGE “VIP CLUB”
     Alla stesura del presente documento, la Vip      AGENZIA MERCI
     Lounge è ancora chiusa come misura cau-          È situata a fianco dell’aerostazione lungo
     telare per evitare possibili assembramenti.      via del Termine.
     Situata al primo piano dell’aerostazione         ALHA Air Lines Handling Agents S.P.A
     partenze, la “Vip Club” offre ai suoi ospiti     Tel: 055 300559

28
GUIDA AI SERVIZI

ALTRI SERVIZI                                   mente sospeso per la riduzione dell’atti-
                                                vità a causa dell’emergenza pandemica).

RISTORAZIONE
                                                                                                      7
Dopo i controlli di sicurezza e il duty free,
una sosta da Beercode, o, superato il mini
mall commerciale, da MyChef, (quest’ul-
timo ha il servizio attualmente sospeso a
                                                Global Blue è un’azienda di servizi finanzia-
causa delle riduzioni del traffico passeg-
                                                ri che lavora con più di 270.000 esercenti,
geri) per un pranzo o una cena comoda-
                                                marchi e hotel selezionati nel mondo in più
mente seduti davanti alle ampie vetrate
                                                di 40 paesi e offre la sua gamma di servizi
con vista pista.
                                                ogni giorno a più di 38.000 viaggiatori.
Al piano terra invece, di fronte ai gate di
imbarco, il ristorante Buoni & Belli (ser-
                                                Tel: +39 055 375226
vizio temporaneamente sospeso a causa
                                                Web: www.globalblue.com
dell’emergenza Covid-19).

                                                FASCIATOI E NURSERY
Il servizio copre l’intero orario di apertura
                                                Sono dotate di fasciatoio le toilette al pia-
dell’aeroporto fino alla partenza dell’ulti-
                                                no terra delle partenze, e quelle in area
mo volo.
                                                gate. E’ inoltre presente una sala Nursery
                                                presso le toilette situate in sala check-in al
                                                primo piano.

                                                GALLERIA COMMERCIALE
                                                La galleria commerciale dell’aeroporto di
                                                Firenze offre una selezione dei più presti-
                                                giosi brand del travel retail. Per informa-
                                                zioni sui negozi presenti in aeroporto e at-
TABACCHI E GIORNALI                             tualmente aperti consultare il sito internet
Dopo i controlli di sicurezza, al piano         della Società.
primo, il punto vendita “Giunti al Punto”.
                                                POSTAZIONI DI RICARICA
BANCOMAT                                        All’interno del Terminal, distribuiti fra l’a-
n°2 sportelli presso area partenze. Un ter-     rea check-in, l’area gate e i punti di risto-
minale è idoneo per l’utilizzo dei PRM.         ro, sono presenti numerose postazioni di
n°1 sportello presso area gates.                ricarica cellulari/laptop.

UFFICI CAMBIO E RIMBORSO IVA                    DISTRIBUTORI BIBITE/SNACK
Global Blue, al primo piano, vicino ai ban-     Sono dislocati in vari punti dell’aerostazione
chi check-in (servizio solo momentanea-         (area partenze, area arrivi, area imbarchi).

                                                                                                 29
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